全面质量管理培训讲义课件.ppt

1、一、質量的含義：1、質量滿足用戶或客戶所規定需要的程度。2、質量方針有組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質量宗旨和質量方向。3、質量管理制訂和實施質量方針的全部管理職能。4、質量保證對某一產品或服務能滿足規定的質量要求，提供適當信任所需的全部有計劃、有系統的活動。5、質量體系為實施質量管理的組織結構、職責、程序、過程和資源。6、質量控制為達到質量要求所采取的作業技術活動。7、1：10：100：1000的含義。8、AQLacceptancc Quality levei二、質量常用標准：1、中國GBT1300質量管理和質量保證系列標准2、日本JIS(Japanase industrial sta

2、ndard)3、歐共體EN29004、美國ANSIASQCQ90（ANSI美國標准化組織）5、英國BS5750（BSBritish Standard)6、ISO國際標信化組織（International standard Organizntion)ISO9000系列標准，是總部設在瑞士日內瓦的國際標准化組織（ISO）在總結工業發達國家質量管理的基礎上，為適應國際貿易發展的要求，於1987年3月正式分布的一整套國際性質量標准系列，具有很強的指導性和實用性。很多國家和地區采用了這個標准，並相應制定了等效於ISO9000系列標准。如我國的GBT1300質量管理和質量保證系列標准，歐共體的EN2900

3、標准，美國的ANSIASQCQ90標准，英國的BS5750標准，日本的JIS標准。1）ISO9000是系列標准的選用指南，並為ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004的應用建立了准則，主要闡述了幾個質量術誤基本概念之間的關系，質量體系環境的特點，質量體系國際標准的分類，在質量管理中質量體系國際標准的應用，以及合同環境中的質量體系國際標准的應用。2）ISO900！開發、設計、生產、安裝和服務的質量保證模式標准，包括了企業全部活動的總的目標。3）ISO9002生產、安裝的質量保證模式標准。4）ISO9003最終檢驗和度驗的質量保證模式標准。5）ISO9004質量管理和質量體系

4、要素指南，是非合同中用於指導企業管理的標准。對企業內部質量管理來說，ISO9001是ISO9000系列中最適用的一個標准。6）ISO4000環保系列。三、質量標准（ISO395181）1、中國（GB28282829）2、日本JIS290031）1931年，美國沃爾特.休哈特（WALTER SHEWHART)運用概率論和數理統計學原理，創立了控制圖，用於生產過程中的產品質量，後來被廣泛采用，並把質量控制列為生產管理的一項重要內容。2)1934年英國的蒂皮特(TIPPEPTT)進行了工作抽樣理論研究，首先把統計樣方法運用於工時調查。全面質量管理的特點：(一)全面質量管理的意義： 全面質量管理是企業

5、全體員工及各有關療門齊心協力，綜合運用管技術，專業技術和科學方法，經濟地開發、研究、生產和銷售用戶滿意的產品的一系列管理活動。(二)全面質量管理的特點：1、服裝企業全面質量管中的“質量”的概念。服裝企業的全面質量管理包括服裝產品質量和企業的工作質量，產品質量是工作質量的綜合反映，工作質量是產品質量的保證。A、服裝產品質量_指服裝產品滿足規定需要或潛在需要的特征和特性的總和，可從服裝的性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性、時效性、服務性和美學特性等多方面進行評定。B、工作質量_即產品質量的保證和基礎，現代企業的質量管工作已經從單純的產品質量向企業的全面工作質量轉變。企業的全面工作主要由四人系統組成

6、。1)組織指揮系統：根據需要分部門、分層次地設置各個管理部門，明確劃分各自的管理權限，有效地指揮基本生產和輔助部門的工作須利進行。2)基本生產系統：服裝產品通過生產過程來完成，而現場生產管理是企業管理的重要組成部分，是企業管理的中心環節。基本生產過程包括原輔材料的選用、紙樣、排版、裁剪、縫制、後整理包裝、入庫形成服裝產品。3)采購系統：是保證生產過程順利進行的重要部門，對實現良好的產品質量起著關鍵的作用。4)人事、財務、技術、質檢及生活後勤等輔助系統。由於這一部門的工作直接或間接地影響產品最終質量，所以這此工作的管同樣納入全面質量工作中。2、全過程的質量管理：包括：設計過程、准備過程、制造過程

7、、輔助過程和使用過程。必須認識到，質量是由設計、准備、制造決定的，而不是由檢驗決定的。因此全面質量管理關鍵在於設計過程，准備過程和制造過程中的質量管理，把不合產品消滅在形成過程中，做到預防與檢驗相結合，將最終檢驗把關工作轉移到事先控制工序、控制生產過程中來，必須做到“下工序既用戶”上工序為下工序服務“的整體觀念。3、全員參加的質量管理：產品質量是企業管理整體素質、各級管理人員素質、員工素質、技術人員素質等的綜合反映。尤其是管理人員的素質尤為重要。(二)全面質量管理強調的管理觀點：1、一切為用戶的觀點。用戶包括產品使用者和“下工序是上工序的用戶”。2、一切以預防為主的觀點。3、嚴格按照PDCA循

