酒店管理培训-蕥浠咨询造成客人隐私权泛滥的主要原因p17-集团连锁酒店管理公司2027(叶予舜)课件.pptx

1、造成客人隐私权泛滥的主要原因集团连锁酒店管理公司隐私权是自然人对于自己不愿公开的个人信息所享有依法受保护、披露和利用的一种人格权。2022-6-23叶予舜1作为隐私权必须具作为隐私权必须具备一定的构成要件备一定的构成要件秘密性，权利人的个人信息不为公众所知，处于不公开状态；保密性，指权利人采取的一系列防止隐私泄露的行为、措施。精神性，指作为隐私的个人信息是无形的，属于精神性人身要素；权利人的个人信息公开与否对精神、情感带来较大影响。2022-6-23叶予舜2涉及客人个人隐私问题涉及客人个人隐私问题由于酒店提供的是生活服务，这必然容易涉及客人个人隐私问题，如服务员通过向提供客人客房服务，从中就可

2、以了解到客人的基本起居情况：何时起床，起床后一般做些什么洗澡，还是做运动；客人喜欢穿什么品牌的衣服，用什么牌子的日用品，有哪些嗜好等。酒店对客人细致的观察与了解，可以满足酒店向客人提供个性化服务的需要，但由于酒店对此把握不妥，造成越来越多的客人意识到他们的个人权益随时都将受到侵害，严重影响客人在酒店的活动，也使得客人对酒店的不满情绪日益高涨。我们常可看到，一些服务员未经客人同意将钥匙交给第三者；服务员未经客人同意直接用钥匙开门进入客人房间，等等现象。虽然一些酒店明确提出诸如：当酒店将钥匙交给客人的那一瞬间起，客房就属于客人的，不论任何人进入客人房间，都必须经过客人的同意；不论房间是空房，服务员

3、在进入 客 房 时 都 必 须 敲 门 ； O n l y Chambermaid can entry the room alone.（只有房务员能单独进入客房） 等规定，但是，上至管理者，下至服务员，对这些规定的内涵了解又有多少，要不怎会出现这些多的问题？可见，目前酒店对客人隐私权的认识还存在一定的偏差。2022-6-23叶予舜3造成客人隐私权泛造成客人隐私权泛滥的主要原因滥的主要原因出于酒店管理方面的需要员工的猎奇心理酒店忽视对员工品格管理高科技带来的弊端文化影响2022-6-23叶予舜4出于酒店管理方面的需出于酒店管理方面的需要要另一方面部分酒店习惯性地以侵犯受宪法保护的个人隐私权来达到

4、提高经济效益的目的。如一些酒店通过包括电视摄像机在内的大量仪器对在所有公共区域对客人进行监控，客人的电子邮件信息和其他通讯也同样受到例行监控，这造成客人的不满。一方面，一些酒店为提倡个性化的服务，针对客人的不同特点进行服务，必然通过一切途径来达到了解客人的客史信息（包括常规信息、个性化信息、消费特征信息和宾客评价信息等），以便为客人提供超值的服务以吸引住客人。酒店通过众多表格（订房单、住宿登记表、宾客意见书等）了解到客人常规信息，同时酒店还设置宾客关系主任，来与客人进行沟通，以尽可能多的了解客人的真实需求，酒店还通过对投诉的处理来进一步了解顾客，另外也让与客人直接接触的服务员通过服务过程仔细观

5、察和收集客人的各方面资料，形成客史档案，包括客人的照片、姓名、别称、性别、年龄、民族、籍贯、宗教信仰、职业、职务、来自何地、工作单位、住店日期、消费能力、支付方式、言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、兴趣、经历、人际交往以及客人在吃、住、行、游、娱、购方面的消费状况等等。应该说酒店的这一切做法都无可非议，然而某些时候由于种种疏忽，超限度地提供个性化服务，造成客人隐私权的破坏，这并不是客人所期待的。2022-6-23叶予舜5员工的猎奇心理员工的猎奇心理酒店多数员工的年龄都在1825岁之间，这个年龄正处在最好奇的时期，他们往往容易对一切未见过的人或事感兴趣，易观察一些客人的细节甚至是绝对隐私，

