教育机构课程顾问培训之如何成为教育培训家-PPT课件.ppt

1、咨询标准化工作流程及技巧之电话、面咨篇课程顾问培训课程顾问培训如何成为如何成为“教育培训家教育培训家”？磨刀不误砍柴工：成为专家鼻子底下就是路：电话邀约近水楼台先得月：当面咨询打开天窗说亮话：总结回顾目录目录怎么成为怎么成为“教育专家教育专家”？教育专家的心态教育专家的心态.教育专家的储备教育专家的储备教育培训专家教育培训专家(突破心态，成就自我突破心态，成就自我)小结：抵触小结：抵触服从服从认同认同发挥发挥怎么成为怎么成为“教育培训专家教育培训专家”？教育培训专家教育培训专家(了解产品，相信产品了解产品，相信产品)1、对自己的行业/课程/服务非常熟悉w了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点

2、w了解学舞蹈的好处，并随口说出w了解教学成果中与之相近的成功案例并随口讲给客户w了解学生的常见问题，并找到解决方案（建立自己的资源库）w 了解我们学校的企业文化、服务流程、宗旨 2、清楚地了解客户接受你的课程/服务得到的好处w家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要上门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择我们？ 你也是你也是“教育专家教育专家”磨刀不误砍柴工：成为专家鼻子底下就是路：电话邀约近水楼台先得月：当面咨询打开天窗说亮话：总结回顾目录目录电话邀约的几种常见形式解析及流程电话邀约的几种常见形式解析及流程“MAN”原则原则资源资源邀约邀约率率成交率成交率单笔单笔=业绩业绩从数据看本质从

3、数据看本质电话邀约电话邀约当面咨询当面咨询邀约率邀约率=上门人数上门人数接听电话数接听电话数 一个课程顾问不是光看接听多少电话，更主要的是上门了多少家长。所以邀约率是最能体现一个课程顾问电话沟通引导水平的高低。邀约率高的课程顾问会有更多的机会面咨家长，在咨询水平一定的情况下，可以提升自己的业绩。一个优秀课程顾问要想要卓越的业绩，第一步就是接听好每一个咨询来电，打好每一个陌拜和回访。关注邀约率关注邀约率掌握电话邀约技巧就是让我们掌握电话邀约技巧就是让我们走出恐慌区，通过快速的学习走出恐慌区，通过快速的学习区，让自己在教育培训的路上区，让自己在教育培训的路上进入舒适区。进入舒适区。关于电话邀约关于

4、电话邀约接听电话的流程接听电话的流程问候语问候语需求确认需求确认孩子基本信息孩子基本信息年级年级 姓名姓名 学习成绩学习成绩孩子状态信息孩子状态信息性格特点性格特点兴趣、习惯、心理兴趣、习惯、心理学考信息学考信息升学、竞赛升学、竞赛家长提问家长提问1、价格、价格 3、课程、课程2、师资、师资 4、效果、效果PPTS分析并给出建议分析并给出建议结合信息进行分析结合信息进行分析解答家长疑惑解答家长疑惑深挖需求建立信任深挖需求建立信任预约上门预约上门塑造专业形象塑造专业形象情感沟通情感沟通肯定家长目前的行为肯定家长目前的行为达成共识达成共识塑造专业形象塑造专业形象情感沟通情感沟通给家长一定的危机感给

5、家长一定的危机感达成共识达成共识接接听听电电话话接听电话的流程图接听电话的流程图你们这里是怎么收费？你们这里辅导多少钱？你们这里的收费标准是怎样的？学习的舞种不同收费不一样上课频率不同收费不一样上课周期不同收费不一样孩子基础不同收费不一样家长，您是问我，我们这里的收费标准是吗？是这样的，我们这边根据舞种不同、上课频率不同、上课周期不同以及孩子基础不同收费都是不一样的！您孩子现在几年级？最好是让孩子来我校测评一下，我们好进行分析。结论：不要直接回答家长关于价格的问题价格系列问题价格系列问题你们那里是老师培训吗？你们这里的师资情况怎么样？专职老师，教龄、经验、荣誉代课段细分专职的教研，聘请名师教师

6、家长，我们这边的老师，都是师范类院校毕业，同时拥有一线教龄29年的专职老师，她们通过我们系统化培训，有丰富经验的优秀教师，她们能熟练掌握孩子的学习进度，根据每个孩子的不同情况进行备课讲解的优秀老师，特别负责人。师资系列问题师资系列问题你们这里培训的效果好不好？你们这里培训效果能不能保证？你们这里能不能承诺培训效果？学校系统：双过关。培优补差教师责任心：电话回访及沟通举例子：学生的学习效果从习惯、方法、技巧入手家长，我们学校有双过关制度，课前对上节所学内容过关，课后对本节内容过关，另外还有晚辅导制度，再加上我们很多老师特别负责人，（举例子），另外我们的教学还会从从方法、技巧、习惯着手，效果和一般

