4S店销售管理制度课件.ppt

1、 汽车4S店销售管理汽车4S店销售管理1、制定营销目标与监控进度2、展厅销售氛围营造3、体验式销售流程4、销售表格体系化管理与分析5、销售KPI指标管理方案6、销售例会管理7、商品车的库存管理制定营销目标与监控进度销售目标要素 制定销售目标的依据 销售目标的执行 销售目标的细分 销售目标的适时调整与监控制定营销目标与监控进度编制年度规划及月度计划的依据去年全年销售总台数去年本公司月、季实际完成销售数量所在区域市场竞争对手及客户群的变化、发展情况；市场的整体增长水平经营目标制定关系图展厅的销售气氛营造展厅氛围：CI形象展厅绿化和温度、湿度、气味照明背景音乐展厅布置：店面与周边环境前台接待处展车销

2、售洽谈区客户休息区儿童娱乐区展厅广告信息精品区办公区卫生间展厅的问题案例分析玻璃幕墙车辆摆放表、音响、CD背景音乐车内复原接待台摆放车玻璃卫生间宣传板展厅绿化介绍牌执行与改进玻璃幕墙每月清洁一次停车标线清晰保持绿色植物鲜活展车的个性化摆放洽谈区摆糖果盘、设吸烟区卫生间专用和清洁时回避客人宣传资料及时补充基本销售流程广宣活动来电来店接待管理客户跟进意向客户跟进促进无效、战败订车车辆采购期货现货验收库存配车绩效管理会议管理报表管理加装保险信贷上牌订金或购车合同交车保有管理CRM部门计划数据分析服务合同车辆档案个人计划P PD DC CA A展厅销售流程为什么要强调客户体验现在客户大多数凭感觉买车客

3、户购买过程有很多体验的细节客户体验又是整体感觉的体验通过几家的体验比较，选择相对好一点的4S店了解客户体验的心理感觉销售的基本概念真实一刻超越顾客期望值销售三要素控制区真实的一刻v小小的一刻v小小的印象v小小的决策1051顾客预期真实体验1051超越顾客期望值信信 心心需需 求求购购 买买 力力销售三要素影响范围影响范围需求需求控制范围控制范围购买力购买力关心范围关心范围信心信心 控制区准备步骤的目的l使自己变得更加专业，自信l增强顾客的信任l做好自己该执行各步骤的准备工作l准备回应顾客会提出的问题接待步骤的目的l引导顾客进入舒适区l消除顾客疑虑l建立顾客信心l让顾客在展厅停留更多时间，增加销

4、售机会接待步骤的真实一刻（例）l顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，第一顺位值班顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，第一顺位值班人员引导顾客进入展厅人员引导顾客进入展厅l观察顾客动作、他驾驶的车辆外型及新旧、车辆内部状况，观察顾客动作、他驾驶的车辆外型及新旧、车辆内部状况，以了解该顾客的性向及可能需求，考虑合适的接待方式以了解该顾客的性向及可能需求，考虑合适的接待方式接待步骤的真实一刻（例）需求分析步骤的目的l辨别顾客的需求l引导顾客进入舒适区产品说明步骤的目的l依据顾客需求说明产品特性和带给顾客的利益l让顾客产生深刻的印象l销售人员是否向您进行了车辆介绍销售人员是否向您进行了车辆介绍

5、 l销售人员是否针对您的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否针对您的需求介绍了车辆的优异之处 l销售人员有没有回答顾客对竞争车型对比的各项问题并凸显一汽丰田销售人员有没有回答顾客对竞争车型对比的各项问题并凸显一汽丰田的优势的优势l销售人员有没有有效地利用销售说明书来作车辆介绍销售人员有没有有效地利用销售说明书来作车辆介绍l销售人员有没有有效地利用展厅、展车来作车辆介绍销售人员有没有有效地利用展厅、展车来作车辆介绍试乘试驾步骤的目的l进一步强化顾客信心l让顾客体会“拥有”的感觉l导入报价成交阶段l是否保留了一定数量的演示车辆是否保留了一定数量的演示车辆l演示车辆是否是最新款的，是否有代表性演示车

