戴德梁行物业培训-紧急事件处理程序课件.ppt

1、Page 房地产房地产E网网紧急事件及处理程序紧急事件及处理程序Page 房地产房地产E网网前言前言应急方案是根据大厦在各项情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方法。根据实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定以下应急方案，在处理应急情况时，有关人员应注意以下几点：Page 房地产房地产E网网什么是物业管理的紧急事件？什么是物业管理的紧急事件？1 紧急事件的特点 2 紧急事件的类型3 处理紧急事件的原则Page 房地产房地产E网网处理紧急事件的原则处理紧急事件的原则A.听从统一指挥；B.沉着冷静；C.正确分析和判断；D.保证自身安全；E.胆大心细；F

2、.机智灵活；G.高度警惕；H.按应急方案处理。Page 房地产房地产E网网实战操作实战操作 .治安应急事件的处理 .电梯故障困人救援法 .水灾紧急措施 .遇突发断电紧急处置方案房地产房地产E网网Page 房地产房地产E网网物业总经理副总经理人事行政部客服部保安部工程部应急组织架构应急组织架构Page 房地产房地产E网网应急职责应急职责1.人事部联系医院进行紧急抢救；做好现场工作人员的后勤工作；Page 房地产房地产E网网2.客服部联系紧急救护单位；配合大厦内客户的疏散工作；组织清洁公司准备清理现场；联系保险公司有关赔偿事宜。Page 房地产房地产E网网3.工程部检查设备情况；配合现场应急人员的

3、工作；确保大厦设备在抢救中的正常使用。Page 房地产房地产E网网4.保安部(1)消防值班室确认安全应急报警后，立即通知巡楼人员赶赴现场；通知部门经理并简明的报告事故情况；向公安消防机关报警；配合公安部门进行抢救工作。Page 房地产房地产E网网(2)监控中心如发生治安等紧急情况，应立即录像；严格监视大堂等公共区域的秩序情况；用广播系统引导客人疏散。Page 房地产房地产E网网(3)义务保安队员发生紧急情况立即赶至现场控制事故的进一步发展；维护现场人员秩序，疏散无关人员撤离。房地产房地产E网网Page 房地产房地产E网网(4)现场保安人员维护发生事故单元内的人员秩序；严格控制大堂及各主要出口；

4、防止意外事件进一步发生；保护现场，阻止无关人员进入。Page 房地产房地产E网网电梯故障困人救援法电梯故障困人救援法凡遇电梯故障应第一时间通知专业电梯公司维修组，并由大厦电梯专业维修人员根据不同情况依步骤，先行解救被困乘客。Page 房地产房地产E网网电梯故障困人处理工作流程电梯报警监控室通知物业部、保安部到安抚乘客、维持现场秩序通知工程部通知维保公司第一时间到达现场Page 房地产房地产E网网电梯困人事后处理 1.查询被困人员有否身体不适2. 登记及记录被困人员人数 3. 详细记录事发经过及时间：* 求救开始时间* 求救人员人数性别特点(如老人或孕妇)* 救援人员到场时间* 解救人员时间*

5、是否有公安等人员到场，如有需详细记录Page 房地产房地产E网网水灾紧急措施 如果中心发生水灾，大厦员工应立即采取措施，尽量减少客户及大厦设备的财产损失。一旦接到水灾报告，各部门应立即行动。Page 房地产房地产E网网水浸、水灾处理流程通知各部门工程部找出水原因关闭相应管道关闭水浸处电源将电梯升到高处客服部安排保洁清理维护现场秩序对损失情况拍照保安部用沙袋阻断水路来源维护现场秩序各部门书写报告上报到总经理Page 房地产房地产E网网1.工程部人员.立刻赶到现场，找出出水原因；.尽快找出并关闭相应的主管及分管阀门；.如水浸、水灾原因是由于水管破裂泻漏，工程部应进行紧急修复；.如长期大雨所致，应立

6、即打开所有沙井盖及去水口盖，尽快疏水；.观察现场附近的电源情况，如有水浸、水灾应立即切断电源；.确保所有下水管畅通；.将所有电梯升至高处并关闭电源，以避免损失；.在事故报告记录中所有详情，并在24小时内上报副/总经理。Page 房地产房地产E网网2.保安人员.用沙袋将水路来源阻断，改变其流向；.维护现场情况，防止其他人员进入现场，造成不必要的损失；.对事件做出报告，上报总经理。房地产房地产E网网Page 房地产房地产E网网3.客务部人员.安排保洁人员对现场用墩布、扫帚、吸水机对被淹区域进行清理； .协助保安人员维护现场秩序并查看相关楼层； .对损失财务拍照，以做参考，做事件报告，上报物业总经理

7、。Page 房地产房地产E网网紧急断电处理程序接到通知保安部控制各出入口疏散客户到安全处避免任何人使用电梯工程部维修设备确认无安全隐患客服部通知并引导客户供电后检查有无隐患各部门详细报告，呈报物业经理Page 房地产房地产E网网书面报告1.当紧急事件发生时，无论是火灾，犯罪，投诉或楼内设备严重失灵与损坏，现场的物业管理人员或在场的物业经理应在事故报告中作出详细记录说明。2.报告应包括如下：a.收件人b.报告的题要c.事件发生的日期及时间d.确切位置e.报告者的姓名，职位及签名f.警方记录（如有）Page 房地产房地产E网网3.事件的所有细节应简明、清楚、有条理，书面文字应合乎法津规定4.损坏的部分，损失评估及初步采取的措施均应在报告中陈述5.报告应送交付总经理/副总经理Page 房地产房地产E网网实习题现场人员分为若干小組；小组讨论各部门的职责分工：1. 总经理2. 客服部3. 保安部4. 工程部5. 人事行政部6. 财务部Page 房地产房地产E网网实习要点1.各小组由总经理带领制定应急方案；2.详细记录行动重点及细节；3.申明每个重点之理由及重要性；4.总结讨论过程中有何优缺点；5.谈谈感受。Page 房地产房地产E网网谢谢谢谢大家大家! !房地产房地产E网网