7、的辅导机构是不一样的。效果系列问题效果系列问题注注意意1、在接听过程中不谈三大内容：、在接听过程中不谈三大内容：不谈不谈课程课程、不谈、不谈价格价格、不谈、不谈制度（优惠）制度（优惠）。只谈提供的服务。只谈提供的服务。2、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输学校理念。、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输学校理念。3、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。接听电话中的注意事项接听电话中的注意事项序号步骤细则标准1开场1、自我介绍 2、引导家长介绍标准1-1：主动报出学校名称 “您好，舞蹈教育！有什么需要帮助？” 标准1-2

8、：使咨询者感受到亲切自然 1）保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切 2）语音亲切、自然；语调上扬；声音略高于普通聊天 3）讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 标准2-1：连贯、主动发问 “家长，请问您怎么称呼？”“家长，请问是您的孩子需要学习舞蹈吗？” “您这边是自己需要学习舞蹈吗？“ 标准2-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问。 咨询者：“你们都有什么舞蹈课程？” 学业规划师：“我们的舞蹈课程包括拉丁、爵士、中国舞等，请问您是要给您的孩子咨询拉丁课程吗？” 标准2-3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨询者。 “家长，您听得清楚我说话吗？是您的孩子要学习舞蹈么？

9、”2客户判断确定为目标客户标准1：以委婉的方式确定客户身份，体现出礼貌，亲和。 “请问您是学生家长吗？” “您是想咨询为学生量身制定的个性化舞蹈课程吗？”接听电话的流程标准化接听电话的流程标准化3了解客户1、引导家长谈学习 2、引导家长谈家庭标准1-1：您之前听说过我们学校吗？在什么地方听说的呢？ 1）听说过，但是不了解 咨询者：“我在看到过你们的宣传广告，但不是很了解。”（这里可能就知道了媒体来源） 学业规划师：“好的，那我先简单的给您做个介绍。那您的孩子是哪个年级，哪一个学科需要帮助？”（上扬语调） 2）了解过，希望深入了解 咨询者：“以前看到过学校的信息，想了解一些具体情况。” 学业规划

10、师：“首先感谢您对我们的关注，那请问您的孩子是哪个年级，哪个学科需要帮助？” 标准1-2：了解孩子的学习情况，顺序可调，要注意基本问题的逻辑性，提取有效信息，建立信任感，体现亲和力。 1）姓名、性别 2）学校、年级、教材版本 3）分数、排名、意向科目 标准2：了解客户家庭的基本情况，要注意基本问题的逻辑性，提取有效信息，建立信任感，体现亲和力。4挖掘需求1、找出薄弱科目 2、激发来访动力 3、推出学科/智能测评标准1：如果咨询者持谨慎抵制态度或者不知道如何回答，则需做一定提示：您不必有所顾虑，我需要您孩子的一些情况，是为了更详细地了解孩子的学习状态和方法，帮助孩子制定适合他的课程。 标准2-1

11、：我建议您带孩子到学习中心了解一下，我们再进行详细的交流和沟通。 1）我可以帮您预约测评老师给孩子做个全面的测评 ，我们的测评系统能够帮助您了解孩子的学科情况。 2）同时找专业的规划师帮助孩子分析他的测评结果，根据孩子的情况制定适合孩子的学习计划（方案）。 3）同时，您也可以了解一下我们的学习中心、环境、师资等情况。您是今天下班和孩子一起过来，还是约明天上午的时间过来？ 标准3-1：推出学科测评，体现学校的专业性和特色。1）我们的学业测评是整个行业内都是非常领先的。您的孩子可以根据自己的情况自行选择想要进行测评的学科，测评结束后，教育专家团队还会依据反馈结果出具相应的学科测评报告，使学生能够客

12、观准确地了解自己的学习现状，发现学习的问题。同时，这个测评是免费的，您可以带孩子来学校参加体验。接听电话的流程标准化接听电话的流程标准化5来访利益1、教育咨询 2、相关活动标准1-1：告知家长学校会提供专业的教育咨询服务，增加吸引客户上门的好处。 我们最新的个性化课程是针对学生的具体情况而设定的。您可以带孩子前来免费咨询。在学业内容上，有语文、数学、英语、物理、化学等多门学科。让他对学习产生兴趣，变被动为主动，在进步的过程中体会到成长的快乐。 标准2-1：体验课 家长，您可以带孩子来学校来试听一下，同时也能看看孩子到底能不能适应我们这种教学模式。 标准2-2：测评 通过参与我们的测评，资深的教

