饭店服务心理学2课件.ppt

1、饭店服务心理学Question：为什么要学习心理学？为什么要学习心理学？饭店管理饭店管理 心理学？心理学？课程安排总课时：总课时：5 5次课次课课时安排：第一篇课时安排：第一篇绪论绪论 第二篇第二篇 饭店服务心理素质的培养饭店服务心理素质的培养 第三篇第三篇 饭店服务心理饭店服务心理 1 1次课次课 第四篇第四篇饭店服务管理饭店服务管理 复习及串讲复习及串讲 2次课次课2次课次课第一篇 绪论一、心理学是什么？一、心理学是什么？在现实生活中这是一个常常被误解的问题在现实生活中这是一个常常被误解的问题学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？心理学就是心灵学？就是催眠

2、、符咒、预知术？心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知术？ 心理学 PsychologyPsychology来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。公元前4世纪亚里士多德就写了论灵魂探索意识的起源。在2000年前，古希腊人就把“认识你自己”作为铭文刻在阿波罗神庙的门柱。人类就没有停止过对自身心理现象的探索。心理学作为一门独立的科学起源于此：1879年，德国心理学家冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室 1 1、定义心理学（psychology）是研究人的心理活动与行为表现规律的科学 2 2、心理的实质心理是脑的机能心理是对客观现实的反映 3 3、心理学学派分支构造主义构造主义1）奠基人冯特

3、，著名代表人物铁钦纳2）主张心理学研究直接经验，包括感觉、意向和情感。 性质：是什么，冷的、红色的 强度或感觉的力量：明亮、响亮 持续性：感觉的时间过程 清晰性：获得的注意的程度3）心理学的目的就是通过内省而了解在不同刺激情境下各种元素之间的结构机能主义1）创始人詹姆士，代表人物有杜威，安吉尔等2）心理学要研究意识，但意识不是个别元素的集合，而是一种持续不断、川流不息的过程3）强调意识的作用就是使有机体适应环境行为主义1）代表人物是美国心理学家华生2 2）环境）环境是人的心理和行为的决定因素3）通过控制环境可以任意的塑造人的心理和行为格式塔心理学1）创始人韦特默，代表人物苛勒，考夫卡。2）强调

4、心理作为一个整体、一种组织的意义；整体大于部分之和；整体先于部分而存在，并且制约着部分的性质和意义。精神分析学派1） 创始人弗洛伊德 2）人类表面上的理性行为，实际上是受非理性的无意识冲动或欲望所支配。3）人在童年时期的潜意识经验及其导致的内心冲突是心理障碍的根源人本主义心理学1）主要代表人物马斯洛，罗杰斯2）强调人的尊严、价值、创造了和自我实现。3）人本主义最大的贡献在于：主张心理学必须从人的本性出发研究人的心理。4）马斯洛的需要层次理论： 道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力自我尊重、信心、被他人尊重亲情、友情、爱情人身安全、健康、财产安全、家庭安全呼吸、食物、水、睡眠、性二、心理学可

5、以给饭店服务带来什么？1、掌握顾客的心理是做好服务的基础“再单纯得人也不会是一张白纸，他带着他的往事、他的心理背景和别人打交道，忘记这一点就太愚蠢了” 客人拥有不同的国籍、民族、职业、性别、性格和情绪，如果不注意这些，势必影响服务质量。2、具有竞争力的服务队伍是饭店立足的基点了解客人心理，提供满意服务；了解员工心理，有效加强沟通3、有利于饭店服务水平提高有利于更好的激励员工、提高行业管理水平4、饭店服务心理学是研究营销策略的基础掌握客人消费心理动向，制定营销策略三、饭店服务心理学研究对象和研究方法1、饭店服务心理的研究对象饭店服务心理学是，对饭店宾客、饭店服务人员、饭店管理人员三类对象的心理规

6、律进行研究。探讨他们的心理动向2、饭店服务心理学研究方法观察法观察法-分析心理活动规律分析心理活动规律是指有目的、有计划地观察和记录人的语言、表情、动作，然后分析其内在的原因，进而识别人的心理和行为的方法。自然观察法 被观察者完全 不知情 观察者不参与 活动临场观察法 服务过程中 推测实验观察法 观察者参与到活动中控制观察法 人为控制条件 有计划地改变 某些因素观察法实验法-分析心理现象的产生1）有目的的严格控制，或创造一定的条件来引起个体的某些心理活动，并对其进行测量；2）分为实验室实验和自然实验法自然实验法举例：眼动实验调查法-分析心理状况和需要访谈、问卷或测验，当宾客在饭店进行消费的时候

