酒店管理市场-酒店市场细分及误区p24-集团连锁酒店管理公司2027(叶予舜)课件.pptx

1、酒店市场酒店市场细分细分及误区及误区集团集团连锁酒店管理公司连锁酒店管理公司酒店能够得到很好的发酒店能够得到很好的发展，在很大程度上得益展，在很大程度上得益于市场细分，如在大酒于市场细分，如在大酒店上注重分品牌档次，店上注重分品牌档次，在小旅馆上则重低价便在小旅馆上则重低价便利，其经验值得中国利，其经验值得中国（内地）酒店业借鉴。（内地）酒店业借鉴。但从当前中国（内地）但从当前中国（内地）酒店市场细分现状上看，酒店市场细分现状上看，认为存在着四大误区。认为存在着四大误区。2022-6-23叶予舜1酒店业服务营销特酒店业服务营销特点点酒店是旅游业的主要支柱之一，它能够为旅游酒店是旅游业的主要支柱

2、之一，它能够为旅游者提供包括食、住、行、游、购、娱等多个方者提供包括食、住、行、游、购、娱等多个方面的综合性服务，是旅游者外出旅游过程中的面的综合性服务，是旅游者外出旅游过程中的 “临时之家临时之家”。酒店是人类进入文明时代后，。酒店是人类进入文明时代后，随着人类活动的日益频繁而产生和发展起来的。随着人类活动的日益频繁而产生和发展起来的。2022-6-23叶予舜2四大误区四大误区误区一：自身定位模糊化误区一：自身定位模糊化误区二：划分客源简单化误区二：划分客源简单化误区三：划分标准表面化误区三：划分标准表面化误区四：划分标准绝对化误区四：划分标准绝对化2022-6-23叶予舜3误区一：自身定位

3、模糊误区一：自身定位模糊化化中国（内地）低星级酒店中国（内地）低星级酒店“麻雀虽小，五脏俱全麻雀虽小，五脏俱全”，很多投资商认为，很多投资商认为通过追求星级标准可保障房价，从而盲目通过追求星级标准可保障房价，从而盲目“追星逐全追星逐全”。而低星级酒。而低星级酒店的顾客多数只要求基本的住宿。这使得初期投资大、维护成本高的店的顾客多数只要求基本的住宿。这使得初期投资大、维护成本高的配套设施大部分时间都处于配套设施大部分时间都处于“休眠休眠”状态，不仅没有发挥应有的效益，状态，不仅没有发挥应有的效益，反而成为酒店利润率普遍较低的重要原因。反而成为酒店利润率普遍较低的重要原因。 虽然目前中国（内地）经

4、济型酒店市场细分尚处于初级阶段，多数经济虽然目前中国（内地）经济型酒店市场细分尚处于初级阶段，多数经济型酒店品牌取得了较好的经济效益，看上去很型酒店品牌取得了较好的经济效益，看上去很“美美”，但自身定位仍较，但自身定位仍较模糊，一些酒店只是大概地把中小商务客人、自费出游客人作为目标市模糊，一些酒店只是大概地把中小商务客人、自费出游客人作为目标市场。而在经济型酒店发达的美国，不同的经济型酒店往往都有着明确的场。而在经济型酒店发达的美国，不同的经济型酒店往往都有着明确的目标市场。如有专门接待女性游客的酒店，有专为银发游客服务的酒店。目标市场。如有专门接待女性游客的酒店，有专为银发游客服务的酒店。

5、因此，中国（内地）酒店在进行市场细分时应因此，中国（内地）酒店在进行市场细分时应“定客先定己定客先定己”，明确自，明确自己应提供什么样的服务。只有把自己的位置找准了，才可能更好地吸引己应提供什么样的服务。只有把自己的位置找准了，才可能更好地吸引和留住有相应服务需要的客人。和留住有相应服务需要的客人。 2022-6-23叶予舜4误区二：划分客源简单误区二：划分客源简单化化以为酒店要抓住的重点只是那些能够来上门消以为酒店要抓住的重点只是那些能够来上门消费的人，对其礼遇有佳。而对于一些不具备相费的人，对其礼遇有佳。而对于一些不具备相应消费能力的人则不屑一顾，搞地冰火两重天。应消费能力的人则不屑一顾，

