酒店管理绩效-绩效管理与酒店战略p33-集团连锁酒店管理公司2027(叶予舜)课件.pptx

1、绩效管理与酒店绩效管理与酒店战略战略集团集团连锁酒店管理公司连锁酒店管理公司更好地把绩效管理与更好地把绩效管理与酒店战略和总体运营酒店战略和总体运营计划紧密联系起来，计划紧密联系起来，充分调动各方面的积充分调动各方面的积极性和责任感，形成极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，通过提高员工业绩，推动酒店整体业绩的推动酒店整体业绩的提升，从而实现酒店提升，从而实现酒店的总体运营计划。的总体运营计划。2022-6-23叶予舜1绩效管理的指导原绩效管理的指导原则则 定义：定义： 绩效绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价

2、，将管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，将业绩成效用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进并最业绩成效用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。 绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。它既能增强酒店的决策能力，又能集、处理和监控绩效数据。它既能增强酒店的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助酒店实现策略目标和经通过一系列综合平衡的测量指标来帮助酒店实现策略目标和经营计划。营计划。2022-6

3、-23叶予舜2目标目标2022-6-23叶予舜3把酒店的经营目标转化把酒店的经营目标转化为详尽的、可测量的标为详尽的、可测量的标准。准。-把酒店宏观的运营目把酒店宏观的运营目标细化到员工的具体工标细化到员工的具体工作职责。作职责。用量化的指标追踪跨部用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变门的、跨时段的绩效变化。化。及时发现问题，分析实及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期际绩效表现达不到预期目标的原因。目标的原因。对酒店的关键能力和不对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。足之处提供分析依据。为酒店的经营决策和执为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有行结果的有效性提供有效支持信息。效支持

4、信息。鼓励团队合作精神。鼓励团队合作精神。为制定和执行员工激励为制定和执行员工激励机制提供工具。机制提供工具。酒店绩效酒店绩效管理管理基基本原则本原则2022-6-23叶予舜4采用酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性；采用酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性；采用关键绩效指标和基本目标值设定相结合，强化关键绩效采用关键绩效指标和基本目标值设定相结合，强化关键绩效导向；导向；采用考核与指导反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效采用考核与指导反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果原则；果原则；坚持客观、公正、公开、实事求是；坚持客观、公正、公开、实事求是；以财务性数据为主，定量和定性相结合。

5、以财务性数据为主，定量和定性相结合。绩效管理绩效管理循环循环实施流程实施流程 绩效考核只是绩效管理的一个环节，它不是独立的，而应该与其他环节组绩效考核只是绩效管理的一个环节，它不是独立的，而应该与其他环节组成一个管理循环，才能充分发挥其作用。绩效管理循环主要包括以下几个成一个管理循环，才能充分发挥其作用。绩效管理循环主要包括以下几个部分：部分：2022-6-23叶予舜5绩效计划的制定。从上到下逐层分解酒店经营目标，绩效计划的制定。从上到下逐层分解酒店经营目标，制定个人绩效考核指标，下发绩效考核表；制定个人绩效考核指标，下发绩效考核表；绩效辅导与培训；绩效辅导与培训；绩效考核实施与执行；绩效考核

6、实施与执行；绩效沟通；绩效沟通；绩效考核结果的运用。绩效考核结果的运用。建立酒店绩效考核建立酒店绩效考核体系体系2022-6-23叶予舜6酒店考核体系酒店考核体系建立一套科学的考核体系，建立一套科学的考核体系，是酒店高层管理者的重要是酒店高层管理者的重要工作目标，建议按下图来工作目标，建议按下图来组建一个层次分明、职责组建一个层次分明、职责明确的考核体系明确的考核体系明确层级考核关系明确层级考核关系依据由上一级考核下一级依据由上一级考核下一级的原则：的原则：上级公司考核酒店总经理上级公司考核酒店总经理室成员；室成员；酒店总经理及副总经理考酒店总经理及副总经理考核其分管部门总监及经理；核其分管部

7、门总监及经理；各部门经理考核部门下设各部门经理考核部门下设岗位人员。岗位人员。成立酒店绩效管理成立酒店绩效管理组织组织2022-6-23叶予舜7绩效管理绩效管理组织机构组织机构酒店绩效酒店绩效管理小组管理小组绩效角色绩效角色分配分配绩效管理绩效管理会议指南会议指南主要步骤主要步骤酒店绩效管理小组酒店绩效管理小组 为能真正有效地抓好绩效管理工作，发挥绩效考核的作用。酒店可以成立绩效为能真正有效地抓好绩效管理工作，发挥绩效考核的作用。酒店可以成立绩效管理小组。管理小组。 绩效管理小组主要成员：绩效管理小组主要成员：-由酒店总经理（副总由酒店总经理（副总/总助）、督查考核主任（兼）及财务部一名人员组