8、環執行的觀點。P_PLAN計劃；D_DO執行；C_CHECK檢查；A_ACTION處理。二、全面質量管理的基礎工作：開展全面質量管理必須具備一定的基本務件、基本手段、和基本制度。包括質量教育工作、標准化工作、計量工作、質量信息工作、質量責任制及質量管理小組活動等。這些工作以產品質量為中心，互相聯系，互相制約，互相促進，形成全面質量管理的基工作體系。(一)質量教育工作：質量教育工作是推行全面質量管理的前提條件。其內容包括：質量意識教育、質量管理知識教育和專業技術與技能教育。1、質量意識教育：1)質量意識即對質量的認識程度和重視程度，它直接影響著人們的行動，是提高質量、加強質量管理的基礎和前提 。

9、2)質量意識的強弱直接關系到產品質量的優劣和質量管理的成敗。3)質量意識第一、管理方法第二。2、質量管理知識教育：根據不同的對象因人施教，因事施教，有計劃、有步驟、分層次地進行質量管理知識教育。使員工在工作過程中結合本職工作，自覺運用全面質量管理方法。3、專業技術與技能教育：1)結合工作需要對員工進行技術基礎教育和操作技能的訓練，使企業員工掌握及了解產品的性能，工藝流程，崗位操作技能和檢驗方法等。2)服裝企業根據自身的特點，對不同層次的人員進行不同的教育和培訓，首先對各級管理者的培訓，使他們了解並掌握實際工作中應具備的管理技能和管理方法。3)重視對檢驗人員的培訓和考核。服裝企業生產過程中的檢驗

10、工序是保證產品質量的重要手段。二)標准化工作標准_是指取得全局最佳效果，依據科學技術和實踐經驗的綜合成果，在充他協商的基礎上，對經濟、技術和管理等活動中具有多樣性，相關性特征的重復事物，以特定的程序和形式頒布的統一規定。質量管理中的標准包括技術標准和管理標准兩大類。1、技術標准_對技術活動中需要統一協調的事物制定的技術准則。2、管理標准_為合理組織、利用和發展生產力，正確處理生產、交談、分配和消費中的相互關系以及行政和經濟管理機構行使其計劃、監督、指揮、控制等管理職能而制定的准則。如工作程序、工作規程、業務要領、以及各項職責條例、規章制度、職務說明書等。而這些標准必須具有一定的權威性、普及性、

11、科學性、連貫性和明確性等方面的要求。標准化_以國家(企業)利益為目標，以重復性特征的事物和概念為對象，以管理、技術和科學實驗(或經驗)為依據，以制定和貫徹標准為主要內容的一種有組織的活動過程。(三)計量工作_服裝企業的計量工作包括測試、化驗、分析等，是生產過程中的重要環節，是保證原輔、零部件和產品質量的重要手段和方法。如布性測試、克重測試、成分化驗等。(四)質量信息工作：質量信息_是指反映質量和產供銷各環節工作質量的基本數據，原始記錄以至產品使用過程中反映出來的各種情報資料。質量信息必須做到全面、系統、及時、准確。在全面質量管理中，應著重掌握三個方面的質量信息。生產過程中的質量信息、產品實際使

12、用的質量信息、國內外同行業的產品質量信息。(五)質量責任制_為使企業上下員工都明確自身的質量職責，以高度的責任感和高質量的工作來確保產品質量，必須建立健全質量考核、獎懲和評比制度1、明確規定企業每一個部門，每一位員工在質量工作上的具體任務，職責和權利，使質量工作做到事事有人管，人人有專責，辦事有標准，工作有檢查，把質量工作與員工的切身利益結合起來，形成一個嚴密的質量管理工作責任體系。2、四大質量考核指標：即合格率、返修率、漏檢率、准確率。3、對服裝成品的物理規格不達標率實行質量系數加減否決法。4、對管部門及管理人員實行百分制考核，嚴格執行質量責任制，使各部門各類員工都能保證和提高本崗位的組質量

13、。(六)質量管理小組_指在生產崗位上，從事各種勞動的員工圍繞企業的方針，目標，以改進、提高成品質量，工作質量和經濟效益為目的，運用全面質量管理的理論和方法開展活動小組。1、生產線員工直接參與 2、廣泛推廣 3、掌握來自於生產線的第一手與質量有關的數據資料。一、建立和健全質量保證體系：質量保證_是企業對用戶在成品質量方面提供的擔保，保證用戶購得的產品在壽命周期內質量可靠、使用正常系統觀點_ 上工序為下工序提供的半成品和服務，符合下工序的質量要求，即上工序向下工序提供質量保證。(1)質量保證體系及其內容 ：質量保證體系_是企業以保證和提高產品質量為目的，運用系統的概念和方法，靠必要的組織機構，把各

