小组工作之小组的沟通和冲突资料课件.ppt

1、第六讲第六讲 小组的沟通和冲突小组的沟通和冲突v一、教学目的和要求一、教学目的和要求v1.通过学习，了解和熟悉小组沟通与冲突的通过学习，了解和熟悉小组沟通与冲突的含义，明确小组活动中影响沟通的主要因素含义，明确小组活动中影响沟通的主要因素和社工进行有效沟通的原则。和社工进行有效沟通的原则。v2.通过学习，了解冲突的作用与类型，理解通过学习，了解冲突的作用与类型，理解与掌握解决冲突的策略和原则，明确沟通和与掌握解决冲突的策略和原则，明确沟通和冲突是小组重要的动态结构要素之一。冲突是小组重要的动态结构要素之一。v二、重难点二、重难点v影响沟通的主要因素与小组冲突的解决。影响沟通的主要因素与小组冲突

2、的解决。一、小组的沟通一、小组的沟通v沟通沟通是指人与人之间的信息交流行为。是指人与人之间的信息交流行为。v1.认知层面的沟通认知层面的沟通v它是指人们通过文字、信函、符号、语言和它是指人们通过文字、信函、符号、语言和声音等方式，与他人分享观念、感受和意念声音等方式，与他人分享观念、感受和意念等信息的交流行为。等信息的交流行为。v2.行为层面的沟通行为层面的沟通v它是指发迅人在信息传递过程中，希望能达它是指发迅人在信息传递过程中，希望能达到某种效果，收讯人在收到信息后，做出了到某种效果，收讯人在收到信息后，做出了发讯人预期的行为反应的信息交流行为。发讯人预期的行为反应的信息交流行为。（一）沟通

3、的含义（一）沟通的含义（二）沟通的过程（二）沟通的过程v标准的沟通过程包含七个要素：信息源、标准的沟通过程包含七个要素：信息源、编码与发送信息、信息传递通道、噪音、编码与发送信息、信息传递通道、噪音、接收、解码与处理信息、回馈等。接收、解码与处理信息、回馈等。信息通道信息通道噪音噪音信息源信息源编码与编码与发送信息发送信息发讯人发讯人收讯人收讯人接收信息接收信息解码与解码与处理信息处理信息回馈回馈（三）小组沟通的类型与功能（三）小组沟通的类型与功能v1.沟通的类型沟通的类型v依照不同的标准，沟通可以被划分为不同的类型，依照不同的标准，沟通可以被划分为不同的类型，例如：正式沟通与非正式沟通；口头

4、沟通与书面沟例如：正式沟通与非正式沟通；口头沟通与书面沟通；语言沟通与非语言沟通；单向沟通与双向沟通通；语言沟通与非语言沟通；单向沟通与双向沟通等。等。v正式沟通正式沟通是指通过正式规定的渠道或程序进行是指通过正式规定的渠道或程序进行的与小组任务相关的信息传递与交流。的与小组任务相关的信息传递与交流。v正式沟通的正式沟通的优点优点：沟通效果好和约束力强。：沟通效果好和约束力强。v正式沟通的正式沟通的缺点缺点：速度慢和不灵活。：速度慢和不灵活。 （1）链式沟通）链式沟通 在链式沟通中，组员只与自己两边的同伴进在链式沟通中，组员只与自己两边的同伴进行沟通，而与其他组员之间的沟通不充分。行沟通，而与

5、其他组员之间的沟通不充分。 （2）Y式沟通式沟通在在Y式沟通中，每次信息传递都是通过两位式沟通中，每次信息传递都是通过两位处于领导位置的人开始的，组员之间只是单处于领导位置的人开始的，组员之间只是单线联系。线联系。 Y式沟通式沟通链式沟通链式沟通 （3）轮式沟通）轮式沟通 轮式沟通反映出的是一种领导与被领导的关系，即轮式沟通反映出的是一种领导与被领导的关系，即 组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的人来完成的。人来完成的。（4）环式沟通）环式沟通在环式沟通中，组员与自己周围的人的沟通比较充在环式沟通中，组员与自己周围的人的沟通比较充分。从形式上

6、看，它没有沟通的起点和终点，也没分。从形式上看，它没有沟通的起点和终点，也没有一个明显的领导存在，组员之间的领导与被领导，有一个明显的领导存在，组员之间的领导与被领导，控制与被控制的关系不明确。控制与被控制的关系不明确。 轮式沟通轮式沟通环式沟通环式沟通v（5）开放式沟通）开放式沟通v由于开放式沟通允许在所有的组员之间由于开放式沟通允许在所有的组员之间进行自由的沟通，因此，它是最不具备进行自由的沟通，因此，它是最不具备结构性的沟通类型和沟通方式。结构性的沟通类型和沟通方式。 类型类型层面层面链式链式Y式式轮式轮式环式环式开放开放速度速度适中适中 适中适中迅速迅速慢慢迅速迅速正确性正确性高高高高

