销售运营管理手册培训一三分册课件.ppt

1、Operation Management Department 1销售运营管理手册培训材料之第一、三分册Operation Management Department 2第一分册第一分册 满意度纲领满意度纲领第三分册第三分册核心流程核心流程材料结构Operation Management Department 3第一分册第一分册 满意度纲领满意度纲领CSCS简介简介SSISSI价值价值成本理论成本理论质量评估理论质量评估理论1968年始创于美国加利福尼亚的J.D. Power and Associates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 J.D. Power and Associa

2、tes已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J.D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果，其中包含cs的结果。 Operation Management Department 4第一分册第一分册 满意度纲领满意度纲领CSCS简介简介SSISSI价值价值成本理论成本理论质量评估理论质量评估理论顾客满意度CS（Customer Satisfaction）是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客

3、建立良好的关系，不断扩大自己的业务，CS包括销售满意度SSI（Sales Satisfaction Index）与售后服务满意度CSI（Customer Satisfaction Index）顾客满意度（CS） = 实际的质量及服务 客户期望的质量及服务Operation Management Department 5第一分册第一分册 满意度纲领满意度纲领CSCS简介简介SSISSI价值价值成本理论成本理论质量评估理论质量评估理论提高提高CS，使企业经营可持续发展，使企业经营可持续发展CS活动量与销售业绩是成正比的活动量与销售业绩是成正比的CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常

4、工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务Operation Management Department 6第一分册第一分册 满意度纲领满意度纲领CSCS简介简介SSISSI价值价值成本理论成本理论质量评估理论质量评估理论Operation Management Department 7第一分册第一分册 满意度纲领满意度纲领CSCS简介简介SSISSI价值价值成本理论成本理论质量评估理论质量评估理论Operation Management Department 8客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商

5、谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀增加新客源发掘潜在客户提高集客量Operation Management Department 9客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀基盘客户：一切可能产生潜在客户、意向客户及保有（成交）客户的总和1)O级(当天成交或交订金次日提车的)；2)H级(预计一周内成交)；3)A级(预计半个月内成交)；4)B级(预计一个月内成交)；5)C级(预计一个月以后成交)；客户级别（O/H/A/B/C）Operation Managemen

6、t Department 10客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀制定销量目标及制定开发基盘客户活动实施活动销售经理销售经理销售人员销售人员整理数据分别跟踪、筛选Operation Management Department 11客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀4.1基盘客户开发的渠道对特定客户群设计对特定客户群设计活动主题活动主

7、题 商圈位置举办商圈位置举办 制作适合当地制作适合当地消费习性的广告内容消费习性的广告内容 1.夹报夹报 3.扫街扫街2.邮寄邮寄 4.行销行销利用客户关怀电话利用客户关怀电话访问或亲自拜访访问或亲自拜访 亲友请其协助亲友请其协助 服务站人员在客户回站服务站人员在客户回站维修保养维修保养 ，置换，置换 有计划性的安排在自己有计划性的安排在自己所分配的辖区内，挖掘所分配的辖区内，挖掘 可有再次销售的机会可有再次销售的机会（换购或添购）（换购或添购） ，关怀，关怀 利用工具表格汇总利用工具表格汇总展厅记录表展厅记录表 要点：学会各种渠道，全面开发基盘客户Operation Management D

8、epartment 12客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀4.2基盘客户数据库建立、管理原始基盘自销保有客户:特许销售店内所销售车辆的保有客户；他销保有客户:特许销售店以外所销售车辆的保有客户；工商名册；更新淘汰基盘客户开拓补充：基盘客户数越多越好，销售顾问每人基盘客户数应设定一个较高的客户数目标，并经常作开拓补充。淘汰已选购他品牌车者；迁移、死亡者；明确表示无购买意向。要点：及时、准确，管理Operation Management Department 13客

9、户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀4.3意向客户分级管理级别级别辨别标准辨别标准建议跟踪频率建议跟踪频率意向甄别意向甄别H H1.车型、颜色已定2.付款方式及提车日期已定3.若有旧车，旧车正在处理隔2日联系一次决定购买A A1.已咨询购车条件；2.已明确购车时间；3.确定了下次商谈时间；4.若有旧车，希望帮助处理旧车。隔4日联系一次与其他竞品进行比较中，但有购买奇瑞车的欲望B B1.洽谈中流露购车意向；2.正在犹豫所选车型；3.交流评估时感觉具有购车能力。隔7日联

