张双喜-物管企业避责方法课件.ppt

1、张双喜张双喜主要内容一、近年来相关物业管理案例看物业管理企业的相关责任二、法律法规对物业管理企业的相关责任约束三、物业管理企业的三大责任阶段及规避技免物管企业的相关责任技巧波音公司责任感危机感教育波音公司责任感危机感教育 波音公司始终把提高员工的危机意识做为员工教育培训的重波音公司始终把提高员工的危机意识做为员工教育培训的重要课题，波音公司制作了一个短片，以新闻报道的形式播出，要课题，波音公司制作了一个短片，以新闻报道的形式播出，让员工观看并且感受，内容大致是让员工观看并且感受，内容大致是“今天是一个让全世界人们今天是一个让全世界人们永远都无法忘记的日子，一个企业巨人倒下了，最后一批员工永远都

2、无法忘记的日子，一个企业巨人倒下了，最后一批员工从生产一线撤出，最后一间厂房关闭了。波音公司的员工们依从生产一线撤出，最后一间厂房关闭了。波音公司的员工们依依不舍地回头看着自己曾经工作过的厂房和机器，深情地望着依不舍地回头看着自己曾经工作过的厂房和机器，深情地望着波音公司的标志，心里久久不能平静，一位企业巨人就这么倒波音公司的标志，心里久久不能平静，一位企业巨人就这么倒下了，他曾经看起来是那么的坚不可摧，那么的富有生机和活下了，他曾经看起来是那么的坚不可摧，那么的富有生机和活力，可是一切都是真的，波音没了，波音人曾经依靠的大山倒力，可是一切都是真的，波音没了，波音人曾经依靠的大山倒下了，他们不

3、得不离开自己工作的岗位，不得不和亲爱的波音下了，他们不得不离开自己工作的岗位，不得不和亲爱的波音公司说一声公司说一声“走好，波音！走好，波音！”，多么希望在为波音公司做一点，多么希望在为波音公司做一点事情，但已经晚了，随着这家大型企业的倒闭，波音神话将成事情，但已经晚了，随着这家大型企业的倒闭，波音神话将成为全世界永远的记忆！为全世界永远的记忆！”波音公司的员工哭了，他们知道，要波音公司的员工哭了，他们知道，要想让这种报道永远都不要真正出现在新闻媒体上，现在就必须想让这种报道永远都不要真正出现在新闻媒体上，现在就必须全心全意为波音公司服务，就必须用自己的努力为波音公司的全心全意为波音公司服务，

4、就必须用自己的努力为波音公司的长生不老贡献力量！长生不老贡献力量！ 19981998年年4 4月月4 4日，亚洲日，亚洲“钮扣大王钮扣大王”明某驾驶奔驰车回到明某驾驶奔驰车回到深圳笔架山住所，下车后被两名歹徒（其中一名在该物业管深圳笔架山住所，下车后被两名歹徒（其中一名在该物业管理处工作过）用药物迷昏，拖至空置的理处工作过）用药物迷昏，拖至空置的3 3栋栋104104房房( (其本人住其本人住在在3 3栋栋303303房房) )并杀害并杀害, ,两歹徒从其身上劫走财物两歹徒从其身上劫走财物1 1万余元。两名万余元。两名犯罪分子犯罪分子19991999年被抓获归案，年被抓获归案，20002000

5、年以故意杀人罪、抢劫年以故意杀人罪、抢劫罪被判死刑。同年，被害人家属将山庄的物业管理公司罪被判死刑。同年，被害人家属将山庄的物业管理公司“深深业集团（深圳）物业管理有限公司（甲级资质）业集团（深圳）物业管理有限公司（甲级资质）”告上了法告上了法庭，索赔庭，索赔216216万，后经深圳市中级人民法院判决：万，后经深圳市中级人民法院判决：“根据根据中华人民共和国民事诉讼法中华人民共和国民事诉讼法等法律规定，被告人从判决等法律规定，被告人从判决生效之日起生效之日起1010天内支付原告人民币天内支付原告人民币1010万元。万元。”这起由凶杀案这起由凶杀案引起业主状告物业管理公司的民事赔偿案件，成为物业

