酒店管理行销-转变网络化酒店经营模式p19-集团连锁酒店管理公司2028(叶予舜)课件.pptx

1、酒店管理行销 转变网络化酒店经营模式集团连锁酒店管理公司以网络营销为核心的现代化酒店经营模式，将会使酒店在经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。2022-6-22叶予舜1营销核心及模式2022-6-22叶予舜2网络对酒店管理理念的改变酒店营销工作的成功在于快捷、准确的信息沟通充分利用因特网的优势进行网络宣传建立面向顾客的履务体系，实现直销的突破网络对酒店管理理念的改变2022-6-22叶予舜3当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为己任的酒店意识；全心全意、任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新

2、思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的人，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。2022-6-22叶予舜4如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，摆脱“非得批量才予办理”的

3、惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便。网络对酒店管理理念的改变2022-6-22叶予舜5网络营销可以改变过去被动的反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系(扁平化的组织结构)。酒店营销战略的重要性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS (产品、价格、销售渠道和促销)策略转化为4CS组合(满足顾客欲望、满足欲望成本、满足购买便利和满足沟通)。这是消费者参与信

4、息控制之后的客观要求。网络对酒店管理理念的改变酒店营销工作的成功在于快捷、准确的信息沟通2022-6-22叶予舜6在信息海洋中，迅速、准确地解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破。酒店网络营销一个关键问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方面的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的(信息目录和总汇)、(信息目录检索)等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”，从而发生无休止的运动。到真正能在若干具体的“供与”求”之间架起桥梁，

5、谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。充分利用因特网的优势进行网络宣传2022-6-22叶予舜7 成本低，制作一个网络主页仅需几千元人民币； 不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容； 酒店与顾客可以双向交流。事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显着的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息发布站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真接连不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优

6、势是：建立面向顾客的履务体系，实现直销的突破2022-6-22叶予舜8建立面向顾客的直销服务体系，其中包括：向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询住处的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值；向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险和疑虑；建立面向顾客的履务体系，实现直销的突破2022-6-22叶予舜9根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”以提高顾客的满意程度；减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务；为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料

7、供应厂间的直接联系服务；为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。小结2022-6-22叶予舜10总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，及早认识并采取网络营销手段，就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。营销供求关系比例失调导致恶性竞争2022-6-22叶予舜11随着社会经济的发展，酒店业正面临着前所未有的发展机遇和日趋激烈的市场竞争。因此，搞好酒店营销工作至关重要。酒店业是中国（内地）最早对外开放的投资领域之一，改革开放后，中国（内地）酒店业实施了星级评定、引进外国管理经验等措施使得中国（内地）的酒店业无论是行业规模、设施质量还是经营管理水

8、平都取得了较快的发展水平。但有些酒店还在运行着“用昨日的策略，培训今天的员工，去应对明天的挑战”，与发达国家和地区的酒店业相比，中国（内地）的酒店业仍然存在很多急需解决的问题。现代酒店营销存在的问题2022-6-22叶予舜12经营管理理念落后，对品牌竞争力重视不够。行业信息化、网络化程度相对较低。供求关系比例失调导致恶性竞争。酒店行业营销意识淡薄。酒店行业营销意识淡薄。2022-6-22叶予舜13 60% 的酒店不知道如何制订企业总体营销战略; 50% 的酒店不懂得制订销售政策; 70% 的酒店决策人在构建企业营销网络时不知如何着手; 55%的酒店不懂营销管理; 40%的酒店对竞争格局不能分析

9、，不知采取什么样的竞争策略; 45% 的酒店决策人对科学的市场调查掌握不够; 35%的酒店对其自身的定位模糊; 40% 的酒店对价格难以管理与控制; 45% 的酒店不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系; 40% 的酒店在整合应用广告、公关、促销策略上有困难。酒店业营销现状的调查结果显示：现代酒店营销的策略2022-6-22叶予舜14 超越传统营销模式，引入竞争战略 消除“感觉风险”，强化服务质量 营销手段多元化酒店营销不仅仅是单一的推销模式，它涉及的面广而深，包含了市场营销的调查，酒店产品的设计、开发和定价，产品推销，产品流通等等。它关系着酒店的发展前景，应予高度重视。超越传统营销模式，

10、引入竞争战略2022-6-22叶予舜15传统营销理念是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销策略与行为。今天，市场营销内涵实质不仅是满足消费需要，而是企业之间的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略。在这种思想指导下，去观察竞争对手，即所谓“知己知彼、百战不殆”。消除“感觉风险”，强化服务质量2022-6-22叶予舜16对于酒店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。顾客满意战略是借助于服务营销来实现的。随着市场经济的发展，酒店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求

11、将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是酒店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续，也是顾客满意战略实现的手段。2022-6-22叶予舜17因此，服务营销的内容、形式要与顾客满意战略的要求相适应，这就需要酒店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。消除“感觉风险”，强化服务质量营销手段多元化2022-6-22叶予舜18 SSegmentation市场

12、细分 TTargeting目标市场选择 PPositioning市场定位过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已很难维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变和营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的任务，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。例如酒店STP 策略、酒店关系营销策略、酒店绿色营销策略、酒店文化营销策略和酒店内部营销策略。这些营销策略各具特色，效果明显，侧重不同、相互融合，倘能灵活选择，可以使酒店业的营销规模更为理想。结语2022-6-22叶予舜19酒店营销不应局限在一个阶段，拘泥于一种模式，沉溺于一种状态，它必须以最敏锐、最超前、最独到的嗅觉感官去创造和设计适宜于酒店经营发展的最佳经营模式，使酒店经营更趋完善，有自己的特色，才不致于在激烈的酒店业竞争中败下阵来。