深圳地铁车站票务组织(站务员)课件.ppt

1、参照文本：参照文本：站务员培训教材站务员培训教材 票务管理规章票务管理规章 票务运作手册票务运作手册v第一节第一节 车站票务组织基本原则车站票务组织基本原则v第二节第二节 票务设备管理票务设备管理v第三节第三节 车票使用与管理车票使用与管理v第四节第四节 票务政策规定票务政策规定v第五节第五节 现金使用与管理现金使用与管理v第六节第六节 乘客票务事务处理乘客票务事务处理v第七节第七节 票务差错、违章管理票务差错、违章管理v第八节第八节 票务设备故障处理票务设备故障处理 1、基本票价政策、基本票价政策 轨道交通采用的票价计价方式主要有单一票轨道交通采用的票价计价方式主要有单一票价制、按里程计价、

2、分段计价等方式。深圳价制、按里程计价、分段计价等方式。深圳地铁一期线路的票价采用分段计价方式：每地铁一期线路的票价采用分段计价方式：每相邻两站之间为相邻两站之间为1个区间，每个区间，每4个区间为个区间为1个个段，起价段，起价2元，可乘坐三个区间，之后每进入元，可乘坐三个区间，之后每进入一段加收一段加收1元，目前全程最高单程票价为元，目前全程最高单程票价为6元。元。2、乘车时限、乘车时限 乘客每次乘车从进闸机到出闸机时限为乘客每次乘车从进闸机到出闸机时限为120分钟，超过时限，须按最高单程票价补分钟，超过时限，须按最高单程票价补交超时车费，使用优惠票须按优惠后最高交超时车费，使用优惠票须按优惠后

3、最高单程票价加扣超时车费。单程票价加扣超时车费。3、超程处理、超程处理 超程处理是指乘客所使用的车票（主要是超程处理是指乘客所使用的车票（主要是单程票），不足以支付所到达车站的实际单程票），不足以支付所到达车站的实际车费时，须补交超程车费。车费时，须补交超程车费。4、乘车限制、乘车限制 为保证乘客的安全，深圳地铁除禁止携带某些为保证乘客的安全，深圳地铁除禁止携带某些危险物品种类进站外，还对行李票作如下规定：危险物品种类进站外，还对行李票作如下规定：v1）乘客携带重量超过）乘客携带重量超过30公斤、长度超过公斤、长度超过1.6米米或体积超过或体积超过0.1立方米的超标准行李不得进站乘立方米的超标

4、准行李不得进站乘车。车。v2）乘客携带重量）乘客携带重量2030公斤或体积公斤或体积0.060.1立方米的行李需购买与车资等额的行李票。立方米的行李需购买与车资等额的行李票。(免票免票乘客无需购买行李票，但超大、超重或超长物品不得进站乘乘客无需购买行李票，但超大、超重或超长物品不得进站乘车车)二、票务报表填写要求二、票务报表填写要求 车站票务报表包括手工填写和计算机打印出车站票务报表包括手工填写和计算机打印出来的各种报表，报表是运营单位领导和主管来的各种报表，报表是运营单位领导和主管部门了解车站票务收入和车票售卖情况的重部门了解车站票务收入和车票售卖情况的重要依据，也是主管部门进行票务收益核对

5、的要依据，也是主管部门进行票务收益核对的重要依据。深圳地铁售票员需要填写重要依据。深圳地铁售票员需要填写售票售票员结算单员结算单和和乘客事务处理单乘客事务处理单，深圳地，深圳地铁报表的填写要求如下：铁报表的填写要求如下： 1、报表填写、报表填写 v真实、准确、完整、及时真实、准确、完整、及时 。v属于多联过底的报表，一定要写透，不要上面清楚，属于多联过底的报表，一定要写透，不要上面清楚，下面模糊。报表的各项指标必须按要求填写，不应下面模糊。报表的各项指标必须按要求填写，不应留用空格不填，若因客观原因不产生数字的空格用留用空格不填，若因客观原因不产生数字的空格用“”符号表示。符号表示。v报表填写

6、必须用蓝色或黑色笔填写，字迹必须清晰、报表填写必须用蓝色或黑色笔填写，字迹必须清晰、工整，不得潦草。属于过底的报表用圆珠笔填写，工整，不得潦草。属于过底的报表用圆珠笔填写，属于非过底的报表用钢笔或签字笔填写。填写人员属于非过底的报表用钢笔或签字笔填写。填写人员必须用私章确认。必须用私章确认。v报表中使用的数字应用阿拉伯数字，填写时应逐字报表中使用的数字应用阿拉伯数字，填写时应逐字书写，不得连笔书写。对金额一项，小数点后无数书写，不得连笔书写。对金额一项，小数点后无数时，应写时，应写“00”或或“”。2、报表更正、报表更正 v报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用报表填写发生错误时，不得刮