6、公司引起业主状告物业管理公司的民事赔偿案件，成为物业公司成为被告的第一案。庭审当天，吸引了深圳市、广东省及中成为被告的第一案。庭审当天，吸引了深圳市、广东省及中央电视台央电视台今日说法今日说法等多家新闻媒体的关注，旁听席上座等多家新闻媒体的关注，旁听席上座无虚席，除被害人家属外，各路记者，深圳市物业管理协会无虚席，除被害人家属外，各路记者，深圳市物业管理协会及各物业公司安排专人旁听。此案件终结后不久，该物业公及各物业公司安排专人旁听。此案件终结后不久，该物业公司便在深圳物业管理界和市场上消失了。司便在深圳物业管理界和市场上消失了。一、近年来相关物业管理案例看物业管理企业的相关责任反思与教训反思

7、与教训：1 1、物管公司在提供服务过程中存在诸多过错，导致了本案的发、物管公司在提供服务过程中存在诸多过错，导致了本案的发生；生；2 2、小区虽设前后门岗，但后门岗厅部分时间无人值守，两歹徒、小区虽设前后门岗，但后门岗厅部分时间无人值守，两歹徒与案发前与案发前4 4天就潜入小区空置房内，却无人察觉。使歹徒在此天就潜入小区空置房内，却无人察觉。使歹徒在此期间从容不迫的寻找、观察、锁定（明某每晚期间从容不迫的寻找、观察、锁定（明某每晚1111时左右独自时左右独自1 1人驾车回家）目标，实施犯罪；人驾车回家）目标，实施犯罪；3 3、空置房钥匙在管理处保管，被告没有对门窗进行检查；、空置房钥匙在管理处

8、保管，被告没有对门窗进行检查；4 4、歹徒在空置房藏了、歹徒在空置房藏了4 4天时间，多次外出购物，保安对歹徒没天时间，多次外出购物，保安对歹徒没有查询；有查询；5 5、管理处管理空置房钥匙的员工，、管理处管理空置房钥匙的员工，4 4月月2 2日下午在日下午在104104房发现了房发现了一名歹徒探出头来，在后来公安人员案件调查时说一名歹徒探出头来，在后来公安人员案件调查时说“他（罪他（罪犯）发现我看见了他，便缩到房间里去了犯）发现我看见了他，便缩到房间里去了”，“我当时看了，我当时看了，心里挺奇怪心里挺奇怪”。空置房内有人而没有引起警觉。空置房内有人而没有引起警觉。6 6、歹徒之一曾在该管理处

9、工作过，人事管理及现场管理漏洞。、歹徒之一曾在该管理处工作过，人事管理及现场管理漏洞。6 6、被告违反、被告违反物业合同物业合同义务，没有兑现承诺中配备高素质的义务，没有兑现承诺中配备高素质的物管人员，使有能力、有条件进行的有效防范管理，却由于物管人员，使有能力、有条件进行的有效防范管理，却由于工作人员责任心不强，未开门检查，管理上漏洞，导致出现工作人员责任心不强，未开门检查，管理上漏洞，导致出现法律上的法律上的“不作为不作为”，而承担相关法律及经济责任。，而承担相关法律及经济责任。“改制门改制门”事件痛失物管权事件痛失物管权 20082008年，赛特物业整体由国营改制为民营，年，赛特物业整体

10、由国营改制为民营，1010月月8 8日，赛特物业发出公函，表示要对各项目日，赛特物业发出公函，表示要对各项目负责人，包括管理建外项目部的分公司经理肖负责人，包括管理建外项目部的分公司经理肖福生，进行离职审计。没想到这一举动在建外福生，进行离职审计。没想到这一举动在建外SOHOSOHO遭到了强烈反对，遭到了强烈反对，1010月月1313日，业委会突然日，业委会突然对赛特物业提出提前解聘，而且就在当天，找对赛特物业提出提前解聘，而且就在当天，找来另一家物业公司来另一家物业公司宾至物业，对建外宾至物业，对建外SOHOSOHO东区进行临时托管。一家物业公司内部的人事东区进行临时托管。一家物业公司内部的

