物业管理实务-新课件.ppt

1、物业管理师考前串讲培训物业管理师考前串讲培训物业管理实务物业管理实务（青宇版权所有，严禁复录）（青宇版权所有，严禁复录）2物业管理师执业能力物业管理师执业能力l 掌握物业管理、建筑工程、房地产与经营专业知识掌握物业管理、建筑工程、房地产与经营专业知识l 具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学科的知识科的知识l 能够熟练运用相关法律、法规和有关规定能够熟练运用相关法律、法规和有关规定l 具有丰富的物业管理实践经验具有丰富的物业管理实践经验3考试要求考试要求掌握：掌握： 本专业必备的重要内容本专业必备的重要内容熟悉：熟悉： 与本专业密切相关

2、的比较重要的内容与本专业密切相关的比较重要的内容了解：了解： 相关的一般性内容相关的一般性内容4目目 录录第第1 1章章 物业服务企业的设立和组织机构物业服务企业的设立和组织机构第第2 2章章 物业管理服务招标投标物业管理服务招标投标第第3 3章章 物业管理合同物业管理合同第第4 4章章 早期介入和前期物业管理早期介入和前期物业管理第第5 5章章 物业的承接查验物业的承接查验第第6 6章章 物业入住与装修管理物业入住与装修管理第第7 7章章 房屋及设备设施管理房屋及设备设施管理5目目 录录第第8 8章章 物业环境管理物业环境管理第第1212章章 物业管理档案管理物业管理档案管理第第1010章章

3、 物业管理风险防范与紧急事件物业管理风险防范与紧急事件第第1111章章 财务管理财务管理第第9 9章章 公共秩序管理服务公共秩序管理服务第第1313章章 人力资源管理人力资源管理第第1414章章 客户管理客户管理第第1515章章 物业管理应用文书物业管理应用文书6第一章第一章 物业服务企业的设立物业服务企业的设立 和组织机构和组织机构 掌握：掌握：1.1.物业服务企业的概念和特征物业服务企业的概念和特征A A、概念概念 依法成立、专门资质、独立法人依法成立、专门资质、独立法人 经济实体经济实体 B B、特征特征 独立法人、服务型企业、公共职能独立法人、服务型企业、公共职能 2.2.资质审批及管

4、理资质审批及管理 （资质分为一、二、三级）（资质分为一、二、三级） 审批审批 资金资金 500 500万万 300 300万万 50 50万万 面积面积 200 200万万 100 100万万 15 15万万 50 50万万 100 100万万 50 50万万 8 8万万 20 20万万7熟悉：熟悉：1.1.物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和 资质审批两个阶段资质审批两个阶段 2.2.物业服务企业的工商注册登记物业服务企业的工商注册登记 了解：了解：1.1.物业服务企业的分类物业服务企业的分类 A A、按照投资主体的经济成分来划分、按照投资主体的经

5、济成分来划分 B B、按股东出资形式来划分、按股东出资形式来划分 2.2.物业服务企业常见模式物业服务企业常见模式 3.3.物业服务企业的组织形式物业服务企业的组织形式 4.4.物业服务企业组织机构设置影响因素物业服务企业组织机构设置影响因素 5.5.物业服务企业组织机构设置的要求物业服务企业组织机构设置的要求 6.6.物业服务企业物业服务企业的机构设置的机构设置8第二章第二章 物业管理服务招标投标物业管理服务招标投标 一等重要一等重要 1010分分 掌握：掌握：1.1.物业管理服务招标主体物业管理服务招标主体 2. 2.物业管理招标的方式物业管理招标的方式 3. 3.参加物业管理投标的程序参

6、加物业管理投标的程序 4.4.制订物业管理方案的一般程序制订物业管理方案的一般程序 5.5.制订物业管理方案的要点及方法制订物业管理方案的要点及方法 9熟悉：熟悉：1.1.物业管理服务招标的概念物业管理服务招标的概念 2. 2.物业管理服务投标的概念物业管理服务投标的概念 3. 3.物业管理服务投标的主体物业管理服务投标的主体 4. 4.物业管理服务招标的内容物业管理服务招标的内容 A A、早期介入和前期物业管理阶段的招标内容、早期介入和前期物业管理阶段的招标内容 B B、常规物业管理招标内容、常规物业管理招标内容 C C、物业管理招标中管理方式的确定、物业管理招标中管理方式的确定 5. 5.