14、部門、各環節的質量管理活動嚴密的組織起來，形成一個有明確任務、職責、權限、互相協調、互相促進的質量管理有機整體。質量保證體系即質量管理網絡。1、質量保證體系的基本組成部分：設計試制、生產制造、輔助生產和使用過程的質量管理。(1)設計試制過程的質量管理：開發、研究、實驗、設計、試制過程中的質量管理是全面質量管理的起點，也是一個相當重要的環節。 開發 研究 設計試制過程的質量管理 實驗 設計 試制(2)生產制造過程的質量管理：投產後，能不能保證達到質量標准，很大程度上取決於生產車間的技術能力以及制造過程中的質量管理工作水平以及綜合管的力度和水平 加強工藝管理生產制造過程的質量管理 原輔材料檢驗 自

15、檢 組織好技術檢驗工作 工序檢驗 互檢 專檢 出廠檢驗(3)使用過程中的質量管理：產品的使用過程實際上是考驗產品實際質量的過程。 開展質量技術服務工作使用過程的質量管理 進行使用效果和使用要求的調查 認真處理售後的產品質量問題(二) 質量保證體系的類型 企業質量保證體系 按管理層次建立 部門質量保證體系 班組質量保證體系 以產品為對象的質量保證體系 質量保證體系的類型 按產品類型建立 以產品部件為對象的質量保證體系 以產品關鍵部位為對象的質量保證體系 計量檢驗工作質量保證體系 按業務類別建立 產品開發工作的質量保證體系 產品生產工作的質量保證體系 產品售後工作的質量保證體系二、服裝工藝管理：(

16、一)服裝工藝管理體系：1、服裝工藝管理工作_指訂單或新款投產的情況下，對產品進行試制，並在正式生產前進行工藝方面的編制及材料設備和人員的設計，使產品在供銷的工藝方案指導下進行生產加工，更好的保證產品質量，提高生產效率。2、服裝工藝管理貫穿於服裝生產的准備、裁剪、縫制、整理四大工程。其工作內容包括：1)對產品工藝進行工藝分析，並根據工廠現有的條件擬定工藝方案、編制工藝文件及工藝規程。2)制作管理標准、生產要求及輔助樣板。3)制訂工時定額、核定工價、生產流水線安排和材料的消耗定額。4)設計確定工藝設備、各類工模夾具，配套裝置與生產人員。 5)制訂質量檢查文件開發票標准 6)制包裝規定等3、服裝生產

17、四大工程： 排 驗 款 紙 樣 放 制 布 料 裁 片 分 粘 式 樣 板 碼 定 料 與 剪 與 扎 合 圖 制 制 工 預 分 編 作 作 藝 縮 床 號 准備工程 裁剪工程 中 入 倉 復 整 查 剪 專 檢 拼 查 部 倉 裝 查 燙 衫 線 機 驗 裝 與 件 作 縫 中 縫 整理工程 業 合 燙 制 反饋 縫制工程 4、工藝管理的三大步驟：1)工藝分析2)工藝制訂3)工藝貫徹與控制(二)服裝工藝分析的主要內容1、成品設計任務書和生產通知單的內容，要求是否明確、清潔，是否需要補充和修改。2、原輔材料的用量，選用是否適合。3、工藝裝備配置是否合理。4、質量標准制訂是否明確、合理。5、工

18、藝生產方案和工藝流程是否合理。6、包裝要求是否符合規定。(三)工藝標准的主要內容：1、產品結構圖。2、規格表，包括主要部位規格和成品規格。3、原輔材料規格表。4、裁剪要示與特殊技術規定。5、車縫工藝要求。6、後整作業工藝要求(專機、整燙、質檢和包裝等)。(四)工藝分析的工作內容：1、原輔材料狀況。包括：原輔材料的品名、規格、顏色、花樣及物理和化學性能，如：縮率、拉伸強度、包牢度等。2、產品的款式、品名。檢驗產品的款式與品史是否與原始文件(訂單、設計任務書、生產通知單)相符合。3、產品的規格。掌握產品主要部位的規格名稱、要求以及產品規格內容，檢測器械等。4、產品加工制造的設備及人員配置 。5、產

19、品生產與工藝的具體手段有組合程序。6、數量和搭配。 7、商標與標識。 8、整燙工藝要求。 9、包裝要求。 10、其它特殊要求。(五) 服裝工藝的制訂與執行：1、服裝工藝方案制訂的內容：(1)產品自身特片狀況。(2)完成產品所需要的原輔料的數量與自身情況。(3)產品的品種和數量。(4)次品的生產時間，包括：標准工作時間_完成每道工序縮需要的時間；工作時間_標准工作時間加上輔助動作和生活必須時間。(5)作業人員的數量和配置 。(6)所需加工設備和工模夾具的裝配。(7)工序編成效率 。(8)設計生產流水線 則與測試工具、手段。(9)產品的經濟效益和其它特殊問題處理。2、服裝具體工藝制訂：(1)生產任

