有效的组织沟通课件.ppt

1、 第三章 组织沟通 教学内容教学内容第一节第一节 有效的组织沟通有效的组织沟通第二节第二节 组织外部沟通组织外部沟通第三节第三节 组织内部沟通组织内部沟通通过学习，掌握：通过学习，掌握：组织沟通的功能和特点；组织沟通的功能和特点；组织外部沟通的作用与内容；组织外部沟通的作用与内容；组织内部沟通的作用与类型；组织内部沟通的作用与类型；下行沟通、上行沟通以及横向沟通的障碍下行沟通、上行沟通以及横向沟通的障碍 第一节 有效的组织沟通一、组织沟通的功能1 1、控制、控制 2 2、激励、激励 3 3、情绪表达、情绪表达4 4、信息传递、信息传递 5 5、积淀企业文化、积淀企业文化二、有效组织沟通的特点1

2、 1、沟通频率高，方式灵活多样、沟通频率高，方式灵活多样2 2、沟通深入而平等、沟通深入而平等3 3、具有沟通所需的物质条件、具有沟通所需的物质条件4 4、具有完善的沟通制度和系统、具有完善的沟通制度和系统5 5、能够实现全方位的信息共享、能够实现全方位的信息共享三、影响组织沟通的因素1 1、社会环境、社会环境 2 2、组织结构形式、组织结构形式3 3、企业文化、企业文化 4 4、组织角色、组织角色四、提高组织沟通效率的对策1 1、创造良好的组织沟通环境、创造良好的组织沟通环境2 2、高度重视与员工沟通、高度重视与员工沟通3 3、建立合理的沟通渠道、建立合理的沟通渠道4 4、选择恰当的沟通方式

3、、选择恰当的沟通方式5 5、共同承担沟通的责任、共同承担沟通的责任6 6、根据听众调整信息、根据听众调整信息7 7、正确对待和处理坏信息、正确对待和处理坏信息8 8、把沟通视为一个持续的过程、把沟通视为一个持续的过程 第二节 组织外部沟通一、组织外部沟通的作用1 1、为实现组织目标创造良好的外部环境、为实现组织目标创造良好的外部环境2 2、为组织传递有效的发展信息、为组织传递有效的发展信息3 3、构筑发展网络，拓展发展空间、构筑发展网络，拓展发展空间4 4、维护组织形象、维护组织形象5 5、为顾客提供服务、为顾客提供服务二、组织外部沟通的内容（一）企业与顾客的沟通（一）企业与顾客的沟通1 1、

4、提供产品服务、提供产品服务2 2、与顾客直接沟通、与顾客直接沟通3 3、给顾客打电话、给顾客打电话4 4、信函往来、信函往来5 5、顾客调查、顾客调查6 6、广告宣传、广告宣传7 7、公共关系、公共关系8 8、CISCIS设计设计（二）企业与股东的沟通（二）企业与股东的沟通1 1、信函、信函 2 2、股东会议、股东会议3 3、年度报告、年度报告 4 4、邮寄新产品样品、邮寄新产品样品5 5、宴会、宴会 6 6、个人拜访、个人拜访 7 7、媒体、媒体（三）企业与上下游企业的沟通（三）企业与上下游企业的沟通1 1、建立电子通讯网络、建立电子通讯网络2 2、邀请参与决策、邀请参与决策3 3、提供各种

5、支持、提供各种支持4 4、正确处理产品问题、正确处理产品问题5 5、增加信息交流、增加信息交流6 6、商务谈判、商务谈判（四）企业与社区的沟通（四）企业与社区的沟通1 1、开放式讨论会、开放式讨论会 2 2、特殊事件、特殊事件3 3、扩大内部出版物的发行范围、扩大内部出版物的发行范围4 4、组织志愿者活动、组织志愿者活动5 5、地方广告、地方广告 6 6、赞助慈善活动、赞助慈善活动（五）企业与新闻媒体的沟通（五）企业与新闻媒体的沟通1 1、新闻发布、新闻发布2 2、记者招待会、记者招待会3 3、企业宣传、企业宣传4 4、制造新闻、制造新闻 课堂互动1 1、请你画出企业外部沟通图，并用简洁的语言