13、师会给孩子提供一些具体的学习建议。我们针对孩子情况设置的课程，不仅能帮助学生养成良好的学习习惯，发掘学习潜力，还可以促使其各项能力的发展。 标准2-3：资料赠送 家长您带孩子来我们学校参加测评，同时会得到各学科优秀教师免费给学生发放的学习资料，并通过与我们的资深老师进行交流，了解学生学习的主要问题，获得有效的学习建议。 标准2-4：讲座 家长，我们近期会举办一场关于“”的免费讲座，由我们学校的名师主讲，对于孩子的学习会有很多实质性的帮助。 标准2-5：假期优惠政策 家长，现在正值假期，我们有一定的优惠政策，孩子在享受同样高效课程的同时，会有比平时更优惠的价格。 接听电话的流程标准化接听电话的流

14、程标准化6达成共识根据情况给出简单建议标准1-1：可能产生的疑虑 1）时间（我没时间） 2）路程（我离你们中心太远） 3）与竞争对手比较 标准1-2：从咨询者方便的角度考虑帮咨询者解决问题 1）时间方面的疑虑，可邀请晚上下班后上门。 2）路程方面的疑虑，强调其关注的问题效果比路程是无法比的。 3）与竞争对手比较方面的疑虑，简单客观介绍竞争对手的优劣势，强调自身优势，并建议实地了解才能判断、比较。 4）从孩子学习漏洞的解决时机来分析、引导。7确定到访1、提示携带相关资料 2、确定来访时间及来访人标准1：提醒所需要携带的相关资料 1）携带资料类型，以学生试卷和做题样本为主 2）所携带的资料的用途和

15、使用 服务话术：请您携带近期的学校测试卷，以及期末考试卷到中心，最好是孩子有一些错题以及自己平时练习中的疑问的这些资料到中心，我们将让点评老师针对孩子的做题情况进行详尽的分析。 标准2-1：约定的时间要精确到时间点上 1）您看我们就定在周六晚上6：30分吧，我们大约需要沟通一个小时，您也安排一下时间。 2）由于我们每天来咨询的家长非常多，为了能给您的孩子顺利安排测评并详细分析测评，节约您等待的时间，所以想给您提前安排一下时间，您看您是XX时间方便还是XX时间方便，那XX时间我们安排最资深的学业规划师接待您，为您的孩子做一个全面的测评分析。 标准2-2：回访时间：随时（根据家长职业来判定） 标准

16、2-3：约定的回访时间一般在电话咨询的当天晚上，最多不得超过2天 您现在的时间确定不下来，那我们就明天上午11点通个电话确认一下，您看好吗？ 标准2-4：确定来访人接听电话的流程标准化接听电话的流程标准化8信息登记1、建立客户档案 2、制定跟踪计划标准1-1：电话咨询过程中随时记录 标准1-2：挂断电话后，马上回顾整理电话咨询内容，完整填写，无遗漏。 标准2-1：寻找切入点，计划沟通内容1）期中考期末考前可以安排电话、短信等形式的回访，了解孩子学习的问题以及近期学习的困扰。短信息的形式会逐渐被大家所采纳，会避免打扰到客户或者由于客户此刻不方便接听电话而造成双方的尴尬。 2）短信的沟通，短信内容

17、要注意编辑：“XX女士/先生/妈妈/爸爸：您好，我是学校的XX老师，我们之前沟通过孩子学习的事情。临近期中考试，如果时间方便，可以带学员到学习中心进行学科检测，在考前了解到孩子的薄弱项目和环节。如学员有什么学习困扰，可以随时联系我们！祝您工作愉快！” 3）电话的沟通，先询问对方是否方便接听电话，以关心孩子的学习和近期状况为主，找到合适的话题进行详尽沟通，如果家长感觉比较反感，切忌标注好，下次的时候要发送短信过去进跟访！跟访的时间一般都比较漫长，可能是1个月，可能是3个月，所以学业规划师要做好长期跟踪的准备。 标准2-2：根据咨询过程中记录的时间点进行回访 标准2-3：在挂机前最好能预约第二次跟