11、人事变动由此迅速演变成两家物业公司的更替。变动由此迅速演变成两家物业公司的更替。 赛特物业由于体制改革，管理层更换，导致赛特物业由于体制改革，管理层更换，导致物管权不再的同时，导致物管权不再的同时，导致SOHOSOHO中国潘石屹中国潘石屹 后院起后院起火，潘式商业房产开发模式几近崩盘，年火，潘式商业房产开发模式几近崩盘，年8000多多万的物业费收入在无奈中，在四年的矛盾纠纷中万的物业费收入在无奈中，在四年的矛盾纠纷中最终将管理权交入别人手中最终将管理权交入别人手中08年我很烦一、近年来相关物业管理案例看物业管理企业的相关责任怕被怕被“弹劾弹劾”雇凶打伤、打死业雇凶打伤、打死业主主 法院认为法院

12、认为，本案各被告人仅因被害人想成立业，本案各被告人仅因被害人想成立业委会，可能使其经济利益受损，竟事先精心预委会，可能使其经济利益受损，竟事先精心预谋、策划暴力伤害被害人，致死一人伤一人，谋、策划暴力伤害被害人，致死一人伤一人，罪行极其严重，人身危险性及社会危害性极大。罪行极其严重，人身危险性及社会危害性极大。公安莲湖分局刑侦结论公安莲湖分局刑侦结论：这是一起由物业公司：这是一起由物业公司负责人纠集社会闲散人员，采用暴力手段造成负责人纠集社会闲散人员，采用暴力手段造成的性质恶劣的刑事案件。的性质恶劣的刑事案件。” ” 此案发生主要原因此案发生主要原因。一是入住期间，死者左家。一是入住期间，死者

13、左家的房屋让水浸泡，因物业维修不及时，左家和的房屋让水浸泡，因物业维修不及时，左家和物业产生矛盾。二是左家楼旁的另一户业主要物业产生矛盾。二是左家楼旁的另一户业主要新开一扇窗户，未经业主们同意物业就让该业新开一扇窗户，未经业主们同意物业就让该业主破墙开窗户，引起周围业主们不满。主破墙开窗户，引起周围业主们不满。4 4月月2121日日下午，左宏炜出面阻挡并找到物业要求恢复原下午，左宏炜出面阻挡并找到物业要求恢复原状。其间，左宏炜与兴强物业经理王少华发生状。其间，左宏炜与兴强物业经理王少华发生争吵，产生矛盾。争吵，产生矛盾。 “ “第三个原因，就是左和妻第三个原因，就是左和妻子积极参与该小区筹备业

14、主委员会，引起了物子积极参与该小区筹备业主委员会，引起了物业公司不满业公司不满20092009年年4 4月月2323日日西安万强艺术家小区西安万强艺术家小区雇凶打死业主案相关嫌疑人雇凶打死业主案相关嫌疑人在庭审现场在庭审现场（9 9人中人中5 5人任职物业公司）人任职物业公司） 20092009年年9 9月月1717日，日，厦门福满山庄厦门福满山庄的物业主任王某因痛恨一直对物业服务的物业主任王某因痛恨一直对物业服务和管理很不满意，对物业一直不肯公示公共维修基金之类的支出有意见，和管理很不满意，对物业一直不肯公示公共维修基金之类的支出有意见，还曾经因此与物业主任理论。王某便纠集打手砍伤这名业主。

15、法院判决，还曾经因此与物业主任理论。王某便纠集打手砍伤这名业主。法院判决，王某被判处有期徒刑王某被判处有期徒刑1 1年年6 6个月，两保个月，两保安分别被判处安分别被判处1 1年有期徒刑。同时，物业公司年有期徒刑。同时，物业公司赔偿业主赔偿业主1414万余元。万余元。福满山庄物业福满山庄物业与业主纠纷由来已久，冲突频与业主纠纷由来已久，冲突频发发，20062006年年8 8月月1717日福满山庄物业保安殴打一日福满山庄物业保安殴打一名老年业主。名老年业主。20092009年年1111月月3 3日，由于停车位被日，由于停车位被占，福满山庄一名业主与保安起冲突，车主占，福满山庄一名业主与保安起冲突

