汽车经销商经营管理概述课件.ppt

1、课课程程课课程程时时课课程程力力资资源源管管理理三、三、4S店店财财务务管管理理四、四、4S店店经经营营管管理理五、五、4S店店市市场场营营销销活活动动六、六、提提升升4S店店运运营营执执行行力力七、七、提提升升客客户户满满意意度度一、一、4S店店S S店店总总经经理理典典型型错错误误管管理理案案例例分分析析3 3、未未来来汽汽车车市市场场竞竞争争与与挑挑战战4 4、快快速速进进入入总总经经理理角角色色5 5、4 4S S店店总总经经理理素素质质提提升升6 6、4 4S S店店远远景景分分析析及及战战略略思思考考店店企企业业管管理理的的成成功功2、业业余余选选手手PK职职业业选选手手的的拳拳击

2、击比比赛赛3、靠靠经经验验专专业业知知识识和和管管理理培培训训整车生产厂家整车生产厂家董事会董事会员工员工客户客户社会社会市场市场4、快快速速进进入入十八般武艺样样齐全十八般武艺样样齐全五星级服务五星级服务财务管理财务管理物流管理物流管理工厂化管理工厂化管理营销管理营销管理4 4、快快速速进进入入4、快快速速进进入入力力4S店店自自身身评评估估品品牌、牌、地地点、点、团团队队竞竞争争对对手手（品品牌）牌）分分析析对对手、手、车车型、型、价价格格所所在在（当当地）地）市市场场特特征征分分析析客客户户群群6 6、4 4S S店店远远景景4S店店为为中中心心的的二二级级网网络络品品牌牌兼兼容容提提升

3、升管管理理理理念念和和水水平平服服务务意意识识的的提提升升变变投投资资家家为为企企业业家家6 6、4 4S S店店远远景景竞竞争争力力三三个个创创新：新：经经营营管管理理创创新新服服务务品品种种创创新新销销售售方方法法创创新新东南汽车东南汽车4S店店客户管理客户管理人人物物事事业务管理业务管理展厅管理展厅管理销售人员管理销售人员管理品牌管理品牌管理东南汽车东南汽车客客 户户指导与规范信息反馈DBS考核网点管理网点管理二手车业务管理二手车业务管理其他业务市场与营销管理回回顾顾还还有有那那些些问问题？题？课课程程力力资资源源管管理理三、三、4S店店财财务务管管理理四、四、4S店店经经营营管管理理五

4、、五、4S店店市市场场营营销销活活动动六、六、提提升升4S店店运运营营执执行行力力七、七、提提升升客客户户满满意意度度4S店店人人3、怎怎样样招招聘聘到到最最合合适适的的员员工？工？4、4S店店的的薪薪酬酬设设计计5、4S店店绩绩效效考考核核要要素素分分析析与与案案例例分分析析6、4S店店员员工工关关怀怀与与职职业业生生涯涯帮帮助助7、4S店店员员工工流流失失原原因因分分析析与与应应对对8、总总经经理理职职责责与与管管理理日日志志9、4S店店考考核核10、有有效效运运用用人人力力资资源源测测评评工工具具1、人人才才使使用用2、“因因岗岗最最合合适适的的岗岗位位上上3、怎怎样样招招聘聘到到计计划

5、划员员工工应应全全部部通通过过人人才才市市场场招招聘聘招招聘聘渠渠道道的的选选择择招招聘聘备备份份和和人人才才档档案案海海选、选、考考试、试、面面试试试试用用期期新新员员工工上上岗岗第第一一天天培培训训4、4S店店的的公公司司的的利利润润目目标标薪薪酬酬设设计计中中的的原原则则分分层层级级设设计计薪薪酬酬方方案案薪薪酬酬与与个个人人努努力力程程度度紧紧密密结结合合有有助助于于提提高高员员工工忠忠诚诚度度4、4S店店的的工工资资岗岗位位津津贴贴奖奖金金福福利利待待遇遇精精神神鼓鼓励励长长远远利利益益4、4S店店的的00元元1200元元岗岗位位津津贴：贴：主主管管500元；元；销销售售经经理理10