10、系一次关注奇瑞车，并感兴趣C C1.购车意向不明确；2.有可能失单的（对比之下对竞品车型兴趣更浓）。节假日关怀要点：依据原则判断级别，依据级别跟踪管理什么样的客户需要记录？Operation Management Department 14客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀5.1“三表一卡”表1：展厅来店/电登记表 记录人：销售顾问管理人：销售经理记录管理：1.凡是评定级别为C或以上的客户，需纳入该表；2.凡是能够收集到的信息必须填写，并确保准确；3.针对记录，

11、需要进行抽查管理；4.针对记录，每日统计数值与分析。5.2“三表一卡”1卡：意向客户跟踪卡 记录人：销售顾问管理人：销售经理记录管理：1.凡是评定级别为C或以上的客户，需纳入该表；2.依据跟踪频次，定期更新记录表格；3.销售经理定期抽查记录结果；4.成交后，转入客户档案。Operation Management Department 15第三分册第三分册 核心流程核心流程客户开发客户开发 客户接待客户接待需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀标准依据标准依据标准标准对应对应的的SSISSI因子因子SSISSI重重要要性性权权重重检查

12、内容检查内容评分方式评分方式核心流程-客户开发-4.1.1 对来电的客户信息进行及时、准确的登记1.1.当月的当月的来店来店/ /电客户登记电客户登记表表记录完整；记录完整； 2.2.来电来店接待后来电来店接待后3 3分钟完分钟完成记录（现场观察或打电话测成记录（现场观察或打电话测试）试）“完全满足”：检查内容全部符合；“部分满足”：有1-3天的来电记录未进行登记；或3分钟后登记客户来店/电信息；“不满足”：其他核心流程-客户开发-4.3.2对意向客户信息进行跟进管理信息记录的一致性，在信息记录的一致性，在来店来店/ /电客户登记表电客户登记表上抽样上抽样3 3个客户个客户意向客户跟踪卡意向客

13、户跟踪卡核对核对“完全满足”：有记录，且记录一致；“部分满足”：有一个客户跟踪卡记录不一致；“不满足”:其他Operation Management Department 16客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀态度：热情、礼貌；专业：业务水平消除客户疑虑与戒备树立良好的第一印象Operation Management Department 17客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈

14、成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀进入展厅了解进店目的客户客户销售人员销售人员提供服务和讲解办自己想做的事情Operation Management Department 18客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀3.1展厅接待礼仪服装、标牌的统一仪容的规范，男女有别言行的统一与规范例：交换名牌、交谈的姿势，3.2展厅接待前的准备工作准备一：环境（洽谈区、办公室等）准备二：展车（立价牌、车内外清洁）准备三：公事包（报价单、纸、笔、工具表格等）准备四：晨

15、会（开什么内容）A.确认当天每位销售顾问的工作任务和目标，检查日工作计划安排情况B.对销售顾问的要求支持解决C.激励销售顾问的士气D.销售顾问根据工作人员自检表进行互检E.结束后，销售顾问开始接待准备工作裤边口袋领子皮鞋口气领带头发扣子脸耳环发型妆容指甲口袋裙子鞋子丝袜上衣夕会夕会A.销售顾问汇报当日任务完成情况，如客流量、成交量及疑难问题等B.共同探讨问题的解决方法C.专项培训D.其它销售事务日总结Operation Management Department 19客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈

16、成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀3.3展厅内接待引导客户了解客户需求实行帮助与讲解（有哪些帮助）看车找人 寻求协助 进站保修客户至展厅3.4客户离开展厅后(“六步骤”)（桌椅归位）（桌面清洁）(整理报架)(整理宣传信息架) (清洁展车) （整理记录客户信息）Operation Management Department 20第三分册第三分册 核心流程核心流程客户开发客户开发 客户接待客户接待需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀3.5电话接待礼仪及话术主动电话 准备A.查阅工具表格；B.谈话要点准备；C.客户信息与沟通前技巧

17、的准备；D.记录用的笔记本、笔等用具；E.相关的产品资料和材料。话术沟通A.尊称及自报信息；B.确认交谈是否方便；C.语言精炼、礼貌、多用谦词；D.非正常时间不可电访。结论记录A.记录跟踪结果；B.判断跟踪成效；C.确定下次沟通时间。Operation Management Department 21第三分册第三分册 核心流程核心流程客户开发客户开发 客户接待客户接待需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀3.5电话接待礼仪及话术接听电话 接听原则A.电话声响以不超过三声为原则微笑接听；B.保持笑容，使声音更富有感情；C.认真倾听，一