6、说明企业与、请你画出企业外部沟通图，并用简洁的语言说明企业与外部环境的关系。外部环境的关系。2 2、请举例说明企业与顾客沟通、企业与上下游企业沟通的、请举例说明企业与顾客沟通、企业与上下游企业沟通的方式和内容。方式和内容。 第三节 组织内部沟通 组织内部沟通，是指组织内部各部门、各环节之间组织内部沟通，是指组织内部各部门、各环节之间所进行的信息传递与交流。所进行的信息传递与交流。 组织内部沟通组织内部沟通包括纵向沟通和横向沟通包括纵向沟通和横向沟通，纵向沟通又，纵向沟通又包括下行沟通和上行沟通。包括下行沟通和上行沟通。一、组织内部沟通的作用1 1、传递组织有关信息、传递组织有关信息2 2、征求

7、员工对企业的意见和建议、征求员工对企业的意见和建议3 3、了解员工对企业的想法、了解员工对企业的想法4 4、塑造优秀的企业文化、塑造优秀的企业文化二、下行沟通（一）下行沟通的内涵（一）下行沟通的内涵 下行沟通，是指信息从组织的高层结构向低层结构传递下行沟通，是指信息从组织的高层结构向低层结构传递的过程，即自上而下的沟通。的过程，即自上而下的沟通。（二）下行沟通的作用（二）下行沟通的作用1 1、传递工作指示传递工作指示2 2、加深、加深员工对工作任务的了解员工对工作任务的了解3 3、向下级提供关于程序与向下级提供关于程序与操作操作实务的资料实务的资料4 4、探讨员工的职责、成就和地位探讨员工的职

8、责、成就和地位5 5、让员工了解不同部门发生的各种活动让员工了解不同部门发生的各种活动6 6、向员工阐明企业的价值观和工作流程向员工阐明企业的价值观和工作流程（三）下行沟通的障碍1 1、企业组织机构复杂化、企业组织机构复杂化 2 2、对沟通的忽视、对沟通的忽视3 3、管理层与员工的隔阂、管理层与员工的隔阂 4 4、上级很少检查自己的沟通技巧、上级很少检查自己的沟通技巧5 5、上级不愿意与下属沟通、上级不愿意与下属沟通 6 6、传递中信息的遗漏和曲解、传递中信息的遗漏和曲解（四）下行沟通的策略1 1、制定沟通计划，建立沟通制度、制定沟通计划，建立沟通制度2 2、减少沟通环节、减少沟通环节3 3、

9、坚持例外原则，实现有效授权、坚持例外原则，实现有效授权4 4、建立有效反馈机制、建立有效反馈机制5 5、减少下行沟通中的抵触情绪、减少下行沟通中的抵触情绪6 6、利用多种沟通渠道和方式、利用多种沟通渠道和方式 （五）与下级沟通的方法和技巧1 1、主动交流、主动交流2 2、关心支持、关心支持3 3、尊重下属、尊重下属4 4、办事公正、办事公正5 5、为人守信、为人守信6 6、有能力、有能力与下属沟通的主要方式及要点与下属沟通的主要方式及要点与下属沟通方式与下属沟通方式沟通要点沟通要点方式一：下达命令方式一：下达命令1 1、遵循、遵循5W1H5W1H原则原则2 2、激发意愿、激发意愿3 3、口吻平

10、等，用词礼貌、口吻平等，用词礼貌4 4、确认下属理解、确认下属理解5 5、为下属提供支持、为下属提供支持6 6、相应授权、相应授权7 7、让下属提出疑问、让下属提出疑问8 8、问下属会怎样做、问下属会怎样做方式二：听取汇报方式二：听取汇报1 1、充分运用倾听技巧、充分运用倾听技巧2 2、约定时间、约定时间3 3、当场对问题做出评价、当场对问题做出评价4 4、及时指出问题、及时指出问题5 5、适时关注下属工作过程、适时关注下属工作过程6 6、主动听取下属汇报、主动听取下属汇报7 7、恰当的给予下属评价、恰当的给予下属评价方式三：商讨问题方式三：商讨问题1 1、注意倾听、注意倾听2 2、多使用鼓励

