第六章人际关系沟通技巧课件.ppt

1、第一节第一节 人际吸引人际吸引 一、什么是人际吸引一、什么是人际吸引 所谓人际吸引就是指在人际交往中引起双方所谓人际吸引就是指在人际交往中引起双方 的好感、缩短双方的交际距离并延续双方交往时的好感、缩短双方的交际距离并延续双方交往时 间的那些主客观因素。间的那些主客观因素。 第第六六章章 人际沟通技巧人际沟通技巧* 二、人际吸引的构成二、人际吸引的构成 人际吸引是由个人吸引和相互吸引共同构成人际吸引是由个人吸引和相互吸引共同构成的。的。 （一）个人吸引力（一）个人吸引力 所谓个人吸引力是指交往的一方能引起对所谓个人吸引力是指交往的一方能引起对方的好感、满足对方的需要的那些主客观条件。方的好感、

2、满足对方的需要的那些主客观条件。主要包括以下三方面的因素：主要包括以下三方面的因素： 1 1、外貌因素、外貌因素 人的外貌因素包括人的外貌因素包括长相、穿着、体态、举长相、穿着、体态、举止、风度等止、风度等，这些都对人的吸引力有着重要影响，这些都对人的吸引力有着重要影响，特别是交往初期，外貌的因素更大，外貌因素会特别是交往初期，外貌的因素更大，外貌因素会形成第一面印象的成见效应。形成第一面印象的成见效应。* 2 2、性格因素、性格因素 性格是对现实的稳定态度以及与之相适应的性格是对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。美国心理学家安德森通过对习惯化的行为方式。美国心理学家安德森通过对

3、人际吸引的研究，发现最受人欢迎的性格特征有人际吸引的研究，发现最受人欢迎的性格特征有诚恳、善解人意、忠心、可信赖、聪明、关怀、诚恳、善解人意、忠心、可信赖、聪明、关怀、幽默、热忱。幽默、热忱。性格影响交往的深度，热情、诚恳、性格影响交往的深度，热情、诚恳、善解人意明显受到人们的欢迎；而冷漠、虚伪和善解人意明显受到人们的欢迎；而冷漠、虚伪和不解人事则拒人千里之外。不解人事则拒人千里之外。* 3 3、能力因素、能力因素 美国心理学家阿伦森在做了一系列关于人际吸引美国心理学家阿伦森在做了一系列关于人际吸引力的实验后，得出如下结论：力的实验后，得出如下结论：能力非凡可以是一个能力非凡可以是一个人富有吸

4、引力，但是犯错误且能力非凡的人是最有人富有吸引力，但是犯错误且能力非凡的人是最有吸引力的人。吸引力的人。因为十全十美的人容易使他人产生自因为十全十美的人容易使他人产生自卑感令人敬而远之，从而降低了他的吸引力。相反，卑感令人敬而远之，从而降低了他的吸引力。相反，一个能力非凡的人经常犯一些小差错，就是他更接一个能力非凡的人经常犯一些小差错，就是他更接近我们，从而使他的吸引力又增添了几分，这就是近我们，从而使他的吸引力又增添了几分，这就是“差错效应差错效应” 然而，必须说明：一是然而，必须说明：一是“差错效应差错效应”不适用于能不适用于能力平庸之辈，这只会使人更觉得他能力低下，说他力平庸之辈，这只会

5、使人更觉得他能力低下，说他连这点小事都做不好；二是所处的差错不能有损于连这点小事都做不好；二是所处的差错不能有损于人格，不是原则性的、重大的差错。人格，不是原则性的、重大的差错。* （二）相互吸引力（二）相互吸引力 所谓相互吸引力是指人际交往过程中引起双方所谓相互吸引力是指人际交往过程中引起双方好感和相互满足对方需求的那些主客因素。好感和相互满足对方需求的那些主客因素。 1 1、相近因素。、相近因素。这里的相近是指时空距离因素，这里的相近是指时空距离因素，它是人际交往的客观条件。它是人际交往的客观条件。 2 2、相似因素。、相似因素。这里的相似，包括社会生活方面这里的相似，包括社会生活方面的相

6、似、生理方面的相似和心理方面的相似。的相似、生理方面的相似和心理方面的相似。 3 3、相悦因素。、相悦因素。大凡人们都有这样的体验：喜欢大凡人们都有这样的体验：喜欢能给自己带来愉快或奖赏的人，讨厌那些给自己带能给自己带来愉快或奖赏的人，讨厌那些给自己带来不快或惩罚的人；也喜欢那些同意自己或对自己来不快或惩罚的人；也喜欢那些同意自己或对自己有好感的人，而不喜欢不同意或反对自己的人。有好感的人，而不喜欢不同意或反对自己的人。 * 4 4、相补因素。、相补因素。互补有两大类：一类是需要互补。互补有两大类：一类是需要互补。另一类就是交往双方作风和性格上的互补。一方对另一类就是交往双方作风和性格上的互补

