实战电话销售培训技巧.pps

1、实战电话销售培训技巧,你会打电话吗？你是否犯过如下错误？,电 话 礼 仪 篇,让客户产生信赖感，增加电话应对的好印象,正确地传达电话内容,通过电话维护企业形象，正面宣传,提升个人素质,工作的顺利进展,电话礼仪重要性,何时打 在哪打 通话长度,你的语言 你的表情 你的动作,自我介绍 用语规范 礼貌用语,电话礼仪三要素,注意： 请准确说出对方公司名和负责人姓名,电话礼仪7法则,您好！我是汉均公司的。,询问用户姓氏时,确认号码时,用户说没时间时,电话魔术用语,数据，电脑，纸，笔,01,准备好正确的心态和微笑的声音,02,明确给客户打电话的目的,03,明确打电话的目标？什么部门？什么人？,04,将可能

2、用到的产品资料放在手边,05,明确为了达到目的必须问到的问题,06,设想客户可能会问到的问题并做好准备,07,设想电话中可能出现的情况并做好准备,08,话术的准备（开场白）,09,正确的心态：,我们的态度：保持基本的尊重，更有气势于前台 一：保持基本的尊重,二：更有气势于前台,注意事项：,在找资料的时候尽量找到老板的名字，在打电话的时候装作轻松随意，如果问到你是谁，就说是老板让打过来，这样找到人的机会会大一些，或是尽量找与外部有业务联系的部门，如：人事招聘，销售，市场广告采购等。 如果英语好的话，来几句纯正英文，立马搞定 要传真号不如要邮箱，因为传真仍然可能被对方过滤 对方说老板不再或开会的时

3、候千万不要说晚点打来，因为那是借口，而是应该询问“我什么时候打过去方便 多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。 没有找到关键人，请勿谈产品 前台是弹簧，你弱他就强，你强他就弱,前台四把刀,一：你是哪里？ 错误应对： 1.“我们是一家专业的软件提供商” 2.“我们是汉均信息 经典话术：（一） 销售人员：你好！请问是某某公司吗？ 前台：是的。你是哪里？ 销售人员：我们是汉均。 前台：汉均 销售人员：是的，你好！请问你贵姓？ 前台：我姓张 销售人员：张小姐，你好！我是汉均软件公司的XX。麻烦你帮我转接一下总经 理办公室，好不好？ 前台：好的，请

4、稍等。 （二） 销售人员：请问是某某公司吗？ 前台：是的。你是哪里？ 销售人员：你好！昨天我和张总通过电话，他当时很忙，让我今天这个时候再打电话给他，请你帮忙转接一下，好吗？ 前台：是张总吗？请稍等。,前台四把刀,二：你有什么事情？ 错误应对： 1.“我想向贵公司的总经理介绍一下我们的产品” 2.“我想找贵公司的负责人谈一些关于信息化建设的事情” 3.“我想了解一下贵公司是否有打算上信息化管理软件” 经典话术：（一） 销售人员：你好！麻烦问一下贵公司总经办的分机。 前台：你找我们的总经办的分机有什么事情吗？ 销售人员：是这样的，我们公司对你们的XX产品很感兴趣，想进行批量采购。现在需要向贵公

5、司的相关负责人确定一下具体的信息。 前台：哦。好的，请稍等。 （二） 销售人员：你好！请问你这里是某某公司吗？ 前台：是的。你有什么事情吗？ 销售人员：你好！我是汉均公司。昨天我们给贵公司的张总发送了一封邀请函，今天需要了解张总是否能够参加我们的会议。能不能麻烦你帮忙转接给张总？ 前台：好的。请稍等。,前台四把刀,三：我们总经理不在？ 错误应对： 1“那我改天再打过来” 2.“那我怎样才能联系到他” 经典话术：（一） 销售人员：你好，请问是某某公司吗 秘书：是的。你找哪位？ 销售人员：请帮我转一下周总 秘书：周经理现在不在。 销售人员：请问他是离开公司了吗？ 秘书：不，他正在开会，现在不方便接

