酒店前厅服务流程及管理课件.ppt

1、前厅与客房服务前厅与客房服务前厅部分前厅部分一、礼宾部一、礼宾部1 1、门、门卫卫 、行李员行李员二、前台二、前台接待处接待处三、三、问讯处问讯处四、电话四、电话总机总机五、五、收银处收银处一、门卫（又称为门僮、迎宾员）的职责一、门卫（又称为门僮、迎宾员）的职责（一）迎宾（一）迎宾、客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎，并致欢迎词“欢迎光临”；若客人乘车来时，应主动上前开车门、护顶，并提醒“小心碰头”。2、协助行李员卸下行李，查看有无遗留物品。、对进出饭店的客人应热情、下雨时应提供打伞服务。（二）指挥门前交通（二）指挥门前交通（三）做好门前保安工作（三）做好门前保安工作（四）回答客人问讯（四）

2、回答客人问讯（五）送客（五）送客、主动叫车、开门、护顶、道别、感谢、主动叫车、开门、护顶、道别、感谢客人的光临、祝福、待客坐稳后并车门。客人的光临、祝福、待客坐稳后并车门。、若客人有行李。协助行李员装行李。、若客人有行李。协助行李员装行李。、主动搀扶老人或行动不便的客人。、主动搀扶老人或行动不便的客人。案例：案例：一辆高级轿车向饭店驶来，停在饭店门前。一辆高级轿车向饭店驶来，停在饭店门前。迎宾员小吴看清车上有三位欧美国家的客人，其迎宾员小吴看清车上有三位欧美国家的客人，其中两们男士坐在车后座，另外一位女士坐在前排中两们男士坐在车后座，另外一位女士坐在前排副驾驶位置上。小吴上前一步，以热情的笑脸

3、和副驾驶位置上。小吴上前一步，以热情的笑脸和规范的动作为客人打开后门，做好护顶，并向客规范的动作为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小吴又迅速走到前门，人致意问候。关好后门，小吴又迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那们女准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那们女士已满脸不快，使小吴茫然不知道所措。士已满脸不快，使小吴茫然不知道所措。问：为什么那位女士不快？门卫在服务的过程中问：为什么那位女士不快？门卫在服务的过程中 应该怎么做？应该怎么做？开门时应注意：开门时应注意：a、原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人、原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。

4、后小孩。b、站在前后门中间，用左手拉开车门呈度左、站在前后门中间，用左手拉开车门呈度左右，右手挡地车门框上沿，防止客人碰头。右，右手挡地车门框上沿，防止客人碰头。二、行李服务（散客行李服务）二、行李服务（散客行李服务）（一）主动问候、装卸行李（一）主动问候、装卸行李、主动上前帮客人从车上卸下行李。、主动上前帮客人从车上卸下行李。、卸下行李后，检查行李有无破损，并请客人、卸下行李后，检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和完好状况。核对行李件数和完好状况。、行李少时用手提，行李多时用行李车。、行李少时用手提，行李多时用行李车。、贵重物品、易碎品、尽量让客人自提，如客、贵重物品、易碎品、尽量让客人

5、自提，如客要求行李提拿，应特别小心，防止丢失和破损。要求行李提拿，应特别小心，防止丢失和破损。（二）引导宾客到前台办理入住登记手续（二）引导宾客到前台办理入住登记手续 客人办理登记时，以正确姿势站在客人处客人办理登记时，以正确姿势站在客人处的行李车旁或后面的行李车旁或后面（三）引导客人去房间（三）引导客人去房间、从接待员手中接过钥匙，清晰地将记号登记、从接待员手中接过钥匙，清晰地将记号登记在行李牌上。在行李牌上。、引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍饭、引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍饭店设施和服务项目合客人初步了解饭店，然后按店设施和服务项目合客人初步了解饭店，然后按叫电梯。叫电梯。、请

6、客先进、先出电梯。、请客先进、先出电梯。（四）引导客人入房（四）引导客人入房、将客人房单交与楼层值班员、将客人房单交与楼层值班员、先按门铃、再敲门，讲、先按门铃、再敲门，讲“bell service”bell service”、放置行李，请客清点、放置行李，请客清点（五）简单介绍房间设施（五）简单介绍房间设施（六）离开房间（六）离开房间退出时的礼节：面对客人后退退出时的礼节：面对客人后退步步, ,微笑点头微笑点头讲：讲：”再见，先生小姐女士。再见，先生小姐女士。”走到房门前走到房门前一步远，转身面向客人关上房门。一步远，转身面向客人关上房门。（七）记录（七）记录在在“散客行李入店控制表散客行李