18、踪回访时间 标准2-4：回访时间主要是根据家长的空闲时段和方便为主 标准2-5：回访时间最好选择下午13-16点（根据心理学人的心理决策时段来看）9发送信息电子名片接听电话的流程标准化接听电话的流程标准化陌拜电话的流程陌拜电话的流程案例分析（背景介绍） 家长您好！我是昂立外语xxx老师，我校现定于本周日12月9日(本周日)上午10：00-12:00进行模拟枫杨选拔考试，我们学校的地址是xxxxxxx，请您于周五晚6:00前到昂立xxx校区领取孩子的准考证，并督促孩子在家做好复习，认真对待本次考试，谢谢！ 请问是某某家长吗？孩子现在是上六年级吧？家长您好，我是昂立的x老师，打扰您了，是这样我校在

19、本周六将进行小升初名校模拟测评，如果成绩优秀的学生我们会在名校推荐的时候，推荐给名校，给孩子增加名校的考试机会。我们也会对到场的考生赠送一份名校真题。当然我们也会将一些成绩优秀的孩子直接选拔进我们的签约班，也就是龙承班，建议孩子可以来参加一下，本周我们的测试时间是12月9日也就是本周日下午4点至6点钟测试（如果不行，还可告诉家长12月9日上午10点到12点，再不行单独预约），如果这几天方便可以讲孩子的准考证到我们学校领一下，我们的地址是：黄河路文化路交叉口中孚大厦六楼，打扰您了，在此祝您工作愉快，谢谢您的配合，稍后我会再将考试时间和地点通过短信发给您。如何认识如何认识Cold-callCold

20、-call找客户找客户请记住以下要点：请记住以下要点： 打电话一定能带来客户。至于打电话与对方交谈的方法？打电话一定能带来客户。至于打电话与对方交谈的方法？越简单越好。越简单越好。 对人要称呼，如先生、经理等等头衔（如知道信息是孩对人要称呼，如先生、经理等等头衔（如知道信息是孩子名字，一般喊某某家长）一定要明确叫出来。子名字，一般喊某某家长）一定要明确叫出来。 说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。这是尊敬说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。这是尊敬自己、肯定自己的方法。自己、肯定自己的方法。 强调自己的学校。家长心理很怪，比较认同一个学校，强调自己的学校。家长心理很怪，比较认同一个学校

21、，会多一些信心，或者是专业和认真吧！会多一些信心，或者是专业和认真吧！ 礼貌上向对方要求获得会谈的时间。礼貌上向对方要求获得会谈的时间。要避免的习惯要避免的习惯 切勿在电话里介绍课程，更不能向家长介绍课程的效果。切勿在电话里介绍课程，更不能向家长介绍课程的效果。 切勿在电话里分析市场大事。切勿在电话里分析市场大事。 千万不要和家长发生争执，更不要教人做事的方法。千万不要和家长发生争执，更不要教人做事的方法。 千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。目的：约见，确定时间与地点。切记：神秘、少谈说话的态度说话的态度 要慢，口齿清楚、清晰。 要

22、慢慢练习出一种风格。 要热情。 说话要充满笑意。 打电话的时间是正规的工作时间。 摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。 坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。 回访电话流程回访电话流程磨刀不误砍柴工：成为专家鼻子底下就是路：电话邀约近水楼台先得月：当面咨询打开天窗说亮话：总结回顾目录目录电话邀约的几种常见形式解析及流程电话邀约的几种常见形式解析及流程“MAN”原则原则“MAN”“MAN”原则：原则：wM M： MONEY，代表“金钱”。所选择的家长必须有一定的购买能力。wA A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该家长对购买行为有决定、建议或反对的权力。wN N： NEED，代表

23、“需求”。该家长有这方面（课程、服务）的需求。 “MAN”“MAN”原则的具体对策原则的具体对策w M+A+N：是有望客户，理想的招生对象；w M+A+n：可接触，配上熟练的招生技巧，有成功的希望；w M+a+N：可接触，并设法找到A之人(有决定权的人)w m+A+N：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；w m+a+N：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件w m+A+n：非客户，停止接触 ；w M+a+n：可接触，应长期观察 、培养，使具备另一条件；w m+a+n：非客户，停止接触。 购买能力购买能力购买决定权购买决定权需求需求M（有）A（有）N（大）m（无）a（无）n（无）“MAN

24、”“MAN”原则的练习原则的练习w M+A+N 是有望客户，理想的招生对象；w M+A+n 可接触，配上熟练的招生技巧，有成功的希望；w M+a+N 可接触，并设法找到A之人(有决定权的人)；w m+A+N 可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；w m+a+N 可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；w m+A+n 非客户，停止接触 ；w M+a+n 可接触，应长期观察 、培养，使具备另一条件；w m+a+n 非客户，停止接触。 “MAN”“MAN”原则之回访原则之回访wA+ 已上门，有辅导意向（需要回家商议，短期内跟进的）wA- 已上门，暂无辅导意向，节日祝福/学习小贴士或考试之后酌情

