客服人员的压力管理与心理调节.课件.ppt

1、 客服人员的客服人员的 压力管理与心理调适压力管理与心理调适心理咨询发展社会背景与应用新的医学模式的变化精神卫生专业分化与工作社会化社会转型带来心理压力青少年犯罪与预防管理科学化与人性化全球化与职业国际化素质教育与国民素质提升和谐社会的构建思想政治工作的科学化与分化一、心理压力与心理健康的分析自我成长压力：职务升迁学历地位提升工作环境压力：责任、紧迫、风险、高质量多任务、保密、挑剔人际压力：矛盾纠纷、亲友社会的理解应激事件：紧急任务、创伤任务、纠纷社会压力：舆论、收入差距、角色家庭压力：感情问题、子女教育问题、经济问题客服人员是十大最辛苦行业中国客服人员位居“中国十大最辛苦行业”之首，做客服人

2、员不但生理上操劳，更面临严峻的心理压力。客服人员咨询倾诉压力感上班时事务较多 现在实行问责制，这给客服人员带来了无形压力。 竞争升职压力大 。 职业风险比较大存在认同压力 工作影响私生活 人际关系较复杂 领导者的心理压力工作责任压力职业岗位危机家庭婚姻压力子女教养压力经济压力人际压力职务升迁工作感到厌倦的地区排名天津、四川、重庆、上海、辽宁、湖北、广东、福建、江苏、北京、浙江、山东 36 岁想退休工作压力和工作绩效之间的关系正相关负相关无关系反U型抛物线的关系X轴: 工作压力; Y轴: 工作绩效高低低高工作要求与员工控制理论Karasek, 1979工作对员工的要求低，员工对工作的控制度高工作

3、对员工的要求高员工对工作的控制度高工作对员工的要求低员工对工作的控制低工作对员工的要求高员工对工作的控制度低(高压力工作)员 工对工作的控制程度低工作对员工的要求程度 高工作对员工的要求: 工作的复杂性；对智商的要求；对情商的要求；对领导力的要求；对体力的要求；对速度负荷技能的要求员工对工作的控制: 员工是否参与和工作本身有关的管理决策, 可否自行决定工作的进度程序与方法高低工作要求员工控制员工能力对员工生理健康的三因子交互作用对217名美国知识型员工的研究进一步证明:员工控制权对工作能力高和工作能力低的员工有着截然不同的影响对工作能力高的员工, 控制权有助于减轻工作压力对其生理健康的影响对工

4、作能力低的员工, 控制权强化了工作压力对其生理健康的负面影响在此研究中，生理健康指标用的是免疫球蛋白(IgA)指标和上呼吸道感染病状工作过于复杂工作过于简单工作对体力要求高时间压力工作责任与他人的关系管理者风格工作环境对人与人之间抗压能力的区别性研究个体差异：能力、观念、个性、经验等个人与环境相匹配理论Caplan, Cobb, French, Van Harrison and Pinneau, 1975影响心理健康的具体原因童年的心灵创伤：恐怖经历、伤害、家庭温暖的缺失：寄养、家庭危机非理性的家庭教养方式：虐待式、溺爱式、放纵式贫乏的心理资源：应对技巧、心理支持、被动适应紧张的人际关系：自卑

5、、嫉妒、报复、攻击、敏感猜忌失恋的挫折打击、生活事件创伤应激事件性观念的冲突认知的偏差：金钱人格、权力人格、生物性人格建立和谐统一的自我发展理念（一）生理与心理的和谐统一（二）主观与客观的和谐统一（三）自我与家庭的和谐统一（四）个体与社会的统一二、压力管理失控的危害压力：个体对任何需求所产生的一种非特定性反应，不管刺激为何物，身体必定会再适应，以达到体内平衡。压力是癌症、心脏病、肺病、意外伤害、肝硬化、自杀的直接或间接原因。压力：情绪失控导致心理障碍；压力：人际矛盾与人际紧张；压力：合作困难导致事业阻碍。压力导致社会心理问题自杀率居高不下：自杀在中国已成为位列第五的死亡原因，仅次于心脑血管病、

