物业管理实务6课件.ppt

1、第六章第六章 突发事件处理突发事件处理 1、突发事件的处理过程、突发事件的处理过程 2、突发事件的内涵；几种典型突发、突发事件的内涵；几种典型突发事件处理程序。事件处理程序。 3、处理突发事件的基本原则、处理突发事件的基本原则突发事件的处理过程突发事件的处理过程P160-162 A:突发事件处理分为三阶段突发事件处理分为三阶段P160：事先准备、事中控制、事后处理事先准备、事中控制、事后处理 B:事先准备包括的三方面工作事先准备包括的三方面工作P160(1)成立突发事件处理小组成立突发事件处理小组(2)制定突发事件备选方案制定突发事件备选方案(3)制定突发事件沟通计划制定突发事件沟通计划 C:

2、判别可知隐患的过程分解判别可知隐患的过程分解P161 1.检查检查 2.细查细查 3.整理整理 4.备案备案 D:事中控制包括的主要方面事中控制包括的主要方面 P161 (1).确认危机的类型、性质确认危机的类型、性质 (2).启动相应行动计划；不同事件分别处理（按规定处理与灵活处启动相应行动计划；不同事件分别处理（按规定处理与灵活处理）理）vE:事后处理事后处理P161：v (1)如何弥补损失、消除事件后遗症；如何弥补损失、消除事件后遗症；v (2)总结突发事件处理过程，评估应急方案的有效性，总结突发事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度、流程。改进组织、制度、流程。 突发事件处

3、理完毕后，应总结突发事件处理的整个过突发事件处理完毕后，应总结突发事件处理的整个过程，吸取经验教训，发现问题，并对相关人员给予适当的程，吸取经验教训，发现问题，并对相关人员给予适当的奖励或惩罚；针对突发事件暴露出来的问题制定相应的改奖励或惩罚；针对突发事件暴露出来的问题制定相应的改进措施，提高突发事件处理的能力。进措施，提高突发事件处理的能力。v F:事后改善措施可着手制定的三方面事宜事后改善措施可着手制定的三方面事宜P162 修改预案中的错误和疏漏、完善预案，编制缺失预案，修改预案中的错误和疏漏、完善预案，编制缺失预案，有针对性开展培训和宣传、提高处理能力。有针对性开展培训和宣传、提高处理能

4、力。突发事件的内涵突发事件的内涵 P159A: 突发事件的定义、特点、性质突发事件的定义、特点、性质 1）定义）定义 2）三特点）三特点突发性、严重性、影响广泛性突发性、严重性、影响广泛性 3）性质性质偶然、随机、复杂、伤害、预防、紧急偶然、随机、复杂、伤害、预防、紧急B：常见的突发事件有哪些？：常见的突发事件有哪些？违法犯罪行为、火警、违法犯罪行为、火警、电梯故障、煤气天然气泄漏、漏水水侵、停电、停水、意电梯故障、煤气天然气泄漏、漏水水侵、停电、停水、意外交通事故等。外交通事故等。C: 处理突发事件的五个要求处理突发事件的五个要求 1）发生时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，）发生时，

5、企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把损失降到最低限度，在最短的时间内恢复正常把损失降到最低限度，在最短的时间内恢复正常 2）发生时，管理人员不能以消极，推脱甚至是回避的态）发生时，管理人员不能以消极，推脱甚至是回避的态度对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理度对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理 3）对原定的应对预案要能灵活运用，有针对性提出有效）对原定的应对预案要能灵活运用，有针对性提出有效处理措施和方法处理措施和方法 4）在突发事件发生后应由一名管理人员做好现场的统一）在突发事件发生后应由一名管理人员做好现场的统一指挥，安排调度，以免出现多头领导，造成混乱指挥，安排调度，以免出现多头领导

6、，造成混乱 5）应以不造成新的损失为前提）应以不造成新的损失为前提几种典型突发事件处理程序几种典型突发事件处理程序P162-172P162-172A A：盗窃的处置程序与抢劫凶杀的处置程序：盗窃的处置程序与抢劫凶杀的处置程序P162-163P162-163 当值人员发现有盗窃现象或接到报案时，立即用对讲机向班长报当值人员发现有盗窃现象或接到报案时，立即用对讲机向班长报告具体位置，迅速赶赴现场，到达现场后立即了解情况，封锁现场，告具体位置，迅速赶赴现场，到达现场后立即了解情况，封锁现场，设立隔离带，保护现场，初步调查事件发生经过，包括时间、地点、设立隔离带，保护现场，初步调查事件发生经过，包括时