25、跟进的wA 已完成二次确认，上门/辅导意向仍明确wB+ 首次与客户达成上门/辅导的共识，需指定时间内做二次确认wB- 暂未与客户达成上门/辅导的共识，需短期内跟进的V 有辅导需求和经济实力，未能促成上门，需长期跟进的wC+ 已接通，未深入沟通，可作为新客户联络（客户忙，开会，开车不方便接听电话等情形）wC- 未接通，原因为：无人接听、忙线、暂时无法接通等，号码认定为有效，作为新客户联络wD 明确拒绝，可于长期间隔后（2个月以上）作为新客户联络wE 非目标客户（空号，停机，信息错误，家里没有中小学生），放弃客户分级管理技巧客户分级管理技巧新号码新号码C+客户客户B+客户客户上门客户上门客户签约客

26、户签约客户A类客户类客户漏斗原理漏斗原理技巧延伸技巧延伸招生短信主要技巧有三点：招生短信主要技巧有三点：w要简洁、有重点；w要引起家长的兴趣及好奇心；w不要表露希望拜访家长的迫切心。步骤：步骤： 丰满 将该写的写明白，写全； 瘦身 根据自己的主体内容精简文字； 试探 试点审核，试探吸引力、清晰度； 确认 再确认字、句及电话。 磨刀不误砍柴工：成为专家鼻子底下就是路：电话邀约近水楼台先得月：当面咨询打开天窗说亮话：总结回顾目录目录当面咨询的流程当面咨询的流程成功的问询与测评成功的问询与测评达成最后的报名达成最后的报名资源资源邀约邀约率率成交率成交率单笔单笔=业绩业绩从数据看本质从数据看本质电话邀

27、约电话邀约当面咨询当面咨询关于成交率关于成交率成交率成交率= 成交人数成交人数 上门人数上门人数 一个课程顾问不是光看接待多少家长，更主要的是成交了多少家长。所以成交率是最能体现一个课程顾问面谈中销售水平的高低。一个优秀课程顾问要想要卓越的业绩，第二步就是接待好每一个到店家长当面咨询。当面咨询流程当面咨询流程破冰需求提问倾听获取分析迎合好处课时效果师资环境价格时间排课调整制度安排服务缴费信息登记信息登记测评分析测评分析道具展示道具展示成果预案成果预案跟踪服务跟踪服务磨刀不误砍柴工：成为专家鼻子底下就是路：电话邀约近水楼台先得月：当面咨询打开天窗说亮话：总结回顾目录目录当面咨询的流程当面咨询的流

28、程成功的问询与测评成功的问询与测评达成最后的报名达成最后的报名前言 当你顺利地做了开场白，引起家长的注意，并陈述你当你顺利地做了开场白，引起家长的注意，并陈述你能带给家长一般利益，在这个过程中，你同时必须要能探能带给家长一般利益，在这个过程中，你同时必须要能探究出你能给家长提供更多的利益，如：课程、服务、价格究出你能给家长提供更多的利益，如：课程、服务、价格方式方式等，有哪些是家长真正需求的。这些真正的需求，等，有哪些是家长真正需求的。这些真正的需求，可透过成功的问询与测评确认，能作为你做课程说明、展可透过成功的问询与测评确认，能作为你做课程说明、展示说明、设计学习方案及成交的有力实证；这才是

29、问询与示说明、设计学习方案及成交的有力实证；这才是问询与测评的最大目的。测评的最大目的。问询与测评的作用问询与测评的作用问询与测评在过程中能发挥下列直接的功能：问询与测评在过程中能发挥下列直接的功能： 你在做课程说明时，能将问询与测评的结果，作为有力的实证；你在做课程说明时，能将问询与测评的结果，作为有力的实证； 你在做课程展示时，能将问询与测评的结果，作为有力的实证；你在做课程展示时，能将问询与测评的结果，作为有力的实证； 你在做课程规划时，能利用问询与测评的结果，作为有利的实证；你在做课程规划时，能利用问询与测评的结果，作为有利的实证； 你在提出成交时，能将问询与测评的结果，作为有利的实证

30、。你在提出成交时，能将问询与测评的结果，作为有利的实证。问询与测评的内容问询与测评的内容与招生直接有关的家长话题与招生直接有关的家长话题 孩子在校的全科学习成绩；孩子在校的全科学习成绩； 孩子的学习习惯；孩子的学习习惯； 孩子的学习态度；孩子的学习态度； 孩子的性格特点；孩子的性格特点； 孩子在校的综合表现；孩子在校的综合表现； 孩子的学习背景；孩子的学习背景； 孩子目前面临的主要困难；孩子目前面临的主要困难； 家长常用的家庭教育方式；家长常用的家庭教育方式； 家长目前对于学习最大的期望；家长目前对于学习最大的期望； 孩子目前实际水平测评成绩。孩子目前实际水平测评成绩。 问询与测评的内容问询与