6、恶性肿瘤、呼吸系统疾病和意外死亡 ；15岁至34岁的人群中，自杀更是成为首位死因。在中国自2000年以来，每2分钟就有1人自杀、8人自杀未遂，每年约有28.7万人死于自杀，至少有200万人自杀未遂 ；5年自杀倾向翻5倍青少年犯罪严重5%左右的心理危机20%25%心理障碍检出率；60%67%性格发展缺陷客服人员健康状况安徽省调查数据显示，高血压、颈椎疾病以及脂肪肝成为客服人员患有比例最高的三大慢性病。以脂肪肝为例，心理压力已经成为影响基层客服人员的身体健康因素之一。而客服人员面临最突出的一个问题是人际关系压力。数据显示，客服人员不同程度地有疲倦感、烦躁感、自卑感和孤独感。常见心理障碍的预防自我概

7、念障碍自我概念障碍人际交往障碍人际交往障碍情绪情感障碍情绪情感障碍学习障碍学习障碍人格障碍人格障碍适应性障碍适应性障碍性心理障碍性心理障碍抑郁性神经症抑郁性神经症焦虑性神经症焦虑性神经症强迫性神经症强迫性神经症攻击型人格障碍以行为和情绪有明显冲动性为主要特征。又称为爆发型或者冲动型人格障碍1、情绪急噪易怒，无法自控的冲动或内驱力2、向外攻击、卤莽、盲动3、冲动动机有时有意识有时无意识4、行动反复无常5、心理发育不健全、不成熟，经常心理不平衡6、容易产生不良行为和犯罪强迫型人格障碍是一种求全固执的表现，涉及面广、相对稳定，是一种求全固执的表现，涉及面广、相对稳定，“正人君子正人君子”自居，不苟言

8、笑。至少以下三个特征：自居，不苟言笑。至少以下三个特征：1、完美无缺、按部就班、完美无缺、按部就班2、不合理坚持别人也要按照他的方式做事，对他人不放心、不合理坚持别人也要按照他的方式做事，对他人不放心3、犹豫不决，常推迟或避免做出决定、犹豫不决，常推迟或避免做出决定4、有不安全感，穷思竭虑，反复思考检查，惟恐疏忽和差错、有不安全感，穷思竭虑，反复思考检查，惟恐疏忽和差错5、拘泥细节，生活细节也要、拘泥细节，生活细节也要“程序化程序化”，否则不安或重做，否则不安或重做6、完成工作缺乏愉快和满足，常悔恨和内疚、完成工作缺乏愉快和满足，常悔恨和内疚7、对自己要求过严，过分沉溺于义务责任与道德，无业余

9、爱、对自己要求过严，过分沉溺于义务责任与道德，无业余爱好，拘谨吝啬，缺乏友谊好，拘谨吝啬，缺乏友谊偏执型人格障碍又称妄想型人格，极度感觉过敏、固执死板、敏感猜疑、又称妄想型人格，极度感觉过敏、固执死板、敏感猜疑、狭隘忌妒狭隘忌妒1、广泛猜疑，将他人无意、非恶意或友好行为误解为、广泛猜疑，将他人无意、非恶意或友好行为误解为敌意或歧视，怀疑被人利用，过分警惕与防卫；敌意或歧视，怀疑被人利用，过分警惕与防卫；2、周围事物理解为不符合实际的、周围事物理解为不符合实际的“阴谋阴谋”3、病态嫉妒、病态嫉妒4、过分自负，挫折归咎于人、过分自负，挫折归咎于人5、好嫉恨他人，对他人过错不能宽容、好嫉恨他人，对他

10、人过错不能宽容6、脱离实际好争辩，固执追求个人不合理、脱离实际好争辩，固执追求个人不合理“权利权利”或或利益利益7、忽视不相信与患者不相符合的客观证据，难以说理、忽视不相信与患者不相符合的客观证据，难以说理或用事实改变患者或用事实改变患者回避型人格障碍1、容易因批评或不赞成受伤害2、除了亲人，无好友或一个3、行为退缩，逃避4、心理自卑，缄默无语怕人笑话5、敏感羞涩6、夸大困难、危险、可能的冒险7、一般不愿意转入他人事务依恋型人格障碍1、不得到保证不能做出决策2、无助感，让别人做决定3、被遗弃感，明知他人错误也附和4、无独立感，难单独做事5、过度容忍，为讨好他人做低下事6、逃避孤独7、亲密关系终

