1、234 567 8w91 1、疑虑感（小心谨慎）、疑虑感（小心谨慎）（1）重视准确、忽视速度心理学家发现：老年人在做一件事情时，比较重视完成任务的准确性，注意避免犯错误；而对完成任务所花时间的长短并不是很在意。生活中老年人常常嫌年轻人做事毛手毛脚夫，不够踏实认真。（2）不会轻易冒险老年人表现在行动上的另一种小心谨慎就是做事稳扎稳打，轻易不愿冒险。这也是一般人对老年人的一种印象深刻的看法。102 2、老年人、老年人“固执固执”特点：进入老年之后就变得低沉、缓慢和淡漠。由于一生经历众多，经验丰富，世界观、人生观和价值观都逐渐成型，有了自己独特的为人处事的模式。那些不了解老年人身心特点和个性特点的人
2、就会感觉到老年人是越来越冥顽不化和固执己见。113 3、老年人爱、老年人爱“唠叨唠叨”（1）寻找心理平衡：由于生理衰老，精力不够充沛，不能直接参与一些事情或像年轻时把事情做得较为理想。因此通过说话来表达自己的内心的想法和情绪。（2）自我防卫：由于自尊心的强烈作用，老年人对于自己的态度和观点都会进行坚决地维护。（3）排除寂寞：借助重复和唠叨的语言为自己的生活增添一点热闹的气氛，得到一点心灵上的慰藉。124 4、老年人的、老年人的“怀旧情绪怀旧情绪”（1）逃避现实的一种方式）逃避现实的一种方式（2）寻找成就感和满足感）寻找成就感和满足感想当年想当年135 5、老年人的、老年人的“周伯通现象现象”1
3、、在自己的亲戚、朋友面前显得不拘小节2、坚持己见、情绪激动，得理不饶人；3、对生活中的事物表现出前所未有的兴趣和好奇心；4、主动要求别人过多的照顾和关怀；5、要求老伴或子女陪在身边；6、挑剔饮食等146、老年人的依赖心理（1）经济上的依赖：（2）生理上的依赖：（3）社交上的依赖：15w1617181 1、健谈型：不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售、健谈型：不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售毫不相关的话题，要抓住一切机会将谈话引入正题。毫不相关的话题，要抓住一切机会将谈话引入正题。话说得太少，也不要失去耐心，要话说得太少，也不要失去耐心，要提出一些不仅仅用是或否回答的问题，要比平日更具提出一些不
4、仅仅用是或否回答的问题，要比平日更具耐心直至顾客开口。耐心直至顾客开口。这些顾客聆听但推迟购买，如果不这些顾客聆听但推迟购买，如果不采取行动将会失掉这部分顾客，如果价格上涨或者产采取行动将会失掉这部分顾客，如果价格上涨或者产品供给不足，那么向顾客及时指出。品供给不足，那么向顾客及时指出。尽量不要与其争论和回击、保持冷静，尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话讲完，同时面带微笑。听他把话讲完，同时面带微笑。19：提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购：提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松，消除疑虑。买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松，消除疑虑。：这种顾客具有优
5、越感，仔细聆听并：这种顾客具有优越感，仔细聆听并恭维他的自我主义，在合适的时候征询他的意见。恭维他的自我主义，在合适的时候征询他的意见。：对他的反对做出反应，但不要和他争论，：对他的反对做出反应，但不要和他争论，要和他谈话，用身边的事实和诚恳的话语来进行说明。要和他谈话，用身边的事实和诚恳的话语来进行说明。不要被他的心情所影响，力图找到困扰他不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么？的麻烦是什么？2021这类顾客喜欢数据、事实和详细的这类顾客喜欢数据、事实和详细的解说，这些顾客富有条理性，不慌不忙，需要做出解说，这些顾客富有条理性，不慌不忙，需要做出正确结论，给他们的信息越多真切。正确
6、结论，给他们的信息越多真切。这类顾客对个人感情看得极重，应这类顾客对个人感情看得极重，应该和这类顾客熟识，建立紧密的个人关系，全身心该和这类顾客熟识，建立紧密的个人关系，全身心的投入谈话并且保持自己的个性。的投入谈话并且保持自己的个性。这类顾客总是做出很重要的样子。这类顾客总是做出很重要的样子。向顾客表明认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬向顾客表明认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬高你自己。高你自己。22w1、爱心与真诚赢得老年人信赖的基础w、赞美：过去、修养、子女、能力推销之神推销之神 原一平原一平推销的秘诀在于研究人性。研究人性的关键在于了解人的需要，我发现对赞美的渴望是每个人最持久、最深
7、层的需要。”23w、与老年人交谈要做到“八要”wa、态度和蔼可亲wb、位置适宜wc、用心交流wd、语速稍慢，语调适中we、了解情况wf、话题选择老年人喜爱的wg、真诚的赞美wh、要有耐心24我们在工作中常见的几个心理误区1、以自己的主观判断代替客户的真实想法a我喜欢的顾客一定购买b顾客家里不是很富裕就不会购买我们的产品c顾客没有购买就不会给我转介绍d对我的服务不感兴趣、很冷漠的人不会购买2、我喜欢别人这样对待我25w爱是以接受者为主体的情感方式w真正的爱不是关于你而是关于对方w客户永远是为了逃避痛苦或追求快乐而消费26心态的情况w你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；你不能左右天气，但你可以改变心情，w你不能改变容貌，但你可以展现笑容；w你不能控制他人，但你可以掌握自己；w你不能欲知明天，但你可以利用今天；w你不能样样胜利，但你可以事事尽力。27