7、高高低低适中适中核心人物核心人物适中适中适中适中高高无无无无士气士气适中适中适中适中低低高高高高五种沟通模式效果比较表（来源：潘正德，五种沟通模式效果比较表（来源：潘正德，19971997）v2.沟通的功能沟通的功能v（1）控制功能）控制功能v它是指通过沟通，促使组员遵守小组的规则和规范，它是指通过沟通，促使组员遵守小组的规则和规范，并进而实现对组员行为的管制。并进而实现对组员行为的管制。v（2）激励功能）激励功能v它是指通过告诉组员做什么，怎么做，以及表扬和它是指通过告诉组员做什么，怎么做，以及表扬和批评等方式，对组员进行激励。批评等方式，对组员进行激励。v（3）情绪表达功能）情绪表达功能v

8、它是指沟通为组员的情绪宣泄提供了表达工具。它是指沟通为组员的情绪宣泄提供了表达工具。v（4）提供信息）提供信息v它是指沟通为社工和组员的决策，提供了充足而又它是指沟通为社工和组员的决策，提供了充足而又急需的信息材料。急需的信息材料。（四）沟通的障碍（四）沟通的障碍v沟通障碍沟通障碍是指在信息交流过程中，影响信息传递、是指在信息交流过程中，影响信息传递、阻碍信息交流和导致信息扭曲的各种主客观因素。阻碍信息交流和导致信息扭曲的各种主客观因素。 v这些因素主要包括个人的兴趣爱好、情绪与过滤这些因素主要包括个人的兴趣爱好、情绪与过滤（选择性知觉选择性知觉）、行为方式，以及文化与社会背景）、行为方式，以

9、及文化与社会背景（文化水平、学历层次、价值观、习惯、传统、宗文化水平、学历层次、价值观、习惯、传统、宗教信仰等教信仰等）、认知水平和物理障碍等。）、认知水平和物理障碍等。v 相关知识：相关知识：v选择性知觉选择性知觉是指信息发送者与接受者，依据自己的是指信息发送者与接受者，依据自己的需要，对信息所进行的选择和控制，即只发送和寻需要，对信息所进行的选择和控制，即只发送和寻找自己想要的信息，而避免发送和审视其它不想要找自己想要的信息，而避免发送和审视其它不想要的信息。的信息。v1.发讯人方面的障碍发讯人方面的障碍v（1）认知层面）认知层面v它主要是指发讯人对信息的理解错误和信息它主要是指发讯人对信

10、息的理解错误和信息编码错误。编码错误。v（2）态度层面）态度层面v它主要是指发讯人排斥收讯人、仓促行事和它主要是指发讯人排斥收讯人、仓促行事和言行不一致等。言行不一致等。v（3）行为层面）行为层面v它主要是指发讯人在发送信息的时间、地点、它主要是指发讯人在发送信息的时间、地点、方式和语气等方面存在的问题。方式和语气等方面存在的问题。v2.收讯人方面的障碍收讯人方面的障碍v（1）认知层面）认知层面v它主要是指收讯人不明语意、自以为是和信它主要是指收讯人不明语意、自以为是和信息过分复杂等。息过分复杂等。v（2）态度层面）态度层面v它主要是指收讯人心不在焉、不想接收和不它主要是指收讯人心不在焉、不想

11、接收和不愿沟通等。愿沟通等。v（3）行为层面）行为层面v它主要是指收讯人身心疲劳，假装在听而实它主要是指收讯人身心疲劳，假装在听而实际上却分心他顾，以及技术和物理等方面的际上却分心他顾，以及技术和物理等方面的障碍。障碍。二、影响小组沟通的主要因素二、影响小组沟通的主要因素v（一）影响小组有效沟通的主要因素（一）影响小组有效沟通的主要因素v1.小组的组成时间与组员的座位安排小组的组成时间与组员的座位安排v（1）小组的组成时间；）小组的组成时间；v（2）组员的座位安排。）组员的座位安排。v2.小组的规模小组的规模v3.组员在小组所处的位置（权力与地位）组员在小组所处的位置（权力与地位）v4.小组的

