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1、质量管理体系的运行机制质量管理体系的运行机制第一章第一章 质量管理八项原则质量管理八项原则一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点（一）、从人一般的关注焦点谈起（一）、从人一般的关注焦点谈起（二）、换位思考（二）、换位思考（三）、在企业内部真正树立一切为顾客服务的思想（三）、在企业内部真正树立一切为顾客服务的思想（四）、在日常工作中如何真正运用这一原则（四）、在日常工作中如何真正运用这一原则二、领导作用二、领导作用（一）、领导与管理的区别及关系（一）、领导与管理的区别及关系（二）、合格领导的基本条件（二）、合格领导的基本条件（三）、在质量管理推进中领导如何真正起作用（三）、在质量管理推进中领导

2、如何真正起作用三、全员参与三、全员参与（一）、质量管理为什么需要全员参与（一）、质量管理为什么需要全员参与（二）、参与的条件（二）、参与的条件（三）、如何做到全员参与（三）、如何做到全员参与第一章第一章 质量管理八项原则质量管理八项原则四、过程方法四、过程方法（一）、什么是过程方法（一）、什么是过程方法（二）、在企业内部如何实施过程方法（二）、在企业内部如何实施过程方法五、管理的系统方法五、管理的系统方法（一）、如何理解管理的系统方法（一）、如何理解管理的系统方法（二）、在企业内部如何实施管理的系统方法（二）、在企业内部如何实施管理的系统方法六、持续改进六、持续改进七、基于事实的决策方法七、基

3、于事实的决策方法（一）、人的决策一般习惯（一）、人的决策一般习惯（二）、如何理解和实施基于事实的决策方法（二）、如何理解和实施基于事实的决策方法八、互利的供方关系八、互利的供方关系如何理解和实施，讨论如何理解和实施，讨论第二章第二章 质量管理体系运行机制质量管理体系运行机制一、质量管理体系的理论说明一、质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾

4、客以合同方式规定顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。些都促使组织持续地改进产品和过程。第二章第二章 质量管理体系运行机制质量管理体系运行机制 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品

5、。质量管理体系能提现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加组织提升顾客供持续改进的框架，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率。质量管理体系和其他相关方满意的机率。质量管理体系还能够针对提供持续满足要求的产品向组还能够针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。织及其顾客提供信任。第二章第二章 质量管理体系运行机制质量管理体系运行机制二、质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求 GB/T 19000 GB/T 19000 族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。 GB/T 19001 GB/T 19001 规定了质

6、量管理体系要求。质量管理体系要规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。种类别的产品。GB/T 19001 GB/T 19001 本身并不规定产品要求。本身并不规定产品要求。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。产品要求有时与相关的过程要求一规定，或由法规规定。产品要求有时与相关的过程要求一起，被包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同起，被包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。

7、协议和法规要求中。第二章第二章 质量管理体系运行机制质量管理体系运行机制三、质量管理体系方法三、质量管理体系方法 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a ) a ) 确定顾客和其他相关方的需求和期望；确定顾客和其他相关方的需求和期望； b ) b ) 建立组织的质量方针和质量目标；建立组织的质量方针和质量目标； c ) c ) 确定实现质量目标必需的过程和职责；确定实现质量目标必需的过程和职责； d ) d ) 确定和提供实现质量目标必需的资源；确定和提供实现质量目标必需的资源； e ) e ) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法；规定测量每

8、个过程的有效性和效率的方法； f ) f ) 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； g ) g ) 确定防止不合格并消除其产生原因的措施；确定防止不合格并消除其产生原因的措施； h ) h ) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。建立和应用持续改进质量管理体系的过程。第二章第二章 质量管理体系运行机制质量管理体系运行机制四、过程方法四、过程方法 使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。动均可视为一个过程。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互为使组织有效运行，必须识别和管理

9、许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为互作用，称为“过程方法过程方法”。第二章第二章 质量管理体系运行机制质量管理体系运行机制第二章第二章 质量管理体系运行机制质量管理体系运行机制五、质量方针和质量目标五、质量方针和质量目标 质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。两质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。两者确定了期望的结果，并帮助组织利用其资源

10、得到这些结者确定了期望的结果，并帮助组织利用其资源得到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也会产务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也会产生积极影响。生积极影响。第二章第二章 质量管理体系运行机制质量管理体系运行机制六、最高管理者在质量管理体系中的作用六、最高管理者在质量管理体