7、入店控制表”上逐项记录并签名。上逐项记录并签名。 情人节的礼物情人节的礼物月日是西方人的情人节，也恰好是月日是西方人的情人节，也恰好是城一家五星级酒店首届美食节开幕式的日子，。城一家五星级酒店首届美食节开幕式的日子，。酒店在酒店在中国日报中国日报、大上海大上海及本地报纸、及本地报纸、电台、电视台做了大量的广告，酒店外部及大堂电台、电视台做了大量的广告，酒店外部及大堂内都做了漂亮的装饰。美食节期间，酒店还有住内都做了漂亮的装饰。美食节期间，酒店还有住房赠送餐券、累积消费投资等活动，因此慕名前房赠送餐券、累积消费投资等活动，因此慕名前来消费的顾客络绎不绝。来消费的顾客络绎不绝。下午下午15：00左

8、右，酒店广场上搭起了各式餐左右，酒店广场上搭起了各式餐台进行厨艺表演，彩旗飘飘，人头攒动，充满了台进行厨艺表演，彩旗飘飘，人头攒动，充满了节日的气氛。这时，一辆红色桑塔纳停在了酒店节日的气氛。这时，一辆红色桑塔纳停在了酒店大门口，行李员快步上前为客人拉车门、护顶。大门口，行李员快步上前为客人拉车门、护顶。从车上下来一对年轻男女，看样子像是一对情侣。从车上下来一对年轻男女，看样子像是一对情侣。 那位小姐说：那位小姐说：“亲爱的，这儿人这么多，我们亲爱的，这儿人这么多，我们先进去吧。先进去吧。”男的说：男的说： “好吧、玛丽，好吧、玛丽，我们先进去。我们先进去。”他同时对他同时对 酒店行李员说：酒

9、店行李员说：“麻烦你帮我们拿一下车后麻烦你帮我们拿一下车后 面的行李。面的行李。”两两人说着就步入了酒店大堂。行李员打开车后盖，人说着就步入了酒店大堂。行李员打开车后盖，拿出行李，一共是两件，此外车上就没有什么箱拿出行李，一共是两件，此外车上就没有什么箱包了。这时，他抬头看见又有两辆出租车过来了，包了。这时，他抬头看见又有两辆出租车过来了，赶紧关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车赶紧关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号，提着行李来到了总台。号，提着行李来到了总台。 客人已在登记。玛丽转身看到了行李员提着的客人已在登记。玛丽转身看到了行李员提着的行李，立刻惊呼起来：行李，立刻惊呼起来：“上

10、帝！大卫，你送给我上帝！大卫，你送给我的礼物不见了的礼物不见了”。大卫赶紧转身，看到果然只有。大卫赶紧转身，看到果然只有两件行李，他赶忙问行李员：两件行李，他赶忙问行李员：“我们还有一件行我们还有一件行李呢？李呢？”行李员答道：行李员答道：“先生，您车上只有这两先生，您车上只有这两件行李。件行李。”大卫说：大卫说：“怎么可能？我们还有一件怎么可能？我们还有一件东西在车上，你怎么这么不仔细呢？我要找你们东西在车上，你怎么这么不仔细呢？我要找你们大堂经理投诉。大堂经理投诉。”大堂经理海伦闻讯赶来，对眼前的情况立即大堂经理海伦闻讯赶来，对眼前的情况立即快速做了分析，她知道有两种可能：一种是客人快速做

11、了分析，她知道有两种可能：一种是客人自己遗失了一件行李，另一种确实是行李员少拿自己遗失了一件行李，另一种确实是行李员少拿了一件行李了一件行李这时，玛丽又叫了起来：这时，玛丽又叫了起来：“大卫，大卫，那可是你送给我的情人节礼物啊！那可是你送给我的情人节礼物啊！”海伦见此情海伦见此情形，问客人：形，问客人：“请问先生，您还有件行李是什么请问先生，您还有件行李是什么样的？样的？”大卫说：大卫说：“啊，是一个圣婴雕塑，用麻啊，是一个圣婴雕塑，用麻布包着的，是我送给玛丽的礼物。布包着的，是我送给玛丽的礼物。”海伦立刻明海伦立刻明白了，一定是行李员忽略了这件用麻布包着的行白了，一定是行李员忽略了这件用麻布

12、包着的行李。这时大堂里的客人越来越多，大卫和玛丽焦李。这时大堂里的客人越来越多，大卫和玛丽焦急地看着海伦急地看着海伦问题：试问大堂经理海伦该如何处理这件事情？问题：试问大堂经理海伦该如何处理这件事情？酒酒 店店 金金 钥钥 匙匙中国金钥匙饭店成员:111家三、前台接待服务三、前台接待服务( (入住登记的程序）入住登记的程序）、认真读懂预订单、认真读懂预订单、目视客人、目视客人, ,主动问好主动问好、确认客人要入住登记后，、确认客人要入住登记后， 要主动询问要主动询问客人的姓名或公司的名称、从电客人的姓名或公司的名称、从电 脑中调出所需脑中调出所需资料。资料。、请客填写入住登记表请客填写入住登记