6、辆是否是最新款的，是否有代表性l演示车辆在营业时间内是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油演示车辆在营业时间内是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油l演示的路线是否能够凸显一汽丰田各车型的优势演示的路线是否能够凸显一汽丰田各车型的优势l销售人员有没有有效地利用驾驶中的车辆凸现一汽丰田的优势销售人员有没有有效地利用驾驶中的车辆凸现一汽丰田的优势l销售人员有没有有效地保障试乘试驾的安全销售人员有没有有效地保障试乘试驾的安全报价成交步骤的目的l加强顾客对其选择的信心l与顾客达成交易l确认顾客完全满意l销售人员能够在识别客户购买信号后，立刻采取成交行动销售人员能够在识别客户购买信号后，立刻

7、采取成交行动l销售人员能否有效处理客户抗拒，顺利向成交推进销售人员能否有效处理客户抗拒，顺利向成交推进l销售人员能否在成交的过程中，随时确认客户是否满意销售人员能否在成交的过程中，随时确认客户是否满意交车步骤的目的l熟悉交车流程l创造顾客热情交车前准备交车前确认车辆操作介绍解说售后质保建立长期关系交车执行要点体验式销售流程流程实施中常见的问题分析潜在客户开发渠道不广售前准备不充足客户接待不及时，没有展现职业素质客户需求分析不准确环车介绍优势和卖点没有针对性商务洽谈不默契交车没有惊喜延伸服务强人所难客户关怀无常性思考一分钟：思考一分钟：-残酷的问题？残酷的问题？我的客户为什么会来展店？来的客户都

8、会买车吗？我知道销售顾问都是怎么和客户谈的吗？客户为什么会决定买我的车？客户为什么决定放弃买我的车？销售顾问接待管理销售顾问轮流接待示意图客户分级管理对提升销售的重要意义123 区域群体分析和数据库维护 客户分级判定标准级别确度判别基准购买周期/跟踪频率O级（订单）已签预定合同准备交订金已收订金 预收订金至少每周一次维系访问H级车型颜色已选定 已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中15日内成交至少（1次/2日）访问A级已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车一个月内成交至少（1次/周）访问B级正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者

9、一个月以上/三个月内成交至少（2次/月）访问C级正在决定拟购车种对选择车种忧郁不决经判定有购车条件者六个月以内成交销售表格体系化管理与分析表格管理系统“销售顾问基础3表单”：来电/来店客户登记表销售活动日报表月度意向客户级别状况管理表“销售顾问基础1卡”客户信息管理卡“销售经理管理3表单”月度营业活动计划表 月度销售状况统计表月度客户来电/来店统计表销售表格体系化管理与分析推广与应用销售看板由展厅主管每日如实填写和更新；销售管理看板为内部管理工具，应回避客户；销售管理看板主要内容：当日库存情况：数量、车型、颜色、配置；订单及交车情况；月销售目标及完成情况；销售顾问销售进度；潜在客户管理数量及级

10、别客户增减情况；近期主销车型。销售KPI指标管理方案指标名称指标名称指标定义指标定义指标计算指标计算考核对象考核对象考核周期考核周期数据来源数据来源销售达成率销售达成率当月销售实绩当月销售实绩与销售目标的与销售目标的比率比率销售达成率销售达成率= =当月销售实当月销售实绩绩/ /当月销售目标当月销售目标100%100%销售经理销售经理月度月度销售业务报销售业务报表表销售利润达销售利润达成率成率销售利润实绩销售利润实绩与目标的比率与目标的比率销售利润达成率销售利润达成率= =销售利销售利润实绩润实绩/ /销售利润目标销售利润目标100%100%销售经理销售经理月度月度损益表损益表/ /年年度预算

11、表度预算表展厅销售达展厅销售达成率成率展厅销售实绩展厅销售实绩与目标的比率与目标的比率展厅销售达成率展厅销售达成率= =展厅销展厅销售实绩售实绩/ /展厅销售目标展厅销售目标100%100%销售经理销售经理月度月度销售业务报销售业务报表表销售顾问人销售顾问人均生产性均生产性销售顾问人均销售顾问人均销售台数销售台数销售顾问人均生产性销售顾问人均生产性= =展展厅销售台数厅销售台数/ /展厅销售顾展厅销售顾问人数问人数销售经理销售经理月度月度销售业务报销售业务报表表大客户销量大客户销量达成率达成率大客户销售实大客户销售实绩与目标的比绩与目标的比率率大客户销量达成率大客户销量达成率= =当月当月大客