7、擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹。更改数字必须用化学药水更改字迹。更改数字必须用“划线更正划线更正法法”。应用。应用 “划线更正法划线更正法”更正时，在报表中错误更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销文字或数字上划一红线，以示注销,要求划去整个错要求划去整个错误数字，然后在该处盖上更改人员修正章以示负责；误数字，然后在该处盖上更改人员修正章以示负责；若更改次数过多导致报表不清时，应另填写一份，若更改次数过多导致报表不清时，应另填写一份，该报表作废。该报表作废。 3、报表作废、报表作废v报表在写坏作废时，应当加盖报表在写坏作废时，应当加盖“作废作废”戳记，全部戳记，全部保存，不得撕

8、毁，并随当日报表于次日上交票务管保存，不得撕毁，并随当日报表于次日上交票务管理部门。理部门。三、车站车票的安全规定三、车站车票的安全规定 v任何时间，车票只能存放于任何时间，车票只能存放于AFC票务室、客服中心、票务室、客服中心、自动售票机、出站闸机、单程票人工回收箱，除特殊自动售票机、出站闸机、单程票人工回收箱，除特殊原因，任何人不可在其它地点放置车票。原因，任何人不可在其它地点放置车票。v车票在运送途中，一律放在上锁的票箱或封闭容器内。车票在运送途中，一律放在上锁的票箱或封闭容器内。v车票在任何地点存放都要有相应人员负责，一旦发生车票在任何地点存放都要有相应人员负责，一旦发生丢失、损坏，按

9、相关规定处理。丢失、损坏，按相关规定处理。v 任何车票，在清点、交接时，均需两名当班站务人任何车票，在清点、交接时，均需两名当班站务人员进行操作，不可私藏车票。员进行操作，不可私藏车票。四、发票的管理规定四、发票的管理规定1、种类：车站使用的发票为定额发票、种类：车站使用的发票为定额发票2、领用：车站所使用的发票由财务部核发至车站。、领用：车站所使用的发票由财务部核发至车站。3、保管：车站领用的发票在、保管：车站领用的发票在车站票务交接班登记车站票务交接班登记本本进行登记并由客运值班员保管、交接、发放。进行登记并由客运值班员保管、交接、发放。4、使用、使用v在乘客需要时出具所乘车程的发票；在乘

10、客需要时出具所乘车程的发票；v 发票在客服中心不得少于发票在客服中心不得少于50张，若少于此张数时，张，若少于此张数时，售票员需立即报售票员需立即报AFC票务室，由客运值班将发票配票务室，由客运值班将发票配发到客服中心（且必须连号）。发到客服中心（且必须连号）。 五、车站现金管理的基本原则五、车站现金管理的基本原则v车站的现金主要由两部分组成：一是车站的票款，另车站的现金主要由两部分组成：一是车站的票款，另一部分是车站票务运作的备用金。一部分是车站票务运作的备用金。v1）严格执行）严格执行“收支两条线收支两条线”的管理规定，严禁坐支的管理规定，严禁坐支票款和挪用备用金。票款和挪用备用金。v2）

11、严格执行）严格执行“账实相符账实相符”的管理规定，严禁弄虚作的管理规定，严禁弄虚作假、虚报瞒报。假、虚报瞒报。v3）备用金与票款实行分区管理，发生备用金误解行）备用金与票款实行分区管理，发生备用金误解行现象须立即报票务室收益管理员。现象须立即报票务室收益管理员。v4）备用金交接、盘点时如发生短款必须由责任人即）备用金交接、盘点时如发生短款必须由责任人即时补齐。时补齐。 六、名词解释v预制单程票：经初始化机预先赋值的单程票；预制单程票：经初始化机预先赋值的单程票；v过期票：超过系统使用有效期的车票；过期票：超过系统使用有效期的车票；v无效票：经无效票：经BOM检验无法更新且系统无法读检验无法更新

12、且系统无法读取数据或票面损坏的车票。取数据或票面损坏的车票。v最高单程票价：指基本票价表中的最大金额最高单程票价：指基本票价表中的最大金额值。值。v票种最低票价：指乘客所使用车票种类的起票种最低票价：指乘客所使用车票种类的起步价。步价。v单程票：是由深圳地铁集团公司发售，用单程票：是由深圳地铁集团公司发售，用于乘坐地铁的单程车票。于乘坐地铁的单程车票。v深圳通卡：深圳通公司发售的无记名普通深圳通卡：深圳通公司发售的无记名普通储值卡。储值卡。v参观票：是为接待各级领导、团体参观或参观票：是为接待各级领导、团体参观或培训时，由分公司发放，用以免费搭乘地培训时，由分公司发放，用以免费搭乘地铁的车票。

13、铁的车票。v异币：包括游戏机币、假币、外币及残币。异币：包括游戏机币、假币、外币及残币。v收支两条线：是指就是收入和支出分线管理，收支两条线：是指就是收入和支出分线管理，是企业提高内部资金管理效率的常用手段。是企业提高内部资金管理效率的常用手段。v账实相符：是指报表台账记录与实物、款项账实相符：是指报表台账记录与实物、款项实有数核对相符。实有数核对相符。v坐支：是指将收入的现金直接用于支出。坐支：是指将收入的现金直接用于支出。n第三节第三节 车票使用与管理车票使用与管理一、车票种类一、车票种类深圳地铁发行的车票包括：深圳地铁发行的车票包括：单程票（普通单程票、预制单程票）单程票（普通单程票、预