11、性言辞、多使用鼓励性言辞3 3、不要做暗示、不要做暗示4 4、不要评价、不要评价5 5、让下属来下结论、让下属来下结论6 6、事先准备、事先准备 5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策的思维程序。它对要解决问题的目的、对象、地点、时间的思维程序。它对要解决问题的目的、对象、地点、时间、人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题的答案、人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题的答案。这六个问题是：。这六个问题是： （1）Why为什么干这件事？（目的）；为什么干这件事？（目的）； （2）What怎么回事？（对象）；怎么回事？（对象）； （3）Wh

12、ere在什么地方执行？（地点）；在什么地方执行？（地点）； （4）When什么时间执行？什么时间完成？（什么时间执行？什么时间完成？（时间）；时间）； （5）Who由谁执行？（人员）；由谁执行？（人员）； （6）How怎样执行？采取那些有效措施？（方怎样执行？采取那些有效措施？（方法）。法）。 以上六个问题的英文第一个字母为以上六个问题的英文第一个字母为5个个W和和1个个H，所，所以简称以简称5W1H工作法。工作法。 课堂互动 假设你是公司某部门的负责人，有一项临时假设你是公司某部门的负责人，有一项临时性的工作任务需要布置，当你把这项工作任务安性的工作任务需要布置，当你把这项工作任务安排给员工

13、小吴时，没想到小吴以各种理由拒绝接排给员工小吴时，没想到小吴以各种理由拒绝接受这项工作。遇到这种情况，你会采取什么办法受这项工作。遇到这种情况，你会采取什么办法让小吴能够接受这项工作任务？让小吴能够接受这项工作任务？三、上行沟通（一）上行沟通的内涵（一）上行沟通的内涵 上行沟通，是指信息从组织的低层结构向高层结构传递上行沟通，是指信息从组织的低层结构向高层结构传递的过程，即自下而上的沟通。的过程，即自下而上的沟通。（二）上行沟通的作用（二）上行沟通的作用1 1、提供员工参与管理的机会、提供员工参与管理的机会2 2、加强员工对政策的理解和支持、加强员工对政策的理解和支持3 3、营造民主式的管理文

14、化、营造民主式的管理文化4 4、缓解工作压力、缓解工作压力（三）上行沟通的主要障碍1 1、高层管理者不鼓励上行沟通、高层管理者不鼓励上行沟通2 2、各级管理者过滤上行沟通信息、各级管理者过滤上行沟通信息3 3、存在沟通瓶颈、存在沟通瓶颈4 4、下级员工缺乏上行沟通动机、下级员工缺乏上行沟通动机（四）上行沟通的主要策略1 1、建立意见反馈系统、建立意见反馈系统2 2、举行员工座谈会、举行员工座谈会3 3、建立领导接待日制度、建立领导接待日制度4 4、设立巡视员、设立巡视员（五）与上级沟通的方法和技巧1 1、与上级沟通前应做好充分准备、与上级沟通前应做好充分准备注意选择合适的时间和地点注意选择合适

15、的时间和地点 尽可能少地打扰上级的日常工作尽可能少地打扰上级的日常工作不要竭力向上级提出你的主张不要竭力向上级提出你的主张2 2、通过适当的汇报与上级加强沟通、通过适当的汇报与上级加强沟通学会勤于报告学会勤于报告掌握并运用掌握并运用汇报的技巧汇报的技巧向上司汇报工作要把握好分寸向上司汇报工作要把握好分寸与上级沟通的主要方式及要点与上级沟通的主要方式及要点与上级沟通方式与上级沟通方式沟通要点沟通要点方式一：接受指示方式一：接受指示1 1、倾听、倾听2 2、事先确认时间、时限、事先确认时间、时限3 3、及时澄清不明白之处、及时澄清不明白之处4 4、首先接受，并表示执行、首先接受，并表示执行5 5、

