azd-0817-团队协作与沟通能力课件.ppt

1、 人际关系协调能力 沟通能力的方法与技巧 团队构建与协作能力 管理团队的沟通能力 领导关系沟通能力 客户关系沟通能力 沟通中的表达能力 专业技术能力专业技术能力组织管理能力组织管理能力人际关系能力人际关系能力 杂志对美国杂志对美国5050家最大的银行，企业，保险公司，家最大的银行，企业，保险公司，公用事业，零售业的公用事业，零售业的300300名总经理的调查报告显示：名总经理的调查报告显示：专业工作和协调关系的比例体商健康体商健康 健康 1财富 090%的经理人身体的经理人身体都处于亚健康状态。都处于亚健康状态。+年轻时年轻时, ,我们用健康换财富我们用健康换财富年老时年老时, ,我们用财富换

2、健康我们用财富换健康情情 绪绪假假 日日激励自我激励自我识识 别别他人情绪他人情绪调控情绪调控情绪维系融洽维系融洽人际关系人际关系自我认知自我认知哈佛大学的一项研究表明:成功原因的85%85%是因为我们的情商，而仅有15%15%是由于专业技术能力。链 状环环 状状辐辐 射射 状状网网 络络 状状所以，我们所以，我们做最好的自己，就是成功！什么是成熟？什么是成熟？一种明亮而不刺眼的光辉一种圆润而不腻耳的声响一种不再需要对别人察言观色的从容一种终于停止向周围诉求的大气一种不理会哄闹的微笑一种并不陡峭的高度人际关系中应注意的禁忌 1 不涉及他人的隐私 2 不要在背后说人“是非” 3 避免意识形态强烈

3、的话题 4 不要经常打断别人的谈话 5 不要伤及他人的自尊心 个人财富的多少个人财富的多少 职业与社会地位职业与社会地位 外貌的美与丑外貌的美与丑 人格的不可侵犯性人格的不可侵犯性社社交交禁禁忌忌 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约的时间花在口头沟通上。专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上。在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间

4、花在各类沟通中。以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。沟通能力是万能的吗？ 工作环境中最需要懂得沟通的人，有效的沟通能整合员工及资源，有效执行组织的目标，通过沟通能提高组织的活力，热忱与生产力！ 未来竞争是管理的竞争，焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。 约翰奈斯比特 我们生活在一个人际关系重于其他的世界里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要因素。 戴尔卡耐基 与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 戴尔卡耐基 假如人际沟通能是商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西 都珍贵的价格来购

5、买这种能力。 洛克菲勒 管理就是沟通，沟通，再沟通。 杰克威尔奇 企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。 松下幸之助 沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 成功学的始祖拿破仑希尔认为， 我们的心态在很大的程度上决定了 我们人生的成败：我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后 有多大的成功，这比任何其他因素都重要。你的心态是你真正的

6、主宰！人生四种积极心态人生四种积极心态 感恩 宽容 合作 换位感 恩人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大恩大德。感恩是一种境界，一种胸怀，一种善于发现美并欣赏美的道德情操。如果我们每个人以一种感恩的心情来看待身边的人和事，来看待这个世界，一定会觉得周围的人很可爱，这个世界很美好，我们自己也会得到回报，也会觉得很富有。海纳百川，有容乃大。 林则徐宽容产生的道德上的震动比责罚产生的要强烈得多。 苏霍姆林斯基有见识的人不轻易发怒，宽恕别人的过失，便是自己的荣耀。 圣经所罗门王退一步海阔天空，忍一时风平浪静生气是用别人的过错来惩罚自己千万不要有理变成“无礼”联想公司对员工提出“五多三少”的行为准则

7、： 多考虑别人的感受，少一点不分场合地训人； 多给别人一些赞扬，少在背后说风凉话； 多把别人往好处想，少盯着别人的缺点不放； 多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。写写9%听听45%读读16%说说30%沟沟 通通 者者沟沟 通通 者者说问听看其他说问听看其他57% 61% 57% 37% 54% 37% 41% 51% 41% 31% 48% 31%总 裁 100分公司总经理 90主管 81员工 73两种层级制度下自上而下的沟通损失比较两种层级制度下自上而下的沟通损失比较 %言辞言辞字词字词语句语句 %语言方式语言方式音量音量音调音调腔调腔调速度速度口音口音 %肢体语言肢体语言姿态姿态动作动

