物业管理风险防范与紧急事件处理课件.ppt

1、1物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由或企业以外的自然、社会因素所导致的应由( )承担的意外损失。承担的意外损失。A建设单位B业主、物业使用人C物业服务企业D施工单位2物业管理的风险类型包括物业管理的风险类型包括( )。A前期物业管理的风险、日常管理的风险B早期介入的风险、前期物业管理的风险C早期介入的风险、日常管理的风险D早期介入的风险、前期物业管理的风险、日常管理的风险3业主业主(或物业使用人或物业使用人)违规装饰装修，不仅会造成物业共用部违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患

2、和邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修位损坏、安全隐患和邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修和维护成本，还会使和维护成本，还会使( )承担一定的物业装饰装修管理责任。承担一定的物业装饰装修管理责任。A物业建设单位B施工单位C物业服务企业D监理单位4、某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的、某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误的是下列应急处理措施中，错误的是( )。A.立即通知燃气公司B.疏散现场人员C.使用电风扇驱散泄漏燃气D.关闭燃气阀门5对发生火警的主要应对措施叙述不正确的是对发生火警的主要应对措施叙述不正确的是( )。A了解和确认起火

3、位置、范围和程度B向公安消防机关报警C立即组织现场人员疏散。不管是否危及人身安全的情况下都不要抢救物资D组织义务消防队6对发生电梯故障的主要应对措施叙述不正确的是对发生电梯故障的主要应对措施叙述不正确的是( )。A当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰B立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者C督促电梯维保单位全面检查，消除隐患D无需将此次电梯事故详细记录备案7对发生交通意外的主要应对措施叙述不正确的是对发生交通意外的主要应对措施叙述不正确的是( )。A在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理B有人受伤应立即送往医院，或拨打急救电话C不管有

4、无需要，都不得对现场进行拍照，保留相关记录D应协助有关部门尽快予以处理8、在前期物业管理的风险中，最主要的风险是（、在前期物业管理的风险中，最主要的风险是（ ）A、专业服务咨询的风险B、项目接管的不确定性带来的风险C、日常管理的风险D、合同风险1物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的企业以外的( )所导致的应由物业服务企业承担的意外损失所导致的应由物业服务企业承担的意外损失A自然因素B经济因素C政治因素D文化因素E社会因素2在物业管理风险的内容中，早期介入的风险主要包括在物业管理风险的内容中，早期介入的风险主要包括(

5、)A项目接管的不确定性带来的风险B专业服务咨询的风险C合同风险D业主在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险E物业管理日常运作过程中存在的风险3在物业管理风险的内容中，日常物业管理的风险包括在物业管理风险的内容中，日常物业管理的风险包括( )A业主(使用人)在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险B合同风险C项目接管的不确定性带来的风险D专业服务咨询的风险E物业管理日常运作过程中存在的风险5紧急事件处理可以分为紧急事件处理可以分为( )阶段。阶段。A事先准备B主动控制C事中控制D被动控制E事后处理6、当发生高空坠物时，属于正确的处理措施有（、当发生高空坠物时，属于正确的处理措施有（ ）A有关人

6、员要立即赶到现场，确定坠物造成的危险情况B、尽快确定坠物来源C、关闭出入口，劝阻住房及访客暂停出入，防止肇事者乘机逃跑D、立即清理现场，恢复秩序E、事后应检查、并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德1、某管理处在大厦入口外墙安装了一块广告宣传栏，、某管理处在大厦入口外墙安装了一块广告宣传栏，宣传栏宽宣传栏宽1米，长米，长1.5米，重约米，重约8公斤。某天，气象台预公斤。某天，气象台预报有台风，该市为台风预计登陆点，风力可能会超过报有台风，该市为台风预计登陆点，风力可能会超过10级，最高达级，最高达12级左右。该天中午，台风登陆将宣传级左右。该天中午，台风登陆将宣传栏刮起，砸毁栏刮起，砸毁2

