CATI访问员基础培训课件.ppt

1、CATI访问员基础培训课程访问员基础培训课程课程系列：运作系统培训系列教材-新员工入岗培训课程序号：学习目标学习目标 了解市场研究行业的概况了解市场研究行业的概况 了解了解CATI的概况的概况 掌握掌握CATI访问员基础培训的内容访问员基础培训的内容CATI访问员培训目录访问员培训目录 CATI访问员基础培训：访问员基础培训： 市场研究行业概况 CATI定义 电话沟通技巧 CATI访问操作 问卷操作 CATI访问员培训目录访问员培训目录实际操作培训不包括在本次教材内容中，请向当地实际操作培训不包括在本次教材内容中，请向当地CATI督导了解具体培训内容督导了解具体培训内容 CATI访问电脑操作培

2、训（上机操作）：访问电脑操作培训（上机操作）： 操作电脑程序 电话拔号 上机操作注意情况 项目培训项目培训 具体项目要求及操作市场研究行业介绍市场研究行业介绍 市场研究概念：市场研究概念： 对市场营销活动的所有阶段加以研究，以了解商品的对市场营销活动的所有阶段加以研究，以了解商品的现实市场和潜在市场。现实市场和潜在市场。 市场研究是联系企业经营者、产品与消费者的重要纽市场研究是联系企业经营者、产品与消费者的重要纽带和桥梁带和桥梁 市场研究目的：市场研究目的： 厂家通过市场研究了解消费者对该产品或服务的意见，厂家通过市场研究了解消费者对该产品或服务的意见，从而分析消费的意见，改善厂家的产品或提供

3、的服务从而分析消费的意见，改善厂家的产品或提供的服务厂家厂家消费者消费者市场研究市场研究市场研究行业介绍市场研究行业介绍 市场研究行业要求市场研究行业要求 真实性真实性 通过市场研究活动真实地反应市场状况，不具备真实通过市场研究活动真实地反应市场状况，不具备真实性的市场研究没有任何意义，严重情况下还会造成客性的市场研究没有任何意义，严重情况下还会造成客户公司的重大损失户公司的重大损失 规范性规范性 参与市场研究的人员严格执行操作规范，只有达到规参与市场研究的人员严格执行操作规范，只有达到规范才能保证真实，只有保证真实才能体现规范范才能保证真实，只有保证真实才能体现规范 CATICATI定义定义

4、 电脑辅助电话访问电脑辅助电话访问（Computer Assistant Telephone Interview）简称CATI CATI访问中，访问员无需持问卷直接对被访者进行面对面的访问，而是通过电话并借助电脑辅助完成访问全过程，并由督导及兼职督导作现场指导和实时监控 电脑随机抽样甄别合格被访者直接输入访问结果电脑自动进行逻辑验证及统计CATICATI访问员的要求访问员的要求 电话访问员以年轻女性为主 CALL台小组/学生/下岗人员/均可 声音甜美温柔，口齿伶俐、咬字清晰 有相对专业的接听电话技巧，以便被访者容易接受访问 思路敏捷，对被访者的反应有较强的判断及应变能力 熟悉基本电脑操作和中文

5、输入 时间相对灵活，视乎项目情况，可灵活排班： 晚上工作 周末工作 工作日工作CATI电话沟通技巧CATI电话沟通技巧电话沟通技巧概述概述由于工作的特点，由于工作的特点，CATICATI是通过电话做访问的，不能直接面对被访是通过电话做访问的，不能直接面对被访者，所以我们只能通过声音来传达形象，以我们的诚意来感动被者，所以我们只能通过声音来传达形象，以我们的诚意来感动被访者。拥有令人愉快的声音是访问员与被访者访问过程中，产生访者。拥有令人愉快的声音是访问员与被访者访问过程中，产生良好效果的最基本的要求良好效果的最基本的要求 当访问员拿起电话与被访者对话时，不仅代表个人，更是代表公当访问员拿起电话

6、与被访者对话时，不仅代表个人，更是代表公司与被访者说话，从电话铃响的那一刻开始，访问员就必须以司与被访者说话，从电话铃响的那一刻开始，访问员就必须以“我就是公司的代表我就是公司的代表”的意识去进行对话的意识去进行对话 电话是公司与被访者的唯一接触点，身为公司员工，应该时刻注电话是公司与被访者的唯一接触点，身为公司员工，应该时刻注意处理电话的方式，它将直接代表着我们公司（准诚公司）和委意处理电话的方式，它将直接代表着我们公司（准诚公司）和委托我们做访问的客户形象，掌握专业的电话沟通技巧是非常重要托我们做访问的客户形象，掌握专业的电话沟通技巧是非常重要的的 CATI访问技巧访问技巧声音声音 声音：