12、工作目标小组的工作目标v5.沟通技巧沟通技巧v案例：案例：v在一个由某机构开办的小组工作人员训练小组在一个由某机构开办的小组工作人员训练小组中，组员中既有该机构的工作人员，又有该机中，组员中既有该机构的工作人员，又有该机构的两位领导。构的两位领导。v在小组聚会时，虽然训练员反复地强调在小组在小组聚会时，虽然训练员反复地强调在小组中不论职位高低，大家都一律平等，但是，组中不论职位高低，大家都一律平等，但是，组员中的上下级关系还是影响到了小组的沟通。员中的上下级关系还是影响到了小组的沟通。v在小组的前两次聚会时，机构的两位领导就坐在小组的前两次聚会时，机构的两位领导就坐在了训练员（组长）的两边。在

13、小组活动中，在了训练员（组长）的两边。在小组活动中，发言权也基本上被两位领导垄断，甚至出现了发言权也基本上被两位领导垄断，甚至出现了两位领导者指定发言人的情况。两位领导者指定发言人的情况。v讨论问题：讨论问题：v如果你是小组的训练员，你会如何处理这个如果你是小组的训练员，你会如何处理这个问题？问题？v把两位领导分在同一个次小组中，让他们互把两位领导分在同一个次小组中，让他们互相影响；相影响；v调整座位，把两位领导调整到后排的座位上，调整座位，把两位领导调整到后排的座位上，或者让他们与其他组员混坐在一起；或者让他们与其他组员混坐在一起；v在每次活动前，都要强调小组的活动规范，在每次活动前，都要强

14、调小组的活动规范，提醒大家不要把组外的行政关系带到组内；提醒大家不要把组外的行政关系带到组内；v进行角色扮演，让领导体会其他组员的感受。进行角色扮演，让领导体会其他组员的感受。vv6.次小组次小组v次小组是指在小组内部存在的由小组的部次小组是指在小组内部存在的由小组的部分成员所组成的小组。分成员所组成的小组。v在小组中形成次小组的原因主要有：在小组中形成次小组的原因主要有：v社工的刻意安排；社工的刻意安排；v部分组员因为兴趣相同或相近、来自同部分组员因为兴趣相同或相近、来自同一个地方，或者相互比较了解等原因而自一个地方，或者相互比较了解等原因而自发形成；发形成；v小组规模过大；小组规模过大；v

15、组员的性别差异；组员的性别差异；v其它原因。其它原因。（二）社工进行有效沟通时应遵循的原则（二）社工进行有效沟通时应遵循的原则v1.具备良好的个人素质具备良好的个人素质v（1）自我察觉）自我察觉v（2）尊重与接纳组员）尊重与接纳组员v（3）同理心）同理心v（4）关爱组员）关爱组员v它是指社工要无条件地对组员表达出关怀、亲切、它是指社工要无条件地对组员表达出关怀、亲切、友善和热忱之情。友善和热忱之情。v（5）诚实守信）诚实守信v它是指社工在与组员交往中，要做到言而有信，表它是指社工在与组员交往中，要做到言而有信，表里如一和切实为组员保密。里如一和切实为组员保密。v（6）具有解决问题和应变的能力）

16、具有解决问题和应变的能力v2.掌握良好的沟通技巧掌握良好的沟通技巧v在实务工作中，社工与组员进行沟通的技巧在实务工作中，社工与组员进行沟通的技巧主要体现在三个方面：主要体现在三个方面：v（1）正确的态度）正确的态度v坚持不批评和非控制的态度；坚持不批评和非控制的态度；v坚持平等、协商和开放的态度。坚持平等、协商和开放的态度。v（2）专业的技巧）专业的技巧v关注的技巧；关注的技巧；v语言使用的技巧；语言使用的技巧；v积极的倾听和适当的回应。积极的倾听和适当的回应。v（3）有效的处理）有效的处理三、小组的冲突三、小组的冲突（一）小组冲突的含义（一）小组冲突的含义v1.小组冲突的概念小组冲突的概念v

17、小组冲突是指在小组内部所发生的互不相容的争议小组冲突是指在小组内部所发生的互不相容的争议性行为之间的交锋。性行为之间的交锋。v互不相容的争议性行为是指一个行为千方百计地阻互不相容的争议性行为是指一个行为千方百计地阻挠、干扰和破坏另一个行为的发生或产生影响力。挠、干扰和破坏另一个行为的发生或产生影响力。 v2.小组冲突的主要特点小组冲突的主要特点v（1）对立性；）对立性；v（2）异议性；）异议性；v（3）不相容性；）不相容性；v（4）资源的匮乏性。）资源的匮乏性。（二）小组冲突的作用（二）小组冲突的作用v1.积极的作用积极的作用v（1）激发组员的创造力）激发组员的创造力v（2）提高小组的决策水平