7、物业管理招标投标的基本要求与原则物业管理招标投标的基本要求与原则 6. 6.物业管理招标的条件与程序物业管理招标的条件与程序 7. 7.投标的策略及技巧投标的策略及技巧 8. 8.制订物业管理方案的要求制订物业管理方案的要求10 了解：了解：1.1.物业管理服务招标的类型物业管理服务招标的类型 2. 2.物业管理服务招标投标的特点物业管理服务招标投标的特点 3. 3.参加物业管理投标的条件参加物业管理投标的条件11第三章第三章 物业管理合同物业管理合同 掌握：掌握：1.1.前期物业服务合同的概念前期物业服务合同的概念 2. 2.前期物业服务合同的主要内容前期物业服务合同的主要内容 3. 3.物

8、业服务合同的概念物业服务合同的概念 4. 4.物业服务合同的特点物业服务合同的特点 5. 5.物业服务合同与前期物业服务合同物业服务合同与前期物业服务合同 的主要区别的主要区别12熟悉：熟悉：1.1.合同的要约合同的要约 A A、合同要约的构成要件、合同要约的构成要件 B B、合同要约与邀请要约、合同要约与邀请要约 C C、合同要约的法律意义、合同要约的法律意义 2. 2.合同的承诺合同的承诺 A A、合同承诺的构成要件、合同承诺的构成要件 B B、合同承诺的法律意义、合同承诺的法律意义 3. 3.签订前期物业服务合同应注意的事项签订前期物业服务合同应注意的事项 4. 4.签订物业服务合同应注

9、意的事项签订物业服务合同应注意的事项 5. 5.物业服务合同的终止物业服务合同的终止 6. 6.管理规约管理规约 13 了解：了解：1.1.合同的要件合同的要件 2. 2.口头合同、书面合同、事实合同口头合同、书面合同、事实合同 3. 3.合同签订应遵循的基本原则合同签订应遵循的基本原则 4. 4.其他物业管理合同其他物业管理合同 14第四章第四章 早期介入和前期物业管理早期介入和前期物业管理掌握：掌握：1.1.早期介入与前期物业管理的区别早期介入与前期物业管理的区别 2. 2.早期介入的作用早期介入的作用 3. 3.早期介入的内容早期介入的内容 A A、可行性研究阶段、可行性研究阶段 B B

10、、规划设计阶段、规划设计阶段 C C、建设阶段、建设阶段 D D、销售阶段、销售阶段 E E、竣工验收阶段、竣工验收阶段 4. 4.前期物业服务管理的内容前期物业服务管理的内容 15 掌握：掌握：5.5.物业管理项目前期运作内容物业管理项目前期运作内容 A A、管理资源的完善与优化可、管理资源的完善与优化可 B B、管理制度和服务规范的完善、管理制度和服务规范的完善 C C、确定物业管理单项服务的分包、确定物业管理单项服务的分包 熟悉：熟悉：1.1.工程质量保修工程质量保修 2. 2.前期沟通协调前期沟通协调 3. 3.前期管理服务的特点前期管理服务的特点 16 了解：了解：1.1.早期介入的

11、必要性早期介入的必要性 2. 2.口头合同、书面合同、事实合同口头合同、书面合同、事实合同 3. 3.合同签订应遵循的基本原则合同签订应遵循的基本原则 4. 4.其他物业管理合同其他物业管理合同17第五章第五章 物业的承接查验物业的承接查验掌握：掌握：1.1.新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验的区别承接查验的区别 2. 2.新建物业查验的主要内容与方式新建物业查验的主要内容与方式 A A、物业查验的主要内容、物业查验的主要内容 B B、物业查验的方式、物业查验的方式 3. 3.机构更迭时的承接查验的准备工作机构更迭时的承接查验的准备工作 A

12、 A、符合承接查验条件、符合承接查验条件 B B、成立物业承接查验小组、成立物业承接查验小组 C C、准备资料和工具、准备资料和工具18掌握：掌握：4.4.机构更迭时的承接查验的内容机构更迭时的承接查验的内容 A A、物业资料情况、物业资料情况 B B、物业共用部位、共用设备设施及管理现状、物业共用部位、共用设备设施及管理现状 C C、各项费用与收支情况，项目机构经济运行情、各项费用与收支情况，项目机构经济运行情 况况 D D、其他方面的内容、其他方面的内容 5. 5.物业管理工作移交的三种情况物业管理工作移交的三种情况 A A、建设单位将新建物业移交给物业管理企业、建设单位将新建物业移交给物