7、，通过服务人员与客人的接触谈话以及问卷调查，特别是客房内的问卷调查，饭店就能够非常直接地了解到客人的心理状况和需求。个案法-分析真实信息资料选定典型代表，建立稳定、长期的跟踪调查关系，来揭示其心理变化。在饭店服务行业中，每个饭店都有自己的忠诚客户档案，这是饭店在长期的对客服务中选定的具有代表性的对象目标，长期对其进行有针对性的跟踪调查，了解客人的具体需求，为饭店有针对性的服务和经营管理打下了坚实的基础宾客的心理研究方法： 望：观察客人的外部表现和形态 闻：在与宾客的交谈中掌握对方心理 问：直接和间接询问客人，征求意见 切：掌握“望、闻、问”的信息后，分析和判断1、1879年，心理学从哲学里分离

8、出来成为一门独立的科学，其创始人是（ ） A冯特 B尼采 C库克 D伏尔泰2、人的心理过程可以分为三种，即 （ ) A认知、情感、意志B认知、情感、意向C知觉、情绪、意向 D知觉、情感、意向3、饭店服务心理学的主要内容包括( ）A饭店消费者心理B饭店员工心理C饭店股东 D相关政府部门心理 E饭店服务心理第二篇 饭店服务心理素质的培养专题一：饭店服务的感知觉 饭店顾客的感觉和知觉是顾客的初级认识活动(感性认识活动)，也是顾客认识的起点，对高级认识活动(如思维)以及助买和消费行为都有直接的影响；因此，我们有必有了解关于感知觉的相关含义！一、了解感知觉1 1、感觉、感觉感觉是人脑对当前直接作用于感觉

9、器官的客观事物的个别个别属性属性的直接反映。感觉水平也可以分为两大类： 1)外部感觉:是指接受外部刺激，反映外界事物的个别属性的感觉（视觉、听觉、味觉、嗅觉、肤觉） 2)内部感觉:是指接受机体本身的刺激，反映机体的位置、运动和内脏器官不同状态觉（机体感、运动觉、平衡觉）感受性和感受阈限1）感受性是指各种感觉器官对适宜刺激的感觉能力，感受性作为一种能力，是以感觉阀限的大小来度量的2）感觉阀限是指能引起感觉的、持续一定时间的刺激量。人的每一种感觉的感受性和感觉阀限，都有两种形式，即绝对感受性E和绝对感觉阀限R， E=1/R差别感受性E和差别感觉阀限R, E=1/R感受性的变化在人与环境的相互作用中

10、，大量刺激物作用于感觉器官并不断发生着变化，从而使人的感受性不断发生变化。1）感觉适应由于刺激物的持续作用而使感受性发生变化的现象，eg，入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。2）感觉对比同一感受器接受不同的刺激而使感受性发生变化的现象eg，黑人的牙齿3）感觉的相互作用在一定条件下，各种不同的感觉都可能发生相互作用，从而使感受性发生变化的现象eg，暖色，冷色4）感觉补偿某种感觉缺失或机能不全会促进其他感觉的感受性提高eg，盲人的听觉5）实践的影响eg，最强大脑2.知觉是人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映eg，餐厅人数 餐厅的生意好坏 嗅味道可以知道餐厅的菜肴是否美味知觉

11、种类 知觉特性表现1）知觉的选择性依赖于个人兴趣、态度、需要；个体的知识经验和心理状态；刺激物本身的特点等eg，一般情况下，两个饭店外的霓虹灯，人们会认为灯光闪烁的饭店远远好于灯光稍微昏暗的饭店2）知觉的理解性人在感知事物时，总是根据过去的知识经验来解释、判断它，把它归入一定的事物系统之中。eg，外行看稀奇，内行看门道3）知觉的整体性人在知觉客观对象时，总是把它作为一个整体来反映eg，当我们进入一个客房，不会注意客房的细节，如桌椅、装饰品，而是去注意这个房间的整个布局4）知觉的恒常性当知觉条件在一定范围内发生了变化的时候，知觉映象保持相对不变eg，头发长短，个头高矮、皮肤黑白等3 3、特殊感知

