酒店前厅督导管理课件.ppt

1、酒店督导与实务酒店督导与实务第第8 8模块模块 前厅督导管理前厅督导管理 教学目标教学目标 1、了解前厅部各个督导岗位的工作职责与工作内容。 2、熟悉前厅部常用的各种业务表单。 3、掌握前厅部督导在日常工作中经常遇到的疑难问题的解决技巧。内容概要内容概要工作职责和工作内容工作职责和工作内容1各种单据的基本知识各种单据的基本知识2解解决疑难问题的技巧决疑难问题的技巧38.1 8.1 工作职责和工作内容工作职责和工作内容8.1.1 8.1.1 前厅部的分类前厅部的分类8.1.2 8.1.2 岗位职责岗位职责8.1.3 8.1.3 部分督导工作内容部分督导工作内容8.1.4 8.1.4 部分工作检查

2、标准部分工作检查标准 1、预订服务：受理各种形式的客房预订服务，对预订进行计划安排，按要求定期预报宾客情况，保管预订资料。 2、接待服务：为抵店客人办理入住登记手续，分配房间、正确显示客房状态，掌握并控制客房出租情况，制作有关报表。 3、咨询服务：回答客人问询，处理客人邮件、留言，为外出客人保管钥匙、介绍饭店的特别服务等。有些饭店独立为问讯处配备主管、领班，有些饭店将问询处归并接待处，由接待处员工负责问询服务。 4、礼宾服务：包括行李服务、迎送服务和委托代办服务等。在饭店大堂甚至机场、车站迎送宾客；安全运送客人行李，负责雨伞寄存和出租，分送客人信件和留言，及其他委托代办服务等。 5、收银服务：

3、提供外币兑换服务，管理住店客人帐卡，夜间审核营业收益情况，负责办理离店客人的结账手续，应收款的转账等。常设主管一名。有些饭店的前台收银归财务部管辖，但由于工作岗位设在总台，而且在业务上与接待处、问询处有着不可分割的密切关系，因此前厅部经理往往也参与对该处员工的管理与考核。在有条件实行电脑网络管理的饭店，收银处也可以由前厅部独立进行管理。 6、其他：不少饭店在大堂设大堂副理，代表饭店管理当局协调与客人的关系，协助管理前台部门的服务工作；部分饭店也会设宾客关系主任取代大堂副理。有些饭店电话总机、商务中心等也隶属于前厅部。1 1、大堂副理、大堂副理白班：白班：（1）检查前厅部各岗位工作人员的仪表及工

4、作效率，并将所发生的事件向前厅部经理汇报。（2）保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉，尽量满足客人的要求。（3）按照规定工作程序批准放置水果、鲜花与礼品。（4）迎接并陪同重要宾客入房，尽可能多地欢迎进店的散客。（5）负责检查为重要宾客安排的房间，并通知客房部需修理、清洁的项目，确保被批准的赠品申请单上所列各项要求的落实。（6）饭店客满时，要根据情况向那些已确认其预订而未能入住的宾客介绍其他的同类饭店，并提供交通工具。（7）检查本饭店的大堂及公共区域（包括停车场），并将发现的问题通知有关部门。（8）根据饭店规范、信用政策、客人数量和身份，批准权限内的房价优惠折扣。 （9）协助保安人

5、员调查异常事件，谢绝不受欢迎的客人进入饭店。 （10）负责每天在值班记录本上记录当天的经营活动情况，并上报前厅部经理。 （11）负责写出本饭店内发生的与客人、员工和非住店客人有关的事故报告以及有关客人的财产损失与人身伤害的情况报告。 （12）在需要时，负责实施有关紧急情况处理程序的规定。 （13）永远给饭店留下友好、文雅、愉快、整洁和训练有素的职业形象。 （14）执行前厅部经理或其他上级管理人员所交给的其他工作夜班：夜班：（1）在客人面前保持友好、整洁、愉快的形象。（2）对客人提供礼貌服务，对客人的投诉要求与询问要迅速而机敏地作出反应。（3）做好当班期间所有区域活动的指导、控制及协调工作，保证

6、这些活动的正常进行。（4）确保饭店制度与纪律的执行，尤其是要保证保安部正确地履行职责，严防不法分子盗窃饭店的财物。（5）参与对重要宾客的预订、登记工作，保证团队顺利入住并尽量做到迎候每一位抵店的客人。（6）负责执行酒店有关的折扣规定，保证已预订房间的兑现措施，决定是否提高客人住房的档次（按约定收费，也称房间升级），以维护、促进良好的公共关系。（7）负责检查大堂及其他区域的情况是否正常。（8）负责检查晚间进店的重要宾客的房间，确保赠品已按店方批示摆放好。 （9）保证对异常情况和不受欢迎的客人进行适当的检查，并将情况记入值班日记。 （10）代表店方领导受理客人反映的所有要求以及与店方的联系事宜，并