8、作姿势姿势举止举止沟通效果的决定因素语义问题语义问题无反馈无反馈信道不畅信道不畅文化差异文化差异地位影响地位影响感觉失真感觉失真环境混乱环境混乱缺乏适合沟通的随意、开放、友好的气氛没有明确沟通的目的，无法传递恰当信息沟通方式过于烦琐、复杂，使对方感到枯燥没有感到沟通后的反馈，认为说了等于白说认为信息分享后，对自己无益，拒绝沟通信息对自己不利，不愿沟通自尊和自信降低自尊和自信降低信誉损失信誉损失降低公司形象降低公司形象失去热情失去热情错误和无效错误和无效生产率降低生产率降低事业损失事业损失调查表明，95%95%以上的公司职员都希望自己的上司能主动与自己沟通，这样员工会产生一种被重视、被信任的感觉

9、，而且对激发他们的工作热情、创造性和责任感都会产生积极的影响。开放式问句开放式问句WHYWHATWHEN WHOHOW MANY/MUCH封闭式问句封闭式问句是不是甲或乙同不同意封闭式的问题封闭式的问题如果信息的需要等于如果信息的需要等于0（N=0），），消息不会使人产生消息不会使人产生任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息（握的信息（H=C），），也不会产生小道消息。也不会产生小道消息。当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何当一个人没有掌握采取行动和

10、满足需要所需的任何信息时（信息时（C=0），），情绪会达到最大值，他会感到极情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。的条件。如何控制小道消息如何控制小道消息管理者中管理者中53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，的人认为小道消息是组织中的负面因素，27%的人认为它是积极的因素，的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。的人持中立的态度。管理模式与沟通方式管理模式与沟通方式中高职工的工作经验和工作积极职工的工作经验和工作积极与职员沟通程度高低低高低沟通中关注他人的需求 他人的担心导致行为你能做的事不能得到

11、注意更要抓住别人的注意热情地对他人的贡献给予肯定不能迅速完成任务加强了控制承认他人在实现目标方面的优先权。在与他人的沟通当中要切中主题，重点突出不能与人融洽相处寻求赞许的行为表现你的关心，进行友好的沟通和个人交流遭到他人反对更加不愿冒险对他人的恐惧表示理解，并鼓励他在事实基础上采取决定性行动反 馈不想显得与众不同； 认为反馈是消极和无用的； 担心其他人可能不喜欢你； 认为其他人不能正确对待反馈； 过去曾有经验，对反馈有敌视态度； 认为不值得冒险给予反馈；急于辩解，因为接受批评总是很不舒服的； 认为自我价值因要求的改进而受到了损害； 过去曾有经验收到过无用或没有根据的反馈。 倾倾 听听 最最 重

12、重 要要沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路会倾听的人到处都受欢迎悉心倾听他人的意见w一个管理者应该花65%的时间倾听,20%的时间发言,15%的时间用于阅读和写作。w一位优秀的管理人员应该多听少说，也许这就是上天为何赋予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧。 玫琳 凯倾听技巧倾听技巧A、注视对方，表示对其内容感兴趣B、在交谈的适当时候，面露微笑或点头示意， 鼓励对方继续讲述C、仔细倾听，适时地复述其重要内容不好的倾听习惯不好的倾听习惯A、心不在焉B、打断他人的讲话C、做太多的记录D、情绪化E、断章取义沟通的不同情况在下列情况可能无效在下列情况可能有效沟通中批评的技巧 ？就事论事，就事论事，莫论

13、人格莫论人格 妥协为了满足对方妥协为了满足对方的某些需要，而放弃的某些需要，而放弃自己想要的某些东西。自己想要的某些东西。妥协是解决冲突的一妥协是解决冲突的一种方法，但是应该在种方法，但是应该在诚实、真实、互敬互诚实、真实、互敬互谅的基础上进行。但谅的基础上进行。但无论如何，妥协都是无论如何，妥协都是一种低层次的双赢行一种低层次的双赢行为，因为为了满足对为，因为为了满足对方的需要，双方都不方的需要，双方都不得不放弃自己的愿望。得不放弃自己的愿望。 妥妥 协协临时治疗临时治疗你的需要你的需要 团队的需要团队的需要第三方替第三方替代方案代方案造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素卓越的工作团队卓越的

