汽车营销基础课件.ppt

1、汽车营销基础123456九大九大销售行为准则销售行为准则客客户户开开发发接待接待咨询咨询产品介绍产品介绍试车试车协商协商成交成交交车交车跟踪跟踪销售流程销售流程 客户开发客户开发关键词关键词挖掘和建立潜在客户关系挖掘和建立潜在客户关系客户开发对销售有什么好处？客户开发对销售有什么好处？1、促进销量的增加，确保销售的稳定、促进销量的增加，确保销售的稳定2、销售工作有目标性、计划性、销售工作有目标性、计划性客户开发 关键行为关键行为销售顾问应通过了解潜在客户的购买需销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求和潜在客户建立一种良好的关系。求和潜在客户建立一种良好的关系。只有当销售顾问建立起良好的客户关系只

2、有当销售顾问建立起良好的客户关系后，才能成功对该潜在客户进行邀约。后，才能成功对该潜在客户进行邀约。禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。户讨论新车的销售问题。环节环节做什么做什么如何做如何做制定开发潜在客户方案是否有广泛的途径寻找客户名单定期跟踪保有客户、保有客户的介绍、来展厅电话的客户、室外活动、他人介绍、外来保有客户、陌生拜访、外展活动。客户开发管理相关表格确定客户联系优先顺序根据客户来源的质量和时效来确定名单的优先顺序客户来源的途径（信息来源越准确，可靠程度越高） 客户名单的时间性（新的客户优先） 客户的主动性（主动来店的客户优先）准

3、备工作准备好记有客户的姓名、电话号码、信息来源和以前的联系记录的表单意向客户管理卡保有客户管理卡营业活动访问日报表来电（店）客户登记表月份意向客户级别状况表以及型录等其他相关文件。环环节节做什么做什么如何做如何做与潜在客户进行联系与潜在客户进行联系，并找到要找的人勇于不断尝试作自我介绍并介绍专营店我是东风日产*专营店的*说明打电话的原因并弄清楚客户是否有足够的谈话时间您现在方便接电话吗？电话回访的质和量建立关系讨论该潜在客户对汽车的需求以建立联系通过了解潜在客户的购买需求来和客户建立关系。了解哪些信息？ （目前有车情况、车辆用途、使用人等）客户邀约在建立关系后请该客户确定一具体日期和时间的邀约

4、如试车活动。一定要具体。可以上门服务后续工作将有关该潜在客户的重要信息和谈话内容都记入PDA和相关的客户信息表单中意向客户登记表（H:一周 A: 一月 B: 三个月） 接待接待关键词关键词带给客户愉快的心情带给客户愉快的心情客户在展厅里逗留时间长点好还是短点客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？好？提供给客户愉快轻松的环境，他就会在提供给客户愉快轻松的环境，他就会在展厅里停留更长的时间，这样销售顾展厅里停留更长的时间，这样销售顾问也就有更多时间了解需求，提供解问也就有更多时间了解需求，提供解决方案。决方案。 关键行为关键行为销售顾问在客户一来到展厅时即以微笑迎接，即使销售顾问在客户一来到展厅时

5、即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户时也应如此。如果一位客正在忙于帮助其他客户时也应如此。如果一位客户在走进一个专营店展厅时无人理睬，他是会感户在走进一个专营店展厅时无人理睬，他是会感到心情不畅的。到心情不畅的。销售顾问在迎接客户后就应立即询问能为客户提供销售顾问在迎接客户后就应立即询问能为客户提供什么帮助，以弄清客户来访的目的，为客户解决什么帮助，以弄清客户来访的目的，为客户解决问题。销售顾问应该给客户适当的空间，并引导问题。销售顾问应该给客户适当的空间，并引导客户主动交谈，以帮助他进一步消除他疑虑不安客户主动交谈，以帮助他进一步消除他疑虑不安的情绪。的情绪。环节环节做什么做什么如何做如何

6、做接听 电话在电话铃响三声之内接听电话，并感谢客户来电，并清楚说明了专营店名称和自己的姓名必须:东风日产*专营店*(自己的名字)有什么可以为您效劳。移动电话可以不报自己的名字。回答客户前先问：小姐贵姓或怎样称呼？必要时重复以示尊敬并确认，以后的通话使用尊称。询问客户怎样才能给他提供帮助让客户充分表达需求，并询问是否有其他的问题。若电话是找人，应妥当地为其转接电话或找到要找的人告知客户电话将被转接，并向被转者说明客户需求，以节省客户时间，使客户不必重复所说的话。如被访者占线，询问客户是否愿意等10秒或再和客户谈话。被访者不在或忙可请客户留下电话、姓名，待有空回过去。不要让客户等待超过10秒。在附

