1、企业如何授权员工快速解决顾客投诉纠纷处理顾客投诉速度很重要。史密斯.霍肯是园艺用品邮购公司的负责人，他们发现，处理顾客投诉纠纷的时间太长,会破坏该公司善意的退费制度。有时候，要解决纠纷，需和顾客往返好几次信件。于是该公司便着手改善。他们要求电话服务人员在电话上即时与顾客解决纠纷。虽然电话费增加了，但整体的支出却减少了，因为纸上作业流程得以精简。顾客则表示很满意史密斯.霍肯处理投诉的新方式，员工能立刻解决顾客的问题，也觉得很有成史蓝辛格表示：“以往的习惯很难抹就感。为了快速回应顾客需求，组织必须尽量扁平化，并将权力下放。三个层级比五个层级更能令顾客满足。同时运用一定的教育方式，教育的技巧必须更恰
2、当，让员工能依据公司的基本原则，自行做出最佳判断。这就好比运动教练无法控制球员的行动一样。一旦球赛开始，球场上的情势不断演变,只能期待球员了解全盘策略，成功地运用。因此，对投诉顾客也是相同的道理。在充分授权的环境中，管理者必须有效运用下列三项管理技巧：一是提出示范，希望员工做到什么；二是情况发生时加以了解和掌握；三是奖励表现适当的员工。管理者可以在会议上进行一对一的模拟训练，然后游走其间，面授机宜。最重要的是,管理者必须示范良好的投诉处理方式，让员工了解，公司期望他们如何对待顾客。服务业直接面对顾客的投诉，其管理方式必须与制造业不同。哈佛商学院教授李纳.史蓝辛格表示：“以往的习惯很难抹灭。许多服务业公司都继承制造业管理方式最糟的部分，过度监督、过度控管。”如果服务业管理的持续改进不是建立在充分授权的基础之上，所谓的管理不过是旧产品换新包装而已。服务业的目标是取悦顾客；制造业的目标是生产实体商品。两者并不相同，如果硬要拿同样的方式来经营，就会面临挫折，成效不彰。