14、工作团队领导者在团队沟通与管理的角色领导者在团队沟通与管理的角色沟 通管 理l期待团队是最好的期待团队是最好的l关怀、分享愿景、使命和目标关怀、分享愿景、使命和目标l写下行动计划写下行动计划l不断发现团队的力量不断发现团队的力量l充分了解团队的力量充分了解团队的力量l授权与支持授权与支持l设立团队的绩效标准设立团队的绩效标准l明确授权的程序明确授权的程序l尊重团队的决策尊重团队的决策l建立好的规范建立好的规范摩托罗拉摩托罗拉I D E怎样简明扼要地说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，如何去做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与员工建立和谐的关系？怎样与员工一起探讨问题，听取他们的意见，了解他

15、们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？作为领导，怎样解释特定环境中的失常行为不端？被领导者沟通技能被领导者沟通技能向上沟通：成为上司的好帮手向上沟通：成为上司的好帮手平行沟通：成为组织中的润滑剂平行沟通：成为组织中的润滑剂基本原则：忠忠配合上司工作模式认清工作职责，努力执行绩效是关键，任何事情要朝超过上司的要求去努力基本原则：缘缘了解组织及组织运作状况不要成为刺猬族和茧居族永远欣赏别人为自己所做的沟通的各种层次沟通的各种层次面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通特定公文沟通：特定公文沟通：通知、备忘录通知、备忘录信函等信函等非特定公文沟通：非特定公文沟通：文件、标准报告等

16、文件、标准报告等沟通贫乏沟通贫乏沟通丰富沟通丰富说话的技巧选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机僵持的极限7秒钟！说话的温度小心说话而且要把话说到恰到好处。急事，慢慢地说急事，慢慢地说大事，清楚的说大事，清楚的说小事，幽默的说小事，幽默的说没把握的事，谨慎的说没把握的事，谨慎的说没发生的事，不要胡说没发生的事，不要胡说做不到的事，别乱说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说伤害人的事，不能说讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说别人的

17、事，小心的说自己的事，听听自己的心怎么说自己的事，听听自己的心怎么说现在的事，做了再说现在的事，做了再说未来的事，未来再说未来的事，未来再说良好沟通方式和原则良好沟通方式和原则沟通方式沟通方式直接沟通直接沟通间接沟通间接沟通良好沟通的原则正确了解别人有效表达自己沟通时间的选择：激励性的沟通以在刚上班或快下班时段为佳。检讨(指责)性的沟通以在中段时间为佳(上午十点半或下午三点半),与年长者沟通上午为佳,反之对年轻人则可以下午沟通。沟通三层次 自我防卫（损人利己或损己利人）自我防卫（损人利己或损己利人）彼此尊重（妥协）彼此尊重（妥协）集思广益（利人利己）集思广益（利人利己） 合合 作作信信 赖赖

18、高高 低低 高高正确地回应对方的话语注意沟通过程的态度注意倾听的态度不断地确认沟通的讯息表达让人印象深刻的话语沟通准备沟通准备明确沟通目的明确沟通目的收集沟通对象的资料收集沟通对象的资料准备沟通进行准备沟通进行的程序与时间的程序与时间心里明确沟通目的：传达你想要让对方了解了信息；针对某个主题，想要了解对方的想法、感受；想要解决问题或传达共识或达成共同的协定。沟通重点是如何鼓励沟通者能讲出心里话，了解沟通者的个性，多一份资料，可以视情况调节气氛，增进沟通，化解双方距离或对立。沟通的程序大致可分为：开场白、中间沟通、结尾。虽然沟通是互动的行为，但是若你心中已准备好腹稿，这样你沟通会更有重点、更有效