8、成。总助）、督查考核主任（兼）及财务部一名人员组成。-总经理担任组长。总经理担任组长。-（副总（副总/总助）负责具体的考核工作。总助）负责具体的考核工作。-酒店人力资源部设置一名绩效考核主任具体负责数据收集、日常行为记录和绩效考评酒店人力资源部设置一名绩效考核主任具体负责数据收集、日常行为记录和绩效考评档案管理工作。档案管理工作。 绩效管理小组主要职能：绩效管理小组主要职能：-负责组织召开考评会议；负责组织召开考评会议；-负责平衡各部门绩效分数；负责平衡各部门绩效分数；-确定各绩效等级的薪酬系数；确定各绩效等级的薪酬系数；-对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；对被考评人的行为及结果进行测定

9、，并确认；-负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导。负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导。2022-6-23叶予舜8绩效角色分配绩效角色分配 人力资源部：人力资源部：人力资源部下属绩效管理岗位负责落实绩效管理的具体工作。人力资源部下属绩效管理岗位负责落实绩效管理的具体工作。运用绩效管理结果，制订人力资源开发计划。运用绩效管理结果，制订人力资源开发计划。 部门协调员：部门协调员：各部门分别指派一人为绩效管理协调员（可由部门文员等兼职），为人力资源各部门分别指派一人为绩效管理协调员（可由部门文员等兼职），为人力资源部的绩效管理工作提供支持。部的绩效管理工作提供支持。主要负责按时收集绩效考核表

10、，并提供主要负责按时收集绩效考核表，并提供/收集绩效考核所需的数据和参考意见。收集绩效考核所需的数据和参考意见。绩效管理协调员名单报人力资源部备案。绩效管理协调员名单报人力资源部备案。 部门总监部门总监/经理：经理：负责组织召开本部门考评复核会议，对本部门的考评结果负责。负责组织召开本部门考评复核会议，对本部门的考评结果负责。 各级管理人员：各级管理人员：负责对直接下属的考评，参与本部门考评复核会议。负责对直接下属的考评，参与本部门考评复核会议。2022-6-23叶予舜9绩效管理会议指南绩效管理会议指南 绩效管理月度例会指南绩效管理月度例会指南 每月召集一次绩效检讨会议（地点由会议召集人决定）

11、，会议召集人为绩效管理负责人。会议参每月召集一次绩效检讨会议（地点由会议召集人决定），会议召集人为绩效管理负责人。会议参加人员：酒店部门总监加人员：酒店部门总监/经理、督查考核主任。视会议内容，不定期邀请其它部门负责人参加。会经理、督查考核主任。视会议内容，不定期邀请其它部门负责人参加。会议由办公室文员记录。会议纪要报总经理。议由办公室文员记录。会议纪要报总经理。 月度会议要讨论的主要事项：月度会议要讨论的主要事项： 汇总本部门的绩效记录。汇总本部门的绩效记录。 检讨绩效业绩。检讨绩效业绩。 研究下月绩效指标实现的可靠性。研究下月绩效指标实现的可靠性。 确认绩效考核的结果。确认绩效考核的结果。

12、 如有争议，提交上级。如有争议，提交上级。 结果呈报总经理，同时人力资源部贮存备案。结果呈报总经理，同时人力资源部贮存备案。 绩效管理半年度绩效管理半年度/年度会议指南年度会议指南 每半年度每半年度/年度召集一次绩效检讨会议（地点由会议召集人决定），会议召集人为酒店总经理。会年度召集一次绩效检讨会议（地点由会议召集人决定），会议召集人为酒店总经理。会议参加人员：（副总议参加人员：（副总/总助）、酒店部门总监总助）、酒店部门总监/经理、督查考核办主任。会议记录由办公室文员记经理、督查考核办主任。会议记录由办公室文员记录。录。 半年度半年度/年度会议主要讨论事项：年度会议主要讨论事项： 检讨半年度

13、检讨半年度/年度绩效表现。年度绩效表现。 确认半年度确认半年度/年度绩效达成结果。年度绩效达成结果。 下半年度下半年度/年度的绩效指标确定。年度的绩效指标确定。 结果交上级公司人力资源部，同时酒店人力资源部备案贮存，结果交上级公司人力资源部，同时酒店人力资源部备案贮存， 总经理将根据绩效成绩展开绩效面谈。总经理将根据绩效成绩展开绩效面谈。2022-6-23叶予舜10主要步骤主要步骤1.部门部门经理完成绩效考核自我检讨，并上交至绩效管理小组组长。经理完成绩效考核自我检讨，并上交至绩效管理小组组长。2.部门部门经理与上一级领导一起对考核业绩加以审视（月度会议或经理与上一级领导一起对考核业绩加以审视

