第五讲酒店服务质量管理要点课件.ppt

1、2022-5-311hotel service quality managenment2022-5-312 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵； 熟悉现代酒店服务质量管理的基本体系； 了解掌握现代酒店质量管理的有效方法; 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。 学习目的学习目的Targets2022-5-313第一节、酒店服务与服务质量概述第一节、酒店服务与服务质量概述HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE本节要点本节要点一、酒店服务的涵义一、酒店服务的涵义二、酒店服务模式与发展趋势二、酒店服务模式与发展趋势三、酒店服务质量的内容三、酒店服务质量

2、的内容四、酒店服务质量的特点四、酒店服务质量的特点 在内地一家酒店在内地一家酒店,一位住店台湾客人外出时一位住店台湾客人外出时,有一位朋友有一位朋友来找他来找他,要求进他房间去等候要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话由于客人事先没有留下话,总总台服务员未答应其要求台服务员未答应其要求.台湾客人不悦台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开公关部王小姐刚要开口解释口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起言词激烈地指责起来来.王小姐默默无言地看着他王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄让他尽情地发泄,脸上则始终脸上则始终保持一种友好的微笑保持一种友好的微笑.直

3、到客人平静下来直到客人平静下来,王小姐才心平气和王小姐才心平气和地告诉他酒店的有关规定地告诉他酒店的有关规定,并表示歉意并表示歉意.这位台湾客人离店前这位台湾客人离店前与王小姐辞行与王小姐辞行,激动地说激动地说:你的微笑征服了我你的微笑征服了我,希望我有幸再希望我有幸再来酒店时能再次见到你的微笑来酒店时能再次见到你的微笑. 客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意68% 由于一线

4、服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠2022-5-317 定义：定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。形成的行为效用的总和。一、酒店服务的涵义一、酒店服务的涵义THE MEANING OF HOTEL SERVICE倾注感情倾注感情Sensation/emotion操作活动操作活动working action设施设备设施设备facilities客人需求客人需求2022-5-318 酒店服务的国际涵义（酒店服务的国际涵义（i

5、nternational meaning of the international meaning of the serviceservice）: : 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： 微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyone2022-5-319 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellence in everything you do 一次就做好DO it right the first time 提供零缺陷服务Zero defects 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Re

6、ady at all time，including service awareness and supplies preparation2022-5-3110 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewing every customer as special 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀请（inviting）：酒店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临酒店。Inviting your customer to

7、 return2022-5-3111 创造（creating）：酒店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creating a warm atmosphere 带给客人家的感觉 Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：时刻关注客人。Eye contact that show we care 酒店员工要具有超前服务意识 Hotel staff must have advanced service awareness2022-5-3112（一）酒店服务模式（一）酒店服务模式 1、无差异性服务和差异性服务Different servic

8、e and Unified service 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。例：主动、热情、耐心的服务。 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。二、酒店服务模式与发展趋势二、酒店服务模式与发展趋势HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND2022-5-3113 2、全方位服务与超值服务All-round service and Excellent service 全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。例：如酒店

9、提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。 超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。例：酒店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。2022-5-3114 3、短期服务与长期服务Short-term service and long-term service 短期服务一般指酒店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指酒店为一些长包房客人或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。 4、个性化服务与标准化服务Personal

10、ized service and standardized service 个性化服务指酒店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 标准化服务是不同酒店都能够为客人提供的大众化的服务。 你认为是否还有其他类型的酒店服务模式呢？你认为是否还有其他类型的酒店服务模式呢？2022-5-3115（二）酒店服务的发展趋势（二）酒店服务的发展趋势1、简捷化服务模式simple service mode 以经济型酒店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。倡导简

11、捷、实用2、定制化服务模式Customization service mode是以高档酒店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题特殊功能、接待特殊顾客的主题酒店；2、局部定制，即局部区域和范围的个性化局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层女性楼层；3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务私人管家；专业男仆服务；精品酒店精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。2022-5-3116 一、酒店服务质量的涵义酒店服务质量的涵义 狭义上的酒店服务质量 指酒店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不

