DS-CRM销售管理及整体管理知识分析培训课件.ppt

1、DS CRM管理应用提升整体培训管理应用提升整体培训 23-Jun-222 2022-6-233 2022-6-23 4 2022-6-23时间安排：时间安排：上午上午 9：0012：00下午下午 13：3017：00课堂要求：课堂要求：手机静音手机静音 遵守时间遵守时间 5 2022-6-23客户关系管理意义客户关系管理意义DSCRM系统简介系统简介DSCRM功能培训功能培训DSCRM常见问题常见问题DSCRM管理规定管理规定12345 目录目录6 2022-6-23客户关系管理定义客户关系管理定义客户关系管理意义客户关系管理意义7 2022-6-238 2022-6-239 2022-6-

2、2310 2022-6-2311 2022-6-2312 2022-6-2313 2022-6-23忠诚用户：经常核查忠诚率；客户关怀忠诚用户：经常核查忠诚率；客户关怀；优化销售组织；优化销售组织不忠诚用户：核查不忠诚率；跟踪客户不忠诚用户：核查不忠诚率；跟踪客户的购买决定的购买决定；尝试再次赢取该客户尝试再次赢取该客户新增用户：经常核查新增用户率；提高新增用户：经常核查新增用户率；提高获取客户能力获取客户能力新开发用户：通过培训提高销售人员能新开发用户：通过培训提高销售人员能力；主动出击力；主动出击偶然成交用户：随着时间的推移，越来偶然成交用户：随着时间的推移，越来越不重要（没有必要坐等客户

3、）越不重要（没有必要坐等客户）丢失用户：跟踪客户，提高服务丢失用户：跟踪客户，提高服务14 2022-6-2315 2022-6-23成功的客户关系管理的组成部分成功的客户关系管理的组成部分16 2022-6-23“CRM”提供一种“以客户为中心”的理念和初步方法，但在实际企业管理中还有许多细致问题亟待回答：“以客户为中心”或者“以客户为上帝”，是指工作态度还是工作方法，或是指客户的一切需求都要无条件100%地满足？“以客户为中心”和“企业追求利润最大化”，究竟孰重孰轻，哪个是手段，哪个是目哪部分客户是最具价值的，哪部分是最具成长性的，哪部分是利润低于边际成本的？怎样能够最优地整合客户、公司、

4、员工等资源，降低整体运营成本，同时提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力？面对员工的频繁“跳槽”和客户的流失，如何保住老客户、潜在客户和业务资源？如何有效地开发新客户和新业务？怎样做好客户关怀，提高客户忠诚度？CRM面临的问题面临的问题17 2022-6-23客户关系管理定义客户关系管理定义客户关系管理意义客户关系管理意义18 2022-6-23客户关系管理的目标客户关系管理的目标19 2022-6-23关于客户价值的讨论关于客户价值的讨论20 2022-6-23关于客户价值的讨论关于客户价值的讨论21 2022-6-23我们卖给谁我们卖给谁 ？22 2022-6-23我们卖给谁我们卖给谁

5、？23 2022-6-23服务成本服务成本认知成本认知成本时间时间年现金流量年现金流量客户生命周期价值的主要因素客户生命周期价值的主要因素客户终生价值客户终生价值24 2022-6-23 个人消费个人消费 购买新车购买新车 旧车转卖旧车转卖 定期保养定期保养 为家人购车为家人购车 购买新车购买新车 A4给太太给太太 TT给女儿给女儿 旧车买卖旧车买卖 太太太太 女儿女儿 家属车保养家属车保养 太太太太 女儿女儿客户生命周期的价值客户生命周期的价值主要假设主要假设 车价￥车价￥50万；利润万；利润 率率4；每；每4年换车年换车 二手车交易利润￥二手车交易利润￥1 万万 ￥2,800/年；利润年；

6、利润 率率50 ￥45万元；利润率万元；利润率4 ；每；每6年换车年换车￥75万元；利润率万元；利润率4 ；每；每3年换车年换车交易利润￥交易利润￥1万万交易利润￥交易利润￥2万万 ￥2,800/年；利润年；利润 率率50客户生命周期的价值客户生命周期的价值25 2022-6-23汽车业的价值链汽车业的价值链26 2022-6-23 了解客户了解客户分析分析客户客户需求需求提供提供个性化个性化服务服务赢得赢得客户客户忠诚忠诚获取客户获取客户终身价值终身价值获取客户终身价值获取客户终身价值27 2022-6-23 来自制造来自制造/库存库存的信息的信息来自客户服务来自客户服务的信息的信息来自外部