14、（月度会议或单独）。单独）。3.直接直接领导与部门经理座谈并提供反馈。领导与部门经理座谈并提供反馈。4.部门部门经理提出意见并在考核表上签字。经理提出意见并在考核表上签字。5.复印复印绩效考核表及结果交人力资源部，半年度及年度结果上交绩效考核表及结果交人力资源部，半年度及年度结果上交公公 司人力资源部。司人力资源部。6.公司公司人力资源部与公司部门经理职务领域对员工业绩加以审视。人力资源部与公司部门经理职务领域对员工业绩加以审视。7.公司公司人力资源部与公司领导跟踪员工发展人力资源部与公司领导跟踪员工发展/*接班人的职业进程。接班人的职业进程。注释：半年度注释：半年度/年度程序相同。年度程序相

15、同。2022-6-23叶予舜11绩效考核的实施绩效考核的实施2022-6-23叶予舜12建立考核目标建立考核目标酒店经营目标酒店经营目标的分解流程的分解流程确立关键绩效确立关键绩效指标（指标（KPI）绩效考核指标绩效考核指标对不同部门的对不同部门的不同意义不同意义设立基本目标设立基本目标值值制订绩效考核制订绩效考核表格表格开展考评开展考评考核结果的应考核结果的应用用绩效沟通与反绩效沟通与反馈馈绩效考核周期绩效考核周期其他其他建立考核目标建立考核目标考核期初（一般在下一考核周期的前一个月度，酒店下一年度工作考核期初（一般在下一考核周期的前一个月度，酒店下一年度工作目标确立之后），由考核者与被考核

16、者进行沟通，制定双方认可的目标确立之后），由考核者与被考核者进行沟通，制定双方认可的考核目标。考核目标。要遵循的原则是：要遵循的原则是： 部门经理级的考核指标要尽可能突出战略规划、年度工作计划的部门经理级的考核指标要尽可能突出战略规划、年度工作计划的重点，体现集团共性和基础性的管理要求，而不追求面面俱到；重点，体现集团共性和基础性的管理要求，而不追求面面俱到； 与总经理考核指标保持基本一致，只需要作相应的分解；与总经理考核指标保持基本一致，只需要作相应的分解； 考核内容范畴和权重根据各部门特性而有所不同；考核内容范畴和权重根据各部门特性而有所不同； 可以量化，有明确的衡量标准，具有相当的客观性

17、，有时间限制可以量化，有明确的衡量标准，具有相当的客观性，有时间限制2022-6-23叶予舜13酒店经营目标的分酒店经营目标的分解流程解流程部门经理的考核指标是通过分解酒店经营总目标而来。部门经理的考核指标是通过分解酒店经营总目标而来。目标分解和酒店绩效考核表制订目标分解和酒店绩效考核表制订/定是绩效管理的基础工作。定是绩效管理的基础工作。是上下级双向沟通，并由上级领导进行确认的过程，以达到对酒店战略目标进是上下级双向沟通，并由上级领导进行确认的过程，以达到对酒店战略目标进行逐层分解的目的。如下图所示：行逐层分解的目的。如下图所示：经营目标分解流程经营目标分解流程 酒店每年编制并下达酒店年度综

18、合经营计划，作为酒店本考核期内的经营目酒店每年编制并下达酒店年度综合经营计划，作为酒店本考核期内的经营目标。标。 总经理室成员与其分管部门总监总经理室成员与其分管部门总监/经理根据酒店下达给部门的经营目标以及部经理根据酒店下达给部门的经营目标以及部门的年度工作计划和综合计划，提出并确认部门总监门的年度工作计划和综合计划，提出并确认部门总监/经理的工作重点，确定经理的工作重点，确定考核期内部门总监考核期内部门总监/经理的关键绩效指标和基本目标值及相应权重，填写部门经理的关键绩效指标和基本目标值及相应权重，填写部门总监总监/经理考核表。经理考核表。 所有部门的年度关键绩效指标及关键工作计划的总和应

19、大于或等于酒店总目所有部门的年度关键绩效指标及关键工作计划的总和应大于或等于酒店总目标，这样才能保证酒店整体目标的实现。标，这样才能保证酒店整体目标的实现。2022-6-23叶予舜14确立关键绩效指标确立关键绩效指标（KPI）对部门经理的考核以关键绩效指标来体现。对部门经理的考核以关键绩效指标来体现。关键绩效指标是用来衡量工作绩效表现的量化指标，是对工作完成效果的最直接衡量方式，是对考核关键绩效指标是用来衡量工作绩效表现的量化指标，是对工作完成效果的最直接衡量方式，是对考核目标的具体描述。目标的具体描述。设立原则：关键成功因素是酒店实现战略目标的关键领域。对关键目标进行评价的一个原则就是看该设