13、表、与客人确认房费、与客人确认房费、旅行社房价要保密、旅行社房价要保密、房间没有变成房时不可售予客人并带客、房间没有变成房时不可售予客人并带客人进房间。人进房间。知知 识识 补补 充：充：临时住宿登记表一般设十四个项目：临时住宿登记表一般设十四个项目：姓名、性别、国籍、生年、证件种类、证件号码、签证种类、签证姓名、性别、国籍、生年、证件种类、证件号码、签证种类、签证有效期、来店时间、离店时间、接待单位、房号、职业及工作单位、有效期、来店时间、离店时间、接待单位、房号、职业及工作单位、停留事由、永久地址停留事由、永久地址一、姓名一、姓名1、日本人：中文姓名、罗马字母拼音的姓名皆要填写、日本人：中

14、文姓名、罗马字母拼音的姓名皆要填写2、朝鲜和韩国人：英文姓、英文名；有中文姓名的亦须填上、朝鲜和韩国人：英文姓、英文名；有中文姓名的亦须填上3、东南亚国家的客人（印尼、新加坡、菲律宾、文莱）：英文姓、东南亚国家的客人（印尼、新加坡、菲律宾、文莱）：英文姓、英文名；其护照上有中文姓名也要填写英文名；其护照上有中文姓名也要填写4、港澳台同胞和华侨：中文姓名即可、港澳台同胞和华侨：中文姓名即可5、其他国籍的客人：英文姓、英文名，若护照上没有英文姓名，、其他国籍的客人：英文姓、英文名，若护照上没有英文姓名，其本人又不懂英文，可将客人的姓名译成英文或中文填上。其本人又不懂英文，可将客人的姓名译成英文或中

15、文填上。二、性别二、性别男男-M（MALE） 女女-F（FEMALE）三、国籍三、国籍1、根据客人所持的有效护照或其他有效证件填写国籍。、根据客人所持的有效护照或其他有效证件填写国籍。2、港、澳、台、华侨、港、澳、台、华侨香港香港中国香港中国香港 澳门澳门中国澳门中国澳门台港台港中国台港中国台港 华侨华侨加注加注“华侨华侨”字样字样3、台港人不得填写、台港人不得填写“中华民国中华民国”或英文缩写或英文缩写“R.O.C”4、朝鲜、韩国一律用中文填写国籍名称、朝鲜、韩国一律用中文填写国籍名称四、生年四、生年证件上的年、月、日证件上的年、月、日五、证件种类五、证件种类（一）护（一）护 照照1 1、外

16、交护照、外交护照(Diplomatic Passport)(Diplomatic Passport)2 2、公务护照、公务护照(Service Passport)(Service Passport)3 3、官员护照、官员护照(Official Passport)(Official Passport)4 4、普通护照、普通护照(Passport)(Passport)5 5、特别护照、特别护照(Special Passport)(Special Passport)6 6、团体护照、团体护照(Group Passport)(Group Passport)7 7、联合国护照、联合国护照(Untied

17、Nations Passport)(Untied Nations Passport)（二）身份证（二）身份证1、旅行证、旅行证(Travel Document )2、身份证、身份证(Certificate of Identity)3、海员证、海员证(Seaman Passport)4、回美证、回美证(Permit to reenter the United States)5、返日证、返日证(Reenter permit to Japan)6、香港特别行政区护照、香港特别行政区护照7、香港居民来往大陆通行证、香港居民来往大陆通行证8、港澳同胞回乡证、港澳同胞回乡证9、台港居民来往大陆通行证、台港

18、居民来往大陆通行证10、中华人民共和国旅行证、中华人民共和国旅行证11、中华人民共和国外国人居留证、中华人民共和国外国人居留证12、中华人民共和国外国人临时居留证、中华人民共和国外国人临时居留证六、证件号码六、证件号码填写有效证件号码，号码前面的英文字母也要填上。填写有效证件号码，号码前面的英文字母也要填上。注：不填写签证号码注：不填写签证号码七、签证种类七、签证种类 签证是指一个国家的国内或驻外主管机关在外国公民签证是指一个国家的国内或驻外主管机关在外国公民所持有效护照或其他有效出入境证件上签注、盖印，表示所持有效护照或其他有效出入境证件上签注、盖印，表示准许持证人出入该国国境或过境。准许持

19、证人出入该国国境或过境。 以下是我国发给外国人的各种常见签证，填写时可以填汉语拼音字母代码：以下是我国发给外国人的各种常见签证，填写时可以填汉语拼音字母代码：1、外交签证、外交签证W 2、公务签证、公务签证U3、礼遇签证、礼遇签证Y 4、另纸签证、另纸签证5、团体签证、团体签证T 6、互免签证、互免签证M7、定居签证、定居签证D 8 、职业签证、职业签证Z9、学习签证、学习签证X 10、访问签证、访问签证F11、旅游签证、旅游签证L 12、乘务签证、乘务签证C13、过境签证、过境签证G 14、常驻我国外国记者签证、常驻我国外国记者签证J-115、临时来华采访的外国记者签证、临时来华采访的外国记