20、務單(2)原輔材料明細帳(3)原輔材料測試表(4)原輔材料耗料表(5)樣品封樣單(6)樣板管理(基礎樣板即紙樣M碼、工作樣板即放碼板和輔助樣板即各種實樣板)(7)排料要求(8)輔料工藝要求(即拉布要求)(9)裁剪工藝要求(10)查片工藝要求(11)打號工藝要求(12)粘合工藝要求(13)工藝規程(包括：流程工藝和工序工藝)(14)整燙工藝3、執行服裝工藝步驟：(1)投產前，技術部門和生產現場作業的各級管人員一起召開生產技術會議，統一認識；然後向作業人員宣傳，推廣。(2)將所制定的工藝要求堅決貫徹到生產各個環節。(3)在實施過程中，由技術與質檢部門實施監督與檢查的職能。4、引起質量問題的若干主要

21、因素：(1)人的因素 意識與責任性 人的因素 操作技能(2)設備因素：以平車為例。(3)不合理的生產制作工藝。三、物資管理(一) 物資管理的內容和分類：1、主要原材料_經加工後構成產品主要實體的材料。如：面料、裡料等。2、輔助材料_用於生產過程中有助與產品形成，但不構成產品主要實體的材料，如：紐扣、拉鏈、線等。3、燃料_用於工藝制造 ，動力生產、運輸和溫度、溫度調節等產生熱能、動能的可燃性物資。4、動力_用於生產和管理等方面的電力、蒸汽、壓縮空氣等。5、工具_生產中消耗的各種刀具、量具、夾具、模具等。(二)物資消耗定額管理：物資消耗定額_指在一定的生產技術組織條件下，制造單位產品或完成單位勞務

22、所必須消耗的物資數量標准。1、物資消耗定額的制訂與計算：技術計算法，統計分析法和經驗估計法。(1)主要原材料物資消耗定額的制訂。 1)成產品或零部件淨用量所消耗的原材料。 2)工藝性損耗 3)非工藝性損耗 (2)輔助性材料消耗定額的制訂 1)與主要原材料消耗成正比的輔助材料 2)與產品產量成正比的輔助材料 3)與設備啟動時間工作日有關的輔助材料 4)與使用期限有關的輔助材料(3)燃料消耗定額(4)動力消耗定額2、物資消耗定額貫徹(三)物資庫存量管理： (即庫存管理)1、儲備定的制定(常用儲備、保險儲備)2、庫存量的控制3、ABC分析法(即分類分析法)四、倉庫管理(一)倉庫管理工作規范1、物資驗

23、收入庫2、物資保管3、物資發放4、物資盤點5、數據統計與匯總6、相關帳目 (二)實行布料審核制度五、設備管理(一)設備管理的內容和任務 設備管理_指依據企業生產經營口目標，通過一系列的技術、經濟和組織措施，對設備壽命周期內的所有設備物資運動形態和運動形態進行的綜合性管理工作。(二)設備的選擇和使用(三)設備的使用和維護(四)設備的磨損與故障規律一、統計質量控制中的數據(一)質量數據1、明確收集數據的目的_為掌握現狀，分析問題，檢查工作，為確定所要控制的主要因素，為控制生產過程，為調整工藝過程，為判斷產品質量等，最終達到解決問題的目的。2、合理收集數據並運用數據進行統計判斷(一)用以判斷和預測生

24、產工序的質量是否處於正常狀況，從而對生產工序進行預防性控制(二)用以判斷一批產品的質量高低，用戶是否接受3、注意區分計量值數據和計數值數據 計量值數據質量特性值 計數值數據 1)計量值數據_可以連續取值的數據，或者可以用量工具出小數點以下數值的數據，如長度、重量、溫度等。 2)計數值數據_不能連續取值的，或者使用測量工具也得不到小數點以下的數據，而只能得到0或0，2，3，4. 等自然數的這類數據。如廢品件數，不合格件數等。4、對數據進行科學合理的加工整理：歸類、統計。使之系統化、規則化。(二)質量波動性及其原因：質量波動性_客觀存在的產品質量特性值的差異性，稱為產品質量的變異性，或稱為波動性質

25、量波動因素_人、機器、材料、方法、檢測、環境等。1、人_技術素質和意識素質，即操作者的質量意識、技術水平及熟練程度、身體素質等。2、機器_生產過程中使用的各種設備。如平車，包逢機，各種特種機械。3、材料_成分、物理性能、化學性能等。4、方法_各種生產制作工藝、操作規程等。5、檢測_檢測設備，手段，方法等內容。6、環境_作業現場的溫度、溫度、照明、噪音、通風和清潔條件等。由於上述六大因素的影響，導至於產品質量產生波動，一類為正常波動，另一類為異常波動。1)正常波動_又偶然因素，不可避免因素所造成的波動，這種偶然性因素是經常對產品質量起作用，且自然產生自然消失的因素，如：另配件的正常磨損，原材料的

