某公司业务流程优化设计课件.ppt

1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-6-2某公司业务流程优化设某公司业务流程优化设计计路漫漫其悠远路漫漫其悠远n第一阶段诊断分析明确了苏州供电公司与最佳业务实践的差距，以及实现“世界一流电力公司”目标面临的机遇和挑战。n第二阶段是基于这些差距分析和改进机会设计苏州供电公司未来的概念性流程。概念设计流程是高层次的管理流程，是对组织未来状况的初步设计,阐述了每个管理流程中各个业务部门承担的任务和职责。n得到验证的业务架构和概念性流程是未来详细设计阶段的关键。第三阶段项目小组将根据概念设计成果进行详细的业务流程设计确定未来的组织中各部门详细的职能和职责。n第三阶段将根据本阶段确定的公司级的绩效指标结合

2、详细业务流程来设计未来组织架构中各部门的绩效考核指标。路漫漫其悠远路漫漫其悠远页码页码n 引言引言3 3n 概念业务流程设计概念业务流程设计1313n客户关系管理客户关系管理n工程与运营管理工程与运营管理n财务管理财务管理n人力资源管理人力资源管理n物资管理物资管理目录目录 路漫漫其悠远路漫漫其悠远引言路漫漫其悠远路漫漫其悠远n概念设计在项目的范围基础上,尽可能覆盖重要的业务领域。n业务架构的设计与概念流程设计是密切相关的。n概念设计中涉及信息系统支持的范围是否能完全得到软件功能的支持还需要未来详细设计中进一步确认。n在本项目的第三阶段，我们将选择概念设计中不需要调整组织结构和系统支持的改进机

3、会作为项目的速赢机会，立即加以实施，获得项目短期收益。n在第一阶段报告中，我们也指出了一系列苏州供电公司需要考虑的非项目范围的主要机会领域。路漫漫其悠远路漫漫其悠远借鉴最佳业务实践，提出适应苏州供电公司未来发展需求的借鉴最佳业务实践，提出适应苏州供电公司未来发展需求的业务能力模型业务能力模型9.财务管理财务管理10.人力资源人力资源11.信息技术信息技术4.市场和销售市场和销售3.客户关怀客户关怀2.服务提交服务提交8.生产管理生产管理7.运行管理运行管理6.资产管理资产管理5.物资管理物资管理故障工单故障工单完工信息完工信息设备技术评估设备技术评估设备状态信息设备状态信息资产退役信息资产退役

4、信息资产管理规划资产管理规划项目物资需求项目物资需求（包括年度和单体）（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）市场分析信息市场分析信息设备信息设备信息设备运行信息设备运行信息资产管理规划资产管理规划设备竣工信息设备竣工信息服务需求服务需求服务结果服务结果表计及相关物资需求表计及相关物资需求（包括年度和单体）（包括年度和单体）技术标准规范技术标准规范1.战略管理战略管理预算需求预算需求技能提高技能提高培训需求培训需求人员需求人员需求人员调配人员调配战略指导战略指导决策支持决策支持执行反馈执行反馈控制监督控制监督审计信息审计信息预算结果预算结果收款收款

5、付款付款财务分析财务分析工作绩效工作绩效绩效考核绩效考核信息支持信息支持信息收集信息收集路漫漫其悠远路漫漫其悠远11.信息技术信息技术11.1IT规划业务能力一览业务能力一览9.财务管理财务管理10.人力资源人力资源4.市场及销售市场及销售3.客户关怀客户关怀2.服务提交服务提交5.物资管理物资管理1.战略管理战略管理5.1采购管理5.2供应商管理5.3仓储9.1预算管理9.2核算管理9.3资金管理9.4 内部审计10.3员工发展管理10.1人力资源规划10.5 绩效管理10.4 培训管理10.2员工招聘与调配10.6 薪酬管理11.4技术架构11.5 IT资源管理11.3设计开发实施11.2

6、IT服务战略管理2.2帐单管理2.4工作单管理2.1表管理2.3应收帐款管理3.2客户关系管理3.1客户接触管理3.3服务需求管理4.2销售4.1市场4.3数据收集及分析10.7 人力资源信息档案管理8.生产管理生产管理7.运行管理运行管理6.资产管理资产管理6.1资产水平评估分析6.2资产规划6.3资产建设6.4资产维护管理7.1运行策略7.2运行计划7.3运行工作实施7.4管理网络收入8.1负荷预测8.2购电管理7.5管理网络业务6.5资产变更管理7.6管理网络信息7.7第三方服务提供路漫漫其悠远路漫漫其悠远9.财务管理财务管理10.人力资源人力资源11.信息技术信息技术4.市场和销售市场