14、制单程票）计次票计次票团体票团体票行李票行李票参观票参观票其它根据实际需要发行的车票。其它根据实际需要发行的车票。 n地铁车站可以使用的车票包括：地铁车站可以使用的车票包括：n深圳地铁发行的车票。深圳地铁发行的车票。n深圳通卡、地铁员工票。深圳通卡、地铁员工票。二、车票状态二、车票状态n“已售已售”是指车票由自动售票机或票务处理机售出是指车票由自动售票机或票务处理机售出后，未经出站闸机回收前处在的状态。后，未经出站闸机回收前处在的状态。n“未售未售”是指车票经初始化后配发至车站且未经车是指车票经初始化后配发至车站且未经车站发售前所处的状态。站发售前所处的状态。n“回收回收”是指车票由出站闸机回

15、收后所处的状态，是指车票由出站闸机回收后所处的状态，可供车站循环发售。可供车站循环发售。n“已入站已入站”是指乘客入站时车票经入站闸机刷卡后是指乘客入站时车票经入站闸机刷卡后所处的状态。所处的状态。n“未入站未入站”是指车票经初始化后未使用或乘客持票是指车票经初始化后未使用或乘客持票正常入站，到目的站经出站闸机刷卡后所处的状态。正常入站，到目的站经出站闸机刷卡后所处的状态。 三、车票的保管三、车票的保管1、普通单程票和、普通单程票和“深圳通深圳通”卡的保管：卡的保管： 除满足运营需要放在除满足运营需要放在TVM和客服中心的普通单程票和客服中心的普通单程票和和“深圳通深圳通”卡外，其他普通单程票

16、和卡外，其他普通单程票和“深圳通深圳通”卡存放于卡存放于AFC票务室循环区专用的文件柜内，钥匙由票务室循环区专用的文件柜内，钥匙由客运值班员负责，每班做好交接。客运值班员负责，每班做好交接。2、预制单程票（已售赋值）的保管：存放在、预制单程票（已售赋值）的保管：存放在AFC票务票务室预制票区的保险柜中，钥匙由客运值班员负责，室预制票区的保险柜中，钥匙由客运值班员负责，每班做好交接。每班做好交接。3、无效票、过期预制单程票，及其他需上交票务室的、无效票、过期预制单程票，及其他需上交票务室的车票存放在车票存放在AFC票务室上交区专用文件柜内，钥匙由票务室上交区专用文件柜内，钥匙由客运值班员负责，每

17、班做好交接。客运值班员负责，每班做好交接。四、车票的发售四、车票的发售1、普通单程票的发售：、普通单程票的发售： 车站正常运营时，普通单程票经车站车站正常运营时，普通单程票经车站TVM发售，乘发售，乘客可自助购买单程票。客可自助购买单程票。2、“深圳通深圳通”卡的发售：卡的发售： 车站正常运营时，车站正常运营时，“深圳通深圳通”卡在车站客服中心发售。卡在车站客服中心发售。3、预制单程票的发售：、预制单程票的发售： 车站全部车站全部TVM故障致使车站故障致使车站TVM无法出售单程票或无法出售单程票或车站出现大客流，车站站长下达发售预制单程票指令车站出现大客流，车站站长下达发售预制单程票指令（站长

18、不在由值班站长下达指令）（站长不在由值班站长下达指令）,不得出现排队不得出现排队15人以上，持续人以上，持续10分钟不安排售卖预制票现象。分钟不安排售卖预制票现象。4、车票有效期、车票有效期n单程票在售出站当日乘车有效（当日指售出单程票在售出站当日乘车有效（当日指售出运营日）。运营日）。n“深圳通深圳通”普通普通“深圳通深圳通”卡有效期为卡有效期为3650天。天。 车票能循环使用吗？车票能循环使用吗？售不完的车票怎么办？售不完的车票怎么办？车票的回收每日运营结束后，车站须将出站闸机的单程每日运营结束后，车站须将出站闸机的单程票回收箱拿回车站票务室，取出车票进行票回收箱拿回车站票务室，取出车票进

19、行清点；清点； 需要回收清点的车票还包括：需要回收清点的车票还包括： 自动售票机票箱结存的单程票自动售票机票箱结存的单程票 人工回收箱回收的单程票以及人工回收箱回收的单程票以及 售票员上交的未售完的单程票和售票员上交的未售完的单程票和“深圳通深圳通”卡。卡。车票的上交六、车票（普通单程票）的上交六、车票（普通单程票）的上交1、运营过程中售票员进行乘客事务处理时接收的无、运营过程中售票员进行乘客事务处理时接收的无效票，须随报表每日上交，以便收益管理单位核对备效票，须随报表每日上交，以便收益管理单位核对备用金。用金。2、无效票和人工回收的单程票，当积累到一定数量、无效票和人工回收的单程票，当积累到