6、电话。 销售人员：原来如此。谢谢你，请问你贵姓？ 秘书：我姓王 销售人员：王小姐，你好！还要麻烦你一下，你估计周经理今天什么时候才方便通电话不呢？ 秘书：这个不好说，要不你下午再打过来看看吧！ 销售人员：你看我是下午2点还是3点打过来比较好呢？ 3点吧，那时周经理应该不是很忙。 销售人员：好的。谢谢你，王小姐。下午3点我再打过来！,前台四把刀,四：总经理现在很忙，有什么事情你和我说吧？ 错误应对： 1“好的，我就给你介绍一下我们公司的产品” 2.“好吧,不过你一定要转告你们总经理啊！ 经典话术：（一） 销售人员：你好！请问你这里是市场部吗？ 秘书：是的。你找哪位？ 销售人员：请问陈经理在吗？

7、秘书：你是找陈经理吗？ 销售人员：对。麻烦你转接一下，谢谢。 秘书：非常抱歉，陈经理现在很忙，不方便接听你电话。你可以先和我说，之后我帮你转告陈经理的。 销售人员：不好意思，这件事情很重要，我想还是直接和他谈吧！ 秘书：对不起，陈经理现在真的很忙。如果你不放心的话，也可以改天和陈经理联系。 销售人员：我下午要出差了，这件事情实在不能耽误，关系到咱们两家公司长期合作，事关重大，你看，我跟你说合适吗？ 秘书：如果这样的话，我觉得你还是和陈经理直接沟通比较好。 销售人员：可时间来不及了，我下午就要去外地，陈经理现在又忙，你看怎么办？ 秘书：这样吧，我先为你转接一下陈经理，请你尽量长话短说吧！ 销售人

8、员：好的。谢谢你,客户性格划分,老鹰型,孔雀型,鸽子型,猫头鹰型,怎样和不同性格客户建立融洽关系,2,一：异议产生的源头,偶然因素,没有需求,习惯性拒绝,有过不愉快体验,客户为什么 会拒绝你,心情不好 借口推脱 .,好比向和尚推销梳子 如实在无需求，不必强求,抵触心理 短期内难扭转,习惯性拒绝，保险回答。因为拒绝可以回头再买，一旦接受再拒绝就难.,拒绝一件事情可以有上千种理由 接受一件事情只需一个理由,异议是销售过程中的必然现象 放松心情，把客户当熟人 异议代表着成交机会的出现 争辩是销售第一大忌 ，永远不要和客户争辩 认真倾听，不要匆忙下结论 学会问问题,二：如何正确对待异议,三：利用异议打

9、动客户的心,2,趁热打铁,尝试推荐,了解客户想法,消除疑虑,异 议 了解需求 了解顾虑,产品特征，产品性能，产品给客户带来利益，这些通用要点，还要结合每个客户不同的情况进行产品推荐。对客户来说，最能打动他们的就是你对她的需求和顾虑感兴趣,其实在尝试推荐的时候，另一个重要的销售环节已经启动了，那就是了解客户的真实想法，在每一个推荐点，都要加上一句话来了解客户是否认同你,当你一步步与客户确认下来后，客户或主动或不得不把他的顾虑告诉你的时候，你就可以针对他的问题帮他消除顾虑,趁热打铁，发出要约 （信号：价钱， 疑惑，细节）,解读六类常见异议 一：价格实在太高了,切忌一味地重复着“便宜没好货”、“物有

10、所值”的道理 电话销售人员应该利用新的说法来打动客户,解读,提问方法,您是拿我们的报价与什么比较的 ？ 您打算支付的价格是多少？ “让我们谈谈我们的产品(服务项目)所具有的价值,二：没兴趣/我现在不需要,客户 “我现在不需要。” 销售 “我知道给您打电话有点唐突，我可以理解您现在的想法。” 客户 “知道就好。” 销售 “那可以耽误您一会儿，请教您几个问题吗？” 客户 “讲吧。” 电话销售人员 “您说您现在不需要，那肯定有自己的想法，可以谈谈原因吗？” 客户 “哦，主要是我们现在没有的打算。” 电话销售人员 “我理解您，您是公司的采购部主任，您有这样的想法很自然。但是，如果我们今天讨论的产品能为

11、贵公司带来直接利润，您认为如何呢？” 客户 “哦，是这么回事。” 电话销售人员 “那您现在认为？” 客户 “你给我发一份详细的资料过来吧。” 电话销售人员 “好的，您的邮箱地址是”,首先应该理解客户这么说是十分正常的，然后再请求是否可以提问，通过提问来引导客户，是他们意识到有这方面的需求。,场景,解读,三：我再想想,解读,销售 “您比较一下也是应该的，那您比较的是哪方面呢？” 客户 “也没有什么具体的，只是我现在还是不太了解你们的服务，不知道到时能不能兑现。” 销售 “其实我知道您最关心的是服务问题。这个您放心，我向您保证我们的服务可以再2小时内解决您的故障，让您的工作更轻松。只要我今天帮您的