7、和销售3.客户关怀客户关怀2.服务提交服务提交8.生产管理生产管理7.运行管理运行管理6.资产管理资产管理5.物资管理物资管理故障工单故障工单完工信息完工信息设备技设备技术评估术评估设备状设备状态信息态信息资产退役信息资产退役信息资产管理规资产管理规划划项目物资需项目物资需求求（包括年度（包括年度和单体）和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）市场分析信息市场分析信息设备信息设备信息设备运行信息设备运行信息资产管理规划资产管理规划设备竣工信息设备竣工信息服务需求服务需求服务结果服务结果表计及相关物资需求表计及相关物资需求（包括年度和单体）（包括年度和单体）技

8、术标准规范技术标准规范1.战略管理战略管理预算需求预算需求技能提高技能提高 培训需求培训需求 人员需求人员需求 人员调配人员调配战略指导战略指导决策支持决策支持执行反馈执行反馈控制监督控制监督审计信息审计信息预算结果预算结果收款收款付款付款财务分析财务分析工作绩效工作绩效 绩效考核绩效考核信息支持信息支持信息收集信息收集路漫漫其悠远路漫漫其悠远流程关系图总图流程关系图总图路漫漫其悠远路漫漫其悠远流程手工操作：该标识用于指示一项需要手工在系统外处理的活动。流程参见:该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。流程系统操作：该标识用于指示一项需要通过系统处理的活动。注：黑色框代表原有操作；注：黑色框代

9、表原有操作； 红色框红色框代表新设计的操作。代表新设计的操作。路漫漫其悠远路漫漫其悠远客户关系管理流程概念性设计路漫漫其悠远路漫漫其悠远客户服务客户服务n企业各项工作的开展以客户为中心的共识为基础，而非以房产为中心n通过标准化的流程使各电话服务中心和营业厅或者网络协同为客户提供一致的服务体验n根据电话服务中心受话容量而非地域进行电话转接，由此平均各电话服务中心的工作量n多渠道跨流程收集客户资料，更新客户特征档案，并据此相应提供个性化服务表管理表管理n根据区域进行抄表时间和路线的计划安排，而非根据客户类型n自动对所有客户的抄表读数进行核对n在抄表读数核对发现读数错误时，可进行读数预估并计算相应电

10、费帐单管理帐单管理n尽早计算并生成帐单，从而电费回收工作也会尽早开始n公告和市场信息能够显示在帐单上，通过邮寄或电子邮件的形式递交给客户路漫漫其悠远路漫漫其悠远应收帐款管理应收帐款管理n进行信用记录收集和信用分数的计算工作，并运用于市场活动的执行，服务优先级的划分和催收工作中n通过自动激发电费催缴通知书而非派专人进行上门催收的方式，以最少成本实现债务回收金额的最大化工作需求管理工作需求管理n根据工作的紧急程度和客户类型（定义在客户特征档案中）进行服务优先级别的划分n进行工作计划、客户预约时间和工作时间安排的集成整合，从而为客户提供确定的工作时间市场市场n基于来自于企业内各部门各渠道的客户信息，

11、创建一个智能的数据库，并运用于市场活动中n从各信息源收集的客户信息被存入数据库中进行整合和规范，之后不光用于配合市场分析，同样应为各业务部门或流程涉及的第三方共享n通过系统地分析和分类，识别正确的目标客户群体，来最大化市场活动绩效n市场活动所涉及的各部门应对市场策略等达成统一的共识路漫漫其悠远路漫漫其悠远专门用语及其描述专门用语及其描述 专门用语专门用语描述描述 客户迁入以客户（用电主体）为导向，在相应营销业务（如新装、迁址、变更户名等）中，对于客户信息的管理及客户服务工作。帐单递交结算与帐务组完成帐单核对后，通过邮寄、人工派发等方法将书面帐单或通过电子邮箱将电子帐单传递至客户处。服务水平协议

12、相互关联的各项工作在执行和任务移交时，相关联各方（包括客户，客户服务中心、公司内部部门、外包工作第三方等）均认可和遵守的对相应工作内容、工作质量、工作实效性、工作流程等内容的协议。信用分数客户在供电公司信用档案记录中的分数，是确定客户信用情况的主要依据，随着客户一些与电有关的行为（如：缴费时间、窃电、被催收等）的发生而变化，分值越低代表客户的信用度越高；信用分数反映的是一段时期的客户信用情况，因此该分数应随时间推移而被相应增减，以确切反映客户当前信用状况。灵活的付款方案在客户缴费截止日前，客户无法准时、足额缴纳，在客户提出要求的情况下，根据该客户的信用档案和费用金额，与客户协商制定一个新的付款

