企业中层管理者沟通能力培训课件.ppt

1、提提 纲纲 前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点四、怎样进行上下沟通五、思考模式 前言 沟通有那么重要吗？沟通？沟通？沟通的确很重要沟通的确很重要企业中约企业中约的工作停顿、发生问题是因为的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题沟通的问题 。管理上有一个著名的双管理上有一个著名的双理论，即经理理论，即经理 人人以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的指示、评估。可是，工作中的以上的障碍以上的障碍都是在沟通中产生的。都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，

2、结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专专业技术业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的其余其余决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在50005000名被解职的男女中，因人际名被解职的男女中，因人际沟通沟通不良不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占一、什么是沟通 为了设定的目标目标，把信息、思想和情感信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。沟沟 通通 概概 念念沟通的三大要素沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情

3、感 沟通的双向性沟通的双向性传送者接受者信息反馈沟通的方式沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫解读肢体语言：身 体 姿 势涵 义双腿和双臂交叉不易接受你的意见眼睛翻到左上角盘算摆布你的方法或在撒谎眼睛翻到右上角感到不解，正在思考，设法解决问题双手放在臀部自信，甚至傲慢，或想找碴上衣钮扣一直扣到下巴 正式上衣钮扣不扣开放，非正式身体后仰，双臂放脑后 自信，怀疑掌心向下询问掌心向上要求，需要制造投契合拍的感觉1，声调的配合（高低，大小，快慢，语气） 获得情绪共鸣最有效，快捷的方法2，身体语言的配合（站姿，手势，头的位置 和动作

4、，面部表情） 有和谐的感觉3，尊重别人 尊重别人，可以令沟通效果更快，更好正面动机和深层需要 任何人类行为，归根到底，都是为了任何人类行为，归根到底，都是为了 满足一个人的深层需要，也就是这个满足一个人的深层需要，也就是这个 人的一些最重要的深层价值。人的一些最重要的深层价值。 所以所以： “一个人的行为背后必有其正面动机一个人的行为背后必有其正面动机”沟通的三个行为 有效沟通的八点启示有效沟通的八点启示1，有效沟通的先决条件是和谐气氛。有效沟通的先决条件是和谐气氛。2，没有两个人是一样的，没有一个人在没有两个人是一样的，没有一个人在 两分钟里是一样的，因此沟通的方式两分钟里是一样的，因此沟通

5、的方式 不能一成不变。不能一成不变。3，一个人不能控制另外一个人，一个人不能控制另外一个人， 也因此不能推动另外一个人。也因此不能推动另外一个人。 每个人只能自己推动自己。每个人只能自己推动自己。 所以应给别人一些空间。所以应给别人一些空间。4，沟通的意义决定于对方的回应。，沟通的意义决定于对方的回应。 强调说的对不对没有意义，说强调说的对不对没有意义，说 的有效果才重要。的有效果才重要。5，对方是否这个意思或者是否明白，对方是否这个意思或者是否明白 你的意思，只有对方才能决定，你的意思，只有对方才能决定， 不要假设，若不肯定，找对方谈谈。不要假设，若不肯定，找对方谈谈。6，可以直接谈的不要经

6、由第三者，可以直接谈的不要经由第三者， 带着，坦白，诚恳，关怀的心，带着，坦白，诚恳，关怀的心， 什么都可以谈。什么都可以谈。7，两人之间的共同信念与共同，两人之间的共同信念与共同 价值价值 越多，沟通就会更有效果。越多，沟通就会更有效果。8，凡事至少有三个解决方法。，凡事至少有三个解决方法。 若已若已 知的方法不管用，总可以知的方法不管用，总可以 找出变找出变 化和突破。化和突破。有效沟通三原则n谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性n语言明确语言明确u 让对方能听懂：领导表扬下属让对方能听懂：领导表扬下属/ /秀才买柴秀才买柴u 不能产生歧义：服务员与顾客不能产生歧义：服务员与顾客n积极聆听

7、积极聆听沟通失败原因沟通失败原因缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 小结n沟通要素n沟通的方式n沟通的行为n沟通原则二、有效沟通的过程接受发送反馈沟通讯息的传递， 在两个层面同时进行：意识意识： 1 %潜意识潜意识： 99 %有效发送信息的技巧u选择有效的信息发送方式（ how) 1 1、电子邮件、电子邮件 2 2、电话、电话 3 3、开会或面对面谈话、开会或面对面谈话u何时发送信息(when)u确定信息内容(what)u谁接受信息(w