6、搞地冰火两重天。如一些顾客虽然只能在酒店进行相对低水平的如一些顾客虽然只能在酒店进行相对低水平的消费，酒店仍不能表现出怠慢轻视之意。因为消费，酒店仍不能表现出怠慢轻视之意。因为这样的顾客可能有高水平消费能力的朋友、同这样的顾客可能有高水平消费能力的朋友、同学、同事、甚至组织机构等。如果酒店能够通学、同事、甚至组织机构等。如果酒店能够通过为其提供优质宜人的服务，并适当介绍更高过为其提供优质宜人的服务，并适当介绍更高档次的服务和消费，展现酒店的内涵和品位，档次的服务和消费，展现酒店的内涵和品位，那么客人在得到满意的服务后，会通过其口碑那么客人在得到满意的服务后，会通过其口碑效应、扩散效应和人际关系

7、，为酒店带来更广效应、扩散效应和人际关系，为酒店带来更广的客源。的客源。2022-6-23叶予舜5误区三：划分标准表面误区三：划分标准表面化化以为将客人以一定的标准进行划分，就是将顾客市场进行了细分，可以有的放以为将客人以一定的标准进行划分，就是将顾客市场进行了细分，可以有的放矢地进行营销、服务。实际上，这种划分只是流于表面。因为每类市场顾客都矢地进行营销、服务。实际上，这种划分只是流于表面。因为每类市场顾客都有常客、潜在顾客和非实现顾客。对常客和潜在顾客要花大力气赢得其对酒店有常客、潜在顾客和非实现顾客。对常客和潜在顾客要花大力气赢得其对酒店的认同，使其成为酒店的忠诚顾客。对因经济原因、意外

8、事故、兴趣爱好等原的认同，使其成为酒店的忠诚顾客。对因经济原因、意外事故、兴趣爱好等原因无法将其变成酒店顾客的非实现顾客则可不花力气，以降低酒店的营销成本。因无法将其变成酒店顾客的非实现顾客则可不花力气，以降低酒店的营销成本。2022-6-23叶予舜6误区四：划分标准绝对误区四：划分标准绝对化化酒店在进行营销、为客人提供服务时较注重客史档案酒店在进行营销、为客人提供服务时较注重客史档案的利用，甚至依据客史档案进行市场细分。实际上客的利用，甚至依据客史档案进行市场细分。实际上客人的兴趣爱好、职业、职务等并不是一成不变的。有人的兴趣爱好、职业、职务等并不是一成不变的。有的客人可能兴趣爱好改变了，会

9、希望酒店提供更多相的客人可能兴趣爱好改变了，会希望酒店提供更多相应的服务以实现、超越顾客对酒店服务的预期值。有应的服务以实现、超越顾客对酒店服务的预期值。有的客人职务升迁了，可能要求酒店提供更高档次的服的客人职务升迁了，可能要求酒店提供更高档次的服务。有的以前是一掷千金的豪客后来却变成一无所有务。有的以前是一掷千金的豪客后来却变成一无所有的落魄人，无法再享受酒店的服务。的落魄人，无法再享受酒店的服务。 因此，酒店应及时获得顾客准确信息，适时更新因此，酒店应及时获得顾客准确信息，适时更新客史档案。以便将市场细分精确化，避免酒店在客史档案。以便将市场细分精确化，避免酒店在非价值顾客上进行重点宣传，

10、消耗不必要的精力、非价值顾客上进行重点宣传，消耗不必要的精力、财力。财力。2022-6-23叶予舜7服务营销组合服务营销组合在传统的在传统的4P（产品、价格、渠道、促销）基（产品、价格、渠道、促销）基础上，又增加了础上，又增加了“人员人员”（people）、）、“服服务环境务环境”（physical evidence）、）、“服务过程服务过程”（process）三个变量，从而形成了服务营销）三个变量，从而形成了服务营销的的7P组合。随着组合。随着7P的提出和广泛的认同，服的提出和广泛的认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意

11、、顾客满意和顾客服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域，这些领域的研究代表了服务市场营销领域，这些领域的研究代表了服务市场营销理论发展的新趋势。理论发展的新趋势。2022-6-23叶予舜8服务营销服务营销服务营销中所涉及到的两个关键问题，第一是服务策略，第二是服务管理。前者是服务营销的策划，后服务营销中所涉及到的两个关键问题，第一是服务策略，第二是服务管理。前者是服务营销的策划，后者是服务营销的实施。服务的核心是什么？服务策略中的核心问题，就是服务的定位。一个竞争型的企者是服务营销的实施。服务的核心是什么？服务策略