12、下单，保证您明天工作更加轻松。” 客户 “” 销售 “您看怎么样？” 客户 “好吧。”.,客户可能已经接受你的产品或者服务，但是总喜欢慢点达成交易。这时客户是存在一点怀疑，这点怀疑可能影响成交。电话销售人员就需要打消客户的顾虑，通常还是要采用提问方法。 首先，电话销售人员要表示理解，告诉客户你会站在他的角度来考虑这个问题，然后利用提问，找出引起客户疑虑的真正原因，强化你的产品或者服务带来的利益，让客户打消顾虑，并在恰当的时机进行购买确认。,四：我们已经有其他产品了,我们已经 有其他产品了,销售 “您好，我是公司的，今天打电话是想和您讨论一下，不知道您有什么想法？” 客户 “我们已经有其它供应商

13、了。” 销售 “这个我知道，您这么有名气的公司，肯定不乏供应商排队为您服务只是，我们公司最近推出了一款新的，在性能和,质量方面都比市场上的其它产品更胜一筹，价格也便宜14。况且，多一个供应商也可以有多种选择，您说是吗？”或者是“您眼光真是不错，公司的产品真的很好，他们的口碑也很好，但是，我们做过市场调研，结果显示，我们的产品在质量和成本上都占有很大的优势。不知道，您认为如何？”,五：我还要和老板商量一下,电话销售人员 “您好，罗先生，我是，昨天和您谈的那个项目，您认为如何？” 客户 “我们老板还没有同意呢。” 电话销售人员 “您为这个项目真是太辛苦了，您看我能为您做点什么吗？如果方便的话，我可

14、以直接和您老板联系一下，您觉得怎么样呢？”,在多次通话之后，客户可能会以“我还要和老板商量一下”为理由进行推托，大多数情况下，可以判断出对方并不是真正的决策者。此时电话销售人员需要想办法让客户把决策者介绍给自己。但是要注意，虽然电话销售人员知道了这个客户不是决策者，通话时一样要表示重视对方。,场景,解读,六：你们可以吗,After,电话销售人员 “我非常理解您现在的想法，您对我们产品质量有所疑问，那您能不能谈谈您为什么这样的想法呢？” 客户 “因为感觉这种产品很少能做到99合格的。” 电话销售人员 “这个您放心，其实我理解您的想法。因为现在这个行业发展迅速，我们公司的技术也在不断加强，我们去年

15、的产品合格率已经在99以上了。” 客户 “是吗？” 电话销售人员 “您如果实在不相信，您先试用一下，怎么样？” 客户 “这个，好吧。”,客户产生怀疑是由于他们对你或产品不了解，此时要消除客户不信任，你要找出相关证据证明产品或服务，最好用实际效果来证明，不然，你空口无凭，会让客户觉得不值得信任。,解读,场景,忌争辩,忌质问,忌命令,在与顾客沟通时，我们是在推销产品，不是参加辩论，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。,与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的观点，不能强求，无论他买不买你的东西，都不可以用质问的口气与他交谈。最好不要用下面的方式向顾客发问。 您为什么不买? 您为什么对我们的产品

16、有成见? 您凭什么讲这个产品不好?,在与顾客交谈时，态度要和蔼，语气要柔和，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可用命令和批示的口吻与人交谈。要清楚明白你需要永远记住一条那就是您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或指示。,忌炫耀,忌直白,忌批评,与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀。否则会人为地制造双方的隔阂和距离。,要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，要把握谈话的技巧，委婉忠告。,在

17、与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，千万不要当面批评，更不要大声地指责。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。,忌专业,忌独白,忌生硬,在销售产品时，一定不要用太过专业的术语，因为各个行业都有一定特殊性，专业术语固然可以突显出你非常职业，但如果客户不能理解，在他的感觉里与欺骗没有什么区别，加大隔阂,与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、喜好、投资、配偶、子女、家庭情况等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人在唱独角戏，个人独白。如果喋喋不休，口若悬河，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。,营销员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫，语气要生动活泼。要切忌说话没有朝气与活力。,专业化迈进,技巧成熟期,应变能力提高期.,心理恐惧期,成长之路,仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功 需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。,谢谢!,