19、率。作出沟通的作出沟通的计划书计划书沟通计划表的目的是帮助你进行有效沟通，并能在沟通完成后，正确地记住沟通的过程。决定沟通场地决定沟通场地场地对沟通的进行有很大的影响。例如会议室、办公室、茶馆、高尔夫球场等不同地点，适合不同的沟通主题。直接沟通五技巧直接沟通五技巧经常联络经常联络主动掌握主动掌握了解职位了解职位亲远疏近亲远疏近注意服装注意服装发型发型掌握姿势掌握姿势欣赏表情欣赏表情留心眼神留心眼神记录重点记录重点注意内容注意内容降低情绪降低情绪干扰干扰保持开放保持开放心态心态描述表情描述表情明确互动明确互动征询意见征询意见表达感受表达感受转化冲突转化冲突产生信赖产生信赖鼓励对方鼓励对方表现真诚

20、表现真诚确定关系确定关系看看:观察的技巧观察的技巧听听:倾听的技巧倾听的技巧问问:澄清回馈技巧澄清回馈技巧说说:引起共鸣技巧引起共鸣技巧 注重关键注重关键字字提出条件提出条件合作行动合作行动引起共鸣的技巧引起共鸣的技巧明确说服对象的身份了解明确说服对象的身份了解其身份特点其身份特点同事同事下属下属客户客户老板老板u价值观的澄清价值观的澄清u奇妙的词语奇妙的词语u分享利弊信息分享利弊信息说服他人的技巧（说服他人的技巧（1）说服他人的技巧（说服他人的技巧（2）恰当选择说服句型的技巧恰当选择说服句型的技巧团队行动者可以完成单个行动者永远也不敢奢望的事情。团队行动者可以完成单个行动者永远也不敢奢望的事

21、情。 富兰克林富兰克林. .罗斯福罗斯福一只狮子率领一群绵羊，可以战胜绵羊率领的一群狮子。一只狮子率领一群绵羊，可以战胜绵羊率领的一群狮子。 拿破仑拿破仑面对复杂的人，如何让这些个性千奇百怪，专长不一的面对复杂的人，如何让这些个性千奇百怪，专长不一的“一群人一群人”变成一个变成一个“团体团体”，管理者的大智慧，尽现，管理者的大智慧，尽现于此。于此。 皮科特皮科特 发展期 形成期 激荡期 规范期 高效期团队的发展阶段为达成共同目标而努力的群体。他们能够很好地一起工作，并且能够产生高质量的结果。 更灵活地分派工作的能力 共同承担工作责任 有利于绩效的提高 更具激励性的环境 更加迅速应对技术变革的能

22、力 更有效地利用授权的能力 处理问题时更大的创造力 有利于更有效地决策团队的形式多种多样，主要有：团队的形式多种多样，主要有：团队与群体比较在高效的团队中：具有共同的目标具有共同的目标人们彼此之间相互信任人们彼此之间相互信任每个人都能公开表达自己每个人都能公开表达自己的感受，矛盾能够及时得的感受，矛盾能够及时得到解决信息自由共享到解决信息自由共享在相互合作的群体中：在相互合作的群体中：目标往往是个人化的，或者不明确人们松散地一起工作个人感受不是工作的一部分人们之间存在各种矛盾信任度与透明度是有限的只在别人需要时才向其提供信息什么时候需要团队？1 与尊重他们的人一起工作；2 做有兴趣的工作；3

23、工作完成得好要受到认可；4 能够提高现有工作技能并学到更多新东西；5 为愿意倾听他们想法的人工作；6 工作中能够自己思考而不仅仅是服从命令；7 看到他们的工作结果；8 有能干的管理人员；9 从事不太容易的工作；10 始终了解公司的发展。成为卓有成效的团队领导者成为卓有成效的团队领导者 教练：那个站在员工身后加油鼓劲的人教练：那个站在员工身后加油鼓劲的人教练就是把一个人的潜能最大限度的发挥出来，让他本人淋漓尽致的发挥出来创造业绩。领导就是创造一个值得玩的游戏，然后统一思想，齐心协力，让大家精诚团结，调动大家的积极性，努力拼搏，实现目标。领导者应该做些什么？通用电气前通用电气前CEO杰克杰克.韦尔

