苹果公关案例分析课件.pptx

1、 新型实用公关关系新型实用公关关系 苹果公司苹果公司“315315”件案例分析件案例分析四川财经职业学院四川财经职业学院材料收集：周华琼材料收集：周华琼 罗霄罗霄 肖扬肖扬 胡秀梅胡秀梅PPtPPt制作：李艺帆制作：李艺帆 韩玉韩玉2014.10.142014.10.14 新型实用公关关系新型实用公关关系 苹果公司苹果公司“315315”件案例分析件案例分析四川财经职业学院四川财经职业学院事件背景事件背景公司介绍公司介绍系列公关活动系列公关活动总结与评估总结与评估目录 新型实用公关关系新型实用公关关系 苹果公司苹果公司“315315”件案例分析件案例分析四川财经职业学院四川财经职业学院事件背景

2、事件背景公司介绍公司介绍系列公关活动系列公关活动总结与评估总结与评估目录 新型实用公关关系新型实用公关关系 苹果公司苹果公司“315315”件案例分析件案例分析四川财经职业学院四川财经职业学院苹果公司简介苹果公司简介 新型实用公关关系新型实用公关关系 苹果公司苹果公司“315315”件案例分析件案例分析四川财经职业学院四川财经职业学院事件背景事件背景公司介绍公司介绍系列公关活动系列公关活动总结与评估总结与评估目录 新型实用公关关系新型实用公关关系 苹果公司苹果公司“315315”件案例分析件案例分析四川财经职业学院四川财经职业学院3 3月月1515日晚，央视日晚，央视3 31515晚会曝光晚会

3、曝光苹果手机在中国市场实施不同于国外苹果手机在中国市场实施不同于国外的售后政策，其在中国宣称的的售后政策，其在中国宣称的“以换以换代修代修”、“整机交换整机交换”并没有真正实并没有真正实现更换整机，而通常沿用旧手机后盖，现更换整机，而通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机以逃避中国手机“三包三包”规定，涉嫌规定，涉嫌歧视中国消费者。歧视中国消费者。事件背景事件背景 新型实用公关关系新型实用公关关系 苹果公司苹果公司“315315”件案例分析件案例分析四川财经职业学院四川财经职业学院事件背景事件背景公司介绍公司介绍系列公关活动系列公关活动总结与评估总结与评估目录 新型实用公关关系新型实用公关关系 苹

4、果公司苹果公司“315315”件案例分析件案例分析四川财经职业学院四川财经职业学院u苹果公司通过苹果公司通过 新浪科技发布名为苹果回应央视新浪科技发布名为苹果回应央视315315报报道的道的官方官方声明声明（无第三方）无第三方）u3.153.153.223.22苹果公司回避采访苹果公司回避采访u3.233.23二度回应：苹果在中国所提供的保修政策和在美国二度回应：苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同（否认）及世界各地大致相同（否认）u4 4月月1 1日晚间，苹果日晚间，苹果ceoceo提姆提姆库克致尊敬的中国消费库克致尊敬的中国消费者的一封信。道歉、者的一封信。道歉、四项改进四

5、项改进（之前（之前2727日日国家质检总局国家质检总局下达意见下达意见）苹果）苹果COOCOO威廉斯也抵达威廉斯也抵达北京北京（愚人节致歉诚意（愚人节致歉诚意有几分）有几分）公关事件公关事件 新型实用公关关系新型实用公关关系 苹果公司苹果公司“315315”件案例分析件案例分析四川财经职业学院四川财经职业学院官方声明官方声明 “苹果公司致力于苹果公司致力于生产世界一流的产品生产世界一流的产品，并为，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的是为什么我们在每一家苹果零售店的 Genius Bar Genius Ba

6、r 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国与全国270270多个城市的超过多个城市的超过500500个授权服务点密切合个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度度重视每一位消费者的意见和建议重视每一位消费者的意见和建议。”（假大空的（假大空的经典范文）经典范文） 新型实用公关关系新型实用公关关系 苹果公司苹果公司“315315”件案例分析件案例分析四川财经职业学院四川财经职业学院四项改进的1 1、在、在AppleApple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修官方网站上提供简洁

7、清晰的维修和保修政策说明政策说明2 2、加大力度监督和培训、加大力度监督和培训AppleApple授权服务提供商授权服务提供商3 3、确保消费者能够便捷地联系、确保消费者能够便捷地联系AppleApple以反馈服务的以反馈服务的相关问题相关问题4 4、iPhone4iPhone4和和iPhone4SiPhone4S维修政策维修政策 新型实用公关关系新型实用公关关系 苹果公司苹果公司“315315”件案例分析件案例分析四川财经职业学院四川财经职业学院致尊敬的中国消费者的一封信致尊敬的中国消费者的一封信 新型实用公关关系新型实用公关关系 苹果公司苹果公司“315315”件案例分析件案例分析四川财经

8、职业学院四川财经职业学院 新型实用公关关系新型实用公关关系 苹果公司苹果公司“315315”件案例分析件案例分析四川财经职业学院四川财经职业学院事件背景事件背景公司介绍公司介绍系列公关活动系列公关活动总结与评估总结与评估目录 新型实用公关关系新型实用公关关系 苹果公司苹果公司“315315”件案例分析件案例分析四川财经职业学院四川财经职业学院u第第一时间一时间积极主动积极主动承担责任承担责任，并，并道道歉歉（新闻发布会新闻发布会）u及时采取行动与意见消费者联系，减少消费者不满情绪u采取相应措施，配合媒体、质检采取相应措施，配合媒体、质检部门部门工作工作uCEOCEO亲自出面安抚消费者亲自出面安抚消费者公关事件总结与评估公关事件总结与评估 新型实用公关关系新型实用公关关系 苹果公司苹果公司“315315”件案例分析件案例分析四川财经职业学院四川财经职业学院谢谢聆听谢谢聆听 ！2014.10.142014.10.14