13、业管理企业 B B、业主大会或物业产权单位将物业移交给（新）、业主大会或物业产权单位将物业移交给（新）物业服务企业物业服务企业 C C、（原）物业管理企业向业主大会或物业产权、（原）物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业单位移交或交接物业 6. 6.物业管理机构更迭时工作移交注意事项物业管理机构更迭时工作移交注意事项 19 熟悉：熟悉：1.1.物业承接查验的概念物业承接查验的概念 2. 2.新建物业承接查验所发现问题的处理新建物业承接查验所发现问题的处理 A A、收集整理存在问题、收集整理存在问题 B B、处理方法、处理方法 C C、跟踪验证、跟踪验证 3. 3.新建物业的移交新建

14、物业的移交 4. 4.物业管理机构更迭时的移交物业管理机构更迭时的移交 A A、移交双方、移交双方 B B、移交内容、移交内容20 了解：了解：1.1.新建物业承接查验准备工作新建物业承接查验准备工作 A A、人员准备、人员准备 B B、计划准备、计划准备 C C、资料准备、资料准备 D D、设备、工具准备、设备、工具准备21第六章第六章 物业入住与装修管理物业入住与装修管理掌握：掌握：1.1.入住服务的含义入住服务的含义 2. 2.入住的资料准备入住的资料准备 3. 3.物业装饰装修管理内容物业装饰装修管理内容 A A、物业装饰装修范围和时间管理、物业装饰装修范围和时间管理 B B、物业装饰

15、装修管理的要求、物业装饰装修管理的要求 C C、物业装饰装修管理费用和垃圾清运、物业装饰装修管理费用和垃圾清运 D D、物业装饰装修现场管理、物业装饰装修现场管理 4.4.物业装饰装修中各方主体的责任物业装饰装修中各方主体的责任 A A、装修人和装修企业的责任、装修人和装修企业的责任 B B、物业管理企业和相关管理部门的责任、物业管理企业和相关管理部门的责任 22熟悉：熟悉：1.1.物业入住的其他准备物业入住的其他准备 2. 2.入住流程与手续入住流程与手续 3. 3.入住期间需要注意的问题入住期间需要注意的问题 4. 4.物业装饰装修管理流程物业装饰装修管理流程 A A、流程示意图、流程示意

16、图 B B、流程分述、流程分述 5.5.装修管理应注意的问题装修管理应注意的问题 23 了解：了解：1.1.入住服务准备工作要充分入住服务准备工作要充分 A A、人力资源要充足、人力资源要充足 B B、资料准备要充足、资料准备要充足 C C、分批办理入住手续、分批办理入住手续 D D、紧急情况要有预案、紧急情况要有预案24第七章第七章 房屋及设备设施管理房屋及设备设施管理掌握：掌握：1.1.房屋及设备设施管理的内容与方法房屋及设备设施管理的内容与方法 A A、使用管理、使用管理 B B、维修保养、维修保养 C C、安全管理安全管理 D D、技术档案资料管理、技术档案资料管理 E E、采购和零备

17、件管理、采购和零备件管理 F F、工量具和维修用设备的管理、工量具和维修用设备的管理 G G、外包管理、外包管理 H H、技术支持、技术支持25掌握：掌握：2.2.房屋及设备设施维修养护计划的基本方法房屋及设备设施维修养护计划的基本方法 A A、维修养护的方式与类别、维修养护的方式与类别 B B、维修养护计划的种类、维修养护计划的种类 C C、维修养护计划的编制依据、维修养护计划的编制依据 D D、编制维修养护计划时应考虑的问题、编制维修养护计划时应考虑的问题 E E、维修养护计划的编制流程及内容、维修养护计划的编制流程及内容26 掌握：掌握：3.3.房屋及设备设施维修养护计划的实施房屋及设备

18、设施维修养护计划的实施 A A、修前预检、修前预检 B B、修前资料准备、修前资料准备 C C、修前工艺准备、修前工艺准备 D D、其他准备、其他准备 E E、组织实施、组织实施 G G、验收和存档、验收和存档27 掌握：掌握：4.4.设备设施的状态管理设备设施的状态管理 5. 5.节能管理节能管理 A A、采用管理手段节能降耗、采用管理手段节能降耗 B B、采用技术改造节能、采用技术改造节能 6. 6.消防系统管理消防系统管理 A A、消防系统构成、消防系统构成 B B、 消防系统管理工作主要内容消防系统管理工作主要内容 C C、 消防系统管理注意事项消防系统管理注意事项28 掌握：掌握：7