20、者签证J-216、港澳台同胞和华侨在签证种类一栏中填、港澳台同胞和华侨在签证种类一栏中填“M”即可即可、可婉言谢绝入住的、可婉言谢绝入住的六种客人六种客人、验查有效证件、验查有效证件（1 1）内宾证件：身份证、驾驶证、士兵证、军官）内宾证件：身份证、驾驶证、士兵证、军官证、文职干部证、劳改劳教人证、文职干部证、劳改劳教人 员释放证、员释放证、中国公民护照等中国公民护照等（2 2）外宾证件：外国护照、港澳同胞回乡证、台）外宾证件：外国护照、港澳同胞回乡证、台湾居民来往大陆通告证、外国人旅行证、海员证、湾居民来往大陆通告证、外国人旅行证、海员证、中国通行证、联合国证件中国通行证、联合国证件1010

21、、确定付款方式、确定付款方式1111、完成入住登记手续、完成入住登记手续1212、储存信息，制作有关表格、储存信息，制作有关表格（1）多次损害酒店利益和名誉的客人；）多次损害酒店利益和名誉的客人；（2）衣冠不整的客人；）衣冠不整的客人；（3）喝酒过多，或不省人事、完全失去控制能力）喝酒过多，或不省人事、完全失去控制能力的客人；的客人；（4）没有足够的定金或其）没有足够的定金或其 他经济担保的客他经济担保的客人；人；（5）患重病及传染病以精神）患重病及传染病以精神不正常的客人；不正常的客人；（6）带宠物的客人。）带宠物的客人。三、三、VIPVIP客人入住登记手续的程序客人入住登记手续的程序课前知

22、识补充：课前知识补充：VIP等级的划分等级的划分VAVA：国家元首、国家部委领导、酒店总经理、集团董事长、省主要国家元首、国家部委领导、酒店总经理、集团董事长、省主要负责人、驻店经理、公关营销部经理、酒店总经理负责人、驻店经理、公关营销部经理、酒店总经理VBVB：各政府部门领导、市主要领导各政府部门领导、市主要领导 驻店经理驻店经理 酒店总经理、在酒店总经理、在* * * * *投资的集团投资的集团/ /企业高层管理者企业高层管理者/ /公关营销部经理、同星级酒店董事公关营销部经理、同星级酒店董事长长/ /总经理总经理 、省级中国国旅、省级中国国旅/ /国际旅国际旅/ /青旅总经理、对酒店有过

23、重青旅总经理、对酒店有过重大贡献的人士、大贡献的人士、 酒店邀请的宾客酒店邀请的宾客VCVC：社会名流（演艺界、体育界、文化界）、酒店邀请的宾客（业社会名流（演艺界、体育界、文化界）、酒店邀请的宾客（业务客户）务客户） VDVD：个人全价入住酒店豪华客房个人全价入住酒店豪华客房3 3次以上客人、个人全价入住酒店次以上客人、个人全价入住酒店客房客房1010次以上的客人、酒店邀请的宾客次以上的客人、酒店邀请的宾客 酒店贵宾，一般由大堂副理负责接待，其它主管、领酒店贵宾，一般由大堂副理负责接待，其它主管、领班及服务员密切配合。班及服务员密切配合。1 1准备工作准备工作（1 1）大堂副理的准备工作）大

24、堂副理的准备工作阅读阅读“预期抵店贵宾名单预期抵店贵宾名单”，了解预期抵店的贵宾姓名、，了解预期抵店的贵宾姓名、身份、人数、房号、抵店时间、接待规格等内容。身份、人数、房号、抵店时间、接待规格等内容。填写派车单，注明贵宾姓名、航班号、车型、付款方式填写派车单，注明贵宾姓名、航班号、车型、付款方式等内容交礼宾部主管，并确认落实情况。等内容交礼宾部主管，并确认落实情况。检查即将入住贵宾的客房，内容包括清洁卫生情况，设检查即将入住贵宾的客房，内容包括清洁卫生情况，设备设施完好状况，客房内免费用品的添置情况，鲜花，备设施完好状况，客房内免费用品的添置情况，鲜花，果蓝，酒水等赠品的摆放情况等。果蓝，酒水

25、等赠品的摆放情况等。通知客房部做好楼层的迎客工作，将贵宾的用餐时间、通知客房部做好楼层的迎客工作，将贵宾的用餐时间、人数通知餐饮做好准备。人数通知餐饮做好准备。视贵宾的重要程度，组织好大堂的员工欢迎队伍视贵宾的重要程度，组织好大堂的员工欢迎队伍。（2 2）接待处的准备工作）接待处的准备工作 接待处要与订房部配合，共同安排好贵宾入住的客房。接待处要与订房部配合，共同安排好贵宾入住的客房。（一般由接待组领班分房）（一般由接待组领班分房） 准备好住宿登记档夹，并根据已知的贵宾资料打印好准备好住宿登记档夹，并根据已知的贵宾资料打印好住宿登记表和贵宾房卡。登记表及房卡的退房日期栏空住宿登记表和贵宾房卡。