24、奇，韦尔奇，无疑是无疑是20世纪世界上最优秀的公司领导。世纪世界上最优秀的公司领导。在他的新作在他的新作赢赢中提出：中提出：韦尔奇认为领导者应该做的工作：韦尔奇认为领导者应该做的工作：1 坚持不懈地提升自己和团队，利用一切机会指导员工树立信心；2 不但要让员工抱有梦想，而且还要实践它；3 深入员工中间，向他们传递积极的活力和乐观的精神；4 以坦诚精神、透明度和声望，建立别人对自己的信赖感；5 有勇气，敢于做出不受欢迎的决定，说出得罪人的话；6 以好奇心、甚至怀疑精神来监督和推进业务，要保证自己的问题 能促进员工的实际行动；7 勇于承担风险，勤奋学习，成为员工的表率；8 懂得为成功欢庆。领导者在

25、团队中的作用 换换 位位化解团队关系中的矛盾冲突化解团队关系中的矛盾冲突团队内部协调关系团队内部协调关系 学而后知不足 严以律己，宽以待人 助人者，人恒助之 争强与示弱 得意不忘形，失意不失态 团队组成系统的各要素配置好了能形成合力，团队组成系统的各要素配置好了能形成合力， 产生产生1 11212的效应；的效应； 如果磨合失当，会形成内耗、摩擦，如果磨合失当，会形成内耗、摩擦， 产生产生1 11212的负效应；的负效应； 如果团队摩擦超过一定限度，会防碍系统的正如果团队摩擦超过一定限度，会防碍系统的正 常运行。常运行。 如何处理好团队意识和个人英雄主义 营造健康团队关系除非能够作为一个集体共同

26、承担责任，否则任何团队都不能称为真正的团队。同舟共济是优秀团队的文化理念。 团队成员能否发挥最大才干？团队成员能否发挥最大才干？ 会议是否富有成效的还是经常浪费时间？会议是否富有成效的还是经常浪费时间？ 沟通交流是否有隔阂？沟通交流是否有隔阂？ 人们经常在抱怨些什么？人们经常在抱怨些什么？ 团队冲突是否属于建设性的？团队冲突是否属于建设性的？ 团队成员思想的交流程度如何？团队成员思想的交流程度如何？ 工作中的问题是否能得到及时地解决？工作中的问题是否能得到及时地解决？ 是否经常总结经验教训？是否经常总结经验教训？团队协作的气氛如何？团 队 气 氛如何吸引人才？如何吸引人才？领导关系沟通能力张先

27、生是公司的市场部经理，小王张先生是公司的市场部经理，小王在他的团队中，是核心骨干成员，在他的团队中，是核心骨干成员，三年来你们配合还可以好，小王也三年来你们配合还可以好，小王也是你的重点培养对象，准备年终的是你的重点培养对象，准备年终的时候提拔她。但是现在她突然提出时候提拔她。但是现在她突然提出辞职。小王说她和团队之间的沟通辞职。小王说她和团队之间的沟通越来越不好。张经理有些伤心和无越来越不好。张经理有些伤心和无奈，但是也许还有挽回的余地。这奈，但是也许还有挽回的余地。这是他们之间最后的谈判，张经理能是他们之间最后的谈判，张经理能挽留住小王吗？挽留住小王吗？关于上司的问题IBMIBM的员工流失

28、率也比较高，的员工流失率也比较高，薪资福利不是第一位的，薪资福利不是第一位的，最重要的原因是：最重要的原因是：“我和我的上司一起工作不舒服我和我的上司一起工作不舒服”。下属对上司的认识下属对上司的认识1 协助上司创造性地开展富有成效的工作，既是作 为下属的应尽之责，又是自我成功的保证。 2 上司也是一个普通的人，需要自我保护，需要一种安全感。 3 要明了上司的长处和弱点。在充分了解上司的同时， 也要让他真正地了解你。 4 成功地“管理”上司，还要“有所不为”。 管理上司的过程是建立一种管理上司的过程是建立一种既适合自己、又能适合上司既适合自己、又能适合上司的工作方式的过程。的工作方式的过程。