20、立原则：关键成功因素是酒店实现战略目标的关键领域。对关键目标进行评价的一个原则就是看该目标是否有助于酒店战略目标的实现。目标是否有助于酒店战略目标的实现。 关键绩效指标基于公司的整体业务战略而设定。关键绩效指标基于公司的整体业务战略而设定。 与酒店当年的经营目标相关；反应了酒店所期望达到的目标。与酒店当年的经营目标相关；反应了酒店所期望达到的目标。 将酒店的战略目标转化为明确的行动内容。将酒店的战略目标转化为明确的行动内容。 关键绩效指标应该是被考核者岗位职责直接相关的工作成果，是被考核者通过自己的努力可以对指关键绩效指标应该是被考核者岗位职责直接相关的工作成果，是被考核者通过自己的努力可以对

21、指标的结果产生影响。每一个关键绩效指标都是某一个关键成功因素的最佳指示器，同时每一个关键标的结果产生影响。每一个关键绩效指标都是某一个关键成功因素的最佳指示器，同时每一个关键成功因素必须至少有一个关键绩效指标来描述。成功因素必须至少有一个关键绩效指标来描述。 关键绩效指标将被考核者工作成果进行量化，使得对被考核者的工作成果的衡量更加客观。关键绩效指标将被考核者工作成果进行量化，使得对被考核者的工作成果的衡量更加客观。 关键绩效指标应该体现各岗位工作的重点，不宜过多。关键绩效指标应该体现各岗位工作的重点，不宜过多。 关键绩效指标应该确保可以衡量。关键绩效指标应该确保可以衡量。关键绩效指标类别。关

22、键绩效指标类别。关键绩效指标主要分为四类：关键绩效指标主要分为四类：1.财务财务类指标类指标2.客户客户类指标类指标3.营运营运/执行类指标执行类指标4.学习学习与成长类指标与成长类指标2022-6-23叶予舜15绩效考核指标对不绩效考核指标对不同部门的不同意义同部门的不同意义 同样的指标对不同的部门经理而言，其具体内容、权重设置、涉同样的指标对不同的部门经理而言，其具体内容、权重设置、涉及范畴都有可能是不同的：及范畴都有可能是不同的： 具体内容不同。如具体内容不同。如“成本控制成本控制”对人力资源部经理而言，主要可对人力资源部经理而言，主要可以是指劳动力成本；对工程部经理而言，主要可以是指能

23、耗成本以是指劳动力成本；对工程部经理而言，主要可以是指能耗成本或维修成本；对营销部经理而言，可以是指宣传费用成本。或维修成本；对营销部经理而言，可以是指宣传费用成本。 权重不同。如对人力资源经理而言，其员工考核指标部分可以作权重不同。如对人力资源经理而言，其员工考核指标部分可以作为最核心的考核部分；而对经营性部门而言，财务绩效、运营考为最核心的考核部分；而对经营性部门而言，财务绩效、运营考核两大部分指标应作为重要的部分。核两大部分指标应作为重要的部分。 范畴不同。如范畴不同。如“员工满意度员工满意度“指标，对人力资源经理而言，是指指标，对人力资源经理而言，是指酒店整体的员工满意度；对市场营销经

24、理而言，是指客户的满意酒店整体的员工满意度；对市场营销经理而言，是指客户的满意度，对销售部经理而言，指销售部员工的满意度。度，对销售部经理而言，指销售部员工的满意度。2022-6-23叶予舜16设立基本目标值设立基本目标值 基本目标值是指刚好完成酒店对岗位某项工作的期望时应达到的绩效指标完成标准，通常反映部门总监基本目标值是指刚好完成酒店对岗位某项工作的期望时应达到的绩效指标完成标准，通常反映部门总监/经理在正常情况下应达到的绩效表现（如要求员工满意度达到经理在正常情况下应达到的绩效表现（如要求员工满意度达到80%）。）。 设立的原则：设立的原则： 基本目标值的确定，可根据批准的年度计划、财务