12、中的核心问题，就是服务的定位。一个竞争型的企业，要通过服务方面的定位创造出和竞争对手的差异。要进行一个完整的或者说一个系统的服务定位，业，要通过服务方面的定位创造出和竞争对手的差异。要进行一个完整的或者说一个系统的服务定位，服务定位本身包含以下几个要素：服务定位本身包含以下几个要素：2022-6-23叶予舜9服务的理念服务的理念基本的服务基本的服务主张主张基本服务项基本服务项目目服务的理念服务的理念理念实际上就是一种价值取向，这种理念更多的理念实际上就是一种价值取向，这种理念更多的是要规范企业的基本服务观念。要进行一个真正是要规范企业的基本服务观念。要进行一个真正的服务策划，首先要在观念上解决

13、问题。的服务策划，首先要在观念上解决问题。2022-6-23叶予舜10基本的服务主张基本的服务主张我们要通过这个服务主张来体现出差异化的特色，而这个服务主张我们要通过这个服务主张来体现出差异化的特色，而这个服务主张有时候也可以成为一个品牌。服务主张往往要提炼成一句话或几句有时候也可以成为一个品牌。服务主张往往要提炼成一句话或几句话，就是你这个企业的服务是什么？这一句话很显然和竞争对手是话，就是你这个企业的服务是什么？这一句话很显然和竞争对手是不一样的。理念可能是策略背后的东西，那么这个基本的服务主张不一样的。理念可能是策略背后的东西，那么这个基本的服务主张就是服务策略、服务定位的核心内容。就是

14、服务策略、服务定位的核心内容。2022-6-23叶予舜11基本服务项目基本服务项目即一套完整的服务策略中，有哪几项是你最基本即一套完整的服务策略中，有哪几项是你最基本的服务项目？要从理念出发，从基本的服务主张的服务项目？要从理念出发，从基本的服务主张出发，具体化为一些最基本的服务项目和服务承出发，具体化为一些最基本的服务项目和服务承诺。诺。2022-6-23叶予舜12酒店体验营销策略酒店体验营销策略分析分析酒店体验营销是指酒店以顾客为中心、以产品（餐酒店体验营销是指酒店以顾客为中心、以产品（餐饮、客房等）为道具、以服务为舞台，以满足顾客饮、客房等）为道具、以服务为舞台，以满足顾客的生理、心理与

15、精神需求为出发点，通过对酒店环的生理、心理与精神需求为出发点，通过对酒店环境设计、情景安排以及特定体验过程的设计，让顾境设计、情景安排以及特定体验过程的设计，让顾客在体验中留下深刻而美好的印象，获得最大程度客在体验中留下深刻而美好的印象，获得最大程度上生理、心理及精神的满足的过程，并提升酒店的上生理、心理及精神的满足的过程，并提升酒店的声誉，为酒店争取更多的回头客及获得较高的美誉声誉，为酒店争取更多的回头客及获得较高的美誉度。度。构建了体验式营销主体框架的模型构建了体验式营销主体框架的模型通过消费通过消费者的感官（者的感官（Sense）、情感）、情感(Feel)、思维、思维(Think)、行为

16、行为(Act)、关联、关联(Relate)五种体验模块来建立体五种体验模块来建立体验营销战略支柱。体验营销的主题框架在酒店验营销战略支柱。体验营销的主题框架在酒店中的应用也不外乎这五种模式，即感觉营销、中的应用也不外乎这五种模式，即感觉营销、情感营销、思维营销、行动营销和关系营销。情感营销、思维营销、行动营销和关系营销。2022-6-23叶予舜13体验营销在酒店的体验营销在酒店的应用策略应用策略对酒店主题进行设计对酒店主题进行设计凸显酒店个性凸显酒店个性对酒店进行整体设计对酒店进行整体设计创造体验环境创造体验环境对酒店的服务进行设计对酒店的服务进行设计提高体验营销意识提高体验营销意识对酒店的产