19、 7. .电梯系统管理电梯系统管理 A A、电梯种类、电梯种类 B B、电梯系统管理工作主要内容、电梯系统管理工作主要内容 8. 8.空调系统管理空调系统管理 A A、空调种类、空调种类 B B、空调系统管理工作主要内容、空调系统管理工作主要内容 C C、空调系统管理注意事项、空调系统管理注意事项29 熟悉：熟悉：1.1.房屋及设备设施管理的基本要求房屋及设备设施管理的基本要求 A A、基本要求、基本要求 B B、评价参考主要指标、评价参考主要指标 2. 2.制订合理的运行计划制订合理的运行计划 3. 3.配备合格的运行管理人员配备合格的运行管理人员 4. 4.提供良好的工作环境提供良好的工作

20、环境 5. 5.建立健全必要的规章制度建立健全必要的规章制度 6. 6.共用设备设施外包管理合同的签署和外包控共用设备设施外包管理合同的签署和外包控制制 A A、订立外包管理合同应注意的事项、订立外包管理合同应注意的事项 B B、外包管理合同实施应注意的问题、外包管理合同实施应注意的问题 30 熟悉：熟悉：7.7.供配电系统供配电系统 A A、供配电系统的种类、供配电系统的种类 B B、供配电系统管理工作主要内容、供配电系统管理工作主要内容 8. 8.给排水系统给排水系统 A A、给排水系统的种类、给排水系统的种类 B B、给排水系统给排水系统管理工作主要内容管理工作主要内容 C C、给排水系

21、统给排水系统管理注意事项管理注意事项31 了解：了解：1.1.房屋及设备设施的种类和组成部分房屋及设备设施的种类和组成部分 A A、房屋的种类和基本组成部分、房屋的种类和基本组成部分 B B、设备设施的种类和组成、设备设施的种类和组成 2. 2.共用设备设施外包的选择共用设备设施外包的选择 A A、项目外包分析、项目外包分析 B B、承包方评估、承包方评估32第八章第八章 物业环境管理物业环境管理 掌握：掌握：1.1.清洁卫生服务内容与基本方法清洁卫生服务内容与基本方法 A A、清洁卫生服务内容包括、清洁卫生服务内容包括 2.2.清洁卫生日常管理方法与要点清洁卫生日常管理方法与要点 A A、多

22、层小区、多层小区 B B、高层小区及写字楼、高层小区及写字楼33 掌握掌握:3.:3.绿化管理的内容绿化管理的内容 A A、日常管理日常管理 B B、翻新改造翻新改造 C C、花木种植花木种植 D D、环境布置环境布置 E E、绿化有偿服务绿化有偿服务 熟悉：熟悉：1 1. .清洁卫生管理制度的建立清洁卫生管理制度的建立 2 2. .绿化管理的要求绿化管理的要求 A A、基本要求、基本要求 B B、针对性要求、针对性要求34 了解：了解：1.1.清洁卫生服务管理的基本方法清洁卫生服务管理的基本方法 A A、清洁卫生操作的基本方法、清洁卫生操作的基本方法 B B、清洁卫生服务管理的基本方法、清洁

23、卫生服务管理的基本方法 2.2.白蚁防治白蚁防治 3.3.其它虫害防治其它虫害防治 4.4.绿化管理方法绿化管理方法 A A、建立健全绿化管理制度、建立健全绿化管理制度 B B、日常绿化检查内容与重点日常绿化检查内容与重点35第九章第九章 公共秩序管理服务公共秩序管理服务 掌握：掌握：1.1.公共秩序管理服务内容公共秩序管理服务内容 2.2.安全防范管理服务的内容安全防范管理服务的内容 A A、出入管理、出入管理 B B、安防系统的使用与维护管理、安防系统的使用与维护管理 C C、施工现场管理施工现场管理 D D、配合政府及社区管理配合政府及社区管理36 掌握：3.安全防范服务的要求 A、安防