7、0米开外的奔驰车玻璃和窗户，经修理米开外的奔驰车玻璃和窗户，经修理花费将近花费将近2万元，要求物业公司赔偿万元，要求物业公司赔偿 经查，该宣传栏系事发经查，该宣传栏系事发3年前安装，原固定宣传栏的年前安装，原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙，个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙， 经台风长时间吹经台风长时间吹刮断裂，酿成大祸。刮断裂，酿成大祸。物业公司以台风事件为不可抗力为由不予赔偿，请谈物业公司以台风事件为不可抗力为由不予赔偿，请谈谈你的意见及此事件给你的启示。谈你的意见及此事件给你的启示。（1 1）“不可抗力不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。是指不能预见、不能避免

8、并不能克服的客观情况。本案例中，台风信息已经提前准确预告，物业公司作为专业公司应本案例中，台风信息已经提前准确预告，物业公司作为专业公司应该预见到台风登陆所造成的影响，提前做好防灾工作，宣传栏被刮该预见到台风登陆所造成的影响，提前做好防灾工作，宣传栏被刮起的情况完全可以避免，所以此案例中起的情况完全可以避免，所以此案例中“不可抗力不可抗力”并不能成为物并不能成为物业公司免责的理由。业公司免责的理由。 此案例中，物业公司作为广告宣传栏的所有者，对宣传栏疏于检查，此案例中，物业公司作为广告宣传栏的所有者，对宣传栏疏于检查，致使原固定宣传栏的致使原固定宣传栏的4 4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙；并

9、且在已个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙；并且在已经知道台风将至时未做任何检查和预防措施，所以应该承担责任。经知道台风将至时未做任何检查和预防措施，所以应该承担责任。 (2)(2)此案例也提示我们：在物业管理日常工作中，应该忠于职守，做此案例也提示我们：在物业管理日常工作中，应该忠于职守，做好设施设备巡查维修保养等常规工作，保证设施设备处于正常工作好设施设备巡查维修保养等常规工作，保证设施设备处于正常工作状态。在面对台风等灾害性事故来临前，应该体现专业公司应有的状态。在面对台风等灾害性事故来临前，应该体现专业公司应有的预见能力和预防能力，积极工作；而不能轻易、消极地以台风、暴预见能力和预防能力，积

10、极工作；而不能轻易、消极地以台风、暴雨、冰雹等不可抗力为借口，而忽视履行自己应尽的安全防范义务。雨、冰雹等不可抗力为借口，而忽视履行自己应尽的安全防范义务。（3 3）至于赔偿的额度还得经双方协商并经专业人士检测）至于赔偿的额度还得经双方协商并经专业人士检测2 2、20142014年年8 8月月2626日下午日下午3 3时左右，吴女士时左右，吴女士8 8岁的儿子小强和岁的儿子小强和1010岁的女儿到游泳池游泳，他们还约了邻居林女士岁的女儿到游泳池游泳，他们还约了邻居林女士7 7岁的儿子一同岁的儿子一同前往。吴女士和林女士都知道游泳池前往。吴女士和林女士都知道游泳池3 3点半才开放，而且儿童需点半

11、才开放，而且儿童需要成人陪同才可进入，所以让孩子们先去，她们随后到。要成人陪同才可进入，所以让孩子们先去，她们随后到。 然而，待两位母亲于然而，待两位母亲于3 3点点1515分分左右赶到游泳池时，却发现孩左右赶到游泳池时，却发现孩子们已进入游泳池，而她们隔着栏杆只看到了两个孩子，小强子们已进入游泳池，而她们隔着栏杆只看到了两个孩子，小强不见了！不见了！5 5分钟后，小强被救生员从水中捞出，已是不省人事。分钟后，小强被救生员从水中捞出，已是不省人事。小强被送往医院抢救后脱险，花了小强被送往医院抢救后脱险，花了2 2万多元医药费。万多元医药费。 小强的父母认为：由于游泳池的经营者深圳某物业管理有小