12、户销售实绩大客户销售实绩/ /当月大当月大客户销售目标客户销售目标100%100%大客户主管大客户主管半年半年销售业务报销售业务报表表销售KPI指标管理方案指标名称指标名称指标定义指标定义指标计算指标计算考核对象考核对象考核周考核周期期数据来源数据来源个人销售个人销售达成率达成率销售顾问当月销售顾问当月个人实绩占个个人实绩占个人销售目标的人销售目标的比率比率个人销售达成率个人销售达成率= =个人当个人当月整车销售实绩月整车销售实绩/ /个人销个人销售目标售目标100%100%销售顾问销售顾问月度月度销售业务报销售业务报表表精品销售精品销售达成率达成率精品销售实绩精品销售实绩与目标的比率与目标的

13、比率精品销售达成率精品销售达成率= =精品销精品销售实绩售实绩/ /精品销售目标精品销售目标100%100%销售顾问销售顾问月度月度销售业务报销售业务报表表新车投保新车投保率率投保车辆台数投保车辆台数占销售台数的占销售台数的比率比率新车投保率新车投保率= =投保的车辆投保的车辆台数台数/ /销售台数销售台数100%100%销售顾问销售顾问月度月度销售业务报销售业务报表表续保率续保率本年度续保占本年度续保占上一年度投保上一年度投保的比例的比例续保率续保率= =本年度续保车辆本年度续保车辆/ /上一年度投保车辆的比上一年度投保车辆的比例例销售顾问销售顾问月度月度销售业务报销售业务报表表新车上牌新车

14、上牌率率经销店自身上经销店自身上牌新车占新车牌新车占新车上牌总数的比上牌总数的比例例新车上牌率新车上牌率= =新车在经销新车在经销店上牌数量店上牌数量/ /新车上牌总新车上牌总量量销售顾问销售顾问月度月度销售业务报销售业务报表表销售例会管理例会名称例会名称会议时间会议时间会议主持会议主持参会人员参会人员会议议程会议议程早会早会每天早上每天早上上班前上班前销售经理销售经理销售部全体人员销售部全体人员鼓励销售人员士气鼓励销售人员士气 着重支持与辅导着重支持与辅导对前日的绩优人员进行表彰对前日的绩优人员进行表彰检查指正销售顾问的服装仪容检查指正销售顾问的服装仪容夕会夕会每天下午每天下午下班前下班前销

15、售经理销售经理销售部全体人员销售部全体人员销售顾问填写销售顾问填写/ /确认当日客户信息确认当日客户信息销售经理检查确认各项销售数据销售经理检查确认各项销售数据销售顾问计划次日工作销售顾问计划次日工作销售案例分析探讨（成交销售案例分析探讨（成交/ /战败）战败）产品或销售技巧的培训沟通产品或销售技巧的培训沟通销售部销售部周会周会每周五下每周五下午午销售经理销售经理销售部全体人员销售部全体人员市场部相关人员列市场部相关人员列席席下周计划交车台数和计划达成比率下周计划交车台数和计划达成比率规划布置各销售主管及销售顾问的下规划布置各销售主管及销售顾问的下周工作内容周工作内容检讨本周销售进度差异检讨本周销售进度差异经销店经销店周会周会每周一上每周一上午午总经理（店长）总经理（店长）各职能部门经理或各职能部门经理或代表参加代表参加各部门经理汇报上周工作重点情况和各部门经理汇报上周工作重点情况和KPIKPI数据数据各部门经理汇报本周工作目标和需支各部门经理汇报本周工作目标和需支持项目持项目商品车的库存管理PDI检查出入库登记车辆分类管理备品统一管理库存车辆的定期检查库存管理表格及帐目恭祝大家： 2016年 携手努力 共创未来 ! 好运常在 天天发财！