劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧课件.ppt

1、掌握与员工的沟通方法，做到事半而功倍；掌握与员工的沟通方法，做到事半而功倍；掌握处理劳动纠纷技巧，做到能和谐平诉。掌握处理劳动纠纷技巧，做到能和谐平诉。劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧2劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（一）协商沟通策略是解决劳动关系问题的首选之策（一）协商沟通策略是解决劳动关系问题的首选之策 1 1、试看中国的传统文化与现代社会的要求：、试看中国的传统文化与现代社会的要求： 传统文化：传统文化： 孔子：中庸；老子：无为；庄子：逍遥；孔子：中庸；老子：无为；庄子：逍遥

2、； 墨子：非攻；如来（佛家）：忘我；墨子：非攻；如来（佛家）：忘我； 现代要求：和谐社会现代要求：和谐社会 中国梦中国梦 2 2、劳动关系是涉及人身属性的一种法律关系：、劳动关系是涉及人身属性的一种法律关系： 案例：搬沙子案例：搬沙子.3劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（二）协商沟通策略是任何法律手段失效后的必选之策（二）协商沟通策略是任何法律手段失效后的必选之策 1 1、从立法的角度来看，企业是弱势群体、从立法的角度来看，企业是弱势群体 案例：试看员工的三言两语案例：试看员工的三言两语 2 2、从纠纷处理的效果来看，协商沟通能够实现双赢

3、、从纠纷处理的效果来看，协商沟通能够实现双赢 案例：某影视公司案例：某影视公司ITIT主管辞退案主管辞退案4天下之事，当以不了了之求对下联：5劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（一）（一）HRHR在劳动关系管理中的自我锤炼在劳动关系管理中的自我锤炼 1 1、你在公司中的地位决定了你的谈判地位、你在公司中的地位决定了你的谈判地位 （1 1）需要用制度和流程把）需要用制度和流程把HRHR在企业中的地位和权利固定下来，在企业中的地位和权利固定下来，然后把责任传递出去；然后把责任传递出去； 【使自己的地位法定化使自己的地位法定化】 （2 2）HRH

4、R一定要善于使用数字化的语言给领导汇报工作；一定要善于使用数字化的语言给领导汇报工作； 【使自己的地位领导认可化使自己的地位领导认可化】 （3 3）必要的时候，一定要善于用教训去引导领导和员工的行）必要的时候，一定要善于用教训去引导领导和员工的行为。为。 【使自己的地位让别人感到敬畏化使自己的地位让别人感到敬畏化】6劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（一）（一）HRHR在劳动关系管理中的自我锤炼在劳动关系管理中的自我锤炼 2 2、你的形象决定着协商的成败：、你的形象决定着协商的成败： 职业化的形象职业化的形象+ +和蔼与威严和蔼与威严兼备的

5、气质兼备的气质 （1 1）职业化形象的塑造）职业化形象的塑造 A A、气质、气质 a a、看起来像一个成功高级、看起来像一个成功高级HRHR经理；经理； b b、做一个自信的、做一个自信的HRHR经理；经理； B B、服饰：不修边幅的人在社会上是没有影响的、服饰：不修边幅的人在社会上是没有影响的-因为你因为你就是你所穿的。就是你所穿的。 C C、沟通、沟通 ：先学会说，再学会听。：先学会说，再学会听。 7劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（一）（一）HRHR在劳动关系管理中的自我锤炼在劳动关系管理中的自我锤炼 2 2、你的形象决定着协商的成

6、败：、你的形象决定着协商的成败： 职业化的形象职业化的形象+ +和蔼与威严和蔼与威严兼备的气质兼备的气质 （2 2）威信的建立）威信的建立 没威就没信、没信就没威；没威就没信、没信就没威； 开会树威，平时树信；开会树威，平时树信；8劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（一）（一）HRHR在劳动关系管理中的自我锤炼在劳动关系管理中的自我锤炼 3 3、成为员工心灵的引导师、成为员工心灵的引导师 （1 1）解开员工的心结；）解开员工的心结； 说说出事实真相；出事实真相； 换换位思考，理解员工不满的情绪；位思考，理解员工不满的情绪； 指指出问题，批评