7、市场来自外部市场的信息的信息市场部门的数据库市场部门的数据库来自销售来自销售的信息的信息获取客户信息获取客户信息28 2022-6-23 获取客户信息获取客户信息29 2022-6-23最佳做法：最佳做法：统一的客户信统一的客户信 息收集息收集口径口径动态的跟踪客户状态动态的跟踪客户状态和不断更新内容和不断更新内容内容包括客户背景资内容包括客户背景资料，购买行为，贡献料，购买行为，贡献收入，销售收入，销售/服务成本服务成本等等具有营销知识和分析具有营销知识和分析技能的专门人员负责技能的专门人员负责资料分析资料分析明确现有客户区隔明确现有客户区隔 客户特征客户特征 客户需求客户需求 获利能力获利

8、能力了解各客户区隔的演了解各客户区隔的演变趋势，并总结对业变趋势，并总结对业务发展的影响与机会务发展的影响与机会点点分析在各客户区隔的分析在各客户区隔的业绩表现业绩表现:-各客户区隔在现有各客户区隔在现有业务中的比重和所占业务中的比重和所占用的资源用的资源-各客户区隔的市场各客户区隔的市场潜能潜能根据排序规划内根据排序规划内部资源的使用部资源的使用-现有各客户区隔的现有各客户区隔的市场份额市场份额,和主要竞争和主要竞争对手的差距对手的差距根据客户区隔设计根据客户区隔设计/执执行相应的营销计划和行相应的营销计划和活动活动评估营销活动的有效评估营销活动的有效性，并加以修正性，并加以修正定期检视现有

9、业绩成定期检视现有业绩成效效根据未能满足的信息根据未能满足的信息需求改善资料库设计需求改善资料库设计提高营销效率提高营销效率30 2022-6-23VIP客户客户主要客户主要客户普通客户普通客户小客户小客户帕列托帕列托20/80法则法则企业客户价值金字塔企业客户价值金字塔31 2022-6-23提高营销效率提高营销效率32 2022-6-23提高管理水平提高管理水平33 2022-6-23目录目录客户关系管理意义客户关系管理意义DSCRM系统简介系统简介DSCRM功能培训功能培训DSCRM常见问题常见问题1234DSCRM管理规定管理规定534 2022-6-23DS CRM 系统架构系统架构

10、35 2022-6-23准准备备工工作作质检质检/交交车准备车准备交车交车/结算结算接车接车/制单制单进行维修工作进行维修工作DS CRM 系统定位系统定位36 2022-6-23客户数据保留销售过程管理销售漏斗管理量化管理考核市场精准营销中继连选号码自动语音应答电话录音检索客户识别显示网关短信服务服务预约管理流失客户预警客户贡献查询客户抱怨处理客户满意度提升固化回访流程客户关怀活动投诉建议处理常见问题积累客户忠诚度提升DS CRM 系统功能系统功能37 2022-6-232确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜 在 客

11、户 的 跟 踪 8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销潜在客户到访展厅奥奥 迪迪 销销 售售 流流 程程系系 统统 销销 售售 流流 程程集客管 理流程客户信息管理要求销售促进管理要求试乘试驾管理流程客户订单管理流程客户交车管理流程DS CRM 销售流程销售流程38 2022-6-23目录目录客户关系管理意义客户关系管理意义DSCRM系统简介系统简介DSCRM功能培训功能培训DSCRM常见问题常见问题DSCRM管理规定管理规定1234539 2022-6-23集客管理应用部分集客管理应用部分试驾管理应用部分

12、试驾管理应用部分订单管理应用部分订单管理应用部分交车管理应用部分交车管理应用部分销售辅助应用部分销售辅助应用部分销售管理应用部分销售管理应用部分40 2022-6-23DS CRM销售指导流程销售指导流程展厅接待电话接待市场集客网络集客主动出击任务分配客户接待信息收集信息反馈任务结束集客登记留档信息未留档信息任务安排客户转化销售机会归属确认客户重复客户信息维护客户接待资源分配销售机会维护未留档 维护总部下发销售机会维护任务分配否是41 2022-6-23任务安排任务安排l 展厅经理每日对销售顾问的工作状态进行定义和分组，确保各销售组明确当日主要工作；l 当第一次使用初始化功能时，将用户信息自动

13、导入到该模块，之后使用初始化功能时，是将处在各个状态的员工，全部恢复到等待排队状态；l 休置设置功能是对于导入用户进行筛选和工作设置（人员休置/展厅分组）；l 展板名称设置功能对于自定义模块进行个性化设置（加油/车辆上牌）；42 2022-6-23任务安排任务安排l 销售前台负责客户分配，当销售顾问接待客户的同时，前台将该销售顾问拖拽至接待中；l 当销售顾问接待完客户，将客户信息反馈至前台，由前台将销售顾问拖拽回等待排队队列，并进行客户信息录入；l 若客户没有留下客户档案，需要维护未留档原因，当填写客户手机后，没有勾选留档标示，系统会提示是否留档；43 2022-6-23任务安排任务安排l 当