6、00元元销销售售提提成：成：平平均均1000元元1500元元年年底底奖奖金：金：1000元元5000元元福福利：利：200元元500待待遇：遇：电电话话费、费、办办公公用用车、车、午午餐、餐、公公司司住住宿宿精精神神鼓鼓励：励：优优秀秀员员工、工、培培训、训、旅旅游游长长远远利利益：益：股股份份5、4S店店绩绩效效加加绩绩效效考考核核绩绩效效考考核核与与行行政政考考勤勤不不能能混混淆淆多多给给下下属属支支持持鼓鼓励励用用压压力力激激发发下下属属的的潜潜能能用用信信任任和和尊尊重重去去感感动动员员工工薪薪酬酬制制度度成成末末位位淘淘汰汰制制（3个个月）月）销销售售冠冠军军奖奖上上不不封封顶、顶、

7、下下不不保保底底辅辅助助员员工工绩绩效效考考评评任任务务权权重重检检核核表表365考考评评法法辅辅助助考考核核项项目目客客户户满满意意度、度、表表格格填填写、写、车车辆辆清清洁、洁、仪仪容容仪仪表表等等有有效效客客户户留留档档率、率、试试驾驾率、率、成成交交率率客客户户级级别别首首次次判判断断准准确确率、率、客客户户级级别别回回访访提提升升率率6、4S店店员员工工关关7、4S店店员员工工流流合合作作氛氛围围不不好好不不公公平平不不胜胜任任 7、4S店店员员工工流流更更重重要要量量体体裁裁衣，衣，适适才才用用人人合合适适的的人人放放在在合合适适的的位位置置上上帮帮助助员员工工成成长长以以人人为为

8、本本的的内内涵涵创创造造有有吸吸引引力力的的工工作作环环境境文文化化氛氛围围保保持持良良性性沟沟通通相相对对高高尚尚的的物物质质环环境境8、总总经经理理职职以以下，下，具具有有五五年年以以上上汽汽车车销销售售或或维维修修经经验，验，三三年年以以上上的的企企业业管管理理经经验验具具有有汽汽车、车、市市场场营营销销或或相相关关专专业业本本科科以以上上学学历历与与内、内、外外部部客客户户高高水水平平接接触触的的经经验验高高水水平平的的文文书书作作业业经经验验能能够够注注意意行行政政细细节节财财务务及及分分析析工工作作经经验验巨巨大大压压力力下下仍仍能能保保持持乐乐观、观、积积极极心心态态8、总总经经

9、理理职职总总经经理理每每9、4S具具设设计计原原则则3、怎怎样样实实施施考考核核方方案？案？4、考考核核中中的的问问题题分分析析与与改改进进10、有有效效运运用用人人分分享享测测评评方方法法测测评评内内容容亲亲和和力力职职业业动动机机团团队队合合作作销销售售能能力力回回顾顾还还有有那那些些问问题？题？课课程程力力资资源源管管理理三、三、4S店店财财务务管管理理四、四、4S店店经经营营管管理理五、五、4S店店市市场场营营销销活活动动六、六、提提升升4S店店运运营营执执行行力力七、七、提提升升客客户户满满意意度度4S店店告告2、成成本本预预算算与与管管理理3、4S店店税税务务筹筹划划4、固固定定资

10、资产产管管理理5、4S店店盈盈利利能能力力分分析析1、财财务务报报表表与与资资产产负负债债表表现现金金流流量量表表附：附：真真实实原原件件案案例例单单页页（学学员员每每人人一一份，份，讨讨论论参参考）考）损损益益表表结结现金现金短期投资短期投资应收账款应收账款存货存货长期资产长期资产1700负债负债1000所有者所有者权益权益700产品销售收入产品销售收入其它业务收入其它业务收入投资收益投资收益营业外收入营业外收入4800产品销售成本产品销售成本销售税金销售税金销售费用销售费用财务费用财务费用管理费用管理费用营业外支出营业外支出4700净利润净利润100现金现金短期投资短期投资应收账款应收账款