29、如何适应新上司与与 上上 司司 沟沟 通通 1）重复上司的要求或记录，使他感到受到尊重）重复上司的要求或记录，使他感到受到尊重 2）不轻易说：）不轻易说：“做不到做不到”、“不可能不可能”、“我不我不 干干” 等，等， 不要和领导争论。不要和领导争论。 3）养成）养成“请示请示”的习惯的习惯 4）新官上任，应立即改口）新官上任，应立即改口 5）避免提过多的个人要求）避免提过多的个人要求 6）通过秘书沟通，可减少冲突。）通过秘书沟通，可减少冲突。 管理好上司就是在上司和自己之间建立起一种相互信任、相互尊重、相互依赖的积极、健康的工作关系。 认识自己是管理好上司的重要的方面，也是更主动的方面。与上

30、司交谈讨论时要不卑不亢，善于、敢于说“不”。 管理好上司就是要使自己与上司的工作关系建立在符合双方的需要和期望的基础之上，而双方的需要和期望又必须顺应对方的利益。 积极健康的伙伴关系与上级消极相处会如何？ 工作目标的主次轻重就会与领导的不一致，导致一方或双方不满和受挫。你与领导之间不能有效沟通，或者回避交流。减少了你在晋级和事业发展等方面的机会。上级领导可能会被迫去管理你周围的事务，并且开始直接指挥你的下级。 要让你的领导知道你非常珍要让你的领导知道你非常珍视这种相互之间的关系。请不要视这种相互之间的关系。请不要等到发生冲突才采取行动。等到发生冲突才采取行动。 由你来承担主要责任，着手由你来承

31、担主要责任，着手建立你与上级领导之间的关系，建立你与上级领导之间的关系，因为这符合你的利益。因为这符合你的利益。 要打好相互信任和友好关系要打好相互信任和友好关系的基础、建立起适合你的工作风的基础、建立起适合你的工作风格和满足你的需要的那种关系。格和满足你的需要的那种关系。与上级保持目标一致按照上级的要求行事按照上级的要求行事w 你向领导提出什么问题，同样也应当用这些问题问一下自己。w 你个人的工作方式是什么？w 什么是你的长处和弱点？w 什么是你容易忽视的地方和敏感之处？w 一旦你对彼此的处事待人方式有了深入的了解，你就能够掌握如何充分地扬各自之长、避各自之短。 领袖型领袖型: 有威信, 知

32、人善任, 人际关系平衡, 目标明确, 性格坚毅 军师型军师型: 聪敏, 创造力丰富, 睿智, 知识丰富, 想象力丰富 先锋型先锋型: 勇于开拓, 自我鞭策力强, 勇于承担责任 外交型外交型: 灵活处事, 人际关系强, 注重外在气质, 善 做决断, 能处理危机 管家型管家型: 忠诚, 无奢望, 克尽职守, 现实, 创造力不强 监察型监察型: 坚持程序先导原则, 敏感, 善察, 不支持创新对上司的期望值不要过高 你应当让你的领导了解你对于他的期望。你应当让你的领导了解你对于他的期望。 请你的领导明确说明他对你的期望。请你的领导明确说明他对你的期望。如果你提出的期望与领导提出的不一致，就如果你提出的

33、期望与领导提出的不一致，就应当努力通过协商达成适合于双方的协议。应当努力通过协商达成适合于双方的协议。应当定期重新评价这些已达成的协议，并在应当定期重新评价这些已达成的协议，并在你认为需要的时候予以修正。你认为需要的时候予以修正。如何向领导提出不同意见把你的看法和意见与所在组织的目标及领导的目标联把你的看法和意见与所在组织的目标及领导的目标联系起来；系起来；向领导提供可操作的建议而不是简单地表示反对；向领导提供可操作的建议而不是简单地表示反对；解释你的观点如何能有助于避免潜在危险，或如何能解释你的观点如何能有助于避免潜在危险，或如何能够化险为夷；够化险为夷；给领导若干种选择方案；给领导若干种选