14、销售顾问在某一状态停留一段时间后，系统会根据时间长短进行颜色变化提醒；l 任务历史可以查看一段时间内销售顾问的工作状态以及客户接待的异常；l 任务历史可以及时了解每天销售部整体和各销售人员的工作量；44 2022-6-23未留档客户管理未留档客户管理l当客户没有留下客户档案，前台在维护集客信息登记后，该信息会出现在未留档客户管理中；l 销售顾问电话接待的未留档客户信息需要自己录入未留档客户管理模块中；l每个销售顾问可以查看到自己接待的未留档客户信息，是根据批次来进行统计；l需要给前台分配查看所有未留档客户权限，前台才能够进行未留档集客统计；l不同车型/不同销售顾问/不同未留档原因的未留档客户分

15、析；45 2022-6-23留档客户管理留档客户管理l当客户留下联系方式，前台在维护集客信息登记后，该信息会出现在销售顾问的留档客户管理中；l销售顾问通过电话接待的留档客户可以直接在该模块下的集客登记进行录入；l每个销售顾问可以查看到自己被分配的和录入留档客户信息，销售顾问选择有意向的客户转化生成销售机会，如果该联系方式已经存在，系统会给予提示；l对于已存在的客户由销售主管确认由谁来进行客户的后续跟进，并进行客户资源分配；46 2022-6-23销售机会销售机会l销售顾问将留档客户转化成销售机会后，自动弹处销售机会界面，进行客户信息维护；l销售机会中带*号字段为必填项，第一次录入销售机会时必须

16、选择，否则无法保存；l新建销售机会保存时，系统仍会自动检测是否有相同号码存在并提示，但可强制保存；l首次接触客户时，除必填项外，还有以下字段内容需要在客户沟通的过程中进行了解；l除城市字典/车身颜色和内饰以及配置外，其他字段均可在字典维护中进行修改和添加；47 2022-6-23销售机会销售机会l过期销售机会：当前日期之前应该成交的客户没有递交新车的销售机会（标准检查项之一）；l推荐销售机会：客服回访过程中产生的销售线索由销售总监分配至该页签下；l总部下发：厂家收集到的销售线索根据所属区域通过该模块进行下发；l销售总监分配：销售顾问离职后销售总监通过客户资源分配功能转到该页签下；l查看销售目标

17、：销售顾问可以通过该功能查询销售任务及完成进度；l销售顾问也可以直接在销售机会功能模块下直接新建销售机会；48 2022-6-23销售机会销售机会l联系人：一个销售机会可以对应多个联系人，直接在联系人子窗口下进行添加；l流程历史：该客户在接触过程中进行过的流程结点历史记录；l活动：针对该销售机会销售顾问制定的跟踪计划及回访情况历史；l相关文档：指定存放该销售机会的所有相关证件电子文档备份；l意向历史：该客户的意向车型变更历史记录，根据每次购车信息变化后自动记录；49 2022-6-23跟踪计划跟踪计划l销售机会录入完毕保存成功后，系统会提示要求创建下一步的跟踪计划；l每个销售机会要保证至少存在

18、一条未执行的活动存在；l销售顾问根据客户情况建立下一步的跟踪计划，并且可以建立针对自己的短信提醒；l建议选择短信提醒建立者执行活动时，采用SIM卡发送活动内容提醒；l每个潜在和购车客户都要有至少一个未执行的活动存在（标准检查项之一）；50 2022-6-23跟踪计划跟踪计划l销售顾问每天早上首要任务要查看过期未执行活动和当日活动，进行当日客户回访工作安排；l客户活动与个人活动的区别；l当与客户沟通后客户的信息发生变化时要及时进行信息变更；l已批阅跟踪计划是指销售主管对于客户活动给予指导支持批示的活动；l原则上不允许存在过期未执行活动存在（标准检查项之一）；l活动类型的设置与定义；51 2022

19、-6-23我的客户我的客户l当销售机会保存后，系统会自动在我的客户功能中生成一条潜在客户记录；l潜在客户/购车客户/休眠客户的分类和定义；52 2022-6-23问题与练习问题与练习l销售机会与我的客户是一一对应的关系吗？l一个潜在客户产生多条销售线索如何在系统中实现？l对于新添加的销售线索是否要添加后续的客户跟踪计划？l对第二条销售线索未添加跟踪计划的客户是否会出现在没有跟踪的客户列表中？l购车客户二次购买如何实现？有何特点？l流失客户重新产生购买意向如何实现？有何特点？l右下角的跟踪计划的弹出过于频繁，我不想让他弹出或者弹出间隔时间久一点如何操作？l对于潜在客户是否进行分级？如何分？l潜在