17、品进行设计对酒店的产品进行设计酒店个性化的主体酒店个性化的主体对顾客的活动进行设计对顾客的活动进行设计增加体验增加体验对酒店纪念品进行设计对酒店纪念品进行设计强化体验强化体验充分利用互联网的作用充分利用互联网的作用传播体验传播体验2022-6-23叶予舜14对酒店主题进行设计对酒店主题进行设计凸显酒店个性凸显酒店个性设计精炼集中的主题是体验营销中关键的一步，是通往体验营销的核心环节，设计精炼集中的主题是体验营销中关键的一步，是通往体验营销的核心环节，也是区别于其它酒店的第一步。酒店要根据目标顾客的特点及自身的优势确定也是区别于其它酒店的第一步。酒店要根据目标顾客的特点及自身的优势确定适合自己的

18、体验主题。体验营销的一个显著的特点是要有一个主题，而这个主适合自己的体验主题。体验营销的一个显著的特点是要有一个主题，而这个主题其实是酒店实行体验营销的一个整体思想，是一个提纲挈领的东西，酒店的题其实是酒店实行体验营销的一个整体思想，是一个提纲挈领的东西，酒店的所有活动都应该围绕这个主题而展开。当然，选择一个合适的体验主题是具有所有活动都应该围绕这个主题而展开。当然，选择一个合适的体验主题是具有挑战性的工作，同时需要有强烈的创新意识。挑战性的工作，同时需要有强烈的创新意识。2022-6-23叶予舜15一个好的体验主题应该具有如下特征：一个好的体验主题应该具有如下特征：第一，具有长远性。一家酒店

19、确定一个主题，如同确定了酒店的一个风格，选择了一种经营思路，一般在短时间内是不会改变的，甚第一，具有长远性。一家酒店确定一个主题，如同确定了酒店的一个风格，选择了一种经营思路，一般在短时间内是不会改变的，甚至在长时间内只能适当的对其深化延伸而不要做大规模的改变。可以说主题是酒店区别于其他酒店的一个重要内容，是酒店脱颖而出至在长时间内只能适当的对其深化延伸而不要做大规模的改变。可以说主题是酒店区别于其他酒店的一个重要内容，是酒店脱颖而出的一个重要筹码，是企业经营发展的灵魂，因而一个好的体验主题应该是长远性的。每一次的体验活动可以有所差异，但其中所体现的一个重要筹码，是企业经营发展的灵魂，因而一个

20、好的体验主题应该是长远性的。每一次的体验活动可以有所差异，但其中所体现的主题应该是同一个，这样经过一段时间的发展可以在顾客心中形成一个酒店形象，形成一种品牌效应。而只有具有长远性的主题才的主题应该是同一个，这样经过一段时间的发展可以在顾客心中形成一个酒店形象，形成一种品牌效应。而只有具有长远性的主题才可以适应社会的千变万化。可以适应社会的千变万化。第二，一个好的主题应该是来源于现实而又高于现实的。它是对现实的一种反映，同时又是超越现实的。它应该是一个集时间、空间第二，一个好的主题应该是来源于现实而又高于现实的。它是对现实的一种反映，同时又是超越现实的。它应该是一个集时间、空间和事物于一体的相互

21、协调的现实整体，企业可以根据实际情况能在一个空间进行多景点布局，同时也可以深化主题。和事物于一体的相互协调的现实整体，企业可以根据实际情况能在一个空间进行多景点布局，同时也可以深化主题。第三第三，一个好的体验主题应当适当展示酒店的特色。酒店中的所有要素，如人员、设施、服务、场景、互动过程等，都要以体验主题，一个好的体验主题应当适当展示酒店的特色。酒店中的所有要素，如人员、设施、服务、场景、互动过程等，都要以体验主题为中心。比如，如果将酒店的体验主题设计为一种为中心。比如，如果将酒店的体验主题设计为一种“大草原清新自然大草原清新自然”的感觉，那么人员的服装、语言、店内的装潢设计、服务的场的感觉，

22、那么人员的服装、语言、店内的装潢设计、服务的场景、提供的食物等都应该能烘托出这一主题。景、提供的食物等都应该能烘托出这一主题。2022-6-23叶予舜16对酒店主题进行设计对酒店主题进行设计凸显酒店个性凸显酒店个性对酒店进行整体设计对酒店进行整体设计创造体验环境创造体验环境良好的环境能提高产品和服务的质量和价值，从而使产品和服务的形象更加完美。这种完美形象促使消费者在通良好的环境能提高产品和服务的质量和价值，从而使产品和服务的形象更加完美。这种完美形象促使消费者在通过各种感官感受体验的过程中产生亲切感，并进而演化成喜悦感和依恋感过各种感官感受体验的过程中产生亲切感，并进而演化成喜悦感和依恋感6