13、方案(如：分期付款方案），以保证金额的足额回收，同时该方案的实施将影响客户的信用分数。路漫漫其悠远路漫漫其悠远专门用语及其描述专门用语及其描述 专门用语专门用语描述描述 早付费折扣为提高资金的回收速度，对提前付费的客户在政策允许的前提下给予一定的优惠（如：电价优惠）。计划外工作需求客户引发的、无法预知、必须紧急处理的工作（比如突发故障、停电处理、重大安全隐患等）。计划内工作需求非紧急抢修工作任务，如业扩项目，计划停电，电表检查或者电表轮换等工作需求，此类工作可以在时间上实现进行安排。大客户基于客户细分，对电力营销工作有较大影响的客户，比如：电量贡献大、可靠性要求高、与供电公司业务关系密切等客户

14、。监督与完成工作通过IT系统支持，对进入工作单的工作进行整体监督，并对其过程和结果进行评估。路漫漫其悠远路漫漫其悠远专门用语及其描述专门用语及其描述 专门用语专门用语描述描述 预约时间具体工作团队的空闲时间段，即以（人小时）为单位的可供预约的时间表。属性数据是用来表示与市场活动有关的一些标准（比如信用分数、客户类型和用电量历史等），此类指标被用来生成市场活动文档，从中有着某一相同属性的客户会被挑选出来作为目标群体。目标客户群体某一项具体市场活动所应定位的客户群体，该群体具备一定的共性，从而被从整个客户群中筛选出来做为该项活动的目标群体。目标群体的调整在具体市场活动的限制因素下（如预算经费、开始

15、差距、活动计划等）对所初步选定的目标客户群体做进一步的调整，比如减少目标群体、分离或组合、不同定义的目标群体的交叉重叠等。工作流自动的机制激发后续工作举措或将信息/工作传递给下一个相应的团队以继续整个流程。路漫漫其悠远路漫漫其悠远2. 服务提交管理服务提交管理2.1表管理表管理2.4工作单管理工作单管理2.3应收帐款管理应收帐款管理2.2帐单管理帐单管理路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 规范抄表、帐单、应收帐款等各部门的工作职责，实现集中管理、统一实施规划，以便规范抄表、帐单、应收帐款等各部门的工作职责，实现集中管理、统一实施规划，以便于资源整合、控制进度、实现合理投入下的高回报。于资源整合、控制进

16、度、实现合理投入下的高回报。n 规范并优化工作流程，强化部门间工作的衔接和沟通，从而提高工作效率，加强对紧急规范并优化工作流程，强化部门间工作的衔接和沟通，从而提高工作效率，加强对紧急情况的应对和处理能力。情况的应对和处理能力。n 利用信息技术，基于长期用电量历史自动进行抄表读数和帐单金额的核对，从而有效避利用信息技术，基于长期用电量历史自动进行抄表读数和帐单金额的核对，从而有效避免客户帐单方面投诉及促进窃电检查工作。免客户帐单方面投诉及促进窃电检查工作。n 系统自动根据客户类型和信用记录激发相应的催收流程，同时催收过程中所采取的具体系统自动根据客户类型和信用记录激发相应的催收流程，同时催收过

17、程中所采取的具体行为会直接影响客户的信用记录。行为会直接影响客户的信用记录。n 整合表计检查，表计安装、替换，用电检查和上门催收、停电等具体工作任务，进行合整合表计检查，表计安装、替换，用电检查和上门催收、停电等具体工作任务，进行合理的计划及分派。理的计划及分派。n 在监督与完成工作方面，一方面可以通过在线控制的方式来保证工作的有效实施以及达在监督与完成工作方面，一方面可以通过在线控制的方式来保证工作的有效实施以及达到协议规定的质量要求；另一方面可以通过增强稽查功能，以实现从结果稽查向以过程到协议规定的质量要求；另一方面可以通过增强稽查功能，以实现从结果稽查向以过程稽查为主、以结果稽查为辅的转

18、变，从根源上保证营销工作的规范性。稽查为主、以结果稽查为辅的转变，从根源上保证营销工作的规范性。路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 流程适用范围流程适用范围1)适用于苏州供电公司计划抄表路径、安排抄表工作，包括周期性和非周期性的抄表工作任务；2)适用于苏州供电公司进行抄表、将抄表读数上传以备预估（读数缺失情况下）和核对等工作。n 流程设计整体目标流程设计整体目标1)提高抄表工作计划的有效性；2)在安排抄表工作的同时注重进行各类具体任务的整合；3)通过有计划地引导客户自读降低抄表成本；4)提高读数预估的准确性。n 流程前提假设流程前提假设1)最大化抄表工作