25、预算及岗位工作计划，由相关部门提出，总经理和酒基本目标值的确定，可根据批准的年度计划、财务预算及岗位工作计划，由相关部门提出，总经理和酒店绩效管理小组最终审核确定。店绩效管理小组最终审核确定。 基本目标值的设定，侧重考虑可达到性，如完成则意味着岗位工作达到酒店期望的水平。基本目标值的设定，侧重考虑可达到性，如完成则意味着岗位工作达到酒店期望的水平。 价值驱动原则：要与提升酒店价值和追求利润回报最大化的宗旨相一致，突出以价值创造为核心的企业价值驱动原则：要与提升酒店价值和追求利润回报最大化的宗旨相一致，突出以价值创造为核心的企业文化。文化。 一致性原则：与酒店发展战略和年度经营计划相一致；一定要

26、紧紧围绕酒店的发展目标，自上而下逐层一致性原则：与酒店发展战略和年度经营计划相一致；一定要紧紧围绕酒店的发展目标，自上而下逐层进行分解、设计和选择。应结合酒店战略侧重点，服务于酒店关键经营目标的实现。进行分解、设计和选择。应结合酒店战略侧重点，服务于酒店关键经营目标的实现。 突出重点原则：在选择突出重点原则：在选择KPI和确定基本目标值时，要选择那些与酒店价值、与岗位职责结合更紧密的绩和确定基本目标值时，要选择那些与酒店价值、与岗位职责结合更紧密的绩效指标和基本目标值。效指标和基本目标值。 可行性原则：考核目标一定是可以控制的；同时确定的目标要有挑战性，有一定难度，但又可以实现。可行性原则：考

27、核目标一定是可以控制的；同时确定的目标要有挑战性，有一定难度，但又可以实现。 共同参与原则：在考核表的设计过程中，管理者和管理层都要参与。共同参与原则：在考核表的设计过程中，管理者和管理层都要参与。 客观公正原则：要实施坦率、公平、跨越组织等级的绩效审核和沟通，保持绩效透明性，做到系统、客客观公正原则：要实施坦率、公平、跨越组织等级的绩效审核和沟通，保持绩效透明性，做到系统、客观的评估绩效。观的评估绩效。 综合平衡原则：通过合理分配综合平衡原则：通过合理分配KPI和基本目标值的权重，实现对岗位全部重要职责的合理平衡。和基本目标值的权重，实现对岗位全部重要职责的合理平衡。 岗位特色原则：考核表内

28、容的选择、目标的设定，要充分考虑到不同业务、不同部门中类似岗位各自不岗位特色原则：考核表内容的选择、目标的设定，要充分考虑到不同业务、不同部门中类似岗位各自不同的特色与共性。同的特色与共性。2022-6-23叶予舜17 可参考过去相类似指标在相同市场环境下完成的平均水平，并根据情况的变化予以调整；可参考过去相类似指标在相同市场环境下完成的平均水平，并根据情况的变化予以调整； 可参考一些行业指标、技术指标、监管指标、国际指标，确定合理的水平。可参考一些行业指标、技术指标、监管指标、国际指标，确定合理的水平。 权重分配：权重分配： 在做目标值权重分配时，对公司和酒店战略重要性高的指标权重高；在做目

29、标值权重分配时，对公司和酒店战略重要性高的指标权重高； 被考核者影响直接且显著的指标权重高；被考核者影响直接且显著的指标权重高； 综合性强的指标权重高；综合性强的指标权重高； 权重分配在同级别、同类型岗位之间应具有一致性，又兼顾每个岗位的独特性，因此具有一定的权重分配在同级别、同类型岗位之间应具有一致性，又兼顾每个岗位的独特性，因此具有一定的浮动范围；浮动范围； 目标值分配要注意典型通用指标在各部门所占权重均保持统一，以体现一致性；目标值分配要注意典型通用指标在各部门所占权重均保持统一，以体现一致性； 每一项的权重一般不要小于每一项的权重一般不要小于5%，不大于，不大于50%，以免对综合绩效的

30、影响太弱或太强。，以免对综合绩效的影响太弱或太强。 分配步骤为先确定四大类关键绩效指标权重；确定各类关键绩效指标中具体指标的权重。分配步骤为先确定四大类关键绩效指标权重；确定各类关键绩效指标中具体指标的权重。2022-6-23叶予舜18设立基本目标值设立基本目标值权重分配的建议权重分配的建议2022-6-23叶予舜19部门部门关键绩效指标关键绩效指标权重分配权重分配经营性部门经营性部门财务类指标财务类指标40%60%客户类指标客户类指标20%30%营运营运/执行类指标执行类指标20%学习与成长类指标学习与成长类指标10%非经营性部门非经营性部门财务类指标财务类指标20%40%客户类指标客户类指