7、在必要时决定采取什么措施和行为。 （11）如遇特别紧急情况和重要事件，及时向总经理汇报。 （12）作出空房检查表。 （13）检查无人认领的失物和招领单。 （14）负责检查房间销售日报表、折扣房价表和其他报表。 （15）掌握夜间来访者的进出情况。 （16）检查并确保所有的叫醒电话的落实情况，将背景音乐系统的音量调到指定的位置。 （17）做好前厅部经理及其他领导所交办的其他工作。 2 2、宾客关系主任、宾客关系主任 （1）掌握酒店各种设施，以及其功能和营业时间。 （2）协调本部门和其他部门之间的工作。 （3）及时、准确地引导进店宾客。 （4）每日征询宾客对酒店的建议，解决客人提出的疑难问题。 （5

8、）实行坐台值班制度，负责处理客人的投诉，宣传饭店举办的各项活动。 （6）协助本部门各个岗位的日常工作，及时补充岗位空缺。 （7）接待抵离酒店的VIP客人，组织落实各项迎送活动。 （8）检查大厅公共区域、客用洗手间的卫生状况。 （9）巡视、督导前台各服务点的对客服务质量。 （10）关注酒店常住、长包房客人，并提供个性化服务。 （11）带客参观酒店各区域。3 3、前台主管、前台主管（1）在前厅部经理的领导下，负责前台的管理工作，直接对前厅部经理负责。（2）根据业务要求和工作程序，督导接待处、问讯处的业务运行。（3）做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性，高效高质地完成各项工作安排。（4）负责本处

9、人员的排班、考勤、奖金评定工作，并批准一天内的临时请假。（5）检查员工的仪容仪表和工作进程，督导员工按章办事，根据员工的表现给予奖惩。（6）帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作中的差错和事故。（7）制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训与考核，不断提高职员的业务水平及服务质量。（8）负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置并检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，及时向上级汇报本处的情况。（9）负责接待处的设备保管和维护保养。 4 4、预订主管、预订主管 （1）全面掌握整个饭店的房类分布情况。 （2）检查所有预订是否都已正确地记录并录入电脑。 （3）负责团队预订的记录及电脑录入。 （

10、4）处理散客、VIP客人预订，努力提高饭店的住房率。 （5）安排员工排班表并报部门批准。 （6）处理客人投诉。 （7）制定每月分类报告。 （8）负责培训、督导、检查预订员的工作。 （9）负责与客房、销售、公关、接待、采购等部门的沟通和协调。 （10）完成上级交办的其他任务。 5 5、礼宾部主管、礼宾部主管 （1）落实并执行前厅部经理的指令，全面负责礼宾部的工作。 （2）编排本部门员工的班期和休假，处理临时性的请假。 （3）指导监督并考核本部门员工遵守纪律、执行工作程序的情况。 （4）协调本部门与相关部门的关系，保证礼宾部的良好运作。 （5）及时反映本部门的工作情况，与前厅部经理保持直接的联系。

11、 （6）负责本部门设施设备的保养维护及各类低值易耗品的发放与使用。 （7）安排人力准确运送团体和散客行李进出饭店。 （8）组织培训，传达饭店的政策及工作要求。 （9）每日当值前，负责认真检查上岗员工仪容仪表。 （10）站于柜台内，接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存及提取。 （11）观察大堂内的情况，维护大堂内的秩序并督导本部门员工对客人的服务。 （12）分配本部门员工的工作，及时派送各种表单、报纸、信件、传真、留言及包裹等。 （13）负责安排员工完成临时性的工作。 （14）做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作中的任何失误。 （15）负责各项委托代办业务。 6 6、商务中心主管、商

12、务中心主管 （1）负责商务中心各项业务的具体工作，直接对前厅部经理负责。 （2）负责与有关部门的协调联系，与本饭店有关部门保持密切联系，以保证各项业务的顺利进行。 （3）根据商务中心的具体特点，制定有效的工作计划，并报前厅部经理。 （4）负责制作各种报表及工作设备、环境的保养、清洁计划，并组织实施和控制，保证设备的正常运转。 （5）负责商务中心员工的培训工作，包括业务培训、外语学习及操作技巧，并进行定期考核与不定期抽查。 （6）负责商务中心员工的班次安排，监督员工的出勤情况，了解员工的工作情况及思想动态，帮助员工解决工作中的难题，并督促员工履行自身的职责，知道他们的工作。 （7）随时检查员工的