11、系中的作用 最高管理者通过其领导作用和实际行动，可以创造一个员工充分参与最高管理者通过其领导作用和实际行动，可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则作为发挥以下作用的运行机制：运用质量管理原则作为发挥以下作用的运行机制： a ) a ) 制定并保持组织的质量方针和质量目标；制定并保持组织的质量方针和质量目标； b ) b ) 通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度；员工的意识、积

12、极性和参与程度； c ) c ) 确保整个组织关注顾客要求；确保整个组织关注顾客要求； d ) d ) 确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方要求并实现质确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；量目标； e ) e ) 确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标；这些质量目标； f ) f ) 确保获得必要资源；确保获得必要资源； g ) g ) 定期评审质量管理体系；定期评审质量管理体系； h ) h ) 决定有关质量方针和质量目标的措施；决定有关质量方针和质量目标的措施； i ) i )

13、 决定改进质量管理体系的措施。决定改进质量管理体系的措施。第二章第二章 质量管理体系运行机制质量管理体系运行机制七、文件七、文件1 1、文件的价值、文件的价值 文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于：文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于： a) a) 满足顾客要求和质量改进；满足顾客要求和质量改进； b) b) 提供适宜的培训；提供适宜的培训； c) c) 重复性和可追溯性；重复性和可追溯性； d) d) 提供客观证据；提供客观证据； e) e) 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。 文件的形成本身并不是目的，它应当是一项增值的活动。文件的形成本身

14、并不是目的，它应当是一项增值的活动。第二章第二章 质量管理体系运行机制质量管理体系运行机制2、质量管理体系中使用的文件类型质量管理体系中使用的文件类型 在质量管理体系中使用下列几种类型的文件：在质量管理体系中使用下列几种类型的文件：a) a) 向组织内部和外部提供关于质量管理体系符合性信息的文件，这类文向组织内部和外部提供关于质量管理体系符合性信息的文件，这类文件称为质量手册；件称为质量手册；b) b) 表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划；件称为质量计划；c) c) 阐明要求的文件，这类文件称为

15、规范；阐明要求的文件，这类文件称为规范；d) d) 阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；e) e) 提供使过程能始终如一完成的信息的文件，这类文件包括形成文件的提供使过程能始终如一完成的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；程序、作业指导书和图样；f) f) 为完成的活动或得到结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。为完成的活动或得到结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。 每个组织确定其所需文件的数量和详略程度及采用的媒介，这取决于每个组织确定其所需文件的数量和详略程度及采用的媒介，这取决于下述因素，诸如：组织的

16、类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产下述因素，诸如：组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力，以及品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力，以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。满足质量管理体系要求所需证实的程度。第二章第二章 质量管理体系运行机制质量管理体系运行机制八、质量管理体系评价八、质量管理体系评价1 1、质量管理体系过程的评价、质量管理体系过程的评价 评价质量管理体系时，应当对每一个被评价的过程提出如下评价质量管理体系时，应当对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：四个基本问题：a) a) 过程是否已被识别

17、并适当规定？过程是否已被识别并适当规定？b) b) 职责是否已被分配？职责是否已被分配？c) c) 程序是否得到实施和保持？程序是否得到实施和保持？d) d) 在实现所要求的结果方面，过程是否有效？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价可在不同的范围内，通过一系列活动来开展，如审核和评可在不同的范围内，通过一系列活动来开展，如审核和评审质量管理体系以及自我评定。审质量管理体系以及自我评定。第二章第二章 质量管理体系运行机制质量管理体系运行机制2 2、质量管理体系审核、质量管理体系审核 审核用

18、于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。 第一方审核由组织自己或以组织的名义进行，用于内部目第一方审核由组织自己或以组织的名义进行，用于内部目的，可作为组织自我合格声明的运行机制。的，可作为组织自我合格声明的运行机制。 第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。 第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合要求（如可的，提供符合

19、要求（如GB/T19001GB/T19001）的认证。）的认证。 GB/T 19011GB/T 19011提供了审核指南。提供了审核指南。第二章第二章 质量管理体系运行机制质量管理体系运行机制3 3、质量管理体系评审、质量管理体系评审 最高管理者的任务之一是对照质量方针和质量目标，定期最高管理者的任务之一是对照质量方针和质量目标，定期和系统地评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和和系统地评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑是否需要修改质量方针和质量效率。这种评审可包括考虑是否需要修改质量方针和质量目标，以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定是目标，以响应相

