品质反馈方法课件.pptx

1、2品质反馈318年品质反馈回顾1 改善方向2418年品质反馈回顾2018年全年品质反馈总9650例，总奖励金额134700元50 x683200X2310X9595BCA518年品质反馈回顾问题现象：Find X来电时马达震动异响问题问题原因：马达磁液散，振动阻尼减小，导致碰撞杂音。解决方案：发布版本解决，调整生产制成。重点问题回顾：0.00%0.20%0.40%0.60%0.80%1.00%1.20%1.40%1.60%0204060801001202018/9/22018/9/92018/9/162018/9/232018/9/302018/10/72018/10/142018/10/21

2、2018/10/282018/11/42018/11/112018/11/182018/11/252018/12/22018/12/92018/12/162018/12/232018/12/302019/1/62019/1/132019/1/202019/1/272019/2/32019/2/102019/2/172019/2/242019/3/32019/3/102019/3/172019/3/242019/3/31FindX马达不良数量及相对占比FindX马达不良数量FindX马达不良相对占比618年品质反馈回顾重点问题回顾：问题现象：R15系类机器屏幕闪屏问题原因： 三星屏幕材质问题解决

3、方案：针对此情况已发文件，后期做物料切换。0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%7.00%8.00%9.00%02004006008001000120014002018/9/22018/9/92018/9/162018/9/232018/9/302018/10/72018/10/142018/10/212018/10/282018/11/42018/11/112018/11/182018/11/252018/12/22018/12/92018/12/162018/12/232018/12/302019/1/62019/1/132019/1/202019/1/27

4、2019/2/32019/2/102019/2/172019/2/242019/3/32019/3/102019/3/172019/3/242019/3/31R15闪屏量及相对占比R15闪屏量R15闪屏相对占比71.2系统流程品质反馈和定义：公司的产品上市后，根据市场用户、导购、客服人员反馈，或通过品质数据（400、维修数据等）分析，识别的产品品质异常问题一线反馈技术主管审核技术组确认开发或品质确认开始81.2系统流程注确认手机软件版本是否最新,知识库是否已有解决对策,三方软件兼容表是否已加入，故障分类录入要准确。注核实信息后对信息不完整的进行驳回并备注需要补录的信息内容。信息核实完整的提交技

5、术组处理。OCSM品质反馈单 注技术主管初步审核注技术组核实清楚问题信息后提交给品质或研发。研发给出问题原因及处理对策技术组验证对策是否有效，若方案无效将方案打回研发品质，直到方案验证有效后方可同步给客服中心。91.3等级定义与奖励标准品质反馈奖励额度根据问题等级进行划分：A：200元/例B：50元/例子C：10元反馈人奖励金额= A类个数200元+B类个数50元+C类个数10元BAACBACCA用户体验竞品无反馈量1-3 4-9 10常用软件+基础功能非常用软件+基础功能常用软件+非基础功能非常用软件+非基础功能CBACCBCCC用户体验竞品有反馈量1-3 4-9 10常用软件+基础功能非常

6、用软件+基础功能常用软件+非基础功能非常用软件+非基础功能CBAACCBA影响程度竞品有反馈量1-3 4-9 10 20 功能外观1018年品质反馈回顾1 改善方向2目前存在问题问题回复周期长近三月技术主管审核时效6.3H时信息不全造成二次向一线确认信息增加时长。驳回率高技术组确认时效4H时。驳回率增高影响一线反馈积极性。一线时间=技术主管审核+技术组确认。. 已知宣导过的问题重复反馈l 审核时效慢l第一次录入信息不全。.122.1激励方案调整注：OCSM系统超过4小时未审核，此反馈无积分已发宣导问题小O知识库已有的知识点扣除2积分13审核及驳回标准网络类三方类低级人为咨询类解答类系统类14网

7、络类审核标准机型版本要写清楚（版本需是最新）； sim卡组合方式以及出现问题的sim卡和概率；当地可复现的可以帮忙抓取log。驳回标准机型版本不是最新；未注明sim卡的组合方式以及出现问题的sim卡和概率15审核及驳回标准网络类三方类低级人为咨询类解答类系统类16驳回标准：提供下载软件的路径里面找不到相应的软件；需要二维码下载或者链接下载无效问题；故障复现路径描述错误，且没有现象视频；本地复现不了的问题需要提交log的三方类17审核及驳回标准网络类三方类低级人为咨询类解答类系统类18驳回标准机型版本不是最新；故障复现路径描述错误，且没有现象视频；本地复现不了的问题需要提交log的审核标准机型版

8、本要写清楚（版本需是最新）；必现问题需要写清楚操作路径本地可以按照描述可操作，非必现问题需要提供现象视频和log。系统类19审核及驳回标准网络类三方类低级人为咨询类解答类系统类20低级人为审核标准提供机器的串码；提供问题现象的照片驳回标准串码和现象照片二者缺一不可（串码不匹配的需要提供所有位置能显示串码的图片）21审核及驳回标准网络类三方类低级人为咨询类解答类系统类22咨询类解答类政策类根据实际情况核实后可以直接进行回复；单机硬件问题直接回复给出处理方案。232.2成功时的样子l 通过一线反馈快速识别出A/B类问题做到 3个工作日临时对策。 5个工作日内给出“长期对策”。l C类问题快速闭环做到 7个工作日临时对策。l 咨询解答类问题快速闭环。