服务流程标准化建设课件.pptx

1、服务管理标准化建设服务管理标准化建设.一、为什么要做好管理？二、为什么要建立标准的服务流程？三、三、做好做好服务，有什么好处？二、做不好做不好服务，会有什么影响？讨论几个问题讨论几个问题.为什么做好服务做好服务不做好服务不做好服务路人转粉路人转粉粉转黑粉转黑持续合作持续合作转介绍转介绍规模性口碑规模性口碑有点不爽有点不爽传递不满传递不满叠加负口碑叠加负口碑.讨论讨论：服务都有哪些关键环节？服务都有哪些关键环节？.服务项目客户管理客户管理现场服务现场服务热线服务热线服务日常关怀日常关怀远程服务远程服务服务监督服务监督积分换礼积分换礼客户活动客户活动服务费服务费老客户升级老客户升级老客户介绍老客户

2、介绍增值经营增值经营实现以上环节需要多少成本和人力？.伙伴最关注的服务管理要素.标准流程首访首访热线热线/在线在线/远程远程现场服务现场服务质量监控质量监控定期关怀定期关怀与经营与经营从前：觉得不重要让客户不能认识到公司的标准服务现在：操作简单档案导入，客户扫描二维码，建立关联从前：新员工解决不了问题，不能降低派单数量，形同虚设；老员工培养周期长，人员不够现在：值班经理直接 判断问题类型，目的 性派单，快速有效， 还可移动派单，节约人力成本。从前：员工管理，不知是否上门、按时上门、不知员工状态，不知上门具体状态、完全人工化现在：移动签到，地图定位，值班经理可随时掌握派单信息，客户不用盲目等待从

3、前：客户不满不敢说实话；员工不满监控我们、打电话客户不配合老板不满根本不清楚客户真实状态、还需要增加人力成本现在：外勤足迹统计；客户评价更直观，建设服务评价体系，给客户还原真实服务水平从前：不想做，不明白其意义，还增加工作量；不会做，挖掘不出商机失去意义；做不了，没有系统指导，客户状态未知现在：到期提醒、电子合同、服务期限；规划中的客户分布地图.档案/扫描派单满意度评价统计分析/客户经营客户档案导入首访到期提醒热线远程现场移动派单评价未解决未评价.改 进如何做的更好u让客户参与流程设计u以客户的确认为管理节点u赋予客户权力u包装各种明星用户（应用、活跃、监督）u设计监督和反馈激励机制u重视客户

4、反馈.不同阶段管控要点 形态特点：形态特点： 人员数量和能力不足 客户数量也不多 销售服务不分离 把控要点：把控要点： 客户档案完善、尽量使用系统记录 可不设置热线值班，建议设置在线和远程，降低现场服务数量 做好现场服务记录单统计 抽查现场服务单 服务到期前由系统提醒，并由可信任的人完成服务催缴 提供工具：客户档案管理、简单服务管理EXCEL、服务到期函新加盟伙伴降低服务压力. 形态特点：形态特点： 具有一定客户积累 已经培养了相对固定的服务人员，具有了服务部 把控要点：把控要点： 客户档案的权限控制 设置热线、在线、远程等服务岗位 抽查现场服务单 服务到期前由系统提醒，并由可信任的人完成服务

5、催缴不同阶段管控要点成长一期伙伴做好基础保障. 形态特点：形态特点： 客户数量500家以上 服务部门相对成熟，已经具有自己的实施小组 希望通过服务经营获取一定收入 把控要点：把控要点： 通过首访展现企业实力； 引入报钟制度，管控好服务员工 开展单单回访，了解客户真实满意度 可下达服务部门和员工经营指标，开始老客户经营漏斗分析 开展系统巡检业务 可考虑引入客户俱乐部制度不同阶段管控要点成长二期伙伴提升企业美誉度. 形态特点：形态特点： 客户数量800家以上 老客户经营收入已占到公司收入40%以上 把控要点：把控要点： 全方位导入管理和经营要素 面临员工流失和客户流失高峰 加大客户关怀、客户活动、

6、客户积分等不同阶段管控要点持续经营期伙伴建立区域知名度.重要提醒 三种分离时间：三种分离时间： 销售完成后分离 实施完成后分离 经营两年后分离 不分离的风险：不分离的风险： 随着老客户积累越多，造成销售人员兼顾不过来，客户经营不够彻底 销售人员客户积累的越多，越可以躺着销售，新客户挖掘动力不足，且企业会越来越被销售人员绑架 如若服务经营和销售经营不分离，服务人员的经营能力永远不能起来，且新销售人员也看不到自己经营的希望客户分离.考核类型u单纯服务工作量考核单纯服务工作量考核u单纯服务收入考核单纯服务收入考核u综合考核综合考核u积分与积分与KPIKPI考核制度考核制度.单纯服务工作量考核 适用范

7、围适用范围 公司刚成立阶段 有专门的服务经营人员，不需要其抗业绩 技术人员不愿意抗业绩 考核建议考核建议 按照工作单、客户 满意度进行考核 热线和在线及远程可采用每日固定工作量 热线及远程采用轮岗制，可安排有经验和新员工同在线 弊端与防范弊端与防范 员工飞单 一单拆分多单 可按照每单多少分数考核.单纯服务经营收入考核 适用范围适用范围 服务部门刚正规化希望服务经营有所突破 服务部门员工具有一定营销意识和能力 操作建议操作建议 井田制客户分类 规定服务费、软件升级、耗材等业绩，并设定超额提成 规定不产生任何收入的底线数量 对于一定时间经营无产出时，轮换分配客户 弊端与防范措施弊端与防范措施 员工

8、流失带来的风险很大 可加大公司宣传，加强监督回访，多邀请客户参加活动等、定期轮换客户.综合类考核 适用范围适用范围 经过前面两个阶段的尝试，客户积累量较大，服务类员工经营和技术特性很明显 希望降低全员经营带来的客户流失风险 考核建议考核建议 服务人员分成经营类和技术类 一个经营人员对应多个服务人员 经营收入按照奖金包提取 弊端与防范措施弊端与防范措施 服务人员和经营人员对于产出的约定比例，可能会带来矛盾 可邀请大家共同参与制定，甚至展开行动力学习.积分与KPI考核制度 适用范围适用范围 公司规模很大，团队相对稳定 对前面几种方法都不同程度的尝试过 考核建议考核建议 根据经营收入额定员工奖金包或年薪 将需要考核员工的指标进行分类且按照KPI的方式进行打分。例如：财务回款；热线、现场服务工作量及质量；客户回访；知识贡献；商机辅助等。 规定好每项的细分范围，由员工自评，然后再加上部门经理打分两项结合的方式，完成KPI的考核 弊端与防范措施弊端与防范措施 这种方式较适用于人员与公司相处时间较长的企业 管理者需将考核量化 时间久了容易造成商机和收入大锅饭，需设一个超额奖励.其他考核关键点u知识贡献一定要做为实施人员和服务人员的重要考核指标u员工技术水平级别考核u员工报钟管理u服务派工单的编写.加油！加油！谢谢！谢谢！.