7、声音： 声音反映出个人的个性和态度，声音反映出个人的个性和态度，“带着笑意的声音带着笑意的声音”、“热情热情”、“得体得体”和和“反应敏捷反应敏捷”是良好的电话沟是良好的电话沟通中必需的主要素质通中必需的主要素质 我们的声音和语言，会给被访者留下不同的印象及影我们的声音和语言，会给被访者留下不同的印象及影响到被访者的情绪响到被访者的情绪 当拿起电话说话时，注意调整心态，避免因工作和生当拿起电话说话时，注意调整心态，避免因工作和生活中不如意的地方，形成情绪低潮，变成活中不如意的地方，形成情绪低潮，变成“疲倦疲倦”的的声音，缺乏感染力声音，缺乏感染力 保持微笑的声音（自信、乐观）保持微笑的声音（自

8、信、乐观）CATI访问技巧访问技巧语言语言/语速语速 语言：语言： 使用使用“礼貌用语礼貌用语”： 您好、请问您好、请问 请稍等、打扰了、非常好、不错请稍等、打扰了、非常好、不错 谢谢（配合）、非常感谢、对不起、再见谢谢（配合）、非常感谢、对不起、再见 避免使用方言、不标准或不礼貌的语言避免使用方言、不标准或不礼貌的语言 语速：语速：中等或稍快的语速，咬字清晰。若语速过慢，容易中等或稍快的语速，咬字清晰。若语速过慢，容易形成不够热情、缺乏自信或拖拉的感觉形成不够热情、缺乏自信或拖拉的感觉CATI访问技巧访问技巧声线声线/声调声调 示范口语，感受声线示范口语，感受声线/ /声调的运用（注重感受）

9、声调的运用（注重感受） 用以下四种不同的方法作自我介绍，让访问员作评价用以下四种不同的方法作自我介绍，让访问员作评价 将尾音稍微提高，尽量说得好些将尾音稍微提高，尽量说得好些 将尾音放平将尾音放平 将尾音拉长将尾音拉长 将尾音尽量缩短将尾音尽量缩短 总结：总结：声线要让人感到甜美、有精神、有感情就必须将尾声线要让人感到甜美、有精神、有感情就必须将尾音稍微提高音稍微提高 尾音就是每一句话的最后一个字尾音就是每一句话的最后一个字 声线比较粗的可以将尾音定在声线比较粗的可以将尾音定在“6”音上音上 声线比较好的、或较高的，可以将尾音定在声线比较好的、或较高的，可以将尾音定在“3”音上音上 声调：声调

10、：对话时以升调为主，表现出热情的感染力对话时以升调为主，表现出热情的感染力CATI访问技巧访问技巧语气语气 感受感受“语气语气”（注重感受）（注重感受） 让每个访问员准备一句话，让他们用三种以上的语气来演让每个访问员准备一句话，让他们用三种以上的语气来演译这一句话译这一句话 可用可用“平淡、疑问、兴奋、愤怒、怛忧、反问平淡、疑问、兴奋、愤怒、怛忧、反问”等语气等语气 将所有学员分为每二个人一组：将所有学员分为每二个人一组： 让他们背对背，一个用不同语气演译，另一个说出他是用哪让他们背对背，一个用不同语气演译，另一个说出他是用哪一种语气的一种语气的 总结总结：语言是有感情的，被访者虽然看不到我们

11、，但可：语言是有感情的，被访者虽然看不到我们，但可以通过电话感受到我们的态度和语气，访问员对被访者以通过电话感受到我们的态度和语气，访问员对被访者的态度，是可以通过培训掌握的的态度，是可以通过培训掌握的CATI访问技巧访问技巧沟通沟通 在接通电话时，放下手头任何事情，不要分散注意力，在接通电话时，放下手头任何事情，不要分散注意力，否则是很不礼貌的，被访者很容易察觉到访问员心不在否则是很不礼貌的，被访者很容易察觉到访问员心不在焉焉 访问员须专心致志地听被访者所讲的每一句话，可避免访问员须专心致志地听被访者所讲的每一句话，可避免访问出错，并加快访问速度访问出错，并加快访问速度 在整个电话沟通过程中