26、微小變化等等。這些因素對質量的影響小，但不可避免，也難以消除，然而對質量的影響不構成直接因素。2)異常波動_由系統因素造成的波動。這種系統性因素，是生產過程中使工序質量發生顯蓍變化的因素，如零部件的嚴重磨損、操作者違返操作規程、原材料中混入不同的成分等等。這種系統性因素對質量的波動影響大，可看作是生產過程中的不穩定狀態。隨著事物的發展，偶然性因素可以轉變為系統性因素，原來認為是正常波動，可能變為不正常或異常波動。3)生產過程中的質量控制關鍵在於“工序控制”。二、質量控制中常用的統計分析方法：(二)分類分析法_為區分異質成分，將收集類的數據，資料安一定的系統加以分類的方法。即對影響質量的各種因素

27、進行分類，層層剝離，進而找出質量問題的症結所在，從根本上解決問題。在實際工作中，必須從設備方面、操作者、操作說明、材料、時間、檢驗等多方影響質量波動的原因進行分析。(三)排列圖表分析法_排列圖是對計數值數據進行統計分析的方法。目的是從眾多的影響產品質量因素中找出少數的主要原因，從而集中力量針對這些因素采取改進措施，即巴雷特圖法。 頻率(百分比) 件數 巴雷特曲線 (四) 因果分析法：五大原因_人、機器、材料、方法、環境 。(五)檢驗表分析法_根據各個部門和工廠要求核對索賠件數或疵點件數等內容所做的表格。(六)直方圖分析法_是數據分布的一種圖形，用於工序質量管理。(七)管理圖分析法_起到監控、報

28、警和預防的作用。1)計量值管理圖_包括平均值_極差管理圖(X_R圖)；中位數_極差管理圖(X_R圖)；單位管理圖(X圖)；單值與移動極差管理圖(X_R圖)；2)計數值管理圖_包括洽 格品率管理圖：不合格數管理圖；計點值管理圖。用管理圖進行質量和工序狀態分析：1、工序質量穩定狀態分析 _沒有超出控制界限的點：界限內的點沒有缺陷性排列2、工序質量處於不穩定狀態分析_工序中存在異常因素，如果不及時采取措施，工序質量回處於失控狀態。三、線內外質量控制：線內外質量控制是有日本田口玄一教授所創立的質量管理新理論、新方法它標志著質量管理進入了一個新的時期，在國際上稱為現代質量管理學派，目前在日本，美國，西歐

29、等國家得到了廣泛采用。我國於1980年開始引用此項控制技術，並取得了良好的經濟效益。(一)產品質量和損失函數：1、產品質量的概念：美國質量管理專家朱蘭(J.M.JAPAN)教授給產品質量的定義是：產品的有用性和適宜性。田口教授給質量的定義是：所謂質量是指在效用相同的條件下，故障少，消耗低、壽命長，效率高，給用戶和社會帶來的損失小，這種損失包括費用損失和質量損失。(1)費用損失_是由於生產質量低劣的產品所帶來的原輔材料、工具、工時消耗和管理費用方面的損失。這種損失由生產企業自已承擔。(2)質量損失_指產品投入使用過程中，由於質量低劣給用戶和社會帶來的損失。這種損失嚴重影響了企業的形象和企業的聲譽

30、，將會導致於企業產品的直接經濟損失。(二)線外質量控制簡介線內外質量控制是指產品設計(包括生產工序設計)中的質量管理。田口教授認為產品設計可分為三個階段來進行，即系統設計、參數設計和容差設計。1、系統設計_即功能設計，主要靠專業技術去完成。其目的在於選擇一個基本模型系統，確定產品特性值的目標值，使產品達到所要求的功能特性。2、參數設計_尋找系統中的參數，包括原輔材料和零部件等的水平最優化組合，從而減少各種干擾的影響，使所設計的產品特性值波動最小，穩定性較好。3、容差設計_在參數設計給出的最優化方案基礎上，確定各種參數最合適的容差。(三)線內質量控制簡介 線內質量控制是指生產工序內的質量管理，它

31、是使生產工序維持在正常狀態，降低不合格損失扔效技術。主要內容有：工序診斷與調節、預測與校正以及檢驗與處理，前兩者的研究對象是生產工序，最後研究的對象是產品。工序的診斷與調節能保持工序穩定，保持工序能力處於期望水平。使產品質量特性值不偏離標准中心值(目標值)，是判斷工序異常，使工序恢復正常狀態的及時反映的方法。1、工序診斷與調節費用函數：1)工序診斷與調節的含義_每生產N個產品檢查一次稱為診斷。診斷的結果是合格品，判斷工序正常，則繼續生產。診斷結果為不合格品，則判斷工序有故障，應采取措施，叫調節。2)工序診斷與調節的要素_即工序診斷，校正與調節。這三個要素都牽扯到時間和經濟的因素，診斷間隔與時間

