第九章激励行为.课件.ppt

1、案例案例1：金彩虹饭店：金彩虹饭店 大卫为自己的饭店感到自豪。这家名为金彩虹的饭店，有着理想的店址，高品位的装修，充足的客源，效益十分好。当他在一年前刚接手这家店时，他曾担心当地劳动力的缺乏可能会使雇佣到合格工人成为一个难题。但后来他同地方大学的学生签了一些合同，雇用了一批服务生，这批服务生的服务让客人们感到满意，而且他们彼此之间也相处融洽。他还需要解决的唯一问题就是洗碗工的问题。 在最开始，当大卫找到艾迪时，他感到很幸运。艾迪是一名地方高中辍学生，他有一些洗碗的经验。大卫给洗碗工的工资不超过每小时4美元，但艾迪似乎并不太介意。而且，艾迪似乎把碗盘也洗得挺干净的。但艾迪干活儿的速度实在太慢了。

2、大卫原先认为艾迪干什么事都慢条斯理，但在观察了艾迪在厨房中的行为表现后，想法改变了。艾迪爱和厨师们聊天，他常常丢下活儿连续几分钟去闲侃。他还贪吃撤下的盘子中剩余的甜点，而且一旦服务生走近他，他就用水浇射他们。厨房里总是一团糟，每天饭店关门后两小时，为明天开业的一切准备工作都就绪了后，仍然有那么多的碗盘堆在那儿，艾迪仍在那儿刷、冲和唠叨。 大卫开始考虑，艾迪的乱糟糟可能有其原因：艾迪是按工作小时计酬的，因此他为什么不拖拖拉拉的呢？但是大卫不希望总是看到一个乱成一团的厨房，因此他决定和艾迪谈一谈。 大卫认为艾迪需要一个目标。大卫计算了一下，艾迪在一个有合理效率的晚上可挣28美元。然后他约见了艾迪并

3、提出了一个建议。首先，他问艾迪，在最后一名客人离开后最快什么时候能结束他的工作。艾迪回答说大约需要75分钟时间。当大卫问到他是否有兴趣比他现在提前45分钟时间结束时，艾迪的情绪变得激动起来。当大卫许诺每天晚上干完活儿就付给艾迪28美元，而不管艾迪什么时候结束工作时，艾迪简直有点不敢相信。这证明了艾迪并不喜欢一直工作到凌晨2点，但他需要他所能挣到的每一块钱。 到了下周，在厨房通往餐厅去的门旁，挂上了一块新的黑板，上面写着“艾迪的目标记录”。在头一个星期末，大卫在上面写上了“75分钟”。大卫提高了检查碗盘的频率，但他没有发现艾迪工作的质量下降了。因此到了星期天，他对艾迪说：“让我们试试提高到一小时

4、”。 一个月以后，黑板上的记录变成了“42分钟”，厨房的环境也发生了翻天覆地的变化。以前的“肮脏的家伙艾迪”已经变成了“完美主义者艾迪”。他的地方总是收拾得干干净净，当某位服务生端着脏碗盘从餐厅来到厨房时，他经常是正在那儿等着活儿，而且他把如果有人从他洗过的碗盘上发现污迹看作是他个人的耻辱。服务生们也没有再抱怨艾迪向他们浇水了，他们同艾迪打趣说他变成了一个勤快的工人了。他们也注意堆放好碗盘，并把银勺分开来，以帮助艾迪刷新自己的记录。当艾迪第一次在午夜12点42分就干完了他的活儿时，全体员工一起出去到镇上庆祝了1个小时。2022-6-22本章主要内容本章主要内容 第一节第一节 什么是激励什么是激

5、励 第二节第二节 激励过程与因素激励过程与因素 第三节第三节 激励强化方法激励强化方法2022-6-22 激励是指能够激发行为、引导激励是指能够激发行为、引导行为的方向，并且使行为持续发行为的方向，并且使行为持续发生的动力。即调动积极性的过程。生的动力。即调动积极性的过程。2022-6-222 、激励的对象 激励的对象主要是人，激励激励的对象主要是人，激励既用于自己，也用于让他人既用于自己，也用于让他人付出努力。付出努力。2022-6-22 激励的效果激励的效果工作动机或积工作动机或积极性是一种内在变量，不能极性是一种内在变量，不能被直接观察到，而要从表现被直接观察到，而要从表现的行为和工作绩