12、，克制和耐心是必不可少的，不在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的，不要受到自己或被访者情绪的影响要受到自己或被访者情绪的影响 要培养以下的习惯：要培养以下的习惯： 赞美被访者、认可被访者的意见赞美被访者、认可被访者的意见 在电话沟通过程中尽量使用被访者的语言在电话沟通过程中尽量使用被访者的语言 适时适当的笑是缓解紧张气氛最简便的方法适时适当的笑是缓解紧张气氛最简便的方法 CATI访问技巧访问技巧聆听聆听 要懂得随机应变，并成为一个耐心的要懂得随机应变，并成为一个耐心的聆听聆听者，使被访者者，使被访者对访问员的话题感兴趣：对访问员的话题感兴趣： 与对方相呼应，用与对方相呼应，用“聆听噪音

13、聆听噪音”“是是”“”“对对”“”“没没错错”“”“好好”来表示访问员正专心聆听来表示访问员正专心聆听 以下是以下是“聆听聆听”时出现的错误操作：时出现的错误操作： 访问员显示出不耐烦访问员显示出不耐烦 打断被访者说话打断被访者说话 主动提示被访者答案主动提示被访者答案 没有听完被访者意见，访问员就匆忙下结论没有听完被访者意见，访问员就匆忙下结论 CATI访问操作访问操作CATI访问操作访问操作 访问时间：访问时间： 视乎项目要求，集中在晚上和周末为主视乎项目要求，集中在晚上和周末为主 电话号码：电话号码： 以家庭电话为主，公司电话、公用电话则终止访问（特以家庭电话为主，公司电话、公用电话则终

14、止访问（特殊项目以公司电话为主）殊项目以公司电话为主） CATI访问员具体操作：访问员具体操作： 拔打电话拔打电话 被访者应答被访者应答 自我介绍自我介绍 进行访问进行访问 向被访者致谢向被访者致谢 结束访问结束访问 记录答案记录答案CATI访问操作访问操作 为了保证统一性，所有访问员需要使用拟定的为了保证统一性，所有访问员需要使用拟定的访问介绍语和结束语：访问介绍语和结束语： 访问介绍语：您好！我是石家庄思诺市场咨询的访问访问介绍语：您好！我是石家庄思诺市场咨询的访问员，我们正在进行一项消费品的研究员，我们正在进行一项消费品的研究/ /访问，很想听访问，很想听听您或您家人的意见，请问这是您家

15、里电话吗？谢谢！听您或您家人的意见，请问这是您家里电话吗？谢谢！ 结束语：打扰您这么久真不好意思，谢谢您对我们工结束语：打扰您这么久真不好意思，谢谢您对我们工作的支持和配合！作的支持和配合！如何选择被访者（一）如何选择被访者（一） 被访者类型分析：被访者类型分析： 非常合作的被访者：容易接受访问非常合作的被访者：容易接受访问 不合作不合作/ /拒访的被访者：不合作态度或马上拒访，不是争取对拒访的被访者：不合作态度或马上拒访，不是争取对象象 较多疑问、犹疑不定的被访者：这类型数量较多，被访者处于较多疑问、犹疑不定的被访者：这类型数量较多，被访者处于举棋不定的过程，有较大机会被说服，是争取接受访问

16、的对象举棋不定的过程，有较大机会被说服，是争取接受访问的对象 寻找合适被访者，最好利用一两分钟创造有利于融洽交流的寻找合适被访者，最好利用一两分钟创造有利于融洽交流的气氛：气氛： 例如：可以称赞对方的声音，觉得很好听例如：可以称赞对方的声音，觉得很好听 如果小孩接电话时，逗小孩玩一会儿说：如果小孩接电话时，逗小孩玩一会儿说：“你爸爸（妈妈）在你爸爸（妈妈）在不在家？能不能叫他（她）听电话？不在家？能不能叫他（她）听电话？” 对打搅对方表示歉意等，这些做法都被证明是行之有效的对打搅对方表示歉意等，这些做法都被证明是行之有效的如何选择被访者（二）如何选择被访者（二） 当甄别时听出这些类型的人，则不

