主题一客房状态控制课件.pptx

1、 第七单元第七单元 前厅销售前厅销售 主题一主题一 客房状态控制客房状态控制回顾上学期学习的客房知识，思考客房内的房态有哪些？酒店常见房态.doc一、客房状态类型一、客房状态类型(P113)u( 1 )( 1 )住客房住客房( Occupied OCC)( Occupied OCC)。住店客人正在使用的客。住店客人正在使用的客房。房。u( 2 )( 2 )空房空房( Vacant Clean VC)( Vacant Clean VC)。已清扫整理、经检查。已清扫整理、经检查可供出租的房间，也叫可售房。可供出租的房间，也叫可售房。u( 3 )( 3 )走客房走客房( Vacant Dirty V

2、D)( Vacant Dirty VD)。亦可称为。亦可称为Check -Check -outout或或On changeOn change，客人已结账离店，客房正处于清扫整理阶，客人已结账离店，客房正处于清扫整理阶段。段。u( 4 )( 4 )待修房待修房( Out-of-Order)( Out-of-Order)。硬件出现故障、正在进行维。硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房修而暂停出租的客房。u( 5 )( 5 )保留房保留房( Blocked )( Blocked )。预留给将入住的团队、会议客人。预留给将入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房。总台人员应在计算机上做好标志，的

3、一种内部掌握的客房。总台人员应在计算机上做好标志，防止将其出租给其他客人而引起麻烦。防止将其出租给其他客人而引起麻烦。u( 6 )( 6 )外宿房外宿房( Sleep-out)( Sleep-out)。住客在外过夜，大堂。住客在外过夜，大堂副理为客人双锁房间，作好记录。副理为客人双锁房间，作好记录。u( 7 )( 7 )携带少量行李的住客房携带少量行李的住客房( Occupied with ( Occupied with Light Luggage)Light Luggage)。u( 8 )( 8 )请勿打扰房。请勿打扰房。( 9 )( 9 )双锁房双锁房( Double Locked )(

4、Double Locked )住客在房间内双锁住客在房间内双锁客房，服务人员用普通钥匙无法开启。客房，服务人员用普通钥匙无法开启。练一练练一练1. 1. 双锁房的英文名称是（双锁房的英文名称是（ ）。）。A.double locked B.vacant dirty C.sleep-out A.double locked B.vacant dirty C.sleep-out D.blockedD.blocked2. 2. 外宿房的英文名称是（外宿房的英文名称是（ ） 。A. double locked B. vacant dirty C. sleep-out D. A. double locke

5、d B. vacant dirty C. sleep-out D. blockedblocked3. 3. 当客人退房时当客人退房时, , 房间状态由房间状态由OCCOCC转变为（转变为（ ）A. VD B. VC C.OR D.DLA. VD B. VC C.OR D.DL二、影响房态的因素二、影响房态的因素客房状态时刻在变化，通常影响客房状态的因素有以下几客房状态时刻在变化，通常影响客房状态的因素有以下几点：点：1 1分房分房：分房后，被分的客房就由可售房变为住客房：分房后，被分的客房就由可售房变为住客房2 2入住入住：入住后，该房就由可售房变为住客房。（：入住后，该房就由可售房变为住客房

6、。（VCVCOCCOCC）3 3换房换房：换房后，新客房成为住客房，原先的客房就成为：换房后，新客房成为住客房，原先的客房就成为走客房。走客房。4 4退房退房：退房后，住客房就成为走客房，清扫后，又成为：退房后，住客房就成为走客房，清扫后，又成为可售房。（可售房。（OCC-VDOCC-VD）5 5关闭楼层关闭楼层：淡季时，整个楼层的客房全部关闭，集中排：淡季时，整个楼层的客房全部关闭，集中排房，减少成本。房，减少成本。 10月月14日晚上日晚上11点多，宁波南苑环球酒店前台员工小吴在接待过程中遇点多，宁波南苑环球酒店前台员工小吴在接待过程中遇到了一位醉酒的客人，这位喝得有些醉意的客人到酒店要求