12、包括提供的实物形态的使用价值。 广义上的酒店服务质量 即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即酒店以我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价值的大小。的实用价值的大小。第二节、酒店服务的质量与管理第二节、酒店服务的质量与管理CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY2022-5-3117二、酒店服务质量的构成二、酒店服务质量的构成

13、主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） 酒店设施设备即是酒店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适2022-5-3118 2、实物产品质量 （ Quality of Physical products ） 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是酒店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： （1）饮食质量 （2）服务用品质量 （3）客用品质量 （4）购物商品质量2022-5-3119

14、3、服务产品质量（ Quality of service products ） 服务产品质量指酒店提供的服务水平的质量，它是检查酒店服务质量的重要内容，包括： （1）礼节礼貌 （2）职业道德 （3）服务态度 （4）服务技能 （5）服务效率 （6）服务项目2022-5-3120 4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere） 主要由酒店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。 2022-5-3121 5、安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ） 安全：生命安全、财产安全、隐私安

15、全。 卫生：服务场所卫生、食品卫生。某高星级某高星级酒店门上酒店门上爬蟑螂爬蟑螂a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；您再来！）；b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；客人；d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人

16、；熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g) 服务中表情自然，举止文雅；服务中表情自然，举止文雅；h) 服务中对后续客人，应在服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。意客人稍候。星级服务中的礼节礼貌星级服务中的礼节礼貌BACK2022-5-3123（一）（一） 酒店服务质量构成的综合性酒店服务质量构成的综合性 把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量无形服务的质量，更好地督导员工

17、严格遵守各种服务或操作规程。 三、酒店服务质量的特点三、酒店服务质量的特点2022-5-3124（二）（二）酒店服务质量的情感交融性酒店服务质量的情感交融性 酒店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与酒店，包括服务人员的关系。这两个方面前者的质量评价带有较强的主观性主观性，后者的质量评价带有感情色彩感情色彩。 2022-5-3125（三）酒店服务质量的整体性和全面性（三）酒店服务质量的整体性和全面性 酒店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因因素互相关联、

18、互相依存、互为条件素互相关联、互相依存、互为条件。这要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现酒店服务的延续性。 2022-5-3126（ 四）酒店服务质量对员工服务的关联性四）酒店服务质量对员工服务的关联性 酒店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表通过即席表现的劳务创造出来的现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求酒店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。2022-5-3127（五）酒店服务质量生产消费的同时性（五）酒店服务质量生产消费的同时性 酒店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每

19、一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。生产与消费的同时进行，因此，酒店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。 一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不不一会客人就有意见一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上说服务员急匆匆的将菜端上,由于放由于放菜的速度太快

20、菜的速度太快,客人误认为是客人误认为是“甩盘子甩盘子”,不欢迎他们不欢迎他们,而而且上得太快且上得太快,客人来不及吃客人来不及吃,很快就冷了很快就冷了,引起客人不满。引起客人不满。经调解经调解,服务员向客人道歉。过一会服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了客人又不满了,说服说服务员一点规矩也不懂务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来把盘子都摞起来,服务员说看到菜服务员说看到菜太多太多,摆放不下摆放不下,又是普通团队用餐又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理的道歉的道歉,又送客人水果饮料又

21、送客人水果饮料,才平息。才平息。问题出问题出在哪里？在哪里？你认为小叶你认为小叶做得对吗？做得对吗？为什么？为什么？ 几位客人坐在某酒店大厅休息处的沙发上聊几位客人坐在某酒店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了清洁的公共区域保洁员小叶看到