31、测评的内容与招生直接有关的学员话题与招生直接有关的学员话题 你在学习中遇到哪些困难；你在学习中遇到哪些困难； 你对于学习的兴趣如何；你对于学习的兴趣如何； 你为什么会来我们学校，是同学的推介、自己的意愿还是父母的你为什么会来我们学校，是同学的推介、自己的意愿还是父母的想法；想法； 你有同学在我们学校学习吗；他们是怎么评价我们学校的；你有同学在我们学校学习吗；他们是怎么评价我们学校的； 你对于自己的水平测试成绩是否满意，存在哪些问题；你对于自己的水平测试成绩是否满意，存在哪些问题； 你希望我们能带给你哪些好处；你希望我们能带给你哪些好处； 在问询与测评后，你的招生话语可以变得更有说服力，经过问在

32、问询与测评后，你的招生话语可以变得更有说服力，经过问询与测评后的招生诉求的话语更能打动家长。询与测评后的招生诉求的话语更能打动家长。问询与测评的方法问询与测评的方法问询与测评可由下列方式进行：问询与测评可由下列方式进行： 事前调查事前调查 观察法观察法 直接问询法直接问询法 试卷测评法试卷测评法 不管你招生的课程是单纯还是复杂的，问询与测评工作都是不可避免的。“问询”与“倾听”在招生技巧中扮演很重要的角色。 问询与测评的方法问询与测评的方法 发掘家长潜在需求最有效的方式就是问询。你可在潜发掘家长潜在需求最有效的方式就是问询。你可在潜在客户中，借助有效提出的问题，刺激家长的心理状态，在客户中，借

33、助有效提出的问题，刺激家长的心理状态，家长经过问询，而能将潜在需求，逐步从口中说出。我们家长经过问询，而能将潜在需求，逐步从口中说出。我们可以用以下三个问询的方法对家长进行问询与测评。可以用以下三个问询的方法对家长进行问询与测评。 1、状况问询法、状况问询法2、问题问询法、问题问询法3、暗示问询法、暗示问询法积极地问询积极地问询 问询时必须使家长有这样一种强烈的印象，问询时必须使家长有这样一种强烈的印象，即：你是信心百倍而且非常认真诚恳的。要做到即：你是信心百倍而且非常认真诚恳的。要做到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论你的信息

34、是多么光彩夺目，如一致就行了。无论你的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得你这个人不可信，也就不会相信你果接受者觉得你这个人不可信，也就不会相信你的信息了。的信息了。 透过问询的技巧你能够导引家长的谈话，同时取得更明确的信息，从而支持你招生的课程或服务。积极地问询积极地问询问询的辅助语言问询的辅助语言要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，必须让自己的行动和言辞保持一致：行交流沟通，必须让自己的行动和言辞保持一致： 行动胜于言辞，因此你必须确保二者相配。研行动胜于言辞，因此你必须确保二者相配。研究表明，声音、语调和外表占

35、全部印象的究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%90%以上，以上，具体百分比如下：视觉占具体百分比如下：视觉占55%55%、声音占、声音占38%38%、语言占、语言占7%7%。 具体可以采取如下做法：具体可以采取如下做法：积极地问询积极地问询问询的辅助语言问询的辅助语言1、使用你的眼睛：、使用你的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明你很看重他。视觉表达几乎是信息的全部内容。如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信你所说的话的。2、使用你的面部和双手：、使用你的面部和双手：面带微笑，使人们觉得你和蔼可亲； “能说会道”的双手能抓住听众。 3、

36、用你的身体：、用你的身体：身体姿势；泄露信息；身体距离。不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果，保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。4、使用你的声音：、使用你的声音：音高与语调；语速；强调。 积极地问询积极地问询开放式的问询开放式的问询开放式的问询是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意开放式的问询是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。开放式的问询的目的有：见、看法及陈述某些事实现况。开放式的问询的目的有： 取得信息；取得信息；了解家长目前状况及问题；了解家长期望的目标；了解家长对其它竞了解家长目前状况及问题；