7、。一方对待另一方的方式或态度，并不影响另一方以个人的待另一方的方式或态度，并不影响另一方以个人的心愿处事行事，甚至有助于它实现自己的愿望和习心愿处事行事，甚至有助于它实现自己的愿望和习惯了的处事行事方式。但性格、作风上的互补有一惯了的处事行事方式。但性格、作风上的互补有一个前提条件，那就是他们的基本价值观应该相一致。个前提条件，那就是他们的基本价值观应该相一致。 瓦西列夫在情爱论中提到马克思和恩格瓦西列夫在情爱论中提到马克思和恩格斯的友谊说斯的友谊说：“马克思长着一头雄狮般的黑色卷发，马克思长着一头雄狮般的黑色卷发，目光炯炯，显然具有暴烈、严厉的气质。恩格斯于目光炯炯，显然具有暴烈、严厉的气质

8、。恩格斯于他不同，头发是浅色的，几乎总是情绪愉快，他不同，头发是浅色的，几乎总是情绪愉快，*面带微笑，动作敏捷。在他身上，活泼气质的平面带微笑，动作敏捷。在他身上，活泼气质的平稳和少许恬静成分结合在一起。这两位思想巨人稳和少许恬静成分结合在一起。这两位思想巨人非同寻常的相互爱慕是众所周知的。这种相互爱非同寻常的相互爱慕是众所周知的。这种相互爱慕的内因不仅在于共同的思想，而且也在于不同慕的内因不仅在于共同的思想，而且也在于不同的气质。的气质。”瓦西列夫的这段话深刻地揭示了互补瓦西列夫的这段话深刻地揭示了互补因素是对交际的稳定和深度的影响。因素是对交际的稳定和深度的影响。 * 三、公关人员增强人际

9、吸引力的方法三、公关人员增强人际吸引力的方法 1 1、主动热情地与人交往主动热情地与人交往 2 2、与人交往时善于求同存异。与人交往时善于求同存异。 3 3、要能恰当的赞许别人。要能恰当的赞许别人。 4 4、要了解对方的需求，尽可能的予以满足。要了解对方的需求，尽可能的予以满足。 5 5、不断增添新的内容。不断增添新的内容。排除羞怯心理排除羞怯心理排除自卑心理排除自卑心理排除嫉妒心理排除嫉妒心理排除猜疑心里排除猜疑心里排除自傲心理排除自傲心理* 6 6、要善于解决人际冲突。要善于解决人际冲突。 7 7、注意培养心理素质。注意培养心理素质。 8 8、擅用多样化的交际方式。擅用多样化的交际方式。

10、公关人员还要注意培养广泛的兴趣和能力。在公关人员还要注意培养广泛的兴趣和能力。在人际交往中，如果能人际交往中，如果能琴棋书画、诗文戏舞琴棋书画、诗文戏舞都略知一都略知一二，便能有效的扩展和融洽人际关系，被各行朋友二，便能有效的扩展和融洽人际关系，被各行朋友引为知己。这样，既有利于丰富自己的文化生活，引为知己。这样，既有利于丰富自己的文化生活，陶冶自己的情趣，有利于人际的交往与友谊的增进。陶冶自己的情趣，有利于人际的交往与友谊的增进。 目标明确，信念坚定。目标明确，信念坚定。增强自信，消除自卑。增强自信，消除自卑。重视仪表和举止。重视仪表和举止。与微笑结伴同行。与微笑结伴同行。正确评估，知己知彼

11、。正确评估，知己知彼。* 第二节第二节 人际沟通人际沟通 一、人际沟通的含义一、人际沟通的含义 人际沟通含有多层意思，可以是传达、联人际沟通含有多层意思，可以是传达、联系、交通，也有磋商、对话、谈判之意，它是系、交通，也有磋商、对话、谈判之意，它是人们相互之间通过交换语言和非语言信号来分人们相互之间通过交换语言和非语言信号来分享信息和相互影响的互动过程。享信息和相互影响的互动过程。 上述定义包括以下基本含义：上述定义包括以下基本含义： 1 1、人际沟通的外观是信息的相互传递。人际沟通的外观是信息的相互传递。 2 2、人际沟通的实质是观念和意识的相互作人际沟通的实质是观念和意识的相互作 用和影响

12、。用和影响。 * 在沟通过程中，相互之间交换信息只是沟通的在沟通过程中，相互之间交换信息只是沟通的表层现象，并不意味着相互间已经理解对方的意图，表层现象，并不意味着相互间已经理解对方的意图，更不意味着相互接受对方的观点。沟通的深层目的更不意味着相互接受对方的观点。沟通的深层目的是相互影响和相互促进，它是一个互动过程，最终是相互影响和相互促进，它是一个互动过程，最终达成双方的共识。达成双方的共识。 通俗的说，在文化背景、价值观念都不相同的通俗的说，在文化背景、价值观念都不相同的人群之间的距离比较大，出现了人群之间的距离比较大，出现了“鸿沟鸿沟”；在上辈与在上辈与下辈之间思维方法、生活理念都发生了

13、很大的变化，下辈之间思维方法、生活理念都发生了很大的变化，出现了出现了“代沟代沟 ” ；社会分工不同造成的行业不同，出社会分工不同造成的行业不同，出现了现了“行沟行沟”；由于角色地位不同造成的上下级隔膜、由于角色地位不同造成的上下级隔膜、等级差异，出现了等级差异，出现了“位沟位沟”等等，需要把二者连接起等等，需要把二者连接起来，相互对话，已达到思想平台的对接，这就是沟来，相互对话，已达到思想平台的对接，这就是沟通的实质和目的。通的实质和目的。*二、人际沟通的分类二、人际沟通的分类（一）正式沟通和非正式沟通（一）正式沟通和非正式沟通 正式沟通一般指在一定的组织机构中，通过明正式沟通一般指在一定的

