餐饮服务细节分析[文字可编辑]课件.ppt

1、餐厅服务细节2014年6月1何为细节服务？细节服务，顾名思义细节就是细小的环节或情节，服务是一条链，细节服务就是由诸多环节和细节组成，构成了服务的全过程。2细节服务理念? 细节服务理念是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导服务员根据客人需要提供灵活细致的服务时的意识。? 顾客不是上帝? “一视同仁”行不通3管理者要做什么要有很强的市场洞察力，抓住不同客人的用餐习惯，制定细节服务的规范，指导服务员为客人提供细节服务；还要求管理者要了解本企业的特点，将企业特点融入到细服务中，让客人满意，同时也记住该餐饮企业，这样可以很好的抓住回头客。4细节服务特点? 无形性? 灵活性? 全面性? 短

2、暂性? 突发性5麦当劳案例? 让我们先看看麦当劳公司是怎么做的。作为一家快餐公司，麦当劳公司在中国的定位已经完全脱离了快的概念和功能，西方文化，消费者喜欢他是因为其“品质、服务、整洁、价值”，这也是麦当劳的经营理念，并不复杂，但关键是它把这四个方面细化到企业管理的每个方面，落实到每个岗位，做到了极致。6麦当劳案例?打造一个优秀的品牌，最重要的是品牌忠诚度，也就是让消费者只消费你的产品，而不是竞争对手。我们经常会听到很多人吃快餐的时候，有的人会选择麦当劳，也有人选择肯德基，这就是品牌的定位和品牌忠诚度的不一造成的。我们可以看看麦当劳的品牌定位，在2年前做了一个明确的品牌定位“我就喜欢”，体现了一

3、种活力、动感的文化内涵，瞄准的就是青少年这个主要的快餐消费群体。麦当劳主要瞄准的儿童、青少年和城市白领，让我们看看麦当劳是如何紧紧吸引住这些消费者的。?针对儿童，他在店里专门开辟一个区域，供孩子玩耍，而且他会针对孩子最喜欢的一些动画造型，比如机器猫、玩具超人等推出欢乐家庭餐，或者赠送一些小玩具；针对青少年，他请的广告明星和品牌代言人都是非常时尚的歌星、影星，并且针对青少年喜欢改变的特性，不断推出新的产品，变换不同的口味；针对城市白领，他非常强调环境，明窗静几，暖意融融，让人感觉7麦当劳细节服务? 吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客感觉最好；面包：气孔直径为5毫米左右厚度为17厘米时

4、放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；可乐：温度恒定在4时，口味最佳；牛肉饼：重量在45克时其边际效益达到最大值；柜台：高度在92厘米时绝大多数顾客在掏钱付账取食品时最感方便；等待时间：不要让顾客在柜台边等候30秒，以上这是人与人对话时产生焦虑的临界点。此外，麦当劳对薯条的宽度、炸的时间、室内温度，甚至连一张抹布擦桌子能擦几次要翻面都规定得清清楚楚8意见卡pk意见本?公司建议在餐桌上放片别致的意见卡，上面工整地打印着“您最喜欢哪道菜”、“您对哪些地方不够满意”、“其他意见”等内容。客人吃完饭，在等服务员结帐的时候，就可以进行填写，使餐馆能迅速掌握顾客的意见。相比较于一些餐厅由服务员拿着意见本找顾客让其

5、打分的做法，这样的意见卡既方便，又快捷，还能让真心提出意见的顾客不感到尴尬。9送您一张幸运条? 这是美国餐馆流行的游戏：就餐完毕后，最后的点心叫签语饼，饼里包有一张纸条，纸条上的内容不一而足，有的是幸运数字，有的是一些格言。据说美国某家包有幸运数字的餐馆，顾客因签语饼而中了大奖，引得顾客纷纷去那家餐馆吃饭。这种“成功”故事，我们当然不妨变换形式地借签一下。10饭后银碎袋?客户去餐厅就餐，结帐的时候，服务员呈上一个精美的小纸袋，上面印着“银碎”俩字，服务员说这是找您的零钱，朋友很欣喜。一个小小的银碎袋，对顾客来说并没有多大的实际作用，顶多拿回家当当针线袋，但这体现的是一种服务的态度，顾客欣喜，带

6、来的是经营者的欣喜。同时，餐厅还可将地址、电话等内容印在银碎袋上，一举两得。11书签名片?每家餐厅在服务台都有订餐卡，顾客吃完饭之后即可拿走，以方便下一次订餐。大部分餐厅的订餐卡都简单朴素，跟名片差不多。公司建议可把订餐卡做成书签状，精美到完全不用服务员给客人，许多顾客走之前都主动拿走一张。这样一来，随着这些卡片被带走，餐馆的名字和相关服务项目也带到了千家万户。12餐前细节?1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。?2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。?3. 不管是否在自己的工作区域，只要

7、走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。?4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。?5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。13顾客点单细节?1、客人所点 菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。?2.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很

8、多环节的，应该让所有人都能看明白。?3.点完菜而客人未到齐时,一定要标明。所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。4点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。5.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。14顾客用餐服务细节?1。 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比

9、照顾好顾客都有用?2上菜前尽量先检查菜内是否有异物 (如头发、玻璃、虫子、苍蝇等 )，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就餐厅的利益损失，也许就可以在这一关弥补。?3.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。?4.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。?5.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。?6.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。?7.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上

10、菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。?8. 菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。15?9不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。?10拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。?11 就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。?12 为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。?13上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。?14看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时

11、遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让餐厅环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。?15要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。?16上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。?17客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。?18随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。?19 客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时

12、没事学一些叠纸技巧。20客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因16?21.客人把筷子或其他餐具掉在地上时 ,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。?22.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。?23.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。?24给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小

13、看这么简单的动作，有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售。?25营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。?26在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。?27在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助?28客人买单人买单之前要核对账单 ,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。?29.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。?30买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。?31买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。?32.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在餐厅的预订卡，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会17