旅游政策与法规-第8章-住宿、饮食、娱乐管理法律课件.ppt

1、第八章 住宿、饮食、娱乐管理法律制度第一节 旅游饭店概述第二节 旅游饭店的权利和义务第三节 旅游饭店的住宿合同第四节 旅游饭店星级评定制度第五节 旅游饭店治安管理法规制度第六节 娱乐场所管理法规制度第一节 旅游饭店概述 1987年11月，公安部发布旅馆业治安管理办法 2004年，国家旅游局会同商务部颁发旅游饭店星级划分与评定 各省、自治区、直辖市结合本地实际，也制定了一些地方性法规。一、了解：旅游饭店的概念和特征一、了解：旅游饭店的概念和特征 1、概念： 旅游饭店亦称旅游涉外饭店，是以旅游者为主要服务对象，具有涉外接待能力的现代化饭店。它同饭店既有联系又有区别，除了具有为社会公众提供食宿设施和

2、其他服务、有营利目的等涵义外，还具有独特的特征。 2、特征： （1）旅游饭店的服务对象主要是旅游者 （2）旅游饭店具有涉外接待能力 （3）旅游饭店具有现代化的设施、管理和服务 （4）旅游饭店的设立须经特定机关按照特定程序审批 二、熟悉：旅游饭店的服务质量要求二、熟悉：旅游饭店的服务质量要求 （一）服务基本原则 1、对宾客一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。 2、礼貌待客，对宾客礼貌、热情、友好。 3、诚信无欺，对宾客诚实，公平交易。 4、遵守民族习俗，不损害民族尊严。 5、遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。 （二）服务基本要求 1、仪表仪容要求 2、举止姿态要求 3、语言

3、要求 4、服务业务能力与技能要求 （三）服务质量保证体系 具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准。第二节第二节 旅游饭店的权利和义务旅游饭店的权利和义务 一、旅游饭店与旅游者之间权利和义务一、旅游饭店与旅游者之间权利和义务 （一）旅游饭店的权利 在一定条件下，有权不接受旅客的住宿请求。 有权要求旅客遵守饭店的有关规章。 有权按照有关法律规定对旅客在饭店内的违法行为进行制止。 有权按照有关规定收取费用。 有权要求旅客因过错给饭店造成的损失予以赔偿。 （二）旅游饭店的义务： 按标准提供客房和服务 保障旅客的人身安全 保障旅客的财产安全 依法处理旅客遗留物品 （三）旅游者的权利： 1、客

4、人有权利占有合同约定的食宿，并在允许的期限内充分地使用和享受。 2、客人有权利使用并受益于饭店为宾客的普通利益而正常提供的服务 。 （四）旅游者的义务 1、客人有义务向饭店支付住房费及服务费。 2、客人有义务对由他引起的给饭店造成的损失和损害承担责任。 3、客人有义务遵守饭店的有关规章制度。 二、旅游饭店与其他旅游企业之间的权二、旅游饭店与其他旅游企业之间的权利和义务利和义务 （一）旅游饭店与旅行社之间的权利和义务关系 （二）旅游饭店与主管部门之间的权利和义务关系 （三）旅游饭店与非旅客之间的权利和义务关系 （四）旅游饭店与商品供应者之间的权利和义务关系 三、旅游饭店的法律责任三、旅游饭店的法

5、律责任 （一）因违反合同而产生的责任 违约责任赔偿损失、支付违约金、继续履行、采取补救措施等。 （二）因侵权行为产生的责任 无论是故意或过失造成，应承担侵权责任停止侵害、排除妨碍、消除危险、返还财产、恢复原状、赔偿损失、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等。 （三）因违反行政管理行为而产生的责任 1、违反旅游行政管理部门管理的行为 超范围经营、违反价格规定、倒套外汇、降低接待标准、违反星级规定等行为 2、违反治安管理的行为 私自开业、发现犯罪分子不报告的、允许黄赌毒等犯罪行为的 3、违反卫生管理的行为 无许可 4、违反消防管理的行为 （四）共同过失而产生的责任 共同过失是指旅游饭店虽有过失，但损害的

6、发生并非完全由旅游饭店的过失造成，旅客本身也有过错，责任应由双方共同承担。 （五）间接责任 间接责任是指非由旅游饭店本身的行为造成损害，但与旅游饭店又有密切关系的责任，也称连带责任。 一、旅游饭店住宿合同的成立一、旅游饭店住宿合同的成立 1、因投宿成立的饭店住宿合同。 2、因预订成立的饭店住宿合同。 二、饭店住宿合同的终止二、饭店住宿合同的终止 1、结帐终止。 2、延期终止。 3、驱逐终止。 4、违约终止。 第三节 旅游饭店的住宿合同 三、饭店留置权三、饭店留置权 当旅客无力或拒绝支付合法收费时，旅馆有权扣留旅客的财物，即行使“留置权”。这种留置权只有在旅客付清欠帐时才能终止。 四、旅游饭店与

