酒店法规与法律事务案例分析课件.ppt

1、 酒店纠纷案例1、一女士在酒店大堂待了两天两夜，不吃不喝。白天玩大堂的公用电脑，晚上就在大堂沙发睡觉，委婉的让她离开，她也不听，该怎么办？ 2、最近春节停车位紧，有客人入住停在了酒店右边别人的门店里，我们酒店门口贴的有指示牌只负责停车不负责看管，但是实在自己的车场停不进去了只能让客人停路边了，跟客人说了晚上有保安负责看管。酒店纠纷案例 晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，怎么办?建议：建议： 1、礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配合； 2、可根据住客要求酌情延长访客离店时间； 3、可建议访客到前台进行住客登记； 4、与保安员上房，为访客进行住客登记。酒店纠纷案例1、我们酒店前台

2、在帮客人开发票时不小心将5000的发票开成了50000，而且是增值税专用发票。联系上了客人，可是客人不愿意返还，请问该怎么处理？而且是在面前出现的问题，到现在联系客人及客人财务都不愿意还回来。2、求解酒店登记的问题，客人用的临时身份证，前台用不用登记公安系统？ 酒店纠纷案例 客人在我店入住，但是由于电梯出现故障，导致客人上电梯后在3层停梯时电梯出现上下晃动并且开门后造成不平层。客人出来后说是电梯坠梯，他从5层下来，到3层时电梯出现问题，客人称头晕，心脏不舒服。我们主张立刻带客人去医院，但是客人称自己有工作要处理不去医院，要酒店索赔2000元！酒店纠纷案例1、隔天退房发现车窗被砸损失手机一部（价

3、格900左右），车窗贴了膜所以会很贵，一部丰田霸道价格在40w左右，客人说他要去4s店修理 要我们赔一个车窗费2-3000，正常处理应该怎样？（因为外省车牌保险车窗赔不了多少）2、退房时客人说她的婚戒不见了，戒指丢时还未退房，但客房大姐已经做清洁了。火车轧断少年左腿引发铁路法与民法通则之争 11岁少年放学后到停着的一辆火车上玩耍，不料火车突然启动，瞬间将少年腿轧断。家人为了索要赔偿，将“铁老大”推上法院，然而他们发现，这场官司比他们想象的要艰难得多。“这样的事情，铁路局从来没有过败诉的判例！”昨天开庭时，被告一句掷地有声的话让所有人为之一凛。 断腿少年状告铁路局断腿少年状告铁路局 小军(化名)

4、原本是栖霞区一家流动人口子弟小学的六年级学生，学校外60米远处就是铁路，每天他都要步行穿过铁路。2004年11月26日中午放学，小军却没有像往常那样直接回家，而是被一辆停在铁轨上的列车所吸引，从车的后面爬了上去，还没等他看个究竟，这辆列车便缓缓启动。小军慌乱中跳下，却不慎将左腿卷到了车轮下，伴着一声惨叫，周围人知道，出事了。 随即赶来的家人将他背到医院，发现左腿已断，不得不进行了截肢手术。后来，因保留腿骨较多，又进行了第二次截肢手术，才12岁的小军就已经用上了假肢。经过鉴定，他的左腿伤情构成了六级伤残。 家人在痛苦之余觉得，孩子还是未成年人，作为监护人的他们自然要负一部分责任，但是铁路部门也不

5、是没有过错。他们将上海 铁路局南京 东站和上海铁路局一起告上了南京栖霞区法院，提出了近23万元的赔偿要求。此案经过种种周折，昨天上午终于由南京栖霞区法院在南京师范大学仙林校区开庭审理。 法律相左，用哪个惹争议法律相左，用哪个惹争议 在庭审中，双方观点完全相左，针对每个案件的细节，都进行了激烈的交锋。 车站尽到注意义务？车站尽到注意义务？ “铁路方没有在铁轨附近安置防护网等措施，使得未成年人轻易进入铁路，如果在沙漠荒原，铁道边不设置防护网可以理解，但是在附近人口如此稠密的村长边没有设置，就是过失。在火车启动时，驾驶员也没有尽到观察义务，致使小军从车上摔下。” “关于防护网的安置，铁道部门有专门的

6、规章制度，不是随便什么地方都要安置的，我们完全是在按规定办事。火车启动时，驾驶员按规定应对前方和左右方进行观察，但是没有规定要对后方进行观察。另外，附近的铁路警方每年都到该小学去进行普法安全教育，我们已经尽到了注意义务。” 铁路法究竟该不该用？铁路法究竟该不该用？ 小军的代理律师认为，本案应当适用民法通则第123条：从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。 他说，江苏省高级人民法院关于审理人身损害赔偿案件若干具体问题的意见对此有详细的解释，高度危险作业造成他人人身损

7、害的，只要存在损害事实，行为与损害结果有因果关系，行为人就应当承担民事责任。即使损害是由受害人的过失或重大过失造成的，也不能免除行为人的民事责任。“高度危险作业”，是指对周围环境有高度危险，只有采取必要的安全防护措施时才能从事的活动。如高空施工、操作火车、飞机等高速运输工具的运行等。 “总而言之，小军从火车上摔下，不管其自身有无过错，被告方都应该承担责任。” 被告则拿出了铁路法第58条：因铁路行车事故及其他铁路运营事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任；如果人身伤亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。违章通过平交道口或者人行过道，或者在铁路线路上行