19、安排的灵活性，客户抄表日期不应由某些因素决定，比如居民用户要在1号至15号当中完成抄表；2)建议基于成本和效益的考虑，建立和催收工作相适应的机制；路漫漫其悠远路漫漫其悠远3)弱化抄表人员所承担的催收工作任务。如需抄表人员继续承担催收任务，则应将抄表工作安排与催收和工作分派功能相整合；4)手抄机技术应能将各种抄表人员所承担的工作加以整合，并包含类似表计安装位置这样的信息。n 流程主要控制点流程主要控制点1)基于区域安排抄表工作时间及路径，而非基于客户类型；2)抄表人员具体工作有各种来源，应在计划工作时加以整合，并将全部工作需求下载进手抄机；3)抄表人员与所负责区域应进行定期轮换，以避免可能与客户

20、发生的特殊接触。从而要求手抄机中应包含各种必需信息，如表计安装位置等；4)识别客户中低电费高成本的群体，有计划地引导客户自读，并穿插适当的抄表人员抄表安排；5)基于长期用电量历史系统地进行抄表读数的预估；6)针对所有客户自动进行抄表读数核对工作；7)当抄表读数在核对中发现异常时，可进行读数预估并以此计算电费；8)当抄表读数在核对中发现重大错误时，应生成相应的用电检查工作单；9)在抄表当天进行读数核对工作，并将所有数据转给结算与帐务组以计算费用；10) 如派人员上门进行催收工作，则相应信息应被记录并更新进客户接触记录中。路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 流程适用范围流程适用范围

21、本流程适用于苏州供电公司为客户生成并递交帐单。n 流程设计整体目标流程设计整体目标1)根据客户细分与客户需求以适当方式递交帐单，改进客户服务绩效。同时兼顾具体帐单递交方式和成本的综合考虑；2)抄表当天完成抄表读数核对和帐单金额核对工作；3)抄表后一天已准备好帐单，并可递交给客户。n 流程前提假设流程前提假设1)系统中客户联系方法均为准确有效的。n 流程主要控制点流程主要控制点1)帐单递交方式包括打印出的书面帐单、电子帐单、电话告知或互联网自助查询；路漫漫其悠远路漫漫其悠远2)帐单递交给客户时应综合考虑客户类型、递交方式成本和客户偏好，采取某种或几种不同方式；3)帐单打印和/或者帐单递交今后可以

22、考虑通过外包方式进行，由此可以使公司从直接的帐单递交任务中脱离出来；4)如果需要内部打印帐单，则应进行集中打印；5)帐单可以同时作为一种市场工具，比如服务变更信息或客户用电量历史记录等信息都可以打印在帐单上；6)付款截止日期从帐单递交给客户当日开始计算；7)今后可考虑为客户当场递交帐单，这将有助于避免帐单邮寄过程中可能产生的问题；8)所递交的帐单应包含各类费用，比如电费、滞纳金、复电费和业扩费用等等。路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 流程适用范围流程适用范围本流程适用于苏州供电公司管理客户付款事宜并与相应的后续工作流程相整合。n 流程设计整体目标流程设计整体目标1)为客户付款

23、提供多重渠道，从而既能节约成本又能方便客户，比如引入信用卡、电话银行等各种远程付费方式给客户；2)鼓励客户使用托收业务，从而能达到低成本高回收绩效之目的，同时帐款回收具备可预测性；3)所有银行均使用电子托收流程。n 流程前提假设流程前提假设1)托收需求由系统在付款截止日期当天自动激发；2)客户具有一个固定的付款期限，该期限自帐单递交之日起开始计算。路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 流程主要控制点流程主要控制点1)在系统生成托收清单并通知银行进行托收的同时，将客户付费状态设为已付费。相对等银行返回托收信息后再更改客户付费状态的办法来说，前者更加高效，因为只有少数托收失败的客户才需要再次进行付费状态更改

24、；2)银行在托收流程时间问题上需要遵照与苏州供电公司签订的服务水平协议。在收到托收清单的第二个工作日执行托收流程；3)托收失败将直接影响客户信用记录；4)所有付费方式适用于各种费用的缴纳；5)收到付款应自动激发相应的工作流，比如接电或进行业扩工程；6)如果付款超过截止日期，即使还未触发催收流程，也应影响相应的客户信用记录；7)收集客户的付款方式、习惯等信息，作为客户综合信息的一部分，以便将来进行相关分析和市场活动。路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 流程适用范围流程适用范围本流程适用于苏州供电公司关于客户信用记录的管理工作。n 流程设计整体目标流程设计整体目标1)建立关于生成、