13、礼貌服务，工作态度以及执行工作规程、员工守则的情况，在商务中心的工作范围内，有效处理客人的投诉。 （8）检查工作日志，完成上级交办的其他工作任务。 （9）对商务中心业务进行把关，遇有重要客人，适当调配上班员工，以便在商务服务方面，最大限度地配合饭店的接待工作。 （10）以身作则，模范地执行饭店的各项规章制度，起到模范带头作用，并监督检查所属员工的工作。 7 7、总机主管、总机主管 （1）每天上班后看交接班本，接受上级安排的工作并负责管区排班。 （2）检查当职人员的仪表仪容。 （3）掌握客人资料，严格遵守保密制度。 （4）熟练操作电脑。 （5）负责对新员工进行培训。 （6）提供、转换、播放背景音

14、乐。 （7）负责提供电话咨询服务。 （8）检查叫醒服务并保证其准确性。 （9）时刻留意机器的运转情况，发现问题立即报修或报上级处理。 （10）对VIP要特别留意，包括他们的活动范围、电话勿扰功能、紧急信息等都要进行认真细心的处理。 1 1、大堂副理、大堂副理 （1）重要客人的接待 1）准备工作； 2）住店期间的联络和拜访； 3）离店前的准备工作； 4）备忘录与资料。 （2）特殊客人的处理 1）生病客人：客人生病时，可联系医务室帮忙就诊，安排员工为客人送饭；拜访生病客人，询问病情；客人病重或有特殊要求，可拨打120，请急救中心出诊；客人去医院，可为客人联系出租车或饭店车队；客人需要住院治疗时，将

15、客人之病情及房号等作记录，通知其亲友。 2）醉酒客人：对待醉酒客人，应将其送到有人关照的地方，并采取保护客人的措施。 3）过生日的客人：在前厅送达的“客人生日申报表”上签字，一份交总台留存，一份交餐饮部准备生日蛋糕；从办公室领取生日贺卡并请总经理签名；与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡并与送餐人员带着生日蛋糕一起前往客房，祝贺客人生日快乐；与客人作短暂交谈，征求意见，增进感情交流；做好以上工作的记录。 （3）客人投诉的处理 2 2、前台主管、前台主管 （1）早班主管 1）与夜班工作人员交接好班，交接内容包括：昨晚发生的事情，处理结果及未了事宜；昨天的开房情况，今天的退房数，今天的客房预订情

16、况，可开房数及客房状况；今天开房客情：有多少VIP客人、团队客人、特别客人、一般客人等；今天接待工作必须注意的事项；需要特别说明的事情。 2）处理未了的事情和特别交待的工作。 3）根据今天的客房情况和客房预订情况做好接待及开房的准备。 4）若有VIP客人和团队客人需下接待计划或通知单给有关部门或岗位，有的要提前一天或几天下达。 5）早晨是客人离开饭店较集中的时候，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到总台收银处接帐，接受客人的房间钥匙等。 6）迎接来店开房的客人。 （2）中班主管 1）按早班与夜班交接班的同样办法与程序，做好交接工作。 2）继续处理未了的事情和特别交待的工作。 3）中班时间是客

17、人入住饭店最多的时候，根据这个规律要充分做好迎接客人的准备。要有条不紊地为客人做好入住手续。 4）关照好离店客人结帐，接收钥匙。 5）中班时间来往大堂的客人最多，要注意大堂的动向，与大堂保安人员、大堂副理配合维护大堂的秩序，避免发生意外。 3 3、礼宾部主管、礼宾部主管 （1）查阅当日预计到达客人的名单和机场代表的工作日记，做好机场代表当日的接机安排。 （2）根据工作需要和出勤情况，合理调配人力，安排员工及时、准确、安全地运送团队和散客的行李。合理安排员工班次的主要依据是：1）饭店业务的特点，如商务饭店、度假饭店、会议饭店的行李服务就各有特点，旅游旺季与淡季也不一样；2）饭店订房处有关客人预订