8、ho)u何处发送信息（where)讲 有效发送信息的技巧 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。 FeatureAdvantageBenefit-对你的要求要表达的清楚具体；-避免使用“但是”，用“如果”较好；-观察人们对你的意思的反应。人们的想法大 多不是用言语表达出来的，要观察面部表情， 身体的动作，最重要的是眼神。-嘈杂的地方要大声讲话；-多使用“我”，少用“你”，会使人加以防犯；-保持目光接触；-给对方充分的注意；-讲到重大事情时，稍稍提高音量，并应表现 的慎重；同时，身体前倾，眼睛

9、张大，配合 恰当手势，以突出讲话的重要性；关键沟通技巧关键沟通技巧积极聆听积极聆听 听比说更重要听比说更重要举例：举例：p 禅宗曾提出过一个问题，禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有若林中树倒时无人听见，会有声响吗？声响吗？”答曰：答曰：“没有没有”。树倒了，确实会产生声波，但。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生者时才会发生。只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听开始开始心心沟通从沟通从聆听的原则聆听的原则适

10、应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 有效聆听的步骤有效聆听的步骤准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息 聆听的五个层次聆听的五个层次听而不闻 （听而不闻，如同耳边风）假装聆听 （虚应故事，心不在焉；“嗯，对，是是是” ）选择性聆听 （只听合自己口味的）专注的聆听 （每句话或许都进入了大脑，但是否听出了真义，就值得怀疑了） 设身处地的聆听 （耳到，眼到，心到；即用眼观察，站在对方的角度，设身处地地用心体会 ）聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧积极反馈积

11、极反馈反馈的类型反馈的类型 正面的反馈正面的反馈 建设性反馈建设性反馈以下情况不是反馈以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释对于他的言行的解释 对于将来的建议对于将来的建议 有效的沟通技巧问小结小结 发送信息（注意五个问题） 接受信息，即聆听。（五种不同层次)三、有效沟通的基本点三、有效沟通的基本点信任是信任是 沟通的基本点沟通的基本点沟通态度决定一切！沟通态度决定一切！ 沟通的五种态度沟通的五种态度沟通的五态度沟通的五态度自以为是的沟通者1. 价值判断价值判断 - 对别人的意见只有接受或不接受；2. 追根究底追根究底 - 依据自己的价

12、值观探究别人的隐私；3. 好为人师好为人师 - 以自己的经验提供忠告；4. 想当然想当然 - 以自己的行为和动机去衡量别人的行 为和动机。 建立合作态度的技巧建立合作态度的技巧合作态度的表象双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。 双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 双方最终达成双赢协议 接受与抗拒接受的讯号接受的讯号抗拒的讯号抗拒的讯号1 足够的眼神接触（50%以上）1 不足够的眼神接触（30%以下）2 眼神接触时，你点头及微笑， 对方有跟从配合。2 眼神接触时，你点头及微笑， 对方有跟从配合。3 相近的身体姿势，包括一同坐或 站

13、立。3 不协调的身体姿势，包括坐立， 或着突然改变身体姿势而没有 明显的理由。4 声调相近，包括快慢，大小声等。 4 声调不协调，包括快慢，大小声 等。或者越说越大声。5 对你说的感兴趣（至少部分如此） 5 否定或者质疑你所说的内容。6 支持性的文字。6 不支持的文字，或多次说题外话。7 邀请与你分享食物或饮品。7 频频看表或做其他无关的事。 如何获得合作的沟通态度充分利用您的肢体语言充分利用您的肢体语言我们永远没有第二次机会！第一印象第一印象7秒秒有利用效肢体语言开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作好的肢体语言不好的肢体语言第一印象形成的要素对象的衣着对象的表

14、情对象的眼神对象的动作对象的语言不同的音色效果高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话的抑扬顿挫。沟通效果的来源 7%（你说的什么）（你说的什么）38%（你怎么说）（你怎么说）55%55%（肢体语言）（肢体语言）1，传统上，我们习惯了只注意文字 （意识） 的意思，而忽略了声调 和身体语言。2，文字虽然重要，但决定效果的是 声调和身体语言。3，当文字与声调或身体语言不配合时， 人们选择的是声调和身体语言 （潜意识）。4，虽然人们习惯把注意力放在7 % 的文字上，实际上，这7 % 也 往往接收不足。五多三少放开自我，让别人了解你的需求，让别人了解你的困难，让别人知道你需要帮助。主动了解他人的需求，让