11、存货存货长期资产长期资产1900负债负债1130所有者所有者权益权益7701、财财务务报报表表与与营营情情况况本本控控制制人人力力资资源源成成本：本：市市场场营营销销费费用：用：采采购：购：资资产产管管理：理：差差旅旅费：费：领领用用制制度：度：4S店店成成本本3、4S店店得得税税营营业业税税教教育育附附加加税税城城建建税税经经营营税税3、4S店店提提坏坏帐帐准准备备（备备抵抵法）法）调调整整盈盈利利时时间间税税前前扣扣除除优优惠惠政政策策3、4S店店福福利利化化尽尽量量采采用用年年薪薪制制通通过过福福利利手手段段减减少少名名义义工工资资4、固固定定资资产产的的折折旧旧固固定定资资产产管管理理

12、方方法法5、4S店店盈盈成成目目标标分分析析提提升升盈盈利利能能力力改改善善方方案案损损益益平平衡衡台台数数营营业业额，额，超超过过此此营营业业额，额，店店铺铺即即产产生生盈盈余，余，低低于于此此营营业业额额即即表表示示亏亏损，损，计计算算方方式式如如下：下：固固定定费费用：用：将将前前述述每每月月固固定定支支出出项项目目累累加加起起来来即即为为固固定定费费用，用，包包括括员员工工薪薪资、资、公公用用事事业业水水电电费、费、电电话话费、费、固固定定租租金、金、折折旧、旧、押押金金利利息、息、开开店店贷贷款款利利息、息、保保险险费费用、用、修修理理保保养养费费等。等。销销售售毛毛利利率：率：即即

13、销销售售毛毛利利占占营营业业收收入入的的百百分分比。比。变变动动费费用：用：包包括括直直接接营营运运成成本、本、包包装装费、费、广广告告促促销销费、费、工工资资等。等。把把会会随随营营业业额额多多少少而而变变动动的的项项目目累累加加之之后后占占营营业业额额的的百百分分比，比，称称为为变变动动费费用用率。率。损损益益平平衡衡点点销销售售额：额：公公式式如如下。下。损损益益平平衡衡点点销销售售额额固固定定费费用用（销销售售毛毛利利率率变变动动费费用用率）率） 损损益益$s时间时间总成本总成本销售销售损益平衡点损益平衡点利润利润亏损亏损损损益益品品车、车、零零部部件、件、维维修修耗耗材、材、装装饰饰

14、品、品、办办公公用用品品最最少少的的库库存存量量资资金金运运营营周周期期合合理理的的资资金金周周转转率率投投入入资资税后利润税后利润x 100%年销售额年销售额年销售额年销售额投入资金投入资金税后利润税后利润 x 100%投入资金投入资金投入资金报酬率投入资金报酬率周转率周转率获利能力获利能力实实战战沙沙的的实实际际情情况，况，编编写写出出经经营营管管理理预预算算假假设：设：当当地地销销售售规规模、模、投投资资情情况、况、销销售售人人员员情情况况只只算算销销售售部部分分（建建议议共共用用场场地地租租金、金、经经营营费费用用等等成成本，本，销销售售部部门门与与服服务务部部门门4:6分分摊）摊）预

15、预估估出出成成本本种种类类及及数数额额/年年假假设设合合理理资资金金给给予予保保障障（假假设设只只销销售售一一种种车车型）型）如如果果毛毛利利5000元元/台，台，需需要要销销售售多多少少辆，辆，才才能能持持平平如如果果董董事事会会要要求求我我们们上上交交100万万税税前前毛毛利，利，我我们们在在哪哪些些方方面面怎怎样样做，做，才才能能完完成成目目标标小小组组代代表表讲讲解：解：5分分钟钟讲讲师师总总结结案案例例分）分）分分析析计计划划实实际际销销售售数数量量收收入入毛毛利利成成本本税税前前利利润润回回顾顾还还有有那那些些问问题？题？课课程程力力资资源源管管理理三、三、4S店店财财务务管管理理

16、四、四、4S店店经经营营管管理理五、五、4S店店市市场场营营销销活活动动六、六、提提升升4S店店运运营营执执行行力力七、七、提提升升客客户户满满意意度度五、五、4S店店1、制制定定营营销销目目定定销销售售目目标标的的依依据据销销售售目目标标的的执执行行销销售售目目标标的的细细分分销销售售目目标标的的适适时时调调整整与与监监控控1、制制定定营营销销目目2 2、展展厅厅销销小小组组车车辆辆摆摆放放表、表、音音响、响、CD背背景景音音乐乐车车内内复复原原接接待待台台摆摆放放停停车车标标线线清清晰晰保保持持绿绿色色植植物物鲜鲜活活展展车车的的个个性性化化摆摆放放洽洽谈谈区区摆摆糖糖果果盘、盘、设设吸吸