24、人员的仪表和礼貌礼仪 B、巡逻、门岗等执勤岗位 C、值班记录 D、技防设备设施 4.治安防范注意事项 5.物业消防安全检查内容与方法 A、消防安全检查的内容 B、消防安全检查的组织方法和形式37 掌握：掌握：6.6.消防安全预案制定消防安全预案制定 A A、重点防火单位和防火部位的确定、重点防火单位和防火部位的确定 B B、灭火方案的要求、灭火方案的要求 C C、灭火预案的制定灭火预案的制定 7 7. .治安防范注意事项治安防范注意事项 A A、车辆管理的方法与要求、车辆管理的方法与要求 B B、车辆出入管理、车辆出入管理 C C、车辆停放管理车辆停放管理38 熟悉：熟悉：1 1. .安全防范

25、工作检查方法安全防范工作检查方法 2 2. .义务消防队伍建设义务消防队伍建设 A A、义务消防队员、义务消防队员 B B、义务消防队员的工作针对性要求、义务消防队员的工作针对性要求 C C、义务消防队伍的训练、义务消防队伍的训练 3. 3.动火安全管理动火安全管理 A A、动火前要求、动火前要求 B B、动火过程中的要求、动火过程中的要求 C C、动火后的要求、动火后的要求 4. 4.车辆管理注意事项车辆管理注意事项39 了解：了解：1.1.消防制度的制定消防制度的制定 A A、制定物业管理企业消防管理规定、制定物业管理企业消防管理规定 B B、制定消防设施设备管理制度、制定消防设施设备管理

26、制度 C C、制定消防检查方案及应急预案、制定消防检查方案及应急预案 2.2.消防器材的配备、使用与维护消防器材的配备、使用与维护 A A、常规消防器材装备、常规消防器材装备 B B、消防装备的维护、管理、消防装备的维护、管理40第十章第十章 物业管理风险防范与紧急事件物业管理风险防范与紧急事件 掌握：掌握：1.1.风险与物业管理风险的概念风险与物业管理风险的概念 A A、风险、风险 B B、物业管理风险、物业管理风险 2.2.物业管理风险的内容物业管理风险的内容 A A、早期介入的风险早期介入的风险 B B、前期物业管理的风险前期物业管理的风险 C C、日常物业管理的风险日常物业管理的风险4

27、1 掌握：掌握：2 2. .物业管理风险防范的措施物业管理风险防范的措施 3.3.处理紧急事件的要求处理紧急事件的要求 4. 4.典型紧急事件的处理典型紧急事件的处理 A A、火警、火警 B B、燃气泄漏、燃气泄漏 C C、电梯故障电梯故障 D D、高空坠物、高空坠物42 熟悉：熟悉： 1 1. .紧急事件概念紧急事件概念 2 2. .紧急事件的处理过程紧急事件的处理过程 A A、事先准备、事先准备 B B、事中控制、事中控制 C C、事后处理、事后处理 3.3.典型紧急事件的处理典型紧急事件的处理 A A、电梯故障、电梯故障 B B、浸水、漏水、浸水、漏水 C C、交通意外、交通意外 D D

28、、刑事案件、刑事案件43 了解：了解：1.1.紧急事件的性质紧急事件的性质 2. 2.典型紧急事件的处理典型紧急事件的处理 A A、噪音侵扰、噪音侵扰 B B、台风袭击、台风袭击44第十一章第十一章 财务管理财务管理 掌握：掌握：1.1.物业管理企业营业收入物业管理企业营业收入 A A、主营业务收入、主营业务收入 B B、其他业务收入、其他业务收入 2. 2.物业管理企业营业成本的内容物业管理企业营业成本的内容 3.3.物业管理企业利润物业管理企业利润 A A、物业管理企业利润的构成、物业管理企业利润的构成 B B、物业管理企业利润的计算、物业管理企业利润的计算 4. 4.物业服务费成本（支出

29、）构成物业服务费成本（支出）构成 5. 5.专项维修资金的管理专项维修资金的管理45 熟悉：熟悉： 1 1. .物业管理企业税费的管理物业管理企业税费的管理 2 2. .物业管理项目机构财务管理概述物业管理项目机构财务管理概述 3.3.酬金制与包干制酬金制与包干制 4. 4.物业服务费编制的依据物业服务费编制的依据 5. 5.物业服务费核算要点及方法物业服务费核算要点及方法 A A、确定服务费成本构成的注意事项、确定服务费成本构成的注意事项 B B、收集原始数据、收集原始数据 C C、物业服务费的测算、物业服务费的测算 6.6.专项维修资金的概念、来源与管理专项维修资金的概念、来源与管理 A