20、一定数量时，须上交车票主管单位重新进行初始化。时，须上交车票主管单位重新进行初始化。3、根据车票主管单位的要求上交部分多余的单程票。、根据车票主管单位的要求上交部分多余的单程票。后两种情况下，车票在上交之前要进行封装，封条标后两种情况下，车票在上交之前要进行封装，封条标明封装时间、封装数量、封装票种、封装人和封装车明封装时间、封装数量、封装票种、封装人和封装车站，由车站上交人员和车票主管单位接收人员当面交站，由车站上交人员和车票主管单位接收人员当面交接并在相关单据上签名。接并在相关单据上签名。车站车票越积越多怎么办？车站车票越来越少怎么办？七、车票站间调配七、车票站间调配 1、有的车站出站客流

21、大于入站客流，每日回收的单程、有的车站出站客流大于入站客流，每日回收的单程票多于发售的单程票，对这种车站我们称为票多于发售的单程票，对这种车站我们称为流入车站流入车站。 2、有的车站出站客流小于入站客流，每日回收的单程、有的车站出站客流小于入站客流，每日回收的单程票少于发售的单程票，对这种车站我们称为票少于发售的单程票，对这种车站我们称为流出车站流出车站。 3、也有部分车站出入站客流基本相等，我们称之为、也有部分车站出入站客流基本相等，我们称之为平平衡车站衡车站。 由车票主管单位组织的将车票从流入车站调出，不经中由车票主管单位组织的将车票从流入车站调出，不经中心回收，直接调入流出车站的行为称为

22、车票的站间调配。心回收，直接调入流出车站的行为称为车票的站间调配。对调出车站而言，相当于车票上交；对调入车站而言，对调出车站而言，相当于车票上交；对调入车站而言，相当于车票接收。相当于车票接收。 八、车站车票需求的提报八、车站车票需求的提报n车站向票务室提报任何时间的车票需求，须提出书面车站向票务室提报任何时间的车票需求，须提出书面申请，写清所需车票票种、数量、到位时间，由车站申请，写清所需车票票种、数量、到位时间，由车站站长签名确认（如果是预制票，需写清金额）。站长签名确认（如果是预制票，需写清金额）。n车站提报当日（工作日）下午或明日的普通单程票需车站提报当日（工作日）下午或明日的普通单程

23、票需求量，可在当日（工作日）上午传真书面需求至票务求量，可在当日（工作日）上午传真书面需求至票务室。室。n车站提报预制票需求，须提前车站提报预制票需求，须提前2个工作日传真书面需个工作日传真书面需求至票务室；黄金周等节假日期间需提前求至票务室；黄金周等节假日期间需提前1天提报。天提报。n如需自制预制票，须提前如需自制预制票，须提前1天以书面形式报票务室车天以书面形式报票务室车票组审批。票组审批。n站务室须在黄金周等节假日来临前站务室须在黄金周等节假日来临前20个工个工作日汇总各车站的预制票需求，报票务室。作日汇总各车站的预制票需求，报票务室。n车站申请配发的预制票，应尽量在预制票车站申请配发的

24、预制票，应尽量在预制票有效期内发售完毕，提高预制票的使用率，有效期内发售完毕，提高预制票的使用率，加快单程票的周转速度。如车站不能及时加快单程票的周转速度。如车站不能及时发售完毕预制票，致使大量预制票过期、发售完毕预制票，致使大量预制票过期、滞留，票务室将在下次该车站提报预制票滞留，票务室将在下次该车站提报预制票需求时对所提报的数量进行相应核减。需求时对所提报的数量进行相应核减。一、票务优惠政策一、票务优惠政策1、车票优惠政策、车票优惠政策v“深圳通深圳通”学生优惠票为学生优惠票为5折扣值优惠。折扣值优惠。v“深圳通深圳通”残疾人残疾人“深圳通深圳通”卡，可免费乘坐地铁。卡，可免费乘坐地铁。v

25、一名成年乘客可以免费带一名身高不足一名成年乘客可以免费带一名身高不足1.1米的儿童米的儿童乘车，超过一名的，按超过人数购成人全票。乘车，超过一名的，按超过人数购成人全票。2、优惠票的使用范围、优惠票的使用范围v“深圳通深圳通”学生优惠票的使用范围：适用于深圳市学生优惠票的使用范围：适用于深圳市身高身高1.1米以上学龄前儿童及市属全日制中、小学校、米以上学龄前儿童及市属全日制中、小学校、中专、技工学校、职业学校学生。中专、技工学校、职业学校学生。v持以下有效证件免费乘坐地铁，经边门进出：持以下有效证件免费乘坐地铁，经边门进出： 1）持有效身份证明文件的）持有效身份证明文件的65周岁（含周岁（含6