17、可访问，只作当甄别时听出这些类型的人，则不可访问，只作“无适合无适合对象对象”处理，向被访者礼貌致或邀请其家人进行接受访问处理，向被访者礼貌致或邀请其家人进行接受访问 语言无法沟通者，即使有别人做翻译也不能访问语言无法沟通者，即使有别人做翻译也不能访问 残疾人士，如盲残疾人士，如盲/ /聋聋/ /哑等人士不可访问，以免令其觉得自哑等人士不可访问，以免令其觉得自尊心受损尊心受损 弱智人士或因年龄弱智人士或因年龄/ /疾病等原因而神志不清者疾病等原因而神志不清者 不能访问自己的亲戚不能访问自己的亲戚/ /朋友或邻居朋友或邻居 被访者本人或他人故意影响访问的正常进行，或确实不愿被访者本人或他人故意影

18、响访问的正常进行，或确实不愿意继续合作时，应终止访问意继续合作时，应终止访问如何选择被访者（三）如何选择被访者（三） 如果被选中的家庭成员认为自己知道的不多如果被选中的家庭成员认为自己知道的不多, ,或担心答错或担心答错答案而要你访问另一位时答案而要你访问另一位时, ,访问员可向被访者解释：访问员可向被访者解释： 我们这次访问是以随机抽样的方式进行的我们这次访问是以随机抽样的方式进行的, ,每个阶层每个阶层, ,不同不同年龄的男女老少都可能被抽中作访问对象年龄的男女老少都可能被抽中作访问对象, ,所提供的资料可所提供的资料可以代表不同年龄和阶层的意见以代表不同年龄和阶层的意见, ,以供分析之用

19、以供分析之用, ,而且所有问而且所有问题仅需表示本人的看法题仅需表示本人的看法, ,并无对错之分并无对错之分 如被访者仍表示担心，不愿接受访问，经多次解释无效，如被访者仍表示担心，不愿接受访问，经多次解释无效，访问员可客气道谢，结束访问访问员可客气道谢，结束访问如何选择被访者（四）如何选择被访者（四） 项目配额控制：项目配额控制： 项目配额：根据项目要求，按照项目配额：根据项目要求，按照“年龄、收入、区属、年龄、收入、区属、决策权决策权”等相关项目条件，事先设定的适合条件的消费等相关项目条件，事先设定的适合条件的消费群群 配额未满：配额未满： CATI访问员根据项目配额进行寻找合适的被访者访问

20、员根据项目配额进行寻找合适的被访者 配额已满：配额已满： 如接触到不符合条件或配额已满的被访者家庭户，可向对如接触到不符合条件或配额已满的被访者家庭户，可向对方了解家中是否有其他相关符合条件的家庭成员：方了解家中是否有其他相关符合条件的家庭成员： 如有符合条件的家庭成员，可邀请其进行下一步访问如有符合条件的家庭成员，可邀请其进行下一步访问 如没有符合条件的家庭成员，则终止访问如没有符合条件的家庭成员，则终止访问CATI访问操作访问操作-如何应对被访者？如何应对被访者？如何应对被访者（一）如何应对被访者（一） 思诺市场咨询公司是什么公司？思诺市场咨询公司是什么公司？ 我们是一间市场研究公司我们是

21、一间市场研究公司 你们从何处获得我的电话？你们从何处获得我的电话？ 您的号码是从电话系统随机抽取的，我们已将本市家庭您的号码是从电话系统随机抽取的，我们已将本市家庭号码全部输入电脑号码全部输入电脑 是推销电话吗？是推销电话吗？ 我们是市场研究公司，正在进行电话访问，并不是推销我们是市场研究公司，正在进行电话访问，并不是推销产品，特意了解您的意见来改良产品。产品，特意了解您的意见来改良产品。 要多长时间？要多长时间？ 如果您配合的话会很快的，我们会抓紧时间（尽量不要如果您配合的话会很快的，我们会抓紧时间（尽量不要告诉被访者一个准确的时间）告诉被访者一个准确的时间）如何应对被访者（二）如何应对被访

22、者（二） 关于什么产品的研究关于什么产品的研究/访问访问? 一些日常用品，是家里使用的东西，想听听消费者的一些日常用品，是家里使用的东西，想听听消费者的意见，答案没有对错之分，您只要当成和朋友谈话一意见，答案没有对错之分，您只要当成和朋友谈话一样，把我当成您朋友聊一聊就可以了样，把我当成您朋友聊一聊就可以了 没兴趣没兴趣/ /不大清楚不大清楚, ,你还是去找别人吧你还是去找别人吧 我们是通过科学的方法抽取这个电话作为被访者的，我们是通过科学的方法抽取这个电话作为被访者的，你们的意见有一定的代表性，对我们有很大的帮助，你们的意见有一定的代表性，对我们有很大的帮助，所以我只想听取您这一户的意见所以

