美容院顾客管理(ppt-87页)课件.ppt

1、美容院顾客管理(ppt 87页)v美容顾问在服务过程中，总会遇到不同性格的顾客，把握不好便会直接影响到服务质量和顾客的满意度。因此，美容顾问要善于把握顾客性格，投其所好，根据不同的性格提供相应的服务。 请大家想一下：经营美容院的目的是什么?赚钱！持续而不赚钱！持续而不断地更多地赚钱！断地更多地赚钱！有事做？有事做？为了生计？为了生计？为了美容事业？为了美容事业？爱好？爱好？如何使自己的美容院越做越好？v首先树立科学的经营管理观念，跳出小老板，小生意人的小打小闹的思路，为自己的美容院制定长远的发展规划及引进科学完善的管理.v美容院的管理:开业的企划,顾客的管理,员工的管理,促销宣传策划与实施,连

2、锁经营等.美容院赢利的关键v稳定的客源v较高的利润空间v费用成本下降v营业额增加/产品销售额提高v影响美容院客源稳定的因素有哪些?v竞争激烈.v顾客对我们的美容院服务不满.v服务项目不全,顾客对服务项目的选择面不够.v美容院经营的内部环境没有吸引力.v员工的流动.v美容院选址应避开较偏远地区而选择教热闹地区，如：商场附近、市内公共交通车站附近，居民小区等.v周边环境的调查:v A.空气环境v B.地段环境v C.消费层次v D.职业范围v E.同业商家:价格水平,品牌,服务,装修,经营理念和特色。v美容院的装修在整个开业过程中的作用更多地反映出美容院的经营定位.v装修档次:作为一个专业美容院的

3、装修标准应是清爽、整齐,但从经营角度来说,又要考虑不同消费者的心理. 美容院装修的标准v对于消费层次较高的顾客,如果一个简单的美容院可能会令她感觉不好,而不会产生进去接受服务的念头,除非她已经通过其他途径了解到该店的服务质量或产品质量较好.v 而对于消费层次底的顾客,装修豪华的店面又会让其感觉消费过高而不敢问津.所以,装修的档次 的确要与周边的商业氛围、消费层次相、适应.v格局:美容院的整体格局应给人宽敞、整洁的感觉,切忌乱、密、窄、刺眼、拘束、格局混乱,同时要考虑到项目的开展及经营的规格.v色调:美容院的色调要求和谐悦目,不能浓艳,要给客人温馨并放松的感觉,多选用柔和、淡雅的色调,同时装饰要

4、与美容床罩等统一.v灯光:灯光的设计不能苍白刺目,需照顾到美容内各个区域的功能,比如说咨询、调配或卫生间等灯光就要明亮,而美容室内,顾客接受护理时,需要清暗疮等工作时,灯光又要明亮,而做FALIA或上膜休息时,灯光又要偏暗,便于休息.建议可设计两条线路,用开关控制.v电路:电路的排布要考虑美容院使用使用设备多的情况.所以,不仅要考虑负荷,而且要考虑插座、开关的排布方便适用.v空气:美容院的空气要清新,所以装修时就要考虑到通风情况,特别是美体间,要做护理时完全封闭,护理结束时又可通风.v.产品展示柜:在进门后最显眼位置,各品牌分开放置,主打产品放于最显眼的位置.为了增加效果,可衬托一些小饰物,灯

5、光要足.v.装饰:一个美容院内部的装饰往往体现出经营者的修养及品位,除了墙面有美容装饰的图片、穴位图、艺术品之外.咨询台、侯客区等处都可适当摆放鲜花、饮水机、报刊方便顾客阅读.总之,应处处让人感受到经营者的心思精巧,在细节上体现服务的品质.颜色联想印象色彩物语红酷热、危险热情 积极爱情黄红温暖、秋天强劲 阳刚高兴黄太阳、光明明朗 活力健康黄绿嫩叶、春天年轻 活泼青春绿大自然、鲜艳寂静 平安和平蓝绿阴气、潮湿阴暗 幽远孤独蓝天空、水、透明永远 理智平静紫深远、高贵威严 柔和孤高白空间，光明寒气 云彩青纯黑宇宙 黑暗空虚 哀伤绝望v服务项目的设定可结合空气环境、职业范围,居住人群等因素考虑.v服务