32、有關，調整費用則與經濟有關。3)工序診斷與調節的費用函數：A、工序發生異常變化時，單位不合格產品的出現。即對工序發生不合格采取篩選、檢驗、返修、廢棄等處理所引起的費用支出(元)B、每次診斷費用，包括檢測人員的工資，診斷所耗材料費，樣品價值以及儀器設備費用。C、調節費用。已知工序發生異常時，采取措施使工序恢復正常狀態所支出的費用。它等於停工損失已直接調節費用之和，有有時也包括檢測篩選費用D、停工損失_即停工時間損失，包括故障平均停工時間。直接調節費用_包括調換工具、修理調備、改變工藝方法的費用TQM是一種思想觀念，一套方法，手段和技巧通過全體員工的參與改進流程，產品、服務和公司文化達到在百分之百

33、時間內生產百分這百的合格產品以便滿足顧客需要求（cus tomer satisfaction , cs)從而獲取竟爭優勢和長期成長。1、客戶滿意顧客包括兩種：外部顧客和內部顧客。外部顧客指公司產品最終用戶，內部顧客是指在公司內部和自己的工作有聯系的那些人。2、全員參與質量不僅僅是QA、Tester、Language consuiant的事，每一個員工都有維護質量的責任。每個員工都有責任，也有權利提出改進建議，並將合理的建議付諸實施。3、團隊精神TQM要求全體成員之間的有效交流，緊密合作。管理者要改變發號施令的角色，變成教練、協調人、組織者。4、百分之百的優質任何一個小錯誤都可能造成大的損失。只

34、有消除僥幸心理，時刻追求百分之百的優質，才能實現TQM，充分滿足顧客需求。5、貫徹始終在產品開發的每一個階段都應實行全面的質量管，而不是僅在某一階段。6、事前主動防患於未然。經常組織討論，主動尋找出可能發生的問題，並及時加以解決。7持續改進實施TQM不可能畢其功於一役。必須堅持持續改進，將TQM融入日常的工作和管理。所謂QC小組，是企業員工圍繞生產活動中的問題自由結合，自願參加組織起來，主動進行質量管理活動的小組。QC小組活動，是企業職工參加現場質量管的核心。質量管理的思想及基本方法，主要是通過QC小組活動方式，運用到各種業務工作中去的。企業質量管理工作的改進和產品質量的提高，一個很重要的環節

35、，就是開展QC小組。QC小組是推廣TOC的基礎之一。因此，企業員工都應積極主動地開展QC小組活動，尤其是各級管理人員必須十分重視QC小組的組織領導工作，對QC小組活動要給予幫助，支持和鼓勵，為QC小組活動創造良好的條件。QC小組活動的指導思想是（1）當家做主的思想。（2）質量第一的思想。（3）循序漸進的思想。（4）統計學的思想。QC小組還必須堅持四仩切：一切為用戶服務，一切以預防為主，一切用數據說話，一切按PDCA循環為事。QC小組活動還要互相尊重，造成心情舒暢的工作環境，便於每個人都能盡量發揮自己的能力，挖掘出潛力和智慧。QC小組的主要職能有：（1）學習質量管理方法，制定措施，實施計劃。在活

36、動過程中出現問題，應立即提出改進方案，修改活動計劃（2）在QC小組活動過程中，必須組織好基礎技術的學習，練好基本功，提高專業技術水平。（3）要以用戶的評價作為衡量QC小組活動好壞的標准。（4）及時總結QC小組的活動成果，這是重要的一環，務必進行。總結內容包括兩個方面一是課題解決的情況二是QC小組活動的基本經驗教訓。按照現有的生產班組生產單元建立QC小組，這是我國目前建立QC小組的主要形式，也是效果較好的形式之一。另外一種形式是按照質量關鍵問題，組織跨班組或跨部門的QC小組，這是國內外運用較多的一種形式。組織QC小組，要啟發動員工主動自願參加，它是行政機構之外的群眾性組織，不能單靠行政命令，一般

37、按照以下步驟進行組織；（1）組織職工學習TQC的基本思想和改進工作的方法步驟，學習質量管理的基本統計方法，提高員工對開展QC小組活動的自覺性。（2）發動職工調查分析生產或工作過程中存在的問題，掌握實際情況，采取措施，改進提高。（3）成立QC小組並到上一級質量管理部門登記。QC小組是針對質量課題而組織起來的，沒有課題，成立QC小組就失去了它存在的意義。因此選課題是組織QC小組的第一步，然後才是組織有關人員參加，制訂活動計劃。1）選課題：在確定QC小組課題時，一般首先選擇一個月到二個月能見成效並盡量是一些共同性問題為好。課題太大，一時難以解決，會使QC小組成員失去信心，因此可將大課題分為幾個易見成

38、效的小課題，分階段解決或同時成立若干互相有聯系的QC小組來共同解決，剛開始推廣時，選題的原則應是先易後難。2）確定QC小組成員：啟發、動員與課題有關的人員參加QC小組時，盡量是同班工作的人組織起來，這樣便於開展活動。如果需要其他部門派人參加，可向上級提出申請，邀請有關人員參加，或請有關部門以與此有關問題為課題相應組織QC小組，即聯合QC小組。QC小組成員一般在10人以下，56人為宜，可視具體情況而定。3）確定QC小組長：QC小組長的人選對QC小組活動開展的好壞關系很大，在剛推廣時，一般由受過TQC教育的班組長或工段長擔任，以後可推選已參加QC小組活動的成員擔任。4）QC小組登記，QC小組成員及