23、。顾客去酒店消费首先看到的是酒店。顾客去酒店消费首先看到的是酒店的外观，进入酒店看到的是大堂的环境，这种环境和外观使顾客对这家酒店有了一个初步的印象，而这印象的好的外观，进入酒店看到的是大堂的环境，这种环境和外观使顾客对这家酒店有了一个初步的印象，而这印象的好坏关系着顾客对酒店的整体评价，所谓先入为主就是这个理，也就是说这个第一印象也是体验营销的一个重要部坏关系着顾客对酒店的整体评价，所谓先入为主就是这个理，也就是说这个第一印象也是体验营销的一个重要部分。比如：一家酒店想要给顾客体验的是分。比如：一家酒店想要给顾客体验的是“大草原大草原”的感觉，那么把酒店的外观设计成蒙古包，酒店大堂的地面的感

24、觉，那么把酒店的外观设计成蒙古包，酒店大堂的地面可以是绿草地，而天花板可以是蓝天白云，其他的墙壁上可以适当地画上一些动物，再配合上灯光、音乐等效果，可以是绿草地，而天花板可以是蓝天白云，其他的墙壁上可以适当地画上一些动物，再配合上灯光、音乐等效果，相信只要顾客一来到这酒店门口就会有一种耳目一新的感觉，一走进酒店便会有深处大草原的感觉，使顾客获得相信只要顾客一来到这酒店门口就会有一种耳目一新的感觉，一走进酒店便会有深处大草原的感觉，使顾客获得了与其它酒店不一样的体验，这也就达到了酒店预期的目的。了与其它酒店不一样的体验，这也就达到了酒店预期的目的。2022-6-23叶予舜17对酒店的服务进行设对

25、酒店的服务进行设计计提高体验营销意提高体验营销意识识获得服务是顾客获得体验感受的一个重要的途径，而在酒店中顾客想要获得一种好的服务，酒店员工是一个非常关键的要素。员工是实获得服务是顾客获得体验感受的一个重要的途径，而在酒店中顾客想要获得一种好的服务，酒店员工是一个非常关键的要素。员工是实现体验营销的一个重要组成部分，许多体验活动都要通过员工来实现。因而在酒店实行体验营销之前应对全酒店的员工进行体验营销相现体验营销的一个重要组成部分，许多体验活动都要通过员工来实现。因而在酒店实行体验营销之前应对全酒店的员工进行体验营销相关内容的培训。只有当员工潜意识里有体验营销这个概念时才有可能把体验营销更好的

26、实施好。而这里的员工不仅仅是指直接与顾客接关内容的培训。只有当员工潜意识里有体验营销这个概念时才有可能把体验营销更好的实施好。而这里的员工不仅仅是指直接与顾客接触的服务人员或行政管理人员，还包括酒店的清洁人员、保安等人，只要是属于酒店的一部分都是代表着整个酒店的形象。俗话说细节触的服务人员或行政管理人员，还包括酒店的清洁人员、保安等人，只要是属于酒店的一部分都是代表着整个酒店的形象。俗话说细节决定成败，有时候越是不起眼的地方却最能体现水平。虽然不同文化层次的员工经过培训后对体验营销所能理解和吸收的层次肯定是不决定成败，有时候越是不起眼的地方却最能体现水平。虽然不同文化层次的员工经过培训后对体验

27、营销所能理解和吸收的层次肯定是不一样的，但作为酒店的一分子对相关的内容至少要有基本的理解而且知道一点永远都比一无所知的好。如：酒店将其主题定位为一样的，但作为酒店的一分子对相关的内容至少要有基本的理解而且知道一点永远都比一无所知的好。如：酒店将其主题定位为“大草大草原原”，则酒店行政管理人员和服务人员一般都会相适应的了解一些大草原的知识及风俗习惯等，但如果连清洁人员、保安等人在见到顾，则酒店行政管理人员和服务人员一般都会相适应的了解一些大草原的知识及风俗习惯等，但如果连清洁人员、保安等人在见到顾客时都能微笑的道一句草原上的问候语，都能轻轻地哼几句大草原的歌，那种体验感觉我想肯定是不一样的，会更