14、组织机构中，通过明文规定的渠道进行传递和交流。按照传递方向可分文规定的渠道进行传递和交流。按照传递方向可分为为四种：上行沟通；下行沟通；平行沟通；斜行沟四种：上行沟通；下行沟通；平行沟通；斜行沟通；通；组织系统是正式沟通的主要渠道。组织系统是正式沟通的主要渠道。 在正式沟通以外进行的信息传递和交流是在正式沟通以外进行的信息传递和交流是非非正式沟通正式沟通，如人们私下交换意见、评议某人某事、，如人们私下交换意见、评议某人某事、传播小道消息等。这种沟通不受组织的约束和干涉，传播小道消息等。这种沟通不受组织的约束和干涉，可以提供正式沟通难以获得的某些信息，是正式沟可以提供正式沟通难以获得的某些信息，

15、是正式沟通的必要补充。通的必要补充。*（二）言语沟通和非言语沟通（二）言语沟通和非言语沟通 言语沟通是使用正式语言符号的沟通，又分言语沟通是使用正式语言符号的沟通，又分口头口头沟通沟通和和书面沟通书面沟通两种。讨论、会谈、电话联系借助口两种。讨论、会谈、电话联系借助口头语言而进行的沟通叫口头沟通。书信、刊物、文件、头语言而进行的沟通叫口头沟通。书信、刊物、文件、布告等借助文字语言而进行的沟通叫书面沟通。布告等借助文字语言而进行的沟通叫书面沟通。 非语言沟通是借助非正式语言符号，即语言和文非语言沟通是借助非正式语言符号，即语言和文字以外的符号系统来进行的沟通。有的学者把非语言字以外的符号系统来进

16、行的沟通。有的学者把非语言沟通归纳为三类沟通归纳为三类：动态无声类动态无声类，如眼色、微笑、皱眉、，如眼色、微笑、皱眉、打手势等；打手势等；静态无声类静态无声类，如一定的服饰、姿势传达一，如一定的服饰、姿势传达一定的信息；定的信息；有声无形类有声无形类，如音乐、语调的变化和停顿，如音乐、语调的变化和停顿等。非语言沟通不及言语沟通明确清楚，普遍性小，等。非语言沟通不及言语沟通明确清楚，普遍性小，但它使沟通丰富多彩往往能对语言沟通起到巧妙的作但它使沟通丰富多彩往往能对语言沟通起到巧妙的作用，甚至在一些特殊场合下能起到言语达不到的效果。用，甚至在一些特殊场合下能起到言语达不到的效果。*（三）单项沟通

17、和双向沟通（三）单项沟通和双向沟通 单项沟通是在沟通过程中，发信者和接受者单项沟通是在沟通过程中，发信者和接受者之间地位不变的沟通，如作报告、发指示、作演之间地位不变的沟通，如作报告、发指示、作演讲等。讲等。 双向沟通是在沟通过程中，发出信息者与接双向沟通是在沟通过程中，发出信息者与接收信息者之间的地位不断变化、发信息与反馈往收信息者之间的地位不断变化、发信息与反馈往返多次的沟通活动返多次的沟通活动 ，如讨论、交换、交谈、协，如讨论、交换、交谈、协商等。商等。* （四）思想沟通、信息沟通与心理沟通（四）思想沟通、信息沟通与心理沟通 思想沟通思想沟通即意识形态的沟通，包括哲学观点、政即意识形态的

18、沟通，包括哲学观点、政治观点、法律观点、道德意识等等的沟通。治观点、法律观点、道德意识等等的沟通。 信息沟通信息沟通是知识的沟通，我们今天的时代已经是知识的沟通，我们今天的时代已经是资讯时代，信息作为一种重要的资源，与人力资源是资讯时代，信息作为一种重要的资源，与人力资源和自然资源并列为三大资源。如东西方文化交流、学和自然资源并列为三大资源。如东西方文化交流、学术研讨会以及辩论会等都属于信息沟通。术研讨会以及辩论会等都属于信息沟通。 心理沟通心理沟通即人的心理活动的交流，包括情感的即人的心理活动的交流，包括情感的沟通、意志的沟通、兴趣的沟通、性格的沟通等等。沟通、意志的沟通、兴趣的沟通、性格的

19、沟通等等。如思想工作者转变人的态度，战场上鼓舞士气，赛场如思想工作者转变人的态度，战场上鼓舞士气，赛场上激励拼搏，管理上注重情感投资，教学讲究兴趣效上激励拼搏，管理上注重情感投资，教学讲究兴趣效应实际上都是在进行心理沟通。应实际上都是在进行心理沟通。 *（五）告知性沟通、征询性沟通和说服性沟通（五）告知性沟通、征询性沟通和说服性沟通 告知性沟通告知性沟通是已告知对方自己的意见为目标是已告知对方自己的意见为目标的沟通，一般以言语方法进行。要求准确、明了，的沟通，一般以言语方法进行。要求准确、明了，否则有可能会产生歧义。否则有可能会产生歧义。 征询性沟通征询性沟通是以获得期待的信息为目标的沟是以获