7、近必须要用手遮住话筒，再请被访者接听电话。等对方先挂断电话。及时明确的回复客户提出的关于产品的问题回答问题要准确，切忌含糊，首问负责。避免在电话中谈价。环环节节做什么做什么如何做如何做接听 电话主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,介绍当期举行的店头活动留下客户信息。务必邀请每一位来电话客户到展厅试驾。视情况可以送车上门试驾。将客户资料立即记录到 来电/店客户登记表记录准确(尤其是数字)、及时录入PDA和来店/来电客户登记表步行 来店为客户开门、面带微笑、目光注视客户、鞠躬10-15度并问候：欢迎光临多人来店不可忽视任何人。客户经过任何专营店人员旁边时，我方人员均应（即使忙于其他工作）面带微笑点头

8、致意。销售顾问应随身携带名片和笔记本（或PDA）便于记录客户信息。驾车 来店门卫敬礼致敬，引导停车。（询问）销售顾问至停车场迎接。雨天为客户打伞。其他销售顾问帮助开门并面带微笑致意（点头注目礼）环节环节做什么做什么如何做如何做在展示厅同时多批次客户看车，请求支援。带儿童来店。不可让任何客户感到被冷落。征得家长同意后，请其他同事代为照看（儿童游乐区），不同意时协助家长照顾儿童。向客户作自我介绍尽一切办法给客户留下好印象。表情一定要愉悦。销售工具的准备。5S在问候之后就立即询问客户如何才能为他提供帮助引入舒适区。肢体语言、肢体距离、姿态。按客户需求。听清楚客户的话，不要打岔。抓住客户来意加以确定所

9、需。在整个过程中主动热情和客户打招呼、适时为客户提供饮料、认真专注的回答客户提出的问题等等，带给客户愉快的心情必须根据客户要求提供服务。打破僵局，找到话题。留下深刻的好印象。设身处地为客户着想，产生信任感。 重点：P14 行为准则15其他注意事项：续水、人员5S。立即做好PDA记录和表卡记录。环节环节做什么做什么如何做如何做客户 求助客户为了寻求帮助（问路、寻厕、修车）1、指引道路；如客户没有马上离去，请至休息区休息并奉茶。如对车有兴趣，伺机介绍；2、通知并请维修人员处理客户 找人将客户带去见那个能够给他提供帮助的人亲自陪同至被访者办公室，不应仅仅指示。若被访者不在，且别人无法帮助时，留下客户

10、相关信息，请被访者尽快与客户联系。陪客户直到确认他可以获得他所希望的帮助客户想 自己 参观确认客户只是想一个人随意参观时,递上名片，请客户有需要时随时联系；客户随意参观时，对客户保持视线关注保持适当距离（注目礼）。让客户来确定他和你之间合适的身体距离。规范地递名片。客户想 看车询问客户应如何具体地为他提供帮助如何问，问什么。能及时、清晰准确回答客户提出的问题。用自己的话重复客户所说问题，确认理解正确。给客户留下专业可信赖的感受，表现出亲切、诚恳的态度，让客户有被尊重的感觉。客户离店前，向客户递上自己的名片，感谢来店，留下客户资料。你能否留下客户的联系方式甚至更多的客户信息？做好登记和PDA记录

11、。 咨询咨询关键词关键词建立客户的信任感建立客户的信任感好处好处客户对销售顾问的信任将会使客户能畅客户对销售顾问的信任将会使客户能畅所欲言地谈自己的购车动机，这就使所欲言地谈自己的购车动机，这就使销售顾问更容易确定所要推荐的车型。销售顾问更容易确定所要推荐的车型。如果客户对销售顾问抱有信任的话，他如果客户对销售顾问抱有信任的话，他也将会更愿意听取你的推荐。也将会更愿意听取你的推荐。 关键行为关键行为销售顾问应仔细倾听客户的需求，让他销售顾问应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售顾问采取压迫的买某辆车。如果销售顾问采取压迫的方

