经典酒店案例分析课件.ppt

1、“没有没有”和和“不知不知道道”点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。

2、环环相扣方保万无一失在爱挑剔的客人面前 一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小当选即已提前一瓶开水走进房间，她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的。”小汤满答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。 台湾客人泡上一杯茶-由于他喜欢喝茶

3、，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。w 第二， 无论是新，旧毛巾之别，还是红，绿茶之分，

4、客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一饭店在服务中开展“委屈奖“的评比活动，小汤获得”委屈奖“是当之无愧的。点评：以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明了“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：第一， 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候“好了这位爱挑剔的客人，表现了充分

5、的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。实习生的问题 w装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的服务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻啤酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。 客人提出了以下原因： 1我的买卖就是证券交易，由于酒

6、店方面没有按时叫醒我，使应该到手的十分可观的收入跑掉了，这是由于酒店的过失造成的。对于这样的过失，酒店应承担赔偿损失的责任。这从道义上讲也是应该的。w2 叫醒客人，是酒店的一项服务项目。由于酒店服务人员的疏忽，没有履行义务，这对于以“服务 ”为商品的酒店来说，是一个有损酒店形象的大错误。正因为相信酒店有准备的叫醒服务项目，我才住酒店的。但是，这一为客人所信赖的服务项目，酒店却没有做好。这不仅对我，而且对所有驿酒店抱有好感的人来说都是件遗憾的事。酒店对这一事件付出正当的赔偿金，也是应该的。对此，酒店进行了调查： 前一天的夜晚，W先生的确向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接线员已经将此要求记录

7、在“叫醒服务一览表”上，酒店的夜班经理也证实了这一点。当到了第二天八点时，接线员按要求叫醒了W和其他五间客房的客人。据酒店的接线员说，其他五间客房的客人都起床了。当叫到W先生时，W立刻摘下了话筒，说了一声：“谢谢”。点评： 1、酒店已经对W先生进行了叫醒服务，但W先生回答以后，马上又 睡着了。因此，酒店没有任何不履行服务职责的行为。 w2、对于想象中的损失，酒店不能支付赔偿金。即使真像W所说的，酒店的电话接线员忘掉了叫醒客人，因此损失了想象中的将来才能得到的利益，如果酒店对此也要赔偿的话，那么酒店对任何客人想象中的利益都要承担责任了，这是不合理的。无论怎么考虑，酒店都没有赔偿的义务。这次事故是

8、由于客人答应了接线员的叫醒电话后又睡着了引起的。所以接线员叫醒客人时，如果觉得客人回答的不太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确认客人是否起床了。确认叫醒服务是否有效，要凭接线员的经验和感觉。女客房的“不速之客” v深夏的一天，酒店大堂值班经理接到电话说：2505卫生间顶部严重漏水，地面淌成了小河，请速派人前来修理“客人操的是南方口音，值班经理接到电话，便知一定又是2605房的下水管漏水，前几天刚发生进下面房间滴水的问题，现在肯定又是”旧病复发“。于是给工程部去电，要求立即解决漏水问题。这天正好是电工小李值班，他挂上电话，拎起工具箱，就入电梯间去，因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，上身穿的是

9、件蓝色衬衫，两只袖子卷得高高的，下身穿半新不旧的牛仔褲，跟客人一起很难区分是员工还是宾客。他在6F按酒店规定，他在楼层值班服务员引领下，先在2605房外按一下门铃，里面没动静，他又按了一下，仍没有人出来开门，他想房内一定没人，于是掏出由值班员使用的万能钥匙打开房门便直冲进去。“啊”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！”这位客人惊恐不是没道理的，眼前这位不速之客身材高大、年轻健壮，一身装束告诉她来者不是酒店的员工，那人身上带着沉重的拎包，内有榔头和凿头等工具金属柄统统露在外面，难怪她把小李当成抢窃犯了。v点评：点评：v 从表面上看这件事错在工程部小李。第

10、一，酒店员工上班期间必须按酒店规定穿着工作服，一个身份难辨的男人，晚上擅自打开客人房门，冲进房间，任何人都会吓坏的，更何况是一个手里带着“作案工具”的年轻人；第二，该员工小李只按了两下门铃，没有听到房内反映，便用万能钥匙开门，这是极不慎重的，打扫房间的服务员或工程维修员必须在有百分之百的把握，断定房内确实没有客人时，才能用万能钥匙开门，小李只按了两下门铃，便草率认为客人不在房，显然是很不妥当的，也是造成这次误会的主要原因之一。 客房财物被盗，客房财物被盗， 应当如何处理应当如何处理 1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天