6、方式的选定:全年金卡、季卡、月卡、会员卡及单次护理等方式.v对于服务方式的选定可根据顾客情况,比方说所处地区人员流动较大,那么选择会员卡、优惠卡及单次护理较好,而人员相对固定,消费能力较强的地区,可选择年卡季卡或月卡等.v价目表的制定:制定一目了然的价格表,使顾客消除紧张心理,而且确保在服务中不额外收费.价目的设置上可根据美容院的定位,周边的消费层次,所开展的项目效果等等制定.5.完善系统的服务流程美容助理调配护理用料美容助理调配护理用料收财务款收财务款美容顾问开单美容顾问开单美容师为客人护理美容师为客人护理美容师带顾客更衣美容师带顾客更衣顾客接待顾客接待客人进门客人进门配好料送到客人护理的配

7、好料送到客人护理的床位床位6.服务技巧-顾客接待v充分了解客人以往的情况.v根据客人的情况为客人设计护理课程,v建立详细的顾客档案.v用代号的方式告诉负责护理的美容师客人的禁忌.v首次服务的客人要建议做较便宜的护理,看顾客的反应.服务技巧-护理过程v美容师为客人护理时,应边护理边与客人闲谈,增进客情关系,并将每步的护理过程都向客人介绍,并建议客人回家坚持护理.v做完护理后嘱咐客人清点好自己的财物.顾客管理对策二:v美容院的发展规划.v美容院的消费者定位.v美容院现有的服务项目.如何选择合适的产品(1)如何选择合适的产品(2)v所选产品的概念:是否美容行业的发展潮流/流行趋势,也就是是否容易被消

8、费者接受.v所选产品的公司实力:资金实力是否支撑高品质的产品及完善系统的售后服务.v产品的运作模式是否有利于迅速切入市场.v产品的价位是否适合美容院的消费群,能不能带来新的顾客群.如何选择合适的产品(3)v产品的效果.v产品的市场保护.v产品的促销支持.v公司的营销管理引导-不再是为产品而卖产品,具备相互学习提高的机会.美容院顾客管理对策三:管理好你的团队v员工也是美容院的内部顾客,员工队伍的稳定直接影响到消费群的稳定v满意快乐的员工可以将满意和快乐传递给你的顾客员工队伍的不稳定对客源的影响v美容师流动造成美容服务操作的不稳定，影响顾客的满意度，有调查表明自己员工满意度高的美容院顾客的满意度也

9、相对比较高。v经常性地更换美容师不利于与顾客客情关系的建立。v跳槽的美容师直接带走自己关系好的顾客。v美容师自己开店与原来服务的美容院竞争。美容院顾客管理对策五:产品销售技巧l推销实际上是与顾客打一场心理战,只要能抓住顾客心理/特点和需要,就能成功推销服务与产品,在美容院,可能遇上各种各样的客人,就更加需要美容师察言观色,抓住有利时机进行推销.对美容略知一二的人这类型的人在美容时喜欢高谈阔论,是最容易打开话题的人,但要打动其消费却并不容易,美容师要尽量顺着她的脾气,敏锐地抓住其某一点错误观点,以丰富的美容知识进行说服,往往会事半功倍.疑虑的人这类人往往抱着半信半疑和姑且一试的心理进行尝试,美容

10、师必须适机举出某些人美容成功的例子,打消疑虑心情,往往可得成功.一无所知的人这类型的人对美容知识一无所知或所知甚少,可能只是随同别人前来美容,这时美容师必须用足心思讲解美容知识,一旦美容概念扎根于他的头脑往往会成为长期客户.贪小便宜的人他们往往会多提出一些增多服务多送产品的要求,在可能的情况下尽量满足,同样有机会成功.冷漠的人这类人不爱说话,甚至脾气暴躁，这时美容师可从询问、职业、爱好等开始与其沟通，只要把话题打开，便成功了一半了。v希望价廉物美尽量与别的品牌作价钱、效果的对比.v注重实用效果 重点讲述产品质量、效果、适用范围.v紧跟时代 潮流 追求新款,配方独特、美容师可重点阐述.v(包装要