12、法，那将会使客户对你失去信任。方法，那将会使客户对你失去信任。销售顾问应了解客户的需求与愿望，并销售顾问应了解客户的需求与愿望，并用自己的话重复一遍客户的述说，以用自己的话重复一遍客户的述说，以使客户相信他所说的话已被你所理解。使客户相信他所说的话已被你所理解。环节环节做什么做什么如何做如何做情况A询问客户他希望获得哪种产品的型录恭敬的递上型录和名片（正面向着客户）询问客户对什么信息感兴趣请客户坐下，递（询问）饮料回答客户可能提出的任何问题做说明。未确认客户需求前，不可滔滔不绝作介绍。给客户递上名片，并请客户如有疑问随时电话联系保持视线高度与客户对称，不可站着与坐下的客户交谈。询问客户他是否愿

13、意提供其基本信息 注意方式方法，忌直接询问。合理的运用销售工具。不要让客户感到被强迫留下信息。（避免失去信任）可考虑使用赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的防范心理。询问客户今后是否可与其联系避免使客户违反其个人意愿而提供信息如果客户还决定不下对哪种车型感兴趣，并表示希望获得更多的信息的话，转向情况B如果客户已决定选择哪种车型，并表示希望获得更多的信息的话，则转向情况C环节环节做什么做什么如何做如何做情况B 委婉询问客户购车目的与用途 问问题的技巧（ 6W法、前后轮法、开放或封闭式、 SPACDE法、附加问法）让客户完全按自己的节奏回答问题不要使客户有压迫感仔细倾听客户的谈话（注意说

14、和听的区别和各自特点）仔细倾听，点头表示赞同。（积极的回应：是的、我了解、还有呢、您说得很有道理、您说得对）用自己的话将客户的主要购车动机重述一遍，以确认理解正确表示我们了解客户的需求。使客户相信我们已经理解客户所说的根据客户的需求和购车动机推荐一种或两种车型 推荐之前结合客户需求和库存情况向客户提供适合他需求的车型的产品型录型录、其他销售工具主动将你推荐的车型引领给客户看不要勉强进入产品介绍或协商阶段避免迫使客户去看车或讨论价格非常重要转向产品介绍禁忌：不要勉强客户进入禁忌：不要勉强客户进入“产品介绍产品介绍”或或“协商协商”步骤。步骤。环节环节做什么做什么如何做如何做情况C询问客户他是否确

15、定了选哪种档次最好是具体型号。如客户不知道，应先了解客户使用情况，或请客户告知。（注意问的技巧）询问客户的生活方式及他所希望的配备以确定向其推荐车型的档次仔细倾听客户的谈话仔细倾听，点头表示赞同。（是的、我了解、还有呢、您说得很有道理、您说得对）用自己的话重述客户的问题或要求，以确认理解正确 根据客户所提供信息，向他推荐一种具体的档次供其考虑 之前是否到专营店看过竞争车型或同品牌车型？避免迫使客户去看一种他所不喜欢的车型非常重要转入产品介绍禁忌：不要勉强客户去考虑它并没表示有兴趣的车型。禁忌：不要勉强客户去考虑它并没表示有兴趣的车型。 环节环节做什么做什么如何做如何做情况D询问客户是否已看过其

16、所要的车之前是否到专营店看过竞争车型或同品牌车型？询问客户是否需要去看其所要的车，主动邀请试乘试驾不要重复客户已经历过的销售步骤提供报价单的同时是否有说明专营店的优势和特点 判断客户是否真的决定购买是：进入协商；否：按标准要求报价。禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤。禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤。确认需求确认需求方法方法发问发问方法方法1、6W6W法法- -避免遗漏客户的需求避免遗漏客户的需求 WHAT 何事 WHY 为何 WHEN 何时 WHERE 何地 WHO 何人 HOW 如何2、前后轮法（勿偏重后轮）前后轮法（勿偏重后轮） 前轮法：缓和气氛前轮