25、维护客户信用记录的标准流程；2)将客户信用记录整合运用进催收工作及市场活动中；3)从长远发展来看，应将客户信用记录与外部信用机构进行整合维护。n 流程前提假设流程前提假设1)信用记录分数与客户而非房产（用电点）相关联；2)得到IT系统支持（营销信息系统功能得到增强）。n 流程主要控制点流程主要控制点1)信用分数根据付款、催收、窃电等行为自动进行更新；2)尽量减少对信用分数的人为修改操作，以保证分数的系统性、真实性；3)某段时期的信用分数（按一定的规则）到下一阶段后应进行相应增减；路漫漫其悠远路漫漫其悠远4)对于小客户，信用记录是决定采取何种催收措施的主要因素。而大客户则需由大客户经理在考虑信用

26、记录的基础上进行权衡。路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 流程适用范围流程适用范围本流程适用于苏州供电公司管理客户欠费的催收工作。n 流程设计整体目标流程设计整体目标1)以最小成本最大化回收欠费金额；2)在欠费催收工作中应同时考虑客户服务。作为客户服务的一部分，将来应将欠费信息由房产转移至客户；3)催收流程中的相应职责应由抄表人员转移至营业部下属的电费催收班。n 流程前提假设流程前提假设1)催收流程不应单纯受100的应收帐款回收目标驱动；同时应兼顾考虑回收成本和客户服务因素。n 流程主要控制点流程主要控制点1)有多种不同的催收流程，一些较宽松另一些较严厉。流程与客户类型相匹配；

27、2)具体某一流程内所采取的催收行为再根据客户信用记录、欠费金额及超期天数等因素确定；路漫漫其悠远路漫漫其悠远3)所采取的催收行为应考虑相应成本；如两次催款通知以后再配以相应的人员上门催收；4)催收流程应由系统自动激发，其中应尽量减少人为发起因素；5)一旦发起催收流程应相应地对客户的信用记录进行更新，并且作为下次判断采取何种催收行为的输入因素；6)如果需要抄表人员承担部分催收工作，则应将此类工作自动与日常抄表工作相整合，并安排进抄表路线中；7)催收流程与工作安排相整合，比如断电工作单将由系统自动生成并传递给工作分派人员；8)电费押金、早付费折扣和灵活的付款方案等均可以作为欠费催收流程的补充因素；

28、9)客户服务人员有能力针对客户需求采取相应措施，如将付款截止日期向后延迟或生成分期付款方案等。这些低成本，于客户有益的措施能更好地促进帐款回收。路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 流程适用范围流程适用范围适用于苏州供电公司进行计划性工作具体时间安排和工作分派，包括装表、用电检查和停电/接电等。n 流程设计整体目标流程设计整体目标1) 在提供高水准客户服务的同时保证流程的高效性。n 流程前提假设流程前提假设1) 任务计划和分派人员属于营业部电表运行班和催收班；2) 工作分派人员掌握并可提供各种不同工作可供预约的空闲时间段；3) 由业务本身产生的某些工作需求，如用电检查、表计的定期

29、轮换和催收过程中停电等工作均自动传递给工作分派人员，并由其统筹安排。n 流程主要控制点流程主要控制点1) 工作分派人员根据工作计划安排预先决定可供预约的时间；路漫漫其悠远路漫漫其悠远2) 客户可以通过各种渠道（打电话、本人到营业厅或通过互联网等方式）了解并修改预约时间；3) 工作任务安排应与业务部门能力相匹配，最佳实践建议业务部门反应能力在24小时之内；4) 客户在预约前一天仍然可以更改其预约要求（根据空闲时间表）；5) 实施具体工作任务的各部门、第三方应遵照服务水平协议上的时间要求和工程质量要求完成工作；6) 工作分派人员应监督并将工作进度和解决方案等信息及时反馈给客户和内部工作需求。路漫漫

30、其悠远路漫漫其悠远3. 客户关怀管理客户关怀管理3.1客户接触管理客户接触管理3.3服务需求管理服务需求管理3.2客户管理客户管理路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 标准化客户服务流程，使企业能够跨地域多渠道地为客户提供一致的服务体验。标准化客户服务流程，使企业能够跨地域多渠道地为客户提供一致的服务体验。n 大客户经理根据大客户特别需求为其提供个性化、差异化服务。大客户经理根据大客户特别需求为其提供个性化、差异化服务。n 数据库中客户信息的唯一性，意味着针对多房产客户的客户信息应和多处房产信息相关数据库中客户信息的唯一性，意味着针对多房产客户的客户信息应和多处房产信息相关联。从而确保企业能够为客户提供

31、有效的客户服务，并促进应收帐款的管理。联。从而确保企业能够为客户提供有效的客户服务，并促进应收帐款的管理。n 在苏州供电公司内部各业务部门，或公司和外部第三方之间存在双方均认可的服务水平在苏州供电公司内部各业务部门，或公司和外部第三方之间存在双方均认可的服务水平协议，协议中关于工作时间、质量及信息及时反馈等方面的要求能够被严格遵守执行。协议，协议中关于工作时间、质量及信息及时反馈等方面的要求能够被严格遵守执行。n 客户经理为业扩项目的流程拥有者，作为内部客户主要负责监督整个项目过程，客户经客户经理为业扩项目的流程拥有者，作为内部客户主要负责监督整个项目过程，客户经理应予以一定的授权以有效协调相