16、不要讨论、不要讨论方式二：汇报方式二：汇报1 1、学会勤于报告、学会勤于报告2 2、以点带面，从抽象到具体、以点带面，从抽象到具体3 3、突出中心，避免泛泛而谈、突出中心，避免泛泛而谈4 4、把握好分寸、把握好分寸方式三：商讨问题方式三：商讨问题1 1、事先约定商讨内容，做好准备、事先约定商讨内容，做好准备2 2、对事不对人、对事不对人3 3、要用事实或数据说话、要用事实或数据说话4 4、不要把自己的意愿强加于别人、不要把自己的意愿强加于别人5 5、重要决议事后要确认、重要决议事后要确认6 6、注意当场形成决议的严密性、注意当场形成决议的严密性方式四：表示不同意见方式四：表示不同意见1 1、不

17、要发牢骚、抱怨、不要发牢骚、抱怨2 2、避免辩论、避免辩论3 3、意见要具有建设性、意见要具有建设性4 4、避免情绪化、避免情绪化 课堂互动 假设你是某公司的员工，上级把一项临时性的工作假设你是某公司的员工，上级把一项临时性的工作任务安排给你，而你又不想干这项工作。在这种情况下，任务安排给你，而你又不想干这项工作。在这种情况下，你怎样与上级进行沟通，才能说服上级把这项工作安排给你怎样与上级进行沟通，才能说服上级把这项工作安排给别人，而又不会对你产生不好的印象？别人，而又不会对你产生不好的印象？四、横向沟通指发生在同一工作群体的成员之间、同一指发生在同一工作群体的成员之间、同一等级的工作群体之间

18、，以及任何不存在直线权力关系的人等级的工作群体之间，以及任何不存在直线权力关系的人员之间的沟通。员之间的沟通。（一）横向沟通的类型和形式1 1、同一层次成员之间的横向沟通、同一层次成员之间的横向沟通l部门管理者之间的沟通部门管理者之间的沟通l部门内部员工之间的沟通部门内部员工之间的沟通2 2、不同层次的没有隶属关系的成员之间的交叉沟通、不同层次的没有隶属关系的成员之间的交叉沟通。（二）横向沟通的作用1 1、加强部门间的理解与合作、加强部门间的理解与合作2 2、实现各部门信息共享、实现各部门信息共享3 3、减少部门之间的矛盾和摩擦、减少部门之间的矛盾和摩擦（三）横向沟通的障碍1 1、部门本位主义

19、、部门本位主义 2 2、认为自己的价值最大、认为自己的价值最大3 3、部门之间职责交叉、部门之间职责交叉 4 4、性格冲突、性格冲突5 5、猜疑、威胁和恐惧心理、猜疑、威胁和恐惧心理 6 6、对有限资源的争夺、对有限资源的争夺（四）横向沟通的策略1 1、树立、树立“内部顾客内部顾客”理念理念 2 2、倾听而不是叙述、倾听而不是叙述 3 3、换位思考、换位思考 4 4、选择正确的沟通形式、选择正确的沟通形式5 5、建立横向沟通机制、建立横向沟通机制 6 6、妥善处理横向人际关系、妥善处理横向人际关系案例讨论 销售部的小王急冲冲地找到部门经理：销售部的小王急冲冲地找到部门经理：“张经理，您看怎么办

20、？张经理，您看怎么办？我好不容易发展了一个新客户，人家要的货我也早就填了单子交给生我好不容易发展了一个新客户，人家要的货我也早就填了单子交给生产部了，让他们抓紧时间把货给人家发过去，可是，都过了一个半月产部了，让他们抓紧时间把货给人家发过去，可是，都过了一个半月了，客户还没有收到货，人家都来电话催了好几遍了，找到生产部孙了，客户还没有收到货，人家都来电话催了好几遍了，找到生产部孙经理，他们说没货。经理，您说这不是要命吗？以后人家还怎么会买经理，他们说没货。经理，您说这不是要命吗？以后人家还怎么会买我们的东西呀？我们的东西呀？”张经理一听也来火了，张经理一听也来火了，“生产部怎么回事？我找他生产