16、，车主被敲破脑袋，保安则被捅伤。被敲破脑袋，保安则被捅伤。上涨停车费上涨停车费 业主情绪爆发业主情绪爆发 物业被迫退场物业被迫退场（一）（一）20112011年年3 3月月2525日，西安一物业有日，西安一物业有限公司某管理处在未取得新的政府价限公司某管理处在未取得新的政府价格批文，并未与业主协商的情况下，格批文，并未与业主协商的情况下，单方面擅自贴出涨价汽车停车费告示，单方面擅自贴出涨价汽车停车费告示，引起广大业主的不满。小区广大业主引起广大业主的不满。小区广大业主提出涨价异议，物业公司置之不理，提出涨价异议，物业公司置之不理，并于并于4 4月月7 7日起，对未交高价停车费的日起，对未交高价

17、停车费的车辆实施出口拦截，并强行锁住出行车辆实施出口拦截，并强行锁住出行的多个车辆，造成小区唯一出入口大的多个车辆，造成小区唯一出入口大门堵塞，致使小区门前雁塔路人行道门堵塞，致使小区门前雁塔路人行道拥堵，引起社会关注，陕西电视台拥堵，引起社会关注，陕西电视台第一新闻第一新闻、华商报华商报、西安教、西安教育电视台等多家媒体在新闻节目中进育电视台等多家媒体在新闻节目中进行了连续跟踪报道，一时间成为关注行了连续跟踪报道，一时间成为关注焦点。焦点。 上涨停车费上涨停车费 业主情绪爆发业主情绪爆发 物业被迫退场物业被迫退场（二）（二）20112011年年3 3月月2525日开始，日开始，2006200

18、6年就想成立业委会的年就想成立业委会的6 6名业名业主作为发起人召开会议，讨论如何解决小区不安定因素，主作为发起人召开会议，讨论如何解决小区不安定因素，学习西安市物业管理条例，酝酿成立业主委员会筹备组工学习西安市物业管理条例，酝酿成立业主委员会筹备组工作事宜。拉开了维权、自治、自己选择物业的序幕，并在作事宜。拉开了维权、自治、自己选择物业的序幕，并在6 6月之前有计划有组织的开展了月之前有计划有组织的开展了2424次以与物业公司对话，次以与物业公司对话，递交成立申请的投诉书，邀请全国社区维权专家咨询等一递交成立申请的投诉书，邀请全国社区维权专家咨询等一系列活动，特别是系列活动，特别是20112

19、011年年7 7月月8 8日筹备级以日筹备级以“事属关己事属关己 不不能挂起能挂起”致小区全体业主的一封信，调动起了所有业主的致小区全体业主的一封信，调动起了所有业主的积极性，积极性，原物管企业在小区的管理权得到根本性动摇原物管企业在小区的管理权得到根本性动摇。20122012年年8 8月，成立后的首届业委会，设立业委会网络月，成立后的首届业委会，设立业委会网络平台，又分别给物业发送并公开了四份通知书，周密而有平台，又分别给物业发送并公开了四份通知书，周密而有计划地对原物业提出提交相关资料、公布物业服务费用项计划地对原物业提出提交相关资料、公布物业服务费用项目公示要求，彻底将家底知情权目公示要

20、求，彻底将家底知情权“拳拳”捅在原物业经营中捅在原物业经营中的的“死穴死穴”。上涨停车费上涨停车费 业主情绪爆发业主情绪爆发 物业被迫退场物业被迫退场（三）（三）成立的成立的“业委会网络平台业委会网络平台”对新老物业交替起到了推波对新老物业交替起到了推波助澜的作用，他们分别以助澜的作用，他们分别以“小区存在的消防安全隐患小区存在的消防安全隐患”、“如此的花园住宅一、二、三如此的花园住宅一、二、三”为题。以为题。以30多张图片的形式，多张图片的形式，暴露了原物业管理服务中的问题。暴露了原物业管理服务中的问题。上涨停车费上涨停车费 业主情绪爆发业主情绪爆发 物业被迫退场物业被迫退场（四）（四）20