37、了解家长期望的目标；了解家长对其它竞争学校的看法；了解家长的需求等等。争学校的看法；了解家长的需求等等。让家长表达他的看法、想法。让家长表达他的看法、想法。 您的意思是您的意思是？您的想法是？您的想法是？您看，这么安排怎么样？您看，这么安排怎么样？积极地问询积极地问询闭锁式的问询闭锁式的问询闭锁式的问询是让家长针对某个主题明确地回答闭锁式的问询是让家长针对某个主题明确地回答“是是”或是或是“否否”。其目的主要是：。其目的主要是： 获取家长的确认；获取家长的确认； 在家长的确认点上，发挥自己的优点；在家长的确认点上，发挥自己的优点； 引导家长进入你要谈的主题；引导家长进入你要谈的主题； 缩小主题

38、的范围；缩小主题的范围； 确定优先顺序。确定优先顺序。 积极地积极地倾听倾听利用倾听捕捉家长的需求利用倾听捕捉家长的需求 问询在专业招生技巧上扮演极重要的角色，你不但能利问询在专业招生技巧上扮演极重要的角色，你不但能利用问询的技巧获取所需的情报、确认家长的需求，并能引导用问询的技巧获取所需的情报、确认家长的需求，并能引导家长谈话的主题。问询是沟通时最重要的手段之一，它能促家长谈话的主题。问询是沟通时最重要的手段之一，它能促使家长表达意见而产生参与感。使家长表达意见而产生参与感。 要提醒你，与问询同样重要的是倾听，只有二者相互为要提醒你，与问询同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使你

39、更接近家长的内心。倾听和问询是正用的状况下，才能使你更接近家长的内心。倾听和问询是正确掌握住家长需求的重要途径，若你无法善用这二项技巧，确掌握住家长需求的重要途径，若你无法善用这二项技巧，你的招生将是乏味与盲目的。你的招生将是乏味与盲目的。积极地积极地倾听倾听利用倾听捕捉家长的需求利用倾听捕捉家长的需求 在招生以前，先在招生以前，先“发觉家长的需要发觉家长的需要”是极为重要的事。是极为重要的事。了解家长需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的了解家长需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的家长是不是自己的潜在客户家长是不是自己的潜在客户? ?值不值得做值不值得做? ?如果不是自己的潜如

40、果不是自己的潜在客户，就应该考虑：是否还要再跟家长谈下去。在客户，就应该考虑：是否还要再跟家长谈下去。 倾听家长的回答，可以使家长有一种被尊重的感觉。许倾听家长的回答，可以使家长有一种被尊重的感觉。许多课程顾问常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他多课程顾问常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在家长面前滔滔不绝，完全不在意家长的反应，结果平白们在家长面前滔滔不绝，完全不在意家长的反应，结果平白失去了发觉家长需求的机会。上帝给我们两只耳朵，一个嘴失去了发觉家长需求的机会。上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。巴，就是要我们多听少讲。积极地积极地倾听倾听倾听的原则倾听的原则

41、 站在对方的立场，仔细地倾听；站在对方的立场，仔细地倾听； 每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。持共同理解的态度。 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的； 你必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致。你必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致。 要能表

42、现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。积极地积极地倾听倾听倾听的技巧倾听的技巧课程顾问面对家长谈话，要如何训练倾听的技巧呢？你可从课程顾问面对家长谈话，要如何训练倾听的技巧呢？你可从下列五点来进行锻炼。下列五点来进行锻炼。1、培养积极地倾听的习惯；、培养积极地倾听的习惯；2 2、让家长把话说完，并记下重点；、让家长把话说完，并记下重点；3 3、秉持客观、开阔的胸怀；、秉持客观、开阔的胸怀；4 4、对家长所说的话，不要表现防卫的态度；、对家长所说的话，不要表现防卫的态度；5 5、掌握家长真正的想法。、掌握家长真正的想法。 积极地积极地倾听倾听倾听的技巧倾听的技

43、巧 课程顾问倾听家长谈话时，最常出现的弱点是课程顾问倾听家长谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听家长谈话的样子，内心里迫不及待地他只摆出倾听家长谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听倾听”这这个重要的武器舍弃不用。你听不出家长的意图、听个重要的武器舍弃不用。你听不出家长的意图、听不出家长的期望，你的招生有如失去方向的箭。不出家长的期望，你的招生有如失去方向的箭。 站在家长的立场专注倾听家长的需求、目标，站在家长的立场专注倾听家长的需求、目标，适时地向家长确认你了解的是不是就是他想表达的，适时地向家长确认你了解的是不是就是他想表达的