7、入住，前台员工根到了一位醉酒的客人，这位喝得有些醉意的客人到酒店要求入住，前台员工根据客人的要求将其安排到豪华间据客人的要求将其安排到豪华间806房间，而误给他做了一把房间，而误给他做了一把805房有客人入房有客人入住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员806房间有客人入住。房间有客人入住。 10月月15日早上，客房部日早上，客房部8层领班在查房时猛然发现层领班在查房时猛然发现805房内有一名男士在房内有一名男士在睡觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅部经理汇报此事。睡觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅部经理汇报此事。15日上午日上午9点点3

8、7分，该房客人到前台通知客房部查走客房时，客房领班查后发现，分，该房客人到前台通知客房部查走客房时，客房领班查后发现，806房已经房已经做过钥匙，未做过做过钥匙，未做过805房的钥匙。房的钥匙。 保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点左右到保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点左右到店客人的记录，遂又询问当班主管客人的入住情况。这时保卫人员认为，前台店客人的记录，遂又询问当班主管客人的入住情况。这时保卫人员认为，前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住费而没入电脑。所以又继续查员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住费而没入电脑。所以又继续查问前

9、台员工小吴，小吴否认自己有违纪行为。经反复查证，最终发现问前台员工小吴，小吴否认自己有违纪行为。经反复查证，最终发现805房钥房钥匙是匙是0点点45分传入电脑的，电脑里有分传入电脑的，电脑里有806房入住房登记，根据这些一线索，保房入住房登记，根据这些一线索，保卫部又到楼层，向当班主管了解卫部又到楼层，向当班主管了解 806当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证实当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证实806房间确实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台员工做错钥匙了。房间确实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台员工做错钥匙了。【提问提问】1.1.案例中为何会出现空房间有客人睡觉的现象？案例中为何会出现空房

10、间有客人睡觉的现象？2.2.案例中前台服务员在客房房态控制中存在哪些问题？案例中前台服务员在客房房态控制中存在哪些问题？ 由于员工的粗心给酒店的工作带来不必要的麻烦，给客人造成一由于员工的粗心给酒店的工作带来不必要的麻烦，给客人造成一定的经济损失，既按豪华间标准收取的房费，实际入住的是标准间，定的经济损失，既按豪华间标准收取的房费，实际入住的是标准间，所幸未造成更大的问题。如果所幸未造成更大的问题。如果805房间住有一位女士，而深夜里有一房间住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿钥匙开门进入房间使该女士受到惊吓，其后果不堪设位醉酒的男士拿钥匙开门进入房间使该女士受到惊吓，其后果不堪设想。想。

11、 1当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意间犯了前台工作中当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意间犯了前台工作中的一个极其严重的错误。的一个极其严重的错误。 2此次做错钥匙，恰巧此次做错钥匙，恰巧805房间为空房，如该房为住客房，将是房间为空房，如该房为住客房，将是在派错房的基础上派重房，会引起两位客人的严重投诉，其后果是不在派错房的基础上派重房，会引起两位客人的严重投诉，其后果是不堪设想的。如堪设想的。如805房为住客房，该员工的行为还有可能给该房客人的房为住客房，该员工的行为还有可能给该房客人的生命和财产安全造成威胁，同时给两个不相关的客人造成尴尬的局面生命和财产安全造成威胁，同时给两个不

12、相关的客人造成尴尬的局面，给酒店印象还来极端的负面影响。，给酒店印象还来极端的负面影响。 3前台员是应加强工作责任心，严格按程序操作。加强检查环前台员是应加强工作责任心，严格按程序操作。加强检查环节，如对矛盾的检查。节，如对矛盾的检查。分析小结分析小结三、房态的控制三、房态的控制 已经使用计算机管理的酒店前厅部，房态的控制是比较容易实现的已经使用计算机管理的酒店前厅部，房态的控制是比较容易实现的。但对于手工管理的酒店前厅部，客态就要通过各种各样的表格来控制。但对于手工管理的酒店前厅部，客态就要通过各种各样的表格来控制。通常用于控制房态的表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况。通常用于控制房