39、組長確定後，即召集全體成員開會討論研究制訂QC小組活動計劃，明確目標，對准效果。組長根據會議記錄填寫QC登記計劃表，一式三份，小組自存一份，另兩份交聯絡員，其中一份由聯絡員報TQC推廣辦公室注冊備案。年度成立成立QC小組數小組數量量QC小組經濟效小組經濟效益（萬元）益（萬元）成立QC小組數量QC小組經濟效益（萬元）302010098年99年2000年5004003002001000目的要求程序結果引入概念和思想高層重視思想觀念人才財力獎勵活動宣傳提出要求專人活動獎勵方式輸入思想組織經費獎勵程序活動組織專人組織方法指導督促協調形式方法參與部門之間程序定期活動上下級規范措施程序要求措施實施內外部P

40、DCA信息溝通活動開展活動程序流計方法活動方法活動組織人員搭配與分工作程序組織方式活動評審活動過程方法有形成果無形成果負面效果存在問題獎勵獎勵方法獎勵額度PDCA全面質量管理（ISO8402）是指：“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。”具體的講，全面質量管理就是企業的全體職工同心協力，把專業技術，經營管理、數理統計和思想教育結合起來，使產品質量產生、形成和實現全過程的所有保證和提高產品質量的活動構成為一個有效的體系，從而經濟地開發，研制，生產和銷售用戶滿意的產品，其主要特點有：選題理由充分重點突出確切實在課題來源

41、結合企業，各部門的 突出所要解決問題 主題准確，符合實際 客戶要求方針目標 指出要害（可用反證法） 在計劃時間內完成課 上級指定 客戶關心的熱點現狀與目標關距題的能烽自我 現場急需解決問題 文字簡單，表達要清楚 工作薄弱環節目標明確依據課題確定目標目標具體、量化表達問題的症結例：目標.% 危害性或優點提市到.% 影響程度目標論證內容 從“必要性”到“可能性”或“可能性”到“重要性”論證 從管理的角度，技術方面，人員方面來論證，回應選題現狀分析收集有關資料數據列出現狀數據畫出因果圖、魚刺圖幾點要求要因明確確定主因主因評定方法主因驗證注意問題 利用排列圖時結合頭腦風爆法 客觀評定法 運用技法是否適

42、當 箭頭指向法主觀評價法 因果關系清楚 無箭頭指向未端原因運用調查表或驗證表把握主因 圖表和數據表示，明確顯示主因制定對策對策表要求 根據要因制定 對策與主因呼應 對策可行 使用5W1H方法成員分工合理 群策群力，從參與到各盡所能對策實施分步實施要求 有實施人員，時間，過程，結果 充分表現小組活動團隊與合作 活動過程描述要具體可行 要有驗證檢查效果驗證內容驗證對效果一一驗證 正面效果和負面效果 檢查目標達成情況 數據准確，符合規范 以圖表方式直觀顯示 效果在較長時間內有持續性對經濟，社會效益檢查鞏固措施內容 采取有效鞏固措施，且具有可操作性 改進內容在日常作業中實施並納入標准1、強調全面“全面

43、”包括三個方面的內容，即：企業的全體職工參加質量管理，研制生產全過程進行質量控制，企業的各個管理創層都要把各自的工作納入質量第一的軌道。這個“三全”使過去僅靠少數部門，少數人員的質量管理轉變到“全員”管理，使單純重視產品質量轉變到重視工作質量。2、強調下道工序就是用戶過去一般將使用接收產品的企業看成是用戶，這樣的用戶，只有少數部門少數要員可以接觸，而絕大部分職工很難直接聽到用戶意見。如果將下道工序看成是用戶，就可以使每個車間，每個工人都有自身的服務對象，都可以經常，直接地聽到用戶意見，從而有利於提高產品。這是將質量管理從著眼於生產到著眼於用戶的轉變。3、強調預防為主事後檢驗主要作用是“把關”。

44、“把關”固然重要，但並不能從根本上解決質量問題，預防為主，就是將質量工作的重點放在設計和生產過程，即事先采取各種措施，將研制和產各階段影響產品質量的各種因素控制起來，使上道工序能發現和解決的問題，不帶到下道工序中去。概括的說，是從管結果轉變為管過程因素。4、強調用數據說話數據是質量管的基礎，也是處理質量問題的依據。工作中，由於觀察問題度和認識問題的水平不同，對同一個問題有不同的看法是不可避免的，如果我們通過統計分析，讓數據或圖表“說話”，處理問題就有了一個客觀標准，就能減少扯皮現象，提高工作效率，使科研生產人員從大量的無價值勞動中解脫出來，這是從定性管理到定量管理的轉變。5、強調管理方法多樣化