30、A、法规规定的费用、法规规定的费用( (此处有调整，原执行此处有调整，原执行【19981998】213213号文，现执行号文，现执行【20082008】165165号文造价的号文造价的5-8%)5-8%) B B、物业服务费结转的费用、物业服务费结转的费用 C C、业主大会中决定分摊的费用、业主大会中决定分摊的费用 D D、业主共有物业的收益、业主共有物业的收益 E E、 社会捐赠或政府拨款的费用社会捐赠或政府拨款的费用46 了解：了解：1.1.物业管理企业其他业务支出的内容及物业管理企业其他业务支出的内容及 管理管理 2 2. .物业管理项目财务管理的类型物业管理项目财务管理的类型 A A、

31、独立核算、独立核算 B B、非独立核算、非独立核算 3. 3.酬金制和包干制的财务特征酬金制和包干制的财务特征 A A、会计主体、会计主体 B B、收入、收入 C C、成本费用非独立核、成本费用非独立核47第十二章第十二章 物业管理档案管理物业管理档案管理 掌握：掌握：1.1.物业承接查验期档案的收集与整理物业承接查验期档案的收集与整理 A A、物业承接查验期物业管理档案收集的特点、物业承接查验期物业管理档案收集的特点 B B、物业承接查验期物业管理档案收集的范围、物业承接查验期物业管理档案收集的范围 2. 2.物业入住期档案的收集与整理物业入住期档案的收集与整理 A A、物业入住期物业管理档

32、案收集的特点、物业入住期物业管理档案收集的特点 B B、物业入住期物业管理档案收集的方式和程序、物业入住期物业管理档案收集的方式和程序 3. 3.日常物业管理档案收集与整理日常物业管理档案收集与整理 A A、收集范围、收集范围48 熟悉熟悉:1.:1.物业管理档案的保存与安全物业管理档案的保存与安全 A A、档案保存、档案保存 2 2. .物业管理企业信用档案的建立范围物业管理企业信用档案的建立范围 3.3.物业管理企业信用档案的记录内容物业管理企业信用档案的记录内容49 了解：了解：1 1. .物业管理档案的内容物业管理档案的内容 2. 2.物业管理档案的分类方法物业管理档案的分类方法 3.

33、3.日常物业管理档案收集与整理日常物业管理档案收集与整理 A A、收集时间、收集时间 4.4.物业管理档案通常有纸介质和电子媒体形物业管理档案通常有纸介质和电子媒体形式两大类式两大类50 了解：了解：5.5.物业管理档案的检索物业管理档案的检索 A A、纸介质档案检索纸介质档案检索 B B、电子媒体档案检索电子媒体档案检索 6. 6.物业管理企业信用档案物业管理企业信用档案 7 7. .物业管理企业信用档案的建立范围物业管理企业信用档案的建立范围 8. 8.物业管理企业信用档案工作的目标和要求物业管理企业信用档案工作的目标和要求51 第十三章第十三章 人力资源管理人力资源管理 掌握：掌握：1.

34、1.招聘的组织实施招聘的组织实施 2.2.培训的组织与实施培训的组织与实施 A A、培训员工的管理培训员工的管理 B B、培训师资的管理培训师资的管理 C C、培训方法的运用培训方法的运用 D D、培训效果的评估培训效果的评估52 熟悉：熟悉： 1 1. .招聘计划的制定招聘计划的制定 2 2. .员工的解聘员工的解聘 A A、员工的员工的辞职辞职 B B、员工的员工的辞退辞退 C C、员工的员工的资遣资遣 3 3. .培训的分类及内容培训的分类及内容 A A、入职培训入职培训 B B、操作层员工的知识和能力培训操作层员工的知识和能力培训 C C、管理层员工的知识和能力培训管理层员工的知识和能

35、力培训 D D、专题培训专题培训 E E、晋升培训晋升培训 F F、外派培训外派培训53 熟悉：熟悉： 4 4. .员工薪酬管理的主要内容员工薪酬管理的主要内容 A A、确定薪酬管理目标确定薪酬管理目标 B B、选择薪酬政策选择薪酬政策 C C、制定薪酬计划制定薪酬计划 D D、调整薪酬结构调整薪酬结构 E E、实施和修正薪酬体系实施和修正薪酬体系 5 5. .考核的组织与实施考核的组织与实施 A A、考核的对象与内容考核的对象与内容 B B、考核的原则考核的原则 C C、考核的程序考核的程序 D D、考核的方法考核的方法 6.6.员工的奖惩员工的奖惩 A A、员工的奖励员工的奖励 B B、员