11、精美)v注重品牌效应 如果已有一定知名度的品牌则可尽量讲一讲历史,如果还未有知名度,美容师可能要费神讲一讲那位名人,或大多新贵白领也用该品牌.v追求特殊功效 如果顾客只对特殊功效产品感兴趣,美容师要尽量向这个话题靠拢.在正确观察消费者的类型、消费心理后,善于使用诱导性的推销语言,可使推销产品事半功倍.首先,一般上美容院的顾客,都会珍惜自己的皮肤并认为皮肤不够完美,所以,他们都会有使用过其他产品的经验,因此可以用以下语句进行推销:v“您平时用什么品牌?借以判断她使用产品的倾向,档次、便于推销同类型产品.v“试一试,您一定会收获的”打动购买欲v“一般使用*天,就会获得*的效果煽动v“一瓶*钱,能用

12、*天,平均每天才*元,一点也不贵”-价格上煽动.v(假设)“斑点的产生并非几天的事,是由于内分泌、日晒、缺水等多种原因造成的、所以要去斑,一定要持之以恒,才有效果从概念上解释,不提价格)v“不同品牌的产品混合使用,可能会产生化学反应,同品牌的产品配合使用,才可达到最佳效果”-引导.v“请看一看产品价目表,看看什么产品最适您?”-有交流、询问的语气,使人消除被强迫消费的感觉.一、力量型顾客(偏执易怒) v特征：衣服庄重严谨，饰物很少，看上去比较古板，不穿花衣服，动作少而有力，幅度大这类顾客的性格比较急躁，注重美容护理结果，喜欢下达命令。喜欢夸大自己的缺陷，常怀疑别人，易激怒。喜欢直接问价格v接待

13、策略：对偏执型的顾客最重要的就是要有耐心，千万不要试图教训她，她会告诉你她想要什么，你就给她什么好了，不要跟她罗嗦。而且应耐心地听完这类顾客的抱怨和“委屈”，注意不要随便附和她的话，要表现出无奈、同情和理解。要诚恳的恭维她，例如：她说贵，你就说：对您这这样身份人来说，已经不贵了;这类客户下决定也最快的，只要你的服务和服从做得足够具体，她会迅速买单。二、和平型(犹豫不决、缺少主见)v特征：这类顾客喜欢穿休闲装，不太讲究。顾问说什么她都会说是，不喜欢说话，在需要对某事作出一个选择时，往往会显得犹豫不决，经常喜欢带一个同伴一起来美容院。v接待策略：接待和平型的顾客，需要牢牢记住的一点就是主动为她做出

14、决定。鉴于这类顾客强烈的依赖性，过多地征询她的意见会给她增加更多的压力，让她更是措手不及，如果她问“究竟有没有效果啊”，美容顾问应以肯定的语气回答：“肯定有!”而且介绍完服务后一定要加入一句话：“现金还是刷卡?”但同时要遵循一个原则，就是不可为了推销高价位产品或服务而欺瞒顾客，应仔细询问顾客的皮肤类型、身体情况，为其认真诊断后，根据顾客的实际情况，帮她选择价格最适合她的项目，要慢慢推，一步步确认，由小及大，不能一下子把她打死，这类顾客通常是美容院以后的常客和最好的宣传者。三、活泼型(热情开朗)v特征:这类顾客外表穿着时尚，鲜艳;易于表达感情，思想活跃，性格豪爽直率，往往在进门之后就先听到她的声

15、音，一般情况下会很积极地配合咨询人员回答各种问题，在做决定时也很果断，这是美容顾问最喜欢的那类人。v接待策略:对这类顾客最关键的是极力表现出对她们的尊重和肯定，说话速度也要和她一样，她眼睛放光你也要放光。介绍产品和服务有时可以省略性能和效果，直接告诉她，你最喜欢XX明星也做这个了，她惊奇兴奋时及时把握签单讯号，“现金还是刷卡?”。这类客户容易买单，不喜欢跟你纠缠，但她们脑子混乱，一分钟有三个点子，经常失约也是她们。四、完美型(考虑、问题最多)v特征：穿着注重搭配和饰物的利用，经常换包。经常会因为洗手间一点脏乱，就不买单，特别注重追求细节。说话以问句开头，不断提问，典型的完美型不问不说话。因为她