20、得期待的信息为目标的沟通，一般以发问的方法进行。要求谦虚、真诚、通，一般以发问的方法进行。要求谦虚、真诚、有礼貌。有礼貌。 说服性沟通说服性沟通是以改变态度为目标的沟通，主是以改变态度为目标的沟通，主要用说理的方法进行。说服性沟通具有较大的难要用说理的方法进行。说服性沟通具有较大的难度，因为他要改变他人的观点、思想、情感、态度，因为他要改变他人的观点、思想、情感、态度。批评、规劝、调解与争议等都属于说服性沟度。批评、规劝、调解与争议等都属于说服性沟通。通。* 三、公共关系沟通三、公共关系沟通 （一）公共关系沟通的含义及意义（一）公共关系沟通的含义及意义 公共关系沟通，是指社会组织与公众之间公共

21、关系沟通，是指社会组织与公众之间在双向或多向传播之后双方互相了解、相互影响在双向或多向传播之后双方互相了解、相互影响共同合作的过程。共同合作的过程。 （二）公共关系沟通的内容和技巧（二）公共关系沟通的内容和技巧 社会组织与公众的沟通内容：社会组织与公众的沟通内容：一是信息；二一是信息；二是意见；三是情感。是意见；三是情感。 1、与公众的信息沟通、与公众的信息沟通 （1）信息沟通的含义。即双方互相传递对方感）信息沟通的含义。即双方互相传递对方感到有意义、有价值的信息，并使对方能准确的理到有意义、有价值的信息，并使对方能准确的理解其真实的含义。解其真实的含义。* （2 2）信息沟通的网络）信息沟通

22、的网络 信息的沟通都是通过一定的渠道进行的，有各信息的沟通都是通过一定的渠道进行的，有各沟通渠道所形成的结构形式成为沟通的网络。信息沟通渠道所形成的结构形式成为沟通的网络。信息沟通的网络有五种基本形式，如图所示。沟通的网络有五种基本形式，如图所示。链式链式轮式轮式圆式圆式Y Y式式全渠道式全渠道式*2 2、与公众的意见沟通、与公众的意见沟通（1 1）意见沟通的含义。即社会组织主动地、经常）意见沟通的含义。即社会组织主动地、经常地听取公众的意见，并将自身的意见持续而广泛地听取公众的意见，并将自身的意见持续而广泛地与公众进行交流，努力形成比较一致的看法的地与公众进行交流，努力形成比较一致的看法的过

23、程。过程。（2 2）意见沟通的过程。包括四个环节和两个矛盾）意见沟通的过程。包括四个环节和两个矛盾转化过程。转化过程。四个环节：意见不通四个环节：意见不通 意见互通意见互通 意见分歧意见分歧 意见冲突意见冲突 意见调停意见调停两个矛盾转化过程两个矛盾转化过程：（：（1 1）意见不通意见不通 意见分歧意见分歧 （2 2）意见冲突）意见冲突 意见调停意见调停* 3 3、与公众的感情沟通、与公众的感情沟通（1 1）含义）含义 这里所的情感沟通，是指社会组织这里所的情感沟通，是指社会组织体察公众体察公众的情绪变化，满足公众的情感需求，的情绪变化，满足公众的情感需求，与公众进行与公众进行感情交流，是组织

24、与公众之间感情融洽的过程。感情交流，是组织与公众之间感情融洽的过程。（2 2）体察公众的情绪变化）体察公众的情绪变化 体察包括体察包括体验和观察体验和观察两个方面。体验就是要把两个方面。体验就是要把自己放在对方的位置上，设身处地为公众着想；自己放在对方的位置上，设身处地为公众着想；观察就是要把自己放在主动的位置上，积极主动观察就是要把自己放在主动的位置上，积极主动的洞察公众的情绪变化。的洞察公众的情绪变化。*（3 3）满足公众的情感需要）满足公众的情感需要 公众的情感需要多种多样，最基本的情感需公众的情感需要多种多样，最基本的情感需要有四种，即：要有四种，即：自尊需要自尊需要、友爱需要、理解需

25、要、友爱需要、理解需要、表现需要。表现需要。*第三节第三节 影响人际沟通的因素及障碍排除影响人际沟通的因素及障碍排除 有一个哲人这样说有一个哲人这样说：“ 人生的美好，就是人人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富，就是人际关系的丰富；人情的美好；人生的丰富，就是人际关系的丰富；人生的成功，就是人际沟通的成功生的成功，就是人际沟通的成功 ”。确实，我们生确实，我们生活中的烦恼和痛苦，主要是人际关系和人际沟通的活中的烦恼和痛苦，主要是人际关系和人际沟通的烦恼和痛苦；我们生活中快乐和幸福，主要是人际烦恼和痛苦；我们生活中快乐和幸福，主要是人际关系和人际沟通的快乐和幸福。关系和人际沟通的快乐和幸福。