17、法：缓和气氛 例：您夫人也常使用吗？ 您家里几口人呀？ 后轮法：车本身或相关的专业问题后轮法：车本身或相关的专业问题 例：你想买多大排量的？ 您喜欢手动档还是自动档？3、开放式问法开放式问法- -收集信息收集信息 例：您喜欢什么颜色的车？ 封闭式问法封闭式问法- -确认信息确认信息 例：这款白色的您喜欢吗？ 假设法假设法- -降低客户回答难度降低客户回答难度 例：假如您买车，会选择什么颜色？4、SPACDESPACDE法法- -发掘顾客真正的需求发掘顾客真正的需求 S：Safety 安全 P：Performance 性能 A：Appearance 造型 C：Comfort 舒适 E：Econo

18、mic 经济 D：Dependability 可信赖度5、附加问法附加问法 您对这部车哪里不满意呢？ 刚才那位客户认为您认为呢？确认需求确认需求方法方法倾听倾听方法方法1、倾听出下列需求倾听出下列需求前轮的需求后轮的需求价值、效益的需求其他需求3、倾听要有反应倾听要有反应眼眼：和客户保持目光接触头头：点头，对客户表示赞同和理解手手：勤做记录，记下重点身身：上身微微前倾口口：“是的”、“我了解了”、“您说得对”、“您说得很有道理”、“还有呢？”2、以客户的角度倾听以客户的角度倾听重复说听到的认同客户的看法，表示我们了解他的立场。 产品介绍产品介绍关键词关键词解答疑惑解答疑惑 给予信心给予信心好处

19、好处如果客户对销售顾问的专业能力具有信如果客户对销售顾问的专业能力具有信心的话，他就可能更快的进入心的话，他就可能更快的进入“协商协商”阶段。阶段。如果客户相信该种车将满足他的购买需如果客户相信该种车将满足他的购买需求的话，他就很可能订购一辆。求的话，他就很可能订购一辆。 关键行为关键行为销售顾问在介绍所推荐的车辆时应着重销售顾问在介绍所推荐的车辆时应着重介绍那些迎合客户购买需求的特性与介绍那些迎合客户购买需求的特性与好处，这将会使客户确信他的需求已好处，这将会使客户确信他的需求已被了解。被了解。销售顾问应让客户确认所介绍的车辆确销售顾问应让客户确认所介绍的车辆确实符合他的需要与愿望，这将有助

20、于实符合他的需要与愿望，这将有助于建立客户对销售顾问及其推荐建议的建立客户对销售顾问及其推荐建议的信任感。信任感。我们采用的介绍方法是什么？我们采用的介绍方法是什么？ F-Features 配备配备 A-Advantages 优势优势 B-Benefits 好处好处产品特性，销售顾问应对配备的细节及使用充分了解，但介绍多少，取决于客户感兴趣的程度。与竞争产品比较的优势。能够带给客户的利益，一定要结合客户需求的利益。确定客户的信息需求确定客户的信息需求 行为准则行为准则1-41-4环节环节做什么做什么如何做如何做确定客户的信息需求向客户概括其在咨询过程中所获得对客户需求的了解感兴趣的信息。针对了

21、解到的需求有针对性地介绍。与客户交流态度热情诚恳，使其无压迫感增强客户的信任招呼好与客户同行的人员全部要打招呼，必要时其他人员的协助。（儿童）向客户确认你对其需求的理解是否正确在没有确认需求前，先不要介绍车辆。提出满足客户需求的解决方案，推荐适合的车型推荐的范围由广到窄，缩小范围的过程。结合库存。颜色、型号，话术禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍介绍产品介绍产品 行为准则行为准则5-125-12环节环节做什么做什么如何做如何做介绍 产品在客户最有兴趣的地方开始车辆介绍，并突出介绍直接应对客户购车动机的车辆特性介绍方向（针

22、对需求）、 介绍顺序、介绍方法-FAB在车辆介绍期间，要不断地确认客户的需求，并寻求其认同并了解其理解程度避免错误或不恰当的介绍，增加客户对产品的认同。使客户感受被尊重积极地让客户亲自参与这一产品介绍，让他和她坐进车里，触摸并操控车的各种配备和部件增加客户的感受，并确认客户理解向客户解释车的优点(突出该优点能带给客户的好处）以及特性FAB的运用环节环节做什么做什么如何做如何做介绍 产品主动提供给客户辅助资料，如配备表和产品比较表等销售工具的准备，可强化介绍效果清晰描述日产车区别于其他品牌车辆的独有配备，竞争优势和日产的售后服务优势了解产品和竞品，如产品优势； 相关领域知识，如售后、金融保险介绍

