物业服务质量管理及ISO标准课件.pptx

1、物业服务的质量管理及ISO标准物业服务的质量管理ISO质量标准物业服务的质量管理你对质量管理是怎么理解的？物业的质量管理又指什么？请大家先思考一下？物业服务的质量管理p央视315晚会曝光苹果产品国内售后与国际双重标准p周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假 添加廉价金属p江淮同悦汽车使用廉价钢板 不断腐蚀造成车身腐烂p“大众”汽车DSG变速器故障频发祸从天降p新浪、天涯等多网站被恶意绑定弹出广告p网易窃取用户信息 邮箱投放垃圾广告 物业的质量管理从哪里体现？物业服务的质量管理物业服务的质量管理小区出入口的保安在岗亭内打瞌睡，坐姿很不端正。草坪上有杂物、垃圾，未得到及时清理。物业服务的质量管理楼道、消防

2、通道有杂物堆放，有安全隐患。物业服务的质量管理n 【细节之处暖人心】【细节之处暖人心】 为为大门把手穿上一件大门把手穿上一件“防寒服防寒服” , 从细节之处体现中海人暖手暖心的真诚服务。从细节之处体现中海人暖手暖心的真诚服务。 物业服务的质量管理n【绿植长势差，卵石来改造】绿植长势不佳，人为、 宠物踩踏、缺乏光照、土质不佳的地段，利用鹅卵石将其硬化改造为健身步道及卵石长廊，受到业户好评。物业服务的质量管理 绿化工对小区重要的形象部位种植时花，提升绿化档次对小区南门主要人行通道旁加装竹子，遮挡水泥墙体，增加视觉美感物业服务的质量管理u 第1节 质量及相关术语p（一）朱兰的定义 美国著名的质量管理

3、专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。 这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。p（二）质量概述p 用户对产品的使用要求

4、的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。物业服务的质量管理u 第2节 物业管理服务的特点p服务对象的相对长期性 物业服务的服务对象是购买了物业的业主或物业的使用人，委托物业服务企业实施管理最短是23年，而且可以续聘。这样，提供服务和接受服务的都是相对长期而且稳定的群体。p 业主监督的直接性 物业管理属于委托服务。业主和业主大会有权选聘、续聘或解聘物业服务企业，监督物业服务企业的管理服务活动，业主直接对服务结果进行监督。物业服

5、务合同物业服务的质量管理物业服务的质量管理u 第2节 物业管理服务的特点p政策因素的导向性 政府有关部门制定的物业管理的法规、政策对推动物业管理的发展极为重要，对物业管理服务质量也有一定的影响。物业服务收费指导价深圳市罗湖区关于进一步加强老住宅区物业管理工作的实施方案p 业主因素的相关性 业主对物业管理的认识程度不同，对购买服务产品的价值观念也有差异。沿海经济发达地区内陆“住房就是福利”物业服务的质量管理u 第2节 物业管理服务的特点p环境条件的制约性 物业周边的环境，如治安、商业、人文、交通等状况，以及大环境下的社会服务体系的完善程度。广州珠江新城物业服务的质量管理u 第3节 物业管理服务质

6、量的评估（一）物业管理服务质量评估的内容p条件评估 物业是否按规划要求建设：共用设备设施、消防系统设备设施、小区绿化，主要是开发建设企业的责任。硬件 物业管理服务的各项规章制度，各个岗位的服务规范是否已建立，人员配备与素质是否符合要求。软件物业服务的质量管理u 第3节 物业管理服务质量的评估（一）物业管理服务质量评估的内容p过程评估 监控 物业服务的关键过程识别 不合格服务预防及纠正 不合格服务物业服务的提供过程中，物业服务人员按照规程提供服务经常会产生一些干扰，对潜在的不合格服务采取预防和纠正措施物业服务的质量管理u 第3节 物业管理服务质量的评估（一）物业管理服务质量评估的内容p目标评估

7、满意程度养护水平总体印象物业服务的质量管理u 第3节 物业管理服务质量的评估（二）物业管理服务质量评估的类型 自我评估 质量监控 职工考核业主评估 投诉率 满意率第三方评估 第三方认证机构行业评估 创示范 资质评定ISO质量标准u ISO9000国际质量标准 ISO是国际标准化组织（International Standards Organization）的简称。它是一个非政府性的国际组织，是世界上最大、最权威的国际标准制订、修订组织。1947年成立，总部为日内瓦。u ISO9000国际质量标准 什么是ISO9000？ISO9000是国际标准化组织（ISO）下的质量管理和质量保证委员会颁布的有

8、关品质管理和品质保证的一系列国际标准。ISO9001： 质量管理体系ISO14001：环境管理体系ISO22000：食品安全卫生管理体系ISO17799：信息安全管理体系ISO13485：医疗器械质量体系ISO16949：汽车行业质量管理体系.ISO质量标准u 物业管理实施ISO9000的意义p 建立有效的质量体系p 分工明确，各自负责p 给企业带来良好的市场信誉p 提供规范化、标准化的优质服务p 以法制代替人治，以规范管理代替经验管理p 提高企业在市场中的竞争力和生存能力p 提高员工的自身素质和质量意识p 疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益p 引导开发商、业主（业主大会）选择优秀的

9、物业服务企业ISO质量标准ISO质量标准u 物业服务企业申办质量认证的程序（一）组织机构的建立p 选派人员，参加培训参加由国家认可的权威机构组织的培训，了解和掌握ISO9000标准的内容、文件编写的方法和认证的主要步骤。p 成立领导小组 成立专门的领导小组，由部分高中层管理者组成。p 选择咨询机构或聘请专家 选择咨询机构或聘请对ISO9000质量标准非常熟悉的专家进行指导。ISO质量标准u 物业服务企业申办质量认证的程序（二）诊断p 按照标准的要求检查本单位现有质量体系状况，找出与标准的差距。p 诊断的目的主要是检查现在的质量体系与标准的符合性，选择合适的质量体系标准及其补充要求，识别、确定对

10、质量体系进行修改的内容ISO质量标准u 物业服务企业申办质量认证的程序（三）文件的编写质量手册程序文件作业指导书质量记录表格体系文件ISO质量标准u 物业服务企业申办质量认证的程序（四）文件的实施监控实施过程对严重问题开具不合格报告限期采取纠正和预防措施实施最初阶段文件使用说明认证领导小组的指导ISO质量标准u 物业服务企业申办质量认证的程序（五）培训自始至终地开展培训工作内审员培训各类人员培训ISO质量标准u 物业服务企业申办质量认证的程序（六）模拟内审及认证前的准备全面检查和整理文件检查模拟内审的不合格项是否已改正全面整治环境选定陪同人员并做好必要的准备ISO质量标准u 物业服务企业申办质量认证的程序（七）正式审核010203首次会议现场审核末次会议ISO质量标准u 物业服务企业申办质量认证的程序（八）颁发证书 现场认证后2个月左右，认证机构发放（九）认证后工作文件继续修改，日趋完善，保持文件稳定性扩大体系范围推行标准深化企业改革