酒店管理营销-服务营销-集团连锁酒店管理公司2029(叶予舜)课件.pptx

1、酒店管理营销 服务营销集团连锁酒店管理公司2022-6-23叶予舜1服务营销随着科学技术的进步，传统的生产、管理方式、生产制造系统得到了很大的创新，电子计算机技术的普及和推广，机器人技术在生产中的广泛运用，质量控制技术水平的提高都使得生产过程处于平稳、均衡、受控的状态之中。结果，一方面是生产出来的产品在质量上各家厂商几乎不存在什么差异，处于“ “均质化” ”的状态；另一方面，生产系统的效率得到了极大提高，生产系统所耗费的成本在产品总成本中的比重处于不断下降的趋势，出现了低物耗、代能耗、高效益和高适应性的局面。因此，在这种情况下，各生产厂商之间的竞争就不仅仅是产品形体本身的竞争，而是产品形体所能

2、提供的附加利益的竞争。于是，作为附加利益重要的和主要构成要素服务的范围、程度、质量便成为生产厂商之间进行激烈竞争的主要武器，硬件产品日益依赖软件服务的支持。2022-6-23叶予舜2另外，从消费者的角度来看，随着经济的发展，人们收入水平的提高，消费物质产品本身所获得的利益已不再是消费者所追求的主要目标，而在消费产品过程中所获得的精神享受跃居重要的层次上，服务产品日益受到消费者的青睐。产品实体和附加利益之间相互依存、共同促进，甚至出现附加利益对产品实体运动的促导效应。企业之间的服务竞争取代质量竞争和价格竞争，成为市场竞争取胜的主要手段。2022-6-23叶予舜3美国哈佛商业杂志19911991年

3、发表一项研究报告指出：再次光临的顾客，可为公司带来25258585的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。于是，鉴于服务在现代企业市场营销中的地位与作用，就需要把传统的市场营销组合加以改造和扩展，由 （产品、价格、促销、渠道）扩展到 （产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。2022-6-23叶予舜4首先，服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。对消费者来说，购买任何一家产品在产品实体方面所获

4、得的利益（或效用）都大体一致，能够体现购买到产品差异的只能是产品的销售服务。2022-6-23叶予舜5其次，服务销售是全面、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念，是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。前已述及，产品实体本身所具有的营销功能逐渐下降，而产品本身所具有的附加利益已上升到重要的营销地位。服务是产品附加利益的重要部分，提供服务的多少及质量高低，成为消费者感受营销者提供的产品实体质量的重要指针，美国国际商用机器制造公司表

5、示自己不是计算机制造业，而是提供满足顾客需求的服务业，该公司总裁说：“ “我们公司并不卖计算机，而是卖服务。” ”2022-6-23叶予舜6第三，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。那些积极寻求现存和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些生产厂商发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息。例如，广告和促销活动的影响；初级销售人员的能力；对特殊商品缺陷的鉴别，而且它还能很反馈到制造系统；与消费者关系的详细资料；产品寿命周期的线索；消费者能独立修理的产品缺陷；改进产品的思路，甚至是潜在的新产

6、品和服务等。 2022-6-23叶予舜7第四，用服务来增加产品的价值。一般情况下，为消费者服务具有远远超过圆满地答复消费者咨询和抱怨的功能。提高产品的服务功能能提高消费者的满意程度，包括预期的（售前）和实际的（售后）。因而，服务就可以被看作具有这样的功能：与竞争者的产品差异化和增加产品的价值。因此能使公司增加新的销售品种和增加消费者重复购买的可能性。根据利瓦伊特教授分析，一件产品远不只是一件有形的东西，从购买者的观点来看，“ “产品是一种允诺，一系列的价值期望，这是产品的非有形体部件，但它与产品的有形体部件一样完整。” ”2022-6-23叶予舜8第五，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革

7、。企业内部应建立起与生产、销售等并列的独立的为顾客服务的组织。作为一个独立的部门，它所承担的服务功能贯穿于产品销售的始终，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴。在服务作出一个新的提出以后、服务观念应贯彻到企业的所有经营活动之中，贯彻到从产品设计到售后服务的整个活动过程，也应运用到产品的生命周期策略中。如在产品设计时，要想方设法提高产品的可靠性，从而降低顾客使用产品的总费用，模块设计和复式设计就是具体体现。在产品生命周期的各个阶段，销售活动与服务活动结合起来，针对不同阶段，施以不同的相应服务就能延长产品的生命周期，提高营销效果。2022-6-23叶予舜9市场营销管理在现代市场经济条件下，企业必

8、须十分重视市场营销管理，根据市场需求的现状与趋势，制定计划，配置资源。通过有效地满足市场需求，来赢得竞争优势，求得生存与发展。2022-6-23叶予舜10市场营销管理的实质市场营销管理的任务市场营销管理的实质市场营销管理是指为创造达到个人和机构目标的交换，而规划和实施理念、产品和服务的构思、定价、分销和促销的过程。市场营销管理是一个过程，包括分析、规划、执行和控制。其管理的对象包含理念、产品和服务。市场营销管理的基础是交换，目的是满足各方需要。2022-6-23叶予舜11市场营销管理的主要任务是刺激消费者对产品的需求，但不能局限于此。它还帮助公司在实现其营销目标的过程中，影响需求水平、需求时间