26、登记表及房卡的退房日期栏空出，让贵宾自填。出，让贵宾自填。准备好房间钥匙，将其与住宿登记表、贵宾房卡一并放准备好房间钥匙，将其与住宿登记表、贵宾房卡一并放在档夹内，并将活页夹交给大堂副理。查看有无客人的在档夹内，并将活页夹交给大堂副理。查看有无客人的信件及其它早到的物品，及便及时转交。信件及其它早到的物品，及便及时转交。在在VIPVIP抵店前抵店前2020分钟，通知总台开通分钟，通知总台开通DDDDDD（国内长途）（国内长途）2 2迎接客人，办理入住登记手续迎接客人，办理入住登记手续（1 1）一般贵宾由大堂副理接待即可，如果是身份地位较高的贵宾，）一般贵宾由大堂副理接待即可，如果是身份地位较高

27、的贵宾，应由酒店最高管理层出面迎接。应由酒店最高管理层出面迎接。（2 2）客人抵店时，称呼贵宾姓名，向贵宾问候，表示热烈欢迎，）客人抵店时，称呼贵宾姓名，向贵宾问候，表示热烈欢迎，并向贵客介绍自己和有关迎接人员。并向贵客介绍自己和有关迎接人员。（3 3）将贵宾带入房间，并对酒店和房间进行简单介绍，告知客人）将贵宾带入房间，并对酒店和房间进行简单介绍，告知客人大堂副理台的服务电话，表达愿为其服务的愿望。大堂副理台的服务电话，表达愿为其服务的愿望。（4 4）大堂副理将已准备好的入住登记档夹带进客房，请客人登记）大堂副理将已准备好的入住登记档夹带进客房，请客人登记签字，然后大堂副理核对证件，确认其退

28、房日期。离开客房时，签字，然后大堂副理核对证件，确认其退房日期。离开客房时，预祝客人居住愉快。预祝客人居住愉快。（5 5）VIPVIP客人的付款方式一般是由其公司付款，接待员应弄清哪一客人的付款方式一般是由其公司付款，接待员应弄清哪一部分消费由公司支付、哪一部分由客人自付，并根据实际情况让部分消费由公司支付、哪一部分由客人自付，并根据实际情况让负责接待负责接待VIPVIP客人的公司交纳足够数量的押金。客人的公司交纳足够数量的押金。3 3、表格制订、信息储存、表格制订、信息储存（1 1）大堂副理在给贵宾办理入住登记手续后，在大堂副）大堂副理在给贵宾办理入住登记手续后，在大堂副值班本上记录贵宾入住

29、手续办理情况。值班本上记录贵宾入住手续办理情况。（2 2）表格制订、信息储存交由接待员完成。接待员将贵）表格制订、信息储存交由接待员完成。接待员将贵宾的情况输入计算机，或制作客房状态卡插入显示架更改宾的情况输入计算机，或制作客房状态卡插入显示架更改房态。房态。（3 3）将贵宾抵店信息通过计算机联网系统通知相关部门；）将贵宾抵店信息通过计算机联网系统通知相关部门；并将客人的订房数据及登记数据整理归档；向前厅收银员并将客人的订房数据及登记数据整理归档；向前厅收银员交接账单资料。交接账单资料。（4 4）将登记单一联交财务部签收，一联交保安部，一联）将登记单一联交财务部签收，一联交保安部，一联由总台留

30、存，一联交客房部。由总台留存，一联交客房部。四、入住登记中容易出现的问题及对策四、入住登记中容易出现的问题及对策（一）房间紧缺情况的处理（一）房间紧缺情况的处理1、升格、降格房间、升格、降格房间（1）升格开房）升格开房-即为客人分配比所需客房高档的客房，即为客人分配比所需客房高档的客房， 房价保持不变。房价保持不变。针对对象：重要客人、常客、短期（针对对象：重要客人、常客、短期（1-2天）入住的客人。天）入住的客人。（2）降格开房）降格开房-指为客人暂分配到档次较低的房间，按指为客人暂分配到档次较低的房间，按低房价收费，甚至再打折。第二天原订房型有空房时，低房价收费，甚至再打折。第二天原订房型

31、有空房时，在征得客人意见后可为其调房。在征得客人意见后可为其调房。2、介绍其他饭店、介绍其他饭店（二）客人不愿登记或某些项目不愿填写时二）客人不愿登记或某些项目不愿填写时原因：怕麻烦、保密、显示身份地位原因：怕麻烦、保密、显示身份地位1 1、解释登记的必要性、解释登记的必要性2 2、怕麻烦、怕麻烦代填，请客签字确认代填，请客签字确认3 3、保密、保密提供提供DNDDND服务服务4 4、显示地位身份、显示地位身份先填好先填好/ /到大堂休息处填写到大堂休息处填写/ /房房间办理间办理（三）对暂时不能入住客人的处理（三）对暂时不能入住客人的处理1 1、道歉、解释、道歉、解释2 2、先进行住房登记，