6、效进行判断。的行为和工作绩效进行判断。2022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-22自我实现需要 尊重需要 社会需要 安全需要生理需要 生理需要2022-6-222022-6-222022-6-22是那些与人们的不满情绪是那些与人们的不满情绪有关的因素，所以保健因素有关的因素，所以保健因素又称为又称为“维持因素维持因素”。 是指那些与人们的满意情绪有关的因素。是指那些与人们的满意情绪有关的因素。保保健健因因素素激激励励因因素素2022-6-222022-6-22成就成就承认承认工作本身工作本身责任

7、责任晋升晋升成长成长监督监督公司政策公司政策与监督者的关系与监督者的关系工作条件工作条件工资工资同事关系同事关系个人生活个人生活地位地位保障保障与下属的关系与下属的关系2022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-22 （二）行为改造型激励理论（二）行为改造型激励理论2022-6-22 正强化，就是奖励那些符合组织目标的正强化，就是奖励那些符合组织目标的行为，以合这些行为得到进一步加强，行为，以合这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。从而有利于组织目标的

8、实现。1 1、正强化、正强化2022-6-22 负强化，就是惩罚那些不符合组织目负强化，就是惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱甚至标的行为，以使这些行为削弱甚至消失，从而保证组织目标的实现不消失，从而保证组织目标的实现不受干扰。受干扰。2022-6-222022-6-22 组织行为矫正（组织组织行为矫正（组织的行为修正）又称为的行为修正）又称为“行为矫正行为矫正”，是强，是强化理论在管理实践中化理论在管理实践中的应用，指的是采用的应用，指的是采用有规律的有规律的, ,循序渐进的循序渐进的方式引导出所需要的方式引导出所需要的行为并使之固化的过行为并使之固化的过程。程。 员工行为与管理

9、者的员工行为与管理者的要求和目标相差很大要求和目标相差很大时，员工很难作出合时，员工很难作出合乎理想的行为。如果乎理想的行为。如果只有满足标准才给予只有满足标准才给予奖励，则奖励本身太奖励，则奖励本身太渺茫，奖励很难奏效。渺茫，奖励很难奏效。这种情况下，主动地、这种情况下，主动地、循序地引导所需要的循序地引导所需要的行为，则可能成功达行为，则可能成功达到目的。到目的。2022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-22不公平不公平

10、(报酬过低报酬过低)公平公平不公平不公平(报酬过高报酬过高)2022-6-222022-6-22当事人AO/I参照人a O/I(O/I)A (O/I)B(O/I)A (O/I)B(O/I)A (O/I)B(O/I)A (O/I)B不公平公平不公平减少贡献或增加报酬工作满意增加贡献或减少报酬(O/I)B(O/I)A(O/I)A(O/I)B(O/I)B比较过程(O/我)一2022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-22请求提高工资报酬报酬不满意罢工减低工作兴趣怠工流动工作消极旷工萎靡不振泡病号灰心行动影响绩效抱怨2022-6-222022

11、-6-222022-6-222022-6-22个人努力个人努力一一C一一 努力努力-绩效的关系绩效的关系B 绩效绩效-奖赏的关系奖赏的关系C 吸引力吸引力个人目标个人目标组织奖赏组织奖赏个人绩效个人绩效B2022-6-222022-6-22M V X E (M 表示激励力， V 表示效价， E 表示期望值)2022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-22 通过激励促成组织中人的行为产生，取决于某一行动的效价和期望值。 2022-6-22 效价是指个人对达到某种预期

12、成果的偏爱程度，或可能给行为者带来的满足程度； 期望值则是某一具体行动可带来某种预期成果的概率，即可能性。2022-6-22激励力某一行动的效价激励力某一行动的效价 X X 期望值期望值2022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-222022-6-22需需 要要自助式薪酬方案自助式薪酬方案TC=（BP+AP+IP）+（WP+PP）+（OA+OG）+（PI+QL）+XTC=整体薪酬整体薪酬BP=基本工资基本工资AP=附加工资，定期的收入如加班工资，还有分红、工作绩效奖励附加工资，定期的收入如加班工资，还有分红、工作绩效奖励IP=间接工资，福利间接工资，福