20、客户的跟踪频次和内容有什么要求？l城市与市内小区的区别与应用?l手机/住宅电话/办公电话字段都要求填写吗?l购车日期与提车日期的区别与应用?l对于潜在客户的信息完整性公司有要求吗？考核哪些字段？准确性依靠什么来保证？53 2022-6-23问题与练习问题与练习l城市与市内小区的区别与应用?l城市字典从R3导入，不可修改，没有报表分析；l市内小区字典可以自定义，可以根据自己需要进行细化，可以将部分外地城市维护至市内小区字典；54 2022-6-23问题与练习问题与练习l手机/住宅电话/办公电话字段都要求填写吗?l填上的联系方式都要保证是正确的；l递交新车导入R3以后会作为厂家信息完整性和真实性考

21、核的一部分；55 2022-6-23问题与练习问题与练习l购车日期与提车日期的区别与应用?l购车日期是指客户交钱开票的时间；l提车日期是指客户最终将车提走的时间；l两者主要的应用点体现在客服回访的时候针对哪一个标准来进行客户回访；56 2022-6-23问题与练习问题与练习l销售机会与我的客户是一一对应的关系吗？l一个客户可以有多条销售机会；l一个销售机会只能对应一个客户；l销售机会与我的客户是多对一的关系；l避免出现一个客户多次购买全部都重新建立销售机会的操作；57 2022-6-23问题与练习问题与练习l一个潜在客户产生多条销售线索如何在系统中实现？l销售机会中新建一条新的销售机会；l我的

22、客户下潜在客户里找到该客户；l购车意向里添加一条新的购车意向；l对应的会在销售机会里又增加了该客户的一个销售线索；l针对新购车意向可以不建立后续跟踪计划；58 2022-6-23问题与练习问题与练习l 购车客户二次购买如何实现？有何特点？l我的客户下购车客户里找到该客户；l购车意向里添加一条新的购车意向；59 2022-6-23问题与练习问题与练习l流失客户重新产生购买意向如何实现？有何特点？l我的客户下休眠客户里找到该客户取消休眠状态；l到潜在客户里找到该客户；l购车意向里添加一条新的购车意向；60 2022-6-23问题与练习问题与练习l对于新添加的销售线索是否要添加后续的客户跟踪计划？l

23、如果是一个潜在客户添加的新的销售线索，可考虑两个销售机会的跟踪计划合并；l若是一个购车客户的新销售线索需要重新建立新的跟踪计划，关怀计划持续进行61 2022-6-23问题与练习问题与练习l对第二条销售线索未添加跟踪计划的客户是否会出现在没有跟踪的客户列表中？l不会，因为是目前没有跟踪的客户列表是检索客户的，这个客户第一个销售线索已经建立了跟踪计划，对应的这个客户就已经有了未执行的活动，所以第二个销售线索不建跟踪计划没有影响；62 2022-6-23问题与练习问题与练习l右下角的跟踪计划的弹出过于频繁，我不想让他弹出或者弹出间隔时间久一点如何操作？l找网管进行后台设置更改弹出时间，全局参数；6

24、3 2022-6-23讨论讨论l对于潜在客户是否进行分级？如何分？l根据客户的购车时间；l根据客户的购车意愿（销售顾问主观判断）；64 2022-6-23讨论讨论l潜在客户的跟踪频次和内容有什么要求？65 2022-6-23讨论讨论l对于潜在客户的信息完整性公司有要求吗？考核哪些字段？准确性依靠什么来保证？66 2022-6-23小结小结l任务安排的定义与应用l未留档客户管理的定义与应用l留档客户管理的定义与应用l销售机会的定义与应用l我的客户的定义与应用l跟踪计划的定义与应用67 2022-6-23集客管理应用部分集客管理应用部分试驾管理应用部分试驾管理应用部分订单管理应用部分订单管理应用部

25、分交车管理应用部分交车管理应用部分销售辅助应用部分销售辅助应用部分销售管理应用部分销售管理应用部分68 2022-6-23试驾管理指导流程试驾管理指导流程客户预约试驾客户试驾提醒客户到店接待签订试驾协议试驾车辆确认试乘试驾系统领车签字领车钥匙客户试驾签字还车钥匙试乘试驾车辆管理首次进店客户试驾试乘试驾系统还车客户信息维护69 2022-6-23试乘试驾管理试乘试驾管理l试乘试驾管理的未留档客户试驾是客户信息进入DSCRM系统的第三个入口；l未留档客户试驾记录保存的同时，会自动生成该客户的流程状态为试乘试驾的销售机会以及对应的未完成的试驾活动；l当试驾结束进行试驾还车后，该试驾活动会自转化为完成