22、烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这

23、次，沈先生对小叶说：先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁小姐，能不能将烟缸放在我旁边？边？ 小叶回答说：小叶回答说： 对不起，先生，酒店的服务对不起，先生，酒店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。 BACK2022-5-3130第三节、酒店服务质量管理程序第三节、酒店服务质量管理程序 TOTAL QUALITY MANAGEMENT OF HTOEL本节要点本节要点一、酒店全面质量管理的涵义一、酒店全面质量管理的涵义二、酒店全面质量管理的内容二、酒店全面质量管理的内容三、酒店全面质量管理的原则三、酒店全面质量管理的原则 五、酒店全面质量管理的工作方法

24、五、酒店全面质量管理的工作方法 四、建立酒店服务质量管理体系四、建立酒店服务质量管理体系2022-5-3131 全面质量管理（全面质量管理（Total Quality Control ）20世纪世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提年代首先由美国质量管理专家费根堡提出。我国出。我国1978年引入。年引入。 酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动因素，全

25、面满足宾客需求的系统管理活动。一、酒店全面质量管理的涵义一、酒店全面质量管理的涵义MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT2022-5-3132（一）全方位管理（一）全方位管理 （All-round Management） 酒店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理无形服务的质量管理；既包括酒店前台的各种质量管理酒店前台的各种质量管理，又包括酒店后台的酒店后台的各种质量管理各种质量管理。 二、酒店全面质量管理的内容二、酒店全面质量管理的内容C

26、ONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT2022-5-3133（二）全过程管理（二）全过程管理（ Process management） 从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，酒店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，酒店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理事前质量管理，又要做好事事中和事后的质量管理中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。（三）全员性管理（三）全员性管理 （Personnel management ） 酒店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于酒店各层次人员执行酒店质量计划、完

27、成质量目标的过程之中。前台人员前台人员直接为客人提供各种服务，后台人后台人员员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管管理人员理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。2022-5-3134（四）全方法管理（四）全方法管理 （All Methods management） 酒店全方法质量管理是多种多样管理方法多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。 （五）全效益管理（五）全效益管理 （Comprehensive Benefits management） 酒店服务既要讲究经济效益经济效益，同时又要讲究社会效益社会效益和生态效

28、益生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，酒店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，酒店又必须兼顾社会效益和生态效益。2022-5-3135图例：酒店对顾客的图例：酒店对顾客的“全过程经历全过程经历”负责负责1 机场接待机场接待2 门童门童3 前厅前厅4 客房客房5 公共区域公共区域6 餐厅餐厅7 会议室会议室8 商场商场9 娱乐娱乐10宴会宴会11前台前台2022-5-3136（一）以人为本，员工第一（一）以人为本，员工第一 酒店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及其服务质量，都是广大员工创造的。要始终把人的因素始终把人的因素放在第一位放在第一位，关心爱护员工关心爱护

29、员工，要运用行为科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性和主人翁责任感。三、酒店全面质量管理的原则三、酒店全面质量管理的原则PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT2022-5-3137（二）（二） 宾客至上，服务第一宾客至上，服务第一 酒店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消以满足客人的消费需求为中心费需求为中心，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。 （三）（三） 预防为主，防管结合预防为主，防管结合 酒店服务质量是由一次一次的具体服务所

30、创造的使用价值来决定的，具有显现时间短和一锤定音的特点，事后难于返工和修补事后难于返工和修补。因此，全面质量管理必须坚持预防为主、防管结合。2022-5-3138（四）共性管理和个性服务相结合（四）共性管理和个性服务相结合 酒店服务质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化服务。从全面质量管理的角度来看，主要是要抓要抓住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要重视那住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要重视那些影响服务质量的个性问题些影响服务质量的个性问题。（五）（五） 定性管理和定量管理相结合定性管理和定量管理相结合 酒店全面质量管理可以将定性管理和定量管理结合起将定性管理和定量管理结合起来

31、，以定性管理为主来，以定性管理为主。 1、服务质量管理的依据岗位职责 各岗位操作规范 部门规章制度 国际惯例 有关法规条文 消费者的评价四、建立酒店服务质量管理体系四、建立酒店服务质量管理体系 2 2、酒店服务质量管理体系、酒店服务质量管理体系（1 1）建立服务质量管理机构）建立服务质量管理机构 质检部门或小组质检部门或小组(QC(QC小组小组) ) （2 2）进行责权分工）进行责权分工（3 3）制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度）制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度（4 4）重视质量信息管理）重视质量信息管理（5 5）处理服务质量投诉）处理服务质量投诉由于顾客不满意，酒店会如此迅速