7、间、地点、被窃物品等，详细记录，主管根据案情判断事件性质，做出是否报被窃物品等，详细记录，主管根据案情判断事件性质，做出是否报110110处理决定处理决定 班组长赶赴现场，并对现场进行保护，封锁案发现场，不能动物班组长赶赴现场，并对现场进行保护，封锁案发现场，不能动物品，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场；犯罪嫌疑人尚未品，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场；犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其控制或抓获，在公安人员到达时，立即将登记的逃离现场时，应将其控制或抓获，在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。事项向公安人员报告。 B B：火警的处置程序：火警的处置程序P164-1

8、67P164-167处理火警时首先要确认和了解处理火警时首先要确认和了解起火的位置、范围和程度。起火的位置、范围和程度。 五步法五步法 1 1）目击与监控室报警）目击与监控室报警 2 2）成立临时指挥部）成立临时指挥部-见后页见后页 3 3）人员疏散与救护）人员疏散与救护 4 4）警戒）警戒 5 5）善后工作）善后工作-书上书上167167 C C：煤气、天然气泄漏紧急处理程序中心：煤气、天然气泄漏紧急处理程序中心“几个不可几个不可”P169P169 D D：电梯困人、水侵处理、停电的不同处置方法：电梯困人、水侵处理、停电的不同处置方法P171P171火警的处理程序中成立临时指挥组的职责：火警

9、的处理程序中成立临时指挥组的职责：v 1、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令灾指令v 2、根据火势情况确定是否疏散人员、根据火势情况确定是否疏散人员v 3、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应并保证消防用水的供应v 4、在火势难以控制时，应及时下达向、在火势难以控制时，应及时下达向119报警的指令报警的指令v 5、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物质及档案，维护现场秩序织救人，

10、抢救和保管重要物质及档案，维护现场秩序v 7善后工作v （1）火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。v （2）秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。v （3）管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。v （4）综合管理部组织员工对受灾业主或用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。v （5）环境维护部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。v （6）灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。v （7）由物业服务企业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查

11、组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。v （8）如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。电梯困人电梯困人 赶赴现场，联系工程、维保到达解救，尤其当赶赴现场，联系工程、维保到达解救，尤其当被困客户惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非被困客户惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，通过现场对讲或电话，安慰客户，常措施逃生时，通过现场对讲或电话，安慰客户，要静候救援，不要盲目行动，（视情况是否打要静候救援，不要盲目行动，（视情况是否打119、120），救出后慰问，查明故障原因，修复后方可恢），救出后慰问，查明故障原因，修复后方可恢复运行，应详细记录故

12、障时间、原因、解救办法和复运行，应详细记录故障时间、原因、解救办法和修复时间上报及归档修复时间上报及归档煤气天然气泄漏煤气天然气泄漏v 发现后，工程到场了解，并通知煤气公司发现后，工程到场了解，并通知煤气公司v 工程到达后，关闭阀门，不可按门铃工程到达后，关闭阀门，不可按门铃v 进入现场后，立即开所有门窗，保持空气流通，不可开进入现场后，立即开所有门窗，保持空气流通，不可开 任何电器，周边及现场禁止动明火，关闭阀门，如有不适任何电器，周边及现场禁止动明火，关闭阀门，如有不适者抬至通风处或视情况打者抬至通风处或视情况打120v 事故处理后，所有室内气体装置，包括炉具及管道必须事故处理后，所有室内

13、气体装置，包括炉具及管道必须要由燃气公司检查，在确认没有任何隐患的前提下，才可要由燃气公司检查，在确认没有任何隐患的前提下，才可再次使用再次使用v 详细记录过程和情况上报及归档详细记录过程和情况上报及归档水水 侵侵v 1当值各岗值秩序维护员接到客户投诉或报告建筑区划内水浸后，当值各岗值秩序维护员接到客户投诉或报告建筑区划内水浸后，应立即前往现场查看，并将出事地点和情况报告班组长，同时尽快采应立即前往现场查看，并将出事地点和情况报告班组长，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。 v 2班组长接到报告后应立即赶到现场查

14、找出水的来源，检查出水阀班组长接到报告后应立即赶到现场查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀；如果下水道堵塞，应立即疏通。位置，并立即关闭有关的水阀；如果下水道堵塞，应立即疏通。v 3设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。因暴雨洪水造成的设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。因暴雨洪水造成的水浸，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；因市政水浸，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；因市政地下水返溢造成的水浸，应暂时将返溢的地下水道入口封闭，并用排地下水返溢造成的水浸，应暂时将返溢的地下水道入口封闭，并用排水水泵抽排积水；因机管设施损坏或故障造成的水浸，关