26、5岁）以上老年人岁）以上老年人（不限户籍、国籍）。乘坐地铁时须与有效身份证明（不限户籍、国籍）。乘坐地铁时须与有效身份证明文件同时使用。有效身份证明文件包括：文件同时使用。有效身份证明文件包括：身份证身份证、敬老优待证敬老优待证（黄证）、（黄证）、港澳居民回乡证港澳居民回乡证、港澳同胞来往内地通行证港澳同胞来往内地通行证、台湾居民来往大陆台湾居民来往大陆通行证通行证、护照护照。2）持有效证件的离休干部（无年龄限制）。有效证件包）持有效证件的离休干部（无年龄限制）。有效证件包括：括：离休干部荣誉证离休干部荣誉证、离休干部优待证离休干部优待证。3）持民政部门或部队颁发的）持民政部门或部队颁发的中华

27、人民共和国残疾军人中华人民共和国残疾军人证证、中华人民共和国伤残人民警察证中华人民共和国伤残人民警察证、中国残疾人、中国残疾人联合会颁发的联合会颁发的中华人民共和国残疾人证中华人民共和国残疾人证的视力残疾一的视力残疾一级、二级人员，以及广东省地级以上市残联颁发的级、二级人员，以及广东省地级以上市残联颁发的中华中华人民共和国残疾人证人民共和国残疾人证的重度（一级）肢残人员、深圳市的重度（一级）肢残人员、深圳市残疾人联合会批准的残疾人联合会批准的中华人民共和国残疾人证中华人民共和国残疾人证的人员、的人员、深圳通残疾人卡的人员。深圳通残疾人卡的人员。4）持）持“深圳通深圳通”残疾人残疾人“深圳通深圳

28、通”卡的人员。卡的人员。 二、车票管理规定二、车票管理规定1、遗失车票规定、遗失车票规定v乘客在付费区内遗失单程票、计次票、乘客在付费区内遗失单程票、计次票、“深圳深圳通通”卡，须交车票制作工本费卡，须交车票制作工本费10元，然后按最元，然后按最高单程票价补票后给予出站。高单程票价补票后给予出站。v乘客于乘客于5日内找回车票，可持车票到处理车站要日内找回车票，可持车票到处理车站要求退回所补交票款，超过求退回所补交票款，超过5日不予处理。日不予处理。2、车票回收规定、车票回收规定v单程票在出站时由出闸机回收，计次票、单程票在出站时由出闸机回收，计次票、“深深圳通圳通”卡不回收。卡不回收。3、单程

29、票退票规定：、单程票退票规定：v正常情况下（除地铁原因退票），只可在非付费区，正常情况下（除地铁原因退票），只可在非付费区，对经对经BOM或其它验票设备验证，属于本站当日已或其它验票设备验证，属于本站当日已售赋值的，但无进、出站信息的单程票按票面值退售赋值的，但无进、出站信息的单程票按票面值退票。票。v在非付费区，经在非付费区，经BOM或其它验票设备验证，属于或其它验票设备验证，属于已售赋值的，但已有进、出站信息的（不含有当日已售赋值的，但已有进、出站信息的（不含有当日进站信息但未超过进站信息但未超过20分钟的）单程票需按章回收，分钟的）单程票需按章回收，不予以退票。不予以退票。v付费区内，单

30、程票不予以退票，只做进站数据更新付费区内，单程票不予以退票，只做进站数据更新以及其它相关业务（除地铁原因退票）。以及其它相关业务（除地铁原因退票）。v退票操作流程（不含地铁原因退单程票）：退票操作流程（不含地铁原因退单程票）： 相关车票随报表上交票务室相关车票随报表上交票务室客值验票确认后予以签章确认，并在客值验票确认后予以签章确认，并在售票员结算单售票员结算单上进行退票注明上进行退票注明售票员封装车票，下班时上交至客值售票员封装车票，下班时上交至客值属可退票范围的单程票，由售票员填写属可退票范围的单程票，由售票员填写乘客事务处理单乘客事务处理单，写明退票，写明退票数量及金额，交客值签名确认后

31、以备用金退款并在数量及金额，交客值签名确认后以备用金退款并在BOM操作退票，乘客操作退票，乘客签收确认签收确认售票员用售票员用BOM验票验票乘客持单程票至客服中心退票（非付费区）乘客持单程票至客服中心退票（非付费区）v地铁原因退单程票（包括地铁原因退单程票（包括“深圳通深圳通”卡处理）：卡处理）： 因地铁原因（列车延误因地铁原因（列车延误20分钟以上及其它原因并经分钟以上及其它原因并经OCC的值班领导确认的的值班领导确认的乘客疏散），乘客可在乘客疏散），乘客可在5日内在任何地铁车站办理单程票退票，使用日内在任何地铁车站办理单程票退票，使用“深圳深圳通通”卡的乘客可在卡的乘客可在5日内进站时免费