28、深刻，更容易获得顾客时都能微笑的道一句草原上的问候语，都能轻轻地哼几句大草原的歌，那种体验感觉我想肯定是不一样的，会更深刻，更容易获得顾客的好感与认同感。客的好感与认同感。2022-6-23叶予舜18对酒店的产品进行设对酒店的产品进行设计计酒店个性化的主酒店个性化的主体体酒店实体产品（餐饮、客房等）是酒店体验营销的基础。顾客前来光顾酒店归酒店实体产品（餐饮、客房等）是酒店体验营销的基础。顾客前来光顾酒店归根究底的原因还是为了酒店的实体产品。它是体验营销能够成功的一个保证。根究底的原因还是为了酒店的实体产品。它是体验营销能够成功的一个保证。如果实体产品不符合顾客的要求，那么其他的一切都是无用功。

29、在当今竞争激如果实体产品不符合顾客的要求，那么其他的一切都是无用功。在当今竞争激烈的酒店业，同星级、同类型酒店的硬件设施已相差无几，他们所提供的服务烈的酒店业，同星级、同类型酒店的硬件设施已相差无几，他们所提供的服务也趋于一致，因而只有为顾客创造独特的体验，形成富有个性的体验产品才能也趋于一致，因而只有为顾客创造独特的体验，形成富有个性的体验产品才能区别于其他酒店而获得市场，从而培养自己的忠实顾客群。区别于其他酒店而获得市场，从而培养自己的忠实顾客群。2022-6-23叶予舜19对顾客的活动进行设对顾客的活动进行设计计增加体验增加体验在实施体验营销时一定要有这样一个观念：顾客前来酒店不仅仅是为

30、了吃饭或住宿，而是在实施体验营销时一定要有这样一个观念：顾客前来酒店不仅仅是为了吃饭或住宿，而是希望在满足了这些基本要求后能获得一个难忘的体验感受。因而酒店在实施体验营销时除希望在满足了这些基本要求后能获得一个难忘的体验感受。因而酒店在实施体验营销时除了在基本环节上下功夫，还可以增加一些其他的活动来增加顾客的体验感受，如以了在基本环节上下功夫，还可以增加一些其他的活动来增加顾客的体验感受，如以“大草大草原原”为主题的酒店，可以在酒店的某个位置放一头仿真奶羊，顾客可以拿着杯子亲手挤奶，为主题的酒店，可以在酒店的某个位置放一头仿真奶羊，顾客可以拿着杯子亲手挤奶，挤出的羊奶可以免费饮用，但不得带走和

31、浪费。当然这些羊奶是经过标准技术生产和消毒挤出的羊奶可以免费饮用，但不得带走和浪费。当然这些羊奶是经过标准技术生产和消毒处理的，顾客可以完全放心饮用。这种方式可以让顾客体验到贴近真实的草原牧羊人生活，处理的，顾客可以完全放心饮用。这种方式可以让顾客体验到贴近真实的草原牧羊人生活，让整天生活在都市里的人们得到一种放松和享受。让整天生活在都市里的人们得到一种放松和享受。2022-6-23叶予舜20对酒店纪念品进行设对酒店纪念品进行设计计强化体验强化体验“纪念品是一种使体验社会化的方法，人们通过它把体验的一部分与他人分享。纪念品是一种使体验社会化的方法，人们通过它把体验的一部分与他人分享。”给顾客提

32、供合给顾客提供合适的纪念品可以增加和强化顾客的体验，在离开酒店时有个小小的惊喜，并给本次体验留下更深适的纪念品可以增加和强化顾客的体验，在离开酒店时有个小小的惊喜，并给本次体验留下更深刻的印象，从而吸引顾客的下一次光顾。酒店可以根据酒店的主题送一些相应的小礼物给顾客如刻的印象，从而吸引顾客的下一次光顾。酒店可以根据酒店的主题送一些相应的小礼物给顾客如哈达，小马玩具、蒙古包模型等，如果条件允许的话根据顾客的实际情况送小礼物效果会更好如哈达，小马玩具、蒙古包模型等，如果条件允许的话根据顾客的实际情况送小礼物效果会更好如带小孩或家里有小孩的送一些相应的小孩玩具，单身的送一些饰品等等。总之，礼物虽小，