12、觉、特殊感知觉-错觉、幻觉错觉、幻觉1、旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【 】A知觉的主观性B知觉的选择性C知觉的联想性D知觉的整体性2、旅游者的感觉中，最重要的是 【 】A视觉 B平衡觉 C听觉 D味觉3、以下选项中，被称为认识世界的开端，我们关于世界一切知识的最初源泉的是 【 】A知觉 B感觉 C需要 D意志4、根据主体的知识经验，对知觉对象加工处理，并用语词把它们标示出来。这是知觉的 【 】A理解性B恒常性 C选择性 D整体性 5、同一感觉器官在不同刺激物作用下，感觉在强度和性质上发生变化的现象称为 【 】A闪光融合 B对

13、比 C后象 D感觉的相互影响6、喧闹的酒吧突然安静下来，容易引起人们的注意和知觉，这是因为 【 】A刺激的变化幅度B刺激的动态和静态C刺激的强度D刺激物之间的对比7、下列行为中属于利用错觉的主要有 【 】A使用落地窗，使房间空间变大B在不同的季节更换室内装饰品的色彩C在狭窄的电梯中安装镜子D竖条纹的衣服使人显瘦E外墙使用红色显得轻松愉快二、感知觉的服务实践意义1、感知觉对宾客的实践意义 1）视觉对客人的心理影响在古代许多人相信颜色具有某种魔力，在今天科学家也认为颜色与人的大脑有着某种联系，不同颜色对人的身体、情绪、思想和行为有着深刻影响。eg，红红橙橙黄黄绿绿蓝蓝紫紫黑黑白（心理测试）（心理测

14、试）颜色排序颜色排序选项有：选项有： 灰，蓝，绿，红灰，蓝，绿，红 黄，紫，黑，棕黄，紫，黑，棕 只把它作为颜色，不要联想，根据喜好把八个颜只把它作为颜色，不要联想，根据喜好把八个颜色进行排序色进行排序 1 1，2 2位是你最钟爱的颜色代表希冀成为而未位是你最钟爱的颜色代表希冀成为而未能成为的人：能成为的人： 3 3，4 4位是其次喜欢的颜色表示你现在所属的位是其次喜欢的颜色表示你现在所属的那一类：那一类： 5 5，6 6位是再次喜欢的颜色表示你试图掩盖的位是再次喜欢的颜色表示你试图掩盖的那部分个性：那部分个性： 7 7，8 8位是最不喜爱的颜色表示你完全隐蔽起位是最不喜爱的颜色表示你完全隐蔽

15、起来的或根本不存在的那部分个性：来的或根本不存在的那部分个性： 1,黑色 ：感情忧伤的人， 在你的感觉中，所有的事情总是不如意，永远不能按着自己向往的那样去说话行事，生活之路越行越窄，环境的却太糟了。 2,紫色 ：多愁善感，性格内向，敏感细致，但往往能够驾驶控制内心的忧虑及伤感。 3,红色 ：个性坚强，精力充沛，感情丰富，性格外向，活泼异常，说话做事常不假思索，心理上总是准备好了向人进攻和与人论争。 4,蓝色 ：喜欢宁静的人，善于控制感情，镇定平静，内向，判断力强，见识灼然。 5,黄色 ：性格外向，说话无所谓，做事潇洒自如，不担心他人的议论与指摘，故而心情轻松愉快；你精力充沛，目标、坚定，不易

16、动摇，是可以信赖的人。 6,灰色 ：审慎的人，不喜情绪激动，喜怒不形于色，沉着，自控能力极好；不愿有过深的友谊、过近的关系。 7,绿色 ：性情平和，心绪不易烦乱，极少感觉焦躁不安或抑郁忧愁，对生活充满希望和乐观情绪，渴望事事美好。 8,棕色 ：吃、穿、住等基本欲望非常强烈，凭着自己的本领，对这些你多能得到满足；目的达到后，却常有犯罪感，生怕有一日在获取的过程中会受到正义的惩罚。 2）听觉对客人的心理影响“饭店的下一轮竞争主要是文化的竞争”饭店的背景音乐是体现饭店企业文化饭店企业文化的重要组成部分。eg，欧式饭店：?； 民族饭店：?； 年轻人较多：活泼、诙谐爵士乐等。3）味觉对客人的心理影响味觉