7、与关心。出问题，批评与关心。 目目的：建立互信的关系的：建立互信的关系 （2 2）职业方向的确立；）职业方向的确立； 在在相关领域建立广泛的人脉关系，如猎头、招聘公司、相关领域建立广泛的人脉关系，如猎头、招聘公司、HRHR人际圈；人际圈； 熟熟悉相关领域的人才情况；悉相关领域的人才情况； 科科学的职业规划方案。学的职业规划方案。9劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（一）（一）HRHR在劳动关系管理中的自我锤炼在劳动关系管理中的自我锤炼 4 4、成为员工人情的债权人、成为员工人情的债权人 （1 1）入职时：成为你的）入职时：成为你的“门生门生

8、”； （2 2）签订劳动合同时：我们曾今有个约定；）签订劳动合同时：我们曾今有个约定； （3 3）试用期中：我给你有多次善意的提醒；）试用期中：我给你有多次善意的提醒； （4 4）日常管理中：我的关心给你很多温暖；）日常管理中：我的关心给你很多温暖； （5 5）你离职后：我给你些许问候，让别人也能感到我的人情味。）你离职后：我给你些许问候，让别人也能感到我的人情味。10劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（一）（一）HRHR在劳动关系管理中的自我锤炼在劳动关系管理中的自我锤炼 5 5、熟练运用法律规定决定协商谈判的结果、熟练运用法律规定决定协

9、商谈判的结果 （1 1）熟练地应用法律知识解释员工的认识误区；）熟练地应用法律知识解释员工的认识误区； （2 2）熟练地应用法律手段选择解决问题的方案；）熟练地应用法律手段选择解决问题的方案； （3 3）在谈判过程中根据变化不断地修正解决的方案。）在谈判过程中根据变化不断地修正解决的方案。 11劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（一）法律文件准备的法律方法与技巧（一）法律文件准备的法律方法与技巧 1 1、法律文书制作的原则及要求、法律文书制作的原则及要求 合法性原则；合法性原则； 风险性原则；风险性原则； 规范性原则；规范性原则； 可行性原

10、则。可行性原则。12劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（一）法律文件准备的法律方法与技巧（一）法律文件准备的法律方法与技巧 2 2 、法律文书制作的方法与技巧、法律文书制作的方法与技巧 决定类法律文书；决定类法律文书； 通知类法律文书；通知类法律文书； 协议类法律文书；协议类法律文书； 证明类法律文书；证明类法律文书； 程序类法律文书。程序类法律文书。13劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（二）设计谈判策略的方法与技巧（二）设计谈判策略的方法与技巧 1 1、感情应用法；、感情应用法；2

11、2、敲山震虎法；、敲山震虎法；3 3、两头截堵法；、两头截堵法； 4 4、认真倾听法；、认真倾听法；5 5、欲擒故纵法；、欲擒故纵法；6 6、原则交换法；、原则交换法； 7 7、人情白送法；、人情白送法；8 8、故弄玄虚法；、故弄玄虚法；9 9、左右言他法；、左右言他法； 1010、假装不懂法。、假装不懂法。14劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（三）设计谈判策略的方法与技巧（三）设计谈判策略的方法与技巧 1 1、感情应用法：、感情应用法： （1 1）适用的对象：）适用的对象： a a、在某一方面或时段处于弱势的人；、在某一方面或时段处于弱

12、势的人； b b、面子重于里子的人。、面子重于里子的人。15劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（三）设计谈判策略的方法与技巧（三）设计谈判策略的方法与技巧 1 1、感情应用法：、感情应用法： （2 2） 应用的方法：应用的方法： a a、以人生的共同经历为感情突破口；、以人生的共同经历为感情突破口； b b、以共同的兴趣爱好为情感连接点；、以共同的兴趣爱好为情感连接点； c c、以同一或不同性别为情感着力点；、以同一或不同性别为情感着力点； d d、以共同喜好或憎恶为情感燃烧点。、以共同喜好或憎恶为情感燃烧点。 （3 3）注意要点：）注意要