32、更新。日内进站时免费更新。 售票员用售票员用BOM验票验票相关车票随报表上交票务室相关车票随报表上交票务室客值抽验退票后予以签章确认，并在客值抽验退票后予以签章确认，并在售票员结算单售票员结算单上进行退票原因备注上进行退票原因备注售票员根据票面金额汇总后分别封装车票，下班前将退票金额及数量汇总填写售票员根据票面金额汇总后分别封装车票，下班前将退票金额及数量汇总填写1张张乘客事务处理单乘客事务处理单后由值站签章确认，并在后由值站签章确认，并在BOM上做一次总的退款操作上做一次总的退款操作属清客时间段属清客时间段5日内的单程票，由售票员用备用金退款日内的单程票，由售票员用备用金退款（暂不在（暂不在

33、BOM操作）操作）乘客持单程票至客服中心退票（非付费区）乘客持单程票至客服中心退票（非付费区）三、三、“深圳通深圳通”储值票管理规定储值票管理规定 1、分类：租用版普通卡和销售版普通卡、分类：租用版普通卡和销售版普通卡 v租用版普通卡：属于不记名卡，不可挂失，押金租用版普通卡：属于不记名卡，不可挂失，押金25元，可透支，可按规定退卡。租金每月元，可透支，可按规定退卡。租金每月0.5元（不元（不足足1个月按个月按1个月计），自办理之日起计算。租金从个月计），自办理之日起计算。租金从卡押金中扣除，使用期超过卡押金中扣除，使用期超过50个月后不再收取。租个月后不再收取。租卡卡6个月内的（含个月内的（

34、含6个月），退卡时收取个月），退卡时收取3元元/张的手张的手续费，租卡超过续费，租卡超过6个月的，退卡时免交手续费。个月的，退卡时免交手续费。v销售版普通卡：属于不记名卡，不可挂失，售价销售版普通卡：属于不记名卡，不可挂失，售价25元，不可透支，不可退卡。元，不可透支，不可退卡。2、“深圳通深圳通”储值票地铁申购程序储值票地铁申购程序 v“深圳通深圳通”普通储值票的申购：地铁只售卖普通储值票的申购：地铁只售卖租用版普通卡，乘客可到各车站的客服中心租用版普通卡，乘客可到各车站的客服中心申请购买，储值票初次售票的金额为申请购买，储值票初次售票的金额为100元，元，其中押金其中押金25元，充值金额元

35、，充值金额75元；售票员出元；售票员出具购票凭证，乘客可在地铁客服中心或车站具购票凭证，乘客可在地铁客服中心或车站自动增值机上进行充值。自动增值机上进行充值。v“深圳通深圳通”学生储值票的申购：学生票由深圳通学生储值票的申购：学生票由深圳通公司负责发行，申请学生票的本人如符合物价公司负责发行，申请学生票的本人如符合物价局规定条件则可持有效的学生证，如没有学生局规定条件则可持有效的学生证，如没有学生证的需提供就读学校开具的证明（证明内容包证的需提供就读学校开具的证明（证明内容包括学生姓名、性别、学校名称、就读年级等），括学生姓名、性别、学校名称、就读年级等），同时还需提供学生的身份证或户口簿或暂

36、住证同时还需提供学生的身份证或户口簿或暂住证（非深圳户籍但在规定市属学校上学的学生）（非深圳户籍但在规定市属学校上学的学生）到深圳通公司公布的各营业网点办理。深圳市到深圳通公司公布的各营业网点办理。深圳市学龄前儿童可持儿童身份证或户口簿到各网点学龄前儿童可持儿童身份证或户口簿到各网点办理。深圳市户籍但在外地上学的学生不予以办理。深圳市户籍但在外地上学的学生不予以申办学生票。申办学生票。 3、“深圳通深圳通”储值票地铁充值规定储值票地铁充值规定v“深圳通深圳通”普通储值票充值金额的范围在普通储值票充值金额的范围在501000元之间，元之间， “深圳通深圳通”学生储值票充值金额学生储值票充值金额的

37、范围在的范围在50500元之间，每次充值金额必须为元之间，每次充值金额必须为50元的倍数，售票员误充值须报票务室处理。元的倍数，售票员误充值须报票务室处理。4、车站不办理、车站不办理 “深圳通深圳通”普通储值票的退、换票普通储值票的退、换票业务，也不办理业务，也不办理“深圳通深圳通”学生票的退、换票业学生票的退、换票业务。务。5、储值票的收费数据更新必须以卡扣值方式进行。、储值票的收费数据更新必须以卡扣值方式进行。6、 “深圳通深圳通”卡使用范围卡使用范围 7、“深圳通深圳通”学生储值票使用管理规定学生储值票使用管理规定v持学生票的乘客乘坐地铁必须自觉遵守车站相关规定。持学生票的乘客乘坐地铁必

38、须自觉遵守车站相关规定。v学生票须与学生证同时使用，只限本人使用，不得转借、学生票须与学生证同时使用，只限本人使用，不得转借、转赠、转让他人，严禁使用学生票带人进出闸机。转赠、转让他人，严禁使用学生票带人进出闸机。v持学生票的乘客应随身携带相关身份证明，在地铁付费区持学生票的乘客应随身携带相关身份证明，在地铁付费区内及通过闸机时应自觉配合深圳地铁票务检查人员的核查。内及通过闸机时应自觉配合深圳地铁票务检查人员的核查。v非法使用学生票者，一经发现，查验人员有权根据非法使用学生票者，一经发现，查验人员有权根据深圳深圳市地铁运营管理暂行办法市地铁运营管理暂行办法（深圳市人民政府令第（深圳市人民政府令