11、早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共13万元。林某等认为，他们出钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失事，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下椄，其中一名男子户背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子是住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结

12、帐离店。公安机关由此确认审一起盗窃案件，已经立案侦查。点评：1 林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那两名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。 2 如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已产案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后

13、才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。 服务员在受到委屈时 w一天下午有二位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿，服务员热情地接待了她们，洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿满意地离开了，谁知过了半个小时，其中的一位小姐打来电话说，她的手表遗忘在女宾房的休息室了，要求帮助找一下，服务员得知后，立即帮助查找，找遍了整个女宾区始终找不到那块手表，那位小姐匆匆赶到女宾房，一脸焦急，并告诉服务员说：“那块手表是她丈夫送给她的结婚礼物，价值一万多元。”听了这话，服务员更是急上眉梢，此时的那位小姐却一反常态，一口咬定是服务员拣了她的手表不肯还她，并示意该服务员不要离开，而

14、且还打了报警电话面对瞬间发生的事情，服务员心里真是说不出的委屈和难受，然而面对客人焦急的心情，将心比心，如果自己是客人，此时可能也会失态，作为一名服务员，无论在什么情况下，做好自己的本职工作，是对客人的最好解释。随后，就沏好茶水，满面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下来好好地回忆一下，一旁的民警根据提供的线索，作了一番仔细的寻查，并录下了服务员的口供。没过多久，那位小姐接到一位的士司机的电话，手表在她坐过的车子上找到了，那位小姐喜出望外，连声道谢，激动而又内疚地对服务员说：“这件事实在是对不起了，请你原谅，以前只对你们员工的好素质有所耳闻，现在真是眼见为实了，难怪你们有这么好的生意！”此时此刻

15、，服务员脸上也露出了会心的笑容，因为客人手表的失而复得是她最大的喜悦和安慰。w点评：以上案例中，服务员在受到客人误解后，把委屈抛在一边，处理好宾客关系，并赢得了宾客的信任，其原因很简单，就是因为她较好地执行了以客人为中心和原则，急客人所急，想客人所想。树立了的品牌形象。南昆山温泉大观园处理投诉处理制度v1、承认宾客投诉的事实：为很好地了解宾客所提出的问题必须认真地听取客人的述说，必要时做一些听取宾客意见的记录，以便使客人感到酒店十分重视他的问题。在客人投诉时，应全神贯注地听他的意见，与此同时，要目视客人，不时地点头示意，让客人是明白我们在认真听取他的意见，听取客人意见时要不时地说：“我理解，会

16、认真处理这事件。”v2、表示同情和歉意，客人在谈问题时要表示出十分认真，表示对客人的同情，（如：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您的心情）v3、同意客人要求并决定采取措施。要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉，同时决定要采取纠正错误的措施，并征得客人同意，如客人同意时就不要盲目的采取行动v4、感谢客人的批语指教，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉，会协助酒店提高管理水平和服务质量，如果酒店不知道客人为什么不满，那就无从改进和提高管理水平；v5、快速采取行动，补偿客人投诉损失，当客人同意采取的改措施时，应即刻行动，不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，此时的是时间和效率就

17、是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求；v6、要落实、监督、检查补偿客人投诉损失，首先要确保改进措施的进展情况；再者，要使服务水准及服务均处在最佳状态；最后，再询问客人的满意程度；深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？v 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 在登记验证中发现可疑

18、客人时，怎么办？v 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？v 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！”客人发脾气骂你时，怎么办？v应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争

19、吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。客人对你讲不礼貌的话时怎么办？v v应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。 客人要求我们代办事项时怎么办？客人要求我们代办事项时怎么办？ 为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。 若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向邻导汇报。处理投诉的基本要点w1、耐心多一点；w耐心倾听客人的抱怨，不要轻易

20、打断客人的抱怨和牢骚 ，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里的空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了w2、态度好一点w客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。v3、动作快一点v处理投诉和抱怨的动作快、可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重；二是表示酒店解决问题的诚意；三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复；v4、语言得体一点v客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通