13、点： 一个一个“真真”字了得，切忌虚情假意。字了得，切忌虚情假意。 案例分享：法务经理解除案案例分享：法务经理解除案16劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（四）设计谈判策略的方法与技巧（四）设计谈判策略的方法与技巧 2 2、敲山震虎法：、敲山震虎法： (1 (1）适用的对象）适用的对象 a a、握有把柄，但证据尚欠缺的人；、握有把柄，但证据尚欠缺的人； b b、注意形象，对自身发展极为在乎的人、注意形象，对自身发展极为在乎的人 c c、已经涉嫌违法，但公司不想把事情做绝的人；、已经涉嫌违法，但公司不想把事情做绝的人；17劳动关系管理中的有效

14、沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（四）设计谈判策略的方法与技巧（四）设计谈判策略的方法与技巧 2 2、敲山震虎法：、敲山震虎法： （2 2） 应用的方法应用的方法 a a、暗示法；、暗示法； b b、叙事法；、叙事法； c c、直白法、直白法 。 （3 3）注意要点）注意要点 一针见血，不要不疼不痒。一针见血，不要不疼不痒。 案例分享：上市公司财务主管虚报出租车费用案案例分享：上市公司财务主管虚报出租车费用案18劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（三）设计谈判策略的方法与技巧（三）设计谈判策略的方法与技巧

15、 3 3、左右言他法：、左右言他法： （1 1）适用对象）适用对象 a a、极其敏感的人；、极其敏感的人； b b、需要捧一捧的人；、需要捧一捧的人； c c、无话找话的情形。、无话找话的情形。19劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（三）设计谈判策略的方法与技巧（三）设计谈判策略的方法与技巧 3 3、左右言他法：、左右言他法： （2 2）应用方法：）应用方法： a a、言时下的焦点；、言时下的焦点； b b、言对方的爱好；、言对方的爱好； c c、言周围的环境、言周围的环境 。 （3 3）注意要点：）注意要点： 言的过程中一要引入正题，二要

16、隐射协商中的某些难点。言的过程中一要引入正题，二要隐射协商中的某些难点。 案例分享：公司降薪案案例分享：公司降薪案20劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（四）完善谈判结果的技巧与方法（四）完善谈判结果的技巧与方法 1 1、完善的法律文件；、完善的法律文件； 2 2、一揽子解决方案；、一揽子解决方案； 3 3、骑上马送一程：、骑上马送一程： a a、关心员工的就业状况：关心的目的？、关心员工的就业状况：关心的目的？1 1、 22； b b、“朋友朋友”之间的定期回访；之间的定期回访； c c、企业某些情况的通报；、企业某些情况的通报； d d

17、、对员工离职的遗憾之情。、对员工离职的遗憾之情。21劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（一）试用期管理与劳动合同解除（一）试用期管理与劳动合同解除 1 1、试用期管理的两条主线、试用期管理的两条主线 （1 1）法律考核；）法律考核； （2 2）管理考核。）管理考核。22劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（一）试用期管理与劳动合同解除（一）试用期管理与劳动合同解除 2 2、试用期解除劳动合同的协商技巧与策略、试用期解除劳动合同的协商技巧与策略 （1 1）给公司算经济账；）给公司算经济账；

18、（2 2）给员工算事业帐。）给员工算事业帐。 案例演练：试用期说错话的员工案例演练：试用期说错话的员工23劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧 （二）绩效管理与劳动合同的解除（二）绩效管理与劳动合同的解除 （1 1）完善组织框架结构以调岗为由协商；）完善组织框架结构以调岗为由协商； （2 2）完善工资调整机制以调薪为由协商；）完善工资调整机制以调薪为由协商； （3 3）完善劳动合同条款以调整工作地点为由协商；）完善劳动合同条款以调整工作地点为由协商； （4 4）从员工职业发展角度出发进行协商。）从员工职业发展角度出发进行协商。 24劳动关系管