16、非常注重逻辑性，你看到一个问题，她已看到十个问题v接待策略:完美型客户是接待难度最大的。与完美型性格的顾客沟通，话不要太多，但是要认真和准确，否则他们会拒绝你所有的推荐。完美型(考虑、问题最多)v由于他们重视逻辑、凡事都喜欢精益求精,因此,不要在完美型的顾客面前直截了当地说，我们的产品和服务如何好，而应该多出示证据和客户案例来分析，介绍公司时要拿出公司获得认可的奖状、证书、媒体报道等资料，使用这些数据来说服完美型的人是非常有效的。v针对他们性格中聪明敏感及缺乏决断的特点,你要给完美型性格的顾客多一些关怀和体贴，如果你不能体会到他们的心理，又拿不出有力的事实依据，沟通就很难成功。一个顾客性格可能

17、包含这四种性格 v但都会有偏重其一。学会判断，在众多言语行为中发现其特征，你的能力已经质的飞跃!v情景练习v目的：把身边人按上述四类型分类，讲述成功顾客案例v形式v准备些丰胸，美容成功的案例，成功的故事说给自己同事听，请她们评价感觉是否真实顾客消费心理与消费行为分析顾客消费心理与消费行为分析v爱美之心，人皆有之爱美之心，人皆有之v 现代人的爱美热情各愿望已远远地高于历史上的任何时期。美容作为爱美的一种具体表现，已从简单的描眉涂唇、梳妆打扮发展到今天的护肤养颜、纹刺艺术、养发生发、形象设计、减肥塑身等；美容整形术的发展几乎美化到入体的各个部位；休闲性的各类美容项目让广大消费者眼花缭乱；五花八门的

18、美容产品更是让消费者目不暇接。v面对潜力巨大的美容市场和众多的美容消费者，了解和掌握消费心理和行为具有举足轻重的作用。美容顾客的消费心理美容顾客的消费心理一哄而上的从众心理一哄而上的从众心理v消费的从众心理，是人们普遍存在的，也是由女性本身的特殊要求所决定的。所谓“人云亦云”、“跟着感觉走“，就啊这一心理的明显表现。v比如小时候，我们就听过“狼来了”的故事，当一个人喊“狼来了”时，第二个人也跟着喊“狼来了”，接着第三个人，第四个人就会跟着喊起来。其实，狼是否真的来了却不知道。v又如，大街上有人朝天上看，马上就会引来几个人，几十人、甚至上百人的观看，但谁也不知道究竟在看什么！从心理学的角度分析，

19、多数人愿意干的事准没做！跟着走就成了她们的自觉选择。在这种从众多心理的驱使下，爱美的女性不甘落后，盲目地仿效别人，于是纹眉、减肥、芳香SPA等火了一把。喜好攀比的虚荣心理喜好攀比的虚荣心理v从两性心理的角度上讲，一般女人的虚荣心要比男人弱，尤其是喜好攀比，常常使人的正常情绪受到影响，工作和生活的积极性受到挫伤。v然而，从攀比的虚荣心理特征来看，它又是一中比攀高的细腻，即向上的愿望，使自己通过美容便得更加美丽、更加年轻、更具魅力。爱占便宜的小农心理爱占便宜的小农心理v中国女性由于受到几千年传统封建意识的影响，加上自身某些消费观念所决定，大多数女顾客在审美过程中是很难马上做出某些“大手笔”的消费举

20、动的。v针对这部分人的心态，美容院可以利用圣诞、元旦、春节、“三八”节、“315 ”等节日，搞些社会公益性的产品促销、义卖活动。比如平时1800元的包月卡打折为880元，一套1200元的进口化妆品，打折后的价格是680等，恰到好处的减价，可以让顾客受益，更能让美容院顾客盈门，形成多势头、多档次的客流，显示出市场经济的成熟和利用价格杠杆激活美容市场的有效作用。v消费者这种占小便宜的小农心理主要来源与其经济条件的有限性和需求的无限性的对立同意，期望用最优惠的价格，享受到最好的美容服务，或少花钱消费更多的服务。这也是一般美容消费者的共同心理。求新求异的流行心理求新求异的流行心理v自古以来，“流行”直

