旅游政策与法规-第4章-导游人员管理法规制度课件.ppt

1、第四章第四章 导游人员管理法规制度导游人员管理法规制度 第一节 导游人员资格考试制度第四节 导游人员的管理第二节 导游证书第三节 导游人员的权利和义务导游人员管理法规1987年12月1日 导游人员管理暂行规定1999年5月14日 导游人员管理条例2001年12月27日 导游人员管理实施办法第一节第一节 导游人员资格考试制度导游人员资格考试制度一、熟悉：导游人员的概念一、熟悉：导游人员的概念导游人员管理条例第二条规定：本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游人员的概念包含以下三层意思：1导游人员是指依照本条例的规定取得

2、导游证的人员。 2导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。3导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。 二、掌握：导游人员的类别二、掌握：导游人员的类别（一）按业务范围分：海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和定点导游员。（二）按归属关系分：旅行社导游员和社会导游员。（三）按导游使用的语言分：中文导游员和外语导游员；（四）按技术等级分：初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。 三、掌握：导游人员资格考试的条件 1国籍条件国籍条件（必须是中华人民共和国公民） 2学历条件学历条件（必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历） 3健康条件健康条件（必

3、须身体健康） 4能力条件能力条件（必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力） 四、掌握：导游人员资格考试的管理 1、导游人员资格考试的管理部门及职责 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内的导游人员资格考试工作。直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区的导游人员资格考试工作。 2、导游人员资格证书的颁发 导游人员资格证书由国家旅游局统一印制。颁证机关只能是国家旅游局或者国家旅游局委托的省、自治区、直辖市旅游局。证书全国有效获得资格证3年未从业的，资格证自动失效第二节第二节 导游证书导游证书 一

4、、导游证书（一）含义 导游证是从业执照，标明持证人已依法进行中华人民共和国导游注册，能够从事导游活动的法定证件。（二）版式新版导游证实行统一版式，为IC卡形式记载了导游人员的基本信息二、掌握：申请领取导游证的条件1、取得导游人员资格证书并参加岗前培训考核2、纳入旅行社或导游服务公司的管理 三、导游证的领取和发放三、导游证的领取和发放 （一）导游证的申领 申领人须持导游人员资格证书及其复印件，以及与旅行社订立的劳动合同或在导游服务中心挂靠的证明文件，申请办理导游证。 （二）导游证的发放 省级旅游行政管理部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内颁发导游证。 有不予颁发导游证的情形的，旅游行政管理

5、部门应当书面通知申请人。 对符合申领条件逾期不予颁发或答复，申领人可申请复议，或提起诉讼。 四、导游人员资格证与导游证 （一）导游资格证与导游证的联系导游人员资格证书是取得导游证的必要前提导游证和导游人员资格证制度共同构成了导游人员执业资格管理制度。（二）导游人员资格证书与导游证的区别1性质不同 （资格；执照）2颁证机构不同 （国家旅游局；省级旅游行政管理部门）3领取程序不同 4期限不同 五、导游证的种类1、正式导游证 指按程序持有省级旅游导游证 持有正式导游证的人员，可以是专职导游人员，也可以是兼职导游人员；可以是某旅行社的正式员工，也可以是某旅行社的聘用人员。2、临时导游证 指具有特定语种

6、语言能力的人，虽未获得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省级旅游行政管理部门申领的导游证。两者的区别：取得证书的前提条件不同语言语种能力的要求不同 申领程序不同 有效期限不同六、对导游证的行政管理（一）掌握：不得颁发导游证的情形1、申请人是无民事行为能力或者限制民事行为能力人；2、患有传染性疾病的；3、受过刑事处罚的人员，但过失犯罪的除外；4、被吊销导游证的（二）导游证的变更和换发1、导游员跨省或跨城市调动的；2、导游员需进行等级调整的；3、导游员所属单位变更的；4、其他（三）导游证的遗失与补发根据导游证管理办法的规定，持证人发现导游证遗失须立即办理挂失、补办手

7、续。（四）导游证的监督管理导游证的持证人应接受旅游行政管理部门的检查，出示和提供有关材料。导游证的持证人不得违规使用导游证。无导游证进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。第三节 导游人员的权利和义务一、掌握：导游人员的权利一、掌握：导游人员的权利（一）导游人员的人身权（一）导游人员的人身权“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯”“导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”（二）履行职务权（二）履行职务权是指导游人员进行导游活动时不受地域是指导游人员进

8、行导游活动时不受地域限制的权利，限制的权利，讲解权讲解权、按规范操作过程、按规范操作过程中的中的组织权组织权、建议权建议权，以及在引导旅游，以及在引导旅游者游览过程中，遭遇可能危及旅游者人者游览过程中，遭遇可能危及旅游者人身财产安全紧急情况时经征得多数旅游身财产安全紧急情况时经征得多数旅游者的同意。可以调整或者变更接待计划者的同意。可以调整或者变更接待计划的权利等。的权利等。导游人员享有调整或者变更接待计划的权利，必须符合下列条件： （1）必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中 （2）必须是遇有可能危及旅游者人身、财产安全的紧急情形时，导游人员才可能行使这一权利 （3）必须征得多数旅游者的同意。

