顾客管理中心月工作报告.xlsx

1、2 2月月份份电电话话接接听听记记录录统统计计分分析析报报告告 电话接听量统计： 月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 预约3015 咨询5047 抱怨106 投诉54 其他2025 合计11597 2月份电话接听量分析： 预约 26% 咨询 43% 抱怨 9% 投诉 4% 其他 17% 上上月月 预约 15% 咨询 48% 抱怨 6% 投诉 4% 其他 26% 2 2月月 30 15 50 47 10 65 4 20 25 115 97 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 20 40 60 80 100 120 140 预约咨询抱怨投诉其他合计

2、2 2月月份份保保养养提提醒醒统统计计分分析析报报告告 保养提醒量统计： 月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 保养提醒总量100120 首保提醒量2030 常规保养提醒量8090 回店数量6080 不回店数量4040 不回店原因统计： 月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 路程太远1512 没有时间1016 价格较贵106 00 其他56 2月份保养提醒分析： 20 30 80 90 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 20 40 60 80 100 120 140 首保提醒量常规保养提醒量 60 80 40 40 1月2月

3、3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 20 40 60 80 100 120 140 回店数量不回店数量 路程太 远 38% 没有时 间 25% 价格较 贵 25% 0% 其他 13% 上上月月 路程太 远 30% 没有时 间 40% 价格较 贵 15% 0% 其他 15% 2 2月月 2 2月份3DC回访统计分析报告 3DC回访信息统计： 月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 3DC回访完成率100.00%95.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00% 服务态度满意率95.00%70.00%

4、0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00% 服务技能满意率90.00%60.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00% 维修技术水平满意率80.00%75.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00% 服务店配套设施满意率85.00%80.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00% 不成功回访原因统计： 月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月

5、11月12月 关机57 停机64 不方便接听48 无法接通65 无人接听76 顾客信息准确率 34 2月份顾客反馈意见： 1、一位顾客反映 2、一位顾客反映 1 10 00 0. .0 00 0% %9 95 5. .0 00 0% % 0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% % 9 95 5. .0 00 0% % 7 70 0. .0

6、00 0% % 0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% % 9 90 0. .0 00 0% % 6 60 0. .0 00 0% % 0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0%

7、 %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% % 8 80 0. .0 00 0% % 7 75 5. .0 00 0% % 0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% % 8 85 5. .0 00 0% % 8 80 0. .0 00 0% % 0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00

8、 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% %0 0. .0 00 0% % 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 120.00% 3DC回访完成率 服务态度满意率 服务技能满意率 维修技术水平满意率 服务店配套设施满意率 5 7 6 4 4 8 6 5 7 6 3 4 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12

9、月 0 5 10 15 20 25 30 35 40 关机停机不方便接听无法接通无人接听 2 2月月份份顾顾客客投投诉诉统统计计分分析析报报告告 投诉类指标统计： 月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 顾客投诉率12.00%8.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00% 投诉结案率95.00%90.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00% 投诉总量1016 产品质量12 服务态度35 服务及时性25 技术水平22 备件服务11 其他11 2月份

10、投诉分析： 12.00% 8.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 95.00% 90.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0.00% 2.00% 4.00% 6.00% 8.00% 10.00% 12.00% 14.00% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%

11、 100.00% 顾客投诉率 投诉结案率 1 2 3 5 2 5 2 2 1 1 1 1 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 产品质量服务态度服务及时性技术水平备件服务其他 月月度度重重大大事事件件汇汇报报 年年度度月月份份重重大大事事件件概概述述 2013年 1月 时间： 地点： 人员： 事件概述： 2月 时间： 地点： 人员： 事件概述： 3月 时间： 地点： 人员： 事件概述： 4月 时间： 地点： 人员： 事件概述： 5月 时间： 地点： 人员： 事件概述： 6月 时间： 地点： 人员： 事件概述： 7月 时间： 地

12、点： 人员： 事件概述： 8月 时间： 地点： 人员： 事件概述： 9月 时间： 地点： 人员： 事件概述： 10月 时间： 地点： 人员： 事件概述： 11月 时间： 地点： 人员： 事件概述： 12月 时间： 地点： 人员： 事件概述： 2013年 处处理理结结果果 时间： 地点： 部门/人员： 处理结果： 时间： 地点： 部门/人员： 处理结果： 时间： 地点： 部门/人员： 处理结果： 时间： 地点： 部门/人员： 处理结果： 时间： 地点： 部门/人员： 处理结果： 时间： 地点： 部门/人员： 处理结果： 月月度度重重大大事事件件汇汇报报 时间： 地点： 部门/人员： 处理结果： 时间： 地点： 部门/人员： 处理结果： 时间： 地点： 部门/人员： 处理结果： 时间： 地点： 部门/人员： 处理结果： 时间： 地点： 部门/人员： 处理结果： 时间： 地点： 部门/人员： 处理结果：