21、是社会学家和心理学家关注的主题，如果仔细地观察一下“流行”与人的关系，其心理状态马上会显示出来。v而求新求异的流行心理，就是以追求商品和非常商品新颖、奇特、时髦和与众不同为主要目的的消费心理，其核心 “时髦”和“流行”。具有这种消费心理的顾客一般比较注v重美容院豪华装修、规模档次和新增设的美容项目，或者产品的品牌、质量、功能、包装及特色服务等方面，追求流行，新奇、时尚和与众不同。而对陈旧、落后、地方性老牌子的产品项目不愿问津。她们追求时尚、愿青春永驻的心理非常迫切，经济条件也比较优越，富于幻想，渴望便化，求美心切，接受新事物快，一般对商品的价格高低不太在乎。这种求新求异的消费心理，大多属于经济

22、条件好的年轻女性和感性（冲动）型的消费者。向往上流社会的攀比心理向往上流社会的攀比心理v这部分人小时候家里比较穷，文化程度较低，当她们有钱了便开始光顾美容院。她们并不是基于需要而去做美容购买化妆品的人，而多半是憧憬上流社会、想当权贵太太的攀比心理驱使。对她们来说，走进美容院不一定光是为了消费，而是想与那些有能力办金卡、银卡、享受高档服务的人为伍，这才是我们应该紧紧抓住的顾客，因为她们才是购买高价位商品的人。v同时，对名牌商品的细微变化非常敏锐，这也是这部分消费这的一种普遍心态。其主要目的就是为了显示自己的金钱、地位和身份，有些经济地位或社会地位的人比较为多见，其动机就是为了“显名”和“炫耀”。

23、v其实，这种人的心理是很空虚的，她之所以能毫不吝啬地进行高档消费，正是为了弥补自己心理或情感上的空虚。v因此，美容师一定要抓住这种人的攀比心理，在给予情感呵护的同时，因势利导地向我们进行高档消费的推荐，以不断的提高她们的消费水平和消费质量。追求精神上的满足心理追求精神上的满足心理v现代社会人们并不是光想着追求物质上的享受，很多人对于精神上的“满足感”也是相当重视的，所以，在美容服务过程中，千万不可忽视顾客“心”上的问题，很多顾客走进美容院，真正期待美容师所带给她的，并不是单单是“容貌”的改善，而是消费所带来的精神愉悦和心理的满足感，这也正是美容师必须给予消费者的最基本东西。比如，日本的“资生堂

24、”法国的“兰蔻”都是性能差不多，且每套又都是价值几千元的化妆品，那么，顾客究竟是选择“资生堂”，还是选择“兰蔻”呢？其最大的决定因素，这就是上面所提到的“心理”因素。v如当一套“资生堂”的标价是1000多元，而“兰蔻”的标价是3000多元时，具有高档消费水平的顾客往往就会选择3000元的“兰蔻”，似乎觉得这种价位的消费，才能达到心理伤的自我满足和精神上的愉悦感。青春已逝的危机心理青春已逝的危机心理v对于女性来说，35-45岁是美容心理的特定时期。在此期间，她们非常在意自己的容貌和形体上的微小变化，十分留恋已逝的青春岁月，对自己开始老化的容貌常常感到心理不安，甚至难过和悲伤。特别看到同龄女性，丈

25、夫的女同学、女同事依然青春焕发、光彩照人或比自己看上去显得年轻时，这种心理危机感就愈加强烈，甚至有种火烧火燎的感觉。于是，她们走进美容院寻求帮助，希望借助现代美容产品、高超的整形技术和手段，达到延缓衰老、塑造“第二次青春”的目的。v这部分顾客在进行美容院消费时，心情一般比较迫切。这可以从她说话的神态、口气、表情等方面察觉到。比如顾客前来咨询怎样才能延缓衰老时，美容师向她介绍了一种具有“提升、收紧、抚平”眼角皱纹的护理产品，并热情的说：“这是我们刚引进的法国新产品，和您以前用过的产品是完全不一样的，它对延缓衰老有着神奇的功效.,不信您可以先试试看 ? ”这种很刺激顾客心理的话，肯定会引起顾客的注