9、 （4）必须立即报告旅行社 （三）诉权导游人员的救济权具体包括：投诉权、申请行政复议权和诉讼权。（四）其他权利参加培训权、获得晋升的权利、获取合理报酬的权利等。二、掌握：导游人员的义务及违规处罚规定1导游人员应当不断提高自身业务素质和导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。职业技能。2导游人员进行导游活动时，应当佩戴导导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证游证。（导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。 ）3导游人员进行导游活动，必须经旅行社委导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。（派。（对导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以

10、其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。）4.导游人员进行导游活动时，应当自觉维护导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。（益和民族尊严的言行。（导游人员在进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至

11、责令停业整顿。） 5.导游人员进行导游活动时，应当遵守职导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德。业道德。6.导游人员应当严格按照旅行社确定的接导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。活动。(导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，擅自变更接待计划的，擅自中止导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。 )7.告之义务。导游人员在引导旅游者告之义务。导游人员在引

12、导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。生的措施。8.导游人员进行导游活动时，不得向旅游者导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。不得以兜售物品或者购买旅游者的物品。不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。(出现上述情形，由旅游行政部门对导游员责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，

13、并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 )9. 导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费。（迫旅游者消费。（导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社予以警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。 ）第四

14、节 导游人员的管理一、了解：对导游人员的归口管理（一）旅游行政管理部门 国务院旅游行政部门 省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门（制定有关政策、法规；接受投诉；处罚；保护导游合法权益）（二）旅行社旅行社通过订立劳动合同实现对导游人员的管理。（三）景点、景区由省、自治区、直辖市人民政府参照导游人员管理条例制定。二、掌握：导游人员计分管理制度二、掌握：导游人员计分管理制度（一）计分管理部门及其职责国务院旅游行政管理部门负责制定（2001年12月26日）全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查；省级旅游行政管理部门负责本行政区内导游人员计分管理的具体的组织实施和监督管理；所在地旅游行政管理部门

15、在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。（二）计分管理的具体办法1、导游人员计分办法实行年度10分制 导游人员的10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持执法单位出具的保留导游证的证明完成团队剩余行程。2、导游人员计分管理的实施 予以一次扣除10分的情形有：损国诱导黄赌毒，打骂胁迫客消费，未审造成团重损。（不予通过年审） 予以一次扣除8分的情形有：拒逃骗检变项目终止掺杂私揽活（全行业通报） 予以一次扣除6分的情形有：售物品、索小费、漏误团、讲解差、转接证、不

16、配合（警告批评） 予以一次扣除4分的情形有：私带人不随团不带证卡不尊俗 予以一次扣除2分的情形有：不按时不打旗不带计划不示标仪表不整吃东西 三、熟悉：导游人员的年审管理制度（一）年审管理部门及其职责年审管理部门及其职责国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。（二）年审的实施（二）年审的实施年审以考评为主年审以考评为主年审的内容包括：当年从事导游业务情年审的内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况，接受行政处罚的情况，况、扣分情

17、况，接受行政处罚的情况，游客反映情况等。游客反映情况等。年审考评的结论为：通过年审、暂缓通年审考评的结论为：通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审三种。过年审、不予通过年审三种。（三）年审管理的其他规定导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务的需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56个小时。四、了解：导游人员等级考核制度四、了解：导游人员等级考核制度 （一）概述 1、1994年开始导游人员等级考核评定工作，并在2005年的导游人员等级考核评定管理办法（试行）中得到完善。2、原则：自愿申报、逐级晋升、动态管理。 3、组织管理： 国家旅游局负责制定标准、监督检查

18、，并设立全国导游人员等级考核评定委员会组织实施考评工作。省级旅游行政管理部门组织设立导游人员等级考核评定办公室，在全国导游人员等级考核评定委员会授权和指导下开展工作。（二）导游人员的等级分类及考评办法1、分类：初级、中级、高级、特级2、等级考核评定办法：根据国家旅游局导游人员等级考核评定管理办法(试行)(2005年)，导游人员等级考核评定工作，按照申请、受理、考核评定、告知、发证的程序进行。（三）导游人员的等级考核的组织管理1、采取由国家旅游局统一政策、统一管理，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。 2、逐步建立导游员等级注册登记制度。 3、导游员等级证书由全国导游人员等级考核评定委员会统一印制。 （四）政策和措施1、向媒体公布考核信息 2、参赛优胜导游晋升 3、导游等级与工资挂钩 习题：1、以下说法错误的是 。A.导游人员的权利，主要是指导游人员的法律权利导游人员的义务专指导游人员必须做出的行为C.导游人员权利具有不能轻易放弃的性质D.导游人员只有严格按照法律、法规的规定履行义务，才能使旅游者的旅游愿望得以实现