17、烟烟区区儿儿童童娱娱乐乐区区专专人人陪陪护护儿儿童童卫卫生生间间专专用用和和清清洁洁时时回回避避客客人人宣宣传传资资料料及及时时补补充充为为什什么么要要强强3、体体验验式式道道不不广广售售前前准准备备不不充充足足客客户户接接待待不不及及时，时，没没有有展展现现职职业业素素质质客客户户需需求求分分析析不不准准确确环环车车介介绍绍优优势势和和卖卖点点没没有有针针对对性性试试乘乘试试驾驾没没有有真真正正达达到到充充分分体体验验的的效效果果商商务务洽洽谈谈不不默默契契交交车车没没有有惊惊喜喜延延伸伸服服务务强强人人所所难难客客户户关关怀怀无无常常性性一一分分钟钟现现活活动动中，中，不不许许说说话、话、

18、看看资资料、料、玩玩笔笔一一分分钟钟体体验验活活动动讨讨论：论：大大家家谈谈体体会会4 4、销销售售表表格格体体销销售售顾顾问问轮轮流流4 4、销销售售表表格格体体案案例：例：客客户户来来4 4、销销售售表表格格体体每每日日如如实实填填写写和和更更新；新；销销售售管管理理看看板板为为内内部部管管理理工工具，具，应应回回避避客客户；户；销销售售管管理理看看板板主主要要内内容：容：当当日日库库存存情情况：况：数数量、量、车车型、型、颜颜色、色、配配置；置；订订单单及及交交车车情情况；况；月月销销售售目目标标及及完完成成情情况；况；销销售售顾顾问问销销售售进进度；度；潜潜在在客客户户管管理理数数量量

19、及及级级别别客客户户增增减减情情况；况；近近期期主主销销车车型。型。5、销销售售KPI5、销销售售KPI7、商商品品车车辆辆分分类类管管理理备备品品统统一一管管理理库库存存车车辆辆的的定定期期检检查查库库存存管管理理表表格格及及帐帐目目8 8、大大客客户户与与在在客客户户建建立立顾顾客客数数据据库库进进行行第第一一次次接接触触与与潜潜在在客客户户会会面面并并了了解解需需求求制制定定公公司司销销售售计计划划准准备备书书面面建建议议书书大大客客户户采采购购建建议议书书案案例例分分享享大大客客户户采采购购合合同同样样本本及及要要素素分分析析8 8、大大客客户户与与点点开开发发方方案案市市场场价价值；

20、值；合合作作伙伙伴；伴；合合作作方方式式提提升升管管理理规规范范化化抢抢占占二二级级市市场场先先机机按按照照专专营营店店标标准准建建设设和和管管理理二二级级网网点点循循序序渐渐进进提提升升二二级级网网点点的的管管理理水水平平根根据据二二级级网网点点的的实实际际情情况况逐逐步步落落实实管管理理标标准准指指导导帮帮助助二二级级网网点点纳纳入入专专营营店店一一体体化化管管理理一一体体化化管管理理是是二二级级网网点点的的终终极极目目标标回回顾顾还还有有那那些些问问题？题？课课程程力力资资源源管管理理三、三、4S店店财财务务管管理理四、四、4S店店经经营营管管理理五、五、4S店店市市场场营营销销活活动动

21、六、六、提提升升4S店店运运营营执执行行力力七、七、提提升升客客户户满满意意度度六、六、4S店店市市动动3、试试乘乘试试驾驾组组织织4、商商圈圈景景区区小小型型车车展展5、汽汽车车展展会会活活动动6、公公益益促促销销活活动动7、库库存存积积压压车车辆辆如如何何促促销？销？8、广广告告策策划划使使市市场场营营销销活活动动缺缺乏乏针针对对性性市市场场营营销销活活动动单单调、调、单单一一而而没没有有新新意意市市场场营营销销活活动动虎虎头头蛇蛇尾，尾，不不重重结结果果和和实实效效自自己己喜喜欢欢的的方方式，式，而而并并非非客客户户喜喜欢欢的的方方式式广广告告投投入入花花钱钱容容易易难难见见效效果果1、