6、来充实、填补酒店枯燥的工作。如有些服务员故意在客人房门前窥视，有些未经敲门随意撞入客人的房间，或随意动客人箱内的物品，甚至随意将客人下榻的房间房号告之访客等行为，当然如果他们能将这一种心理运用于对客服务过程中，那么他们就能达到一流的服务水平，但往往他们却误用这些信息，造成对客人权利的无意侵害。2022-6-23叶予舜6酒店忽视对员工品格管酒店忽视对员工品格管理理目前多数酒店着重对员工的工作技能进行培训，而往往忽略对员工包括管理者的职业道德培训，造成员工对客人的不忠和不负责任的工作态度，随意将客人的稳私告诉其他无关人士，以作茶余饭后的笑料；更有甚者还以此要挟客人以获取钱财。一些服务员为了个人的利

7、益，甚至将客人的信息卖给对此感兴趣的第三者，给客人造成伤害。2022-6-23叶予舜7高科技带来的弊端高科技带来的弊端随着技术手段的不断发展，一系列可以通过人的声音、指纹、DNA、视虹膜或其他个人特征来证明个人身份的新技术使保持隐私、使用匿名变得更加困难。人们通过不断复杂化的技术还可以对个人的大量资料进行提炼，制造出一份高度详细的个人财政状况以及个人习惯与兴趣的记录，这易让客人感到他们的个人稳私随时会受到损害。洛杉矶世纪广场拥有最精致的电子套房，导入系统自动地辩认客人并开启房门，置放在套房入口的微型摄像机能让客人不用打开房门就可以看见来访者并与之对话。广州、北京已有个别酒店安装红外感应器，服务

8、员无需敲门、按铃或查看有无“请打扫”牌，只需坐在楼层工作室注视红外感应显示器，就可知哪些客房有人，哪些无人，并据此酌情打扫整理或开夜床等，这样，服务员能适时适当地为客人服务，而不会再去干扰、影响客人的起居、工作，同时又丝毫不触犯客人的隐私。虽然这种技术是利用红外对人体热量的感应来起作用，不会侵犯客人的合法权益，它只反映房内有无人，不会显示客人在干什么。但还是有一些客人对此表示怀疑，认为自己的隐私在酒店中没有保障，产生不安全感。2022-6-23叶予舜8文化影响文化影响目前国外的酒店客房外一般不装门铃，因为在上流社会，事先不联系而径直敲门访客的情况是不存在的，而酒店服务的原则是服务员基本不与客人

9、接触，因此，门铃也就显得没有必要。而在中国酒店仍然保留着按门铃的现象，造成属于“暗”的客房服务变成了“明”的服务，严重影响客人的休息和隐私。如硬石酒店将房门外常挂着的“请勿打扰” 牌换成“PRIVACY”（隐私）牌。中国人讲求团队精神和相互依赖，常常在群体中寻求认同和归属感，同时中国从众倾向大，喜爱合作和共处，并且倾向于多人共同负担或逃避责任。如在问候方式上，注意避免侵犯客人的隐私权，中国人常习惯问对方：“你去哪儿？”“去做什么？”“饭吃好了吗？”等。某酒店有位员工就因问话过程中的过失，造成这位女客人误认为员工说她“到公园去工作”，认为员工在污辱她，严重侵略她的隐私权。2022-6-23叶予舜

10、9酒店对客人隐私权酒店对客人隐私权的保护措施的保护措施培养员工良好的品格站在客人角度提供“恰到好处”的个性化服务正确运用高科技提高客人的自助服务程度通过立法强化隐私权保护2022-6-23叶予舜10培养员工良好的品格培养员工良好的品格美国培基教育学院品格训练中心何霆翱主任提出 “品格第一”培训的重要性，他认为员工的好品格是企业的持久动力，所谓好品格是一个人无论在任何场合都按最高要求的行为标准做正确事的内在动机。一个人的品格如何，是看他在四处无人时做些什么。品格决定着每个人言行、态度、目标等一切行为。企业要提高工作效率，为客人服务，增加利润，减少投诉，创造最大附加价值，无不以好的品格作基础。因此

11、，酒店应依据品格建立酒店文化，注重学习一种品格（包括节制、敬重、谨慎、真爱、可靠、效忠、诚恳、诚实、美德、知足等），及时纠正员工存在的问题，依据员工品格进行业绩评价。作为酒店而言，更需要提供以品格教育为核心的培训内容和培训计划，同时加强法制意识的教育，以真正提高员工自觉保护客人隐私的意识。2022-6-23叶予舜11站在客人角度提供站在客人角度提供“恰恰到好处到好处”的个性化服务的个性化服务记得有一个例子，说有位欧洲客人到一个高档酒吧，当这位客人喝完一杯啤酒时，服务员问：“先生，您要再来些吗？”客人反感地说：“你把我看成什么人了，难道我是酒鬼吗？”。不论这位客人的做法是否合理，但酒店在提高个性