44、，这种诚挚专注的态度能激起家长讲出他更多内心的这种诚挚专注的态度能激起家长讲出他更多内心的想法。想法。积极地积极地倾听倾听倾听的技巧倾听的技巧 记住，你是来满足家长需求，你是来带给家长记住，你是来满足家长需求，你是来带给家长利益的，让你的家长充分表达他的想法以后，你才利益的，让你的家长充分表达他的想法以后，你才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。自己的病情后，才开始诊断。 记住，在还没有听完家长的想法前，不要和家记住，在还没有听完家长的想法前，不要和家长讨论或争辩一些细节的问题。长讨论或争辩一些细节的问题。积极地积极

45、地倾听倾听倾听的技巧倾听的技巧 掌握家长内心真正的想法，不是一件容易的事情，掌握家长内心真正的想法，不是一件容易的事情，你最好在听家长谈话时，自问下列问题：你最好在听家长谈话时，自问下列问题： 家长说的是什么？它代表什么意思？家长说的是什么？它代表什么意思？ 他说的是事实？还是想表达一个意见？他说的是事实？还是想表达一个意见？ 他为什么要这样说？他说的我能相信吗？他为什么要这样说？他说的我能相信吗？ 他这样说的目的是什么？他这样说的目的是什么？ 从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？ 从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？从他的谈话中，我能知道他希

46、望的购买条件吗？积极地积极地倾听倾听 用信号表明你有兴趣。可以用下列方式表明你用信号表明你有兴趣。可以用下列方式表明你对说话内容感兴趣：对说话内容感兴趣： 保持视线接触保持视线接触 让人把话说完让人把话说完 表示赞同表示赞同 全神贯注全神贯注 放松自己放松自己 检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：息（尤其是在打电话时），可以按如下做：解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以 肯定是否已准确无误地接收了信息；肯定是否已准确无误地接收了信息；提出问题：通过问

47、询，可以检查自己对信息的理解，也提出问题：通过问询，可以检查自己对信息的理解，也 能使说话者知道你在积极主动地聆听。能使说话者知道你在积极主动地聆听。 积极地积极地倾听倾听n经济实力经济实力w了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？w了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是？w报过什么样的辅导？一对一还是wn需求情况需求情况l学校？l年级？l哪个学科不理想？ln家庭重要决策人的联系信息？家庭重要决策人的联系信息？l平时谁管你的学习？l号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XXln增加危机感增加危机感l目标学校/名次是哪儿？l离目标差距还有多大？l如何减小目标差距？l你和谁的成绩比较接近

48、?你觉得怎么样能超过他，追上XXX？ln其它其它鉴别客户需求的问题鉴别客户需求的问题写与说写与说 如果你不能有把握地发送你的信息，请把你要向家长如果你不能有把握地发送你的信息，请把你要向家长沟通的信息变成文字写在纸上，能永久记录想要进行沟通沟通的信息变成文字写在纸上，能永久记录想要进行沟通的内容。但写作绝非总是易事。的内容。但写作绝非总是易事。 有条金科玉律必须牢记：先把东西记下来再说，而不有条金科玉律必须牢记：先把东西记下来再说，而不是事事求完美。是事事求完美。 如果你在不同的场合与不同的人进行交流沟通，你的如果你在不同的场合与不同的人进行交流沟通，你的沟通行为是不可能相同的，而书面信息给予

49、每人的却是沟通行为是不可能相同的，而书面信息给予每人的却是完全相同的信息。完全相同的信息。写与说写与说w让客户感到自己的问题被重视w让客户感到自己被尊重w站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，w与客户拉近距离。如：与客户拉近距离。如：“多用第一人称，尽多用第一人称，尽量用量用“咱们咱们”来代替来代替“你们你们”。解决客户疑义其实只需要解决客户疑义其实只需要磨刀不误砍柴工：成为专家鼻子底下就是路：电话邀约近水楼台先得月：当面咨询打开天窗说亮话：总结回顾目录目录当面咨询的流程当面咨询的流程成功的问询与测评成功的问询与测评达成最后的报名达成最后的报名 在我们的招生过程中，你的课程说明、展示及解

50、决异议等只是你的辅助工具，目的是用来推动家长报名的。 家长报名对课程顾问来说，是非常开心的时刻，你的努力在从你一开始接触潜在客户时就开始了，你希望的不就是这一刻吗？如何让家长说“我报名”“就这么定了”是本专题重点探讨的问题。本节前言本节前言1、害怕拒绝 这些课程顾问害怕提出成交要求后，如果家长拒绝会破坏洽谈气氛，一些新课程顾问甚至对提出成交要求感到不好意思。家长的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，课程顾问每达成一次交易，至少要受到家长6次拒绝。课程顾问学会接受拒绝，才能最终与家长达成交易。2、等待家长先开口 课程顾问认为家长会主动提出成交要求，因此，他们等待家长先开口。3、放弃继续努力 研究表