18、）提高小组的决策水平v（3）增强小组的凝聚力）增强小组的凝聚力v（4）促进组员的成长）促进组员的成长v2.消极的作用消极的作用v（1）不利于小组目标的实现）不利于小组目标的实现v（2）挫伤组员互动的积极性）挫伤组员互动的积极性v（3）削弱小组的凝聚力）削弱小组的凝聚力（三）冲突的类型（三）冲突的类型v1.从冲突的形式上看，小组冲突可划分为：从冲突的形式上看，小组冲突可划分为：v（1）真实冲突）真实冲突v它时指在小组目标的实现过程中所发生的冲突。它时指在小组目标的实现过程中所发生的冲突。v（2）非真实冲突）非真实冲突v它是指与小组目标的实现过程无关的矛盾冲突。它是指与小组目标的实现过程无关的矛盾

19、冲突。v（3）实质冲突）实质冲突v它是指围绕小组目标所发生的冲突。它是指围绕小组目标所发生的冲突。v（4）情感冲突）情感冲突v它是指组员在情绪和性格上的冲突。它是指组员在情绪和性格上的冲突。v2.从冲突的内容上看，小组冲突可划分为：从冲突的内容上看，小组冲突可划分为：v（1）理性及秩序性的冲突）理性及秩序性的冲突v它是指组员围绕着实现小组目标的手段和过它是指组员围绕着实现小组目标的手段和过程所发生的冲突。程所发生的冲突。v（2）心理及情感性的冲突）心理及情感性的冲突v它是指因组员的性格和行为不协调，或者因它是指因组员的性格和行为不协调，或者因为组员未能有效地克制自己的情绪所产生的为组员未能有效

20、地克制自己的情绪所产生的冲突。冲突。v（3）权力及控制性的冲突）权力及控制性的冲突v它是指组员间因争夺小组权力和影响力而产它是指组员间因争夺小组权力和影响力而产生的冲突。生的冲突。四、小组冲突的解决四、小组冲突的解决（一）解决小组冲突的策略（一）解决小组冲突的策略v1.解决问题式的谈判策略解决问题式的谈判策略v它是指冲突的双方抱着解决问题的坦诚态度，积极它是指冲突的双方抱着解决问题的坦诚态度，积极地寻找解决冲突的办法，并最终使双方都能实现自地寻找解决冲突的办法，并最终使双方都能实现自己的目标和利益，消除彼此之间紧张关系的冲突解己的目标和利益，消除彼此之间紧张关系的冲突解决办法。决办法。v2.自

21、我牺牲式的顺应策略自我牺牲式的顺应策略v它是指冲突一方的当事人，由于非常重视自己与对它是指冲突一方的当事人，由于非常重视自己与对方的关系，或者迫于无耐，而在处理冲突时，愿意方的关系，或者迫于无耐，而在处理冲突时，愿意或者被迫以牺牲自己的目标和利益为代价，换取与或者被迫以牺牲自己的目标和利益为代价，换取与对方保持某种人际关系的冲突解决办法。对方保持某种人际关系的冲突解决办法。v3.进攻性策略进攻性策略v它是指冲突的一方通过各种手段，迫使对方放弃目它是指冲突的一方通过各种手段，迫使对方放弃目标和利益，并最终实现自己的目标和利益的冲突解标和利益，并最终实现自己的目标和利益的冲突解决办法。决办法。v4

22、.妥协策略妥协策略v它是指冲突的双方既重视自己的目标和利益，又重它是指冲突的双方既重视自己的目标和利益，又重视与对方的关系，但由于种种原因，而无法通过双视与对方的关系，但由于种种原因，而无法通过双赢的办法解决冲突时，双方被迫各自退让一步，从赢的办法解决冲突时，双方被迫各自退让一步，从而使双方的目标和利益，都能部分地得到实现的冲而使双方的目标和利益，都能部分地得到实现的冲突解决办法。突解决办法。v5.逃避式策略逃避式策略v它是指冲突的一方基于自己的目标、特定的利益和它是指冲突的一方基于自己的目标、特定的利益和与对方的关系等都不重要的理念，而在冲突发生时，与对方的关系等都不重要的理念，而在冲突发生