23、我只想听取您这一户的意见 我没文化，不知道说什么好？我没文化，不知道说什么好？ 我们的问题很简单，都是和您的日常生活有关的，而我们的问题很简单，都是和您的日常生活有关的，而且您的答案没有对错之分，您只要根据您的实际情况且您的答案没有对错之分，您只要根据您的实际情况回答将可以回答将可以如何应对被访者（三）如何应对被访者（三） 太老了太老了/ /没有用过或买过没有用过或买过 我们有兴趣知道每个人的意见，无论是否购买或使用过，我们有兴趣知道每个人的意见，无论是否购买或使用过，年轻和老的都一样，您的意见与其他任何人一样重要，年轻和老的都一样，您的意见与其他任何人一样重要，您的意见没有对错之分您的意见没

24、有对错之分 我正在忙，过一会儿再回你电话吧？我正在忙，过一会儿再回你电话吧？ 对不起，我们工作本身必须是不断地使用电话，如果您对不起，我们工作本身必须是不断地使用电话，如果您打电话给我，很可能打不通。如果可以的话，我将迟一打电话给我，很可能打不通。如果可以的话，我将迟一些打电话给您。什么时间合适呢？些打电话给您。什么时间合适呢？记录时间记录时间 你可以将问卷传真你可以将问卷传真/ /寄给我吗？寄给我吗？ 对不起，这样可能会令您的回答有倾向性，而且我对不起，这样可能会令您的回答有倾向性，而且我们通过电话访问能更快和减少您的麻烦们通过电话访问能更快和减少您的麻烦如何应对被访者（四）如何应对被访者（

25、四） 客户是谁？客户是谁？ （如果可以提供客户名称）（如果可以提供客户名称）：我们是受（客户各称）：我们是受（客户各称）委托进行此项研究的，让客户了解象您这样的消费者委托进行此项研究的，让客户了解象您这样的消费者意见，从而改善产品或提高服务质量，使产品意见，从而改善产品或提高服务质量，使产品/ /服务更服务更加能满足你们的需要加能满足你们的需要 （如果不能透露客户名称）（如果不能透露客户名称）：对不起，为保持访问的：对不起，为保持访问的客观性，避免您在回答问题时存在任何倾向，我们不客观性，避免您在回答问题时存在任何倾向，我们不透露客户名称；同样，您的资料我们也会向客户保密透露客户名称；同样，您

26、的资料我们也会向客户保密如何应对被访者（五）如何应对被访者（五） 为什么要问这些个人问题？为什么要问这些个人问题？ 不同背景的人群对同一产品会有不同的意见，我们收不同背景的人群对同一产品会有不同的意见，我们收集不同类型的被访者资料，进行数据分析，令访问更集不同类型的被访者资料，进行数据分析，令访问更具客观性具客观性 为什么你要知道我的名字？为什么你要知道我的名字？ 能够验证问卷，如果弄错了，需要再打电话时，可以能够验证问卷，如果弄错了，需要再打电话时，可以知道问谁。您所提供的所有信息将受到严格保护。知道问谁。您所提供的所有信息将受到严格保护。我我们会对你的资料进行保密。们会对你的资料进行保密。

27、如何应对被访者（六）如何应对被访者（六） 太忙了，没有时间太忙了，没有时间 不会妨碍您太久的，如果您配合的话很快将可以完成，不会妨碍您太久的，如果您配合的话很快将可以完成，许多人都乐意于将他们的意见告诉我们。许多人都乐意于将他们的意见告诉我们。 如果仍说不行，请问您什么时候有时间呢？如果仍说不行，请问您什么时候有时间呢？ 如果同意，并在项目期间内，预约时间并记录在电话记录如果同意，并在项目期间内，预约时间并记录在电话记录表。谢谢被访者表。谢谢被访者 如果同意，但在项目时间外：对不起，我们的这项研究在如果同意，但在项目时间外：对不起，我们的这项研究在_（问卷上的日期）结束，所以我们可以预约一个早