12、强的父母认为：由于游泳池的经营者深圳某物业管理有限公司的过失，在没有大人陪同的情况下，让限公司的过失，在没有大人陪同的情况下，让3 3个小孩购票入场，个小孩购票入场，且放任他们到深水区游泳，导致溺水事故发生。在多次索赔不且放任他们到深水区游泳，导致溺水事故发生。在多次索赔不成后，他们将该物业公司告上法庭，索要医疗费、误工费、精成后，他们将该物业公司告上法庭，索要医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计神损害赔偿等共计2828万余元。万余元。 请谈谈你的看法。请谈谈你的看法。（1 1）此案例真实判例。法院判定：此案中，在没有大人陪同的情）此案例真实判例。法院判定：此案中，在没有大人陪同的情况下物业公司

13、同意小孩购票进入游泳池，并且放任他们到深水区况下物业公司同意小孩购票进入游泳池，并且放任他们到深水区游泳，物业公司未尽到谨慎管理的义务，应承担游泳，物业公司未尽到谨慎管理的义务，应承担40%40%的责任。虽然的责任。虽然在事故发生后其积极抢救，尽了救护的义务，但不能因此免去其在事故发生后其积极抢救，尽了救护的义务，但不能因此免去其应承担的民事责任。应承担的民事责任。 （2 2）小强的监护人吴女士明知未成年人进入游泳池应有成人陪同，）小强的监护人吴女士明知未成年人进入游泳池应有成人陪同，却未尽到监护职责，应承担一定的责任。小强已上小学却未尽到监护职责，应承担一定的责任。小强已上小学4 4年级，其

14、年级，其年龄、智力足以识别泳池四周的警示标语，并能判断在深水区玩年龄、智力足以识别泳池四周的警示标语，并能判断在深水区玩耍的危险性，却不理会警示标识擅自到深水区玩耍，其自身也应耍的危险性，却不理会警示标识擅自到深水区玩耍，其自身也应承担一定责任。因此，原告方也应承担承担一定责任。因此，原告方也应承担60%60%的责任。的责任。 （3 3）此案例以血的教训告诫我们：物业管理公司作为小区公共场）此案例以血的教训告诫我们：物业管理公司作为小区公共场所的管理者，所的管理者，”责任重于泰山责任重于泰山“！物业公司应该建立和健全安全！物业公司应该建立和健全安全防范、检查、整改制度，强化员工以及领导的安全防

15、范意识，在防范、检查、整改制度，强化员工以及领导的安全防范意识，在日常物业管理服务中真正抓好安全防范工作，将一切可能导致意日常物业管理服务中真正抓好安全防范工作，将一切可能导致意外发生的不安全因素消除在萌芽状态。外发生的不安全因素消除在萌芽状态。3、某年、某年5月月28日下午日下午4时左右，高女士带女儿从一幢大厦下的一家时左右，高女士带女儿从一幢大厦下的一家超市买东西出来后坐在超市外面的休闲椅上休息。突然从大厦上面超市买东西出来后坐在超市外面的休闲椅上休息。突然从大厦上面掉下一个东西，刚好砸在她的右脑和右耳朵上面。她当场被砸得晕掉下一个东西，刚好砸在她的右脑和右耳朵上面。她当场被砸得晕晕乎乎的

16、，两眼直冒金星。当她醒过神来时，右耳朵已经红肿，这晕乎乎的，两眼直冒金星。当她醒过神来时，右耳朵已经红肿，这时路人拿着一颗烂李子告诉她，正是这颗从楼上掉下来的李子砸到时路人拿着一颗烂李子告诉她，正是这颗从楼上掉下来的李子砸到了她，路人提醒她去找大厦管理处。于是，她便拿着这颗李子到了了她，路人提醒她去找大厦管理处。于是，她便拿着这颗李子到了大厦管理处。当即，管理处值班人员彭小姐一边安排护管员到事发大厦管理处。当即，管理处值班人员彭小姐一边安排护管员到事发现场去查找原因现场去查找原因(没有任何线索和迹象表明是楼上抛物没有任何线索和迹象表明是楼上抛物)边安排人员边安排人员到药店购买药油到药店购买药油