34、择方案；在你的谈话中对领导关心的问题做出答复；在你的谈话中对领导关心的问题做出答复；通过提出新的信息或观点，你可以提高领导的决策质通过提出新的信息或观点，你可以提高领导的决策质量。这里的关键是要持一种建设性的态度来表达不同量。这里的关键是要持一种建设性的态度来表达不同意见。意见。向上级领导提建议向上级领导提建议 很多人都不愿向领导表示不同意很多人都不愿向领导表示不同意见。他们担心会被视为消极人物或见。他们担心会被视为消极人物或担心会引起报复。事实上，大多数担心会引起报复。事实上，大多数领导都对不同的可供选择的看法予领导都对不同的可供选择的看法予以高度评价，并且，他们愿意听到以高度评价，并且，他

35、们愿意听到更多的这种信息。更多的这种信息。 明确交流的方式与频率。明确交流的方式与频率。 互相交换意见的时间和渠道。互相交换意见的时间和渠道。 你的决策权限是什么你的决策权限是什么 你必须把什么留给上级去决定？你必须把什么留给上级去决定？ 你将怎样去处理这些问题？你将怎样去处理这些问题？轻松“搞定”你的上司 你和你的上司是“一根线上的蚂蚱”。要想成功你们就得同舟共济。怎样保证你们的工作关系富有成效呢？ 你的上司是个什么样的人？ 你是否在帮助上司达到目标？ 上司的工作周期？你对上司寄予你的期望是否了然于胸？ 你是否竭尽全力地使上司和部门都显得很出色？ 作为伙伴，上司会托付你更多的责任，使你事业有

36、进步， 工作更满意。 赢得上司好印象的技巧课 堂 练 习假如明天我取代我的上司，我将如何树立在下属心目中的形象？第一,尽量多花时间在你现在的客户中 ；第二,询问你的客户怎样才能服务得更好；第三,如果你的工作不能为你提供足够的新客户,那 就回到第一,二步, 确保你为他们做得更好；第四,表明你对客户有特殊的兴趣,可以为他们提供 的服务,和你的能力；第五,成功不在于你和你的能力,而在于你如何能发 现客户的想法,关键在于听而不是说。为了顾客而存在！曾经有一家权威公司做过一项调查：曾经有一家权威公司做过一项调查：整整一年时间里，许多公司只有整整一年时间里，许多公司只有15%15%的时间的时间在为顾客提供

37、服务，其余在为顾客提供服务，其余85%85%的时间所做工的时间所做工作对顾客而言根本没有意义。作对顾客而言根本没有意义。换言之，公司为了维护组织自身平衡稳定，换言之，公司为了维护组织自身平衡稳定，将大量的时间和精力花在企业内部协调、开将大量的时间和精力花在企业内部协调、开会、解决人事问题、处理各种管理纷争上了，会、解决人事问题、处理各种管理纷争上了，此时企业组织变成了此时企业组织变成了 为了存在而存在为了存在而存在 而不而不是是 为了顾客而存在为了顾客而存在 。 自我实现自我实现（成长（成长/ /成就）成就）尊重需要尊重需要（自尊（自尊/ /地位）地位）社会需要社会需要（爱（爱/ /友谊友谊/

38、 /归属）归属）安全需要安全需要（心理（心理/ /生理）生理）生理需要生理需要（衣食住行）（衣食住行）客户满意度的价值客户满意度的价值 顾客在抱怨什么？顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论服务水准层次论 1企业希望的服务水准企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准顾客在抱怨时想得到什么1希望得到认真对待2希望有人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被尊重朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业

39、=实际服务实际实际提供的提供的服务服务顾客顾客的期望的期望顾客很满意顾客很满意顾客基本满意顾客基本满意顾客不满意顾客不满意与客户的交流客户说：“你们的产品价格太高了”你的回答是：树立客户第一的意识树立客户第一的意识成功的公司是那些能够满足并超过其目标客户群期望值的公司。银行的服务？从客户的不满中总结经验从客户的不满中总结经验1. 1. 了解顾客对服务的要求。了解顾客对服务的要求。2. 2. 对产品的质询。对产品的质询。3. 3. 对产品或服务的抱怨。对产品或服务的抱怨。4. 4. 重视要解决的问题。重视要解决的问题。5.5. 关注每一个细节。关注每一个细节。客户顾问营销人员的职业化员工与客户服