22、市市场场营营销销活活动动组组使使回回家！家！”上上海海大大众众P PO OL LO O公公益益活活动动案案例例1、市市场场营营销销活活动动降价促销降价促销试用促销试用促销退费促销退费促销积分促销积分促销抽奖促销抽奖促销竞赛促销竞赛促销赠品促销赠品促销员工促销员工促销服务促销服务促销车展促销车展促销1、市市场场营营销销活活动动建立目标建立目标确定主题确定主题拟定方案拟定方案确认对象确认对象效果评估效果评估预算策划预算策划执行与控制执行与控制总结成绩与问题总结成绩与问题意向客户分配到意向客户分配到人人监控回访效果监控回访效果了解成交情况了解成交情况2、展展厅厅2、展展厅厅2、展展厅厅电话邀约电话邀

23、约 发布传递信息发布传递信息邀约确认邀约确认电话催促电话催促集客集客2、展展厅厅促促销销活活2、展展厅厅促促销销活活自自主主品品牌牌民民族族文文化化无无障障碍、碍、等等速速“一一升升油油”大大赛赛购购车车零零利利率率“回回娘娘家家”降降价价补补偿偿早早买买无无忧忧借借北北美美市市场场说说事事借借安安全全巧巧解解油油耗耗难难题题1、销售顾问应亲自检、销售顾问应亲自检查试乘车，并依客查试乘车，并依客户特性需求户特性需求(客户喜客户喜好的音乐、舒适性好的音乐、舒适性等等)调整车辆调整车辆(CD、方向盘、座椅、冷方向盘、座椅、冷暖气、胎压、暖车暖气、胎压、暖车等等) 2、填写试乘试驾申请、填写试乘试驾

24、申请3、选择试乘路线要涵、选择试乘路线要涵盖各种路面，但不盖各种路面，但不要太长要太长4、讲述试驾要求、讲述试驾要求5、鼓励客户携带家属、鼓励客户携带家属一起试乘一起试乘试乘试驾前准备技巧1 1、帮助客户系好安全带；、帮助客户系好安全带；2 2、尽量减少急停急加速急、尽量减少急停急加速急转弯，避免开快车转弯，避免开快车3 3、操控性能的话术介绍应、操控性能的话术介绍应在路面发生变化之后进在路面发生变化之后进行行4 4、一边驾驶一边作车辆优、一边驾驶一边作车辆优势点说明势点说明5 5、试乘试驾时间控制在、试乘试驾时间控制在15-2015-20分钟，销售人员分钟，销售人员驾驶驾驶1010分钟左右换

25、手分钟左右换手6 6、夸奖客户驾车水平、夸奖客户驾车水平试乘试驾过程技巧1 1、请填写意见调查表，了、请填写意见调查表，了解客户感受并询问客解客户感受并询问客户订车意向户订车意向2 2、客户抗拒点适时利用展、客户抗拒点适时利用展车再次解说，促成订车再次解说，促成订约约3 3、向客户赠送小礼品、向客户赠送小礼品4 4、送客户离去、送客户离去5 5、完成各项文件记录，为、完成各项文件记录，为下次回访做好准备下次回访做好准备试乘试驾结束后沟通技巧3、试试乘乘各各种种车车况况与与路路案案例：例：深深度度试试握握握握方方向向盘，盘，开开上上一一圈，圈，哪哪能能真真正正体体会会它它的的性性能能试试驾驾其其

26、实实是是有有效效的的将将理理论论运运用用于于实实践践的的最最好好方方法，法，说说百百句句不不如如一一试试案案例：例：长长安安福福特特全全系系车车型型团团体体预预约约试试驾、驾、铁铁山山坪坪绿绿色色环环保保试试驾、驾、福福特特翼翼虎虎四四面面山山试试驾驾之之旅旅等等活活动，动，使使销销售售与与试试驾驾有有机机结结合，合，不不再再停停留留于于纸纸上上谈谈兵，兵，同同时时让让消消费费者者亲亲身身感感受受汽汽车车的的性性能，能，与与新新车车零零接接触，触，增增进进他他们们对对汽汽车车的的了了解，解，最最终终增增进进销销售售点点评：评：实实践践与与理理论论相相辅辅相相成，成，只只有有将将二二者者有有效效