31、标10%营运营运/执行类指标执行类指标30%60%学习与成长类指标学习与成长类指标10%20%制订绩效考核表格制订绩效考核表格 当绩效指标和权重确定后，即可制订绩效考核表（见附）。当绩效指标和权重确定后，即可制订绩效考核表（见附）。 考核表有酒店和考核方签字后，由人力资源部绩效考核主任备考核表有酒店和考核方签字后，由人力资源部绩效考核主任备案。案。2022-6-23叶予舜20开展考评开展考评 人力资源人力资源部将绩效合同部将绩效合同/绩效考核表分发至相应部门；也可制作统一表格绩效考核表分发至相应部门；也可制作统一表格张贴在行政人员会议室；张贴在行政人员会议室； 每月每月考核者根据相关资料及被考

32、核者考核期内表现填写被考核者考核者根据相关资料及被考核者考核期内表现填写被考核者KPI的实的实际完成情况，由各部门绩效协调员及人力资源部绩效考核主任汇总绩效考际完成情况，由各部门绩效协调员及人力资源部绩效考核主任汇总绩效考核表，计算绩效分数；核表，计算绩效分数； 考核考核者确定被考核者的绩效结果，并由被考核者签字确认，统一报备人力者确定被考核者的绩效结果，并由被考核者签字确认，统一报备人力资源部；资源部； 处理处理争议，由绩效小组裁定；争议，由绩效小组裁定； 考核考核领导小组按照正态分部原则确定绩效等级的分布；领导小组按照正态分部原则确定绩效等级的分布； 资料资料存档；存档； 绩效绩效管理工作

33、领导小组确定绩效结果的运用。管理工作领导小组确定绩效结果的运用。2022-6-23叶予舜21考核结果的应用考核结果的应用相关政策：年度的绩效考核结果要求上报公司人力资源部。相关政策：年度的绩效考核结果要求上报公司人力资源部。绩效考核的结果将作为酒店在经营管理决策中的重要参考依据。其结果将运用于：绩效考核的结果将作为酒店在经营管理决策中的重要参考依据。其结果将运用于： 作为酒店总经理审批酒店各部门经理年度奖金的参考依据；作为酒店总经理审批酒店各部门经理年度奖金的参考依据； 作为酒店聘任审批酒店经理职位晋升或续聘的重要参考依据；作为酒店聘任审批酒店经理职位晋升或续聘的重要参考依据； 作为评选年度部

34、门经理级优秀管理人员的参考依据；作为评选年度部门经理级优秀管理人员的参考依据； 作为对酒店经理进行提高培训的依据；作为对酒店经理进行提高培训的依据； 作为寻找经营管理短板、实施管理改进的依据；作为寻找经营管理短板、实施管理改进的依据； 用于工资调整和用于奖金分配；用于工资调整和用于奖金分配； 用于晋升调配和用于职位置换；用于晋升调配和用于职位置换； 用于培训教育；用于培训教育； 用于个人发展计划。用于个人发展计划。2022-6-23叶予舜22绩效沟通与反馈绩效沟通与反馈相关政策：要求每周期绩效考核分数得出后，考核者与被考核相关政策：要求每周期绩效考核分数得出后，考核者与被考核者要进行一次绩效沟

35、通。者要进行一次绩效沟通。 沟通沟通要安排在下一绩效考核周期之前；要安排在下一绩效考核周期之前； 会谈会谈时间确定之后，应提前告知被考核者；时间确定之后，应提前告知被考核者； 沟通沟通建议在封闭的会议室举行，并准备茶水，在融洽的气氛中建议在封闭的会议室举行，并准备茶水，在融洽的气氛中进行。每次沟通不少于一个小时；进行。每次沟通不少于一个小时； 会谈会谈讨论被考核者在上一个考核周期工作中所存在的优缺点，讨论被考核者在上一个考核周期工作中所存在的优缺点，并针对发现的缺点设计改进方案，并规划个人下一考核周期的并针对发现的缺点设计改进方案，并规划个人下一考核周期的初步发展计划；初步发展计划； 被被考核

36、者对考核结果进行确认。考核者对考核结果进行确认。2022-6-23叶予舜23绩效考核周期绩效考核周期2022-6-23叶予舜24根据指标评估的时间性，对部门经理的考核主要有月度过程考根据指标评估的时间性，对部门经理的考核主要有月度过程考核和年度考核。核和年度考核。月度考核：酒店对部门经理级的过程性考核指标，逐月考核，月度考核：酒店对部门经理级的过程性考核指标，逐月考核，年末汇总。如营业收入、年末汇总。如营业收入、GOP、员工投诉、顾客投诉、员工面、员工投诉、顾客投诉、员工面谈、成本控制、质量检查等。谈、成本控制、质量检查等。年度考核：酒店统一考核的将按年度考核实行。一般这些指标年度考核：酒店统