32、关事宜，确保整个流程的有效运转。理应予以一定的授权以有效协调相关事宜，确保整个流程的有效运转。n 服务的优先级别以工作的紧急程度和客户类型（定义在客户特征档案中）为基础。服务的优先级别以工作的紧急程度和客户类型（定义在客户特征档案中）为基础。路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 流程适用范围流程适用范围适用于以各种方式在各种渠道所发生的客户服务行为，比如大客户经理与大客户之间面对面的直接接触和服务，电话服务中心、营业厅和互联网等向客户提供的服务等。n 流程设计整体目标流程设计整体目标1) 进一步改进客户服务，同时降低服务成本；2) 跨地域多渠道，标准化服务

33、流程，为客户提供一致的服务体验；3) 以客户为中心的企业行为有着共同的愿景，客户服务以此为基础。n 流程前提假设流程前提假设1) 电话服务中心构架被重新审视；2) 在所有地域使用统一的技术。n 流程主要控制点流程主要控制点1) 电话服务中心、营业厅和公司网站协同为客户提供一致的服务；路漫漫其悠远路漫漫其悠远2) 标准的流程在不同地域被各种渠道所使用；3) 客户服务行为应和配电运营部等相关部门充分协调和整合；4) 由客户服务人员所生成的工作需求单都应配以相应的服务水平协议，工作单可能涉及内部各部门或者第三方；5) 电话服务中心结构应跨地域以一个整合的虚拟中心模式运行；6) 电话根据电话服务中心受

34、理容量进行转接而非单纯的地域转接；7) 客户来电作为客户接触信息的一部分被记录；8) 使用客户特征档案提供个性化的客户服务，该档案能够跨地域被更新和使用；9) 大客户经理为大客户提供特别服务；10)客户服务人员应有责任并具备为客户提供一站式服务的能力。具体工作任务的分派和控制由专门的小组负责统一执行，由此能最大程度地提高客户接触和工作分派的效率；11)及时将客户对于服务变化（如计划内停电）的反馈意见传达给各相关部门并做出相应调整。路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 流程适用范围流程适用范围适用于苏州供电公司新建客户和房产（用电点）信息并将两种信息相关联。n 流程设计整体目标流程

35、设计整体目标1) 将迁入对象锁定为客户，而非房产；2) 跨地域多渠道均可保证客户一致、高效地迁入；3) 应依据服务水平目标，连贯、高效地执行由迁入申请引发的相应工作任务。 n 流程前提假设流程前提假设1) 有效的表计管理功能，避免了由于库存不足而可能引起的延误问题。n 流程主要控制点流程主要控制点1) 客户信息存在的唯一性，意味着某一客户信息可以和多处房产信息相关联，从而保证有效的客户服务和应收帐款管理；2) 在客户迁入时候收集该客户个性化信息，并用来创建客户特征档案；路漫漫其悠远路漫漫其悠远3) 在客户申请迁入的时候收取相应的电费押金，具体金额由相应公式自动进行计算；4) 客户在公司网站上生

36、成的迁入申请在正式被接受并生成相应工作单前应由相关人员进行客户信息核对；5) 只有一种可能的工作单会被发起 表计安装、重新接电或抄表。如需要安装表计，则同时需要进行接电和抄表工作；6) 迁入流程同时有可能需要引起电价的调整，在此情况下需要激发电价调整流程并更换表计。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 流程适用范围流程适用范围适用于苏州供电公司针对大客户的管理和服务流程。n 流程设计整体目标流程设计整体目标1)合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化。n 流程前提假设流程前提假设1)通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享。n 流程主要控制点

37、流程主要控制点1)对于大客户有着明确的定义和划分，同时存在规范的激发不同层次工作流程标准作业程序；2)本流程中既包括由客户引发的服务工作，同时还包括由供电公司的服务发生变化所引起的客户服务、市场活动等，此外还有客户服务、计划内/计划外等工作的内部移交；3)客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作由客服人员进行初步判断并移交、激发至不同层次的客户经理处实施，如处理客户投诉、电费路漫漫其悠远路漫漫其悠远催收、故障处理等；客户服务中心进行客户接触记录生成，后续人员应实时完善上述信息收集；4)如首次接触发生在客户与大客户经理间，由后者生成客户接触记录，