32、但不排房号、不定房价，为客人安、先进行住房登记，但不排房号、不定房价，为客人安排很需要物品的寄存，请客稍候。排很需要物品的寄存，请客稍候。3 3、等待时间不可超过、等待时间不可超过3030分钟，请客到咖啡厅、大堂吧休分钟，请客到咖啡厅、大堂吧休息，并送上咖啡或茶。息，并送上咖啡或茶。4 4、接到客房清理、检查完毕的通知后，尽快不客人办完、接到客房清理、检查完毕的通知后，尽快不客人办完有关住宿手续，由行李员引领客人入房。有关住宿手续，由行李员引领客人入房。（四）住房发生变更（四）住房发生变更1 1、客人主动提出（位置、大小、价格、类型、噪音、朝、客人主动提出（位置、大小、价格、类型、噪音、朝向、

33、楼层、人数、客客房设施设备出现故障等）向、楼层、人数、客客房设施设备出现故障等）（1 1）了解换房的原因并尽量满足）了解换房的原因并尽量满足（2 2）填写）填写“换房通知单换房通知单”并及时通知有关部门并及时通知有关部门（3 3）更改修订其原有资料）更改修订其原有资料（4 4）将换房信息记录在客史档案卡上）将换房信息记录在客史档案卡上（5 5）若不能马上满足则应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，）若不能马上满足则应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序给予满足。一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序给予满足。2 2、饭店原因（维修、住客延迟离店、团体整体安排的

34、需、饭店原因（维修、住客延迟离店、团体整体安排的需要、预订失误等）要、预订失误等）解释解释求谅解求谅解道谢道谢必要时请客参观或让宾客入住规格更好的客必要时请客参观或让宾客入住规格更好的客房，甚至给予一定的折扣房，甚至给予一定的折扣（五）客人入住后立即要求离店的处理（五）客人入住后立即要求离店的处理1、表示惋惜，协助客人离店、表示惋惜，协助客人离店2、没有使用房间设备，未发生账务问题，将信息输入电、没有使用房间设备，未发生账务问题，将信息输入电脑，改变房态脑，改变房态3、废止开出的客人入、废止开出的客人入往登记表和制作的客账单，往登记表和制作的客账单，一起加盖一起加盖“客人未住店客人未住店”4、

35、通知相关部门、通知相关部门（六）客人超过预期抵店时间而仍未到达的处理（六）客人超过预期抵店时间而仍未到达的处理1 1、双重核对客人预期到店时间，以免排错时间、双重核对客人预期到店时间，以免排错时间2 2、与旅行社、航空公司联系、与旅行社、航空公司联系3 3、与客人、客人的公司联系、与客人、客人的公司联系4 4、保证类客人：在预订单上加盖时间印记和、保证类客人：在预订单上加盖时间印记和“失到客人失到客人”标记，保留房间至第二天中午十二点。标记，保留房间至第二天中午十二点。（七）宾客抵店入住时，发现房间已被占用（七）宾客抵店入住时，发现房间已被占用“重开房重开房” 1、道歉、道歉 2、请客到咖啡厅

36、或大堂吧休息，并送上咖啡或茶、请客到咖啡厅或大堂吧休息，并送上咖啡或茶 3、分好房后带客入房、分好房后带客入房 4、找出原因、找出原因六、前台客房销售的技巧六、前台客房销售的技巧（一）表现出良好的职业素质（一）表现出良好的职业素质（二）针对客人的特点推销客房（二）针对客人的特点推销客房（三）选择适当的报价方法（三）选择适当的报价方法1 1、从高到低报价（高低趋向报价法）、从高到低报价（高低趋向报价法）针对：讲究身份、地位的客人针对：讲究身份、地位的客人2 2、冲击式报价法（先报价后介绍房间）、冲击式报价法（先报价后介绍房间）针对：消费水平较低的顾客针对：消费水平较低的顾客适合：价格较低的客房适

37、合：价格较低的客房3 3、鱼尾式报价（先介绍房间再报价）、鱼尾式报价（先介绍房间再报价）针对：消费水平中上等的客人针对：消费水平中上等的客人适合：中档客房适合：中档客房4 4、夹心式报价（分解房价）、夹心式报价（分解房价）针对：消费水平较高，有一定地位和声望的顾客针对：消费水平较高，有一定地位和声望的顾客适合：中、高档客房适合：中、高档客房5 5、利益引诱法报价（强调附加价值）、利益引诱法报价（强调附加价值）针对：已做预订或在预订中没有客人所需价格房间时针对：已做预订或在预订中没有客人所需价格房间时6 6、客人犹豫时，多提建议、客人犹豫时，多提建议（四）注重推销饭店的其他服务项目（四）注重推销

38、饭店的其他服务项目 四、问讯处的任务四、问讯处的任务1 1、查询服务、查询服务2 2、留言服务、留言服务3 3、提供旅游和交通信息、提供旅游和交通信息 4 4、收发代寄邮件、收发代寄邮件 5 5、客房钥匙的分发控制、客房钥匙的分发控制一、问讯（一、问讯（InformationInformation）（一（一) )有关饭店内部的情况介绍有关饭店内部的情况介绍（二）有关饭店外部情况介绍（二）有关饭店外部情况介绍（三）有关住客查询（三）有关住客查询1 1、有关住店客人的来客查询、有关住店客人的来客查询（1 1）先问清来访者的姓名）先问清来访者的姓名 （2 2）打电话到被访客人的房间）打电话到被访客人