21、122012年年3 3月月1919日日华商报华商报以以谁来当小区谁来当小区“管家婆管家婆”业委会微业委会微博招标博招标为题，报道了这个小区业为题，报道了这个小区业主对服务了主对服务了8 8年的年的“老管家老管家” ” 的不的不满意满意 ，20122012年年4 4月月2 2日日华商报华商报又以又以 新物业已入驻新物业已入驻 老物业不交老物业不交接接继续报道小区业主维权事宜，继续报道小区业主维权事宜，把原物业公司彻底推向风头浪尖。把原物业公司彻底推向风头浪尖。被迫在这个有被迫在这个有8 8年管理服务经历的年管理服务经历的舞台上无奈下台。舞台上无奈下台。群众的眼睛是雪亮的，你所做群众的眼睛是雪亮的

22、，你所做的一点一滴，大家都是有目共睹的。的一点一滴，大家都是有目共睹的。 先斩后奏先斩后奏换电表，物业门被焊换电表，物业门被焊 开发商寻仇、政府介入，物业被炒开发商寻仇、政府介入，物业被炒20082008年年1010月，蓝天翠园小区物业公司在没有和业主沟通的月，蓝天翠园小区物业公司在没有和业主沟通的情况下将小区的电表全部更换成智能电表，同时贴出告示称：情况下将小区的电表全部更换成智能电表，同时贴出告示称：智能电表的价格是智能电表的价格是385385元，加上元，加上1010元的工本费和元的工本费和1010元的预交电元的预交电费，每户业主需向物业公司缴纳费，每户业主需向物业公司缴纳405405元。

23、元。“自己家的电表，为自己家的电表，为什么不打招呼就给换了？什么不打招呼就给换了？”蓝天翠园小区的很多业主对物业蓝天翠园小区的很多业主对物业公司这种公司这种“先斩后奏先斩后奏”的做法感到不满。的做法感到不满。 20082008年年1212月月6 6日晚，在恢复原电表的要求被物业拒绝后，日晚，在恢复原电表的要求被物业拒绝后，小区的部分业主拿电焊机将物业公司的办公室、财务室等房小区的部分业主拿电焊机将物业公司的办公室、财务室等房屋的铁门全部焊死。屋的铁门全部焊死。1212月月9 9日，无法正常上班的蓝天翠园物业日，无法正常上班的蓝天翠园物业公司向七里河警方报案。公司向七里河警方报案。 200920

24、09年年1 1月月3 3日，物业公司向小区业主发出致歉信，承认此日，物业公司向小区业主发出致歉信，承认此前更换电表未与业主沟通，工作存在瑕疵，并同时承诺：前更换电表未与业主沟通，工作存在瑕疵，并同时承诺：ICIC卡智能电表不向业主收取任何费用。但致歉及承诺并没有得卡智能电表不向业主收取任何费用。但致歉及承诺并没有得到业主的响应，到业主的响应，1 1月月1010日，蓝天翠园业主举行了业主大会及业日，蓝天翠园业主举行了业主大会及业主委员会的选举活动，并随后向房管部门提出了备案申请。主委员会的选举活动，并随后向房管部门提出了备案申请。先斩后奏先斩后奏换电表，物业门被焊换电表，物业门被焊 开发商寻仇、

25、政府介入，物业被炒开发商寻仇、政府介入，物业被炒n20092009年年7 7月月2929日凌晨日凌晨4 4时时5050分，分，被驱逐的蓝天翠园物业公司负责被驱逐的蓝天翠园物业公司负责人带领人带领5050余名男子拆卸小区的电余名男子拆卸小区的电子门和围栏。子门和围栏。1010余名业主阻止时余名业主阻止时被不同程度打伤。被不同程度打伤。 n20092009年年9 9月月1212日，蓝天翠园日，蓝天翠园业主委员会召开业主大会，经表业主委员会召开业主大会，经表决决定解聘蓝天翠园物业公司。决决定解聘蓝天翠园物业公司。20092009年年1010月，蓝天翠园业委会将月，蓝天翠园业委会将蓝天翠园物业公司告上