26、然而，沟通过程并不是一帆风顺的。恋人因然而，沟通过程并不是一帆风顺的。恋人因误会而分手，同事因语言而失和，客户因处理不当误会而分手，同事因语言而失和，客户因处理不当而投诉，下级因批评过重而抵触等等不一而足。而投诉，下级因批评过重而抵触等等不一而足。*一、影响人际沟通的因素一、影响人际沟通的因素（一）语言的运用方式造成的沟通障碍（一）语言的运用方式造成的沟通障碍 1 1、方言差异造成隔阂、方言差异造成隔阂 2 2、语义不明造成歧义、语义不明造成歧义 3 3、语构不当造成费解、语构不当造成费解 4 4、用语习惯造成误会、用语习惯造成误会* 1 1、方言差异造成隔阂、方言差异造成隔阂 我国地域辽阔，

27、有八大方言区：北方方言、吴我国地域辽阔，有八大方言区：北方方言、吴方言、湘方言、赣方言、客家方言、闽北方言、闽方言、湘方言、赣方言、客家方言、闽北方言、闽南方言、粤语。而每个地区方言还可以分出大体上南方言、粤语。而每个地区方言还可以分出大体上近似的一些次方言，以至于初次到南方的北方人饱近似的一些次方言，以至于初次到南方的北方人饱受语音之苦，问路走错路、乘车乘错站、购物听不受语音之苦，问路走错路、乘车乘错站、购物听不懂话、甚至因语音误会而引起纠葛。有一个北方人懂话、甚至因语音误会而引起纠葛。有一个北方人出差到广州，在公交车上，因为人多，把他挤到了出差到广州，在公交车上，因为人多，把他挤到了一位妇

28、女身边，一位妇女身边，这位妇女皱着眉头对他说：你爱着这位妇女皱着眉头对他说：你爱着我，我很幸福。这位北方男子莫名其妙地说：我没我，我很幸福。这位北方男子莫名其妙地说：我没爱你呀。结果，弄到最后才明白，这个妇女原来是爱你呀。结果，弄到最后才明白，这个妇女原来是说：你挨着我，我很辛苦。而广东人说：你挨着我，我很辛苦。而广东人“辛苦辛苦”的发音的发音一般人听起来就像一般人听起来就像“幸福幸福”。* 2 2、语义不明造成歧义、语义不明造成歧义 比如，有一个学生给校长写信说：比如，有一个学生给校长写信说：“新学期以来，新学期以来，王老师对自己十分关心，一有进步就表扬自己。王老师对自己十分关心，一有进步就

29、表扬自己。”校校长看了这封信，非常纳闷：这究竟是一封表扬信还长看了这封信，非常纳闷：这究竟是一封表扬信还是批评信呢是批评信呢? ?这个这个“自己自己”是指是指“老师自己老师自己”还是还是“学生学生自己自己”? ?经过询问调查才弄清这是一封表扬信，其中经过询问调查才弄清这是一封表扬信，其中的的“自己自己”是指学生本人。是指学生本人。 * 有的语词语义明确，但由于语音和另一语词完有的语词语义明确，但由于语音和另一语词完全一样，容易误用，也会带来严重的后果。我国东北全一样，容易误用，也会带来严重的后果。我国东北某公司与韩国某公司签订了一份提供橡子面的原料的某公司与韩国某公司签订了一份提供橡子面的原料

30、的合同，结果货发出之后，韩国方面拒收，原因是合同合同，结果货发出之后，韩国方面拒收，原因是合同写的是写的是“橡子橡子”，而我方发出的是而我方发出的是“橡籽橡籽”。这二者虽然这二者虽然是同一种东西，但前者是加工后的半成品，后者却是是同一种东西，但前者是加工后的半成品，后者却是原始的农作物。结果，查出是我方工作人员在签订合原始的农作物。结果，查出是我方工作人员在签订合同时，由于读音相同而没有细察，以至于给公司带来同时，由于读音相同而没有细察，以至于给公司带来损失。损失。 要避免这类错误，就必须学好语言基本功，学要避免这类错误，就必须学好语言基本功，学会辨析词义。另外就是加强工作责任感，做事耐心细会

31、辨析词义。另外就是加强工作责任感，做事耐心细致，特别是重要的文件必须多看几遍，甚至到了字斟致，特别是重要的文件必须多看几遍，甚至到了字斟句酌的地步，然后再签字。句酌的地步，然后再签字。* 3 3、语构不当造成费解、语构不当造成费解 语构即语言结构，包括语句、语段的结构等。语构即语言结构，包括语句、语段的结构等。当这些结构不符合语言规律时，就会产生语病，给当这些结构不符合语言规律时，就会产生语病，给沟通带来困难。沟通带来困难。 例如，例如，自相矛盾。常有人说：自相矛盾。常有人说：“你的意见我基本你的意见我基本上完全同意，就是有一点值得商榷。上完全同意，就是有一点值得商榷。”在这里，在这里，“基基

32、本上本上”和和“完全完全”，“完全同意完全同意和和 “值得商榷值得商榷”都是不都是不相容的思想，把它们杂糅在一起，令人摸不着头脑：相容的思想，把它们杂糅在一起，令人摸不着头脑：到底不完全还是完全到底不完全还是完全? ?完全同意还是不完全同意完全同意还是不完全同意? ?* 再如，先后无序。有一篇文章这样写道再如，先后无序。有一篇文章这样写道：“ 起起火了火了! !小王听到喊声，从床上一骨碌爬起来，冲出房小王听到喊声，从床上一骨碌爬起来，冲出房门，抄起床边的脸盆，朝起火方向跑去。门，抄起床边的脸盆，朝起火方向跑去。”这里断定这里断定的是连续发生的五种情况，先后顺序明显的是连续发生的五种情况，先后顺