21、部怎么回事？我找他们去！们去！”张经理越想火越大，生产部是按计划生产的，而这些货的生张经理越想火越大，生产部是按计划生产的，而这些货的生产计划早已订了，怎么又出问题了！我们的销售人员好不容易才拿到产计划早已订了，怎么又出问题了！我们的销售人员好不容易才拿到的单子，都要毁在他们的手里，他们每个月倒是有工资保证，我们的的单子，都要毁在他们的手里，他们每个月倒是有工资保证，我们的人可全都指望着单子做成了才能拿到钱啊。人可全都指望着单子做成了才能拿到钱啊。 生产部李经理听完张经理的一番抱怨，他的火也一下子着了起来：生产部李经理听完张经理的一番抱怨，他的火也一下子着了起来：“你也不能把你们完不成销售额的

22、责任都推到我们的身上，你有怨气你也不能把你们完不成销售额的责任都推到我们的身上，你有怨气冲我来，我有怨气冲谁发？我们也希望货赶紧到啊！可最近全国海关冲我来，我有怨气冲谁发？我们也希望货赶紧到啊！可最近全国海关打击走私，供应商将价格提高了打击走私，供应商将价格提高了40%40%，老总让我们先别发货，我们的，老总让我们先别发货，我们的工人都歇着了，我还着急呢！工人都歇着了，我还着急呢！” 请问这个案例中部门经理之间的沟通出现了什么问题？请问这个案例中部门经理之间的沟通出现了什么问题？部门间常见的沟通方式及特点部门间沟通方式部门间沟通方式出发点出发点行为特点行为特点退缩方式退缩方式1 1、别人的需求

23、与愿望比自己的更、别人的需求与愿望比自己的更为重要为重要2 2、别人享有的权利，自己却没有、别人享有的权利，自己却没有3 3、认为对方比自己强、认为对方比自己强1 1、害怕得罪人、害怕得罪人2 2、回避问题、回避问题3 3、说话拖泥带水、说话拖泥带水4 4、经常为自己找借口、经常为自己找借口5 5、过于谦卑、过于谦卑侵略方式侵略方式1 1、自己的需要、愿望比别人的更、自己的需要、愿望比别人的更重要重要2 2、自己享有的权利，别人却没有、自己享有的权利，别人却没有3 3、自己的能力非常高，别人比不、自己的能力非常高，别人比不上自己上自己1 1、懂得维护自己的权利、懂得维护自己的权利2 2、不怕得

24、罪人、不怕得罪人3 3、忽视或否定别人的需要、忽视或否定别人的需要4 4、过于自信、过于自信积极方式积极方式1 1、坚持原则、坚持原则2 2、遵守规则、遵守规则3 3、捍卫自身的权利、捍卫自身的权利4 4、尊重别人的行为、尊重别人的行为5 5、注重双赢、注重双赢1 1、说话简洁扼要、说话简洁扼要2 2、区别事实与意见、区别事实与意见3 3、提供不带强制性的建议、提供不带强制性的建议4 4、提出对事不对人的建设性、提出对事不对人的建设性批评批评5 5、尊重他人的想法、意见和、尊重他人的想法、意见和见解见解思考练习1 1、有效的组织沟通具有哪些特点？、有效的组织沟通具有哪些特点？2 2、简述企业与

25、顾客沟通的重要方式和内容。、简述企业与顾客沟通的重要方式和内容。3 3、简述下行沟通的主要障碍及克服对策。、简述下行沟通的主要障碍及克服对策。4 4、简述横向沟通的障碍及克服对策。、简述横向沟通的障碍及克服对策。5 5、根据你的理解和认识，你认为怎样才能处理好同学或同事之间的关系？、根据你的理解和认识，你认为怎样才能处理好同学或同事之间的关系？学习任务1 1、假如你在学习或生活中遇到困难和问题，请你设计出与班主任、任课老师或、假如你在学习或生活中遇到困难和问题，请你设计出与班主任、任课老师或家长沟通的方式和内容。家长沟通的方式和内容。2 2、在服务业，顾客各种各样，总会遇到刁钻型的顾客。假如遇到这种情况，请、在服务业，顾客各种各样，总会遇到刁钻型的顾客。假如遇到这种情况，请你设计一套应对刁钻型顾客的办法。你设计一套应对刁钻型顾客的办法。