23、专营店的特色服务及因此能带给客户的好处如五个安心、会员卡、俱乐部、免费洗车注意商谈地点的选定洽谈室、洽谈桌(实车介绍除外)禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需求的必须配备的车辆禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需求的必须配备的车辆介绍产品介绍产品 行为准则行为准则5-125-12客户确认客户确认行为准则行为准则13-14环节环节做什么做什么如何做如何做客户确认在邀请客户参加试车之前已确认客户的需求有无其他问题经客户确认其介绍内容以及所展示的车型确实已满足客户的要求与希望如没有满足，补充介绍。只有在其令人满意地回答了所有问题之后才询问客户是否想试车邀请的时机禁忌：禁忌：在这一过程步骤不要讨论价格。在

24、这一过程步骤不要讨论价格。不要从负面谈论竞争对手不要从负面谈论竞争对手 试车试车 关键词关键词体验产品的优越性体验产品的优越性 好处好处在试车之后，客户通过销售顾问的说明与引在试车之后，客户通过销售顾问的说明与引导，相信该车导，相信该车符合自己的需求符合自己的需求，那么就更，那么就更可能购买我们的产品。可能购买我们的产品。通过试车，客户通过试车，客户认可这种车型认可这种车型，那么销售顾，那么销售顾问就更容易在购买价格和条件方面进行协问就更容易在购买价格和条件方面进行协商了。商了。 客户期望（客户心理）客户期望（客户心理）如果我去试车的话，我希望有如果我去试车的话，我希望有销售顾问和我一起销售顾

25、问和我一起，以便我在试车时他能给我提供信息以便我在试车时他能给我提供信息我希望我希望安静地驾车安静地驾车，并有足够的时间操作观察车的，并有足够的时间操作观察车的性能。性能。我希望试驾一辆车或多辆车，但不一定要买我希望试驾一辆车或多辆车，但不一定要买在我驾车时希望销售顾问保持安静，让我好好地体在我驾车时希望销售顾问保持安静，让我好好地体验该车的性能。验该车的性能。 关键行为关键行为 销售顾问应首先让客户销售顾问应首先让客户试乘试乘，再让客户，再让客户自自己驾驶己驾驶，给客户全面体验车辆的有关性能，给客户全面体验车辆的有关性能的机会。的机会。 在试驾过程中，销售顾问应在试驾过程中，销售顾问应避免过

26、多地主避免过多地主动动和客户谈话，在确保安全的前提下，让和客户谈话，在确保安全的前提下，让客户按自己的方式驾驶和体验车辆。客户按自己的方式驾驶和体验车辆。环节环节做什么做什么如何做如何做试车 准备主动邀请客户试车路长超过三公里或半径超过20米；路线的设计，路书的制作在进行试驾前检查客户的驾驶执照C级以上、填写试乘试驾登记表、备好试乘试驾评估表销售顾问选择了一辆接近（如果不是完全符合的话）并经客户确认的能符合其要求与希望的车结合咨询的信息。核对客户的驾照；不能用商品车试驾；试驾车必须买全险确保试驾车辆车况良好：清洁干净、取下塑料护套等试乘试驾贴纸、CD准备、脚垫（车辆5S）请客户填写试驾协议书重

27、要性！邀请同行者试驾环节环节做什么做什么如何做如何做销售顾问驾车先让客户试乘，让客户感受是否符合其购车要求静态介绍静态介绍（介绍项目）当销售顾问在驾驶时指出车辆的主要特性及优点动态介绍动态介绍（介绍项目）客户驾车客户驾车 行为准则行为准则12-15环节环节做什么做什么如何做如何做客户 驾车驾驶前确认客户对所有控制部件都感到舒适，以及车后视镜、座位和方向盘位置的调整等都正确无误如何调整？在客户驾驶前是否再次向客户说明客户感兴趣或有需求的各种特性与优点客户反映车辆不足时的应对准备客户驾驶过程中避免和客户过多谈话仅指示方向、回答提问环节环节做什么做什么如何做如何做试车总结与询问试车后，主动向客户征询