39、的房间 在房间，经允许后方可入在房间，经允许后方可入 不在房间，不可告知来访人住店客人的电话、房号，更不可让其不在房间，不可告知来访人住店客人的电话、房号，更不可让其去房间找人，请在大厅等候，或留下联系方式，客回后通知客人；去房间找人，请在大厅等候，或留下联系方式，客回后通知客人；若客人在饭店可通过电话、广播等方式寻找。若客人在饭店可通过电话、广播等方式寻找。2、有关客人的电话查询、有关客人的电话查询（1）问清被访客人的姓名）问清被访客人的姓名（2）如查到客人的房号，征求客人意见，同意后）如查到客人的房号，征求客人意见，同意后方可让总机把电话接入房间方可让总机把电话接入房间（3）无人接听，建议

40、访客留言或稍后来电，不可）无人接听，建议访客留言或稍后来电，不可将房号告诉访客将房号告诉访客（4）团体客人的问讯电话，要问清国籍、）团体客人的问讯电话，要问清国籍、旅行团名称、何时到店，具体查询程序与旅行团名称、何时到店，具体查询程序与散客一样。散客一样。（四）查询尚未抵店或已离店客人（四）查询尚未抵店或已离店客人1、不可轻易说：、不可轻易说：“没有住在我们饭店没有住在我们饭店”2、查找客人：当天抵店客人的订房表或当日预计抵店客、查找客人：当天抵店客人的订房表或当日预计抵店客人的名单、人的名单、 查当天结账客人的名单、在客史档案中查查当天结账客人的名单、在客史档案中查找、在未抵店客人的订房表（

41、预订处）中查找找、在未抵店客人的订房表（预订处）中查找3、已离店：向来访者说明情况，除有委托外，一般不透、已离店：向来访者说明情况，除有委托外，一般不透 露客人的去向与地址露客人的去向与地址 未抵店：请对方在预订到达的日期再来询问或留言、未抵店：请对方在预订到达的日期再来询问或留言、 留电话号码。留电话号码。二、留言服务（二、留言服务（MassageMassage）( (一一) )访客留言（客不在时）访客留言（客不在时）填写填写“访客留言单访客留言单”，请客签字，打上时间，请客签字，打上时间，一式三联一式三联第一联第一联：放入钥匙邮件架内，客回店取钥匙时交给客人：放入钥匙邮件架内，客回店取钥匙

42、时交给客人第二联第二联：送电话总机组，由话务员打开客房内电话机上的：送电话总机组，由话务员打开客房内电话机上的 留言指示灯，客回后发现留言机亮，可打电话询留言指示灯，客回后发现留言机亮，可打电话询 问。问。第三联第三联：由行李员或信使送往客房：由行李员或信使送往客房。（二）住客留言（二）住客留言填写填写“住客留言单住客留言单”，一式两联一式两联，分别由问讯处与电话总，分别由问讯处与电话总机保存。机保存。三、邮件的处理三、邮件的处理（一）邮件的分发（一）邮件的分发1 1、清点，并在邮件收发控制簿上登记（平信除外）、清点，并在邮件收发控制簿上登记（平信除外）2 2、在邮递员的登记本上签字，表示已收

43、到邮件，打上时、在邮递员的登记本上签字，表示已收到邮件，打上时间。间。3 3、邮件分类（饭店及饭店职工个人的邮件、客人的邮件）、邮件分类（饭店及饭店职工个人的邮件、客人的邮件）4 4、饭店及饭店职工个人的邮件：行李员送给有关部门或、饭店及饭店职工个人的邮件：行李员送给有关部门或个人。个人。5 5、寄给客人的邮件、寄给客人的邮件（1 1）信件按英文（姓氏）头一个字母顺序排列）信件按英文（姓氏）头一个字母顺序排列（2 2）通过问讯架找到收信人房号，在邮件上写上房号，）通过问讯架找到收信人房号，在邮件上写上房号，放入钥匙架上，用留言单通知客人来取。也可由行李员放入钥匙架上，用留言单通知客人来取。也可

44、由行李员从门下投入客房，客在时当面交于客人。从门下投入客房，客在时当面交于客人。（3 3）挂号信、快件、电报、电传挂号信、快件、电报、电传，立即通知客人来取或，立即通知客人来取或送入房间，请客在邮件收发登记簿上上签字。送入房间，请客在邮件收发登记簿上上签字。（二）特殊情况邮件的处理（二）特殊情况邮件的处理1 1、曾住过店，但已离店、曾住过店，但已离店一般邮件：一般邮件：如留下地址且委托转寄，且给予办理，否则按原址退回。如留下地址且委托转寄，且给予办理，否则按原址退回。电报、加急电报、电传等：电报、加急电报、电传等：立即按原址退回立即按原址退回。2 2、订了房间，未抵店、订了房间，未抵店置予待领