36、工的惩罚员工的惩罚54 了解：了解：1 1. .培训体系的建立培训体系的建立 A A、一级培训体系一级培训体系 B B、二级培训体系二级培训体系 2. 2.薪酬体系的设计薪酬体系的设计 A A、薪酬体系设计的基本步骤薪酬体系设计的基本步骤 B B、薪酬体系设计应注意的几个问题薪酬体系设计应注意的几个问题55第十四章第十四章 客户管理客户管理 掌握：掌握：1.1.物业管理投诉处理的程序物业管理投诉处理的程序 2.2.物业管理投诉处理方法物业管理投诉处理方法 A A、耐心倾听，不与争辩耐心倾听，不与争辩 B B、详细记录，确认投诉详细记录，确认投诉 C C、真诚对待，冷静处理真诚对待，冷静处理 D

37、 D、及时处理，注重质量及时处理，注重质量 E E、总结经验，改善服务总结经验，改善服务 3. 3.客户满意度问卷调查实施步骤客户满意度问卷调查实施步骤56 熟悉：熟悉： 1 1. .客户沟通的概念与内容客户沟通的概念与内容 2 2. .客户沟通的注意事项客户沟通的注意事项 3 3. .物业管理投诉处理的要求物业管理投诉处理的要求 4.4.客户满意与客户需求客户满意与客户需求 5.5.客户满意度调查基本原则客户满意度调查基本原则57 了解：了解：1 1. .客户沟通的准备客户沟通的准备 2. 2.沟通的方法与管理沟通的方法与管理 A A、沟通的方法沟通的方法 B B、沟通的管理沟通的管理 3

38、3. .投诉的内容和方式投诉的内容和方式 4 4. .正确理解投诉的意义正确理解投诉的意义58第十五章第十五章 物业管理应用文书物业管理应用文书 掌握：掌握：1.1.行政公文的写作要领行政公文的写作要领 A A、决定的写法决定的写法 B B、通知的写法通知的写法 C C、通报的写法通报的写法 D D、报告的写法报告的写法 E E、请示的写法请示的写法 F F、批复的写法批复的写法 G G、意见的写法意见的写法 H H、函的写法函的写法 I I、会议纪要的写法会议纪要的写法59 熟悉：熟悉： 1 1. .物业管理应用文书的类型及特点物业管理应用文书的类型及特点 了解：了解： 1 1. .相关术语

39、相关术语 2. 2.物业管理应用文书写作的行款格式规则物业管理应用文书写作的行款格式规则 标题、署名、分段、引文、序号标题、署名、分段、引文、序号案例题解题思路案例题解题思路一、案例题类型一、案例题类型 1. 1.管理类案例管理类案例 A A、与项目获得和接管有关问题（资质、招标）、与项目获得和接管有关问题（资质、招标） B B、业委会、合同方面、业委会、合同方面 C C、专项维修资金使用方面、专项维修资金使用方面 D D、服务质量管理方面、服务质量管理方面 2.2.投诉类案例投诉类案例 3.3.安全类案例安全类案例 4. 4.维修类案例维修类案例 60二、分析步骤二、分析步骤 1.1.直接回

40、答问题直接回答问题 比如：是否合法合规，比如：是否合法合规，-是合法的是合法的 - -是不合法的是不合法的 2.2.回答为什么回答为什么 A A、写出相关法律法规依据（或书中的考点），如果、写出相关法律法规依据（或书中的考点），如果不能准确说出具体的法规名称，可以写出关于什么方面不能准确说出具体的法规名称，可以写出关于什么方面的法规的法规 B B、法规的大致内容、法规的大致内容 C C、职责所在、职责所在 D D、管理、服务标准（合同约定等）、管理、服务标准（合同约定等） 3.3.实践中的总结，怎样做更好实践中的总结，怎样做更好61三、考试形式三、考试形式 1.1.案例选择题案例选择题 几率较