15、他人感到能得到理解和帮助。做到五多三少：多考虑别人的感受，少一点儿不分场合地训人；多考虑别人的感受，少一点儿不分场合地训人；多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放；多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放；多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话；多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话；多问问别人有什么困难；多问问别人有什么困难；多一些灿烂的微笑。多一些灿烂的微笑。联想充分唤起了员工间家庭般的和谐与温暖的感觉，营造了一个和谐温馨，信息畅通的工作氛围，达到了一种真正的上下同心。古语云：上下同心，其利断金！小结 信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，就没有沟通 赢得别人的，我们需要较多的肢体语言：

16、注意音色，注意第一印象等。 五多三少四、怎样进行上下沟通四、怎样进行上下沟通与上级沟通技巧程序要点程序要点p 仔细聆听领导的命令 p 与领导探讨目标的可行性 p 拟定详细的工作计划 p 在工作进行之中随时向领导汇报 p 在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度p 尊重而不吹捧尊重而不吹捧p 请示而不依赖请示而不依赖p 主动而越权主动而越权学会与各种性格的领导进行沟通1、控制型的领导、控制型的领导2、互动型的领导、互动型的领导3、实事求是型的领导、实事求是型的领导具有领导风格的人倾向于控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与

17、部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。说服领导的技巧（一）选择恰当的提议时机（一）选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（二）资讯及数据都极具说服力 （三）设想领导质疑，事先准备答案（三）设想领导质疑，事先准备答案 （四）说话简明扼要，重点突出（四）说话简明扼要，重点突出 （五）面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信 （六）尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊 与下属沟通的技巧 (一一)正确传达命令意图正确传达命令意图 (二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令 1.1.态度和善，

18、用词礼貌态度和善，用词礼貌 2.2.让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性 3.3.给部下更大的自主权给部下更大的自主权 4.4.共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策 5.5.让部下提出疑问让部下提出疑问 英特尔公司的前英特尔公司的前CEO安迪安迪.格鲁夫格鲁夫“领导成功的法则是领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通”沟通中的漏斗效应你心里想的 100%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟通漏斗你嘴上说的 80%赞美的技巧1赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体3注意赞美的场合注意赞美的场合4适当运用间接赞美的

19、技巧适当运用间接赞美的技巧批评下属的技巧(一一)以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头(二二)要尊重客观事实要尊重客观事实(三三)指责时不要伤害部下的自尊与自信指责时不要伤害部下的自尊与自信(四四)友好的结束批评友好的结束批评小结1、与领导沟通的程序和要点2、与下属沟通的要点五、思考模式五、思考模式类型特征类型特征视觉型：视觉型： -头多向上昂，行动快，手的动作多且大多在胸部以上；头多向上昂，行动快，手的动作多且大多在胸部以上； -喜欢颜色鲜明，线条活泼，外形美丽的人事物；喜欢颜色鲜明，线条活泼，外形美丽的人事物； -说话简短轻快，声调平板，不耐烦冗长说话；说话简短轻快，声调平板，不耐烦冗长说话

20、； -呼吸较快而浅，用胸之上半部呼吸；呼吸较快而浅，用胸之上半部呼吸； -要求环境清洁，摆设整齐；要求环境清洁，摆设整齐； -批评的对象多针对速度，时间，烦闷，单调；批评的对象多针对速度，时间，烦闷，单调； -喜欢事物多变化，多线条，节奏快；喜欢事物多变化，多线条，节奏快； -能够在同一时间兼顾数项事物，并且引以为荣；能够在同一时间兼顾数项事物，并且引以为荣； -说话一开始便入题，两三句便说完；说话一开始便入题，两三句便说完； -在乎事物的重点，不在乎细节；在乎事物的重点，不在乎细节； -衣着得体，颜色配搭很好；衣着得体，颜色配搭很好； -坐不定，多小动作；坐不定，多小动作； -说话大声，响亮