13、利WP=工作用品补贴，由企业补贴的资源，诸如工作服、办公用品等工作用品补贴，由企业补贴的资源，诸如工作服、办公用品等PP=额外津贴，购买企业产品的优惠折扣额外津贴，购买企业产品的优惠折扣OA=晋升机会晋升机会OG=发展机会，包括在职在外培训和学费赞助发展机会，包括在职在外培训和学费赞助PI=心理收入，雇员从工作本身和公司中得到的精神上的满足心理收入，雇员从工作本身和公司中得到的精神上的满足QL=生活质量，反映生活中其他方面的重要因素（如上下班便利措生活质量，反映生活中其他方面的重要因素（如上下班便利措 施、弹性的工作时间、孩子看护等）施、弹性的工作时间、孩子看护等）X=私人因素，个人的独特需求

14、私人因素，个人的独特需求 案例案例3：每天都做同样的事情：每天都做同样的事情 张大明是飞轮汽车公司的一名十分优秀的工人。张大明是飞轮汽车公司的一名十分优秀的工人。他在公司已经工作多年，技术娴熟，他的产量是整他在公司已经工作多年，技术娴熟，他的产量是整个车间最高的，差错率也最低，因此他的工资为个车间最高的，差错率也最低，因此他的工资为18元元/小时（该工种的平均工资水平为小时（该工种的平均工资水平为13元元/小时），也小时），也是干同样工作的员工中最高的。但是大家万万没有是干同样工作的员工中最高的。但是大家万万没有想到，他居然提出辞职了。想到，他居然提出辞职了。 当朋友问他辞职的原因时，他说：当

15、朋友问他辞职的原因时，他说：“我现在每我现在每天都在做同样的事情，太没有意思了。当旅客座椅天都在做同样的事情，太没有意思了。当旅客座椅从生产线上下来之后，我就把它们放进车里，跳上从生产线上下来之后，我就把它们放进车里，跳上车，用车，用4个螺栓将它们固定在车身上，用扳手将螺丝个螺栓将它们固定在车身上，用扳手将螺丝拧紧，然后跳下车，把座椅后面的两根螺丝装好。拧紧，然后跳下车，把座椅后面的两根螺丝装好。就这样，一个小时我可以装就这样，一个小时我可以装20辆汽车。一天辆汽车。一天8小时周小时周而复始。这样的工作我已经做两年了，如果再这样而复始。这样的工作我已经做两年了，如果再这样做下去，我想我会疯掉的

16、。做下去，我想我会疯掉的。” 两个月以后，一位朋友在一家汽车修理厂见两个月以后，一位朋友在一家汽车修理厂见到张大明，他现在的工资是到张大明，他现在的工资是15元元/小时。朋友问他：小时。朋友问他：“你现在的工资还不如原来的高，为什么要从事这你现在的工资还不如原来的高，为什么要从事这项工作呢？项工作呢？”张大明说：张大明说：“我觉得现在的工作更有我觉得现在的工作更有意思，因为每辆汽车的故障往往都不同的，我必须意思，因为每辆汽车的故障往往都不同的，我必须设法找出故障所在，并且要用各种不同的方法来处设法找出故障所在，并且要用各种不同的方法来处理它们，我觉得很有挑战性。我现在工作的时候很理它们，我觉得

17、很有挑战性。我现在工作的时候很有乐趣，觉得一天的时间很快就过去了。有乐趣，觉得一天的时间很快就过去了。”双因素理论双因素理论 使工作满意的因素使工作满意的因素 工作富有成就感工作富有成就感 工作成绩得到承认工作成绩得到承认 工作本身富有挑战性工作本身富有挑战性 晋升晋升 个人成长个人成长 责任感责任感 激励因素激励因素 使工作不满意的因素使工作不满意的因素 公司政策公司政策 技术监督系统技术监督系统 与监督者的个人关系与监督者的个人关系 工作环境工作环境 工资工资 安全安全 与同事的关系与同事的关系 与下属的关系与下属的关系 个人生活个人生活 地位地位 保健因素保健因素工作丰富化工作丰富化工作