26、状态；l购车客户要求试驾率为100%，潜在客户要求试驾率达30%以上（标准检查项之一）；70 2022-6-23试乘试驾管理试乘试驾管理l客户预约试驾可以在销售机会和跟踪计划中直接建立并设定预约试驾时间；l试驾前销售顾问可以通过系统生成试驾合同，相关数据自动带入，打印后和客户签字确认；l试驾领车后，该试驾车辆将无法查询到，直到进行系统还车操作后才可以其他人使用；l试驾报表可以根据销售顾问或者车型进行试驾统计分析；71 2022-6-23问题与练习问题与练习l销售机会录入DSCRM系统的渠道一共有几个？l试乘试驾单（试驾合同）和我们现行的模板不一样应该如何处理？l我们现用的试乘试驾车辆在试驾时无

27、法选择是什么原因？l试乘试驾的系统录入时间和节点？l试乘试驾环节可以获取的客户的基本信息有哪些？l未留档客户试驾的录入后相关增加的内容？l为尽量避免销售顾问在录入试驾车辆行驶里程时出错应该如何处理？72 2022-6-23问题与练习问题与练习l销售机会录入DSCRM系统的渠道一共有几个？l三个l留档客户管理转化；l销售机会新建；l未留档客户试驾转化；73 2022-6-23问题与练习问题与练习l未留档客户试驾的录入后相关增加的内容？l对应生成一条销售机会；l销售机会流程状态转化为试乘试驾；l增加了一条试乘试驾的跟踪计划；74 2022-6-23问题与练习问题与练习l试乘试驾单（试驾合同）和我们

28、现行的模板不一样应该如何处理？l找网络管理员后台调试试乘试驾合同格式；75 2022-6-23问题与练习问题与练习l我们现用的试乘试驾车辆在试驾时无法选择是什么原因？l查看是否有其他销售顾问已经进行领车操作；l如果没有人正在试驾需要查看是不是有销售顾问没有还车；76 2022-6-23讨论讨论l试乘试驾的系统录入时间和节点？77 2022-6-23讨论讨论l试乘试驾环节可以获取的客户的基本信息有哪些？78 2022-6-23问题与练习问题与练习l为尽量避免销售顾问在录入试驾车辆行驶里程时出错应该如何处理？l设置最大试驾里程数；l当试驾的结束里程与开始里程差超过设置的最大试驾里程数，系统会给予提

29、示；79 2022-6-23集客管理应用部分集客管理应用部分试驾管理应用部分试驾管理应用部分订单管理应用部分订单管理应用部分交车管理应用部分交车管理应用部分销售辅助应用部分销售辅助应用部分销售管理应用部分销售管理应用部分80 2022-6-23订单管理指导流程订单管理指导流程车辆预匹配需求提报计划员车辆资源查询车辆资源管理车辆资源计划员审批与计划员确认计划员匹配审批需求提报区域客户需求变更客户订单修改客户需求变更客户订单修改订单导入R3客户需求变更客户订单修改车辆资源状态维护无有模式一模式二R3车辆出库客户递交新车客户订单完成81 2022-6-23车辆资源管理车辆资源管理l是计划员管理所有在

30、库/在途/管线的车辆资源功能；l资源查询显示配置用来设置在销售顾问的车辆资源查询界面中显示的字段；l资源预留的车辆销售顾问可以在车辆资源查询中看到但是不能进行匹配；l资源锁定的车辆销售顾问在车辆资源查询中无法看到也无法进行匹配；l每家经销商得在途和在库资源允许有5个预留的名额，超过5个以后无法进行预留，资源需求提报的时候系统会检索除这5个资源外的其他车辆资源是否有符合客户需求的车辆；l预计到店时间作为进行客户车辆资源优化时候的时间顺序标准；82 2022-6-23车辆资源查询车辆资源查询l销售顾问用来查询展厅所有车辆资源的状态；l被预留的车辆资源可以看到，被锁定的资源无法看到；83 2022-

31、6-23订单模式订单模式l模式一：销售顾问预匹配，计划员审批；l模式二：计划员直接进行订单的匹配审批；l如果选择订单匹配模式2，计划员直接订单匹配审核，还需要在特殊权限中勾选“直接匹配审核订单”，由网管负责设置。84 2022-6-23资源匹配设置资源匹配设置l如果选择订单匹配模式1，销售顾问预匹配，计划员审批模式，需要进行资源匹配设置；l是否参与匹配与是否自动匹配的定义和区别；85 2022-6-23客户订单管理客户订单管理l销售顾问可以在销售机会/跟踪计划/客户订单管理界面生成客户订单；l在和客户签订订单的时候要首先和客户确认客户发票名称，尽可能避免最终成交的客户名称与订单中客户名称不一致