8、走、坐卧造成的人身伤亡，属于受害人自身的原因造成的人身伤亡。 “按照铁路法的规定，由于小军自身的过错，铁路方就不该承担过错。我们注意到，民法通则实施于1987年，而铁路法实施于1991年，按照时间顺序原则，本案就应当适用后制定的铁路法！铁路部门每年因为这样的事情要当若干次被告，但是全国没有看到一起案件是用民法通则的！” 原告方则马上予以反击：“铁路法是特别法，但是不能与民法通则相抵触，按规定，当两法发生抵触时，特别法无效！” 由于双方期望的差距过于悬殊，致使调解无效，法庭宣布将则日作出判决。庭后，南师大的法律系学生们久久不愿离去，他们对案件究竟该适用哪个法律产生了兴趣，一位法律老师的回答说：“

9、今天的庭审就是让他们看看，很多案件不是简单套用书本上的法律，就能解决的。” 事故发生后，小军的家人多次找到当地铁路部门讨要说法，孩子只有11岁，断了一条腿，构成了6级伤残，对今后的学习、生活、工作都有很大影响，家人要求铁路部门赔偿伤残金和医疗费。然而，铁路部门只愿意给600元钱，依据是1979年发布的火车与其他车辆碰撞和铁路外人员伤亡事故处理暂行规定。铁路部门说，二十几年来，他们都是按照这份文件对伤亡者进行补偿的。按规定，他们只应补偿300元，现在多加了300元，已经很人道了。 小军父亲想不通：“这份文件是20多年前出台的，当时一名普通铁路员工的月薪大概只有30元左右；而那时的火车票，最低面值

10、只是两角钱。照搬20多年前的补偿标准来处理今天的伤亡事故，公平吗？”2005年1月，小军父子来到南京市栖霞区法院，起诉当地铁路部门要求赔偿。不久，铁路公安部门作出了一份事故鉴定，小军承担事故的全部责任。 在管辖权的问题上交锋了几个月，南京市中院作出裁定，与铁路部门发生纠纷后，原告方既可以选择在铁路运输法院提起诉讼，也可以选择到侵权所在地的地方法院去立案。因此，栖霞区法院对本案有管辖权。此后因铁路有关单位的撤并，直到2006年1月，相同的裁定结果下来，该案才得以审理。 铁路部门从未输过这样的官司铁路部门从未输过这样的官司 案件开始审理后，被告方的代理律师一再“提醒”法官注意，这类案件在全国各地每

11、年都有不少，但至今铁路部门从没有输过，理由是按照铁路法的规定，铁路运输企业不应该承担赔偿责任。 “没有先例”，无疑给审理此案的法院和法官施加了很大的压力。因为根据此案的情况，要么适用铁路法，要么适用民法通则，但从立法法的角度看确实应该是特别法优于一般法，所以，似乎应该适用铁路法。 李应鸣法官告诉记者，几个晚上，为了这个案件的适用法律，她都没有睡好觉。在这关键的时候，法院领导给了她很大的支持，时金峰院长亲自过问此案的审理情况，并对李应鸣说，没有先例不是某一项判决的理由，越是没有先例的案件越是需要法官的勇气和良心，按照法律事实，按照公平正义，依法审理，大胆判决。 不久，此案公开开庭了。法庭上，原被

12、告双方展开激烈辩论。 铁路部门说，按铁路法规定：违章通过平交道口或人行过道，或者在铁路线上行走、坐卧造成的人身伤亡，属于受害人自身原因，铁路运输企业不承担赔偿责任。他们认为小军是自己在铁路上玩耍造成的伤残，铁路部门不应该对他进行赔偿。 小军的代理律师认为，小军之所以上到铁轨上去玩耍，完全是因为铁路部门没有在周围设置防护栏，也没有设置任何的警示标志。应当认定其有过错，并承担相应的赔偿责任。 历时两年调解赔历时两年调解赔10万促成新规出台万促成新规出台 2006年4月24日，栖霞法院对此案作出一审判决，法院认为，上海铁路局南京东站未在出事地点设置任何警示标志以及护栏，未能尽到注意义务，对事故的发生

13、应负主要责任。原告的监护人未能履行监护职责，对事故的发生负次要责任。根据民法通则及相关法律规定，法院作出判决，判决被告上海铁路局以及南京东站共同赔偿小军各种损失20多万元。 李应鸣法官解释说，铁路站区和线路都具有高度的危险性，又对未成年人充满了吸引力。从保护未成年人的原则和立法精神出发，铁路部门对小军这样的未成年人，更应尽到比成年人更高的注意义务。如果铁路部门没有尽到适当的注意义务，而造成人身损害的，铁路部门应该赔偿。判决后，铁路部门上诉至南京中级法院，这场历时两年的官司最后是以调解的方式结束，赔偿数额降到了10万。从600元到10万元，赔偿提高了100多倍。 此案的判决在全国法律界引起强烈反

14、响。不久，铁路交通事故应急救援和调查处理条例出台，明确废止了火车与其他车辆碰撞和铁路外人员伤亡事故处理暂行规定，并将赔偿标准提高到了15万。可以说这一判决为旧规废除、新规出台奠定了基础。 李应鸣说，旧规定虽然废除了，但“涉铁”案件的维权依然是一个复杂而又艰难的过程。 点评：本案中，法院首次明确了“如果铁路部门未尽高度注意义务，即使受害人有过错的情况下，铁路部门也不能免责”。不少法学家认为，此案的判决具有划时代的意义，是对铁路人身伤亡事故案件审理禁区的突破，从此改写了“火车撞了白撞”的历史。 该案的判决，在全国引起了强烈反响。此后，对于废除实行了20多年的火车与其他车辆碰撞和铁路外人员伤亡事故处理暂行规定的呼声日益高涨。2007年6月27日，国务院通过了铁路交通事故应急救援和调查处理条例，2007年9月1日，该条例正式施行。