11、止产生无助和崩溃8、未得到赞许或遭批评受伤害自恋型人格障碍对批评反应是愤怒、羞怯、耻辱喜欢指使他人自高自大，希望受到他人关注坚信自己关注的问题是独特的非理性幻想无限权力、成功、荣誉、爱情缺乏同情心渴望持久的赞美与关注很强嫉妒心认为自己应该享受他人没有的特权反社会型人格障碍1、不可靠，无信义，不忠实2、对大、小事无责任感3、无后悔心、无羞耻感，谎言识破也泰然自若4、洞察力、识别能力差，5、自私、自我中心，没有爱和依恋6、麻木不仁，情感反应淡漠7、做出幻想性使人讨厌行为，对他人关心麻木8、性生活轻浮随意，对象方式与本人不相称9、对人际关系反应差、生活无计划10、智力中等，外表迷人，给人初步印象好三

12、、减压的方法与策略（一）心理异常的识别情绪反常（抑郁、焦虑）、人格突变行为异常思维飘逸与语言反常高掩饰性自我价值感丧失亲子关系紧张人际敏感（攻击、自卑、自怜）反社会与孤独（二）心理调节主要策略与途径学会归零开展客服人员心理咨询与心理健康教育主动适应社会参与社会，提高心理素质完善人格结构，提升职业能力建立社会心理支持系统消除不良生活习惯、心理与行为习惯顺应自然，为所当为合理减压放松（三）心理调节具体方法1、善于观察与选择，满足无悔的欲望： 自然和人文环境、理解时代特征、社会的变化、明确所处形势和任务、觉察生命安全职业安全与危机2、加强心理分析，提升心理资本心理分析：需要、动机、性格、心理分析：需

13、要、动机、性格、环境、情绪情感、价值、信环境、情绪情感、价值、信念、念、清理未了结的心债认识自我，澄清自我概念，改变自我寻求成长动机认识社会整体现象和发展新迹象认识人性，人性合理需要满足与管理心理分析的技巧心理分析的技巧坐姿的观察3、价值澄清消除冲突我最需要的我最需要的我最喜欢的我最喜欢的我能得到的我能得到的我能做到的我能做到的我的感情倾注的我的感情倾注的我的时间投放的我的时间投放的我必须放弃的我必须放弃的我的职业禁忌的我的职业禁忌的我能力所不及的我能力所不及的我不能在乎的我不能在乎的我不能说的我不能说的我不能求全责备的我不能求全责备的4、理性思维的建立理性特征“愿意”“宁愿”“希望”“喜欢”

14、“不喜欢”根据个人意义表达意愿愉快、满足；非理性信念绝对化、教条化过分概括化、糟糕透顶的性质，表现为“必须”“应当”“不得不”；将导致严重影响目标实现的恶劣情绪：失望、焦虑、负罪感、气愤；负功能性行为：孤僻、固守陈规、因循守旧、酗酒、破坏5、增强心理免疫能力培养健全人格，消除过度好强性格锻炼应对能力：丰富生活经历；学会缓解心理应激技巧；提高社会容忍度；提高对应激源的认识和评价水平建立良好的人际关系，储备社会支持力量辨证思维激发潜能6、个性化减压方法水疗芳香治疗泥沙治疗音乐治疗转移到兴趣爱好多样化休闲吃喝东西自然色彩充足睡眠幽默开怀大笑7、减压与自我调适合理宣泄：场所、时机、对象合理授权正向自我

15、暗示观察与认知领悟行为强化与习惯化自我奖赏与自我松绑谁都可以成为分析大师拓展训练与自我放松训练积极利用转移、升华、合理化等防御机制8、调整心态完善性格的几点建议善于原谅原谅不是故意的过错；善于关注关注和赞美赞美他人的兴趣；永远记住没有人喜欢阴沉的脸阴沉的脸；说出你的感受、加强勾通感受、加强勾通；不要跟自己和他人过不去过不去；双赢双赢取代两败；两败；凡事尽心尽力；凡事尽心尽力；笑笑比哭哭好；分辨过错的事与过错的人；欣赏缺憾的美；常怀满足和感恩感恩之心；人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。