27、结结合，合，才才能能发发挥挥其其最最大大优优势，势，汽汽车车营营销销就就应应该该动动静静结结合，合，争争取取达达到到最最好好效效果果案案例：例：零零距距离离卖卖4、商商圈圈景景4、商商圈圈景景为什么要到社区举行社区推广活动社区推广活动想达成的目的是什么选择在什么地点举行活动的主题是什么活动中需要注意的事项有什么 过程控制和评估过程控制和评估4、商商圈圈景景尽量减弱商业氛围尽量减弱商业氛围和社区生活相结合和社区生活相结合活动要有延续效应活动要有延续效应现场现场5S5S不扰民不扰民4、商商圈圈景景4、商商圈圈景景经经典典促促销销活活5、汽汽车车5、汽汽车车5、汽汽车车6、公公益益案案例：例：打打好

28、好公公重重庆庆四四方方汽汽车车贸贸易易有有限限公公司司公公开开承承诺：诺：活活动动期期间，间，每每销销售售出出一一辆辆五五菱菱品品牌牌车车型，型，该该公公司司就就将将向向希希望望工工程程捐捐赠赠100元元该该公公司司还还不不失失时时机，机，同同期期推推出出了了“大大型型汽汽车车巡巡展展活活动动”、“购购车车有有礼礼”等等一一系系列列市市场场推推广广活活动动还还通通过过区区县县巡巡展、展、上上门门卖卖车、车、免免费费送送车车等等行行之之有有效效的的营营销销手手段段半半年年共共完完成成销销售售近近1500台，台，相相当当于于去去年年全全年年的的销销售售任任务；务；而而且，且，凭凭借借出出色色的的销

29、销售售业业绩，绩，该该公公司司还还升升级级为为五五菱菱品品牌牌的的重重庆庆地地区区总总代代理理点点评：评：参参与与社社会会公公益益事事业，业，以以此此提提升升产产品品及及4S店店的的知知名名度，度，继继而而增增强强自自身身的的综综合合竞竞争争实实力。力。真真正正实实现现了了社社会会效效益益和和经经济济效效益益的的双双丰丰收收7、库库存存积积压压展、展、大大型型商商品品展展销销订订货货会会现现场场展展示、示、销销售售抽抽奖奖活活动动奖奖品品改改装装个个性性化化销销售售分分期期优优惠惠销销售售展展厅厅摆摆放放（送送装装饰、饰、保保险）险）展展车车（先先进进先先出）出）信息信息告知告知影响影响教育教

30、育激励激励信心信心激发我的需求激发我的需求影响购买决定影响购买决定8、广广8、广广告告策策划划杂 志3%报 纸30%路 牌 广 告32%电 视5%电 台13%网 站17%8、广广告告策策划划宣宣直销直销6已购车用户已购车用户的介绍的介绍20%集团采购集团采购5%精品车展精品车展11%政府采购政府采购8%展厅展厅50%用户的来源用户的来源5、广广回回顾顾还还有有那那些些问问题？题？课课程程力力资资源源管管理理三、三、4S店店财财务务管管理理四、四、4S店店经经营营管管理理五、五、4S店店市市场场营营销销活活动动六、六、提提升升4S店店运运营营执执行行力力七、七、提提升升客客户户满满意意度度提提升

31、升4S店店3、打打造造精精英英团团队队4、提提升升领领导导力力的的管管理理工工具具1、部部门门经经共共同同认认同同的的出出色色团团队队的的标标准准共共同同的的经经营营管管理理目目标标是是董董事事会会团团结结的的核核心心正正确确评评估估部部门门经经理理的的素素质质和和缺缺陷陷帮帮助助理理清清部部门门经经理理的的工工作作职职能能和和权权力力提提高高部部门门经经理理的的协协调调水水平平和和能能力力言言传传身身教教坚坚持持原原则则,严严格格管管理理1、部部门门经经限限告告之之不不该该做做的的事事,强强调调后后果果自自负负正正视视自自己己的的管管理理弱弱点点,不不要要过过分分认认同同学学会会”知知止止”