41、小几率较小 2. 2.文字回答文字回答 可能性较大可能性较大63案例分析题案例分析题案例一：案例一： 某房地产开发公司的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前某房地产开发公司的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业管理。业主于期物业管理。业主于20032003年年8 8月开始入住，月开始入住，20052005年年5 5月该小区召开首月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于务合同，

42、合同于20052005年年8 8月月1 1日零时生效。业主委员会以书面形式通日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于知甲物业服务企业应于20052005年年8 8月月1 1日前办理完成物业交接验收手续日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。 2006 2006年年8 8月月1515日，顶层

43、的日，顶层的2020户业主发现房间在雨天渗水，于是户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业联名要求乙物业服务企业无偿无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。【问题】【问题】1.1.上述上述2020户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业服务企业负责服务企业负责无偿无偿修复？修复？2.2.乙物业服务企业的做法

44、是否妥当？如果您是该公司的负责乙物业服务企业的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？人，如何处理业主的投诉？3.3.该小区的前期物业服务合同何时终止？该小区的前期物业服务合同何时终止？4.4.甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。5.5.在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配合物业交接在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，查验的情况下， 乙物业服务企业应如何进行物业承接查乙物业服务企业应如何进行物业承接查验？验？64【答案】【答案】1. 1. （1 1）上述）上述2020户业主要求修复

45、的请求是合理的，因房屋未超户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限；过保修期限；（考点：屋面的保修期限）（考点：屋面的保修期限）（2 2）但上述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的）但上述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责。，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责。（考点：保修责任和责任人）考点：保修责任和责任人）652. 2. （1 1）乙物业服务企业的做法不妥当；）乙物业服务企业的做法不妥当；（考点：职责）（考点：职责） （2 2）该公司应勘查现场，统计业主损失情况，积极向）该公司应勘查现场，统计业主损失情况，积极向业主做

46、好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修；设单位无偿保修； （考点：职责、态度）（考点：职责、态度） （3 3）同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业）同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。时向业主通报进展情况。 （考点：职责、态度）（考点：职责、态度）3. 3. 答答“20052005年年7 7月月3131日（日（2424时）时）”或或“20052005年年8 8月月1 1日（日（零时）零时）”均可以得分

47、。均可以得分。（考点：合同生效）（考点：合同生效）664.4.（1 1）拒绝移交的理由拒绝移交的理由是是不成立不成立的的；（考点：前期物业服（考点：前期物业服务合同期限，指导规则）务合同期限，指导规则） （2 2）理由是业主欠缴物业服务费用，理由是业主欠缴物业服务费用，此问题此问题应通过业主应通过业主委员会督促、物业服务企业诉讼等其他途径解决。委员会督促、物业服务企业诉讼等其他途径解决。（考（考点：接、撤、管，解决问题途径）点：接、撤、管，解决问题途径）675. 5. （1 1）乙物业服务企业应在业主委员会的配合下，对物）乙物业服务企业应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进

48、行实物查验，做好查业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录验记录并对使用现状作评价，并对使用现状作评价，必要时拍照留存必要时拍照留存；尽可能；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作处、社区居委会等）参加查验工作；（考点：机构更迭；（考点：机构更迭的移交，特殊问题的解决办法）的移交，特殊问题的解决办法） （2 2）自查验之日起，乙物业服务企业应建立共用部位）自查验之日起，乙物业服务企业应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案、共用设施设备运行维修养护技术档案；（考点同上）；（考点同

49、上） （3 3）乙物业服务企业可从建设单位或城建档案馆获取）乙物业服务企业可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料该小区相关原始档案资料； （考点同上）（考点同上） （4 4）对于与客户相关的档案资料，请政府主管部门协）对于与客户相关的档案资料，请政府主管部门协助督促甲物业管理尽快交接；助督促甲物业管理尽快交接；在未交接前先安排本公司在未交接前先安排本公司员工上门逐个采集，以不影响服务工作的开展员工上门逐个采集，以不影响服务工作的开展。68假如题中的假如题中的20062006年换成年换成20092009年，应该怎样解决？年，应该怎样解决？屋面的保修期过了，要动用专项维修资金。屋面的保

50、修期过了，要动用专项维修资金。69案例二：案例二：某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表：70 编号编号 意见与建议意见与建议 1部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷 2保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患 3小区内停车秩序混乱，建议加强管理小区内停车秩序混乱，建议加强管理 4小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理 5常有人到小区散发广告，住户反感，