32、，厂家销售部考核订单应用的标准之一；l完成订单信息部分后进行车辆资源预匹配，与计划员沟通后有明确交车时间，可进行交车预约登记；86 2022-6-23资源需求管理资源需求管理l对于销售顾问未匹配的需求提报进行需求信息完善，并上传至ASSO；l当选择需求提报的时候，系统会自动检测除预留的5个资源外，其他资源中是否有满足该客户需求的资源，如果有系统会提示无法提报；l需求提报并满足的订单完成时所匹配的资源与需求满足资源不一致，视为订单更改，并统计为更改率中。l补发计划需求已经满足的客户订单不能再次提报需求；l每周提报的带客户订单补发需求和常规需求只能在厂家下发物料框架下；87 2022-6-23客户

33、订单管理客户订单管理l在客户订单管理界面生成客户订单时，需要先选择客户信息，然后再维护订单信息和车辆信息；l当经销商所有资源（在库、在途、管线）无法满足客户订单需求的情况下，才可以进行需求提报；l订单打印可以分为个性化订单和常规订单，其中的内容可以进行自定义修改；l签订订单后该客户的流程状态自动变更为签订订单节点，并增加一条签订订单的活动计划；88 2022-6-23订单匹配审批订单匹配审批l销售顾问进行预匹配后,计划员可在该功能下进行订单匹配审批；l审批后的订单，如果客户订单购车意向发生变化，销售顾问无权修改，计划员可以根据权限调整进行订单更改，但该记录会统计为更改率中。 ；l计划员审批之前

34、，销售顾问可以随时更改客户订单匹配车辆信息；l审批时，重新匹配标识是进行客户需求资源优化的先决条件，若审批未通过，该预匹配资源释放；89 2022-6-23订单完成订单完成l客户递交新车时，需要将该客户订单导入到ERP中；l在ERP中进行销售开单并车辆出库，出库的同时该客户订单会自动转为完成状态；l当客户取消购买意向，在客户流失操作的同时，还需要将该客户订单进行流失操作；90 2022-6-23问题与练习问题与练习l订单管理模式在我们的业务应用中有几种？分别是？如何来设置？l为什么我的车辆资源管理中显示的车辆的信息不完整？l贵公司采用的是何种订单管理模式？在这种模式下需要注意什么？l如果我不想

35、让销售顾问看到管线车辆资源应该如何操作？l为什么计划员看不到销售顾问的客户订单？l为什么我的需求资源提报不上去？都有可能是什么原因？l为什么我在进行车辆资源匹配的时候点击选项会随机出现某一资源；l如果我不想让销售顾问在预匹配时看到某一款车系资源应该如何操作？l客户订单中的双方约定信息我需要重新修改，我应该怎么办？l为什么我进行需求资源提报了，但是在ASSO中看不到？l车辆小R3中已经入库，为什么我在CRM中看到的还是在途？91 2022-6-23问题与练习问题与练习l为什么我的车辆资源管理中显示的车辆的信息不完整？管线状态的车辆资源是通过ASSO下发，在途资源通过大R3下发，在库资源通过DS

36、ERP导入。92 2022-6-23问题与练习问题与练习l为什么我在进行车辆资源匹配的时候点击选项会随机出现某一资源？在资源匹配设置功能模块中，可以设置是否自动匹配与是否参与匹配。93 2022-6-23问题与练习问题与练习l订单管理模式在我们的业务应用中有几种？分别是？如何来设置？分为两种：销售顾问预匹配模式与计划员直接审核匹配模式；在CRM初始化工具中由网管来进行设置。94 2022-6-23讨论讨论l贵公司采用的是何种订单管理模式？在这种模式下需要注意什么？95 2022-6-23问题与练习问题与练习l如果我不想让销售顾问看到管线车辆资源应该如何操作？在初始化工具中将管线资源可显示参数设

37、置为0.96 2022-6-23问题与练习问题与练习l如果我不想让销售顾问在预匹配时匹配某一车系的资源应该如何操作？97 2022-6-23问题与练习问题与练习l为什么计划员看不到销售顾问的客户订单？98 2022-6-23问题与练习问题与练习l为什么我的需求资源提报不上去？都有可能是什么原因？所提报的需求不在总部下发的无聊范围之内；在本地仍然存在可以满足此需求的资源；某车型上传需求的总数超过区域规定的数量；99 2022-6-23问题与练习问题与练习l客户订单中的双方约定信息我需要重新修改，我应该怎么办？联系网管通过报表编辑器可以修改订单模版；100 2022-6-23问题与练习问题与练习l

