物业管理紧急事件处理案例课件.pptx

1、紧急事件处理案例紧急事件处理案例滨州新河湾管理处环境案例案例一：某小区的保洁人员发现某辆车上装载的107胶洒落在坡道上，随后保洁人员进行了清除。当晚下雨，次日，业主孙某（73岁）行至此坡道处，脚踩到未清除干净的107胶摔倒，被送到医院进行治疗。医院诊断孙某伤系“颈椎外伤，脊髓损伤伴不全瘫”，后经鉴定为四级伤残。业主孙某以物业公司未及时履行清扫、保洁义务造成人身损害为由，起诉至法院，要求该物业公司承担民事责任，赔偿其医疗费、营养费、误工损失费、残疾补偿费、精神损失费共计9万元物业公司应该承担赔偿责任吗？法院认为：1.物业公司和业主孙某系物业服务关系，作为物业服务部门应当保证小区内的清洁，现由于坡

2、道上的107胶导致孙某摔伤，物业公司应当承担主要责任。2.业主孙某系完全民事行为能力人，应该预见自己的行为，由于其行走不慎摔伤，亦应承担一定责任。因此对业主孙某的经济损失，物业公司承担部分赔偿责任，包括住院治疗费、鉴定费、营养费、误工损失费等合计9万元的80%即72000元。业主孙某自行承担损失的20%，即18000元。案例二：某日清晨，某小区新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1801号业主家的客厅灯亮着，防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。真正这时，业主张先生从电梯出来径

3、直走回家（他原来“早锻炼”去了，粗心而忘记关门）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家中，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。环境案例分析：1）阿霞错在哪里？2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？错在哪里？1.阿霞本意是好的，但缺乏处理此类事件的经验，没有向上级领导反映情况，私自进入业主家中，这种行为属于私闯民宅，属于违法行为，就算是好意也会被业主误解。2.物业公司对保洁员的培训没有到位。正确处理方法：1.立即通知客服，由客服通过电话与业主取得联系，让业主赶紧回家，以确认家中是否被盗窃。2.实在联系不上业主，

4、管理人员或秩序至少两人以上，先进入室内检查有无紧急、危险情况，最好做好摄像记录。3.同时拨打110，与派出所联系请他们介入处理，规避物业风险。案例一林某的电瓶车在某小区停车场（开放式）被盗，林某认为自己交纳的物业费中包含秩序费，于是向物业公司提出索赔，物业公司认为自己的秩序人员已经按照合同约定做好巡查工作，不接受林某的索赔要求。秩序案例物业公司是否应该赔偿？ 1.物业公司和业主签订的是物业服务管理合同，而不是保管合同。业主的车辆虽然停放在小区内，但未与物业达成具有保管性质的合同或协议。而物业费中的秩序费，是小区秩序维护费，而非财产和人身安全服务费。2.业主若能举证物业公司在服务过程中未能履行合

5、同约定，存在重大过错，导致车辆失窃，可根据物业管理条例第三十六条第二款规定，“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”案例二某小区秩序员王某执勤时发现一名小偷正在作案，随即上前准备制服，小偷见状撒腿就跑，王某随手拿起一块砖就扔向小偷，不巧正好扔中小偷，王某将其抓获，随后报警，警察将小偷带走。一月后，小偷起诉王某，要求王某赔偿医药费、精神损失费等费用5000元。秩序案例王某是否应该赔偿？案例分析：1.王某发现小偷之后，小偷溜走，其盗窃行为已经结束，王某可通知其他秩序人员一起将小偷抓获，用砖块扔小偷的行为属于故意伤害罪。2.王某提出自

6、己意见，他认为小偷已经偷盗得手，其盗窃行为仍在继续，所有自己的行为属于正当手段。3.最终协商，王某赔偿小偷医药费800元。案例三张先生是某小区住户，因为工作关系，长期出差在外。有一天张先生家突然发生管道破裂，楼下陈女士家的天花板、家具、衣被受到损害。物业公司工作人员到现场，未联系到张先生，就将其房门撬开，入内进行维修。张先生认为物业公司未经同意擅自将他的门撬开，属于私闯民宅，要求赔偿。物业公司行为合法吗？案例分析：1.紧急避险行为因其保护的利益大于其所造成的损失，具有正义合理性。2.物业公司的行为符合紧急避险的情况，可不承担民事责任。3.张先生长期不在家，而家中管道突然破裂，说明不是人为因素造

7、成的，这种情况下，陈女士作为紧急避险的受益人，应当给予张先生适当的补偿。案例一华某在装修602室房屋时，未经物业公司同意擅自将阳台处的排水口封死。一天，下大雨，因屋面落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角渗入502室，致使502业主王某装修的地板等物受损。王某要求赔偿，但物业与华某相互推诿，王某遂诉讼至法院。管理案例案例分析1.物业公司管理不善，未按照规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某阳台内，最终造成王某财产损失，对此，物业公司应承担主要责任。2.华某未经物业公司同意，擅自将其房屋阳台

8、处排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管道及时排出，加重了王某的财产损害。为此，华某对王某的财产损害也应承担一定的责任。案例二杨女士与刘女士是一个小区的居民，而且是楼上楼下的邻居，杨女士对自己房屋进行了装修，卫生间地面和墙面均用瓷砖铺设，一段时间过去，楼下的刘女士发现自家卫生间的屋面出现渗水情况，墙体表皮因渗水而脱落，要求杨女士进行修缮，但是杨女士以自家没有发现漏水为由拒绝维修，且认为卫生间有防水层，就算漏到楼下也是防水层未做好。物业公司应如何处理？案例分析1.权利人在对房屋行使使用权时，应充分保护相邻的合法权益，对他人权益构成侵害的，应当立即停止侵害。物业公司应及时告知杨女士相应规定。2.

9、安排工程人员对漏水情况进行检查，确认漏水点是哪一方的责任。3.如的确是杨女士的责任，要求杨女士立即进行修复，物业公司配合关闭水阀门等。4.对刘女士家造成的损失，帮助协调解决。5.一般情况下防水保修5年，但是杨女士已经进行了装修，且没有证据证明装修前防水层就破坏了，所有杨女士提出的防水层未做好的问题不能构成其拒绝维修的理由。案例三某小区一业主以物业公司服务质量不符合要求为由，拒绝交纳物业费用，此做法是否合理合法？案例分析1.此做法不合理不合法2.法律规定任意一个业主无权单独对物业公司的收费标准、物业管理费的使用和管理以及物业服务质量提出异议。3.物业公司不是只为某一个或者几个业主单独提供服务的，

10、而是基于开发商、全体业主或业主委员会委托，为整个小区提供物业管理服务，物业公司与业主的合同关系不是一对一的关系，而是一对整体业主的合同关系。4.物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常、持续运行所必要的费用，如果允许任何一个业主任意以物业公司服务存在瑕疵为由拒付物业费的话，物业公司必然处于入不敷出、缺乏资金对小区进行维护的地步，这必然会损害整体业主的利益。5.如物业公司的服务质量存在疑问，可通过业主委员会进行监督检查。案例四某高层房屋二层的住户承诺不使用电梯，电梯也不需要在二楼停靠，要求物业公司不收取电梯运行费。请问，不使用电梯能不交电梯运行费吗？案例分析1.买房时，每户的公摊面积里都包含了电梯面积，这说明，电梯时公共财产，大家都要承担运行服务费用。2.部分地区规定，如高层有地下室，则1、2层住户都必须交纳电梯运行费，如没有则1层住户不用交纳，二层住户必须交纳。3.物业公司在物价局指导下，可根据实际情况，对底层住户减少收取费用。