33、却可带小孩或家里有小孩的送一些相应的小孩玩具，单身的送一些饰品等等。总之，礼物虽小，却可以加深顾客的体验，同时也可以适当地提醒顾客还有这样的一家特别的酒店，即加深记忆与唤起以加深顾客的体验，同时也可以适当地提醒顾客还有这样的一家特别的酒店，即加深记忆与唤起记忆，它所起到的作用可谓不小。因此，酒店在实施体验营销时要加以重视。记忆，它所起到的作用可谓不小。因此，酒店在实施体验营销时要加以重视。2022-6-23叶予舜21充分利用互联网的作充分利用互联网的作用用传播体验传播体验互联网是体验营销快速发展的技术支持。在酒店互联网是体验营销快速发展的技术支持。在酒店实施体验营销时充分利用互联网的作用主要包

34、括实施体验营销时充分利用互联网的作用主要包括两个方面：两个方面：2022-6-23叶予舜22一方面，顾客良好的体验会形成一方面，顾客良好的体验会形成“口碑效应口碑效应”，而传统的传播方式由于受众的数量和传播，而传统的传播方式由于受众的数量和传播的范围，其影响力是非常有限的，如果能够借助网络手段，酒店在一些预订网站、口碑网、的范围，其影响力是非常有限的，如果能够借助网络手段，酒店在一些预订网站、口碑网、博客等开辟互动论坛，让消费过的顾客把自己的体验反映在网络上，供其他的潜在顾客共博客等开辟互动论坛，让消费过的顾客把自己的体验反映在网络上，供其他的潜在顾客共享和参考，会形成很好的传播效果，对酒店的

35、体验营销也能够起到进一步提升效果的作用享和参考，会形成很好的传播效果，对酒店的体验营销也能够起到进一步提升效果的作用7。当然这也有一个反面的效果，如果顾客在酒店获得的是不好的体验，留下的是不开心。当然这也有一个反面的效果，如果顾客在酒店获得的是不好的体验，留下的是不开心的感受，那么也会很快的传播出去，甚至比好的口碑传播的更快，影响更大，这就要求酒的感受，那么也会很快的传播出去，甚至比好的口碑传播的更快，影响更大，这就要求酒店尽量做好自己的工作，给顾客留下一个美好而深刻的映像。店尽量做好自己的工作，给顾客留下一个美好而深刻的映像。2022-6-23叶予舜23充分利用互联网的作充分利用互联网的作用

36、用传播体验传播体验另一方面，当今社会生活节奏比较快，尤其是生活在都市中的人，他们大多数都忙于工作而很少另一方面，当今社会生活节奏比较快，尤其是生活在都市中的人，他们大多数都忙于工作而很少有空余的时间亲自去寻找好的酒店，去提前订位子，订房间什么的，他们希望有一个地方可以告有空余的时间亲自去寻找好的酒店，去提前订位子，订房间什么的，他们希望有一个地方可以告诉他们口碑好的酒店，希望自己一到酒店就有位子，就能吃饭，就能入住房间，而且如果可以网诉他们口碑好的酒店，希望自己一到酒店就有位子，就能吃饭，就能入住房间，而且如果可以网上查找、网上预订的话，顾客就可以完全按照自己的喜好、时间来安排，这样可以为顾客

37、节省许上查找、网上预订的话，顾客就可以完全按照自己的喜好、时间来安排，这样可以为顾客节省许多时间，会得到一些顾客的认同。当然我们也不排除一些顾客不会去上网，不会去网上预订，这多时间，会得到一些顾客的认同。当然我们也不排除一些顾客不会去上网，不会去网上预订，这就要求酒店把网上预订与亲自到酒店预订统一处理好，预订情况要及时准确的进行统计，不要让就要求酒店把网上预订与亲自到酒店预订统一处理好，预订情况要及时准确的进行统计，不要让两者产生矛盾从而给顾客带来不便，留下不好的印象与体验。这样就会得不偿失了。两者产生矛盾从而给顾客带来不便，留下不好的印象与体验。这样就会得不偿失了。2022-6-23叶予舜24充分利用互联网的作充分利用互联网的作用用传播体验传播体验