32、,敢敢于于说说”不不!”,坚坚持持原原则则,决决不不让让步步有有要要求求,有有检检查查,有有处处罚罚关关心心帮帮助助放放纵纵和和原原谅谅一一个个理理想想化化一一个个理理想想化化营销总监营销总监服务总监服务总监管理总监管理总监项目总经理项目总经理销销售售部部网网点点部部市市场场部部培培训训专专员员大大客客户户部部车车间间部部配配件件部部服服务务部部技技术术支支持持部部财财务务部部人人事事行行政政部部车车管管组组2、谋谋权权做做十十分分事事用用权权激激励、励、激激励、励、再再激激励励授授权权延延伸伸权权力力的的艺艺术术升升权权培培养养“得得意意门门生生”掌掌权权宽宽“埋埋地地雷雷”宽宽容容之之心心

33、留留出出路路以以诚诚待待人人尊尊重重下下属，属，求求同同存存异异关关键键时时刻刻显显身身手手控控权权用用一一重重命命令令命命令令可可行行马马上上执执行行的的神神态态用用一一分分权权做做十十分分事事善善于于让让权权力力“点点石石成成金金”掌掌握握强强化化命命令令的的绝绝招招用用权权激激励、励、绝绝对对公公平平不不同同员员工工开开不不同同的的药药方方经经常常激激励励帮帮助助“低低潮潮”员员工工“榜榜样样的的力力量量是是无无穷穷的的”授授权权延延伸伸不不疑，疑，疑疑人人不不用用放放手手后后不不要要急急于于收收手手授授权权不不要要带带“水水份份”忌忌“无无度度授授权权”升升权权培培养养跑跑得得快，快，

34、全全靠靠车车头头带带用用好好“左左膀膀（领领导导弱弱项）项）右右臂臂（领领导导长长项）项）”让让后后起起之之秀秀敢敢于于冒冒尖尖3、打打造造少少关关键键技技能能和和知知识识及及解解决决办办法法团团队队的的计计划划不不连连贯贯团团队队成成员员的的傲傲慢慢情情绪绪团团队队分分工工不不清，清，人人员员责责任任不不明明团团队队总总是是追追求求短短期期目目标标团团队队中中经经常常有有制制造造混混乱乱的的成成员员团团队队成成员员之之间间缺缺少少协协同同工工作作的的习习惯惯3、打打造造长长避避免免短短视视行行为为快快刀刀斩斩乱乱麻麻的的魄魄力力解解决决反反抗抗与与抵抵制制情情绪绪工工作作重重点点和和工工作作

35、能能力力4、提提升升领领导导分分析析法法“雷雷达达图图”决决策策过过程程管管理理法法“决决策策图图”工工作作优优先先分分析析法法“排排序序矩矩阵阵”理理论论项项目目管管理理流流程程法法“甘甘特特图图”战战略略战战术术创创新新依依据据“利利益益分分析析图图”方面方面2：客户管理：客户管理方面方面1：销售人员能力：销售人员能力原因？原因？原因？原因？原因？原因？方面方面4: 销售管理销售管理方面方面3：产品品质价格：产品品质价格原因？原因？原因？原因？原因？原因？鱼鱼骨骨图图分分析析xx 售后服务中心售后服务中心 2006.02 五力雷达图五力雷达图 每根轴的数值每根轴的数值不一定相同不一定相同

36、轴数依实际需轴数依实际需要设置要设置 每根轴依实际每根轴依实际目标数值目标数值 订定标准订定标准雷雷达达图图-图图项项目目管管理理流流程程选选择择优优先先回回顾顾还还有有那那些些问问题？题？课课程程S店店运运营营执执行行力力三、三、4S店店人人力力资资源源管管理理四、四、4S店店财财务务管管理理五、五、4S店店经经营营管管理理六、六、4S店店市市场场营营销销活活动动七、七、提提升升客客户户满满意意度度七、七、提提升升客客指指标标分分析析及及客客户户满满意意度度调调查查3、客客户户信信息息管管理理及及关关系系维维系系4、客客户户关关怀怀技技巧巧与与实实现现5、提提升升客客户户满满意意的的效效益益