39、第140号）号）相关规定按地铁单程总票价补收相关规定按地铁单程总票价补收10倍的票款。倍的票款。v地铁车站当值人员有权检查学生票的使用情况，地铁公司地铁车站当值人员有权检查学生票的使用情况，地铁公司负责组织相关稽查人员到各站检查学生票的使用情况。负责组织相关稽查人员到各站检查学生票的使用情况。8、 “深圳通深圳通”学生票违规使用处理流程学生票违规使用处理流程 四、员工票使用管理规定四、员工票使用管理规定1、员工卡的使用和管理、员工卡的使用和管理v员工因忘带员工卡或补办员工卡期间，须购票员工因忘带员工卡或补办员工卡期间，须购票搭乘地铁。搭乘地铁。v员工卡只限记名者本人使用，不得转借、转赠、员工卡

40、只限记名者本人使用，不得转借、转赠、转让他人。转让他人。v员工因丢失、损毁等原因补办员工卡，需缴纳员工因丢失、损毁等原因补办员工卡，需缴纳一百元补卡费（由财务部从工资中扣除），由一百元补卡费（由财务部从工资中扣除），由人事部审核并登记备案后负责办理。人事部审核并登记备案后负责办理。2、员工违规使用或遗失员工卡的处罚规定、员工违规使用或遗失员工卡的处罚规定v员工违规转借、转赠、转让员工卡予他人使用或员工违规转借、转赠、转让员工卡予他人使用或利用员工卡随意带人进、出地铁车站和工作场所，利用员工卡随意带人进、出地铁车站和工作场所，公司给予通报批评并处以伍佰元的罚款。如再次公司给予通报批评并处以伍佰元

41、的罚款。如再次违规，公司将与其解除劳动合同。违规，公司将与其解除劳动合同。v员工遗失所持员工卡，应及时向运营分公司票务员工遗失所持员工卡，应及时向运营分公司票务室挂失并报运营分公司自动化车间注销门禁授权。室挂失并报运营分公司自动化车间注销门禁授权。因未及时挂失及注销门禁授权给公司造成的不良因未及时挂失及注销门禁授权给公司造成的不良后果由持卡人承担。后果由持卡人承担。五、车站边门进出管理规定五、车站边门进出管理规定 v正常情况下边门只供地铁工作人员进出。正常情况下边门只供地铁工作人员进出。v紧急情况下紧急情况下(如闸机故障、火灾等如闸机故障、火灾等)边门开放，边门开放，用以疏散乘客。用以疏散乘客

42、。v特殊情况下经车务部领导批准的特殊个人特殊情况下经车务部领导批准的特殊个人或团体（如参观票或团体票）可由边门进或团体（如参观票或团体票）可由边门进出，车站需登记相关信息。出，车站需登记相关信息。v深圳市地铁公司运营分公司地铁车站边深圳市地铁公司运营分公司地铁车站边门出入管理规定门出入管理规定 第五节第五节 现金使用与管理现金使用与管理一、车站现金的管理要求一、车站现金的管理要求 1 1、现金安全区域、现金安全区域车站的现金只能存放在车站的现金只能存放在AFCAFC票务室、客服中心、票务室、客服中心、TVMTVM、AVMAVM钱箱中。相关规定如下：钱箱中。相关规定如下：现金安全区域内严禁存放私

43、人钱、票（员工票除外）。现金安全区域内严禁存放私人钱、票（员工票除外）。任何无关人员未经车站当班负责人批准不得进入。任何无关人员未经车站当班负责人批准不得进入。客服中心内所有的现金均应放在客服中心内所有的现金均应放在BOMBOM的现金屉及配票的现金屉及配票箱中（硬币除外）。箱中（硬币除外）。售票员在处理现金时，应将现金放在乘客接触不到的地售票员在处理现金时，应将现金放在乘客接触不到的地方。方。2 2、车站现金交接原则：、车站现金交接原则： 纸币：纸币必须由车站当班工作人员双人纸币：纸币必须由车站当班工作人员双人当面清点后签认交接，交接时若发现数目当面清点后签认交接，交接时若发现数目有误，应及时

44、上报站务室、票务室，并调有误，应及时上报站务室、票务室，并调查处理此事。若差额原因无法查明，则所查处理此事。若差额原因无法查明，则所短款项由交班人当场补足，长款随当日票短款项由交班人当场补足，长款随当日票款上交。款上交。 硬币：必须由车站当班工作人员双人当面硬币：必须由车站当班工作人员双人当面清点后签认交接，对已加封的硬币交接时，清点后签认交接，对已加封的硬币交接时，接班人确认加封正确完好后可凭加封数目接班人确认加封正确完好后可凭加封数目交接。交接。1 1）硬币加封前必须双人（其中一名为客运值班员）硬币加封前必须双人（其中一名为客运值班员）清点，确认无误后共同盖章加封。清点，确认无误后共同盖章