26、意。她会说：“是吗？真的有这么好的效果吗？”也许有些顾客会不相信、会就此反驳，也有的顾客会满怀希望地面带微笑，轻声的说：“真的吗？那太好了！”这是，你便已经迈出了成功的第一步。美容顾客消费行为美容顾客消费行为v美容顾客的消费行为包括三个方面的内容，即顾客参与服务的过程、顾客与顾客之间的交流互动和顾客如何对待美容师。顾客参与服务的过程顾客参与服务的过程v美容服务的发生，主要依赖于顾客和美容师的相互参与。美容过程中直接棉队的是美容师，在这种情况下必须要有顾客在场，美容师才能完成美容的全部过程。这样，顾客绝不是被动的，而是积极的参与者和重要的协作者。美容的服务质量也不是完全由美容师决定的。而是严格的

27、受着美容师和顾客的双方合作意识、接受能力参与配合程度的影响。（1）顾客参于美容过程v顾客作为参与者出现在美容过程中，说明美容师的服务过程是在顾客的“监视”下进行的，美容师与顾客共享着美容院的一切服务设施，这就要求美容有院老板必须重视设计。对于顾客来说，美容服务是一种发生在美容院设施环境中的审美经历，如果设施的设计符合顾客的喜好，就能提高顾客对服务的认可。（2）顾客参与消费过程v顾客在接受美容服务中并不是被动的，而是在发挥着积极的作用。在整个美容的消费过程中，顾客也在不断地向美容师提供着必要的信息，如听说市场上又出现一种更适合自己肤质的产品、某美容院引进了一部减肥仪器等，以渴望使用更好的产品和享

28、受完美的服务。（3）顾客的评价是服务质量的决定因素v由于美容顾客自身的原因，如文化修养、经济状况、社会地位和个人肤质的不同，会直接影响到服务质量和美容效果。而美容产品性能的差异性和顾客对服务感知的主观性又导致了美容服务质量衡量的难度，但最根本的标准就是顾客的满意了 顾客之间的交流互动顾客之间的交流互动v美容院顾客之间的交往是比较密切的，尤其是在那些“忠诚的顾客”之间，为了她们共同“求美”的目的，甚至成了一个“消费站壕”的战友和一对“无话不说”的好友。v顾客之间往往是最容易沟通、交流美容体验的，这种无形的口头传播可以说是美容院最有效的广告。因为人们对某一事物的信任度在他人（尤其是朋友、亲人或有亲

29、身经历的人）的影响下将会有很大的提升。顾客之间的相互沟通能力为美容院开发更大的市场潜力。顾客交流的负面影响v美容院顾客间的负面影响也是一个不容忽视的问题。v如消费前的讲价、要求打折：对产品性能不明显或疗效慢时的情绪化或对某个服务环节的不满意、动气，甚至吵闹等，都会在顾客中造成不良影响。所以，美容院在应对这种顾客间的负面互动时应该予以高度重视，妥善处理。顾客与美容师之间的互动顾客与美容师之间的互动v顾客与美容师之间的互动也是很微妙的。我们把这种互动分为三种类型：v友好互动v顾客与美容师之间的友好互动结果，可以令服务达到最佳的状态。只有真诚积极的合作，才能导致成功的互动。比如，在倾听顾客向美容师提

30、出的护肤建议时，也增进了双方的开放式合作。v从这个意义上来讲，此时的顾客既是服务的接受者，又是服务的重要协作者，也可称为“兼职美容师”。顾客友好的对待美容师，能给美容院的所有人员留下美好的印象，也有利于自己的美容体验和接受服务的享受。不友好的互动v不友好的互动是指顾客在接受美容服务过程中，因对美容师产生了错误理解后造成的“不和谐”。有时，这种“不和谐”的产生是因为一方无意触犯了令一方 的“热键”。比如说话的时候不注意、不适合的姿势或不礼貌的手势等，都会影响到服务的质量和美容院形象。因此，美容师不管有没有道理都不、要与顾客斗气或争吵。过于友好的互动v顾客与美容师之间过于友好的互动，也会影响到服务