28、（问卷上的日期）结束，所以我们可以预约一个早一点的时间吗？（如果可以，在电话记录表记录日期和时一点的时间吗？（如果可以，在电话记录表记录日期和时间）间） 如果不同意，礼貌致谢，并在电话记录表上记录如果不同意，礼貌致谢，并在电话记录表上记录“拒访拒访”如何应对被访者（七）如何应对被访者（七） 这些东西我都不用的这些东西我都不用的/ /没听说过没听说过/ /不关心，你去找别不关心，你去找别人吧人吧/ /不要烦我不要烦我 您知道多少都不要紧，我们是想了解您这样的消费者意您知道多少都不要紧，我们是想了解您这样的消费者意见，您的意见没有对错之分见，您的意见没有对错之分 被访者姓名被访者姓名 被访者现在很

29、忙被访者现在很忙而且不感兴趣而且不感兴趣 我理解我理解 被访者被访者 现在非常忙，但是研究只占用他一现在非常忙，但是研究只占用他一点的时间，许多人都很乐意于将他们的意见告诉我们。点的时间，许多人都很乐意于将他们的意见告诉我们。我们觉得我们觉得 被访者被访者 将能够提供给我们一些很有价值将能够提供给我们一些很有价值的意见。或者什么时候在打电话给他的意见。或者什么时候在打电话给他/ /她会方便呢？她会方便呢？被访者特殊情况处理被访者特殊情况处理 合适的被访者不在：合适的被访者不在：访问员就要与被访者的家人预约合访问员就要与被访者的家人预约合适的时候再次拨号访问，这个号码的问卷留待预约访问适的时候再

30、次拨号访问，这个号码的问卷留待预约访问时使用时使用 被访者太忙被访者太忙-最简洁的推辞借口：最简洁的推辞借口：访问员可向被访者访问员可向被访者解释本次访问只需耽误您几分钟解释本次访问只需耽误您几分钟, ,并且被访者所反映的并且被访者所反映的意见是十分重要的意见是十分重要的 中途拒绝被访：中途拒绝被访：访问员应向被访者耐心解释这次访问的访问员应向被访者耐心解释这次访问的重要性重要性, ,他的意见是代表了一部分消费者的意见，若经他的意见是代表了一部分消费者的意见，若经过多次解释仍失败，则客气道谢过多次解释仍失败，则客气道谢 CATI问卷操作问卷操作询问方法询问方法读问题读问题 询问方法：询问方法：

31、 按照问卷逻辑顺序询问，防止多问或漏问按照问卷逻辑顺序询问，防止多问或漏问 原题原话连贯读出原题原话连贯读出 声音清晰完整，语速中等，留出时间让被访者思考声音清晰完整，语速中等，留出时间让被访者思考 突出带下划线或黑体字部分的关键词突出带下划线或黑体字部分的关键词 注意事项：注意事项： 严禁访问员自己归纳、整理或修改后提问严禁访问员自己归纳、整理或修改后提问 严禁严禁诱导诱导被访者被访者询问方法询问方法读答案读答案 题目注明题目注明“访问员读出访问员读出”： 需按要求读出答案需按要求读出答案 题目无注明题目无注明“访问员读出访问员读出”： 视乎项目需要，才读出答案视乎项目需要，才读出答案 单选

32、题：单选题： 按顺序连续读出所有答案，让被访者选择唯一的答案按顺序连续读出所有答案，让被访者选择唯一的答案 复选题：复选题： 逐一读出答案，每个答案稍停留两秒，与被访者逐一确逐一读出答案，每个答案稍停留两秒，与被访者逐一确认认 追问方法：追问方法： 如，还有呢如，还有呢 还有呢还有呢 追问直至没有为止追问直至没有为止记录方法记录方法 电脑程序：电脑程序： 鼠标点击正确答案即可鼠标点击正确答案即可 直接输入数字（散点题）直接输入数字（散点题） 纸问卷（开放题）：纸问卷（开放题）： 在纸问卷上记录开放题答案在纸问卷上记录开放题答案 访问结束后，记录该访问的问卷号、被访者姓名、联系电话访问结束后，记

33、录该访问的问卷号、被访者姓名、联系电话问卷题型介绍问卷题型介绍 封闭题（选择题）：封闭题（选择题）： 单选题：只有一个正确答案单选题：只有一个正确答案 复选题：一个或以上正确答案复选题：一个或以上正确答案 第一提及第一提及/ /其它提及：第一提是被访者冲口而出的第一个答案其它提及：第一提是被访者冲口而出的第一个答案（单选），其它提及为排除（单选），其它提及为排除“第一提及第一提及”以外的答案（复选）以外的答案（复选） 循环题：可通过电脑程序自动循环，是单循环题：可通过电脑程序自动循环，是单/ /复选的形式复选的形式 散点题（数字题）：散点题（数字题）：记录具体数字记录具体数字 开放题（问答题）