37、一考核的将按年度考核实行。一般这些指标将按年度评估。如员工满意度、顾客满意度、核心员工保留、将按年度评估。如员工满意度、顾客满意度、核心员工保留、安全安全/卫生及产品最低标准等。卫生及产品最低标准等。考核周期：年度考核周期从每年的考核周期：年度考核周期从每年的1月月1日始至日始至12月月31日结束。日结束。 其他其他岗位变动时的绩效管理岗位变动时的绩效管理 考核考核期内发生岗位变动，工作交接时，在原岗位工作期内发生岗位变动，工作交接时，在原岗位工作3个月以上的进行原个月以上的进行原岗位绩效考核，经过考核、复核和反馈达成一致后，报人力资源部备案。岗位绩效考核，经过考核、复核和反馈达成一致后，报人

38、力资源部备案。 考核考核期内发生岗位异动，形成两份或两份以上工作时间超过期内发生岗位异动，形成两份或两份以上工作时间超过3个月的绩效个月的绩效考核结果时，以加权平均值为参考值，最终结果由考核领导小组确认；考核结果时，以加权平均值为参考值，最终结果由考核领导小组确认； 产业产业内调动，调动前的考核结果将纳入年度考核成绩。内调动，调动前的考核结果将纳入年度考核成绩。绩效指标的调整绩效指标的调整 由于由于受酒店业务发展计划的变更，组织结构的调整，市场外部环境的重大受酒店业务发展计划的变更，组织结构的调整，市场外部环境的重大变化，或一些不可抗拒因素等非个人主观可控因素的影响，绩效考核表可变化，或一些不

39、可抗拒因素等非个人主观可控因素的影响，绩效考核表可以在执行过程中进行修改。以在执行过程中进行修改。 对对绩效考核表进行修改以前，原绩效考核表依然有效。绩效考核表进行修改以前，原绩效考核表依然有效。2022-6-23叶予舜25考核的关键绩效指标考核的关键绩效指标2022-6-23叶予舜26部门总监部门总监/经理考核经理考核指标的设立指标的设立 为统一和强化具有集团共性的、基础性的管理模式与标准，塑造为统一和强化具有集团共性的、基础性的管理模式与标准，塑造酒店的品牌形象；便于对同等职位的管理者在酒店范围内进行业酒店的品牌形象；便于对同等职位的管理者在酒店范围内进行业绩的横向对比与分析，从而为晋升、

40、年度奖金发放、职业培训等绩的横向对比与分析，从而为晋升、年度奖金发放、职业培训等人力资源管理工作开展提供客观的参考依据；便于通过对比寻找人力资源管理工作开展提供客观的参考依据；便于通过对比寻找差距，推动酒店内部的交流与学习，寻求管理的不断改进与持续差距，推动酒店内部的交流与学习，寻求管理的不断改进与持续提高。对酒店部门经理的考核将分为：提高。对酒店部门经理的考核将分为： 酒店年度统一评估考核（年度）酒店年度统一评估考核（年度） 酒店内部自行考核（月度酒店内部自行考核（月度/半年度）半年度） 部门总监部门总监/经理的关键绩效指标共分为两大部分：经理的关键绩效指标共分为两大部分： 集团公司年度统一

41、评估的基础考核指标集团公司年度统一评估的基础考核指标 酒店建议内部自行评估的基础考核指标（仅供参考）。酒店建议内部自行评估的基础考核指标（仅供参考）。2022-6-23叶予舜27酒店年度统一评估酒店年度统一评估考核的指标考核的指标 营业指标：酒店有预算的目标。营业指标：酒店有预算的目标。 客户忠诚度（含暗访）：酒店开展的每年一度的宾客意见调查客户忠诚度（含暗访）：酒店开展的每年一度的宾客意见调查和暗访。和暗访。 员工忠诚度：酒店开展的每年一度的员工意见调查。员工忠诚度：酒店开展的每年一度的员工意见调查。 关键员工流失率：人力资源部年终统计结果。关键员工流失率：人力资源部年终统计结果。 消防消防

42、/安全安全/卫生卫生/标准：按集团公司制订的最低标准进行检查。标准：按集团公司制订的最低标准进行检查。 民意测评：按酒店统一下发的测评表，酒店组织。民意测评：按酒店统一下发的测评表，酒店组织。2022-6-23叶予舜28建议酒店实施过程建议酒店实施过程评估的基础考核指评估的基础考核指标标2022-6-23叶予舜29财务类指标财务类指标客户类（顾客户类（顾客和员工）客和员工）指标指标营运营运/执行执行类指标类指标学习与成长学习与成长类指标类指标财务类指标财务类指标 财务类绩效指标是体现酒店价值创造的最直接的效益指标。财务类绩效指标是体现酒店价值创造的最直接的效益指标。 可显示出酒店和部门的战略及