38、为什么我进行需求资源提报了，但是在ASSO中看不到？询问ASSO老师看是否是通道有问题或者ASSO服务器维护中。101 2022-6-23问题与练习问题与练习l车辆小R3中已经入库，为什么我在CRM中看到的还是在途？联系网管查看CRM与ERP服务器传输接口是否有问题。102 2022-6-23小结小结l客户订单管理的定义与应用l车辆资源管理的定义与应用l资源需求管理的定义与应用l订单匹配审批的定义与应用l车辆资源查询的定义与应用l订单模式设置的定义与应用103 2022-6-23集客管理应用部分集客管理应用部分试驾管理应用部分试驾管理应用部分订单管理应用部分订单管理应用部分交车管理应用部分交车

39、管理应用部分销售辅助应用部分销售辅助应用部分销售管理应用部分销售管理应用部分104 2022-6-23递交新车指导流程递交新车指导流程客户跟进客户购买客户提车递交新车完善客户信息完善联系人导入R3购车客户关怀计划客户流失销售机会废弃客户休眠经理确认流失客户关怀计划订单导入R3R3车辆出库订单完成105 2022-6-23递交新车递交新车l客户递交新车的操作一般在销售机会和跟踪计划中来完成；l在ERP中进行销售开单并车辆出库，出库的同时该客户订单会自动转为完成状态；l在客户递交新车前要确保该客户已经完成试乘试驾和签订订单操作，否则无法递交新车；l对购车客户建立后续客户关怀回访活动；106 202

40、2-6-23递交新车递交新车l完善客户信息，保证所需信息完整性；l导入R3，该操作为一次性导入，之后CRM和R3中对应字段内容不覆盖；l导入R3后需要确认R3中对应字段是否完整；107 2022-6-23联系人联系人l在试乘试驾时需要销售顾问维护客户联系人的驾照信息；l在递交新车时需要销售顾问维护客户联系人的其他相关信息；l联系人中的部分字段信息作为后续客服客户关怀的数据来源；108 2022-6-23客户流失客户流失l当客户取消购车意向时，需要将客户的销售机会废弃并选择放弃原因，同时休眠客户；l针对流失的客户也需要建立后续的跟踪计划；l对于已经签订订单的客户需要将订单进行流失操作；109 2

41、022-6-23问题与练习问题与练习l对于购车客户一般需要制定哪些售后关怀计划？l一个购车客户再次购买新车导入R3如何操作？l对于购车客户的再次购买意向取消时，如何操作？l如果潜在客户同时有多个购买意向，其中某一个购买意向取消时，如何操作？l客户已经递交新车了，为什么订单状态还没有完成？l对于购车客户的联系人信息字段中能够收集到的有哪些？l为什么销售顾问已经放弃了销售机会，但是销售过程管理中仍能看到这个客户？l销售顾问可以随意将客户流失吗？相对应我们应该如何管理？l对于潜在客户的信息完整性公司有要求吗？考核哪些字段？准确性依靠什么来保证？110 2022-6-23集客管理应用部分集客管理应用部

42、分试驾管理应用部分试驾管理应用部分订单管理应用部分订单管理应用部分交车管理应用部分交车管理应用部分销售辅助应用部分销售辅助应用部分销售管理应用部分销售管理应用部分111 2022-6-23问题与练习问题与练习l一个购车客户再次购买新车导入R3如何操作？购车客户再次购车不导入小R3，需要在小R3中建立车辆档案，然后通过客户号来进行关联。112 2022-6-23问题与练习问题与练习l对于购车客户的联系人信息字段中能够收集到的有哪些？车主生日和性别保险信息；贷款信息；113 2022-6-23问题与练习问题与练习l对于购车客户一般需要制定哪些售后关怀计划？48小时销售回访；首保提醒；生日提醒；购车

43、一周年；114 2022-6-23问题与练习问题与练习l对于购车客户的再次购买意向取消时，如何操作？销售机会中找到该销售机会进行放弃115 2022-6-23问题与练习问题与练习l如果潜在客户同时有多个购买意向，其中某一个购买意向取消时，如何操作？在销售机会中找到新的销售机会做放弃；维护放弃原因；116 2022-6-23问题与练习问题与练习l为什么销售顾问已经放弃了销售机会，但是销售过程管理中仍能看到这个客户？此客户存在多个销售机会；117 2022-6-23问题与练习问题与练习l客户已经递交新车了，为什么订单状态还没有完成？小R3处没有做出库；118 2022-6-23讨论讨论l销售顾问可

44、以随意将客户流失吗？相对应我们应该如何管理？征求销售经理的同意对于流失客户做下休眠；119 2022-6-23讨论讨论l对于购车客户的信息完整性公司有要求吗？考核哪些字段？准确性依靠什么来保证？120 2022-6-23集客管理应用部分集客管理应用部分试驾管理应用部分试驾管理应用部分订单管理应用部分订单管理应用部分交车管理应用部分交车管理应用部分销售辅助应用部分销售辅助应用部分销售管理应用部分销售管理应用部分121 2022-6-23短信查看短信查看l通过sim卡发送短信内容和网关发送短信内容都可以查看；l只有通过sim卡发送的短信客户回复信息显示在接收短信查看中；122 2022-6-23信