34、：开放题（问答题）：在纸问卷上记录被访者原话即可在纸问卷上记录被访者原话即可封闭题封闭题- -单选单选 单选形式 访问员读出访问员读出 请问今年夏天，平均来说，您每星期洗几次头呢？（单选）请问今年夏天，平均来说，您每星期洗几次头呢？（单选） 每天一次或以上每天一次或以上 1 1 每两天一次每两天一次 每三天一次每三天一次 3 3 每四天一次每四天一次 4 4 每五天一次每五天一次 5 5 每六天一次每六天一次 6 6 每周一次或以下每周一次或以下 7 7记录方法：点击被访者所回答的答案对应的数字记录方法：点击被访者所回答的答案对应的数字追问方法：确认被访者答案追问方法：确认被访者答案封闭题封闭

35、题- -复选复选 复选形式访问员读出访问员读出请问您通常是到哪些地方购买洗发水的呢？还有呢？还有呢？请问您通常是到哪些地方购买洗发水的呢？还有呢？还有呢？( (复选复选) ) 百货商场百货商场/购物中心（柜台）购物中心（柜台） 1 百货商场百货商场/购物中心里的超市购物中心里的超市 2 独立自选商场独立自选商场/超市超市 货仓式商场货仓式商场 批发市场批发市场 5 小杂货店小杂货店/士多店士多店 6 路边摊档路边摊档 7记录方法：点击被访者所回答的答案对应的数字记录方法：点击被访者所回答的答案对应的数字追问方法：追问方法： 如，还有呢如，还有呢 还有呢还有呢 追问直至没有为止追问直至没有为止封

36、闭题封闭题- -第一提及第一提及/ /其它提及其它提及第一提及形式第一提及形式/其它提及其它提及Q1请问您知道哪些牙膏的品牌呢？还有呢？还有呢？（复选）请问您知道哪些牙膏的品牌呢？还有呢？还有呢？（复选） Q1提提 示示 前前 品品 牌牌 知知 名名 度度 第一提及第一提及 其他提及其他提及 高露洁高露洁 1 佳洁士佳洁士 2 黑妹黑妹 3 3 洁诺洁诺 4 黑人黑人 5 洁银洁银 6 6第一提及题设置原因：第一提及题设置原因：此类题目多为品牌知名度研究，以此来探测被访者对品牌的深浅此类题目多为品牌知名度研究，以此来探测被访者对品牌的深浅记忆度区分，多为被访者脱口而出的第一个答案记忆度区分，多

37、为被访者脱口而出的第一个答案记录方法：第一提及单选，其它提及复选记录方法：第一提及单选，其它提及复选追问方法：追问方法：如，还有呢如，还有呢 还有呢还有呢追问直至没有为止追问直至没有为止封闭题封闭题- -循环提问循环提问循环题循环题访问员读出访问员读出下面我读出一些形容洗发水功能的语句，请您就每种功能对您的重要下面我读出一些形容洗发水功能的语句，请您就每种功能对您的重要性打分。其中性打分。其中5 5分代表分代表”非常重要非常重要“，4 4分代表分代表”比较重要比较重要“，3 3分代表分代表”一般一般“，2 2分代表分代表”不太重要不太重要“，1 1分代表分代表”完全不重要完全不重要“（每行单选

38、）（每行单选） 非常非常 比较比较 不太不太 完全完全 重要重要 重要重要 一般一般 重要重要 不重要不重要 令头发柔软令头发柔软 1 3 4 5 令头发易梳令头发易梳 2 3 4 5 防止头发开叉防止头发开叉 1 3 4 5 令头发滋润令头发滋润 1 2 4 5 令头发有光泽令头发有光泽 1 2 3 5 不在头发上留下余物不在头发上留下余物 1 2 4 5 提问方法：电脑程序已对问题进行循环，只需按顺序进行提问则可记录方法：每横行记录答案每横行记录答案屏幕将会逐行显示屏幕将会逐行显示答案，访问员按顺答案，访问员按顺序循问序循问散点题散点题 请问您最近一次购买洗发水一共用了多少钱？（如请问您最