43、其实施和执行是否正在为最终经营结果可显示出酒店和部门的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如如利润利润)的改善作出贡献。的改善作出贡献。 经营性部门与非经营性部门选择财务类指标不同。经营性部门与非经营性部门选择财务类指标不同。 主要考核的指标：主要考核的指标：1.营营收指标：保证酒店年底经营目标的实现。收指标：保证酒店年底经营目标的实现。2.GOP指标：满足酒店盈利性要求。指标：满足酒店盈利性要求。3.成本成本率执行：加强成本控制。率执行：加强成本控制。4.人均人均劳动效率：提高生产效率和经营效率。劳动效率：提高生产效率和经营效率。5.应收应收账款：保证合理的现金流量，防止财务危机。账款

44、：保证合理的现金流量，防止财务危机。6.存货存货额度。额度。7.能耗能耗。2022-6-23叶予舜30客户类（顾客和员客户类（顾客和员工）指标工）指标 客户类指标是检视满足核心客户的关键方面，酒店应以目标客户客户类指标是检视满足核心客户的关键方面，酒店应以目标客户和目标市场为方向，关注于是否满足核心顾客需求。和目标市场为方向，关注于是否满足核心顾客需求。 主要考核指标：主要考核指标：1. 顾客顾客满意度：酒店定期调查满意度：酒店定期调查2. 客户客户管理管理3.目标目标市场占有率：相对竞争对手市场占有率：相对竞争对手4. 员工员工满意度：酒店定期调查满意度：酒店定期调查5.员工员工流失率流失率

45、/核心员工流失率核心员工流失率6. 人才人才培养与输送（接班人计划执行）培养与输送（接班人计划执行）7.客户客户投诉投诉8. 市场信息市场信息9. 员工员工投诉投诉10. 客户客户维系维系/流失流失11. 客户客户开拓开拓12. 离职离职面谈面谈/五必谈五必谈/员工定期面谈员工定期面谈2022-6-23叶予舜31营运营运/执行类指标执行类指标 营运营运/执行类指标是衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结执行类指标是衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同岗位特色，体现其直接工作效果的指标。合不同岗位特色，体现其直接工作效果的指标。 营运营运/执行

46、类指标应该反映该岗位独特的工作成果。执行类指标应该反映该岗位独特的工作成果。 营运绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。营运绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。 营运指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。营运指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。 注意不要选择两个相似的指标考核同一项具体工作。注意不要选择两个相似的指标考核同一项具体工作。 选择的指标应该体现出整个部门的主要年度目标，同时应该注意指标数量不应太多，一选择的指标应该体现出整个部门的主要年度目标，同时应该注意指标数量不应太多，一般不

47、要超过般不要超过5个。个。 选择营运类指标要特别考虑确定目标值的设定以及数据收集的途径，确保可实施性。选择营运类指标要特别考虑确定目标值的设定以及数据收集的途径，确保可实施性。 主要考核的指标：主要考核的指标：1.计划制定及完成计划制定及完成2.质量主题活动策划、执行质量主题活动策划、执行3.责任事故责任事故/安全生产安全生产4.营销主题活动策划、执行营销主题活动策划、执行5.核心员工流失：保证酒店人才的稳定性，大专以上学历人员、中级以上职称人员、领核心员工流失：保证酒店人才的稳定性，大专以上学历人员、中级以上职称人员、领班职务以上人员流失计算。班职务以上人员流失计算。6.设施设备保养计划、执

48、行设施设备保养计划、执行2022-6-23叶予舜32学习与成长类指标学习与成长类指标 学习与成长类指标用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持酒店长期稳学习与成长类指标用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持酒店长期稳定发展的能力。定发展的能力。 为其他三个方面的目标提供了基础构架，是驱动前述三个方面获得卓越成果的为其他三个方面的目标提供了基础构架，是驱动前述三个方面获得卓越成果的动力。动力。 学习成长类指标在同级岗位上的设置必须保持一致性。学习成长类指标在同级岗位上的设置必须保持一致性。 削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击。的不利影响将在未来对企业带来沉重打击。 主要考核指标涉及员工的能力、信息系统的能力、激励、授权与相互配合：主要考核指标涉及员工的能力、信息系统的能力、激励、授权与相互配合：1.培训培训计划执行计划执行2.培训培训满意度满意度3.人均人均受训时间受训时间4.部门部门协作（信息传递）协作（信息传递）5.员工员工技能抽查合格率技能抽查合格率2022-6-23叶予舜33