18、的报表及饭店接待处的有关报表；3）前厅部经理的指令。 （3）监督检查下属的仪表仪容、工作纪律和服务态度，发现问题及时纠正解决。 （4）安排和督促下属将特快专递、邮件和报刊等及时准确地分发到客房和饭店各部门。 （5）亲自解决或请示上级后处理服务工作中的疑难问题。 （6）与团队联络人员和陪同人员保持密切联系，亲自点验行李，履行交接手续，确保团队客人行李服务工作的及时、准确和安全。 （7）与接待处、收银处、商务中心等有关部门及时沟通，确保部门之间的合作。 （8）及时处理有关本部门员工的投诉。 （9）在需要时亲自从事下属的工作。 （10）检查客人寄存的行李和库房，确保安全；检查本部门的设施设备和工具，

19、定期组织维修，确保设施设备和工具的完好。1、大堂气氛检查项目（1）饭店的入口处是否有吸引力？是否有迎接客人的气氛？客人带着行李也很容易进店吗？（2）长途旅行后回到一个宁静的港湾会产生舒适感。大堂是否有这种宁静港湾的气氛：1）室内外噪音达到什么程度？大堂的隔音好吗？2）背景音乐的音量是否适中？3）灯光怎样？是优雅柔和还是耀眼照人？是否有利于烘托女士的化妆色彩？各种灯具是否都完好？4）气味怎样？从外面进来会不会嗅到难闻的味道？5）湿度是否够？温度是否适中？6）地面、墙面、顶面如何？是否处于良好状态？（3）大堂的各种设备是否完好？各种服务设施的挂牌是否白天黑夜都能看到？（4）装饰品太多了还是太少？摆

20、设如何？花草布置是否恰当？（5）大堂的各种设备用具摆放位置是否准确？（6）大堂有没有供客人用的告示牌？（7）大堂的时差钟是否准确？（8）大堂的清洁卫生是否给人以无可挑剔的感觉？（9）大堂所有员工的服装、表情、举止如何？（10）大堂里的客人是否有破坏大堂气氛的行为？ 2、预订工作检查项目 （1）预订员是否经过培训？有否预订工作的书面规则？ （2）接受电话预订的必备材料是否放在电话机附近？ （3）遇到预订客房时，预订员是否查阅客人档案卡片？ （4）预订处发出的各种信函，其书写格式、内容是否完善无缺？ （5）对于要回复的信件，预订员是否准备了登记本？ （6）预订员是否根据饭店发出信的不同性质，规定了

21、轻重缓急？ （7）当预订发生了更改，是否在每份预订资料上用红笔注明了变更情况？ （8）当收到一份取消预订的信件时，预订员是否总是想给等候名单上的客人寄一封确认信？ （9）为了减少差错，预订员是否合理地使用了颜色？比如：1）用于报价信件；2）用于预订和预订变更；3）用于预订取消；4）用于旅行社和会议 3、前台接待工作检查项目 （1）客人抵达饭店门口时，是否有人迎接，是否有人帮助提行李？ （2）总台服务员的服务态度是否优良、方式是否恰当、效率是否较高？各种手续是否合乎规定？ （3）行李员是否随时为客人提供服务，引领到房是否符合要求？ （4）各种行李及邮件等输送是否及时、准确？ （5）问询服务是否热

22、情、耐心、周到？ （6）各种委托代办服务是否手续清楚、提供及时？ （7）各种电讯服务是否迅速、准确、及时？8.2 8.2 各种单据的基本知识各种单据的基本知识 8.2.1 8.2.1 客房预订单客房预订单 8.2.2 8.2.2 散客散客/ /团队行李登记表团队行李登记表 8.2.3 8.2.3 客史档案卡客史档案卡 8.2.4 8.2.4 访客留言单访客留言单 8.2.5 8.2.5 住客通知单住客通知单 8.2.6 8.2.6 预付款收据预付款收据 预订员将宾客的订房要求填入统一规格的订房单（表8-1），以明确饭店在处理预订中所需的各种信息，如客人姓名、人数、国籍、抵离店日期及时间、车次或

23、航班、所需客房的种类和数量、价格、付款方式、预订人姓名（或单位）及地址、电话号码、特殊要求等信息。填写客房预订单时，要认真地逐栏填写清楚，并向订房人重复其主要内容。因为这是最原始的订房资料，它的错误会导致订房系列工作的全盘错误。 无论是团队行李还是散客行李，无论是入店行李还是出店行李，行李员每提供一次行李服务，都必须在登记表上作详细记录以备后查。 客史档案又称宾客档案，是在饭店接待工作中形成的具有查考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案，在饭店的经营管理中有重要的地位与意义。因为客史档案史促进饭店销售的重要工具，也是饭店改善经营管理和接待工作的一项必要措施。客史档案的利用价值很高，其资料