45、邮件架上或与该客人的订房表一起存档，入住时置予待领邮件架上或与该客人的订房表一起存档，入住时转交。转交。3 3、订房后又取消了订房、订房后又取消了订房有委托、留地址：有委托、留地址：按地址予以转寄，其他情况一律退给寄件人。按地址予以转寄，其他情况一律退给寄件人。快件、电报等：快件、电报等：立即退回。立即退回。4 4、姓名不详或查无此人、姓名不详或查无此人急件：急件：应立即退回给寄件人（最多在前台保留一天）应立即退回给寄件人（最多在前台保留一天）平件：平件：保留一段时间（最多一个月），经常查对，确实无人认领再保留一段时间（最多一个月），经常查对，确实无人认领再退回。退回。（三）邮寄服务（三）邮寄

46、服务1、掌握邮费的计算方法、掌握邮费的计算方法2、当客人面贴上足够的邮票、当客人面贴上足够的邮票3、按时交予信使或行李员送邮电局。、按时交予信使或行李员送邮电局。四、客用钥匙的管理四、客用钥匙的管理(p84)(p84) 六、收银处的任务六、收银处的任务 1 1、建立住客账户并累计客账、建立住客账户并累计客账 2 2、办理外币兑现业务、办理外币兑现业务 3 3、夜审及营业报表编制、夜审及营业报表编制 4 4、办理离店客人结账手续、办理离店客人结账手续 5 5、负责客人贵重物品的寄存、负责客人贵重物品的寄存 和保管和保管一、前厅账处处理一、前厅账处处理（一）账户清楚（一）账户清楚 （二）转账迅速（

47、二）转账迅速 （三）记账准（三）记账准确确二、外币兑换业务二、外币兑换业务（一）外币现钞（一）外币现钞承兑的外币种类：承兑的外币种类：美元、英镑、欧元、日元、瑞士法郎、美元、英镑、欧元、日元、瑞士法郎、 澳大利亚元、加拿大元、港元、丹麦克澳大利亚元、加拿大元、港元、丹麦克 朗、瑞典克朗、新加坡元、挪威克朗。朗、瑞典克朗、新加坡元、挪威克朗。（二）旅行支票（二）旅行支票（三）信用卡（三）信用卡三、夜审及营业报表编制三、夜审及营业报表编制四、结账服务四、结账服务（一）散客结账服务程序（一）散客结账服务程序1、询问房号、查看计算机，打印出账单、询问房号、查看计算机，打印出账单2、通知楼层宾客结账退房

48、，请迅速查房并清扫客房、通知楼层宾客结账退房，请迅速查房并清扫客房3、委婉问明宾客是否有刚发生的消费费用、委婉问明宾客是否有刚发生的消费费用4、向宾客出示账单，请客审核、确认、签字，按已约定、向宾客出示账单，请客审核、确认、签字，按已约定的付款方式向宾客收取费用或转入财务部应收账款。的付款方式向宾客收取费用或转入财务部应收账款。5、收回钥匙、收回钥匙6、在宾客结清账款后，在其账单上打印、在宾客结清账款后，在其账单上打印“已付已付”的印迹，的印迹，使账单的挂账数为零，然后将一联交给宾客，另一联转送使账单的挂账数为零，然后将一联交给宾客，另一联转送会计组，将金额填入现金收入日报会计组，将金额填入现

49、金收入日报7、在入往登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥匙移、在入往登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥匙移交前厅接待员，接待员改变房态交前厅接待员，接待员改变房态8、感谢宾客，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临。、感谢宾客，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临。（二）团体宾客结账程序（略）（二）团体宾客结账程序（略）五、贵重物品保管五、贵重物品保管（一）贵重物品保管程序（一）贵重物品保管程序1、弄清宾客寄存的要求、弄清宾客寄存的要求2、填写、填写“贵重物品寄存单贵重物品寄存单”，并向宾客介绍其注意事项，并向宾客介绍其注意事项3、依据宾客需求，选择相应规格的保险箱，并将箱号记、依据宾客需求，选择相应规格的保

50、险箱，并将箱号记录在寄存单箱号栏内录在寄存单箱号栏内4、使用总钥匙与分钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，、使用总钥匙与分钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，由宾客亲自将所寄存的物品存入盒内。由宾客亲自将所寄存的物品存入盒内。5、将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，锁上箱门，取、将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，锁上箱门，取下钥匙，将该箱分钥匙各寄存单第二联交客人，总钥匙下钥匙，将该箱分钥匙各寄存单第二联交客人，总钥匙由收银处保管。由收银处保管。6、请客妥善保管钥匙与寄存单、请客妥善保管钥匙与寄存单7、填写客用安全保险箱使用登记簿、填写客用安全保险箱使用登记簿8、第开启一次应请客在寄存单相关栏内签名