18、手接电话，一手持笔，随时记录电话内容；D.长话短说，简明精确。话术沟通A.尊称及自报信息；B.邀约客户来店看车；C.语言精炼、礼貌、多用谦词；D.电话转接等。结论记录A.记录来电信息；B.判断意向级别；C.确定下次沟通时间。Operation Management Department 22第三分册第三分册 核心流程核心流程客户开发客户开发 客户接待客户接待需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀4.1三表一卡”表2：展厅客流量统计表 记录人：展厅值班人员管理人：销售经理记录管理：1.每日依据展厅来店/电登记表 统计流量；2.统计展厅

19、的成交率与份额；3.统计来店/电的客户资料留存数量及比例；4.针对统计，测算当日销售和成交状态。4.2三表一卡”表3：意向客户流失分析表 记录人：销售人员管理人：销售经理记录管理：1.剥离出意向流失客户；2.对流失客户做专项分析，记录共性与个性问题；3.针对问题，拿出措施。Operation Management Department 23第三分册第三分册 核心流程核心流程客户开发客户开发 客户接待客户接待需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀Operation Management Department 24第三分册第三分册 核心

20、流程核心流程客户开发客户开发 客户接待客户接待需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀Operation Management Department 25第三分册第三分册 核心流程核心流程客户开发客户开发 客户接待客户接待需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀了解需求类别针对需求类别侧重管理选择合适车型选择合适价位Operation Management Department 26第三分册第三分册 核心流程核心流程客户开发客户开发 客户接待客户接待需求评估需求评估产品介绍产

21、品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀进入沟通环节评估需求客户客户销售人员销售人员依据需求提供服务与讲解表达所想和了解Operation Management Department 27第三分册第三分册 核心流程核心流程客户开发客户开发 客户接待客户接待需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀3.1了解客户需求的方法着装着装身份或置换影响购车的关键要素购车意向和兴趣点、问题点切不可以貌取人、以衣取人神态同行人员来店交通工具Operation Management Department 28第三分册第

22、三分册 核心流程核心流程客户开发客户开发 客户接待客户接待需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀3.2了解客户需求的技巧WHO （谁）了解客户为谁买车（客户购车使用者） WHEN （时间）了解客户什么时间需要这辆车（购车意向周期）； WHAT （什么）了解客户购车的用途是什么；了解客户是新购换购再购； WHY （为什么）了解客户选择两厢车或三厢车（偏好的车型）； WHERE (哪里)了解客户从哪里获得的信息； （怎样）了解客户对车辆的感觉怎么样（基本意向） HOW MUCH（多少钱）了解客户对价格的敏感程度和可以接受的程度（客户预算

23、） Operation Management Department 29第三分册第三分册 核心流程核心流程客户开发客户开发 客户接待客户接待需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀3.3收集客户需求点v这位顾客先前在别家汽车展厅或本经销店逛过吗？v你在这顾客身上花了多少时间？v这位顾客对这辆车的感觉如何？v顾客是否看中了某一辆特定的车？或者对两、三辆车都有兴趣？v顾客选购标准是什么？他特别注意，中意这辆车的哪一项优点？v顾客是否已完成试乘试驾程序？v这位顾客以前来过吗？什么原因使他再度光临？以前若不曾来过，什么原因使他进来？v顾客对价

24、格的反应如何？v顾客的购车付款方式如何？v顾客预定何时取得车辆？v阻止顾客采取购买行为的最终理由是什么？v你将采用何种后续促进成交的访问计划？v这位选购者有决定权吗？你怎么知道？Operation Management Department 30第三分册第三分册 核心流程核心流程客户开发客户开发 客户接待客户接待需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀有两个男客户来看A5，其中一个告诉我，他已经在别处定了F3，现在只是来看看A5，问我两个车有什么区别，优缺点在哪里，作为销售顾问，你将如何应对？需求分析需求分析积极鼓励与引导客户提问，5

25、W2H是否询问客户是否愿意提供其个人信息是否提供客户他/她感兴趣的车型的目录是否对客户的谈话点头表示认可是否询问客户购车的方式是否询问客户的购车动机是否询问客户感兴趣的配置是否有对客户询问购买时间是否有礼貌地让客户轻松进行交谈Operation Management Department 31第三分册第三分册 核心流程核心流程客户开发客户开发 客户接待客户接待需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀标准标准检查内容检查内容评分方式评分方式完完全全满满足足部部分分满满足足不不满满足足主动了解客户的购车需求展厅来电展厅来电/ /店登记表店