45、加封。2 2）开封前必须双人（其中一名为客运值班员）确）开封前必须双人（其中一名为客运值班员）确认封条正确完好后开封共同清点。清点后若发现认封条正确完好后开封共同清点。清点后若发现金额不符，应即报站长或值班站长到金额不符，应即报站长或值班站长到AFCAFC票务室票务室签名确认（在签名确认（在车站票务交接班登记本车站票务交接班登记本备注栏备注栏说明），差额由加封人负责；如未执行双人开封说明），差额由加封人负责；如未执行双人开封清点规定时，差错由开封人负责。清点规定时，差错由开封人负责。3 3）与银行兑换的硬币，应双人清点后加封）与银行兑换的硬币，应双人清点后加封( (其中一其中一人为当班客运值班

46、员人为当班客运值班员) )。4 4）严禁信用交接未经清点或未加封的钱款。）严禁信用交接未经清点或未加封的钱款。3 3、车站收取伪钞的管理、车站收取伪钞的管理1 1）车站收取伪钞的处理规定）车站收取伪钞的处理规定 车站相关人员应严格把关，以谁收取谁车站相关人员应严格把关，以谁收取谁补还为原则，杜绝伪钞流入。补还为原则，杜绝伪钞流入。乘客交付的现金均需经过人工及验钞设乘客交付的现金均需经过人工及验钞设备的识别备的识别, ,售票员发现伪钞应交还乘客，售票员发现伪钞应交还乘客，请乘客另换一张。请乘客另换一张。对于验钞设备和人工都不能确认真伪的对于验钞设备和人工都不能确认真伪的钞票，应交还乘客，请乘客另

47、换一张。钞票，应交还乘客，请乘客另换一张。 2 2）车站收受伪钞处理程序：）车站收受伪钞处理程序： 若在售票员与客运值班员交接时，发现收取的若在售票员与客运值班员交接时，发现收取的钞票有明显的失真特征或可通过验钞机识别为钞票有明显的失真特征或可通过验钞机识别为伪钞，由收款人负责补足票款，该情况属工作伪钞，由收款人负责补足票款，该情况属工作失误。失误。 若为银行点收票款时发现伪钞，由相关票款的若为银行点收票款时发现伪钞，由相关票款的封装人员负责补足票款，该情况属工作失误。封装人员负责补足票款，该情况属工作失误。 若为自动售检票设备或验钞设备误收，立即由若为自动售检票设备或验钞设备误收，立即由当事

48、人及值班站长封装假钞同时报票务室处理。当事人及值班站长封装假钞同时报票务室处理。 二、车站备用金的管理二、车站备用金的管理1 1、备用金的使用、备用金的使用 用于车站的售票系统找零及乘客兑零备用。用于车站的售票系统找零及乘客兑零备用。 用于单程票及特殊情况下的退票款。用于单程票及特殊情况下的退票款。 用于乘客事务处理。用于乘客事务处理。2 2、备用金的循环、备用金的循环 备用金用于自动售票机找零的钱币一般是硬币，用备用金用于自动售票机找零的钱币一般是硬币，用于乘客使用纸币购票时自动找零。在车站运营前加于乘客使用纸币购票时自动找零。在车站运营前加入和运营过程中当自动售票机找零硬币用完时补充，入和

49、运营过程中当自动售票机找零硬币用完时补充，每日运营结束后回收。用于找零的备用金不能当作每日运营结束后回收。用于找零的备用金不能当作自动售票机的收入。自动售票机的收入。 用于客服中心兑零和自动售票机找零的备用用于客服中心兑零和自动售票机找零的备用金一样，在车站循环使用，数额不会减少，金一样，在车站循环使用，数额不会减少，而用于乘客异常事务退款的备用金将会减少。而用于乘客异常事务退款的备用金将会减少。 使用备用金对外支付，应按照规定执行，每使用备用金对外支付，应按照规定执行，每次发生金额须填写相关报表，并由乘客、车次发生金额须填写相关报表，并由乘客、车站经手人员、审核人员进行签认。站经手人员、审核

50、人员进行签认。 备用金是在车站循环使用，其使用范围应严备用金是在车站循环使用，其使用范围应严格控制，不得挪用，各站之间不得调拨和借格控制，不得挪用，各站之间不得调拨和借用。当备用金减少时，需要报财务核销和补用。当备用金减少时，需要报财务核销和补充。充。3 3、备用金的管理、备用金的管理 备用金的保管要指定专人负责，每班进备用金的保管要指定专人负责，每班进行交接。行交接。 备用金与票款必须分开存放。备用金与票款必须分开存放。 备用金的使用和借出要有登记备案，如备用金的使用和借出要有登记备案，如出现帐实差额的情况，要上报主管单位出现帐实差额的情况，要上报主管单位并由当事人负责补齐。并由当事人负责补