23、时，主动放弃自己的目标和利益、放弃与对方的关系，主动放弃自己的目标和利益、放弃与对方的关系，以避免与对方发生激烈冲突的矛盾解决办法。以避免与对方发生激烈冲突的矛盾解决办法。（二）解决小组冲突的原则（二）解决小组冲突的原则v1.分析冲突产生的原因分析冲突产生的原因v（1）竞争）竞争v（2）对任务类型的争议）对任务类型的争议v（3）对工作次序的争议）对工作次序的争议v（4）性格冲突）性格冲突v（5）沟通障碍）沟通障碍v2.全面了解冲突的情况全面了解冲突的情况v3.确定正确的干预策略确定正确的干预策略v（1）理性及秩序性冲突）理性及秩序性冲突v借助小组规范，协调争辩双方的言语和行动，并在必要时邀借助

24、小组规范，协调争辩双方的言语和行动，并在必要时邀请其他冷静的组员发表意见，设法让争辩的双方冷静下来。请其他冷静的组员发表意见，设法让争辩的双方冷静下来。在极端情况下，社工应该要求双方暂时停止争论，待双方完在极端情况下，社工应该要求双方暂时停止争论，待双方完全冷静下来后，再做进一步的处理。全冷静下来后，再做进一步的处理。v（2）心理及情感性冲突）心理及情感性冲突v社工利用自己主持人的权力，说服双方让步，使冲突暂停。社工利用自己主持人的权力，说服双方让步，使冲突暂停。然后，社工可以用恰当的语言，鼓励组员用正面情绪抗衡负然后，社工可以用恰当的语言，鼓励组员用正面情绪抗衡负面情绪，引导组员回忆一些美好

25、的事情，舒缓其紧张、激动面情绪，引导组员回忆一些美好的事情，舒缓其紧张、激动和焦虑的心情；鼓励大家为了小组的整体利益而放弃争执。和焦虑的心情；鼓励大家为了小组的整体利益而放弃争执。v（3）权力及控制性冲突）权力及控制性冲突v在确保每个组员都有同等的机会分享小组权力的前提下，借在确保每个组员都有同等的机会分享小组权力的前提下，借助谈判或讨价还价的办法，来解决小组权力的分配问题。如助谈判或讨价还价的办法，来解决小组权力的分配问题。如果小组的凝聚力很强，则可以允许组员公开和坦诚地进行争果小组的凝聚力很强，则可以允许组员公开和坦诚地进行争论，否则，社工就应该利用自己的权力去阻止争论。论，否则，社工就应

26、该利用自己的权力去阻止争论。v4.运用谈判技巧，解决小组冲突运用谈判技巧，解决小组冲突v（1）要让组员清楚地说出自己的诉求与感受，明白要让组员清楚地说出自己的诉求与感受，明白自己与他人的冲突，仅仅是双方在某个利益点上的自己与他人的冲突，仅仅是双方在某个利益点上的碰撞问题；碰撞问题；v（2）要让冲突的双方清晰地表达出协商解决问题的要让冲突的双方清晰地表达出协商解决问题的意愿，说出自己的理由，并在倾听他人解释的基础意愿，说出自己的理由，并在倾听他人解释的基础上，共同找出双方的分歧所在；上，共同找出双方的分歧所在；v（3）要让冲突双方正确地理解对方的处境和诉求，要让冲突双方正确地理解对方的处境和诉求

27、，并设身处地地为他人着想；并设身处地地为他人着想；v（4）尽量地寻找出各种可能使双方都受益的冲突解尽量地寻找出各种可能使双方都受益的冲突解决方案；决方案；v（5）通过达成双方都能接受的协议最终化解冲突。通过达成双方都能接受的协议最终化解冲突。v思考题：思考题：v1.沟通在小组工作中的作用是什么？沟通在小组工作中的作用是什么？v2.简述沟通的主要类型与影响沟通的主要因素。简述沟通的主要类型与影响沟通的主要因素。v3.小组冲突的影响与作用是什么？小组冲突的影响与作用是什么？v4.解决冲突的主要策略是什么？解决冲突的主要策略是什么？v5.社工在沟通和解决冲突时应遵循的原则是什么？社工在沟通和解决冲突时应遵循的原则是什么？v参考书：参考书：v1.吕新萍等，吕新萍等，2005，小组工作小组工作，北京：中国人，北京：中国人民大学出版社。民大学出版社。v2.刘梦等，刘梦等，2003，小组工作小组工作，北京：高等学校，北京：高等学校出版社。出版社。v3.宋镇照，宋镇照，2001，团体动力学团体动力学，台北：五南图，台北：五南图书出版有限公司。书出版有限公司。