26、登记表上对上对客户的需求（购车使用者、客户的需求（购车使用者、购车意向周期、意向车型）购车意向周期、意向车型）进行详细的登记，抽样进行详细的登记，抽样3 3个客个客户户“完全满足”：3个客户均有记录； “部分满足”：有个客户未记录“不满足”：其他420主动了解客户购车预算意向客户跟踪卡意向客户跟踪卡上对客上对客户的购车预算进行记录，抽户的购车预算进行记录，抽样样3 3个个“完全满足”：3个客户均有记录； “部分满足”：有个客户未记录“不满足”：其他420Operation Management Department 32客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评

27、估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀通过全方位的车辆展示与介绍，使得客户对于奇瑞车辆有良好的认识，提高客户对产品和服务的信任程度。提高成交率Operation Management Department 33客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀评估客户需求六方位介绍车后方车前方45角后座舱驾驶座车侧方发动机室试乘试驾整理资料Operation Management Department 34客户开发客户开发

28、 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀挖掘兴趣点：关注产品的特点营销话术：正规性、随意性对标话术：用户关注的产品，采用非恶意诋毁话术对标Operation Management Department 35客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀标准标准检查内容检查内容评分方式评分方式销售人员对车辆的各项功能能熟练操作抽查抽查2 2名销售顾问，各抽台展示车辆

29、名销售顾问，各抽台展示车辆的的5 5项操作功能项操作功能“完全满足”：2人全部能操作正确； “部分满足”：人操作不完全正确 “不满足”：其他销售人员用“六方位绕车”FAB的方法,对产品的性能和特性能准确地进行介绍抽查抽查2 2名销售顾问，每个方位都能讲出名销售顾问，每个方位都能讲出三个及三个以上特性三个及三个以上特性“完全满足”：2人都能正确描述； “部分满足”：人描述不正确“不满足”：其他销售人员应能方便地阅读到奇瑞下发的产品营销、对标话术能在能在3 3分钟之内拿出最新的营销话术资分钟之内拿出最新的营销话术资料料“完全满足”3分钟以内； “部分满足”：3到5分钟； “不满足”：拿不出或超过5

30、分钟销售顾问熟练掌握车辆产品、竞品营销话术（对标话术）现场抽查现场抽查2 2名销售顾问，每人回答名销售顾问，每人回答3 3个问个问题题“完全满足”：2人都正确； “部分满足”：人不正确； “不满足”：其他在推介过程式中不能恶意诋毁其他奇瑞产品及销售服务商1.1.电话接待的过程中；电话接待的过程中；2.2.展厅接待的过程中展厅接待的过程中“完全满足”：无；“不满足”：有销售人员必须熟悉奇瑞每一系列车型在当地市场上的主要竞争车型现场抽查现场抽查2 2名销售顾问，每人回答所经名销售顾问，每人回答所经营品牌车型的竞争车型营品牌车型的竞争车型3 3个个“完全满足”：2人都正确； “部分满足”：人不正确；

31、 “不满足”：其他Operation Management Department 36客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀感受车的实操性体验车的动力性与竞争品牌的驾驶操作对比提高对产品的认知性和好意度Operation Management Department 37客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀试乘试驾前准备工作介绍试乘试驾要

32、点和所需时间销售顾问先驾车进行讲解车辆特点请客户进行驾车，提醒安全试驾结束，满意度评估，解答客户疑问，尝试成交，赠送试乘试驾礼品商谈成交或离店商谈成交或离店试乘试驾前准备工作文件资料车辆信息Operation Management Department 38客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀3.1车辆的要求标识，并购置保险使用周期为1-3个月 PDI检查 专人负责 作为小区展示或巡展等的活动用车，以提高其利用率产品品牌应至少各配备一辆 试乘试驾车辆配备或更新后应

33、将照片及底盘号于3个工作日内报销售部备案 Operation Management Department 39客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀试乘试驾记录表（统一版式） 试乘试驾记录表试乘试驾记录表编号试驾日期试驾人基本信息赠送礼品名称客户签字（赠送礼品确认）销售顾问签字姓 名驾驶证号驾龄联系方式宅电或手机1200*年*月*日张三510*3135*车辆保管人： 销售服务商： 销售部：注：无驾照者谢绝驾驶。注：无驾照者谢绝驾驶。Operation Managem

34、ent Department 40客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀试乘试驾协议书：从规范的角度考虑应该考虑签订。试乘试驾满意度评估表：原则上协同客户填写并统 计评估结果。（推荐版式）Operation Management Department 41客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀Operation Management De

35、partment 42客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀通过规范、透明的商谈和报价，使得客户对于价格的透明和公正得到认可，排除客户的疑虑，提高客户的信任度；以促进成交。Operation Management Department 43客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀意识性表态尝试成交客户客户销售人员销售人员征询客户同意商谈报价

36、否Operation Management Department 44客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀当客户对报价有异议时，不要急于提出给客户任何的折 扣，因为存在以下缺点： a.提升客户对奇瑞产品更低价格的期望，会影响满意度； b.使得销售商谈处于被动，有碍于进一步商谈；折让原则A不违反公司政策和价格纪律；B尽量用赠品、代金券、免费保养等；C整车现金折让建议只提供一次；Operation Management Department 45客户开发客户开发 客户

37、接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀商谈报价单 购车合同.范本 记录人：销售人员管理人：销售经理记录管理：1.针对意向客户达到一定级别，需要填写；2.填写后需要存档并总结填写的规范性与合理性；3.类似于楼盘的销售方式，所以需要保证价格的稳定性。记录人：销售人员管理人：销售经理记录管理：1.合同现在很多都没有普及，结果可能是双刃剑，这需要过程和坚持；2.本合同结合竞争品牌的模式，并结合奇瑞网点的自身特点所编制，具有法律意义；3.此表格为推荐范本，可优化。Operation Managem

38、ent Department 46客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀Operation Management Department 47客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀交车是客户最高兴得时刻，如何让用户体验到快乐，就是我们最基本的目的，具体如下：做好客户满意度工作的关键时刻；拉近与客户之间的距离与关系，取得信任感；为日后服务工作

39、做好良好的铺垫。Operation Management Department 48客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀交车前交车前步骤一：新车准备，检查车辆状态；步骤一：新车准备，检查车辆状态；步骤二：交车相关文件的准备；步骤二：交车相关文件的准备；步骤三：预约客户交车时间；步骤三：预约客户交车时间；步骤四：交车区布置；步骤四：交车区布置；步骤五：交车当日准备。步骤五：交车当日准备。交车中交车中步骤一：客户接待；步骤一：客户接待；步骤二：证件单据点交及费用说明；

40、、步骤二：证件单据点交及费用说明；、步骤三：陪同客户进行车辆检查步骤三：陪同客户进行车辆检查 ；步骤四：车辆功能介绍；步骤四：车辆功能介绍；步骤五：保修和服务介绍；步骤五：保修和服务介绍；步骤六：客户交车确认；步骤六：客户交车确认；步骤七：交车仪式。步骤七：交车仪式。交车后交车后步骤一：客户资料归档；步骤一：客户资料归档；步骤二：预测客户到达目的地的时间并致电关步骤二：预测客户到达目的地的时间并致电关心客户是否安全到达；心客户是否安全到达；步骤三：步骤三： 3日电话回访；日电话回访；步骤四：客户关怀管理。步骤四：客户关怀管理。Operation Management Department 49

41、客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀新车交付作为用户服务的初始阶段，需要准备诸多软、硬件来支撑：硬件要求 软件要求 要有专门的交付区；布置及方位等符合公司要求；干净、整洁。车辆的准备人员的准备仪式物品的准备Operation Management Department 50客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀交车前的要点新车的状态（谁

42、检查）文件资料的准备（替客户想周全，一条龙服务）；预约客户交车时间。Operation Management Department 51客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀交车中的要点接待的态度与激情相关单据的清点与确认（含费用的核算）车辆检查（外观、清洁、设备等）车辆功能、服务及保修条款的介绍（涵盖很多ssi诸多分子）Operation Management Department 52客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需

43、求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀交车后的要点客户资料是最宝贵的资料，需要保存（怎么有效的管理显得尤其重要；包含内容：合同正本复印件；身份证复印件；PDI检查表复印件；购车发票复印件；交车确认单复印件；合格证复印件；商谈报价单意向客户跟踪卡复印件 三日回访Operation Management Department 53客户开发客户开发 客户接待客户接待第三分册第三分册 核心流程核心流程需求评估需求评估产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾商谈成交商谈成交 完整交车完整交车 客户关怀客户关怀交车确认单 记录人：销售人员、服务人员管理人：销售经理、服务经理记录管理：1.填写规范与完整；2.费用核算准确；3.存档管理（两年）。交车预约单 记录人：销售人员管理人：销售经理记录管理：1.预约记录的准确性；2. 分析预约交车的价值与频次。