7、旅行社的订房合同四、旅游饭店与旅行社的订房合同 （一）订房合同的成立 （二）取消预订 （三）订房合同双方的义务 （四）订房合同的结算 （五）不可抗力的免责原则 1988年8月，我国开始实行星级评定制度 1998年，我国的星级评定实行“五星制” 2004年，国家旅游局会同商贸部修订颁布了旅游饭店星级划分与评定，经全国标准化管理委员会审批，于2005年7月1日起正式启用实施。第四节 旅游饭店星级评定制度 一、星级的划分一、星级的划分 由低到高有：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。 预备星级作为星级的补充，其等级与星级相同。 二、星级评定的范围、标准和有效期二、星级评定的范围、

8、标准和有效期 1、范围 凡在中华人民共和国境内，从事接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台同胞以及国内人，正式开业1年以上的国有、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均有资格参加星级评定；凡准备开业或正式开业不满1年的饭店，给予定出预备星级，待饭店正式开业1年以后再正式评定星级。 2、标准 饭店星级评定，从饭店的建筑、装潢、设备、设施条件；设备、设施的维修保养状况；管理水平；服务质量和服务项目等方面进行，采取全面考察、综合平衡的方法确定。 3、星级的有效期 已评定的星级饭店享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。 三、星级评定的机构及责任分工三、星级评定

9、的机构及责任分工 旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，授权并监督省级以下的旅游饭店星级评定机构开展星评工作，组织实施五星级饭店的评定和复核。 省级旅游饭店星级评定机构组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，承担推荐五星级饭店的责任。 其他城市旅游饭店星级评定机构实施本地区的星级评定与复核工作，承担推荐较高星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评的星级饭店的批复和检查资料逐级上报。 四、星级评定的程序四、星级评定的程序 1、申请 旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料（饭店星级申请报告、自查自评情况说明、其他必要的文字和图片资料） 2、受理 接到

10、饭店的申请后，相应评定权限的旅游饭店星评机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复。 3、检查 受理申请后，相应评定权限的旅游饭店星评机构应在一个月内以明察和暗访的方式安排评定检查。对检查未予通过的饭店，允许在其整改后一个月内再次安排相应检查。对申请四星级以上饭店的检查分为初检和终检。 4、评审 检查报告递交后的一个月内，旅游饭店星级评定机构应对饭店进行评审。审定内容包括：审定申请资格、核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。 5、批复 评审通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。 五、星级饭店的评定原则五

11、、星级饭店的评定原则 若饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，应分别给予星级。 饭店取得星级后，设施设备标准达不到原星级标准的，必须向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。 某些特色突出的反对，可直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。 六、星级的复核及处理制度六、星级的复核及处理制度 星级复核是星级评定工作的重要补充部分。 对已经评定星级的饭店，旅游饭店星级评定机构每年进行一次复核。 对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店，按以下办法处理： （1）旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公示处理结果；

12、（2）凡在一年内接到警告通知书3次以上，或通报批评2次以上的饭店，旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公示处理结果。 （3）被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级，一年后，方可重新申请星级。 （4）已取得星级的，如发生重大事故、造成恶劣影响，其所在地的旅游饭店星评机构应立即反映情况或在权限范围内作出降低或取消星级的处理。 （5）饭店接到警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。 （6）旅游饭店星评机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星评的责任分工办理；全国旅游饭店星评机构保留对各星级饭店的直接处理

13、权。 （7）凡经旅游饭店星评机构决定提升或降低、取消星级的饭店，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由饭店星评机构作出更换或没收的处理。 1987年11月10日，公安部发布了旅馆业治安管理办法(以下简称办法)，这是我国旅游饭店治安管理的行政法规，它的颁布为我国旅游住宿业的健康发展提供了法制保障。第五节第五节 旅游饭店治安管理法规制度旅游饭店治安管理法规制度 一、开办旅游饭店企业的治安管理一、开办旅游饭店企业的治安管理 办法规定，开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合消防治安法规的有关规定，并且具备必要的防盗安全设施。 二、对旅馆经营中的治安管理二、对旅馆经营中的治安管理 旅

14、馆的经营，必须遵守国家的法律，要建立各项安全管理制度，设置治安保卫组织或者指定安全人员。 三、对旅馆开办娱乐服务场所的管理三、对旅馆开办娱乐服务场所的管理 随着旅游业的发展，旅馆也从以往单纯提供住宿、餐饮服务，发展为提供住宿、餐饮、娱乐、健身等多项服务。 四、严禁在旅馆内卖淫、嫖宿、赌博、吸四、严禁在旅馆内卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动 一、娱乐场所经营单位的设立 （一）设立娱乐场所经营单位应具备的条件 1、有单位名称、住所、组织机构和章程； 2、有确定的经营范围和娱乐项目； 3、有与其提供的娱乐项目相适应的场地和器材设备； 4、娱乐场所的安全