17、(活络油活络油)给高女士擦拭。给高女士擦拭。 5月月29日，高女士将诊断书拿到管理处，管理处工作人员将其诊断日，高女士将诊断书拿到管理处，管理处工作人员将其诊断书进行了复印，管理处的经理考虑到服务行业需注重行业影响，为书进行了复印，管理处的经理考虑到服务行业需注重行业影响，为息事宁人，他个人给予补偿费用息事宁人，他个人给予补偿费用200元，但高女士坚持所有医疗费元，但高女士坚持所有医疗费用分文不少。后在派出所民警的调解下，管理处表示出于人道主义，用分文不少。后在派出所民警的调解下，管理处表示出于人道主义，愿意承担愿意承担300元的安抚费用，但高女士仍不退让，要管理处承担全元的安抚费用，但高女士

18、仍不退让，要管理处承担全部责任。部责任。最终派出所调解无效，高女士选择通过司法程序解决此事。最终派出所调解无效，高女士选择通过司法程序解决此事。 6 6月月2 2日，高女士一纸诉状把这家管理处告到了深圳市罗湖区日，高女士一纸诉状把这家管理处告到了深圳市罗湖区人民法院，并追加管理处所隶属的深圳市某物业公司为该案被人民法院，并追加管理处所隶属的深圳市某物业公司为该案被告。高女士请求法院判令被告赔偿她医药费告。高女士请求法院判令被告赔偿她医药费620620元、误工费元、误工费150150元、交通费元、交通费1717元、精神损失费元、精神损失费15001500元并承担该案受理费以及资元并承担该案受理费

19、以及资料和证件复印费。物业公司是否应该承担赔偿责任。料和证件复印费。物业公司是否应该承担赔偿责任。高女士在大厦附近被坠下的水果伤及头部及高女士在大厦附近被坠下的水果伤及头部及耳朵，实施侵权行为的侵权人是抛物者，而非耳朵，实施侵权行为的侵权人是抛物者，而非被告深圳市某物业公司某大厦管理处。管理处被告深圳市某物业公司某大厦管理处。管理处作为物业管理者，无法预知侵权行为发生的时作为物业管理者，无法预知侵权行为发生的时间，也无法对该侵权行为进行预防和制止。因间，也无法对该侵权行为进行预防和制止。因此，管理处在物业管理过程中，不存在过错，此，管理处在物业管理过程中，不存在过错，对原告不承担赔偿责任。对原

20、告不承担赔偿责任。4、某小区居住的张女士，经常与同样居住在小某小区居住的张女士，经常与同样居住在小区的其他老年人一起在小区广场上打太极，广场周区的其他老年人一起在小区广场上打太极，广场周围有几株粗大的老杨树。寒冬已至，树叶已落，枯围有几株粗大的老杨树。寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。突然，一阵旋风刮来，枯枝纷纷坠落，枝清晰可见。突然，一阵旋风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸倒在地。来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸倒在地。闻讯赶来的保安员把张女士送到医院，诊断为：颈闻讯赶来的保安员把张女士送到医院，诊断为：颈脊髓震荡，颈椎过伸性损伤。脊髓震荡，颈椎过伸性损伤。1、在

21、张女士受伤的事件中，物业公司是否存在过、在张女士受伤的事件中，物业公司是否存在过错？错？2、对于此案的树木致人伤害，物业公司是否应该、对于此案的树木致人伤害，物业公司是否应该承担赔偿责任？承担赔偿责任？（1 1）在张女士受伤的事件中，物业公司有过错。）在张女士受伤的事件中，物业公司有过错。居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的老杨树有属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的老杨树有管理义务。管理义务。（2 2）对于此案的树木致人伤害，物业公司应负赔偿责对于此案的树木致人伤害，物业公司应负赔偿责任。任。绿化管理

22、的的基本要求就应该加强枯枝的清理，在绿化管理的的基本要求就应该加强枯枝的清理，在灾害天气来临前应巡视所辖物业园林树木，防止对业灾害天气来临前应巡视所辖物业园林树木，防止对业主、物业使用人造成潜在的危害。老杨树上的枯枝被主、物业使用人造成潜在的危害。老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产损害的威胁，而物业管理公司作为老杨树的管理财产损害的威胁，而物业管理公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施（如修剪和放置警示标志等），故应就采取适当措施（如修剪和放置警示标志等），故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。