28、驾乘感受填写试驾评估表（刚试完车，客户处于兴奋状态，用此表诱导客户对车辆给予较高评价，取得客户对车辆的认同，建立信任感，促成交易）。辅以赠送礼品。确认客户已相信该车符合他的要求在试车期间不要主动讨论价格问题试车后要主动询问客户对车辆的感受，对客户关心或顾虑的问题强化说明。及时更新表卡和PDA内容。如果客户以相信所试的车辆符合他的要求，则：如果客户以相信所试的车辆符合他的要求，则：转向协商转向协商如果客户还提出另外的有关产品的问题，则：如果客户还提出另外的有关产品的问题，则：转向产品介绍转向产品介绍如果客户有新的要求和想法，则：如果客户有新的要求和想法，则：转向咨询转向咨询禁忌：此时不要主动讨论

29、价格问题禁忌：此时不要主动讨论价格问题 协商协商 关键词关键词避免引起客户的疑虑 好处好处如果客户确信销售顾问考虑到了他的所有的重要要求，并按他的实际购买能力制订销售方案，将促进后续成交步骤的顺利进行。 客户期望（客户心理）客户期望（客户心理）我希望对于所有的交易条件，都能获得令我满意的解释。我只想和那些积极回应我的所有问题，并能提供满意答复的销售顾问打交道。我只想和那些诚实和值得信赖的销售顾问打交道，他们将帮助我，而不是步步都在考虑如何压我以获得更多的钱。我只想和有权作出决定的人打交道。我希望能感到和经销商的这次交易是公平的。我希望能感到我在协商阶段受到公平对待，而不是被强制作出的决定。 关

30、键行为关键行为销售顾问应确认客户在价格和其他条件方面的要求，然后为客户定制一个商谈备忘。销售顾问应让客户有充分的按照自己的思路来考虑商谈结论，避免让客户仓促作决定。客户仓促决定后引起的反悔会将抵消销售顾问之前建立的信任感。评估客户的需求评估客户的需求环节做什么如何做评估 客户的需求向客户概述推荐选择该车型的理由从外观、性能、配置等方面进行概述向客户概述销售方案和评估以旧换新折价（若有涉及）的过程使用商谈备忘确认客户所希望的车型及档次和所有必要选装件探知客户对诸如价格费用、时间限制以及需要有其他决策人参与等问题的敏感程度，最终确认客户的需求是否个人就能决定购买？是否今天就能决定购买？是否需要与家

31、人协商？避免给客户催促和压迫感避免引起客户的不安。如果客户不希望继续进行，则：如果客户不希望继续进行，则：禁忌：不要强迫客户违反自己的意愿继续进行交易禁忌：不要强迫客户违反自己的意愿继续进行交易制订商谈备忘（制订并提出销售方案）制订商谈备忘（制订并提出销售方案）环节做什么如何做制订销售方案确认所要购买的车有货库存销售情况的掌握、销售工具根据客户的要求(贷款、首期款)来制订销售方案熟练掌握相关知识，备好相关工具和客户一起完成文件工作，包括价格计算和贷款计划价格一定要透明化，越透明麻烦越少提出 方案向客户解释说明方案的详细内容重点改善 ：没有清楚说明备王细节与客户核实有关车辆、精品及选装件的所有信

32、息都正确无误让客户感到你是站在客户的立场上帮助客户作出适合客户需求的购买决定给客户充分的时间，让其按自己的节奏来检查销售方案确认客户了解方案，并给他机会来提任何问题禁忌：禁忌：1、不要让客户仓促达成协议。、不要让客户仓促达成协议。 2、不要勉强客户同意你的条件或与客户冲突。、不要勉强客户同意你的条件或与客户冲突。请求同意约定请求同意约定环节做什么如何做请求同意约定（寻求客户认同）适时的请客户同意该方案如客户不接受，应听取客户意见或在权限范围内修改商谈备忘。也可以请主管或经理来协助。 不成功则转入咨询。明确问题所在，客户真正的需求。细心听取客户意见，了解客户犹豫不决或反对的原因根据客户的要求在专

33、营店能力范围内调整销售方案如果客户不接受调整后的方案，请求允许让销售部经理参与调整方案 成交成交 关键词关键词 加强客户的信心 好处好处 客户达成了这次购买是因为他对车辆、购车条件以及他和销售顾问的关系均具信心并感到满意。 如果客户对销售顾问及专营店感到满意，那么他就会更乐意将这位销售顾问介绍给其它潜在的购车者。 客户期望（客户心理）客户期望（客户心理） 我要使自己确信，是我自己做出这购买决定的。 我要确认：财务方面已考虑到了我的最佳利益。 我不想仓促行事，作出决定，也不希望被强制操作或疲劳战。 关键行为关键行为 销售顾问为了加强客户对其所选车辆购买决定的信心，应在其签署协议之前再次确认客户对