18、丰富化的方法工作丰富化的方法建立员工建立员工-客户关系客户关系任务组合任务组合纵向的工作负荷纵向的工作负荷建构自然的工作单位建构自然的工作单位开通反馈渠道开通反馈渠道核心工作纬度核心工作纬度技能多样化技能多样化任务同一性任务同一性任务重要性任务重要性自主性自主性反馈反馈目目 标标M=EVM：动机强度；：动机强度；E：期望值（第一类期望值和关联性期望值）；：期望值（第一类期望值和关联性期望值）；V：效价：效价 弗鲁姆的期望理论弗鲁姆的期望理论n个人努力个人努力工作绩效工作绩效组织奖励组织奖励个人目标个人目标O pI pO oI oOp人们对自己所获报酬的感觉人们对自己所获报酬的感觉O o人们对作

19、为比较对象的他人所得人们对作为比较对象的他人所得的感觉的感觉I p人们对自己组织所作贡献的感觉人们对自己组织所作贡献的感觉I o人们对比较对象的贡献认识人们对比较对象的贡献认识报酬的平衡报酬的平衡与不平衡与不平衡不公平的报酬不公平的报酬公平的报酬公平的报酬多于公平的报酬多于公平的报酬不满降低产出不满降低产出离开组织离开组织继续保持原来继续保持原来的工作水平的工作水平工作更努力工作更努力低估报酬低估报酬 公平理论示意图公平理论示意图案例案例6：人力资源部的苦恼：人力资源部的苦恼 E公司采取公司采取“360度考评度考评”方法对员工实施季度绩效考评，其普通员方法对员工实施季度绩效考评，其普通员工的考

20、核权重依据考评视角的不同分别设置为：直接主管考评占工的考核权重依据考评视角的不同分别设置为：直接主管考评占60%，关联岗位平级考评占关联岗位平级考评占20%，二级主管审核占，二级主管审核占20%。 最终考评结果公布，行政部文员最终考评结果公布，行政部文员A的最终得分为的最终得分为78分，采购部文员分，采购部文员B的最终得分为的最终得分为83分。分。A知道结果后感到很委屈，认为不论是从工作绩知道结果后感到很委屈，认为不论是从工作绩效，还是从能力方面等，自己都不比效，还是从能力方面等，自己都不比B差，而自己的工作也比差，而自己的工作也比B辛苦，辛苦，但考评结果却比但考评结果却比B低，考评结果不公平

21、。为此，低，考评结果不公平。为此，A向向E公司人力资源部公司人力资源部提出申诉。提出申诉。 E公司人力资源部接到申诉后，专程对公司人力资源部接到申诉后，专程对A和和B的考评情况进行了全面、的考评情况进行了全面、细致的调查和了解，结论如下：细致的调查和了解，结论如下： 1、考评过程中，考评者对、考评过程中，考评者对A与与B的考评均是按制度所规定的操作程的考评均是按制度所规定的操作程序和考评标准进行的，不存在舞弊现象；在与直接主管的考核面谈过序和考评标准进行的，不存在舞弊现象；在与直接主管的考核面谈过程中，程中，A对考评结果是认同的，所谓对考评结果是认同的，所谓“不服不服”是是A在对在对B的考评结

22、果进的考评结果进行比较的基础上产生的。行比较的基础上产生的。 2、部门负责人对下属员工的考评是以本部门的整体绩效和员工的、部门负责人对下属员工的考评是以本部门的整体绩效和员工的综合表现为基础的；行政部与采购部相比较，在工作绩效、员工能力、综合表现为基础的；行政部与采购部相比较，在工作绩效、员工能力、组织气氛、工作态度等各方面，均相对领先于采购部，从而使两个部组织气氛、工作态度等各方面，均相对领先于采购部，从而使两个部门的负责人对员工实施考评时所采用的实际考核标准（并非门的负责人对员工实施考评时所采用的实际考核标准（并非“考核方考核方案案”所描述的理论标准）有所差别；所描述的理论标准）有所差别；