24、来源于前厅收集的诸多客人的信息资料和其他业务部门提供的有关资料。这些资料集中后整理成宾客档案，有助于今后分析宾客需求，加强饭店与客人之间的沟通，发展双方的良好关系。尽快、全面、准确地建立客史档案还是饭店接待工作的需要，对搞好客源市场预测，制定营销策略，提高饭店管理水平和服务质量，提高客房出租率，增加收益等都具有积极的重要的意义。 客史档案史潜力极大的资料库，应很好地加以利用。目前饭店运行管理大多采用电脑来进行客史档案的整理和利用。将各种住客资料利用电脑储存起来，需要什么信息，随时调用，使用方便，而且储存量大，目前正被广泛采纳。 当被访的住店客人不在饭店时，问讯员应主动向来访者建议留言。如果客人

25、愿意留言，将访客留言单（见表8-5）交给客人填写，然后由问讯员过目后签名。也可由客人口述，由问讯员纪录，客人过目签字。访客留言单一式三联，填好后的留言单第一联放在总台；第二联送电话总机，由接线员开启客房电话机上的留言指示灯；第三联交行李员从客房门下送入客房。留言具有一定的时效性，所以留言服务的基本要求就是：传递迅速、准确。 饭店给住客留言，亦称住客通知（Guest Notice）（见表8-6）。问讯员收到住客较为重要的邮件等，一般填写“住客通知单”，客人前来签名领取。 前台员工有时向客人催缴押金、征询客人是否续住等事宜，通常通过电话口头通知或填写“住客通知单”形式的书面通知来进行。 无论是何种

26、留言，都必须书写工整，措辞正确，意思表达完整，传送及时，并注意为客人保密。 现金结算是饭店最受欢迎的结算方式，因为所收的钱款可立即用于生产经营中，从而缩短资金运转周期，提高饭店流动资金运作效率。当然，对收银员而言，现金的收取意味着工作量的增加与责任的重大。客人用人民币或外币支付，收银员要辨清其真假，并填写预付款收据（见表8-7）给客人。8.3 8.3 解决疑难问题的技巧解决疑难问题的技巧8.3.1 8.3.1 客人在饭店住宿有逃帐的迹象时，怎么办？客人在饭店住宿有逃帐的迹象时，怎么办？1、检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结账或再预付押金；2、查清该客人是否是逃帐黑名

27、单上的人。如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决；3、拖欠的账目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房IDD，取消其签单权等，并有大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。必要时可采用双锁客房和“人盯人”的方式促其结帐。也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。8.3.2 8.3.2 客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？1、上楼查看烫洞现场，交待客房服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；2、客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；3、如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；4、最后提醒客人吸烟应注意，这是为

28、其本人及饭店的安全着想。8.3.2 8.3.2 客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？ 1、上楼查看烫洞现场，交待客房服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；2、客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；3、如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；4、最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。8.3.3 8.3.3 有两位客人一起入住，其中一位声称帐单由他付，按规定缴足了两人的押金有两位客人一起入住，其中一位声称帐单由他付，按规定缴足了两人的押金。另一位客人住完先走，结账时客人却反悔了，怎么办？。另一位客人住完先

29、走，结账时客人却反悔了，怎么办？ 1、确认押金额和入住登记表上代付签字； 2、婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码； 3、请客人向另一位客人代追费用，款一追回，即退款。8.3.4 8.3.4 某客人于下午入住，某客人于下午入住，18:0018:00后因急事需结帐离店，该客人要求按半日租结算，后因急事需结帐离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？怎么办？ 1、通常应收客人全日租； 2、如客人是常客，可同意客人的要求； 3、淡季时亦可灵活处理。 8.3.5 8.3.5 客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？ 1、出示有关证据或账单，要求

30、其付帐。记入该客的客史，一旦该客重新入住，通知客房部和有关人员加以防范；2、有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但需明确向客人指出饭店的规定和免赔的原因；3、处理经过记录在工作日记中备查。8.3.6 8.3.6 饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？1、叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人。2、如陪同拒绝合作，饭店应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同和团队客人；3、前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，减轻

31、总机人员的压力；4、在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，更换有关设备。 8.3.7 8.3.7 某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝报销他的房费，客人要求用现金退还他多付部分，怎么办？，其公司拒绝报销他的房费，客人要求用现金退还他多付部分，怎么办？ 1、查协议、账单，与该公司联系，确认情况是否属实；2、如情况属实，向客人表示歉意，同意退还；3、饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如：下次入住时从他的房价中扣除等；4、客人如坚