40、务的关系培训一线员工热情、懂礼貌并提高专业知识非常必培训一线员工热情、懂礼貌并提高专业知识非常必要。但是提供良好的一线服务是远远不够的，公司要。但是提供良好的一线服务是远远不够的，公司内的内的每一位员工都有责任向客户提供令他们满意的都有责任向客户提供令他们满意的服务。服务。 员工的工作能力 员工的工作满意度 员工的工作效率 向客户传递产品价值的能力 客户的满意度 客户的忠诚度 掌握客户心理的促销要素看透顾客潜意识深处的需求看透顾客潜意识深处的需求赞赞 同同接接 纳纳感感 激激赏赏 识识认认 同同聆听引起信任聆听引起信任聆听等于你对他人的尊重聆听等于你对他人的尊重聆听减少排斥聆听减少排斥要成为一

41、个成功的聆听要成为一个成功的聆听者，需要做的事项为者，需要做的事项为:1.直接面对顾客直接面对顾客2.点头，微笑等认同的动作点头，微笑等认同的动作3.回答前，先停顿一下回答前，先停顿一下4.多问问题澄清观念多问问题澄清观念5.把顾客的意思整理出来，把顾客的意思整理出来，6.并检查看看与原意相符与否并检查看看与原意相符与否培养顾客的信赖感培养顾客的信赖感1 1首先首先公司尊重员工。公司尊重员工。2 2公司所有员工都熟知公司的产品。公司所有员工都熟知公司的产品。3 3在第一线接触顾客的员工都得到足够的资源和支持。在第一线接触顾客的员工都得到足够的资源和支持。4 4即使低层员工都可以决定是否为顾客作

42、必要的额外服务。即使低层员工都可以决定是否为顾客作必要的额外服务。5 5员工认为他们现在做的事情很刺激。员工认为他们现在做的事情很刺激。6 6所有员工都由某种程度的参与决策机会。所有员工都由某种程度的参与决策机会。7 7员工都受过多种训练以便必要是互相补充。员工都受过多种训练以便必要是互相补充。尊重员工就是尊重客户我们要照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。 “亚洲最佳雇主”联合包装公司总裁培养员工的工作能力 1.1.不仅要告诉他们获得信息的原因，还不仅要告诉他们获得信息的原因，还要使员工所认识到自己对组织的价值。要使员工所认识到自己对组织的价值。2.2.在尽可能的情况下使用实

43、现打印好的在尽可能的情况下使用实现打印好的表格，他使员工更容易提供必要的资表格，他使员工更容易提供必要的资料。料。3.3.确保员工知道他们从哪里以及如何获确保员工知道他们从哪里以及如何获得自己需要提得自己需要提 供的信息资料。供的信息资料。4.4. 当报告迟交时很快做出反应。当报告迟交时很快做出反应。5.5.让员工知道让员工知道拖延是一个很严重的问题。是一个很严重的问题。培训你的员工是对客户的投资在当今竞争激烈的市场中，客在当今竞争激烈的市场中，客户希望服务应该质量卓越。许户希望服务应该质量卓越。许多大公司已经建立了详细的培多大公司已经建立了详细的培训计划，培训所有的员工如何训计划，培训所有的

44、员工如何提供更优质的服务，包括第一提供更优质的服务，包括第一线的员工和公司内部的员工。线的员工和公司内部的员工。但是许多小公司没有足够的资但是许多小公司没有足够的资源提供这种培训，尽管这种培源提供这种培训，尽管这种培训对他们的未来发展是至关重训对他们的未来发展是至关重要的。要的。客户顾问，提升你和公司的价值 客户顾问不同于普通意义上的销售人员；客户顾问不同于普通意义上的销售人员； 站在客户的角度，致力于为客户提供帮助；站在客户的角度，致力于为客户提供帮助； 提供符合客户真正需求的解决方案；提供符合客户真正需求的解决方案； 以自己的实际行动实现对客户的承诺。以自己的实际行动实现对客户的承诺。宝洁的客户顾问IBM的客户顾问q销售商品的成功，业绩突出，销售商品的成功，业绩突出，并不是真正意义上的成功。并不是真正意义上的成功。q真正的成功是在为客户提供满真正的成功是在为客户提供满意的服务时，能够赢得客户的意的服务时，能够赢得客户的尊敬。尊敬。