9、和需求构成。因此，市场营销管理的任务是刺激、创造、适应及影响消费者的需求。从此意义上说，市场营销管理的本质是需求 管理。企业在开展市场营销的过程中，一般要设定一个在目标市场上预期要实现的交易水平，然而，实际需求水平可能低于、等于或高于这个预期的需求水平。换言之，在目标市场上，可能没有需求、需求很小或超量需求。市场营销管理就是要对付这些不同的需求情况。2022-6-23叶予舜12市场营销管理的任务任何市场均可能存在不同的需求状况，根据需求水平、时间和性质的不同，可归纳出八种不同的需求状况。在不同的需求状况下，市场营销管理的任务有所不同, ,要求通过不同的市场营销策略来解决。2022-6-23叶予

10、舜13负需求无需求潜在需求下降需求不规则需求充分需求过度需求有害需求负需求负需求是指市场上众多顾客不喜欢某种产品或服务，即指绝大多数人对某个产品感到厌恶，甚至愿意出钱回避它的一种需求状况。如近年来许多老年人为预防各种老年疾病不敢吃甜点心和肥肉，又如有些顾客害怕冒险而不敢乘飞机，或害怕化纤纺织品有毒物质损害身体而不敢购买化纤服装。市场营销管理的任务是分析人们为什么不喜欢这些产品，并针对目标顾客的需求重新设计产品、订价，作更积极的促销，或改变顾客对某些产品或服务的信念，诸如宣传老年人适当吃甜食可促进脑血液循环，乘坐飞机出事的概率比较小等。把负需求变为正需求，称为改变市场营销。2022-6-23叶予

11、舜14无需求（1 1）人们一般认为无价值的废旧物资；（2 2）人们一般认为有价值，但在特定市场无价值的东西；（3 3）新产品或消费者平常不熟悉的物品等。在无需求情况下，市场营销管理的任务是刺激市场营销，即通过大力促销及其他市场营销措施，努力将产品所能提供的利益与人的自然需要和兴趣联系起来。无需求是指目标市场顾客对某种产品从来不感兴趣或漠不关心的一种需求状况。如许多非洲国家居民从不穿鞋子，对鞋子无需求。市场对下列产品无需求：2022-6-23叶予舜15潜在需求这是指现有的产品或服务不能满足许多消费者的强烈需求，而现有产品或服务又无法使之满足的一种需求状况。例如，老年人需要高植物蛋白、低胆固醇的保

12、健食品，美观大方的服饰，安全、舒适、服务周到的交通工具等，但许多企业尚未重视老年市场的需求。在潜伏需求情况下，市场营销管理的任务是开发市场营销，准确地衡量潜在市场需求，开发有效的产品和服务，即开发市场营销，将潜伏需求变为现实需求。2022-6-23叶予舜16下降需求这是指目标市场顾客对某些产品或服务的需求出现了下降趋势的一种需求状况，如近年来城市居民对电风扇的需求已饱和，需求相对减少。在下降需求情况下，市场营销者要了解顾客需求下降的原因，或通过改变产品的特色，采用更有效的沟通方法再刺激需求，即创造性的再营销，或通过寻求新的目标市场， 以扭转需求下降的格局。2022-6-23叶予舜17不规则需求

13、许多企业常面临因季节、月份、周、日、时对产品或服务需求的变化，而造成生产能力和商品的闲置或过度使用。如在公用交通工具方面，在运输高峰时不够用，在非高峰时则闲置不用。又如在旅游旺季时旅馆紧张和短缺，在旅游淡季时，旅馆空闲。再如节假日或周末时，商店拥挤，在平时商店顾客稀少。在不规则需求情况下，市场营销的任务是通过灵活的定价、促销及其他激励因素来改变需求时间模式，使物品或服务的市场供给与需求在时间上协调一致，这称为同步营销。2022-6-23叶予舜18充分需求这是指某种产品或服务目前的需求水平和时间等于期望的需求，这是企业最理想的一种需求状况。但是，在动态市场上，消费者需求会不断变化， 竞争日益加剧

14、。因此，在充分需求情况下，企业营销的任务是改进产品质量及不断估计消费者的满足程度，通过降低成本来保持合理价格，并激励推销人员和经销商大力推销，千方百计维持目前需求水平维持现时需求，这称为“ “维持营销” ”。2022-6-23叶予舜19过度需求是指市场上顾客对某些产品的需求超过了企业供应能力，产品供不应求的一种需求状况。比如，由于人口过多或物资短缺，引起交通、能源及住房等产品供不应求。在过量需求情况下，企业营销管理的任务是减缓营销，可以通过提高价格、减少促销和服务等方式暂时或永久地降低市场需求水平，或者设法降低来自盈利较少或服务需要不大的市场的需求水平。企业最好选择那些利润较少、要求提供服务不多的目标顾客作为减缓营销的对象。减缓营销的目的不是破坏需求，而只是暂缓需求水平。2022-6-23叶予舜20有害需求有害需求是指市场对某些有害物品或服务的需求。对于有害需求，市场营销管理的任务是反市场营销，即劝说喜欢有害产品或服务的消费者放弃这种爱好和需求，大力宣传有害产品或服务的严重危害性，大幅度提高价格，以及停止生产供应等。降低市场营销与反市场营销的区别在于：前者是采取措施减少需求，后者是采取措施消灭需求。2022-6-23叶予舜21