32、持要求用现金支付，可取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入他的银行账号；5、该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，要加强这方面的检查。8.3.8 8.3.8 当当718718房某先生在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单房号是他房某先生在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单房号是他的，但帐单上的签名字迹不对，怎么办的，但帐单上的签名字迹不对，怎么办？1、这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结账没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉；2、查找原因。请客人回忆是否有他的亲朋好友在那天来饭店用餐后未经他的同意，以他的名字签单。若客人否认，应立即将此费用从客人帐目中扣除；3、再次查找原因。是否其他

33、房间的客人记错了房号，挂帐到他的房号；4、分析收银员出错的原因，是工作程序不熟还是责任心不强，有针对性地进行帮助；5、该帐单由有关人员做出说明后，作逃帐处理。 8.3.9 8.3.9 一位客人带一条小狗进入饭店住宿，怎么办？一位客人带一条小狗进入饭店住宿，怎么办？ 1、有礼貌地告诉客人根据饭店的规定宠物是不能进入饭店的，建议客人将宠物叫行李部代为寄养； 2、寻找适当地方寄养； 3、客人喂食或领取宠物时须出示房卡以免被人冒领； 4、行李部与大堂副理分别做好记录，经常进行观察，保障宠物安全健康。8.3.10 8.3.10 客人投诉：他在房间内只用了一听饮料，但结账时却成了两听，客人投诉：他在房间内

34、只用了一听饮料，但结账时却成了两听，怎么办？怎么办？ 1、查找客人消费的原始帐单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人迟送的单据转入下一位客人； 2、查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充； 3、请客人回忆是否有访客饮用或是其他原因； 4、如果客人断然否定，则免于支付，由大堂副理在帐单上做出说明并签字； 5、如不是客人赖帐，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。 8.3.11 8.3.11 客人提出保密要求，怎么办？客人提出保密要求，怎么办？ 1、问清客人的保密程度，例如：只接长途电话，只有某位客人可以来访，还是来访者一律不见，来电话一律不接。2、在值班日志做好记录，记

35、下客人姓名、房号及保密程度。3、当有人来访要求见保密的客人，一般以客人没有入住或暂时没有入住理由予以拒绝。4、通知总台、总机、客房中心做好客人的保密工作。5、当客人要求取消保密或改变保密程度时，通知相关部门，并在值班日志上做好记录。8.3.12 8.3.12 一位年轻女子电话投诉：深夜有一男子打电话邀请她出去吃夜宵，她感到一位年轻女子电话投诉：深夜有一男子打电话邀请她出去吃夜宵，她感到十分害怕，怎么办？十分害怕，怎么办？1、安慰住客，请她立即将房间的防盗扣扣上，任何人敲门须从门窥镜中确认身份后方可开门；2、通知保安部立即对该房进行密控；3、建议客人换房，可将客人调到其他楼层或靠近楼层值台的房间

36、；4、通知总机，凡打入该房的电话须事先征得客人的同意后方可转入。也可在征得客人同意后，在某段时间内，设置电话DND；5、通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安部进行干预；6、征得客人同意后，与保安主任一起拜访客人，为客人压惊。8.3.13 8.3.13 楼层服务员报：有一位客人将浴巾带走，已去大堂结账楼层服务员报：有一位客人将浴巾带走，已去大堂结账, ,怎么办？怎么办？1、请客人到僻静处，委婉地告诉客人：“客房服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾。”不可强行打开包检查；2、若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“您的亲朋好友有没有来过？会不会带走？”请客人掏钱买下；3、若客人仍不承认，应用

37、体面的方式提示，如：“不妨帮酒店进房找一下”。注意，请客人单独进房间。4、客人若将浴巾放回客房，应以热情地感谢客人的合作，并为给客人带来不便表示歉意。8.3.15 8.3.15 一位客人投诉：他昨天订房时要求饭店第二天派车到机场接他，饭店一位客人投诉：他昨天订房时要求饭店第二天派车到机场接他，饭店答应了，可是他到机场后并未发现饭店来接他。怎么办？答应了，可是他到机场后并未发现饭店来接他。怎么办？ 1、向客人表示歉意，迅速安排入住；2、查找失误的环节，理顺部门之间的衔接，可采用接机通知单同时分发行李部与车务部并相互通知的办法，做好跟班记录和交接班的纪录；3、告诉客人误接原因，承认饭店失误，由部门