17、是指食物在人的口腔内对味觉器官化学感受系统的刺激并产生的一种感觉。从味觉的生理角度分类，只有四种基本味觉：酸、甜、苦、咸。最适宜的味觉产生的温度是1040，30最敏感。味觉还与人的饥饿感、心情等有关。什么东西在低温下好吃些？什么东西在温度比较高时好吃些？4）时间知觉对客人的心理影响间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。什么情况下知觉时间过得快？什么情况下知觉时间过得慢？ 与活动内容、情绪、动机、态度有关。5）人际知觉对客人的影响人际知觉，即社会知觉，是指人对人的知觉，是人们在社会交往中通过获得对方外部信息，从而给对方做出判断。正确认识并使用人际知觉是做好

18、饭店服务工作的前提条件。自我知觉自我知觉 即个人的自我认知，而个人自我知觉的建立往往要经即个人的自我认知，而个人自我知觉的建立往往要经过以下三个阶段：过以下三个阶段：v生理的自我生理的自我发展阶段关注个人身体、穿着、家庭成员对自己的态度儿童的自我；v社会的自我社会的自我发展阶段关注上级、同事、同学对自己的态度和自己在社会上的名誉、地位、金钱等家长的自我；v心理的自我心理的自我发展阶段关注自我智慧、才干、道德等心理素质的自我知觉成人的自我。测试在一个冬天的夜晚发现一个醉汉睡在墙角，你第一感觉是什么？A：“真不成体统，这么大年纪了，怎么连自己能喝多少都没有分寸。”B：“呀!醉汉摔倒在地上了，他肯定

19、很难受。”C：“这么冷的天这样下去会冻死的，还是通知警察为好。”A . 你 的 态 度 表 现 的 是 父 母 的 自 我 状 态 。 有着“真是邋遢”的批评性想法的人，一定是受到父母或者是长辈们的影响很大。在你的本性里，你有着向父母一样的仁慈、悯爱，所以身边的人也很依赖你，朋友在你身上也能得到很多温暖，所以不论是同辈还是长辈，都很喜欢你！同时你也又很强的支配欲望，什么都想管一管，有时难免会让同辈或小辈者有些厌烦。要把握过犹不及的尺度啊！B . 表 现 出 很 强 的 成 人 的 自 我 状 态 。 有着“不安全”“与警察联系”的想法的是成人，成人最擅长利用科学的武器、流行的资讯，对眼前的情况

20、进行客观的判断。在不会秧及自己利益的事情面前，成人是最理智、冷静的。你的处事态度，可以让你在职场里胜人一筹！不过要注意，你容易给人带来为人冷漠的印象，偶尔撒撒娇，关 心 一 下 周 围 的 同 事 ， 你 会 更 可 爱 ！ C. 表现出十足小孩的自我状态。看到马路上横躺的醉汉，就会产生一种情绪，也许是反感也许是怜悯，这种开放的想法，或许有自我为中心的一面，或许如同躲到妈妈背后像孩子似的不善于自我主张的一面。不过这种性格会深得小朋友的喜欢，很有孩子缘哦！不过，成人会说你是在装嫩，在职场里，因为你表现出不成熟的一面，所以很难得到上司的信任。第一印象第一印象指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的

21、身体、指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的身体、样貌以及外显行为所得的综合性与评价性的判断。样貌以及外显行为所得的综合性与评价性的判断。第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、 神情和衣着的细微差异。 第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。 第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关实验表明，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目

22、光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。心理测试题目心理测试题目:你最有自信的是什么？你最有自信的是什么？A A、声音；、声音；B B、手；、手；C C、眼睛；、眼睛；D D、身材。、身材。A A、不易给人强烈的印象，稍不留神，你就会被混入人群，看不见踪影。B B、男孩：不会给人留下好的印象，太过女性化。 女孩：具有诱人的魔力，总想引起别人的注意，也往往会取得成功。C C、在人群中总是突出的，因为你有着凌人的气质，而且会在你的一举一动中时刻体现。D D、“俯首甘为孺子牛”，你有着惊人的耐力，不达目的是不罢休，但是你的牛