19、理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（三）企业变革中的劳动关系管理与解除（三）企业变革中的劳动关系管理与解除 1 1、动之以情；、动之以情；2 2、晓之以理；、晓之以理； 3 3、诱之以利；、诱之以利；4 4、绳之以法。、绳之以法。 实战演练：某国有企业竞争上岗案实战演练：某国有企业竞争上岗案 25劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（四）员工违纪与劳动合同解除（四）员工违纪与劳动合同解除 1 1、员工违纪与劳动合同解除的制度准备、员工违纪与劳动合同解除的制度准备 a a、尽量穷尽员工的违纪情形，以做

20、到有法可依；、尽量穷尽员工的违纪情形，以做到有法可依； b b、合理的情节设计，以做到量刑准确。、合理的情节设计，以做到量刑准确。26劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（四）员工违纪与劳动合同解除（四）员工违纪与劳动合同解除 2 2、员工违纪与劳动合同解除的证据准备、员工违纪与劳动合同解除的证据准备 a a、日常收集；、日常收集； b b、有意收集；、有意收集； c c、事后收集。、事后收集。27劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（四）员工违纪与劳动合同解除（四）员工违纪与劳动合同解除

21、3 3、证据不足时劳动合同解除的谈判策略、证据不足时劳动合同解除的谈判策略 a a、促使员工辞职；、促使员工辞职； b b、促使协商解除；、促使协商解除； c c、促使调岗改进；、促使调岗改进； d d、促使迷途知返；、促使迷途知返；28劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（四）员工违纪与劳动合同解除（四）员工违纪与劳动合同解除 4 4、违纪员工劳动合同解除后的法律善后策略、违纪员工劳动合同解除后的法律善后策略 a a、利用离职申请；、利用离职申请； b b、利用工作交接；、利用工作交接； c c、利用离职证明；、利用离职证明；29劳动关系管

22、理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（一）明确仲裁委员会的办案规则（一）明确仲裁委员会的办案规则 1 1、案件受理规则：书面审查与形式审查；、案件受理规则：书面审查与形式审查； 2 2、法律应用规则：履行地法律优先适用；、法律应用规则：履行地法律优先适用； 3 3、仲裁庭审规则：独任仲裁庭与合议庭；、仲裁庭审规则：独任仲裁庭与合议庭； 4 4、仲裁调解规则：案外调解与案内调解；、仲裁调解规则：案外调解与案内调解； 5 5、仲裁裁决规则：一裁两审与终局裁决。、仲裁裁决规则：一裁两审与终局裁决。30劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中

23、的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（二）接到仲裁委员会应诉通知书后应马上做的几件事（二）接到仲裁委员会应诉通知书后应马上做的几件事 1 1、查看仲裁庭组成人员名单决定是否申请回避；、查看仲裁庭组成人员名单决定是否申请回避； 2 2、查看答辩书提交时间决定是否提出答辩意见；、查看答辩书提交时间决定是否提出答辩意见； 3 3、查看举证通知书谨防遭遇证据关门法律风险；、查看举证通知书谨防遭遇证据关门法律风险； 4 4、查看开庭通知书联系代理人做好开庭前的准备。、查看开庭通知书联系代理人做好开庭前的准备。31劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（三）劳动

24、争议案件开庭前应当做好的几件事（三）劳动争议案件开庭前应当做好的几件事 1 1、分析案情做好证据分配以确定案件处理思路、分析案情做好证据分配以确定案件处理思路 2 2、根据证据分配结果搜集整理证据并制作证据清单；、根据证据分配结果搜集整理证据并制作证据清单； 3 3、准备好与开庭相关的法律文件与按时提交证据。、准备好与开庭相关的法律文件与按时提交证据。32劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧劳动关系管理中的有效沟通与劳动纠纷的处理技巧（四）在劳动争议仲裁庭上的应对技巧（四）在劳动争议仲裁庭上的应对技巧 1 1、巧妙答辩以影响仲裁员的思路；、巧妙答辩以影响仲裁员的思路； 2 2、掌握质证技巧以据理力争；、掌握质证技巧以据理力争； 3 3、掌握庭审中法律授权以有效处理庭审中的意外情况；、掌握庭审中法律授权以有效处理庭审中的意外情况； 4 4、准确判断庭审中双方的得失以确定案件的处理结果。、准确判断庭审中双方的得失以确定案件的处理结果。