26、法庭，要蓝天翠园物业公司告上法庭，要求判令解除业主与物业公司的事求判令解除业主与物业公司的事实物业服务合同关系。法院审理实物业服务合同关系。法院审理后于日前作出一审判决，对蓝天后于日前作出一审判决，对蓝天翠园业主委员会主张解聘物业公翠园业主委员会主张解聘物业公司的诉求予以支持。司的诉求予以支持。甘肃晨报甘肃晨报图片图片业主家保险柜大白天被偸走业主家保险柜大白天被偸走 候鸟式业主也能炒物业候鸟式业主也能炒物业 2011年3月25日，三亚海岳半岛城邦小区业主们举行了一个简单的仪式，将原来的物业公司炒掉，更换新聘用了新物业公司。为何要更换物业? 存在以下主要问题：小区经常发生偷盗案件，两年来发生偷盗

27、案件几十起，最让人不能接受的是，一天早上7点多钟的时候，某业主家的保险柜被小偷抬走，损失惨重;监控室一年多不见有人值班，外来人员可以随意进出小区;物业从来不公开账目，广告费、停车费等收益不知去了哪里。于是业主委员会召开代表大会，决定招聘能力强的物业公司进驻小区做物管工作，经过竞聘选拔，业委会决定聘华川物业公司做物管工作，并于2011年2月25日正式进入小区，接替原来物业公司管理小区。物业服务质价不符，无法保值增值2011年，因物业费高昂（每平方米3.9元 ）、物业服务质量低下（配套设施不完善，环境一般，保安形同虚设，门禁也无法使用，未享受到与物业费相匹配的物业服务），1月24日，北京朝阳区亚运

28、花园小区业主大会过半数业主表决，决定重聘新物业。房屋中介工作人员表示，亚运花园小区的均价在每平方米2.3万元至2.4万元，比该区域内的同等楼盘低3000元至4000元。北京晨报进行了专题报道二、法律法规及相关合同对物业管理企业的相关责任约束中华人民共和国民法通则中华人民共和国物权法中华人民共和国合同法物业管理条例及地方物业管理条例 业主公约或业主临时规约其它法律法规及政府或部门相关规定、解释前期物业管理服务协议物业管理服务合同二、法律法规对物业管理企业的相关责任约束 2010年3月11日晚，最高人民法院副院长张军与全国人大代表江苏省高级法院院长公丕祥，全国人大代表、靖江市法院江阴园区人民法庭副

29、庭长陈燕萍，就司法保障民生问题与网民在线交流时提出：“城市居民住房、开发商和物业公司和业主总是要有利益上的交往、冲突，当遇到必须确定哪一个方面的利益需要重点保护，遇到冲突必须解决的时候，我们在业主、在物业或者开发商之间必须做出倾斜、做出选择的时候，要向业主这方面加以倾斜，给予保障。” 业主与物业冲突应向业主倾斜业主与物业冲突应向业主倾斜二、法律法规对物业管理企业的相关责任约束最高人民法院于2009年相继公布了关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释（法释20097号）和关于审理物业服务纠纷具体应用法律若干问题的解释（法释20098号），两个司法解释的施行，将有利于指导建筑物区

30、分所有权纠纷案件和物业服务纠纷案件的裁判活动，规范业主和物业服务企业的行为，保护各方当事人的合法权益。 最高人民法院关于审理物业服务纠纷最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释案件具体应用法律若干问题的解释第一条建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。第二条符合物业服务合同中免除物业服务企业责任、加重业主委员会或者业主责任、排除业主委员会或者业主主要权利的条款。业主委员会或者业主请求确认合同或者合同相关条款无效的，人民法院应

31、予支持：第三条物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。第五条物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的，人民法院应予支持。第十条物业服务合同的权利义务终止后，业主委员会请求物业服务企业退出物业服务区域、移交物业服务用房和相关设施，以及物业服务所必需的相关资料和由其代管的专项维修资金的，人民法院应予支持。物业服务企业拒绝退出、移交，并以存在事实上的物业服务关系为由，请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业费的，人民法院不予支持。中华人民共和国物

32、权法对相关责任的界定专有部分与共用部分之范围界定服务范围界定专有部分专项服务、特约服务共用部分常规服务责任界定：专有部分业主自己负责共用部分物管企业、业主大会及业主委员会分别负责费用界定：专有部分业主自己承担共用部分物业管理费、专项维修资金、业主大会及业 主委会决议的分摊事项交房交房物业早期介入阶段涉及的主要责任物业早期介入阶段涉及的主要责任1、没有把物业管理专业要求与项目规划设计、施工、变更专业要求结合；或有专业水平，但没有技巧，专业化的合理化建议没有引起开发商的重视；为后期业主生活的便利性造成不便或隐藏了矛盾；2、 业主临时规约前期物业管理服务协议没有与项目、受众对象实际相结合，按照制式或