15、、消防设施和卫生条件符合国家规定的标准。 国家禁止设立外商独资经营的娱乐场所。第六节第六节 娱乐场所管理法规制度娱乐场所管理法规制度 （二）设立娱乐场所的地点要求（二）设立娱乐场所的地点要求 娱乐场所不得在可能干扰学校、医院、机关正常学习、工作秩序的地点设立；不得设置在文物古建筑和博物馆、图书馆建筑内，不得毗连重要仓库或者危险物品仓库；不得设置在居民住宅楼内。娱乐场所的边界噪声必须符合国家规定的标准。 （三）人员要求（三）人员要求 娱乐场所管理条例规定，下列人员不得担任娱乐场所经营单位的法定代表人和主管人员，并不得参与娱乐场所的经营管理活动。 1、因犯有强奸罪；强制猥亵、侮辱妇女罪；组织、强迫

16、、引诱、容留、介绍卖淫罪；赌博罪；制作、贩卖、传播淫秽物品罪；走私、贩卖、运输、制造毒品罪；曾被判处有期徒刑以上刑罚的。 2、因犯罪曾被剥夺政治权利的。 二、娱乐场所的监督管理二、娱乐场所的监督管理 县级以上人民政府文化行政主管部门、公安机关在各自的职责范围内，依照娱乐场所管理条例的规定，分别对娱乐场所的经营活动和消防、治安管理工作，进行指导和监督。 三、娱乐场所活动内容的管理三、娱乐场所活动内容的管理 禁止的内容： 1、反对宪法确定的基本原则的； 2、危害国家的统一、主权或者领土完整的； 3、危害国家安全、利益或者社会稳定的； 4、煽动民族分裂、侵害少数民族风俗习惯、破坏民族团结的； 5、宣

17、扬淫秽、色情、迷信或者渲染暴力，有害消费者身心健康的； 6、违背社会公德或者诽谤、侮辱他人的。 四、娱乐场所的经营管理四、娱乐场所的经营管理 1、任何单位未经许可，不得从事娱乐场所经营活动。 2、娱乐场所的收费，必须明码标价。 3、游艺娱乐场所不得设置使用有赌博功能的电子游戏机机型等。 4、歌舞娱乐场所不得接待未成年人。 5、娱乐场所从业人员在营业时间内，应统一着装并佩戴带工作标志。 6、歌舞娱乐场所聘请文艺表演团体或个人从事营业性演出的，应当符合国家有关营业性演出管理的规定。 五、娱乐场所的治安管理五、娱乐场所的治安管理 （一）娱乐场所的安全保障及要求（一）娱乐场所的安全保障及要求 1、娱乐

18、场所经营单位应当建立、健全各项安全制度；按照国家有关规定，配备保安人员。 2、娱乐场所的从业人员应当持有居民身份证。 （二）娱乐场所禁止的行为（二）娱乐场所禁止的行为 1、严禁娱乐场所经营单位及其人员组织、强迫、引诱、容留、介绍他人卖淫；开设赌场、赌局；引诱、教唆、欺骗、强迫他人吸毒、注射毒品；进行封建迷信活动；贩卖、传播淫秽书刊、影片、录像带、录音带、图片及其他淫秽物品；提供以营利为目的的陪侍，或者为进入娱乐场所的人员从事上述活动提供方便条件的。 2、严禁进入娱乐场所的人员在娱乐场所卖淫、嫖娼、吸毒；贩卖、传播淫秽书刊、影片、录像带、录音带、图片及其他淫秽物品；从事淫秽、色情或者违背社会公德

19、的活动和封建迷信活动，或者从事以营利为目的的陪侍。 （三）对从业人员及进入娱乐场所的人员（三）对从业人员及进入娱乐场所的人员的要求的要求 1、凡发现在娱乐场所实施违禁行为的，必须予以制止，并立即向当地公安机关报告。 2、任何人不得在娱乐场所内打架斗殴、酗酒、滋事；不得调戏、侮辱妇女；不得进行扰乱娱乐场所正常经营秩序的活动。 3、任何人不得非法携带枪支、弹药、管制刀具和爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入娱乐场所。 4、歌舞娱乐场所容纳的消费者不得超过核定人数。 六、涉外旅游定点演出场所的管理六、涉外旅游定点演出场所的管理 涉外旅游定点演出场所应自觉遵守文化、旅游行政管理部门的各项管理

20、规定，接受其监督和指导。习题： 1、饭店星级评定检查工作的暗访侧重检查 。 A.饭店在必备项目上的达标情况 B.饭店在选择项目上的达标情况 C.饭店的特色类别.饭店的管理水平和服务质量 2、以下关于饭店星级评定说法错误的是 。 A.打破星级饭店终身制，实行5年一评的评审制度 B.2005年12月起设立了白金五星级.饭店开业一年后可申请预备星级 D.对四星级饭店的舒适度等的评判标准比原来的标准有所加强 3、 属于申请四星级以上饭店的检查、评审规定。.检查分为初检和终检.初检合格、方可安排终检.终检合格、方可提交评审 D.接到检查报告后的两个月内，饭店星级评定机构应进行评审 E.评审的内容不包括投诉处理情况 4、对严重降低或复核达不到本标准相应星级的饭店，旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予 的处理，并在相应范围内公布处理结果。签发警告通知书通报批评降低星级取消星级 E.停业整顿 5、旅游饭店属于特种服务行业。（ ） 6、饭店星级评定检查工作的主要形式是明察和暗访，由持证评定员承担。 （ ）