32、 地失去市场占有率24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个不投诉的顾客中有六个有严重问题（有严重问题（25%）一个人投诉一个人投诉（4%）由于顾客不满意，酒店会如此迅速地失去市场占有率解决我的问题我可能会再光顾别妄想别妄想我们不会再来我们不会再来！快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光顾我很可能会再光顾解决我的问题解决我的问题我会告诉我会告诉5个人，个人，你还不错你还不错酒店服务投诉管理的重要性酒店服务投诉管理的重要性有利于维护酒店的声誉有利于维护酒店的声誉有利于酒店发现服务质量问题并加以改进有利于酒店发现服务质量问题并加以改进有利于提高顾客对酒店的忠诚度有利于提高

33、顾客对酒店的忠诚度有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场 假日酒店集团：宾客投诉率限定指标为千分之三。假日酒店集团：宾客投诉率限定指标为千分之三。每超出一个限定投诉率指标，隶属酒店将被罚款每超出一个限定投诉率指标，隶属酒店将被罚款100美金。美金。处理客人投诉的原则处理客人投诉的原则 不争论的原则不争论的原则 隐蔽性原则隐蔽性原则 及时性原则及时性原则 补偿性原则补偿性原则处理服务质量投诉的程序和方法处理服务质量投诉的程序和方法（1 1）真诚道歉，认真倾听并作相关记录；）真诚道歉，认真倾听并作相关记录；（2 2）安慰客人并重点性地复述客人投诉内容；）安

34、慰客人并重点性地复述客人投诉内容；（3 3）调查投诉事件；）调查投诉事件；（4 4）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施（5 5）回访）回访（6 6）总结改进）总结改进 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点我要点菜，菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时同时转身对同伴说：转身对同伴说：这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去

35、了厨房。再次上来时，便菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？您换一道菜可以吗？客人一听勃然大怒，客人一听勃然大怒，你为什么不你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。于是，拂袖而去。 我到底哪里我到底哪里做错了？做错了？ 这位服务员犯了两个错误这位服务员犯了两个错误 一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致

36、使客一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时人点这道菜时 未即时指出无货；未即时指出无货； 二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像说明，像先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。这时，这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己客人

37、会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。 上海的紫金山酒店是一家四星级的酒店上海的紫金山酒店是一家四星级的酒店,一天上午的九一天上午的九,十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直上了标有上了标有“员工用梯员工用梯”的电梯，脚刚一迈进，听到的电梯，脚刚一迈进，听到“撕撕”的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那

38、双上千元的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大堂副理，如果你是此时当班的大堂副理，接到这位客人的堂副理，如果你是此时当班的大堂副理，接到这位客人的投诉，投诉，你会怎样处理？你会怎样处理？ BACK 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上

39、。酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。对不起、对不起。”这边歉声这边歉声未落，只听那边未落，只听那边“哗啦哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：道歉后解释说：“这些服务员是实习生这些服务员是实习生”顿时客人的脸色顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒由愠色变成了愤怒第二天客人将投诉电话打到了酒店领导第二天客人将投诉电话打到了酒店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意

40、。满意。评析：评析： 1、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。着客人，处理问题要有大局

41、观。 2、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一员及员工要具备一种良好意识，客人的每一

42、个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司项不满应尽可能快速反映给自己的上司不论你是否已经不论你是否已经圆满地处理过，使酒店领导能掌握第一手资料，警示其他圆满地处理过，使酒店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。人员。 3、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生

43、经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要要“欺生欺生”，来了，来了“新人新人”，“老人老人”就歇工。出现了就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，酒店不会只处理实习生。承担责任，酒店不会只处理实习生。BACK服务质量分析法（1）圆形图分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循环法 又称又称饼分图分析饼分图分析,是通过计算服务质量信息中有