45、全面質量管理除以統計方法為基本手段以外，還會用到適合於綜合管理的管理工程學（IE）、運籌學（OR）、降低成本用的價值分析（VA）、解決復雜系統的系統工程學（SE），以及計算機技術應用等。全面質量管理撕礎工作為企業發展全面質量管理建立基本的秩序和准則，提供合格的人力資源和基本的技術手段，溝通質量信息的流轉維護和保證質量管理活動的持續和深入，它一般包括質量責任制，質量檢驗，標准化，計量，文明生產，質量管理小組，質量信息。質量保證體系等工作。1、質量責任制質量責任制是為了獲得最佳的質量效益，根據質量目標，建立縱向銜接，橫向協調的質量責任體系，運用激勵機制對系統過程進行有效管理的一種模式。質量責任制的

46、實質是職、責、利三者的統一。只有“責”，沒有“權”“利”的責任制是行不通的，有時甚至會適得其反。質量責任制的責、權依存，權責必須相當，同時要和職工的利益掛鉤，以起到鼓勵和約束的作用。質量責任制是上級有關質量和質量管理方針，政策，條例和規定的具體體現。現代質量管理的質量責任制，不完全是規定幾條條文，制訂幾個制度，而是將企業部門與部門、領導與職工，職工與職工之間的工作關系，包括特品和信息的交接關系，質量監督和被監督的關系，以及企業各級行政領導人員，各個管理部門以到每個職工的具體質量責任，要具體規定到產品的每一個研制階段，甚至每一道工序中去。建立和健全質量責任制的工作，實質上是企業實施ISO9000

47、族標准，建立和完善質量體系的一項重要內容。2、質量檢驗檢驗是對產品，過程或服務的一種或多種特性進行測量、檢查、試驗、計量，並將這些特性與規定的要求進行比較的活動。質量檢驗，包括“事後”性的驗收檢驗，生產過程中的預防檢驗和為分析質量而進行的統計性檢驗。根據質量檢驗的形式，還可分為：定點檢驗和法動檢驗。按檢驗產品的數量，可分為全數檢驗和抽樣檢驗。全面質量管理強調將檢驗工作重點，放在生產過程中的預防檢驗上，並盡可能采用統計檢驗，但這並不意味著可以放松驗收檢驗。把好質量關和進行必要的質量復查，仍然是保證產品質量的重要手段。而且前一個階段或前一道工序的把關，對後一個階段或後一道工序也具有十分重要的預防作

48、用。3、標准化工作的范圍十分廣泛，一般可以分為兩大類：技術標准和管理標准。前者包括產品系列化、零部件標准化，通用化，材料的規格化，以及質量等級，抽樣檢驗，包裝，貯存。運輸等內容。後者包括工作程序，工作要求等方面的內容。企業的標准化工作要以提高經濟效益為中心，以企業的生產、技術、經營活動的全過程為內容來制定標准和貫徹標准的一種有組織的活動。標准化工作是企業中的一項綜合性基礎工作，它為企業的生產比營活支建立了一個秩序，使企業各部門互相提供的條件符合各自的要求，使各個生產環節的動作協調一致，使企業的各種經濟技術活動遵循著共同的准則，使復雜的管理系統化、規范化、簡單化，保證企業這一生產經營系統能夠高效

49、，准確，連續不斷地運行。企業的標准工作一般應符合以下一些具體要求：（1）權威性。企業標准是企業的法規，必須自覺遵守、堅決執行。不能隨心所欲，可有可無，在企業內應有專門的機構來監督和檢查標准的執行情況和效果。（2）群眾性。標准工作涉及的面廣、工作量大，要在總結經驗的基礎上，有組織的依靠群眾自已來制定和執行標准。（3）科學性。要充分動用現代化管理技術（價值工程、運籌學、模糊數學等），力求使制定的標准客觀、實用。（4連貫性。企業的各部門，各方面的標准要連貫一致，互相配合和協調。標准既要保持相對穩定，又要定期復審修訂。（5）明確性。標准要成文，內容要明確，要求要具體，敘述要簡明，要避免過分抽象和模稜兩

50、可。4、文明生產工作文明生產就是創造一種清潔，明亮，安全，井然有序的工作環境，養成按程序，按標准精心操作的良好習慣以及守紀律、團結協作的良好風氣。我國有不少企業經常出現一些產品批次性報廢的質量問題，甚至還發生過重大的質量事故，都是由於文明生產不好造成的。文明生產不好，生產現場混亂，材料關成品不按規定保管和堆放，廢次品不及時隔離，以及生產安排不合理等，即使有先進的技術和科學的管理方法，也不可能保證產品質量。5、質量管理教育質量教育工作大致包括兩個方面的內容，一方面是質量意識的教育和質量管理基本知識的教育，另一方面是專業技術教育與培訓，這兩方面都是保證和提高產品質量所必不可少的基礎。根據接受教育對