15、闭控制有关水水泵抽排积水；因机管设施损坏或故障造成的水浸，关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。故障部位的水掣或供水泵。v 4组织值班人员根据水浸情况，协同有关部门采取有效措施。将电组织值班人员根据水浸情况，协同有关部门采取有效措施。将电梯开高离开受浸范围，然后上锁，贴上梯开高离开受浸范围，然后上锁，贴上“停止使用停止使用”的告示，以免被的告示，以免被水浸而影响机件受损；关闭受浸区域的电源，以免有人触电；在水漫水浸而影响机件受损；关闭受浸区域的电源，以免有人触电；在水漫通道上摆放拦水沙包，引导水流向排水渠或楼梯间，防止水流入其他通道上摆放拦水沙包，引导水流向排水渠或楼梯间，防止水流入其他地方造成

16、破坏；疏通排水渠、开启排水泵；附近的电表房、设备房等地方造成破坏；疏通排水渠、开启排水泵；附近的电表房、设备房等公共设施周围堆放沙包隔离，尽可能减少水浸所致的损失。公共设施周围堆放沙包隔离，尽可能减少水浸所致的损失。v 5水浸排除后，立即通知保洁员清除积水并清理现场环境；并通知水浸排除后，立即通知保洁员清除积水并清理现场环境；并通知工程维修部查明故障原因，尽快修复受损的设施，恢复正常运作。工程维修部查明故障原因，尽快修复受损的设施，恢复正常运作。意外交通事故意外交通事故v 接到报告或发现，赶到现场、解决，或视情况向交接到报告或发现，赶到现场、解决，或视情况向交管部门报案；管部门报案；v 疏导交

17、通，保护现场；（视情况打疏导交通，保护现场；（视情况打120）v 交管人员赶到现场以前，注意保护现场，如发生汽交管人员赶到现场以前，注意保护现场，如发生汽油、机油泄漏应及时采取措施，并现场禁止明火。记油、机油泄漏应及时采取措施，并现场禁止明火。记录车辆资料司机情况，待事故处理完或交管命令后，录车辆资料司机情况，待事故处理完或交管命令后，方可清理现场。方可清理现场。v 检查现场损坏，肇事司机签字、修复；记录，报告。检查现场损坏，肇事司机签字、修复；记录，报告。处理各类突发事件的基本原则处理各类突发事件的基本原则P160六大基本原则六大基本原则v 统一指挥统一指挥突发事件发生后，应由一名物业管理人

18、员做好突发事件发生后，应由一名物业管理人员做好统一的现场智慧、安排调度。统一的现场智慧、安排调度。v 服从命令服从命令所有工作人员应无条件服从现场指挥人员的命所有工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。令，按要求采取相应的应急措施。v 主动出击主动出击v 灵活处理灵活处理v 安全第一安全第一v 团结协作团结协作1、对发生火灾的主要应对措施叙述不正确的是（、对发生火灾的主要应对措施叙述不正确的是（ ）单选。）单选。 A、了解和确认起火的位置、范围和程度、了解和确认起火的位置、范围和程度 B、向公安消防机关报警、向公安消防机关报警 C、立即组织现场人员疏散。不管是否危及人

19、生安全的情况、立即组织现场人员疏散。不管是否危及人生安全的情况下都不要抢救物质下都不要抢救物质 D、组织义务消防队、组织义务消防队上题答案：上题答案：C2、对发生电梯故障的主要应对措施叙述不正确的是、对发生电梯故障的主要应对措施叙述不正确的是（ ）。）。单选单选 A、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰 B、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者 C、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患 D、

20、无需将此次电梯事故详细记录备案、无需将此次电梯事故详细记录备案上题答案：上题答案：D3、（、（ ）是测试消防设备的有效手段，它不仅能全）是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备的运行情况，发现错误和隐患，还可面测试消防设备的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生的错误判断和操作失当。的错误判断和操作失当。单选单选 A、建立消防设备巡视、检查、测试制度、建立消防设备巡视、检查、测试制度 B、消防演练、消防演练 C、配备消防宣传人员、配备消防宣传人员 D、建立消防设备、设施技术档案、建立消防设备、设施技术

21、档案上题答案：上题答案：B4、物业管理治安防范管理中对于已经发生的案件，、物业管理治安防范管理中对于已经发生的案件，应（应（ ），以便公安机关进行侦查破案。单选），以便公安机关进行侦查破案。单选 A、积极主动开展现场调查、积极主动开展现场调查 B、做好辖区客户的安抚工作、做好辖区客户的安抚工作 C、做好现场的保护工作、做好现场的保护工作 D、尽量封锁信息以免误传、尽量封锁信息以免误传上题答案：上题答案：C5、突发事件的处理包括（、突发事件的处理包括（ ）阶段。单选）阶段。单选 A、事先准备、事中控制、事先准备、事中控制 B、事中控制、事后处理、事中控制、事后处理 C、事先处理、事后处理两个、事先处理、事后处理两个 D、事先准备、事中控制、事后处理、事先准备、事中控制、事后处理上题答案：上题答案：D