33、序明显 ，不容颠，不容颠倒。但在这段文字中，倒。但在这段文字中，“冲出冲出”与与“抄起抄起 ”的次序颠倒的次序颠倒了。这种错误达到严重程度时，就是语无伦次了。这种错误达到严重程度时，就是语无伦次 ，它，它只能使人糊涂。只能使人糊涂。 研究语言结构的学问即语法学。克服语构方面研究语言结构的学问即语法学。克服语构方面的沟通障碍，不掌握语法学知识是不行的。的沟通障碍，不掌握语法学知识是不行的。* 4 4、用语习惯造成误会、用语习惯造成误会 我国虽是大一统的文化背景，但各地区的亚文我国虽是大一统的文化背景，但各地区的亚文化还是有很大的区别，人们的用语习惯也会给沟通化还是有很大的区别，人们的用语习惯也会

34、给沟通带来障碍。有一个西北地区的小伙子和北京的小伙带来障碍。有一个西北地区的小伙子和北京的小伙子是业务上的朋友，一次，西北小伙子见北京小伙子是业务上的朋友，一次，西北小伙子见北京小伙子的头发很长了就对北京小伙子说子的头发很长了就对北京小伙子说：“ 你这头该剪你这头该剪毛了。毛了。”北京小伙子一听就火了，心里想北京小伙子一听就火了，心里想 ，我又不，我又不是羊，说剪毛。就回说一句：是羊，说剪毛。就回说一句： “你才剪毛呢，我怎你才剪毛呢，我怎么得罪你了，你要这么骂我么得罪你了，你要这么骂我 ? ? ”西北小伙子也很生西北小伙子也很生气，心想我好心好意叫你去剪毛气，心想我好心好意叫你去剪毛 ，你发

35、什么火，你发什么火? ?两两个人不欢而散。个人不欢而散。西北人就把头发叫做头毛，北京小西北人就把头发叫做头毛，北京小伙子不了解这点，认为是侮辱他，而西北小伙子用伙子不了解这点，认为是侮辱他，而西北小伙子用语也不很规范，以至于闹了个误会。语也不很规范，以至于闹了个误会。* 又比如又比如，上海人称呼女性不管大小，一律称，上海人称呼女性不管大小，一律称“阿阿姨姨” ，有一天，一个女青年到一所大学的女生宿舍，有一天，一个女青年到一所大学的女生宿舍去推销小饰品，一开口就称呼女大学生们去推销小饰品，一开口就称呼女大学生们“阿姨阿姨”。本来兴高采烈的女大学生们，被她一喊都蔫了，没本来兴高采烈的女大学生们，被

36、她一喊都蔫了，没有一个人买她的小饰品。她走后，女同学炸开了锅：有一个人买她的小饰品。她走后，女同学炸开了锅：“喊我们阿姨喊我们阿姨? ?我们又没有老我们又没有老! !” 同一语言中的语词含义不同，同一语言中的语词含义不同，在山东，在山东，“老爷老爷们们”如果称少女为如果称少女为“姑娘姑娘”会挨耳光会挨耳光，因为那里的，因为那里的“姑姑娘娘”是妻子的谦称。是妻子的谦称。*（二）文化习俗的不同造成的沟通障碍（二）文化习俗的不同造成的沟通障碍 1、跨文化传播的困惑和悲剧、跨文化传播的困惑和悲剧 2、不同的礼节习俗带来的误解、不同的礼节习俗带来的误解 3、不同的宗教习俗带来的冲突、不同的宗教习俗带来的

37、冲突 4、不同的时空习俗带来的麻烦、不同的时空习俗带来的麻烦* 文化习俗的不同造成的沟通障碍文化习俗的不同造成的沟通障碍 来自不同文化的两个人，在沟通行为和赋予意义的来自不同文化的两个人，在沟通行为和赋予意义的方式方面的差异，是非常大的。一种文化的编码的信息方式方面的差异，是非常大的。一种文化的编码的信息和另一种文化的解码会带来沟通的困难。和另一种文化的解码会带来沟通的困难。 “天气转冷了，多穿点衣服，别感冒了。天气转冷了，多穿点衣服，别感冒了。”这是一这是一个富有爱意的劝告，可同样的这句话，如果对中国人说，个富有爱意的劝告，可同样的这句话，如果对中国人说，他会感受到你的关心和好意；而如果你对

38、美国人说，他他会感受到你的关心和好意；而如果你对美国人说，他却认为你是一种站在优越地位上的教训口吻，认为是把却认为你是一种站在优越地位上的教训口吻，认为是把他当作一个孩子，连穿衣服这样的小事也不知道，因而他当作一个孩子，连穿衣服这样的小事也不知道，因而很不高兴。显然这与美国人强调自我的独立个性意识是很不高兴。显然这与美国人强调自我的独立个性意识是背道而驰的。背道而驰的。* 1、跨文化传播的困惑和悲剧、跨文化传播的困惑和悲剧 如如19801980年初，联合国秘书长飞抵伊朗协助解决年初，联合国秘书长飞抵伊朗协助解决人质问题。伊朗的大众传播媒介一播放他抵达德黑人质问题。伊朗的大众传播媒介一播放他抵达