23、脾气也往往会成为别人无法忍受之处。晕轮效应晕轮效应人们常常从对方所具有的某个特征而泛华到其他一人们常常从对方所具有的某个特征而泛华到其他一系列有关的特征系列有关的特征，一好百好、爱屋及乌、一俊遮百丑等eg，外部气势宏伟，内部装修精美的酒店 该酒店设备豪华、服务周到。 角色知觉角色知觉指人们对社会中各种角色的人的比较固定的认识和判断指人们对社会中各种角色的人的比较固定的认识和判断eg，商人？ 导游？ 高星级酒店服务员？ 老师？ 母亲？ 丈夫？1、初次见面比较热情的人，会被认为是一个真诚、大方的人。这属于认知中的 【 】A刻板印象B晕轮效应C第一印象 D一致性偏差2、经验效应是指旅游者从对象的某种

24、特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 【 】2、感知觉对服务人员的实践意义1）宾客感知觉与饭店服务工作的相互关系服务人员的个人形象是饭店的铭牌（仪容、仪表、仪态、语言等）；饭店员工要在仪表、仪容、仪态、语言方面有一定的要求：饭店的服务职业特定造就了服饰必须与之向吻合。 良好的仪容仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对饭店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。 语言语言是饭店服务中至关重要的。客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。作为一个饭店服务人员仪态方面仪态方面就必须符合饭店服务标准，战有站姿、坐有坐相，面部表情尽量保持自然的微笑，表现

25、出自信但不张扬的表情。举手投足间表现出作为一个饭店服务人员该有的精神面貌前台服装特点：大方、时尚、简约前台服装特点：大方、时尚、简约餐饮部服务员服装：餐饮部服务员服装：大方、得体大方、得体 客房服装：不能过长，客房服装：不能过长， 颜色不能过浅颜色不能过浅良好的服务态度的标准服务态度是指饭店从业人员在从事饭店服务工作中对宾客在言语、表情、行为举止等方面所表现出的一种心理倾向 感召，逐客，感化，激化eg，树立高度的责任感，加强修养，完美服务行为创建良好的服务环境宾客对饭店环境的要求包括十四项：洁净、舒适、宾客对饭店环境的要求包括十四项：洁净、舒适、宁静、优质接待、餐饮、景致、周围环境、餐厅、宁静

26、、优质接待、餐饮、景致、周围环境、餐厅、客房、咨询、洗衣、旅游、商务、委托代办等。客房、咨询、洗衣、旅游、商务、委托代办等。2）饭店员工感知觉与饭店服务工作宾客进入饭店，对饭店进行感知的同时，饭店服务人员也在对宾客进行感知，而且只有服务人员对宾客的感知越准确、越全面，给宾客提供的服务，才能越细致、越周全，甚至超前。所以，饭店服务人员必须具备良好的感知觉能力。but how？学会观察培养良好的观察能力3）饭店员工对宾客进行准确感知观察宾客的衣着服饰（eg：戴十字架？）观察宾客面部表情和眼神（生气？害羞？）观察宾客的外部体型观察宾客的肢体语言观察宾客的语言特点 观察宾客的随身用品及生活习惯 （行李

27、多？行李少？）专题二：饭店服务中的记忆与注意 灾难的“记忆” 2008年5月12日是让我们中国人值得注意的日子，并且也是给我们留下深刻记忆的日子。北京时间5月12日14时28分位于北纬31度东经103.4度的四川汶川县发生了里氏8.0级强烈地震，到16日时汶川地震死亡22069人，受伤168669人，在这次灾难中，有很多人失去了自己的亲人 在灾情发生之后我们的注意力集中在救援的过程中，也同样会记住那些为救援浴血奋斗的救援人员。在世界各地人民的祈祷和帮助下，人们慢慢从地震的悲痛中走出来，但是留在人们脑海中的那些记忆是永远擦不去的。一、了解记忆、注意一、了解记忆、注意1、记忆人脑对过去经验的反映，

28、分为三个基本环节：识记、保持、再认或回忆1）分类根据记忆内容分类：形象记忆、逻辑记忆、情绪记忆和运动记忆根据信息的保持时间分为：感觉记忆、短时记忆和 长时记忆根据记忆的目的性可分为：无意记忆和有意记忆根据记忆方法可分为：理解记忆和机械记忆1、从时间来区分，顾客的长时记忆是指 【 】A保持时间1分钟以上的B保持时间2分钟以上的C保持时间10分钟以上的D保持时间30分钟以上的2、一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。 【 】2）判断人的记忆品质记忆的记忆的敏捷性敏捷性体现在记忆速度的快慢，取决体现在记忆速度的快慢，取决于大脑皮层中条件反射形成的