33、开发商要求填写、签订，或超出实际能力委曲性和过度承诺，为后期物业管理潜伏了隐患，埋下了祸根；3、没有进行认真科学慎重测算，对相关收费标准或质价不符的高收费，或高标准低价格，为后期业主投诉与纠纷，惹上官司、交出物管权提供了导火索；前期及正常物管阶段涉及的主要责任前期及正常物管阶段涉及的主要责任一、规章制度不系统、不科学、不规范、管理上造成了混乱的同时，造成了为业主服务的时效性、便利性矛盾；二、员工专业水平不高，服务意识不强，往往造成为业主提供即时性消费服务中的服务质量与承诺不符；业主第一印象的“植入式”概念很难消除；三、物业管理服务没有与时俱进，没有创新，使业主 视觉和享受处于“疲劳期”，企业发

34、展处于“瓶 颈期”员工工作处于“厌倦期”；四、把管理、服务、经营的目的混为一谈，房屋维护 不及时，设备运转不完好，业主服务不精细、经 营及会计账目不标准，物业的保值增值、延长设 备的使用寿命、业主的满意度，企业效益等不同目的均处于不满意状态，更有甚者，该公示的不敢公示，该争取的又没有按规定去做，物业企业成了经营上实际的“弱者”，物业员工成了成了“现实的弱势群体”。业主与物业管理矛盾心理分析1 1、父债子还心理父债子还心理与与建管分离要求建管分离要求交织交织2 2、免费午餐心理免费午餐心理与与公开合理收费要求公开合理收费要求同存同存3 3、招手停心理招手停心理与与优质高效服务期望优质高效服务期望

35、同在同在4 4、包治百病心理包治百病心理与与希望全方位服务希望全方位服务相向相向5 5、无政府主义无政府主义与与权益最大化欲望权益最大化欲望相混相混6 6、求权免责心理求权免责心理与与理性维权趋势理性维权趋势相融相融营销行业的服务定理营销行业的服务定理 科科 氏氏 定定 理理 顾客是最大的财富。没有顾客，企业不顾客是最大的财富。没有顾客，企业不可能生存，建立和保有这种财富，是市场营可能生存，建立和保有这种财富，是市场营销的主要任务。销的主要任务。 你必须比竞争对手更理解顾客的需求，你必须比竞争对手更理解顾客的需求，还必须比竞争对手更好地运用这种理解来满还必须比竞争对手更好地运用这种理解来满足顾

36、客的需求。你要竭力做好日常管理工作，足顾客的需求。你要竭力做好日常管理工作，以向顾客提供更好的服务。以向顾客提供更好的服务。 顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的，顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的，以顾客为导向的工作而属于你。以顾客为导向的工作而属于你。以下图片式案例请大家分析思考规避技免物管企业的相关责任技巧这幅漫画中物业企业的责任在那里业主的这种质询你如何回答花池异味是那般？电梯困人的责任在那里 西安是一个发展中的城市，国际化西安是一个发展中的城市，国际化大都市的定位与建设，将为我们提供更大都市的定位与建设，将为我们提供更宽广的平台，我们感谢这个城市，感谢宽广的平台，我们感谢这个城市，感谢我们的企业，感谢我们的职业，感谢我我们的企业，感谢我们的职业，感谢我们的业主，感谢溢海嘉业，他们让我们们的业主，感谢溢海嘉业，他们让我们走在了一起，成为朋友，互相沟通交流，走在了一起，成为朋友，互相沟通交流，互相整合提高。我们的行业会因为有我互相整合提高。我们的行业会因为有我和你而变的更美好，企业会因为有你和和你而变的更美好，企业会因为有你和我而更壮大，业主会因为有你和我而更我而更壮大，业主会因为有你和我而更满意，城市发展会变的更和谐，我和你满意，城市发展会变的更和谐，我和你的事业也将更加顺畅。的事业也将更加顺畅。