44、关是通过计算服务质量信息中有关 数数据的构成比例据的构成比例,以图示的方法表示饭店存在的质量问题。以图示的方法表示饭店存在的质量问题。 具体分析具体分析: a.收集质量问题信息；收集质量问题信息； b.信息的汇总信息的汇总,分类和计算；分类和计算； c.画出圆形图。画出圆形图。 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。 通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类， 以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题

45、，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。 ABC分析法步骤分析法步骤 (1)收集服务质量问题信息；收集服务质量问题信息；(2)分类分类,统计统计,制作服务质量问题统计表；制作服务质量问题统计表；(3)根据统计表绘制排列图；根据统计表绘制排列图；(4)分析找出主要质量问题。分析找出主要质量问题。用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题（1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多， 最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。（2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设 立一个其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。案例： 某饭店利用调查表向

46、宾客进行服务质量问题的意某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询，共发出见征询，共发出150150张表，收回张表，收回120120张。其中，反映服张。其中，反映服务态度较差的务态度较差的5555张，服务员外语水平差的张，服务员外语水平差的3636张，餐饮张，餐饮菜点质量差的菜点质量差的2424张，饭店设备差的张，饭店设备差的4 4张，失窃的张，失窃的1 1张。张。对以上情况进行分析，并制作对以上情况进行分析，并制作巴巴雷特曲线图。此图是雷特曲线图。此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，

47、常用题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。因素频率逐项相加并用曲线表示。 根据以上资料制作一份巴雷特曲线图，找出主要、根据以上资料制作一份巴雷特曲线图，找出主要、次要、解决的问题。累计频率在次要、解决的问题。累计频率在70%以内的为以内的为A类因素，类因素，70%-90%为为B类因素。类因素。 因果分析图又称因果分析图又称鱼刺图、树枝图鱼刺图、树枝图，是分析质量问题，是分析质

48、量问题产生原因的一种有效工具。产生原因的一种有效工具。因果分析图法的步骤：因果分析图法的步骤： （1）确定要分析的质量问题）确定要分析的质量问题 （2）发动饭店全体管理人员和员工共同分析，）发动饭店全体管理人员和员工共同分析， 寻找寻找A类质量问题产生的原因。类质量问题产生的原因。 （3）将找出的原因进行整理后，按结果与原因）将找出的原因进行整理后，按结果与原因 之间的关系画在图上。之间的关系画在图上。 因果关系图图例因果关系图图例使用原因使用原因使用不当使用不当不会使用不会使用没介绍没介绍维修原因维修原因技术差技术差缺零件缺零件不及时不及时设备本身原因设备本身原因安装不当安装不当价格低价格低

49、质量差质量差保养原因保养原因缺乏保养缺乏保养保养不当保养不当缺乏培训缺乏培训客房设施客房设施设备问题设备问题结果结果 PDCA管理循环管理循环：指按计划、实施、检查、处理这：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。动开展和提高的过程。 PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：管理循环的工作程序分四个阶段： (1)计划阶段计划阶段(Plan) (2)实施阶段实施阶段(Do) (3)检查阶段检查阶段(Ch

50、eck) (4)处理阶段处理阶段(Action)2022-5-3166CI 方法：方法：PDCA循环循环 (戴明轮：戴明轮：Deming Wheel)1、P：计划（：计划（Plan）确定改善的）确定改善的目标目标1、Plan2、D：实施（：实施（Do）开始改善）开始改善2、 Do3、 C：检查（：检查（Check）研究改善结果）研究改善结果，有效？，有效？3、Check4、 A：处理（：处理（Act）如果有效，）如果有效，则规范化，否则则规范化，否则，放弃或者重新，放弃或者重新试验。试验。4、 Act2022-5-3167PDCA八个具体步骤八个具体步骤APCD12345678 思考：思考：P