38、经理出面再次向客人表示歉意，可酌情送致意品或免费送机场以安慰客人；4、通知房务、餐饮和收银等部门注意服务，避免再次发生失误。8.3.14 8.3.14 饭店规定晚上饭店规定晚上11:0011:00时为访客离店时间，但打电话请时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？的不满，怎么办？1、了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；2、了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的语气和技巧；3、访客未走的客人否认有访客时，应请服务员对该房进行监控或找些理由，进房查看后，再次请访客离店或请访客在总台办理入住登记手续；4、通知保安

39、注意离店的访客并及时通报；5、做好离店访客的记录并备案。 8.3.16 8.3.16 一位客人在早上一位客人在早上8:008:00结了帐，打算中午结了帐，打算中午12:0012:00时离店，要求保留钥匙，怎么办？时离店，要求保留钥匙，怎么办？1、委婉地向客人解释饭店的规定：结账后须将钥匙交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙丢失和结账后的费用逃帐；2、建议客人先交回钥匙，由客房服务员给他开房。结账后收银员通知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权，通知电话总机关闭IDD。在客人离店后，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；3、客人如坚持要带走钥匙，可请客人先交适当的押金。收银员密切监督

40、客人帐户。 8.3.17 8.3.17 客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他的孩子庆贺生日，怎么办？为他的孩子庆贺生日，怎么办？ 1、问清庆贺生日的地点和其他服务，告诉客人蛋糕与蜡烛的费用及送抵时间；2、免费送上鲜花，注明庆贺生日并附上饭店总经理名片；3、送上前应检查生日蛋糕和蜡烛，送上之时应跟上餐刀、餐叉、碟子，通知饭店高级管理人员前往祝贺；4、如在客房庆贺，大堂副理要通知客房服务员，及时为客人添加茶水和椅子。8.3.18 8.3.18 住客反映其寄存贵重物品的保险箱钥住客反映其寄存贵重物品的保险箱钥匙不见了，怎么办？匙不见了，怎么办？ 1、通知客房部在客房查

41、找； 2、若无拾获，则请其出示房间钥匙与有效证件和“保险箱使用登记卡”核对； 3、核对无误后，请客人按规定交付换锁费用； 4、请锁工当客人在场时破损开箱； 5、开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换一保险箱寄存。 8.3.19 8.3.19 饭店不负责赔偿的前提有哪些？饭店不负责赔偿的前提有哪些？ 1、因客人的过失而引发事故造成的客人损失； 2、因不可抗力造成客人财物损失的； 3、无法确定饭店必须负责的事故造成的损失。8.3.20 8.3.20 住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？ 1、根据客人病情，联系饭店医务室医生出诊，或请病人到医务室就诊。也可建

42、议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理； 2、若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同。如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往； 3、外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表饭店慰问客人，询问有什么特殊服务要求； 4、若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授权，然后由客房服务员、保安在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银员处办理结账手续。8.3.21 8.3.21 客人住店期间损坏了饭店物品，怎么办？客人住店期间损坏了饭店物品，怎么办？1、接到饭店设备或用品被损坏的报告后，应立即赶到现场，请有关人员指看现场，保留现场，核实记录；2、经查确

43、认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照饭店的赔偿价格，向客人提出索赔；3、索赔时大堂副理必须由相关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料。如果客人外出，必须将现场保留至索赔结束；4、如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免。若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈；5、如果索赔涉及到贵宾，必须先报上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔；6、如果客人同意赔偿，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代客人付款签字。8.3.22 8.3.22 发现客房报表与电脑记录

44、不相符，怎么办？发现客房报表与电脑记录不相符，怎么办？1、迅速与客房部联系，重新确认房态，必要时可进房查看；2、检查钥匙是否收回，客人是否结账离店；3、如客人结账离店，确认是否收银员忘做电脑结账；4、如电脑记录有人住，而实际房态为空房，应查客人是否外宿，转账客人是否离店，客人是否逃帐，或是客房无行李；5、做出相应处理，并做记录；6、如是饭店员工操作失误，应找出失误环节，拿出防范办法。 8.3.23 8.3.23 一位以前曾经逃过帐地客人又要求入住饭店，怎么办？一位以前曾经逃过帐地客人又要求入住饭店，怎么办？ 1、 通知保安将该客控制住，通知财务找出欠款帐单，请客人付清帐款； 2、客人再入住，收