13、态的表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况差异表。差异表。 此外，为确保房态控制的准确性和及时性，还需要做好销售部、预此外，为确保房态控制的准确性和及时性，还需要做好销售部、预订处和接待处之间的信息沟通工作。订处和接待处之间的信息沟通工作。 (一一)、房态控制的表格、房态控制的表格 1.1. 客房状况表客房状况表（通过定时统计该表可确定客房的现状（通过定时统计该表可确定客房的现状和预订状态。）和预订状态。） 2.2. 客房状况调整表客房状况调整表（有助于接待处和预定处间的信息（有助于接待处和预定处间的信息沟通。预定处可根据表及时更新预订资料。掌握临时取沟通。预定处可根据表及时更新预订资料。

14、掌握临时取消、预订未到、延期离店和提前离店的客人数和用房数消、预订未到、延期离店和提前离店的客人数和用房数，有助于销售工作。），有助于销售工作。） 3. 3. 客房状况差异表客房状况差异表（显示总台房态与客房部检查房态（显示总台房态与客房部检查房态的不一致之处，以便沟通信息，检查差异原因，纠正错的不一致之处，以便沟通信息，检查差异原因，纠正错差，确保房态准确。此表包括差异房号、客房部状况、差，确保房态准确。此表包括差异房号、客房部状况、前厅部状况、调整状况等。）前厅部状况、调整状况等。）1、客房状况表、客房状况表 客房使用情况客房使用情况 客房状态客房状态酒店客房总数酒店客房总数 435 43

15、5 住客房住客房 19 7 19 7待修房待修房 13 13 尚未打扫尚未打扫 16 8 16 8酒店内部用房酒店内部用房 0 0 打扫完毕打扫完毕 2 9 2 9 空房空房 22 5 22 5可售房可售房 422 422 尚未打扫尚未打扫 2 5 2 5住客房住客房 197 197 打扫完毕打扫完毕 20 0 20 0预期离店预期离店 15 15今晚可售房数今晚可售房数 240 240确认类预订：团体确认类预订：团体 0 0 散客散客 7 7非确认类预订：团体非确认类预订：团体 2 2 散客散客 41 41尚未出租的客房尚未出租的客房 190 190现时出租率现时出租率 55% 55% 2

16、2、客房状况调查表、客房状况调查表房房 号号类类 型型姓姓 名名需做调整的日期需做调整的日期备注备注自 至备注 N/ R：未经预订、直接抵店 EXT：延期离店 CNL：取消 UX_ DEP：提前离店 NS：订了房，但未抵店PPT DESIGN(二二)、房态信息沟通、房态信息沟通1.1. 确保客房预订显示系统的准确性确保客房预订显示系统的准确性（1 1）销售部应尽早将团队、会议、长住客等预订情况通知预订部。）销售部应尽早将团队、会议、长住客等预订情况通知预订部。（2 2）预订部、接待处将散客预订情况和住房情况及时通知销售部。）预订部、接待处将散客预订情况和住房情况及时通知销售部。（3 3）前厅部

17、与销售部管理人员一起研究客房销售预测、价格等事宜）前厅部与销售部管理人员一起研究客房销售预测、价格等事宜。旺季来临前，双方就散客和团队比例达成协议，尽可能提高客房利。旺季来临前，双方就散客和团队比例达成协议，尽可能提高客房利用率和经济收入。用率和经济收入。（4 4）接待部与预订部每天填写表格，确保信息准确。）接待部与预订部每天填写表格，确保信息准确。2.2. 确保客房现状显示系统的准确性确保客房现状显示系统的准确性（1 1）接待处将客人入住、换房、离店等情况通知客房部。）接待处将客人入住、换房、离店等情况通知客房部。（2 2）客房部将客房实际状态通知总台，核对。）客房部将客房实际状态通知总台，核对。（3 3）前厅和客房管理人员一起磋商客人对房间要求、客房维修、保）前厅和客房管理人员一起磋商客人对房间要求、客房维修、保养计划安排。养计划安排。（4 4）接待处应及时建立客账，交收银处，将客房和房价变更情况书）接待处应及时建立客账，交收银处，将客房和房价变更情况书面通知收银。面通知收银。作作 业业1.1.影响房态的直接因素有哪些？影响房态的直接因素有哪些？2.2.前厅工作人员制作前厅工作人员制作“客房状况表客房状况表”、“客客房状况调整表房状况调整表”、“房态状况差异表房态状况差异表”的目的目的是什么的是什么? ?