38、并按照工作需求进行实施或者移交；5)对大客户的各项服务与管理工作，由相应的大客户经理作为流程拥有者，各部门、各环节在流程配合时均由相应的服务水平协议（ Service Level Agreement）指导工作，流程拥有者对协议执行情况予以监督，流程终结后，由流程拥有者对本次流程作业进行评估，以便指导今后的工作；6)在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，同时应考虑对于信息安全性的控制；7)大客户经理负责开展针对大客户目标群体的市场活动；8)苏州供电公司电力营销部的大客户经理对于本公司的大客户管理应具有实时的在线监控功能。路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其

39、悠远n 流程适用范围流程适用范围适用于苏州供电公司针对计划外工作收集并分派客户需求。n 流程设计整体目标流程设计整体目标1) 高效地收集、分派并完成计划外工作需求；2) 客户服务人员可提供给客户系统的可信的工作预计时间。n 流程前提假设流程前提假设1) 客户服务人员重视客户服务。为确保客户服务功能应为客服人员提供准确的信息；2) 一个集中的分派工作职能存在于电力营销部中，用来高效进行所有计划外工作需求的计划、分派及监督工作；3) 在苏州供电公司和第三方之间存在有双方均认可的服务水平协议，此协议能够被遵守执行。n 流程主要控制点流程主要控制点1) 对于某一电压级别以下的客户，由电力营销部任务派发

40、及服务控制组负责任务分派工作。对于该电压级别以上的客户，则将任务由电力营销部转给配电运营部的具体任务分派人员；路漫漫其悠远路漫漫其悠远2) 服务的优先级别以工作的紧急程度和客户类型（定义在客户特征档案中）为基础；3) 每个打电话报修断电的客户，一旦身份被确认，应记录接触信息；4) 工作需求与客户接触记录相关联；随之产生的任何相关工作状态更新和客户接触应与工作需求/接触记录相关联；5) 当任务派发及服务控制组人员判定多个工作需求都针对同一个严重的普遍问题时，将负责把该信息更新进互动式语音应答系统；6) 在实施工作需求派发前, 任务派发及服务控制组人员需判断是否需要进行故障现场调查；7) 执行工作

41、任务的相关部门或第三方需要提供详细的解决方案，且方案满足事先制定和认可的指导方针；8) 利用工作流自动将工作需求从客户服务人员处转到任务派发及服务控制组人员处，并且针对任务完成或者延迟情况激发客户服务人员相应的后续行为。路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 流程适用范围流程适用范围适用于苏州供电公司为客户进行计划内工作需求管理。n 流程设计整体目标流程设计整体目标1) 一站式服务（首次接触解决）。可向客户提供确定的可预约时间，而非单纯依据客户希望的时间；2) 有效进行工作计划、客户预约时间安排、工作时间安排的集成；3) 跨地域多渠道使用统一的流程。n 流程前提假设流程前提假设1)

42、 工作组可供预约的时间段被事先提供给客户服务人员；2) 时间一旦被预约后会及时更新在时间表上，以免发生同一时间段重复预约的情况。路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 流程主要控制点流程主要控制点1) 对业扩项目的全过程营销服务和管理工作是目前一项重要的计划内需求工作；2) 对现有业扩流程优化整合，减少冗余环节，作为计划内工作需求进行有序管理；3) 明确业扩流程中公司内部各部门的职责定义，确立电力营销部作为“公司对客户的唯一窗口”，在流程中充分主张客户的合理需求，配电或输电运营部作为“业扩工程归口管理部门”等，通过其派出的项目经理实施业扩工程的全过程管理；4) 客户经理为业扩项目的流程拥有者，作为“内部客

43、户”主要负责监督整个项目过程；5) 自业扩项目成立起，由相关客户经理根据客户需求，对全过程中各环节（包括客户、公司内部部门、第三方等）工作中的服务水平协议进行分解落实，并对其执行情况进行监督，客户经理应予以一定的授权以有效协调相关事宜，确保整个流程的有效运转；6) 客户可以在工作时间被具体安排之前通过各种渠道更改预约时间；7) 所生成的工作需求作为客户接触信息的一部分；8) 利用工作流将工作需求从与客户接触点传递到工作单派发人员处。路漫漫其悠远路漫漫其悠远4. 市场及销售管理市场及销售管理4.1市场市场4.3信息收集及分析信息收集及分析4.2销售销售路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 以公司内各部门、

44、渠道收集的客户信息为基础，建立一个智能的数据库，并运用于开展以公司内各部门、渠道收集的客户信息为基础，建立一个智能的数据库，并运用于开展市场活动；其中的数据应为所有业务部门所共享，而非仅供电力营销部专有。市场活动；其中的数据应为所有业务部门所共享，而非仅供电力营销部专有。n 标准化客户信息分析、识别及选择客户细分、制定适当的市场活动等过程。标准化客户信息分析、识别及选择客户细分、制定适当的市场活动等过程。n 在定义客户细分的过程中充分利用集成各种信息源的数据库信息。在定义客户细分的过程中充分利用集成各种信息源的数据库信息。n 有能力根据客户细分的特征信息为目标客户群度身定制市场活动；提高市场活