39、德黑兰时发表的谈话兰时发表的谈话“我来这里是以中间人的身份寻求某我来这里是以中间人的身份寻求某种妥协的种妥协的”时，时，他的努力立即遭到严重的挫败。原因他的努力立即遭到严重的挫败。原因是是“中间人中间人”(MEDIATOR)(MEDIATOR)一词在伊朗文化中是暗指一词在伊朗文化中是暗指“爱爱管闲事的人管闲事的人”，即未被邀请的参加者。在这样的文化，即未被邀请的参加者。在这样的文化背景中理解背景中理解“中间人中间人” ，的意义，自然他的坐车会受，的意义，自然他的坐车会受到愤怒的伊朗人石头的袭击。到愤怒的伊朗人石头的袭击。 * 2 2不同的礼节习俗带来的误解不同的礼节习俗带来的误解 一位保加利亚

40、籍的主妇招待美籍丈夫的朋友吃晚一位保加利亚籍的主妇招待美籍丈夫的朋友吃晚饭，饭，在保加利亚，如果女主人没让客人吃饱，那是在保加利亚，如果女主人没让客人吃饱，那是件很丢脸的事。件很丢脸的事。因此，当客人吃完盘里的食品之后，因此，当客人吃完盘里的食品之后，这位主妇照例要为客人再添一盘。客人里正巧有一这位主妇照例要为客人再添一盘。客人里正巧有一位亚洲留学生，位亚洲留学生，在他的国度里，宁可撑死也不能以在他的国度里，宁可撑死也不能以吃不下去为理由来侮辱女主人吃不下去为理由来侮辱女主人。于是他接受了第二。于是他接受了第二盘，紧接着是艰难的第三盘。女主人忧心忡忡地准盘，紧接着是艰难的第三盘。女主人忧心忡忡

41、地准备来第四盘。结果，在吃这一盘的时候，那位亚洲备来第四盘。结果，在吃这一盘的时候，那位亚洲留学生竟撑得摔倒在地上。留学生竟撑得摔倒在地上。* 一位一位德国工程师德国工程师到到日本日本去谈判，在日本期间，他去谈判，在日本期间，他受到热情的接待，当他提出自己的意见时，日本对受到热情的接待，当他提出自己的意见时，日本对手微笑着频频点头。他回国后满怀希望地期待了三手微笑着频频点头。他回国后满怀希望地期待了三星期后，却得到了完全出乎意料的回答星期后，却得到了完全出乎意料的回答他所提他所提的意见，半数以上遭到否决。他实在不知道，日本的意见，半数以上遭到否决。他实在不知道，日本人的点头和微笑，决不是同意的

42、表示，那只不过是人的点头和微笑，决不是同意的表示，那只不过是一种礼貌。一种礼貌。* 3 3不同的宗教习俗带来的冲突不同的宗教习俗带来的冲突 不同的宗教习俗也会给我们的经济活动带来不同的宗教习俗也会给我们的经济活动带来灾难。灾难。8080年代，我国向阿拉伯国家出口鸭子，在阿年代，我国向阿拉伯国家出口鸭子，在阿拉伯国家，鸭子的宰杀方法是有规定的，必须得从拉伯国家，鸭子的宰杀方法是有规定的，必须得从鸭子的背上剖开，而我国的出口鸭子全部是由机器鸭子的背上剖开，而我国的出口鸭子全部是由机器开膛，从胸脯上剖开，冻好送到阿拉伯国家。结果开膛，从胸脯上剖开，冻好送到阿拉伯国家。结果经由伊斯兰教的阿訇检查，一看

43、宰杀方法不对，全经由伊斯兰教的阿訇检查，一看宰杀方法不对，全部退回，光是运费就很昂贵，损失巨大。部退回，光是运费就很昂贵，损失巨大。 * 4、不同的时空习俗带来的麻烦、不同的时空习俗带来的麻烦 不同国家的人在交流的时候对双方的空间距离和不同国家的人在交流的时候对双方的空间距离和双方的目光要求也有很大的不同。双方的目光要求也有很大的不同。北美人与拉丁美洲北美人与拉丁美洲人交谈时，人交谈时，如果他们是在一个空荡荡的大厅里，那么如果他们是在一个空荡荡的大厅里，那么他们可能会从大厅的这头一直移到另一头。这是因为，他们可能会从大厅的这头一直移到另一头。这是因为，在北美洲，如果谈话对象是成年男子，谈话内容

44、又是在北美洲，如果谈话对象是成年男子，谈话内容又是业务关系，那么，双方的距离大约为业务关系，那么，双方的距离大约为2 2英尺，如果距离英尺，如果距离太短他们就会感觉不舒服。在拉丁美洲办事机构工作太短他们就会感觉不舒服。在拉丁美洲办事机构工作的北美人，甚至善用的北美人，甚至善用“路障法路障法”，即用一张桌子或一台，即用一张桌子或一台打字机来与当地人保持一定的交谈距离。而对拉丁美打字机来与当地人保持一定的交谈距离。而对拉丁美洲人来说，洲人来说，2 2英尺的距离好像显得太冷淡、太不友好了。英尺的距离好像显得太冷淡、太不友好了。于是，他会主动接近谈话对象，甚至无视北美人设置于是，他会主动接近谈话对象，