37、6、正正确确看看待待和和处处理理客客户户抱抱怨怨1、客客户户满满。影影响响客客户户满满2、SSI指指标标分分析析调调查查信信息：息：监监督督经经销销商商的的流流程程和和标标准准指指导导销销售售顾顾客客达达到到顾顾客客的的期期望望值值分分析析和和改改进进业业绩绩 2、SSI指指标标分分析析如如何何设设计计调查策划调查策划调查方案设计调查方案设计收集资料收集资料整理分析整理分析数据数据解释结解释结果果提出措施方案提出措施方案3、客客户户信信息息管管客户接触客户接触客户需求客户需求客户关怀客户关怀客户体验客户体验客户价值客户价值客客户户的的关关怀怀对对潜在竞争者潜在竞争者供应者供应者购买者购买者替代

38、品替代品行业内现有竞争者行业内现有竞争者现有企业间的竞争现有企业间的竞争新进入者的威胁新进入者的威胁替代品的威胁替代品的威胁讨价还价能力讨价还价能力讨价还价能力讨价还价能力客客户户的的关关怀怀对对4、客客户户关关怀怀配配备备员员工工素素质质的的标标准准要要求求（选选用、用、培培训、训、考考核、核、激激励励等）等）公公开开必必要要信信息，息，消消除除疑疑虑虑和和不不信信任任机机构构与与流流程程的的专专业业化化全全员员服服务务观观念念建建立，立，全全程程服服务务观观念念培培养养4、客客户户关关怀怀4、客客户户关关怀怀5、提提升升客客户户5、提提升升客客户户百分率百分率% 生产力（量）顾客满意度（质

39、）GDP就业率生产力生产力X顾客满意顾客满意=竞争力（经营绩效）竞争力（经营绩效）年年成成长长率率% 年度年度 5 5 1010 6、正正确确看看待待和和案案例例短短片片6、正正确确看看待待和和怨怨的的含含义义客客户户对对所所购购产产品品或或服服务务感感到到不不满满意意在在言言行行等等方方面面的的积积极极的的表表达达方方式式抱抱怨怨的的发发展展抱抱怨怨客客户户的的样样子子抱抱怨怨客客户户的的期期望？望？处处理理抱抱背背景景第第一一时时间、间、第第一一责责任任人人处处理理勿勿伤伤害害顾顾客客的的自自尊尊心心必必要要寻寻求求领领导导支支持持,运运用用团团队队解解决决问问题题建建立立并并执执行行抱抱

40、怨怨处处理理正正确确流流程程与与机机制制为为处处理理抱抱怨怨设设定定目目标标和和范范围，围，不不作作过过度度的的承承诺诺前前事事不不忘忘,后后事事之之师师如如果果责责任任在在于于我我们们,应应有有补补偿偿动动作作争争取取双双赢，赢，必必要要时时坚坚持持原原则则处处理理抱抱平平静静察察言言观观色、色、认认真真倾倾听、听、善善于于提提问、问、注注意意语语言言用用词、词、引引导导客客户，户，并并表表达达同同情，情，不不要要抢抢话话或或急急于于反反驳，驳，让让客客户户感感觉觉被被重重视视可可以以让让客客户户发发泄泄一一下下不不满满不不要要感感情情用用事，事，既既表表示示歉歉意，意，但但不不做做过过度度承承诺诺了了解解客客户户真真正正意意图，图，重重复复抱抱怨怨内内容，容，总总结结问问题题确确认，认，询询问问客客户户有有没没有有解解决决问问题题的的建建议议巧巧妙妙运运用用专专业业知知识、识、公公司司规规章章制制度、度、相相关关法法律律常常识识等等不不逃逃避，避，要要面面对对现现实，实，澄澄清清问问题题所所在，在，切切忌忌当当着着客客户户的的面面私私语语解解释释将将马马上上采采取取的的行行动：动：明明确确时时间间和和预预测测结结果果忠忠心心感感谢谢顾顾客、客、跟跟踪踪确确认认结结果，果，延延续续销销售售和和服服务务的的关关怀怀