12、化服务时，应注意服务客人的尺度，以免引起客人的反感，造成对酒店的不满意。因为酒店服务是一种生活服务，客人较为敏感，酒店应把握住服务的度，切不可造成“物极必反”。欧洲酒店的服务员在服务中遵循一个原则，就是“我不去打扰客人”，而在我国，甚至整个亚洲，都提倡服务员主动征询客人需要什么服务，而这很容易造成客人的误会酒店对他个人权利的侵害。可见，并非没有限度的个性化服务都是好的，其标准仍是以顾客真实需求为前提。这要求酒店应从客人的不同文化背景出发，站在客人的角度提供客人所需的服务。2022-6-23叶予舜12正确运用高科技正确运用高科技酒店可运用高科技提高对客人隐私权保密。香港大成酒店运用“红外线感应器

13、”系统，探测客房内的物体运动频率来判断客人是否在客房内，以此来提供客房服务信息，以此来避免服务员过多的打扰客人，从而保护客人的隐私；同时，将酒店的电视系统与前台的电脑系统直接联网，确保留言转达的准确性和保密性。日本的爱情酒店为提高客人的隐私权，让客人在房间里从电视上了解自己的帐单；客人要离开时，只要把信用卡插入门口的付款机付款便可，这些做法让住此酒店的客人不遇到其它客人，保证客人的秘密，受到客人的欢迎。2022-6-23叶予舜13提高客人的自助服务程提高客人的自助服务程度度酒店可通过提高客人参与服务的程度，以减少员工对客人部分活动的干预。如一些酒店让客人将所点的菜单自己送到厨房，待菜肴制作好后

14、，再由客人自己取走。这些做法的目的都是通过提高客人的自助程序，来减少服务员对客人的干扰次数。一些酒店选择让客人自己动手整理房间卫生；香港半岛酒店利用“狗洞”（设置在房门边墙下联，接门外与客房内的一个小洞），可让客人将需送洗的衣物或需擦拭的皮鞋放入狗洞，服务员可通过走廊上的门将衣物或皮鞋取走，而当衣物洗净或皮鞋擦拭干净后，再由服务员送回到洞内，客人从内部取出。北京某酒店在房门外墙角平台放上一盆鲜花，当客人离开时，就将鲜花挪走，当客人进房后，又将鲜花放在门边上，以方便向客人提供不打扰服务。2022-6-23叶予舜14通过立法强化隐私权保通过立法强化隐私权保护护目前我国立法上尚未有隐私权的明确规定，

15、实践中发生侵害隐私权的行为，通常依其相关法律规定予以调整，操作性不强。因此，一方面我国应尽快通过立法对隐私权给予明确规定，以提高人们的法律意识，另一方面，酒店也应强化服务员对客服务中的法律意识，提高住客的隐私权。西方国家的酒店都十分强调酒店尊重客人的隐私权，不允许未经登记许可的第三人进入客人的房间，甚至是客人的配偶。（由于单单婚姻并不隐含丈夫允许妻子进入其房间之意，同时酒店永远也无法知道婚姻状况是否和睦。）其依据是客人有私自独处和安宁地占有其房间的权利。美国最高法院表明，客人在已付清房费的房间里有权受到防止不合理搜查和扣押的宪法保护（宪法第四修正案，保证公民免受无证搜查），酒店经理或其他雇员一

16、般无权对客人房间进行搜查，这会侵犯客人的隐私权，酒店尊重客人隐私权要把握以下要点：2022-6-23叶予舜15酒店工作人员打扫房间要在客人不在房间时进行，一般非紧急情况（如发生火灾时例外），未经允许一律不得进入客房；前台服务员和门童不能大声报客人房号让旁人听到；酒店雇员不得向来访者通告客人房号；酒店雇员不能将钥匙交给租房客人以外的任何人；警察无搜查令不得进入客人的房间。2022-6-23叶予舜16通过立法强化隐私权保通过立法强化隐私权保护护为了保证新的隐私法的为了保证新的隐私法的实施，澳大利亚酒店方实施，澳大利亚酒店方面作了以下相应的规定面作了以下相应的规定将新的隐私法规定公布在酒店的登记处和酒店的网页上；对于将使用顾客信息进行保销和被其他国、其他酒店使用，必须先征得顾客同意，最好的方法好在登记入住卡上增加解释，并让顾客打钩确认。总之，充分尊重客人的隐私，实际上也是完善服务、改进产品形式的重要方面，酒店在提供服务与管理中能将个性化服务与客人隐私保护同时考虑起来，那么必能取到意想不到的效果2022-6-23叶予舜17