45、甚至无视北美人设置的的“禁区禁区”，把身子探过桌子与人交谈。结果就出现了，把身子探过桌子与人交谈。结果就出现了前面所说的情景：北美人为了获得舒适的交谈距离而前面所说的情景：北美人为了获得舒适的交谈距离而一点点地后退，而他的拉丁美洲伙伴为维护他的习惯一点点地后退，而他的拉丁美洲伙伴为维护他的习惯距离就亦步亦趋，直至北美人因墙壁的阻挡再也无法距离就亦步亦趋，直至北美人因墙壁的阻挡再也无法后退为止。后退为止。* 在交谈的在交谈的目光上目光上的不同表现在：的不同表现在：瑞典人瑞典人交谈交谈时喜欢互相对视；时喜欢互相对视；英国人英国人则很少对视；则很少对视；美国西南各美国西南各州州的那发赫人认为向对话人

46、投射目光是不文明的举的那发赫人认为向对话人投射目光是不文明的举动；动；日本人日本人认为在闲谈时直接盯着对方的脸是不礼认为在闲谈时直接盯着对方的脸是不礼貌的，于是常盯着对方的脖子交谈；貌的，于是常盯着对方的脖子交谈；地中海各国地中海各国人人们普遍认为，呆滞的目光是不吉祥的凶光，所以他们普遍认为，呆滞的目光是不吉祥的凶光，所以他们力避直眉瞪眼，以免招惹是非，他们习惯闪电式们力避直眉瞪眼，以免招惹是非，他们习惯闪电式的扫射；阿拉伯人则与之相反，认为与人对话而目的扫射；阿拉伯人则与之相反，认为与人对话而目光旁落是侮辱他人的行为等等。光旁落是侮辱他人的行为等等。*（三）心理差异形成的沟通障碍（三）心理差

47、异形成的沟通障碍 1、知觉的选择和需要偏差导致沟通障碍、知觉的选择和需要偏差导致沟通障碍 2、情感失控是沟通失利、情感失控是沟通失利 3、态度欠当达不到理想的沟通、态度欠当达不到理想的沟通 4、角色意识过强阻碍沟通、角色意识过强阻碍沟通* 1 1、知觉的选择和需要偏差导致沟通障碍、知觉的选择和需要偏差导致沟通障碍 知觉的需要造成的偏差。由于个人对某一方面知觉的需要造成的偏差。由于个人对某一方面的特殊需要，在与人打交道时会对某人某事的优点看的特殊需要，在与人打交道时会对某人某事的优点看得比较多，对其不足之处看得比较少，有意无意地歪得比较多，对其不足之处看得比较少，有意无意地歪曲事实，以达到自己的

48、预期目的，这种现象，在心理曲事实，以达到自己的预期目的，这种现象，在心理学上称之为学上称之为“知觉的需要知觉的需要”。心理学家做过这样一个实心理学家做过这样一个实验，让一部分人在实验一小时之前进食。另一部分人验，让一部分人在实验一小时之前进食。另一部分人在实验前在实验前1616小时内不吃东西，然后给这两类人看一些小时内不吃东西，然后给这两类人看一些模糊不清的图片，要求他们说明图片的内容。结果是模糊不清的图片，要求他们说明图片的内容。结果是那些很久没吃东西的人中，很多人把图片的内容看成那些很久没吃东西的人中，很多人把图片的内容看成是食物。是食物。这实际上是需要驱使的心理作用。由此可知，这实际上是

49、需要驱使的心理作用。由此可知，在生活中，为什么有些人急于发财或急于恋爱，反倒在生活中，为什么有些人急于发财或急于恋爱，反倒往往被人骗钱骗色，并不是他们看不到对方的破绽，往往被人骗钱骗色，并不是他们看不到对方的破绽，而是他们被自己的而是他们被自己的“需要需要”蒙蔽了双眼，而对骗子并不蒙蔽了双眼，而对骗子并不高明的骗术高明的骗术“视而不见视而不见”。* 2、情感失控是沟通失利、情感失控是沟通失利 比如，感情冲动时往往不易听进不同的意见。比如，感情冲动时往往不易听进不同的意见。三国演义中的刘备一向对诸葛亮言听计从，但三国演义中的刘备一向对诸葛亮言听计从，但在关羽被害后，因伤心过度一反常态，拒绝诸葛亮

50、在关羽被害后，因伤心过度一反常态，拒绝诸葛亮的劝阻，兴兵伐吴，结果被火烧连营七百里，气死的劝阻，兴兵伐吴，结果被火烧连营七百里，气死在白帝城。在现实生活中，感情冲动的现象真是太在白帝城。在现实生活中，感情冲动的现象真是太多，一些人遇有不合便怒目而视，唇枪舌剑，互相多，一些人遇有不合便怒目而视，唇枪舌剑，互相容不得对方意见，更有甚者不由分说便挥以老拳，容不得对方意见，更有甚者不由分说便挥以老拳，酿成后果不堪收拾。酿成后果不堪收拾。* 还有情绪偏颇，如骄傲情绪、急躁情绪、妒还有情绪偏颇，如骄傲情绪、急躁情绪、妒忌心理、猜疑心理也会束缚沟通。忌心理、猜疑心理也会束缚沟通。歌德歌德在莱波切釜在莱波切釜