21、，快速说话大声，响亮，快速类型特征类型特征听觉型：听觉型： -头常倾侧，常出现的手势是手按嘴或托耳下，手或脚头常倾侧，常出现的手势是手按嘴或托耳下，手或脚 常打拍子，走路时不徐不疾，间中表现出规律；常打拍子，走路时不徐不疾，间中表现出规律； -重视环境之宁静，难以忍受噪音，注重文字之优美，重视环境之宁静，难以忍受噪音，注重文字之优美， 发音正确，不能忍受错字等；发音正确，不能忍受错字等； -说话声音悦耳，抑扬顿挫，善于歌唱，喜欢找聆听者，说话声音悦耳，抑扬顿挫，善于歌唱，喜欢找聆听者， 本身也是良好的聆听者，呼吸平稳；本身也是良好的聆听者，呼吸平稳； ； -事情注重程序，步骤，按部就班；在乎事

22、情的细节；事情注重程序，步骤，按部就班；在乎事情的细节； -说话内容详尽，或会有重复的情况出现；说话内容详尽，或会有重复的情况出现； -说话常用连接词，为什么会这样呢？那是因为，；说话常用连接词，为什么会这样呢？那是因为，； -说话常有描述性或象声词出现，如说话常有描述性或象声词出现，如“他咕噜咕噜地喝汤他咕噜咕噜地喝汤”； -喜欢事物有节奏感；喜欢事物有节奏感； -说话多，而且往往不能停口；说话多，而且往往不能停口； -坐着时眼球多转动（内心在自言自语），常有节奏感的坐着时眼球多转动（内心在自言自语），常有节奏感的 身体语言；身体语言； 类型特征类型特征 感觉型：感觉型： -头常向下作思考状

23、，行动稳重，手势缓慢多在胸以下；头常向下作思考状，行动稳重，手势缓慢多在胸以下； -喜欢别人的关怀，注重感受，情感，心境；喜欢别人的关怀，注重感受，情感，心境； -说话低沉而慢，有深思熟虑的感觉，多用价值观的字说话低沉而慢，有深思熟虑的感觉，多用价值观的字 ； -呼吸用胸之下半部及腹部；呼吸用胸之下半部及腹部； -不在乎好看或好听，而重视意义和感觉；不在乎好看或好听，而重视意义和感觉； -注重人与人之间的关系；注重人与人之间的关系； -不善多言，可长时间静坐；不善多言，可长时间静坐； -说话多提及感受，经验；说话多提及感受，经验； -批评的说话多针对别人对他的态度，事情不如意等；批评的说话多针

24、对别人对他的态度，事情不如意等； -坐着时静默，少动作，头多倾下，呼吸慢而深；坐着时静默，少动作，头多倾下，呼吸慢而深； 类型配合类型配合1 与V（视觉）型人配合2 与A（听觉）型人配合3 与K（感觉）型人配合与 V 型人配合-多用手势；多做示范；少说道理；-多用图画，图表，相片，样板；-多用颜色，色彩鲜明更能吸引他；-少用文字，避免冗长文章；-多用事例鼓励他想象情景；-多用V型词语；-说话扼要，简短，保持轻快节奏；-线条生动，变化多端的事物更易吸引他；-注意布置及装饰，物件的整齐摆放，送花， 卡片会让他开心；-讨论时，多问他：你看怎样？小心看看有什么 遗漏的？与 A 型人配合-把规则，做法写

25、清楚，复杂的内容分点列出；-重复他的话，也让他重复你说的；-用押韵的口号，顺口的词语；-多用不同的语气，声调，音量及速度表达你的意思；-保持宁静的环境，配合柔和的音乐；-多倾谈，并不时点头表示你在用心聆听；-多引用规则，知识及权威人士说过的话；-多写信，写字条给他；-讨论后补上会议记录或一封信；-多用电话，传真保持联络；-讨论时问他：规则是怎样的？还有什么要补充的？ 说了这么多，想想还有什么可以谈的？与 K 型人配合-尽量安排多见面倾谈；-多询问他的感受，他渴望被了解，被接受；-让他接触实际样板，及与有关的人直接接触；-多提及过去的经验及心得；-强调对人的注重及关怀；强调人的价值；-语调要缓慢，低沉；-让他亲自动手参与，他喜欢亲手做时的感觉；-他注重荣誉，名声，谨慎，踏实，持久的力量；-多谈人生经验和感受；-讨论时问他：你觉得怎么样？感觉会顺利么？ 还有什么担心的地方么？ 人无法只靠一句话来沟人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。通，总是得靠整个人来沟通。 彼得彼得. .德鲁克德鲁克 未来的竞争是管理的竞争，竞争未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在的焦点在 于每个社会组织内部成员于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。之间及和外部组织的有效沟通上。 约翰约翰.奈斯比克奈斯比克谢谢各位的聆听