34、车辆和购买条件是否完全满意。 销售顾问应让客户有充分的时间来评估和确定购车方案的价值。观察客户的购买信观察客户的购买信环节做什么如何做观察客户的购买信号确认客户已完全理解销售方案的内容把客户的担心和犹豫转变为接受和满意回答了客户关切的所有问题给客户充分的时间，让他自己来考虑是否同意所提出的方案客户表现出来的各种购买信号思考：哪些是客户表现出来的购买信号？思考：哪些是客户表现出来的购买信号？客户表现出的购买信号客户表情客户动作现场气氛客户言谈客户态度嘴巴微张、嘴嘴巴微张、嘴边肌肉松弛时边肌肉松弛时手上拿型录做手上拿型录做笔记，并开始笔记，并开始热烈讨论时热烈讨论时客户的反应客户的反应变得积极时变

35、得积极时谈及具体支谈及具体支付条件、赠付条件、赠品、车身颜品、车身颜色、交货期色、交货期身体不自觉身体不自觉的前倾，频的前倾，频频点头赞同频点头赞同表现出满意或表现出满意或者接受的表情者接受的表情时时对销售顾问的对销售顾问的说明开始点头说明开始点头时时对销售顾问对销售顾问的态度比平的态度比平常亲切常亲切询问第三者询问第三者意见时意见时对现有车辆对现有车辆或服务不满或服务不满随销售顾问的随销售顾问的讲话，表情微讲话，表情微妙的变动时妙的变动时突然沉静下来突然沉静下来思考时思考时决定权以外决定权以外的人表现出的人表现出友好的态度友好的态度时时提出关于保提出关于保修、售后、修、售后、费用、保险费用、

36、保险等问题等问题拿其他品牌拿其他品牌型录对比、型录对比、和以前的车和以前的车子对比子对比成交成交环节做什么如何做成交在请客户签约之前再次确认客户对车辆及购买条件完全满意文件的规范和严谨。避免给人以霸王条款的感觉。完成有关书面文件工作并向客户解释每一文件(如订单、贷款申请表)在客户签约后将其所有文件客户联部分交给客户成交后不要得意忘形，以免使客户产生疑虑。一定要给客户留下“买了好东西”的印象。例：到底还是给您便宜了很多！与客户确认交车日期和时间如果本次不能签订合同，与客户确认一个方便的时间和方式继续进行持续回访；弄清不成交的原因。 交车交车 关键词关键词 按时交付兑现承诺 好处好处 当客户在专营

37、店有良好的购买体验，他将会更愿意介绍其他客户。 当客户与服务部门建立起亲切信赖的关系，客户会更愿意在这里进行长期的维修保养。 客户期望（客户心理）客户期望（客户心理） 我希望我的新车能按时交货。 我需要足够的时间和帮助来了解有关我的车的操作与维护的全部问题。 关键行为关键行为 交车最好能在交车区进行，以衬托出交车的重要性。 销售顾问必须完整无误的向客户兑现协商时确定的承诺。 销售顾问应确保交车时介绍服务部经理服务顾问给客户，因为这是客户和专营店之间长期关系的起点。交车前的准备工作交车前的准备工作环节做什么如何做交车前的准备工作确定一个客户接受的交车日期和时间预先告知交车日期及交车过程所需大概时

38、间。前一天再次确认。确保车辆在正式交车前准备好交车前一天，销售顾问同售后人员，按照PDI检验单再次检查车。如没有亲自检查车辆，严禁交车如交车将有延误，立即和客户联系，说明原因，表示歉意，并确认新的交车时间保护膜是否撕掉预先同客户联系预先准备好所有书面文件以使交车对于客户更有效率车子相关资料（含复印件数量）、车主资料确保服务经理/服务顾问交车时在场确保在场并预先准备名片使用PDI检验单来交车。至少保存2年主动带领客户依照检验单检查车辆。完成后直接请客户签字。环节做什么如何做交车当客户一到来即予以迎接恭喜客户拥有一部好车，我们很重视并已经预先做好交车准备工作了给客户提供合适的招待(咖啡，水等)向客