31、质量和服务体验，因为过于友好的行为会令美容师分心，推迟其他顾客接受美容的时间，造成其他顾客的心理不平衡。探询顾客需要是销售的核心之一探询顾客需要是销售的核心之一v顾客的需要是销售的一个核心，所以，我们有必要先来谈谈对顾客需求的一些理解。v在完全、清楚地识别及证实顾客的明确需求之前，请不要推荐你的产品！你如何理解这句话？ 对顾客需求的理解对顾客需求的理解v探询顾客需求是所有的销售阶段中最重要的一个，我们来分析上面这句话的含义：v完全：是指我们要对顾客的需求有全面的理解，顾客都有哪些需求？这些需求中对顾客最重要的是什么？它们的优先顺序是什么？v清楚：顾客表达的具体需求是什么？顾客为什么有这些需求？

32、很多美容师都知道顾客的需求，比如顾客说：“我准备要小瓶的保湿霜。”这是一个具体的需求，但他们对顾客为什么要小的保湿霜却不知道。“清楚”也就是让我们找到顾客需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱使顾客采取措施的动因，找到了这个动因，将对我们引导顾客下定决心购买有很大帮助。v证实：美容师所理解的顾客的需求是经过顾客认可的，而不是他自己猜测的。v明确：明确的需求其实是和潜在的需求相应的，我们将顾客的需求分为两大类，潜在的需求和明确的需求。潜在的需求和明确的需求潜在的需求和明确的需求v一般来讲，顾客的购买动机是由于他们存在某些问题，或者他们认为其现状与其预期的理想效果有差距，为了缩

33、小这个差距，他们产生了购买的需求。v潜在的需求是指由顾客陈述的一些问题，包括对现有状况的不满，以及目前面临的困难等 。不管这些问题是美容师发现的，还是顾客发现的，也不管顾客是否同意，它们都算是潜在的需求，对美容师来说 都是一个销售机会。如顾客说“我原来好白的，现在变黑了，黑了就是不好看！”“我的小腹有点胖，怎么减不下去！”等等，这些多是顾客对他们存在问题的描述，也就是潜在的需求。 顾客不信任的原因v很多美容顾问在跟客户续卡时，跟了很久就是不续卡，为什么?v如果你的热情只限在客户掏钱开卡的时候，而之后你从来都不关心客户，也对客户很平淡，你谈续卡的时候，客户认为你只为了钱，那客户永远都不可能续卡。

34、v很多美容顾问不敢跟客户谈钱。要开口说“现金还是刷卡”“我带您去交钱还是代您交钱”!很多时候都是美容顾问自己跟自己作茧自缚。放开心扉不要惧怕，你是带给客户美丽的使者，客户必须要感谢你，她就要付给你钱，合情合理，天经地义!顾客不信任的原因v人做决定时，需要一定空间，有的美容顾问急切地成交，让顾客反感，从而产生怀疑，导致销售失败，功亏一篑。例如：在客户犹豫成交时你说：“XX姐，您考虑下，有什么不明白叫我，我先去拿下东西。”v这也是对客户的尊重，买卖是平等自由的，谁也不得强迫谁，充分尊重顾客，顾客也会尊重你，现在我们行业死缠烂打很多，强扭的瓜不甜。成功需要合作双方都不断的努力和付出才能实现共赢v成功不是轻而易举的，需要我们不断的付出和努力才行，无论做什么行业都需要认真准备、脚踏实地、用心去做，尤其是刚涉入一个新的行业，如开美容院，无论选择什么样的加盟项目，加盟一个品牌就是选择了一个合作伙伴，既然是合作需要合作的双方都付出和努力才能共赢，如果仅仅依靠厂家的扶持和帮助是不够的，更重要的是自己一定要不断努力做到“为我所用”才能把美容院开好，尤其对于新手来说这点非常重要，刚开始的时候有没有经验都不重要，自己也要努力、用心去经营、用心去管理、不断学习和应用，相信最后定能取得成功。