45、息中心信息中心l信息中心可以存在应用管理规定/公司管理标准等文档信息供员工随时学习；l信息中心里面可以存放的文档类型为word和excel格式；123 2022-6-23常见问题常见问题l将销售培训重点/销售技巧以及产品知识等能够不定期的维护到常见问题中，方便新老员工学习，将常见问题功能做成公司内部的知识库管理；124 2022-6-23销售漏斗销售漏斗l销售漏斗是根据销售顾问的潜在客户的预购车日期进行筛选，根据各客户的流程状态对于未来一段时间内的销量进行分析，以便销售顾问能够提前预判是否可以完成各自的销售任务；125 2022-6-23来电提醒与外呼来电提醒与外呼l当客户电话呼入时，自动在电

46、脑上弹出客户的相关信息，让销售顾问在电话接起前知道客户的信息，新客户来电可以直接建立销售机会；l为了保证销售顾问的电话回访质量及流程执行情况，要求销售顾问对客户的回访要通过展厅电话外呼，同时系统提供了软电话外呼功能，系统自动拨号；126 2022-6-23电话录音检索电话录音检索l销售顾问可以通过电话录音检索功能来检查自己在电话回访过程中的问题，以便更好的提高各自的电话销售技巧；127 2022-6-23问题与练习问题与练习l之前我的电脑来电弹出都正常，但是突然就无法实现来电弹出了，也无法进行软件外呼，什么原因？128 2022-6-23问题与需求问题与需求129 2022-6-23集客管理应

47、用部分集客管理应用部分试驾管理应用部分试驾管理应用部分订单管理应用部分订单管理应用部分交车管理应用部分交车管理应用部分销售辅助应用部分销售辅助应用部分销售管理应用部分销售管理应用部分130 2022-6-23销售过程管理销售过程管理l销售管理核心功能之一，销售主管通过销售过程管理来把控监督和提高销售顾问的销售技巧，通过给予个性化的辅导和支持来提升客户的成交率；l活动的建立时间代表销售顾问对客户即将要展开的活动内容，销售主管可以对于这些内容给予政策支持和建议来促进客户的成交进展；l活动的执行时间代表销售顾问对客户已经完成的活动时间，销售主管可以通过收听电话录音来检查销售顾问的客户跟踪执行情况以及

48、客户的反馈；131 2022-6-23销售过程管理销售过程管理l对于潜在客户是否按照管理要求建立了一系列的跟踪计划；l每一项活动的计划联系周期和内容是否合理；l为了促使客户成交可以给予什么样的支持政策；l通过领导批阅将主管的意见反馈给对应销售顾问；l客户信息/购车意向信息/相关跟踪计划的历史内容提供了全方位的客户反馈信息；132 2022-6-23销售过程管理销售过程管理l对于活动的执行情况可以将活动的完成状态进行筛选；l活动废弃的原因/未执行的督促/已完成的录音抽查；l活动类型的重新规则定义有助于进行活动类型的统计分析；133 2022-6-23销售过程管理销售过程管理l目前没有跟踪的客户列

49、表中，所有没有建立未执行活动的潜在客户和购车客户都会出现，休眠客户不再该要求范围之内，奥迪标准检查项之一；l已批阅活动计划列表中，所有销售主管给予批示的活动，要求批阅的活动数量要达到销售顾问建立活动数量的10%以上，标准检查项之一；134 2022-6-23客户资源分配客户资源分配l用来分配争议客户/推荐客户以及离职销售顾问的所有客户；l是DS CRM系统中删除客户的唯一出口；l选择需要分配的客户，可以选择多个，然后选择分配给其他销售顾问，该客户的所有信息都会转到新销售顾问账号下面135 2022-6-23字典维护字典维护l除客户信息中城市字典/意向车型信息中内外饰颜色和车型配置外，其他所有可

50、选项均在字典维护中进行更新维护；l字典中的所有字段信息不允许进行修改和删除，只能进行停用和新增；l字典的唯一主编码不允许重复，当需要增加字典内容时先显示全部，看是否有需要的曾被停用的字段，如果有直接重新启用；l字典的定义标准要求：规范/全面/细化；136 2022-6-23车辆资源管理车辆资源管理l意向车型信息中的配置选择在车辆资源管理中的配置自定义中进行维护；l当点击初始化系统会自动将之前库存中的车型分配到有效配置中，没有资源的车型及新车型需要计划员维护至有效配置中，销售顾问才可以进行选择应用；l所有配置是奥迪目前所有的车型配置，当转化为有效配置时，需要将PR经销商自定义描述改为销售顾问熟悉