45、取该客人足够的消费押金； 3、注意此客的动向，防止再次逃帐。8.3.24 8.3.24 客人未能按时结帐退房，怎么办？客人未能按时结帐退房，怎么办？1、客人退房时间为中午12:00以前。如客人未能按时结帐退房，应婉转地向客人提出；如果要续住，应按时间加半天租乃至全日租；2、如客人结账后因行李较多而不便及时离店，可建议客人将行李暂时寄存行李部；3、如客人结账后需休息，可请客人到大堂。8.3.25 8.3.25 客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？1、迅速上前扶起客人，询问客人有否跌伤，是否需要请医生；2、如是轻伤，应找些药物处理；如伤势较重，应迅速将客人送

46、到医务室并报告总经理；3、如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆和陪同人员；4、查清摔倒原因，如是地毯起皱或地面太滑，应迅速通知有关部门及时采取措施。8.3.26 8.3.26 访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？1、访客不乐意办理来访登记，主要是对饭店的制度不了解，应耐心并有礼貌地解释，不能采取强硬做法；2、注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好访客登记手续；3、如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情处理。8.3.27 8.3.27 一位客人离店时要求将帐目转入他所在的公司，但一位客人离店时要求将帐目转入

47、他所在的公司，但订房单上注明是现付的，怎么办？订房单上注明是现付的，怎么办？1、查订单是否有误？2、客人的公司发传真来确认；3、如找不到公司的人，请客人刷一张空白信用卡单，签上字，待查明后将空白卡寄回；4、请客人在饭店或其他地方找一个担保人，由其代付押金。如转账，将押金退还。8.3.28 8.3.28 客人投诉：昨晚将汽车停在饭店的停车场里，今早客人投诉：昨晚将汽车停在饭店的停车场里，今早却发现车上的标志牌被人撬去，怎么办？却发现车上的标志牌被人撬去，怎么办？1、向客人道歉，然后通知保安人员和客人一道到现场察看；2、由保安部立案调查，尽快破案。如无法破案，应写出调查报告备案；3、将调查情况及时

48、反馈给客人；4、如客人要求赔偿，可采用房价打折的办法给予补偿；5、加强停车场的巡视检查，避免类似事情再次发生。8.3.29 8.3.29 团队客人投诉：已预订了早餐，但餐厅服务员团队客人投诉：已预订了早餐，但餐厅服务员却说没有收到订单，无法提供早餐，怎么办？却说没有收到订单，无法提供早餐，怎么办？1、向客人道歉；2、到营业部和餐饮部核实团队是否订餐；3、如有订餐，通知餐厅立即提供早餐，并补单给厨房；4、如没有订餐，可与陪同商量用现付的方法提供早餐；5、如是递单环节出错，应完善递单程序并立即执行。团队离店时，请部门经理送行，并再次表示歉意；6、大夜班的大堂副理应检查团队订餐单是否到位，避免出现失

49、误。8.3.30 8.3.30 客人办完入住登记后，接待员误将免费早餐券客人办完入住登记后，接待员误将免费早餐券发给客人，怎么办？发给客人，怎么办？1、此系接待员失误，应向客人致歉并说明饭店发送免费早餐券的规定；2、早餐券已使用，经客人同意后，将同值费用挂入客人账户；3、客人拒绝，不应强求。8.3.31 8.3.31 团队陪同投诉：她订了团队陪同投诉：她订了6:306:30的早餐，的早餐，可餐厅订单时间时可餐厅订单时间时7:007:00，怎么办？，怎么办？1、主动与厨房联系，争取立即提供早餐；2、确认陪同是否入店时口头做了更改。如有，向陪同道歉。如无，因告知陪同原订的开餐时间；3、如无法立即提

50、供早餐，应给客人以安慰，并催促厨房尽快提供早餐；4、如客人无法等待，可建议客人打包。8.3.32 8.3.32 客人离店时有几本专业书寄放在总台。该客人半年之客人离店时有几本专业书寄放在总台。该客人半年之久后来取时，书已经不见了，客人要求饭店赔偿，怎么办？久后来取时，书已经不见了，客人要求饭店赔偿，怎么办？ 1、客人需寄存物品时，应请客人留存在行李部；2、检查留存物品是否易燃、易爆、易变质、易腐蚀、有放射性等；3、留存物品如无特殊说明，保存3个月；4、向客人说明饭店的规定，请客人谅解。8.3.33 8.3.33 发生重复卖房，怎么办？发生重复卖房，怎么办？1、接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人