39、近一次购买洗发水一共用了多少钱？（如12.5元）？元）？ 1 2 5 元元 记录方法：直接输入数字，若被访者回答不知道或拒答，输直接输入数字，若被访者回答不知道或拒答，输入特殊代码，如入特殊代码，如”9999“ 追问方法：1 1、您指的价钱（数量、您指的价钱（数量/ /重量）具体是多少？重量）具体是多少？2 2、请您给个具体数字、请您给个具体数字开放题操作方法开放题操作方法 追问原则追问原则 先广度，后深度先广度，后深度 边听边记，原话记录，不可诱导边听边记，原话记录，不可诱导 及时补充被访者所提到的更具体的答案及时补充被访者所提到的更具体的答案记录方法记录方法 在答案纸上原话记录在答案纸上原

40、话记录 广度答案用广度答案用“- -” 分行记录分行记录 深度答案用深度答案用“（）（）”标明标明 广度结束后记录广度结束后记录“无无”，深度结束后记录，深度结束后记录“已已”， 注意事项注意事项 如跟不上速度时可重复被访者每一句话或请其放慢速度如跟不上速度时可重复被访者每一句话或请其放慢速度 如遇不会写的字词，可用拼音或同音字标出，结束后再进行修改如遇不会写的字词，可用拼音或同音字标出，结束后再进行修改开放题操作方法开放题操作方法例如： 请问您为什么会最常购买“飘柔”这个品牌的洗发水呢？追问还有呢？还有呢？ -我觉得它质量好 （手感好，令头发柔顺）（已） (广度：还有呢？) (深度：“你觉得

41、它质量好具体是指哪些方面呢？”) -我比较喜欢它的包装（绿色给人清新感觉，环保）（已） -广告也比较吸引人（女模特头发飘逸，笑容可掬，很招人喜欢）（已） -价格适中能够承受（已） -无 开放题追问技巧开放题追问技巧 先广后深（先广度追问再深度追问） 广度追问概念：模糊、歧义的答案广度追问概念：模糊、歧义的答案 广度追问方法：询问广度追问方法：询问“还有呢，还有呢？还有呢，还有呢？”直到直到“没有为止没有为止”注意事项：千万不要问千万不要问“还有没有呢？还有没有呢？” “没有了吧？没有了吧？”或类似的问或类似的问题。题。请标明为什么？请标明为什么？ 开放题追问技巧开放题追问技巧先广后深（先广度追

42、问再深度追问）q 深度追问概念：具体答案，不产生歧义q 深度追问方法：用被访者的话来追问被访者（前后追问法）例如：我觉得它质量好例如：我觉得它质量好1、“为什么为什么您觉得它质量好您觉得它质量好？”2、“你觉得它质量好你觉得它质量好具体是指哪些方面呢？具体是指哪些方面呢？”3、您的意思是指什么？、您的意思是指什么？4、为什么您这样认为呢？、为什么您这样认为呢？开放题追问技巧开放题追问技巧 如何追问“不知道”或者“没有” 被访者回答被访者回答“不知道不知道”或或“没有没有”可能具有多种原因可能具有多种原因 不明白你所问的问题，对题意不理解不明白你所问的问题，对题意不理解 没有听清楚问题没有听清楚

43、问题 来不及思考或时间不够来不及思考或时间不够 害怕答错害怕答错 怕麻烦，敷衍你怕麻烦，敷衍你 真的不知道，或者他对你所问的问题没有意见真的不知道，或者他对你所问的问题没有意见开放题追问技巧开放题追问技巧正确操作 软化语气 如如“就您所知道的告诉我好吗就您所知道的告诉我好吗” 重复提问 强调关键字眼，给充分的思考时间，如强调关键字眼，给充分的思考时间，如“您再想一想，您再想一想，不用着急不用着急” 打消顾虑 如如“您的答案无对错之分，只代表个人意见您的答案无对错之分，只代表个人意见” 再三确认 如确实没有，如实记录如确实没有，如实记录“不知道不知道/ /没有没有” 开放题追问技巧开放题追问技巧如何追问“答非所问” 被访者“答非所问”的原因: 访问员提问不恰当或被访者不明白题意访问员提问不恰当或被访者不明白题意 被访者思维逻辑混乱或理解错误被访者思维逻辑混乱或理解错误正确操作: 重复提问，如重复提问，如“我想问您的问题是我想问您的问题是” 及时打断，把被访者引到问题上来，如及时打断，把被访者引到问题上来，如“我说的是我说的是”