45、动的效率有能力根据客户细分的特征信息为目标客户群度身定制市场活动；提高市场活动的效率和有效性。和有效性。n 活动结果应进行阶段性分析和评估，这将为活动状态提供相应反馈信息。在进行活动评活动结果应进行阶段性分析和评估，这将为活动状态提供相应反馈信息。在进行活动评估时需审视所采用的属性数据是否满足活动的目的需求。估时需审视所采用的属性数据是否满足活动的目的需求。n 系统地从以往的市场活动过程中吸取经验。系统地从以往的市场活动过程中吸取经验。路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 流程适用范围流程适用范围适用于苏州供电公司制定并调整市场活动计划。为市场计划和具体活

46、动做预算管理，并计算相关成本。监督市场活动并评估每个活动的最终绩效，从中吸取相关经验并运用到以后的市场活动中去。n 流程设计整体目标流程设计整体目标1) 系统地从以往的市场活动过程中吸取经验；2) 提高市场活动的效率和有效性；3) 将客户信息分析、识别及选择客户细分、制定适当的市场活动等过程标准化。n 流程前提假设流程前提假设1) 来自各种渠道的客户信息可以被统一整理进数据库，以便进行分析并配合市场活动；2) 整合客户服务功能，以便根据需求在线提供最新的客户信息；3) 参与市场活动的个人应充分了解活动的目的、愿景、相关策略和他们所担负的责任；4) 与市场活动相关的部门应对活动愿景和策略达成一致

47、和共识。路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 流程主要控制点流程主要控制点1) 以往活动应由专人定期进行回顾和绩效评估：2) 将以往活动和即将开展的活动方案草稿进行对比分析，充分利用已有的活动资料，缩短新活动方案的生成过程；3) 制定市场活动日程安排，并在计划具体活动和相关活动因素时加以考虑。同时，具体活动和相关因素也应反映到制定好的活动日程安排中去；4) 运用工作流机制来使市场活动的审批流程更加便捷、顺畅。活动在实施前需要根据预算指标、活动方向和经济条件等相关因素进行审批；5) 活动通过审批后由不同团队分别承担一部分，比如客户服务中心、结算与帐务组等，并相应收集活动执行过程中的调整及反馈意见；6) 根

48、据希望达成的活动结果，在活动进行过程中做以适当调整。活动结果可引发活动策略、沟通渠道或者目标群体等的变更。路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 流程适用范围流程适用范围适用于苏州供电公司收集、整理客户信息（其中包括客户主数据、接触记录、特征档案及业务交易记录）并保存进数据库的相关工作。n 流程设计整体目标流程设计整体目标1) 以公司内各部门、渠道收集的客户信息为基础，建立一个智能的数据库，并运用于开展市场活动；2) 数据应该供各业务部门共享，而非仅供电力营销部专有。n 流程前提假设流程前提假设1) 存在一个数据库系统；2) 从多个系统析取信息并存入一个单一数据库在技术上是可行的。

49、n 流程主要控制点流程主要控制点1) 所使用的数据库是以客户为中心的；2) 数据库中数据的存储方式是分类存储的，即数据被进行智能分类，而非简单归档；路漫漫其悠远路漫漫其悠远3) 定期从信息源系统中析取信息并存储进数据库；4) 由市场和营销活动需求确定所需信息类型，并相应更新数据析取程序，尽可能从现有数据库中收集所需信息。路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远n 流程适用范围流程适用范围适用于苏州供电公司根据不同的客户特征档案，为市场活动确定客户细分。基于客户细分进一步识别目标客户群体。生成并从数据库中析取所需的属性数据，该数据库应综合来自于各信息源的客户信息。n 流程设计整体目标流程

50、设计整体目标1) 通过识别正确的目标客户群体来最大化市场活动绩效；2) 在定义客户细分的过程中充分利用集成各种信息源的数据库信息；3) 有能力根据客户细分的特征信息为目标客户群度身定制市场活动；4) 根据整体的市场策略分析客户，并使分析过程标准化。n 流程前提假设流程前提假设1) 从各种不同的角度全面收集客户信息，比如客户投诉、用电量记录、信用情况等，并统一保存进数据库以备使用；2) 制定新的客户属性数据或分类定义，并从数据库中进行相关信息的收集（灵活性）；路漫漫其悠远路漫漫其悠远3) 如客户服务人员/大客户经理等前台工作人员应熟悉属性数据，以及电力营销部所需的各种新的属性数据。n 流程主要控