29、于大脑皮层中条件反射形成的速度，训练方法：加强锻炼；速度，训练方法：加强锻炼； 集中注意力；集中注意力；充分利用原有知识；充分利用原有知识；记忆的记忆的正确性正确性 记忆的记忆的 持久性持久性 记忆的记忆的 备用性备用性指记住的事物所保指记住的事物所保持的时间长短持的时间长短指对原来记忆内容指对原来记忆内容的性质的保持的性质的保持指能够根据自己的需要，指能够根据自己的需要，从已识记的知识储备中从已识记的知识储备中迅速而准确地提取所需迅速而准确地提取所需要的信息的性能要的信息的性能2、注意心理活动（意识）对一定对象的指向和集中。指向性：指向性：有选择地朝向一定对象而离开其余的对象。集中性：集中性

30、：心理活动停留在被选择对象上的强度或紧张度。 注意不是一个独立的心理过程，是各种心理过程的共注意不是一个独立的心理过程，是各种心理过程的共同属性，是伴随着心理过程而产生的，如果离开了心理过同属性，是伴随着心理过程而产生的，如果离开了心理过程，注意就失去了内容依托程，注意就失去了内容依托。1）分类无意注意：事先没有目的、也不需要意志努力的注意 是一种消极被动的注意。动物也有无意注意，它是注意的一种初级表现形式； 影响因素：刺激物自身的特点（强度；对比关系；运动变化；新异性）；人本身的状态（人的需要；情感；兴趣；过去经验；期待） 有意注意：有预定目的，需要一定意志努力的注意 影响因素：目的与任务：

31、目的明确，任务具体。 兴趣：间接兴趣（对活动结果的兴趣） 活动的组织； 过去经验； 人格。顽强、坚毅等性格特点。有意后注意：事前有预定的目的，但不需要意志 努力的注意。 是注意的一种特殊形式；在有意注意的基础上发展起来的；是一种高级类型的注意，具有高度的稳定性，是人类从事创造性活动的必要条件。2）注意的功能 注意是整个心理活动的引导者和组织者，它使心理活动处于积极状态并获得必要的驱动力，有以下三种功能: 选择功能 保持功能 对活动的调节和监督功能 3）注意的特点注意的范围注意的范围：也可称为注意的广度，同一时间能清楚 把握的对象的数量 在1/10秒的时间内，成人注意的平均广度是：黑色圆 点89

32、个，外文字母46个，几何图形34个，汉字34个； 扩大注意的范围，可以提高学习和工作的效率；注意的稳定性注意的稳定性：注意保持在某一对象或某一活动上 的时间长短注意的分配注意的分配：在同一时间内，把注意分配到两种或几种 不同的对象上或活动上注意的转移注意的转移：人有意地把注意从一个对象（活动）转移到另一个对象（活动）上二、记忆与注意的服务实践意义1、培养良好的服务记忆力 饭店服务对于从业人员的记忆力提出了很高的要求eg，对于管理人员，下属员工的姓名、岗位、性格、员工 的家庭、个人经历、爱好等情况； 对于前台接待员，几种外语的日常用语，饭店的服务设施情况，本地的旅游交通、天气、风景名胜等等； 对

33、于餐厅服务员而言，餐厅各种菜肴的名称、材料、烹饪方式以及价格等 因此，良好的服务记忆力具有以下几个方面的作用：是提供优质服务的基础可以提供事半功倍的服务效果可以提供可持续性的服务、促进服务体系的建立2、培养良好的注意力 对于一般宾客而言，注意的饭店对象包括环境的装饰、清洁卫生、服务态度以、价格的公开公正以及齐全服务设施。 那么如何提高饭店人员的注意力呢？1）提高注意的稳定性 首先要明确自己应完成任务的意义，其次，培养自己对工作的兴趣，最后，还要排除来自外界和自己身体状态的各种干扰。2）注意范围的扩大从各个方面密切地关注自己服务区域内的服务对象，注意范围大小与个人的知识经验有很密切地联系。3）注意分配能力的提高谢谢！