20、关方需求和期望的变化。评审包括确定是否需要采取措施。否需要采取措施。 审核报告与其他信息源一同用于质量管理体系的评审。审核报告与其他信息源一同用于质量管理体系的评审。第二章第二章 质量管理体系运行机制质量管理体系运行机制4、自我评定自我评定 组织的自我评定是参照质量管理体系或卓越模式，组织的自我评定是参照质量管理体系或卓越模式，对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。 自我评定可对组织业绩和质量管理体系成熟程度自我评定可对组织业绩和质量管理体系成熟程度提供全面的情况。它还有助于识别组织中需要改提供全面的情况。它还有助于识别组织中需要改进的领域并确

21、定优先开展的事项。进的领域并确定优先开展的事项。第二章第二章 质量管理体系运行机制质量管理体系运行机制九、持续改进九、持续改进 持续改进质量管理体系的目的在于增加组织提升顾客和其他相关方满持续改进质量管理体系的目的在于增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率，改进包括下列活动：意的机率，改进包括下列活动： a) a) 分析和评价现状，以识别改进区域；分析和评价现状，以识别改进区域； b) b) 确定改进目标；确定改进目标； c) c) 寻找可能的解决办法，以实现这些目标；寻找可能的解决办法，以实现这些目标； d) d) 评价这些解决办法并做出选择；评价这些解决办法并做出选择； e) e) 实施选

22、定的解决办法；实施选定的解决办法； f) f) 测量、验证、分析和评价实施结果，以确定这些目标已经实现；测量、验证、分析和评价实施结果，以确定这些目标已经实现； g) g) 正式采纳更改。正式采纳更改。 必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈以及质量管上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。 第二章第二章 质量管理体系运行机制质量管理体系运行机制十、统计技术的作用统

23、计技术的作用 应用统计技术有助于了解变异，从而可帮助组织解决问题并提高有效应用统计技术有助于了解变异，从而可帮助组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。 在许多过程的运行和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察在许多过程的运行和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到，也可在产到变异。这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到，也可在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务和最终处置）的不同阶段品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务和最终处置

24、）的不同阶段中看到。中看到。 统计技术有助于对这种变异进行测量、描述、分析、解释和建立模统计技术有助于对这种变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助，从而有助于解决，对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助，从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。 GB/Z19027GB/Z19027给出了质量管理体系中的统计技术指南。给出了质量管理体系中的统计技术指南。第二章第二章 质量管

25、理体系运行机制质量管理体系运行机制十一、质量管理体系与其他管理体系关注点质量管理体系与其他管理体系关注点 质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于实现质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于实现与质量目标有关的结果。适当时，满足相关方的需求、期与质量目标有关的结果。适当时，满足相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标补充其他目标，如成长、筹资、望和要求。组织的质量目标补充其他目标，如成长、筹资、收益性、环境及职业健康与安全等目标。一个组织的若干收益性、环境及职业健康与安全等目标。一个组织的若干个管理体系，可以与质量管理体系整合成一个使用通用要个管理体系，可以与质量管理体系整合成一个

26、使用通用要素的综合管理体系。这将有利于策划、资源配置、确定互素的综合管理体系。这将有利于策划、资源配置、确定互补的目标以及评价组织的整体有效性。组织的管理体系可补的目标以及评价组织的整体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价。这些审核可分开进行，也可合并以对照其要求进行评价。这些审核可分开进行，也可合并进行。进行。第二章第二章 质量管理体系运行机制质量管理体系运行机制十二、质量管理体系与卓越模式之间的关系十二、质量管理体系与卓越模式之间的关系 GB/T 19000GB/T 19000族标准和组织卓越模式提出的质量管理体系方法均依据共族标准和组织卓越模式提出的质量管理体系方法均依据共同的原

27、则。它们两者均：同的原则。它们两者均： a) a) 使组织能够识别它的强项和弱项；使组织能够识别它的强项和弱项； b) b) 包含对照通用模式进行评价的规定；包含对照通用模式进行评价的规定； c) c) 为持续改进提供运行机制；为持续改进提供运行机制； d) d) 包含外部承认的规定。包含外部承认的规定。 GB/T 19000GB/T 19000族质量管理体系方法与卓越模式之间的差别在于它们的族质量管理体系方法与卓越模式之间的差别在于它们的应用范围不同。应用范围不同。GB/T 19000GB/T 19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。卓越模式进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。卓越模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。卓越模式评价准则提供了一个组织与其他组织进行动和所有相关方。卓越模式评价准则提供了一个组织与其他组织进行业绩比较的运行机制。业绩比较的运行机制。