39、户简介“交车”步骤(所包括的内容以及持续的时间等)对客户说明交车流程和大概时间。交车区整洁、宽敞；备有桌椅、饮料寻求客户认同，确认有时间参与哪些项目如果客户没有时间来完成交车的全过程，进行例行的简略交车程序避免客户等待时间过长解释使用说明书及其用法熟练掌握车辆各部分功能使用操作方法，了解维修保养常识，熟知上牌程序。告知定期保养项目。说明车辆的登记和更新程序解释车辆保修手册及其用法说明日常的维护保养交车交车环节做什么如何做交车明确告知第一次保养的日期或里程1000公里或一个月，及内容说明说明“保修手册”的内容以及不属保修范围的特殊部件重点强调将客户介绍给服务部经理或服务顾问介绍服务人员的重要性，

40、800和400 电话，五个安心。随车工具的使用。说明“服务流程”，联系人以及如何进行预约服务对车辆的主要功能进行了示范操作以交车检验单为指导，检查所有配备和控制部件请客户检验车况油箱内要有四分之一多的汽油（不得用油票代替）确认客户对车况感到满意最好在交车区进行交车签署交车检验单，并请客户和销售部经理也进行签署。至少保存2年客户亲笔签名。严禁代签。环节环节做什么做什么如何做如何做交车向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店自己提供的增值服务必要时重复车辆的使用操作说明过程是否确定了客户对后续跟踪服务方式的选择如客户要求试行驶，是否确认了客户完全懂得该车如何操作通过对客户表示“感谢”的特定活动，

41、使这次交车对客户有特殊意义陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导目送客户的车离开视线在保有客户管理卡中记录客户所选择的跟踪方式客户档案管理的重要性将客户档案转交给“售后服务部门”禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的预期。禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的预期。 跟踪跟踪 关键词关键词 塑造满意的终身客户 好处好处 通过持续关怀，延伸客户对销售顾问和专营店的良好关系，客户不仅愿意进行维护服务和购买零件，并会主动介绍新客户，或再次购买。 客户期望（客户心理）客户期望（客户心理）我希望在我离开之后仍能感受到专营店对我的关心 关键行为关键行为 在交车后天之内，销售顾问必须和客户进

42、行联系，询问他对车的使用状况是否满意，解答客户在使用中遇到的问题。 销售顾问应按客户能接受的方式与客户保持长期联系。环节环节做什么做什么新车交车后的跟踪在交车后三天之内与客户电话联系按客户所选择的方式回访查看客户档案中的客户基本信息，包括所记录的所有投诉或索赔案例，做好回访准备正确地向客户作自我介绍(姓名、职称和专营店）说明打电话的目的确认客户有时间进行谈话如客户此时不方便接电话，约定方便的时间再联系按新约定的时间给客户电话感谢客户从本专营店处买车询问客户迄今对车的感受询问客户迄今对专营店的感受填写销售3DC调查表环节环节做什么做什么新车交车后的跟踪感谢客户的参与提出未来将提供任何可能的帮助借

43、客户对所使用车辆有好感时，请其推介有购车意向之客户如果客户有不满，让客户随意地完全说出自己的担忧对于给客户带来的不便请求原谅及时解决客户的担忧或投诉，必要时寻求其他同事的帮助如果你不能解决客户的担忧或投诉，就询问客户是否可以等你去寻求支援或是否可以在稍后再给他去电话。如实记录诸如联系人姓名、联系日期以及客户是否满意等信息，录入保有客户管理卡记录任何有关投诉的状况和结果向管理部门呈告了所有投诉个案和客户进行联系，提醒他进行首保为客户的第一次维护服务作预约如果还没预约的话环节环节做什么做什么定期 跟踪在车主拥有车辆的前二年，每三个月亲自和客户联系一次进行各种后续跟进动作，诸如询问客户有关他的车况以及他对于和专营店间建立持续发展的关系的感受等等在车主拥有车辆的前二年，每年都给客户寄生日卡在车主拥有车辆的前二年，每年都给所有客户寄节日卡禁忌：禁忌：如果客户不愿意，就不要勉强她回应你提出的关于车或者专营店的意如果客户不愿意，就不要勉强她回应你提出的关于车或者专营店的意见的要求。见的要求。不要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和专营店的信任感。不要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和专营店的信任感。THANK YOU