23、 3、从各方面调查得知，不论是从工作绩效、工作能力，还是从工、从各方面调查得知，不论是从工作绩效、工作能力，还是从工作态度方面，作态度方面，A确实比确实比B优秀；优秀； 4、虽然二级审核对、虽然二级审核对A的最终考核结果有所调整，但由于二级审核的最终考核结果有所调整，但由于二级审核所占权重不大，因此，调节作用并不明显。所占权重不大，因此，调节作用并不明显。 面对这样的调查结果，人力资源经理为难了：一方面是考核结果的面对这样的调查结果，人力资源经理为难了：一方面是考核结果的相对不公平，由于各部门考核所依据的相对不公平，由于各部门考核所依据的“实际考核标准实际考核标准”的相对差异，的相对差异，“A

24、B现象现象”并不是个案。如果将并不是个案。如果将A的考核结果予以调整，势必牵扯到的考核结果予以调整，势必牵扯到较广的层面，给绩效考评带来较大的负面影响。较广的层面，给绩效考评带来较大的负面影响。 “AB事件事件”给给E公司人力资源部提出了严峻的课题：考评的方法是公司人力资源部提出了严峻的课题：考评的方法是根据现代人力资源管理理论并结合公司实际情况制定，并经人力资源根据现代人力资源管理理论并结合公司实际情况制定，并经人力资源管理专家认可的，那么问题到底出在哪里？管理专家认可的，那么问题到底出在哪里？归因理论归因理论 外因外因内因内因稳定性稳定性暂时性暂时性难度难度能力能力机遇机遇努力努力行行 为

25、为 有个司机，是个慢性子，开车挺认真，但就是快不起来。他所在的有个司机，是个慢性子，开车挺认真，但就是快不起来。他所在的工厂，每条都要有几辆车拉原料，别人跑三趟，他最多跑两趟。但有工厂，每条都要有几辆车拉原料，别人跑三趟，他最多跑两趟。但有一条，他的车不出事，安全好。这在每年的生产月里，他都成为领导一条，他的车不出事，安全好。这在每年的生产月里，他都成为领导表扬的对象。表扬的对象。 这又是一个生产安全月，这回领导表扬他，车队队长又接着表扬，这又是一个生产安全月，这回领导表扬他，车队队长又接着表扬，说他从来不出事故。这引起其他司机的不快，心想，他是不出事故，说他从来不出事故。这引起其他司机的不快

26、，心想，他是不出事故，可都像他那么干，厂里的锅炉、车间就都等可都像他那么干，厂里的锅炉、车间就都等“食儿食儿”吃吧！这样，也吃吧！这样，也就是在这个安全月里，便发生了这样的一幕。就是在这个安全月里，便发生了这样的一幕。 只要集体出车，司机们都让那个慢性子司机走在前面，他们一个个只要集体出车，司机们都让那个慢性子司机走在前面，他们一个个跟在后面，原来那些开快车的，现在也不紧不慢地跟着跑。这回队长跟在后面，原来那些开快车的，现在也不紧不慢地跟着跑。这回队长可急了，原来一天跑三趟，现在只两趟，原料拉不进来，没两天，生可急了，原来一天跑三趟，现在只两趟，原料拉不进来，没两天，生产就时断时续。队长先是开会讲道理，别人不理他；后来一个个做工产就时断时续。队长先是开会讲道理，别人不理他；后来一个个做工作，总算给了面子，不再跟着那个慢性子司机后面跑了。作，总算给了面子，不再跟着那个慢性子司机后面跑了。 这事一时间成了该厂的热门话题。这事一时间成了该厂的热门话题。合理化解释合理化解释 投射作用投射作用表同作用表同作用 否定作用否定作用升华作用升华作用 代偿作用代偿作用幽默作用幽默作用 挫伤的心理防卫机制挫伤的心理防卫机制 对各位朋友的大力配合对各位朋友的大力配合深表谢意！深表谢意！ 谢谢 谢谢 大大 家家 ！