1、汽车认识 本次任务需要你了解基本的汽车售后服务知识任务描述l 通过本任务学习，应能：通过本任务学习，应能： 了解汽车售后服务工作的内容 了解汽车售后服务对销售的影响 了解汽车售后接待服务流程学习目标 一、汽车售后服务一、汽车售后服务 根据整体营销的定义，售后服务包括送货，维修，更换及各项对购车人的保证制度。售后服务构成了汽车营销不可分割的部分。 知识描述二、汽车售后服务的特点二、汽车售后服务的特点知识描述售后服务组织机构图 三、汽车售后服务的职责和作用三、汽车售后服务的职责和作用 1.1.售后服务的职责售后服务的职责 提供服务，解除后顾之忧 知识描述2.2.售后服务的作用售后服务的作用 （1）
2、提供服务-售前、销售过程中及售后服务 现代销售活动的出发点和立足点-“一切以服务为宗旨”，缺乏服务的产品只是半成品。 （2）安抚用户，为用户解除后顾之忧，保证用户购置的汽车产品使用时性能的正常发挥。知识描述（3）信息反馈的作用，便于收集信息 企业在市场竞争中能否取得有利的地位，在很大程度上取决于信息的获得程度。及时、持续不断地搜集信息，并把这些信息反馈给企业，有利于决策和服务。 （4）沟通关系，争取用户 建立、维持和发展业务关系和人际关系，可以获得更多的销售机会，提高企业市场竞争力。 知识描述 （5）销售商品 销售工作的核心环节，满足消费者的需要，为企业再生产创造条件。售后服务也是企业增加收入
3、的一个途径。 （6）可以为企业树立良好的形象 个人形象-产品（企业）形象，通过销售过程中的个人行为，使顾客对企业产生信赖或好感。知识描述四、国内的汽车售后服务工作现状四、国内的汽车售后服务工作现状 1.生产、销售与维修的脱节 2.汽车生产厂家与经销商的脱节 3.汽车销售人员素质参差不齐 4.售后服务与经销商及厂家的脱节知识描述 五、国内知名品牌汽车的售后服务现状五、国内知名品牌汽车的售后服务现状 中国的汽车业现在可谓是百家争鸣。在价格竞争、产品竞争的背后，综合实力较强的几家汽车企业已悄然开始由规模销售转向精益销售，由产品和价格的竞争转向渠道和售后服务的竞争。 因此，在汽车销售市场的新一轮竞争中
4、，售后服务的竞争将成为核心和焦点之一。并且，汽车售后服务也将成为汽车生产企业获利的一个重要来源。知识描述 例1： 一汽红旗轿车创造新的营销、服务理念-多功能网络：让经销商赚钱；全方位服务；让消费者满意。 例2： 一汽大众汽车在全国探索加强人性化的客户体验，并以此目标为依据进行渠道管理。 例3： 通用花巨资与美国国际商用机器公司（IBM）等联手实施客户关系管理（CRM）系统，以整合生产、营销、服务系统，以抢占服务高地为目标的没有硝烟的战争已经开始。 知识描述 六、建立完善的售后服务的对策六、建立完善的售后服务的对策 1.改进销售理念。 2.树立服务意识，尽快完善“四位一体”的专营店网络体系。 3
5、.树立商业信誉，构建完整的售后服务体系。 4.树立品牌观念，构建品牌经营营销体系。 5.树立效率意识，建立电子信息处理网络系统，加快电子商务建设步伐。 6.面对用户，开展全方位的网络化服务。 7.在竞争中提高售后服务水平。 8.积极吸取海外的营销和服务经验。知识描述七、汽车售后服务的主要工作内容七、汽车售后服务的主要工作内容 1.建立售后服务网络 2.建立客户档案，进行跟踪服务 3.满足用户的备品供应 4.汽车产品的质量保证 5.进行技术服务 6.塑造企业形象知识描述八、汽车售后接待服务流程八、汽车售后接待服务流程 在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服务效率，使客户充分体验和
6、了解以“客户为中心”的有形化服务的特色。售后服务核心流程以标准化、统一化的作业标准，售后服务人员按照规范要求，规范所有面对客户的服务行动，通过核心流程的优化作业，以提升客户的忠诚度和满意度，提升服务效益。知识描述一：邀请与预约知识描述二：接待前准备知识描述三：接待与沟通知识描述四：维修与检验知识描述五：交车与送别知识描述六：回访与关怀知识描述 一汽一汽- -大众售后服务流程大众售后服务流程 一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工作过程分为个环节,服务流程图为：知识描述丰田售后服务流程丰田售后服务流程 丰田关怀客户七步法依靠优良的各流程之间的相互配合，可以确保持续的客户满意度，从而实现客户量和利润的增加知识描述 丰田售后服务流程之预约服务看板丰田售后服务流程之预约服务看板 丰田售后服务流程之预约服务作业丰田售后服务流程之预约服务作业填空题填空题 汽车售后服务是指汽车作为商品售出之后由服务商为_ 及其拥有的汽车提供的全过程全方位的服务。 其涉及到的内容有金融、 _、维修、_ 、美容与装饰、_ 、租赁、停车服务等各个方面。课堂练习
